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Martín Carlos Ornelas Pureco
Planeación Estratégica de un Centro de Servicio
Automotriz
El Servicio tiene más impacto de lo que
esperábamos y es peor de lo que imaginamos.
Karl Albrecht
1 05/09/2013
® 1.- Planeación……………… Concepto de Negocio
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¿Qué están haciendo?
¿Qué estamos haciendo?
Reparar unidades Creando un
negocio de
servicio
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Definición • La planeación estratégica es el proceso a
través del cual se declara la visión y la misión de la empresa, se analiza la situación externa y externa de ésta, se establecen los objetivos generales, y se formulan las estrategias y planes estratégicos necesarios para alcanzar dichos objetivos.
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“Para el que no sabe a donde va, cualquier camino es bueno………”
Anónimo
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NEGOCIO DE POSTVENTA
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Objetivo: Analizar el servicio como fuente de negocio y de
rentabilidad a largo plazo para mantenerse y crecer, no
solo como marca en el mercado, sino como taller de
servicio automotriz independiente.
Analizar el esquema tradicional del servicio y la necesidad de
cambiar este enfoque, para mantenerse en el mercado y
posicionarse con un servicio diferenciado…...
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• PROCESO DE PLANEACIÓN ESTRATÉGICA
1. EL SERVICIO Y LA CALIDAD
2. SERVICIO DE POSTVENTA
3. MISIÓN, VISIÓN Y VALORES DEL CENTRO DE SERVICIO AUTOMOTRIZ
4. “REDISEÑO” DEL CENTRO DE SERVICIO
5. PROCESOS DE UN CENTRO DE SERVICIO AUTOMOTRIZ
6. CAPACIDAD DEL CENTRO DE SERVICIO
7. PRESUPUESTOS DEL CENTRO DE SERVICIO
8. PRINCIPALES FUNCIONES DEL CENTRO DE SERVICIO
9. SISTEMA DE ADMINISTRACIÓN Y CONTROL
10. PAQUETES DE VALOR DEL CENTRO DE SERVICIO
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PLANEACIÓN
® En resumen……
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Concepto y Plan de Negocios
Misión, Visión y Valores
Estrategia: Diagnóstico – FODA
Objetivos y metas
Planes de trabajo
Procesos y procedimientos
Estructura organizacional
Descripciones de puestos
Implementación
Normal
Correcto
La mayoría de las empresas
solicitan su manual de
descripciones de puestos,
pero éste no agrega valor si
realmente no sabemos lo que
la empresa quiere hacer, por
lo que la forma correcta de
ayudar a una organización en
un proceso de consultoría, es
comenzar por definir su
concepto y plan de negocios,
para hacer lo necesario
(estrategias y planes con
objetivos y metas) y que la
estructura y las personas,
cumplan sus funciones para
lograr los objetivos de la
organización.
ESTA ES LA FORMA
CORRECTA DE AYUDAR.
® El poder del proceso equitativo para lograr el trabajo y
compromiso del personal
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Principios del proceso equitativo:
1.- Participación 2.- Explicación
3.- Claridad en las expectativas
Confianza compromiso “Siento que mis opiniones
cuentan”
Cooperación voluntaria “Haré mucho más de lo que me
corresponde”
Supera las expectativas Iniciativa propia del personal
clave
Proceso de
formulación de la
estrategia
Actitudes
Comportamiento
Ejecución de la
estrategia
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1.- IMPORTANCIA DEL SERVICIO 1. La cultura en general es de poca atención y servicio. ¿En México?
1. ESTO SE PUEDE CONVERTIR EN UNA GRAN OPORTUNIDAD DE NEGOCIO
2. J. W. Marriot Jr en el prefacio del libro de Karl Albrecht “La Revolución del Servicio” señala que estamos verdaderamente en la era del servicio.
1. De la manufactura a los servicios
2. 70% del PIB en USA proviene de los servicios
3. Theodore Levitt, editor del Harvard Business Review “No existen industrias de servicios. Lo que hay son industrias cuyos componentes de los servicios son mayores o menores que los de otras industrias. ¿Y la industria automotriz?
4. Karl Albrecht, el servicio tiene más impacto de lo que esperamos y es peor de lo que imaginábamos.
1. Si lo mejoramos, podemos cobrar un precio más alto
5. Rafael Arana y Joan Ginebra el servicio es la producción de una experiencia de compra satisfactoria. En realidad el saldo positivo entre lo que el comprador “percibe” y lo que “esperaba” es la esencia misma del acto de servicio. Es la relación entre calidad y servicio, la misma y única cosa.
1. Hacer tangible el servicio
Tiempo, precio, atención, confort, información, etc.
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DEFINICIÓN DEL SERVICIO
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2.- SERVICIO DE POSTVENTA
• I-. Postventa.
– Consiste en todos aquellos esfuerzos después de la venta para satisfacer al cliente y, si es posible, asegurar una compra regular o repetida. NECESIDAD EN POSTVENTA AUTOMOTRIZ. • Compra regular: se refiere principalmente a bienes unitarios pequeños,
de movimiento rápido, que se consumen con frecuencia en el mercado. REFACCIONES Y SERVICIO
• Compra Repetida: se puede presentar en algún lapso del futuro, como sucede con los bienes durables, aquí están involucrados la compra habitual y la lealtad ala marca, un cliente siempre puede compra una margarina pero no siempre va a comprar la misma marca de automóvil, la tentación de una compra futura es probar algo diferente, y es de lo que trata la posventa.
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Mercados equipos automotores Transporte de carga
• Carga seca
• Carga refrigerada
• Transporte de combustibles
• Transporte de productos químicos
Transporte de personas
• Servicio de pasaje foráneo
• Servicio de pasaje urbano
• Servicio transporte escolar
• Servicio de transporte privado
Transporte comercial
• Transporte personal privado
• Transporte personal empresarial
• Transporte comercial público
Requerimientos de mantenimiento:
Necesidades de los clientes
Consecuencias:
Productos perecederos
Falta de combustibles
Tipo de servicio y calidad:
Empresas
Personal o comercial
10 Caption of presentation / Department / Date (year-month-day)
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¿Dónde están las oportunidades…….?
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3.- ¿Por Qué una Visión y una Misión
• Hasta hace no mucho tiempo, el tener una “Visión y Misión" fue básicamente una moda empresarial para las “World Class". Poco a poco, la moda se fue convirtiendo en reflexiones de un conjunto de herramientas para orientar a las organizaciones, como brújula hacia el norte deseado.
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3.- ¿Por Qué una Visión y una Misión • Hasta hace no mucho tiempo, el tener una “Visión y Misión"
fue básicamente una moda empresarial para las “World Class". Poco a poco, la moda se fue convirtiendo en reflexiones de un conjunto de herramientas para orientar a las organizaciones, como brújula hacia el norte deseado HACIA LA VISIÓN.
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¿En qué negocio estamos?
¿Quiénes son nuestros clientes?
¿Qué necesidades o deseos satisfacemos?
¿Qué es lo que hace la organización o Centro de
Servicio ¿Con qué productos o
servicios satisfacemos a nuestros clientes?
¿En que nos diferenciamos de otras organizaciones del
mismo giro?
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Principios y Valores Leyes naturales que gobiernan la efectividad humana
• Son reales y constantes
• Rectitud
• Equidad
• Integridad
• Honestidad
• CONFIANZA
• La dignidad humana
• El derecho a la vida
• El servicio y la calidad
• Excelencia
• Son verdades profundas
• Pueden convertirse en valores
• Profundizarse y vivirse
• Son de aplicación universal
¿Qué principios como valores debe adoptar nuestra organización o centros de servicio automotrices?
Visión Misión
Principios valores
Ética 16
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Ejemplos…. Imagen del taller en sí mismo
• Personal – Instalaciones – Herramienta
Diseño del taller
• Orden y eficiencia
Técnicos calificados
• En mercados específicos
Capacitación al cliente
• Operación y mantenimiento
Información técnica
Desarrollar talleres
• Concesiones o representantes
Asistencia técnica
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Vendedores técnicos Unidades de servicio
foráneo
Información comercial:
rendimientos
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LO MÁS IMPORTANTE
Caption of presentation / Department / Date (year-month-day)
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1. 5 Toneladas
de basura
2. 1 Sistema de
Administraci
ón
3. Proyectos de
expansión
(DISOL)
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Libro: “Administración de Centros de Servicio
Automotriz”
Curso CNT: Foráneo Costo accesible
Flexibilidad
Curso en Línea CANACO Querétaro
• PROCESO DE PLANEACIÓN ESTRATÉGICA
1. EL SERVICIO Y LA CALIDAD
2. SERVICIO DE POSTVENTA
3. MISIÓN, VISIÓN Y VALORES DEL CENTRO DE SERVICIO AUTOMOTRIZ
4. “REDISEÑO” DEL CENTRO DE SERVICIO
5. PROCESOS DE UN CENTRO DE SERVICIO AUTOMOTRIZ
6. CAPACIDAD DEL CENTRO DE SERVICIO
7. PRESUPUESTOS DEL CENTRO DE SERVICIO
8. PRINCIPALES FUNCIONES DEL CENTRO DE SERVICIO
9. SISTEMA DE ADMINISTRACIÓN Y CONTROL
10. PAQUETES DE VALOR DEL CENTRO DE SERVICIO
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® DISOL 2013
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Incremento en ventas, personal y proyectos
® KWRB
05/09/2013 27
SUCURSALES
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GRACIAS!!!!
• ING. MARTÍN CARLOS ORNELAS PURECO
– TELCEL: 01 442 1 87 68 01
– TEL. 01 442 2 17 92 47
– Correo electrónico:
– Página WEB: www.corp-pesm.com.mx
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¿FUNCIONA?
PROYECTO 1
PROYECTO 2
www.corp-pesm.com.mx
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