PENGARUH KUALITAS PRODUK, BRAND IMAGE DAN
BRAND TRUST TERHADAP LOYALITAS MELALUI
KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
(STUDI KASUS PADA BPRS DANA AMANAH SURAKARTA)
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat
Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)
Disusun Oleh
DESY RATNA HARTATI
NIM 63010150001
PROGRAM STUDI PERBANKAN SYARIAH S1
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) SALATIGA
2019
i
ii
PENGARUH KUALITAS PRODUK, BRAND IMAGE DAN
BRAND TRUST TERHADAP LOYALITAS MELALUI
KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
(STUDI KASUS PADA BPRS DANA AMANAH SURAKARTA)
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat
Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)
Disusun Oleh
DESY RATNA HARTATI
NIM 63010150001
PROGRAM STUDI PERBANKAN SYARIAH S1
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) SALATIGA
2019
iii
iv
v
vi
MOTTO
“.............Sesungguhnya Allah tidak akan mengubah keadaan suatu kaum sebelum
mereka mengubah keadaan diri mereka sendiri..............”
(QS Ar Ra’d : 11)
Dan bahwa manusia hanya memperoleh apa yang telah diusahakannya, dan
sesungguhnya usahanya itu kelak akan diperlihatkan (kepadanya), kemudian
akan diberi balasan kepadanya dengan balasan yang paling sempurna.
(QS An Najm : 39-41)
vii
PERSEMBAHAN
Skripsi ini selesai atas ridho dari Allah SWT dan saya persembahkan kepada:
1. Kedua orang tua tercinta Bapak Ali Masturi dan Ibu Suharti serta keluarga
yang telah memberikan kasih sayang, pengorbanan, perhatian dukungan
baik secara moril maupun materiil, dan doamu yang tak pernah berhenti
mengalir.
2. Bapak Qi Mangku Bahjatullah, Lc., M.SI. selaku dosen pembimbing
skripsi yang telah memberikan bimbingan, arahan dan masukan dalam
penulisan skripsi ini.
3. Bapak, Ibu dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga yang
selalu membimbing dan mengajarkan saya banyak ilmu sampai skripsi ini
dapat terselesaikan.
4. Rohman Al Fauzi yang telah menemani, membantu, mendoakan dan
memberi semangat mulai dari mengerjakan proposal skripsi sampai
penyelesaian skripsi ini.
5. Keluarga Besar IKMP Salatiga, terutama sahabat saya Moh Sholikin,
Mohammad Toha terimakasih motivasinya.
6. Teman-teman Perbankan Syariah angkatan tahun 2015 yang tidak bisa
saya sebut satu persatu.
7. Teman-teman KKN Nuriyanto, M.Ikbal Waedeng, Sarwendah, Puji
Nurjanah, Nur Inayah, Dwi Wulandari, dan Nugraha Panji Kusuma.
8. Almamater tercintaku IAIN Salatiga yang telah menjadi tempatku
menuntut ilmu yang bermanfaat.
viii
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahi Rabbil’alamin segala puji dan syukur penulis panjatkan
atas kehadirat Allah yang telah melimpahkan rahmat taufik, hidayah serta inayah-
Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh
Kualitas Produk, Brand Image dan Brand Trust terhadap Loyalitas Melalui
Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada BPRS Dana
Amanah Surakarta)” dengan lancar. Sholawat serta salam semoga selalu
tercurahkan kepada junjungan kita Nabi Muhammad SAW yang telah
menghantarkan kita dari zaman kegelapan hingga zaman yang terang benderang
ini.
Skripsi ini diajukan guna memenuhi tugas dan sebagai syarat untuk memperoleh
gelar strata satu Program Studi Perbankan Syariah Fakulatas Ekonomi dan Bisnis
Islam. Penulis tidak akan sanggup menyelesaikan skripsi ini tanpa adanya
dorongn, bantuan dan kerjasama dari pihak-pihak yang berperan dalam
penyusunan skripsi ini. Ucapan terima kasih penulis sampaikan kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Zakiyuddin Baidhawy, M.Ag selaku Rektor IAIN
Salatiga.
2. Bapak Dr. Anton Bawono, M.Si selaku Dekan FEBI IAIN Salatiga.
3. Bapak Ari Setiawan, M.M selaku Ketua Program Studi Perbankan Syariah
(S1).
4. Bapak Qi Mangku Bahjatullah, Lc., M.SI. selaku dosen pembimbing yang
dengan sabar meluangkan waktu dan pemikiran untuk memberikan
bimbingan dan pengarahan selama penyusunan skripsi ini.
ix
5. Seluruh dosen Program Studi S1-Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Islam IAIN Salatiga, yang telah memberikan ilmu, pengetahuan
dan wawasan kepada penulis selama menempuh pendidikan.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangannya, karena
itu kritik dan saran yang membangun sangat penulis harapkan demi bertambahnya
pengetahuan. Akhirnya hanya kepada Allah SWT penulis serahkan segalanya dan
semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi yang membaca dan mempelajarinya.
Salatiga, 20 Agustus 2019
Penulis,
Desy Ratna Hartati
NIM. 63010150001
x
ABSTRAK
Ratna Hartati, Desy. 2019. Pengaruh Kualitas Produk, Brand Image dan Brand
Trust terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Nasabah sebagai Variabel
Intervening (Studi Kasus Pada BPRS Dana Amanah Surakarta). Skripsi,
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Pogram S1 Perbankan Syariah IAIN
Salatiga. Pembimbing Qi Mangku Bahjatullah, Lc., M.SI
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa kuat pengaruh kualitas
produk, brand image dan brand trust terhadap loyalitas melalui kepuasan nasabah
sebagai variabel intervening pada BPRS Dana Amanah Surakarta. Metode
pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner terhadap nasabah
BPRS Dana Amanah Surakarta. Sampel yang diambil sebanyak 94 responden
dengan teknik accidental sampling. Hasil uji Ttest menunjukkan bahwa kualitas
produk, brand image dan brand trust secara parsial berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas nasabah. Uji Ftest menunjukkan kualitas produk,
brand image dan brand trust secara simultan berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas nasabah. Kemudian uji R2
menunjukkan adanya hubungan yang kuat
antara variabel independen dan variabel dependen sebesar 78,8%. Dengan
menggunakan path analysis hasil penelitian menunjukkan variabel kepuasan
nasabah tidak mampu memediasi antara kualitas produk, brand image, brand trust
terhadap loyalitas nasabah.
Kata Kunci : Kualitas Produk, Brand Image, Brand Trust, Kepuasan, Loyalitas
nasabah
xi
DAFTAR ISI
HALAMAN LOGO ....................................................................................................... i
HALAMAN JUDUL....................................................................................................ii
PERSETUJUAN PEMBIMBING ............................................................................... iii
PENGESAHAN ........................................................................................................... iv
PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN DAN KESEDIAAN DIPUBLIKASKAN ... v
MOTTO ........................................................................................................... vi
PERSEMBAHAN ....................................................................................................... vii
KATA PENGANTAR ...............................................................................................viii
ABSTRAK ............................................................................................................ x
DAFTAR ISI ........................................................................................................... xi
DAFTAR TABEL ...................................................................................................... xiv
DAFTAR GAMBAR ................................................................................................. xvi
BAB I: PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ........................................................................... 1
B. Rumusan Masalah ..................................................................................... 4
C. Tujuan Penelitian ...................................................................................... 5
D. Manfaat Penelitian .................................................................................... 5
E. Sistematika Penulisan ............................................................................... 6
BAB II: LANDASAN TEORI
A. Telaah Pustaka .......................................................................................... 8
B. Kerangka Teori ....................................................................................... 13
1. Teori Perilaku Konsumen .................................................................. 13
2. Loyalitas ............................................................................................ 14
3. Kepuasan ........................................................................................... 16
4. Kualitas Produk ................................................................................. 18
xii
5. Brand Image (Citra Merek) ............................................................... 20
6. Brand Trust (Kepercayaan Merek) .................................................... 23
C. Kerangka Penelitian ................................................................................ 25
D. Hipotesis ................................................................................................. 25
BAB III: METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian ....................................................................................... 29
B. Lokasi Penelitian .................................................................................... 29
C. Populasi dam Sampel .............................................................................. 29
1. Populasi ............................................................................................. 29
2. Sampel............................................................................................... 30
D. Teknik Pengumpulan Data ...................................................................... 31
E. Skala Pengukuran ................................................................................... 31
F. Definisi Konsep dan Operasional............................................................ 32
G. Uji Instrumen Penelitian ......................................................................... 36
H. Teknik Analisis Data .............................................................................. 37
I. Alat Analisis ........................................................................................... 42
BAB IV: ANALISIS DATA
A. Deskripsi Obyek Penelitian ..................................................................... 44
1. Profil BPRS Dana Amanah Surakarta ............................................... 44
2. Sejarah dan Letak Berdirinya BPRS Dana Amanah Surakarta .......... 44
3. Visi dan Misi BPRS Dana Amanah Surakarta ................................... 48
B. Analisis Deskriptif Responden ................................................................ 49
1. Jenis Kelamin Responden.................................................................. 49
2. Usia Responden ................................................................................. 50
3. Jenis Pekerjaan Responden................................................................ 50
C. Analisis Data........................................................................................... 52
1. Uji Instrumen .................................................................................... 52
a. Uji Validitas ................................................................................. 54
b. Uji Reliabilitas .............................................................................. 55
2. Uji Asumsi Klasik ............................................................................. 55
a. Uji Multikolonieritas .................................................................... 55
b. Uji Heteroskedastisitas ................................................................. 56
xiii
c. Uji Normalitas .............................................................................. 58
d. Uji Linieritas ................................................................................. 60
3. Uji Statistik ....................................................................................... 62
a. Uji Koefisien Determinasi (R2) ..................................................... 62
b. Uji F Test (Uji Simultan) ................................................................. 63
c. Uji Signifikasi Parameter Individual (Uji t) .................................. 64
4. Uji Analisis Jalur (Path Analysis)...................................................... 69
D. Pembahasan Hasil Penelitian .................................................................. 75
BAB V: PENUTUP
A. Kesimpulan ............................................................................................. 82
B. Saran ....................................................................................................... 84
C. Kelemahan Penelitian ............................................................................. 85
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................................. 87
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas Nasabah ........................... 8
Tabel 2.2 Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Nasabah ........................... 9
Tabel 2.3 Pengaruh Brand Image terhadap Loyalitas Nasabah ................................. 9
Tabel 2.4 Pengaruh Brand Image terhadap Kepuasan Nasabah ................................ 10
Tabel 2.5 Pengaruh Brand Trust terhadap Loyalitas Nasabah ................................... 11
Tabel 2.6 Pengaruh Brand Trust terhadap Kepuasan Nasabah .................................. 11
Tabel 2.7 Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah ...................................... 12
Tabel 3.1 Perbobotan nilai untuk jawaban responden terhadap kuesioner ................ 32
Tabel 3.2 Definisi Operasional & Pengukuran .......................................................... 33
Tabel 4.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ..................................................... 48
Tabel 4.2 Responden Berdasarkan Usia..................................................................... 49
Tabel 4.3 Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ................................................... 49
Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas ...................................................................................... 51
Tabel 4.5 Hasil Uji Reliabilitas .................................................................................. 53
Tabel 4.6 Hasil Uji Multikolonieritas ........................................................................ 54
Tabel 4.7 Hasil Uji Glejser......................................................................................... 57
Tabel 4.8 Hasil Uji Normalitas .................................................................................. 59
Tabel 4.9 Hasil Uji Durbin-Watson Model Linier ..................................................... 60
Tabel 4.10 Hasil Uji Durbin-Watson Model Kuadrat ................................................ 60
Tabel 4.11 Hasil Uji Koefisien Determinasi R2 (Test 1) ........................................... 61
xv
Tabel 4.12 Hasil Uji Koefisien Determinasi R2 (Test 2) ........................................... 62
Tabel 4.13 Hasil Uji F Test ....................................................................................... 63
Tabel 4.14 Hasil Uji Statistik Pengaruh Parsial (T test) 1 ......................................... 64
Tabel 4.15 Hasil Uji Statistik Pengaruh Parsial (T test) 2 ......................................... 66
Tabel 4.16 Hasil Hipotesis ......................................................................................... 80
xvi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran Penelitian ................................................................ 25
Gambar 4.1 Uji Heteroskedastisitas ............................................................................. 56
Gambar 4.2 Regression Standardized Residual ........................................................... 58
Gambar 4.3 Grafik Normal Plot ................................................................................... 58
Gambar 4.4 Model Analisis Jalur................................................................................. 70
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Salah satu kegiatan usaha yang dominan dan sangat dibutuhkan
keberadaannya didunia ekonomi adalah kegiatan usaha lembaga keuangan
perbankan. Fungsi dari perbankan sebagai lembaga intermediasi sangat
berperan dalm menunjang pertumbuhan ekonomi suatu bangsa. Selain itu
peranan perbankan sebagai penunjang dari keputusan bisnis merupakan
kebutuhan dari masyarakat untuk melakukan suatu aktivitas
perekonomian.
Salah satu hal penting yang perlu dilakukan dan diperhatikan oleh
setiap perusahaan adalah menarik pelanggan dan dapat mempertahankan
pelanggan tersebut. Menurut Alfred dalam Damayanti (2015:1) sekarang
ini banyak sekali perusahaan yang telah mengakui pentingnya berorientasi
pada pelanggan dalam semua kegiatan pemasaran. Menurut Kotler dalam
Alfred dalam Damayanti (2015:1) pelanggan dianggap sangat penting
karena mereka menentukan kelangsungan hidup sebuah organisasi.
Kualitas merupakan hal yang paling mendasar dari kepuasan
konsumen dan kesuksesan dalam bersaing. Kenyataannya kualitas
merupakan hal yang seharusnya untuk semua ukuran perusahaan dan
untuk tujuan mengembangkan praktek kualitas serta menunjukkan ke
konsumen bahwa mereka mampu menemukan harapan akan kualitas yang
semakin tinggi (Tata et. al, 2000:2). Kualitas produk adalah keseluruhan
2
ciri serta dari suatu produk atau pelayanan pada kemampuan untuk
memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Konsumen akan
merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang
mereka gunakan berkualitas (Damayanti, 2015:16).
Kualitas mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan
konsumen. Kepuasan konsumen pada akhirnya akan menciptakan loyalitas
pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas yang memuaskan
bagi mereka.
Kepuasan konsumen merupakan suatu tanggapan perilaku
konsumen berupa evaluasi purna beli terhadap suatu barang atau jasa yang
dirasakannya (kinerja produk) dibandingkan dengan harapan konsumen
(Damayanti, 2015:17).
Sementara dalam rangka mengembangkan industri perbankan
syariah untuk menjadi pemain yang unggul dan berperan signifikan di
Indonesia, bank syariah harus memiliki produk inovatif yang makin
beragam agar bisa berkembang dengan baik. Dalam keadaan ini pihak
perbankan syariah ditantang untuk lebih berperan aktif dalam
mendistribusikan dan memperkenalkan produknya agar nasabah dapat
mempengaruhi keputusan nasabah dan mempertahankan nasabah yang
loyal dalam memilih produk tabungan untuk masa depan, dengan cara
salah satunya melalui perang antar brand image (Azizah, 2017:2-3).
Menurut Tjiptono (2005:42) brand image bisa berbentuk secara
langsung (melalui pengalaman konsumen dari kontaknya dengan produk,
3
merek, pasar sasaran, atau situasi pemakaian) dan tidak langsung (melalui
iklan dan komunikasi gethok tular).
Jika suatu merek dapat memenuhi harapan konsumen atau nasabah,
bahkan bisa melebihi harapan dari nasabah, dan dapat memberikan
jaminan kualitas pada setiap penggunaanya, maka nasabah akan semakin
yakin dengan pilihannya dan nasabah akan memiliki kepercayaan pada
merek (brand trust).
Menurut Morgan & Hunt dalam Azizah (2017:6), brand trust akan
menentukan kesetiaan konsumen terhadap merek dan kepercayaan akan
berpotensi menciptakan hubungan-hubungan yang bernilai tinggi. Nasabah
yang sudah merasakan brand trust selanjutnya akan merasakan puas sesuai
apa yang diharapkannya. Rasa puas yang diperoleh akan membuat
konsumen atau nasabah kembali bahkan merekomendasikan kepada orang
lain (Oddy, 2013:2).
Istilah loyalitas pelanggan menunjukkan pada kesetiaan pelanggan
pada objek tertentu, seperti merek, produk jasa. Pada umumnya merek
seringkali dijadikan sebagai objek loyalitas pelanggan atau nasbah.
Seorang nasabah akan loyal pada bank syariah ketika ada produk atau
manfaat yang dirasakan menguntungkan dirinya. Tentu saja hal ini dapat
memberikan imbalan yang besar bagi perusahaan terutama jika loyalitas
ini bersifat jangka panjang. Semakin loyal seorang pelanggan, semakin
besar laba yanng diperoleh perusahaan dari pelanggan tersebut
(Azizah,2017:25).
4
Penelitian terdahulu dari Heny (2017) menunjukkan variabel
kualitas produk tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel
loyalitas nasabah.Penelitian dari Kurniawan (2019) yang menunjukkan
bahwa brand image tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah dan
penelitian dari Satria (2018) yang menunjukkan bahwa brand image
berpengaruh negatif terhadap kepuasan nasabah. Penelitian dari Purnomo
(2018) menunjukkan bahwa brand image tidak memiliki pengaruh
terhadap loyalitas pelanggan serta penelitian dari Ristanti (2019) yang
menunjukkan bahwa brand image tidak berpengaruh terhadap loyalitas
nasabah. Penelitian dari Kristiana (2018) yang menunjukkan bahwa brand
trust berpengaruh negatif terhadap loyalitas nasabah dan penelitian dari
Claudia (2018) yang menunjukkan bahwa brand trust berpengaruh negatif
terhadap kepuasan nasabah.
Dengan adanya research gap diatas maka peneliti ingin melakukan
penelitian yang berjudul “Pengaruh Kualitas Produk, Brand Image dan
Brand Trust Terhadap Loyalitas dengan Kepuasan Nasabah Sebagai
Variabel Intervening”
B. Rumusan Masalah
1. Bagaimana kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasaan nasabah?
2. Bagaimana brand image berpengaruh terhadap kepuasaan nasabah?
3. Bagaimana brand trust berpengaruh terhadap kepuasan nasabah?
4. Bagaimana kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas nasabah?
5. Bagaimana brand image berpengaruh terhadap loyalitas nasabah?
5
6. Bagaimana brand trust berpengaruh terhadap loyalitas nasabah?
7. Bagaimana kepuasan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah?
8. Bagaimana kualitas produk, brand image, dan brand trust terhadap
loyalitas dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening?
C. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan
nasabah
2. Untuk mengetahui brand image berpengaruh terhadap kepuasan
nasabah
3. Untuk mengetahui brand trust berpengaruh terhadap kepuasan nasabah
4. Untuk mengetahui kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas
nasabah
5. Untuk mengetahui brand image berpengaruh terhadap loyalitas
nasabah
6. Untuk mengetahui brand trust berpengaruh terhadap loyalitas nasabah
7. Untuk mengetahui kepuasan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas
nasabah
8. Untuk mengetahui kualitas produk, brand image, dan brand trust
terhadap loyalitas terhadap kepuasan sebagai variabel intervening.
D. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Teoritis
Diharapkan penelitian ini dapat memberikan ilmu pengetahuan bagi
masyarakat yang ada di desa mengenai perbankan syariah dan juga
6
sebagai sumbangan pemikiran mengenai pengembangan penelitian
yang sudah ada.
2. Manfaat Praktisi
a) Bagi Perbankan Syariah
Bagi Pihak Perusahaan Hasil penelitian ini diharapkan bermanfaat
bagi pihak perusahaan sebagai informasi dan bahan masukan untuk
pengambilan keputusan dan penentu strategi – strategi selanjutnya
yang lebih efektif untuk memenangkan persaingan.
b) Bagi akademisi
Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai referensi dan
dasar pengembangan dalam melakukan penelitian selanjutnya.
c) Bagi Peneliti
Sebagai pengembangan teori yang sudah di dapat selama di bangku
kuliah dan sebagai latihan untuk penelitian-penelitian seanjutnya.
Dan untuk menambah wawasan mengenai pengaruh marketing mix
terhadap keputusan pemilihan produk bank syariah.
E. Sistematika Penulisan
Dalam Penulisan yang berjudul “Pengaruh Kualitas Produk, Brand
Image dan Brand Trust Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Nasabah
Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada BPRS Dana Amanah
Surakarta)” untuk memperoleh pembahasan yang sistematis dan hasil
penelitian yang baik dan mudah dipahami, adapun sistematika penulisan
dalam penelitian adalah sebagai berikut:
7
BAB I : PENDAHULUAN
Pada bab ini diuraikan Latar Belakang Masalah, Rumusan
Masalah, Tujuan, Manfaat Penelitian dan Sistematika Penelitian.
BAB II : LANDASAN TEORI
Pada bab ini diuraikan tentang landasan teori yang digunakan untu
penelitian yaitu telaah pustaka, kerangka teori, kerangka penelitian, dan
hipotesis.
BAB III : METODE PENELITIAN
Pada bab ini diuraikan tentang jenis penelitian, lokasi dan waktu
penelitian, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, skala
pengukuran, definisi konsep dan operasional, instrumen penelitian, uji
instrumen penelitian, dan alat analisis.
BAB IV : ANALISIS DATA
Pada bab ini peneliti akan mengolah data yang telah diperoleh,
mencakup deskripsi obyek penelitian, dan analisis data.
BAB V : PENUTUP
Pada bab ini menguraikan tentang kesimpulan dan saran dari hasil
analisis data yang berkaitan dengan penelitian.
8
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Telaah Pustaka
Banyak peneliti yang melakukan penelitian tentang kualitas
produk, brand image dan brand trust. Tetapi masih ada beberapa gap riset
tentang penelitian kualitas produk, brand image dan brand trust
diantaranya sebagai berikut:
Tabel 2.1
Pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas Nasabah
No Penulis,
Tahun
Alat
Analisis
Hasil
1 Setiawan
(2016)
Regresi
Linier
Berganda
Kualitas Produk (+)
Kualitas Pelayanan (+)
Kepercayaan (+)
2 Iriyanti
(2016)
Regresi
Linier
Berganda
Harga (+)
Kualitas Produk (+)
3 Andrea
(2016)
Analisis
Jalur (Path
Analysis)
Kualitas Produk (+)
Kualitas Layanan (+)
Citra Merek (+)
4 Heny (2017) Regresi
Linier
Berganda
Brand Image (+)
Kualitas Produk (-)
5 Hidayat
(2019)
Structural
Equation
Model
(SEM)
Kualitas Pelayanan (-)
Kualitas Produk (-)
9
Tabel 2.2
Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Nasabah
No Penulis,
Tahun
Alat
Analisis
Hasil
1 Damayanti
(2015)
Analisis
Jalur (Path
Analysis)
Kualitas Produk (+)
Brand Image (+)
2 Sucipto
(2015)
Regresi
Linier
Berganda
Kualitas Produk (+)
Brand Image (+)
3 Setyono
(2015)
Regresi
Berganda
Kualitas Produk (-)
Tabel 2.3
Pengaruh Brand Image terhadap Loyalitas Nasabah
No Penulis,
Tahun
Alat
Analisis
Hasil
1 Istikomah
(2018)
Regresi
Linier
Berganda
Brand Image (+)
Kepercayaan (+)
2 Sonia (2018) Analisis
Jalur (Path
Analysis)
Brand Image (+)
3 Farhan (2019) Regresi
Linier
Berganda
Brand Image (+)
4 Purnomo
(2018)
Regresi
Linier
Brand Image (-)
Corporate Branding (+)
10
Berganda
5 Ristanti
(2019)
Regresi
Linier
Berganda
Brand Image (-)
Brand Trust (+)
Brand Awareness (-)
6 Lukman
(2019)
Regresi
Linier
Berganda
Brand Image (-)
Brand Trust (+)
Tabel 2.4
Pengaruh Brand Image terhadap Kepuasan Nasabah
No Penulis,
Tahun
Alat
Analisis
Hasil
1 Samuel
(2019)
Partial
Least
Squares
Brand Image (+)
2 Syaifullah
(2018)
Regresi
Linier
Berganda
Brand Image (+)
Kualitas Pelayanan (+)
3 Hani (2015) Regresi
Linier
Berganda
Kualitas Produk (+)
Brand Image (+)
4 Kurniawan
(2019)
Regresi
Linier
Berganda
Brand Image (-)
Kualitas Pelayanan (+)
Harga (+)
5 Satria (2018) Regresi
Linier
Berganda
Brand Image (-)
Kualitas Pelayanan (+)
11
Tabel 2.5
Pengaruh Brand Trust terhadap Loyalitas Nasabah
No Penulis,
Tahun
Alat
Analisis
Hasil
1 Suhardi
(2018)
Regresi
Linier
Berganda
Brand Trust (+)
Brand Image (+)
2 Husain (2017) Regresi
Linier
Berganda
Brand Trust (+)
3 Triwahyuni
(2018)
Regresi
Linier
Berganda
Brand Trust (+)
Brand Image (+)
4 Jeremie
(2019)
Regresi
Linier
Berganda
Brand Trust (-)
Server Quality (+)
Consumer Satisfaction (+)
5 Kristiana
(2018)
Structural
Equation
Modelling
(SEM)
Brand Trust (-)
Citra Merek (+)
Tabel 2.6
Pengaruh Brand Trust terhadap Kepuasan Nasabah
No Penulis,
Tahun
Alat
Analisis
Hasil
1 Rachmawan
(2018)
Regresi
Linier
Berganda
Kualitas Produk (+)
Brand Trust (+)
12
2 Laela (2018)
Regresi
Linier
Berganda
Citra Merek (+)
Brand Trust (+)
3 Claudia
(2018)
Regresi
Linier
Berganda
Brand Trust (-)
Kualitas Layanan (+)
Tabel 2.7
Pengaruh Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah
No Penulis,
Tahun
Alat
Analisis
Hasil
1 Sonia (2018) Analisis
Jalur (Path
Analysis)
Kepuasan Nasabah (+)
2 Semuel
(2019)
Partial
Least
Square
Kepuasan Nasabah (+)
Customer Satisfaction (+)
3 Zulkifli
(2016)
Analisis
Jalur (Path
Analysis)
Komitmen (+)
Kepuasan Nasabah (+)
13
B. Kerangka Teori
1. Teori Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen adalah cara mengambil keputusan untuk
memanfaatkan sumber daya yang tersedia guna membeli barang yang
berhubungan dengan konsumsi. Menurut Kotler (2008:214)
mendefinisikan bahwa perilaku konsumen adalah studi bagaimana
individu, kelompok dan organisasi memilih, membeli, menggunakan
dan menempatkan barang, jasa, ide atau pengalaman untuk
memuaskan keinginan dan kebutuhan mereka.
Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen menurut
Kotler (2008:25), yaitu :
a. Faktor Kebudayaan
Faktor kebudayaan berpengaruh luas dan mendalam
terhadap perilaku konsumen. Faktor kebudayaan terdiri dari :
budaya, subbudaya, kelas sosial.
b. Faktor Sosial
Selain faktor budaya, perilaku konsumen dipengaruhi oleh
faktor-faktor sosial seperti kelompok acuan, keluarga serta
status sosial.
c. Faktor Pribadi
Faktor pribadi yang memberikan kontribusi terhadap
perilaku konsumen terdiri dari : usia dan tahap siklus hidup,
pekerjaan dan lingkungan ekonomi, gaya hidup, kepribadian
dan konsep diri.
14
d. Faktor Psikologis
Pilihan pembelian seseorang dipengaruhi oleh empat faktor
psikologis utama yaitu motivasi, persepsi, pembelajaran, serta
keyakinan dan pendirian.
2. Loyalitas
Tjiptono (2000:111) loyalitas adalah situasi dimana konsumen
bersikap positif terhadap produk atau produsen (penyedia jasa/produk)
dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten. Loyalitas konsumen
sebagai kerangka berfikir konsumen yang memegangi sikap yang
disukai terhadap sebuah perusahaan, berkomitmen untuk membeli lagi
produk/jasa perusahaan serta merekomendasikan produk/jasa
perusahaan serta merekomendasikan produk/jasa tersebut,
Parasuraman et. Al dalam (Akbar dan Parvez, 2009:27).
Menurut Hurriyati dalam Wibisono (2019:15) loyalitas adalah
komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan
kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara
konsisten dimasa yang akan datang, meskipun situasi dan usaha-usaha
pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan
perilaku.
Griffin dalam Wibisono (2019:16) pelanggan yang memiliki ciri-
ciri antara lain melakukan pembelian secara berulang-ulang pada
badan usaha yang sama secara teratur, membeli lini produk dan jasa
yang ditawarkan oleh badan usaha yang sama, memberitahukan
15
kepada orang lain tentang kepuasan yang didapat dari badan usaha,
dan menunjukkan kekebalan terhadap tawaran-tawaran dari badan
usaha pesaing. Untuk meningkatkan loyalitas, maka hal yang perlu
dilakukan terlebih dahulu adalah meningkatkan kepuasan tersebut
dalam jangka panjang. Untuk meningkatkan kepuasan, perusahaan
perlu menambahkan nilai pada apa yang ditawarkan. Menurut Barnes
dalam Wibisono (2019:16) Menambah nilai akan membuat pelanggan
merasa bahwa mereka mendapat hal yang lebih dari apa yang mereka
bayar atau bahkan lebih dari yang mereka harapkan
Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan
menurut Tjiptono (2005:16) adalah sebagai berikut :
a. Kualitas Produk (Pruct quality)
b. Kualitas Pelayanan (Service quality)
c. Desain Produk (Product design)
d. Harga (Price)
e. Kepercayaan (Trust)
Menurut Griffin (2009:216) indikator pelanggan yang loyal adalah
sebagai berikut :
a. Pembelian berulang-ulang.
b. Kebiasaan menggunakan produk jasa tersebut.
c. Memiliki keyakinan bahwa produk yang terbaik.
d. Merekomendasikan produk tersebut kepada orang lain.
16
3. Kepuasan
Kepuasan menurut Kotler dan Keller (2007), dinyatakan sebagai
tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan
atas kinerja produk dan jasa yang diterima dan yang diharapkan.
Kepuasan pelanggan yang diperoleh dari pengalaman langsung
memberi efek keyakinan yang besar. Sejalan dengan ini artinya
pelanggan memiliki keyakinan lebih besar bila didasarkan pada
pemakaian produk dibanding dari informasi atau janji dari iklan.
Menurut Lupiyoadi (2006:192) banyak manfaat yang diterima oleh
perusahaan dengan tercapainya tingkat kepuasan pelanggan yang
tinggi. Tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi dapat meningkatkan
loyalitas pelanggan dan mencegah perputaran pelanggan, mengurangi
sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan
pemasaran, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh
meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatnya efektifitas iklan dan
meingkatkan reputasi bisnis.
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen yang harus
diperhatikan oleh perusahaan (Lupyoadi, 2001:158) antara lain :
a. Kualitas produk, yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil
mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan
berkualitas.
17
b. Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu pelanggan akan merasa puas
bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai yang
diharapkan.
c. Emosi, yaitu pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan
keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila
menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung
mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang
diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi sosial atau self
esteem yang membuat pelanggan merasa puas terhadap merek
tertentu.
d. Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi
menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang
lebih tinggi kepada pelanggan.
e. Biaya, yaitu pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya
tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan
suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa
tersebut.
Menurut Ehigie dan Taylor dalam Wibisono (2019) indikator-
indikator dari kepuasan adalah sebagai berikut :
a. Nasabah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh bank.
b. Bank memberikan jawaban yang memuaskan atas semua
permasalahan.
c. Nasabah puas dengan jaminan keamanan dana nasabah.
18
d. Nasabah memiliki pengalaman yang positif dimasa lampau
terhadap bank.
4. Kualitas Produk
Menurut Kotler dalam Kamila (2017:22) produk adalah sesuatu
yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian untuk
dibeli, untuk digunakan atau dikonsumsi yang dapat memenuhi
keinginan dan kebutuhan. Produk merupakan pandangan pertama bagi
konsumen dalam membeli karena dapat dipastikan bahwa konsumen
akan menyukai suatu barang yang menarik dan bermanfaat.Produk
yang berkualitas adalah produk yang mampu memberikan hasil yang
lebih dari yang diharapkan
Menurut Kotler dan Amstrong dalam Syairozi (2016:21), kualitas
produk adalah kemampuan sebuah produk dalam memperagakan
fungsinya, hal itu termasuk keseluruhan durabilitas, reliabilitas,
ketepatan, kemudahan pengoperasian dan reparasi produk juga atribut
produk lainnya.
Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas produk
adalah kemampuan sebuah produk yang dapat ditawarkan untuk
memuaskan suatu kebutuhan dan keinginan konsumen.
Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas produk menurut Assauri
(2001:123) adalah sebagai berikut :
a. Fungsi suatu produk, yaitu fungsi untuk apa produk tersebut
digunakan atau dimaksudkan.
19
b. Wujud luar faktor, wujud luar yang terdapat dalam suatu produk
tidak hanya terlibat dari bentuk tetapi warna dan pembungkusnya.
c. Biaya produk bersangkutan, biaya untuk perolehan suatu barang,
misalnya harga barang serta biaya untuk barang itu sampai kepada
pembeli.
Menurut Tjiptono (2008:25) indikator-indikator kualitas produk,
adalah sebagai berikut :
a. Kinerja (Performance), karakteristik pokok dari produk inti.
b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features) yaitu karakteristik
sekunder atau pelengkap.
c. Reliability (kehandalan), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami
kerusakan atau gagal pakai.
d. Kesesuaian dengan spesifikasi (Conformance to specification)
yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi
standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya.
e. Daya tahan (Durability), berkaitan dengan berapa lama produk
tersebut dapat terus digunakan.
f. Kemampuan pelayanan (Serviceabillity) meliputi kecepatan,
kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, penanganan keluahan
yang memuaskan.
g. Estetika yaitu daya tarik pproduk terhadap panca indera.
h. Kualitas yang dipersepsikan (Perceived quality) yaitu citra dan
reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
20
5. Brand Image (Citra Merek)
Menurut Kotler (2007:346) brand image ialah persepsi dan
keyakinan yang dilakukan oleh konsumen, seperti tercermin dalam
asosiasi yang terjadi dalam memori konsumen. Sedangkan menurut
Tandjung dalam Azizah (2017:23) brand image adalah kumpulan
asosiasi merek yang membentuk suatu persepsi tertentu terhadap
merek. Asosiasi merek adalah segala sesuatu yang terjalin didalam
ingatan merek.
Pengertian lain menurut Rangkuty (2004:244) dalam Sondakh
(2014) citra merek adalah sekumpulan asosiasi merek yang terbentuk
dan melekat dibenak konsumen. Konsumen yang terbiasa
menggunakan merek tertentu cenderung memiliki konsisten terhadap
brand image.
Brand image atau brand description, yakni deskripsi tentang
asosiasi dan keyakinan konsumen terhadap merek tertentu (Tjiptono,
2005:49). Menurut Kotler,Armstrong (2001:225) “Brand image adalah
keyakinan tentang merek tertentu”. Citra atau asosiasi
merepresentasikan persepsi yang bisa merefleksikan kenyataan yang
objektif ataupun tidak. Citra yang terbentuk dari asosiasi inilah yang
mendasari dari keputusan membeli bahkan loyalitas merek (brand
loyalty) dari konsumen.
21
Faktor-faktor yang membentuk cita merek menurut Keller dalam
Damayanti (2015:22) adalah sebagai berikut:
a. Kekuatan asosiasi merek (Strenght of brand association)
Tergantung pada bagian informasi masuk ke dalam ingatan
konsumen dan bagaimana informasi tersebut bertahan sebagai
bagian dari brand image.
b. Keuntungan asosiasi merek (Favourability of brand association)
Kesuksesan sebuah proses pemasaran sering tergantung pada
proses terciptanya asosiasi merek yang menguntungka, dimana
konsumen dapat dipercaya pada atribut yang diberikan mereka
dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen.
c. Keunikan asosiasi merek (Uniqueness of brand associatin)
Suatu merek harus memiliki keunggulan bersaing yang menjadi
alasan bagi konsumen untuk memilih merek tertentu. Keunikan
asosiasi merek dapat berdasarkan atribut produk, fungsi produk
atau citra yang dinikmati konsumen.
Menurut Kotler dan Keller dalam Prabowo (2013:30) pengukuran
brand image adalah subjektif, artinya tidak ada ketentuan baku untuk
pengukuran brand image dann bahwa pengukuran brand image dapat
dilakukan berdasarkan pada aspek sebuah merek adalah sebagai
berikut:
22
a. Kekuatan
Kekuatan dalam hal ini adalah keunggulan-keunggulan
yang dimiliki oleh merek yang bersifat fisik dan tidak ditemukan
pada merek lainnya. Keunggulan merek ini mengacu pada atibut-
atribut fisik atas merek tersebut sehingga bisa dianggap sebagai
sebuah kelebihan dibandingkan dengan merek lain, yang termasuk
fasilitas produk, harga produk maupun penampilan fasilitass
pendukung dari produk tersebut.
b. Keunikan
Keunikan adalah kemampuan untuk membedakan sebuah
merek diantara merek-merek lainnya. Kesan ini muncul dari
atribut produk, menjadi kesan unik berarti terdapat diferensiasi
produk satu dengan produk lainnya. Termasuk dalam kelompok
unik antara lain: variasi layanan yang biasa diberikan sebuah
produk, variasi harga dari produk-produk yang bersangkutan
maupun diferensiasi dari penampilan fisik sebuah produk.
c. Kesukaan
Kesukaan mengarah pada kemampuan merek tersebut agar
mudah diingat oleh konsumen, yang termasuk dalam kelompok
kesukaan ini antara lain : kemudahan merek tersebut diucapkan,
kemampuan merek untuk tetap diingat oleh pelanggan, maupun
kesesuaian antara merek dibenak nasabah atau konsumen dengan
citra yang diinginkan perusahaan atas merek yang bersangkutan.
23
6. Brand Trust (Kepercayaan Merek)
Menurut Ferinnadewi dalam Azizah (2017:25) Brand trust adalah
persepsi akan kehandalan dan sudut pandang konsumen didasarkan
pada pengalaman, atau lebih pada urutan-urutan transaksi atau
interaksi yang dicirikan oleh terpenuhinya harapan akan kinerja produk
dan kepuasan.Kepercayaan terbangun karena adanya harapan bahwa
pihak lain akan bertindak sesuai dengan kebutuhan dan keinginan
konsumen.
Dari pemaparan diatas dapat disimpulkan bahwa kepercayaan
merek adalah kesediaan konsumen untuk mempercayai suatu merek
dengan segala resikonya karena adanya harapan di benak mereka
bahwa merek tersebut akan memberikan hasil yang positif kepada
konsumen sehingga akan menimbulkan kesetiaan terhadap suatu
merek.
Menurut Lau dan Lee dalam Tjahyadi (2006), terdapat tiga faktor
yang digunakan untuk mengukur brand trust. Adapun ketiga faktor
tersebut adalah :
a. Karakteristik merek (brand characteristic)
Brand characteristic mempunyai peran yang sangat penting
dalam menentukan pengambilan keputusan konsumen untuk
mempercayai suatu merek. Hal ini disebabkan oleh konsumen
melakukan penilaian sebelum membeli. Brand characteristic yang
berkaitan dengan brand trust meliputi dapat diramalkan
mempunyai reputasi dan kompeten.
24
b. Karakteristik perusahaan (company characteristic)
Company characteristic yang ada dibalik suatu merek juga
dapat mempengaruhi tingkat kepercayaan konsumen terhadap
merek tersebut. Pengetahuan konsumen tentang perusahaan yang
dibalik merek suatu produk merupakan dasar pemahaman
konsumen terhadap merek suatu produk. Karakteristik ini meliputi
reputasi suatu perusahaan, motivasi perusahaan yang diinginkan
dan integritas suatu perusahaan.
c. Karakteristik konsumen (consumer-brand characteristic)
Consumer brand characteristic merupakan dua kelompok
yang saling mempengaruhi. Oleh sebab itu, consumer brand
characteristic dapat mempengaruhu kepercayaan terhadap merek.
Karakteristik ini meliputi kemiripan antara konsep emosional
konsumen dengan kepribadian merek. Dengan demikian kesamaan
antara konsep diri konsumen dengan kepribadian merek sangat
berkaitan dengan kepercayaan konsumen terhadap merek tersebut.
Kesukaan terhadap merek menunjukkan kesukaan yang dimiliki
oleh suatu kelompok terhadap kelompok lain karena kesamaan visi
dan daya tarik. Untuk mengawali hubungan suatu kelompok harus
disukai atau mendapat simpati dari kelompok lain. Bagi konsumen
untuk membuka hubungan dengan suatu merek, maka konsumen
harus menyukai dahulu merek tersebut.
25
C. Kerangka Penelitian
H1 H4
H2 H7
H3 H6
H5
Gambar 2.1
Kerangka Pemikiran Penelitian
D. Hipotesis
Menurut Sugiyono (2017) hipotesis merupakan jawaban sementara
terhadap rumusan masalah penelitian, oleh karena itu rumusan masalah
penelitian biasanya disusun dalam bentuk kalimat pertanyaan. Dikatakan
sementara karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang
relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta yang empiris yanng diperoleh
melalui pengumpulan data. Hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini
adalah:
1. Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Nasabah
Hubungan kualitas produk dengan kepuasan nasabah tersebut
berdasarkan penelitian Damayanti (2015) bahwa kualitas produk
berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah dan penelitian dari
Sucipto (2015) yang menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Maka dari itu
diajukan hipotesis :
Kualitas
Produk (X1)
Loyalitas
Nasabah (Y)
Kepuasan
Nasabah (Z)
Brand Trust
(X3)
Brand
Image (X2)
26
H1 : kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan nasabah
2. Pengaruh Brand Image terhadap Kepuasan Nasabah
Hubungan brand image dengan kepuasan nasabah tersebut
berdasarkan penelitian Samuel (2019) bahwa brand image
berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah dan penelitian dari
Syaifullah (2018) yang menunjukkan bahwa brand image berpengaruh
positif terhadap kepuasan nasabah serta penelitian dari Hani (2015)
yang menunjukkan bahwa brand image berpengaruh positif terhadap
kepuasan nasabah Maka dari itu diajukan hipotesis :
H2 : brand image berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan nasabah
3. Pengaruh Brand Trust terhadap Kepuasan Nasabah
Hubungan brand trust dengan kepuasan nasbah tersebut berdasarkan
penelitian Rachmawan (2018) bahwa brand trust berpengaruh positif
terhadap kepuasan nasabah dan penelitian dari Laela (2018) yang
menunjukkan bahwa brand trust berpengaruh positif terhadap
kepuasan nasabah serta penelitian dari Claudia (2018) yang
menunjukkan bahwa brand trust berpengaruh positif terhadap
kepuasan nasabah Maka dari itu diajukan hipotesis :
H3 : brand trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan nasabah
27
4. Pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas Nasabah
Hubungan kualitas produk dengan loyalitas nasabah tersebut
berdasarkan penelitian Setiawan (2016) bahwa kualitas produk
berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah dan penelitian dari
Iriyanti (2016) yang menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh
positif terhadap loyalitas nasabah serta penelitian dari Andrea (2016)
yang menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh positif
terhadap loyalitas nasabah Maka dari itu diajukan hipotesis :
H4 : kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah
5. Pengaruh Brand Image terhadap Loyalitas Nasabah
Hubungan brand image dengan loyalitas nasabah tersebut berdasarkan
penelitian Istikomah (2018) bahwa brand image berpengaruh positif
terhadap loyalitas nasabah dan penelitian dari Sonia (2018) yang
menunjukkan bahwa brand image berpengaruh positif terhadap
loyalitas nasabah serta penelitian dari Farhan (2019) yang
menunjukkan bahwa brand image berpengaruh positif terhadap
loyalitas nasabah Maka dari itu diajukan hipotesis :
H5 : brand image berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah
28
6. Pengaruh Brand Trust terhadap Loyalitas Nasabah
Hubungan brand trust dengan loyalitas nasabah tersebut berdasarkan
penelitian Suhardi (2018) bahwa brand trust berpengaruh positif
terhadap loyalitas nasabah dan penelitian dari Triwahyuni (2018) yang
menunjukkan bahwa brand trust berpengaruh positif terhadap loyalitas
nasabah serta penelitian dari Jeremie (2019) yang menunjukkan bahwa
brand trust image berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah Maka
dari itu diajukan hipotesis :
H6 : brand trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah
7. Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah
Hubungan kepuasan dengan loyalitas nasabah tersebut berdasarkan
penelitian Sonia (2018) bahwa kepuasan berpengaruh positif terhadap
loyalitas nasabah dan penelitian dari Semuel (2019) yang
menunjukkan bahwa kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas
nasabah serta penelitian dari Zulkifli (2016) yang menunjukkan bahwa
kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah Maka dari itu
diajukan hipotesis :
H7 : kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah
29
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah
penelitian kuantitatif. Penelitian kuantitatif adalah merupakan penelitian
yang digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, teknik
pengumpulan sampel biasanya dilakukan secara random, pengumpulan
data menggunakan instrumen penelitian, analisa bersifat kuantitatif atau
statistik dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ada (Sugiyono,
2017:7). Adapun penelitian ini adalah tentang pengaruh kualitas produk,
brand image dan brand trust terhadap loyalitas melalui kepuasan nasabah
sebagai variabel intervening pada BPRS Dana Amanah Surakarta.
B. Lokasi Penelitian
Penelitian ini mengambil studi kasus pada BPRS Dana Amanah
Surakarta yang beralamatkan Jl. K.H Samanhudi No. 162 Sondakan,
Kecamatan Laweyan Kota Surakarta Jawa Tengah 57146.
C. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Menurut Sugiyono (2017:62) populasi adalah wilayah generalisasi
yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kuantitas dan
karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan
kemudian ditarik kesimpulan. Adapun yanng menjadi populasi dalam
penelitian ini adalah semua nasabah BPRS Dana Amanah Surakarta
yang berjumlah 1600 nasabah.
30
2. Sampel
Menurut Sugiyono (2017:62) sampel adalah bagian dari jumlah
dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Adapun teknik
pengambilan sampel menggunakan rumus Slovin, yaitu sebagai
berikut:
Keterangan :
n = jumlah sampel
N = total populasi
e = toleransi eror
Berikut adalah penghitungan sampel dari jumlah nasabah BPRS
Dana Amanah Surakarta sebanyak 1600 adalah sebagai berikut :
Berdasarkan perhitungan sampel diperoleh n = 94. Dalam
penelitian ini teknik pengambilan sampel yang digunakan yaitu
accidental sampling. Accidental sampling adalah penentuan sampel
berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan
31
dijumpai peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang
orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data
(Sugiyono, 2017:64). Alasan digunakannya accidental sampling,
dikarenakan jumlah populasi yang sangat besar dengan aktivitas
responden yang tinggi yaitu nasabah bank, maka sangat tepat
menggunakan accidental sampling.
D. Teknik Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data adalah dengan teknik atau cara yang
dilakukan oleh peneliti untuk mendapatkan data yang akan dianalisis
untuk menghasilkan suatu kesimpulan. Teknik untuk mendapatkan data
yang dibutuhkan dalam penelitian ini adalah data primer. Menurut Anton
(2006) data primer adalah pengambilan data yang diperoleh secara
langsung oleh peneliti dilapangan. Sumber penelitian ini diperoleh melalui
Kuesioner. Pengumpulan data primer dilakukan dengan cara menyebarkan
angker (kuesioner) secara langsung kepada nasabah BPRS Dana Amanah
Surakarta sebagai obyek penelitian
Angket adalah suatu pertanyaan secara tertulis yang akan dijawab
oleh responden penelitian, agar peneliti memperoleh data lapangan atau
data empiris untuk memunculkan masalah penelitian dan uji hipotesis
yang telah ditetapkan (Supardi, 2005:127).
E. Skala Pengukuran
Pengukuran merupakan suatu proses dimana suatu angka atau
simbol diletakkan pada karakteristik atau properti suatu stimulasi sesuai
dengan aturan atau prosedur yang telah ditetapkan (Ghozali, 2013:3).
32
Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala
pengukuran interval, digunakan untuk mengukur sikap responden terhadap
suatu jawaban. Skala pengukuran terbagi dalam beberapa skala yang
masing-masing skala mempunyai skor penilaian antara 1-10, dimana skor
1 untuk jawaban responden yang sangat rendah sampai dengan skor 10
untuk jawaban responden yang sangat tinggi. Penggunaan skala 1-10
mengingat skala tersebut lazim digunakan dalam jurnal-jurnal penelitian
pemasaran untuk menghindar adanya jawaban ragu-ragu.
Tabel 3.1
Perbobotan Nilai untuk Jawaban Responden terhadap Kuesioner
Sangat Tidak
Setuju (STS
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat
Setuju (SS)
F. Definisi Konsep dan Operasional
Variabel dalam penelitian ini terdiri dari tiga macam, yaitu variabel
independen (bebas), variabel dependen (terikat), dan variabel intervening.
Variabel independen (bebas) adalah variabel yang mempengaruhi atau
yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen
(terikat). Variabel dependen (terikat) adalah variabel yang dipengaruhi
atau yang menjadi akibat karena adanya variabel independen (bebas).
Sedangkan variabel intervening adalah variabel penyela atau antara yang
terletak diantara variabel independen dan dependen (Sugiyono, 2017:4).
Variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut :
33
1. Variabel independen, yaitu kualitas produk (X1), brand image (X2),
brand trust (X3).
2. Variabel intervening, yaitu kepuasan nasabah (Z)
3. Variabel dependen, yaitu loyalitas nasabah (Y)
Adapun variabek dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
Tabel 3.2
Definisi Operasional dan Pengukuran
No Variabel Definisi Variabel Indikator
1 Kualitas Produk
(X1)
Kualitas produk
adalah kemampuan
sebuah produk dalam
memperagakan
fungsinya, hal iyu
termasuk keseluruhan
durabilitas,
reliabilitas, ketepatan,
kemudahan
pengoperasian dan
raparasi produk juga
atribut produk lainnya
(Kotler dan
Amstrong, 2012:283)
Menurut Tjiptono (2008)
Kinerja
1. Kinerja yang baik
dalam pelayanan
2. Kinerja karyawan
sesuai yang
diharapkan
3. Karyawan selalu tepat
waktu dalam
menyelesaikan
tugasnya
Kehandalan
1. Disiplin dalam
menjalankan tugasnya
2. Cepat dalam
mengatasi
permasalahan
Kesesuaian dengan
spesifikasi
1. Produk terhindar dari
34
riba
2. Produk terjamin
keamanannya
3. Produk sesuai syariah
Kemampuan Pelayanan
1. Pelayanan yang
diberikan sudah sesuai
keinginan nasabah
2. Pelayanannya sangat
baik
3. Pelayanannya sesuai
syariah Islam
Estetika
1. Produk yang
ditawarkan menarik
dan beragam
2 Brand Image
(X2)
brand image ialah
persepsi dan
keyakinan yang
dilakukan oleh
konsumen, seperti
tercermin dalam
asosiasi yang terjadi
dalam memori
konsumen (Kotler,
2007:346).
Menurut Kotler dan
Keller (2013)
1. Merek produk bank
syariah yang anda
gunakan memiliki
keunggulan yang
tidak dimiliki oleh
merek lainnya
2. Merek produk bank
syariah yang anda
gunakan memiliki
kesan unik yang
berbeda dengan
produk bank syariah
35
lainnya
3. Anda menyukai
merek produk bank
syariah yang anda
miliki karena mudah
diingat dan
diucapkan
3 Brand Trust
(X3)
Brand trust adalah
persepsi akan
kehandalan dan sudut
pandang/ konsumen
didasarkan pada
pengalaman, atau
lebih pada urutan-
urutan transaksi atau
interaksi yang
dicirikan oleh
terpenuhinya harapan
akan kinerja produk
dan kepuasan
(Ferinnadewi, 2008).
Menurut Lau dan Lee
dalam Tjahyadi (2006)
1. Merek produk bank
syariah yang anda
gunakan memiliki
citra yang baik
2. Bank syariah yang
anda gunakan
memiliki integritas
dan kepercayaan
yang tinggi
3. Anda mempunyai
pengalaman terhadap
merek produk yang
anda gunakan
sehingga mudah
diingat
4 Kepuasan (Z) Kepuasan dinyatakan
sebagai tingkat
perasaan dimana
seseorang
menyatakan hasil
perbandingan atas
Menurut Ehigie dan
Taylor dalam Wibisono
(2019)
1. Merasa puas dengan
layanan yang
diberikan oleh bank
36
kinerja produk dan
jasa yang diterima
dan yang diharapkan.
Kepuasan pelanggan
yang diperoleh dari
pengalaman langsung
memberi efek
keyakinan yang besar
(Kotler dan Keller,
2007).
2. Merasa puas dengan
jaminan keamanan
dana nasabah
3. Bank memberikan
jawaban yang
memuaskan atas
semua permasalahan
4. Memiliki pengalaman
positif dimasa lampau
terhadap bank.
5 Loyalitas (Y) Loyalitas adalah
situasi dimana
konsumen bersikap
positif terhadap
produk atau produsen
(penyedia
jasa/produk) dan
disertai pola
pembelian ulang yang
konsisten (Tjiptono,
2000:111)
Menurut Griffin (2009)
1. Pembelian berulang
– ulang
2. Terbiasa
menggunakan
produk jasa tersebut
3. Yakin bahwa produk
yang digunakan itu
terbaik
4. Merekomendasikan
produk kepada orang
lain
G. Uji Instrumen Penelitian
1. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur valid tidaknya suatu
kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada
kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur
oleh kuesioner tersebut (Ghozali, 2013:52). Valid tidaknya instrumen
37
ditentukan dengan cara mengkonsultasikan hasil perhitungan korelasi
dengan r pada taraf kesalahan 5% maupun 1%. Apabila rhitung lebih
besar dari rtabel , maka instrumen tersebut dinyatakan valid dan layak
digunakan untuk penelitian (Sugiyono, 2017:357).
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang
merupakan indikator dari suatu variabel atau konstruk. Suatu kuesioner
dikatakan reliable atau handal jika jawaban seorang terhadap
pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu kewaktu. Uji
reliabilitas pada penelitian ini dengan menggunakan uji Cronbach
Alpha 0,6. Jika Cronbach Alpha > 0,60 maka suatu variabel
dinyatakan reliabel, tetapi jika Cronbach Alpha < 0,60, maka suatu
variabel dikatakan tidak reliabel (Bawono, 2006:68).
H. Teknik Analisis Data
1. Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik digunakan untuk menguji apakah model regresi
benar-benar menunjukkan hubungan signifikan.
a. Uji Multikolonieritas
Uji Multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah
model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas
(independen). Dalam penelitian ini metode yang digunakan untuk
mendeteksi ada atau tidaknya multikolonieritas di dalam model
regresi adalah metode VIF (Varian Inflation Factor) dan nilai
Tolerance. Kedua nilai VIF dan Tolerance ini nilainya berlawanan,
38
kalau tolerance-nyabesar maka VIF nya kecil dan sebaliknya. Nilai
VIF tidak boleh lebih besar dari 5 (lima), jika lebih besar maka
bisa dikatakan ada gejala Multikolonieritas, dan sebaliknya jika
nilai VIF lebih kecil dari 5 maka tidak ada gejala Multikolonieritas.
Demikian dengan tolerance-nyaberarti sebaliknya (Bawono,
2006:124).
b. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas untuk menguji apakah dalam model
regresi terjadi ketidaksamaan varian dan residual satu pengamatan
ke pengamatan lain. Jika varian residual satu pengamatan ke
pengamatan yang lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan
jika berbeda disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang baik
adalah yang homosledastisitas atau tidak terjadi
heteroskedastisitas.
Adapun yanng digunakan dalam penelitian ini untuk
mendeteksinya adalah :
1) Dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik Scatter
plot antara SRESID dan ZPRED, dimana sumbu Y adalah Y
yang telah diprediksi, dan sumbu X adalah residual (Y
prediksi-Y sesungguhnya) yang telah di-studentized (Ghozali,
2013:134)
39
2) Uji Glejser
Uji glejser dilakukan dengan cara meregresikan antara variabel
independen dengan nilai absolut residualnya. Jika nilai
signifikan antara variabel independen dengan absolut residual
lebih dari 0,05 maka tidak terjadi masalah heteroskedastisitas.
Menurut Gujarati (2003) bahwa uji glejser dilakukan dengan
meregres nilai absolut residual terhadap variabel bebasnya
dengan persamaan regresi sebagai berikut : ei = a + β Xi + vi.
c. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah model
regresi variabel penganggu atau residual memiliki distribusi
normal. Cara termudah untuk mendeteksi apakah residual
berdisribusi normal atau tidak adalah dengan melihat tabl grafik
histogram maupun grafik normal probability plot, akan tetapi jika
menggunakan grafik ini diperlukan kejelian dalam menganalisa
grafik (Ghozali, 2013:154).
d. Uji Linieritas
Menurut Ghozali (2013:159) uji linieritas digunakan untuk
melihat apakah spesifikasi model yang digunakan sudah benar atau
tidak. Apakah fungsi yang digunakan dalam suatu studi empiris
sebaiknya berbentuk linier, kuadrat atau kibik. Dengan ujji
linieritas akan diperoleh informasi apakah model empiris
sebaiknya linier,kuadrat atau kibik.
40
2. Uji Statistik
a. Uji Regresi (Test)
1) Uji Koefisien Determinasi (R2)
Uji R2
digunakan untuk mengukur seberapa jauh
kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel
dependen. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan
satu. Nilai R2
yang kecil berarti kemampuan variabel bebas
dalam menjelaskan variasi variabel terikat sangat terbatas. Nilai
yang mendekati satu berarti variabel-variabel bebas
memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk
memprediksi variasi variabel terikat (Ghozali, 2013:94).
Kelemahan mendasar penggunaan koefisien determinasi
adalah bias terhadap jumlah variabel independen yang
dimasukkan dalam model. Setiap tambahan satu variabel
independen, maka R2 akan tidak peduli apakah variabel tersebut
berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen. Oleh
karena itu penelitian ini menggunakan Adjusted R2.
Dengan menggunakan nilai Adjusted R2 dapat dievaluasi
model regresi mana yang terbaik. Tidak seperti nilai R2, nilai
Adjusted R2 dapat naik maupun turun apabila suatu variabel
independen ditambahkan kedalam model. Dalam kenyataan,
nilai Adjusted R2
dapat bernilai negatif walaupun yang
dikehendaki harus bernilai positif. Jika dalam uji empiris
41
didapat nilai Adjusted R2
, maka Adjusted R2
dianggap bernilai
nol (Ghozali, 2013:96).
2) Uji F (Test)
Uji statistik f pada dasarnya digunakan untuk mengetahui
apakah semua variabel independen yang dimasukkan dalam
model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap
variabel dependen dengan melihat nilai F nya. Tingkat
signifikansi dalam penelitian ini adalah 5%. Dimana jika nilai
signifikansi F <0,005 (Ghozali, 2013:95). Artinya, semua
variabel independen secara simultan merupakan penjelas yang
signifikan terhadap variabel dependen.
3) Uji T (Test)
Uji statistik t digunakan untuk mengetahui seberapa jauh
pengaruh satu variabel independen secara individual dalam
menerangkan variasi variabel dependen. Tingkat signifikan
dalam penelitian ini adalah 5%. Dimana jika angka probabilitas
signifikansi >5% maka H0 ditolak, jika angka probabilitas
signifikansi <5% maka H0 diterima (Ghozali, 2013:97).
3. Analisa Jalur (Path Analysis)
Untuk menguji pengaruh variabel intervening digunakan metode
analisis jalur (path analysis). Analisis merupakan perluasan dari
analisis regresi linier berganda, atau analisis jalur adalah penggunaan
analisis regresi untuk menaksir hubungan kausalitas antara variabel
42
kausal yang ditetapkan sebelumnya berdasarkan teori. Analisis jalur
sendiri tidak dapat menentukan hubungan sebab akibat dan juga tidak
dapat digunakan sebagai subtitusi bagi peneliti untuk melihat
hubungan kausalitas antar variabel. Hubungan kausalitas antar variabel
telah dibentuk dengan model berdasarkan landasan teoritis. Apa yang
dapat dilakukan oleh analisis jalur adalah menentukan pola hubungan
antara tiga atau lebih variabel dan tidak dapat digunakan untuk
mengkonfirmasi atau menolak hipotesis kausalitas imajiner (Ghozali,
2013:237).
Variabel intervening adalah variabel yang berfungsi sebagai
mediasi antara variabel independen dan variabel dependen. Dalam
penelitian ini, variabel kepuasan nasabah sebagai variabel intervening.
Variabel kualitas produk, brand image dan brand trust sebagai
variabel independen dan loyalitas nasabah sebagai variabek dependen.
I. Alat Analisis
Dalam penelitian ini digunakan analisis kuantitatif yaitu analisa
statistik dengan menggunakan program IBM SPSS statistic version 23.
IBM SPSS statistic version 23 merupakan sebuah program komputer
statistik yang berfungsi untuk membantu dalam proses data statistik secara
tepat, serta menghasilkan output yang dikehendaki oleh para pengambil
keputusan. Statistik dapat diartikan sebagai suatu kegiatan yang bertujuan
mengumpulkan data meringkas, atau menyajikan data kemudian
menganalisis data dengan menggunakan metode tertentu, dan
menginterprestasikan hasil dan analisis tersebut. Dalam penghitungan
43
statistik, alat yang sering digunakan adalah olah data SPSS For Windows.
Program olah data SPSS For Windows ini sangat membantu dalam proses
pengolahan data, sehingga hasil data yang dicapai juga dapat
dipertanggungjawabkan dan terpercaya.
44
BAB IV
PEMBAHASAN
A. Deskripsi Obyek Penelitian
1. Profil BPRS Dana Amanah Surakarta
Nama Lengkap : BPRS Dana Amanah Surakarta
Alamat : Jl. K.H Samanhudi No. 162 Sondakan Kecamatan
Laweyan Kota Surakarta Jawa Tengah 57146
2. Sejarah dan Letak Berdirinya BPRS Dana Amanah Surakarta
Bank Perkreditan Rakyat (BPR) dikenalkan kali oleh Bank Rakyat
Indonesia (BRI) pada akhir tahun 1977, BRI yang mempunyai tugas
sebagai Bank Pembina lembaga-lembaga keuangan lokal (dalam
lingkup tertentu) seperti, Lumbung Desa, Bank Pasar, Bank Desa,
Bank Pegawai dan bank-bank lain yang sejenisnya. Pada masa
pembinaan yang dilakukan oleh BRI, seluruh bank tersebut diberi
nama Bank Perkreditan Rakyat (BPR). Menurut Keppres No. 38 tahun
1988 yang dimaksud dengan Bank Perkreditan Rakyat (BPR) adalah
jenis bank yang tercantum dalam ayat (1) pasal 4 UU No. 14 Tahun
1967 yang meliputi bank desa, lumbung desa, bank pasar, bank
pegawai dan bank lainnya.
Dalam fakta tanggal 27 Oktober 1988 Status Hukum Bank
Perkreditan Rakyat (BPR) pertam kali diakui, sebagai bagian dari
paket Kebijakan Keuangan, Moneter, dan Perbankan. BPR adalah
perwujudan dari beberapa lembaga keuangan seperti, Bank Desa,
45
Lumbung Desa, Bank Pasar, Bank Pegawai Lumbung Pilih Nagari
(LPN), Lembaga Perkreditan Desa (LPD), Badan Kredit Desa (BKD),
Badan Kredit Kecamatan (BKK), Kredit Usaha Rakyat Kecil (KURK),
Lembaga Perkreditan Kecamatan (LPK), Bank Karya Desa (BKPD)
dan atau lembaga lain yanng semacamnya. Sejak dikeluarkannya UU
No. 7 Tahun 1992 tantang Pokok Perbankan, keberadaan lembaga-
lembaga keuangan tersebut status hukumnya diperjelas melalui ijin
dari Menteri Keuangan RI dan mulai beroperasi pada tanggal 19
Agustus 1991. Selain itu, latar belakang didirikannya BPR Syariah
adalah sebagai langkah aktif dalam rangka restrukturasi perekonomian
Indonesia yang dituangkan dalam berbagai paket kebijakan keuangan,
moneter, dan perbankan secara umum. Secara khusus mengisi peluang
terhadap kebijakan bank dalam penetapan tingkat suku bunga (rate of
interest) yang selanjutnya secara luas dikenal sebagai sistem perbankan
bagi hasil atau sistem perbankan Islam dalam skala outlet retail
banking (rural bank).
UU No. 10 Tahun 1998 yang merubah UU No. 7 Tahun 1992
tentang Perbankan nampak lebih jelas dan tegas mengenal status
perbankan syariah, sebagaimana disebutkan dalam pasal 13, Usaha
Bank Perkreditan Rakyat. Pasal 13 huruf C berbunyi : Menyediakan
pembiayaan dan penempatan dana berdasarkan prinsip syariah, sesuai
dengan ketentuan yang ditetapkan oleh BI.
46
Keberadaan BPRS secara khusus dijabarkan dalam bentuk SK
Direksi BI No. 32/34/Kep/Dir, Tanggal 12 Mei 1999 tentang Bank
Umum bersarkan Prinsip Syariah dan SK Direksi BI No.
32/36/Kep/Dir, tertanggal 12 Mei 1999 dan Surat Edaran BI No.
32/4/KPPB Tanggal 12 Mei 1999 tentang Bank Perkreditan Rakyat
Berdasarkan Prinsip Syariah.
Perkembangan bank syariah dari awal keberadaannya hingga
Februari 2018 terdapat 161 BPRS dari sumner SPS OJK. BPRS
tersebut distribusi jaringan kantor tersebar pada 33 provinsi yang
berada di Indonesia. Provinsi Jawa Tengah terdapat 26 BPRS, yaitu
salh satunya BPRS Dana Amanah Surakarta yang merupakan BPR
Syariah yang ke 2 berdiri di kota Surakarta, yang diresmikan oleh
Bank Indonesia pada tanggal 23 Mei 2008 M atau bertepatan pada
tanggal 17 Jumadil Ula 1429 H.
BPR Syariah Dana Amanah adalah BPR Syariah ke 2 berdiri di
kota Surakarta, yang diresmikan oleh Bank Indonesia pada tanggal 23
Mei 2008 M atau bertepatan dengan tanggal 17 Jumadil Ula 1429 H.
Sebagai upaya meningkatkan kemakmuran bersama melalui
pengalaman perbankan yang sesuai dengan kaidah Syariah Islam.
Sesuai dengan keputusan Menteri Hukum dan Hak Asasi Manusia
Republik Indonesia No. C-03798 HT.01.0-TH 2007 mengesahkan
badan hukum PT. Bank Pembiayaan Rakyat Syariah Dana Amanah
yang berkedudukan di Surakarta dan ditetapkan tanggal 20 November
47
2007. Sebagaimana terdapat dalam akta pendirian perseroan terbatas
PT. Bank Pembiayaan Rakyat Syariah Dana Amanah, adapun pihak
yang berwenang bahwa sepakat dan setuju untuk bersama-sama
mendirikan perseroan terbatas yaitu PT. Bank Pembiayaan Rakyat
Syariah Dana Amanah antara lain Drs. Joko Indarto, MM, Siti
Ngaisah, SE, Krisnawati, SE.
Maksud dan tujuan berdirinya PT. Bank Pembiayaan Rakyat
Syariah Dana Amanah adalah melakukan usaha dalam bidang
Perbankan Syariah sebagai Bank Pembiayaan Rakyat Syariah, dengan
modal dasar perseroan berjumlah Rp. 4.000.000.000,- (empat milyar
rupiah) terbagi atas 4000 saham. Masing-masing saham bernilai Rp.
1.000.000,-. Dari modal dasar tersebut untuk pertama kalinya
ditempatkan dan disetor 100% dengan uang tunai melalui kas
perseroan oleh para pendiri sejumlah 1.000 saham atau sejumlah Rp.
1.000.000.000,- dengan perincian Drs. Joko Indarto, MM. Sebesar Rp.
700.000.000,- , Siti Ngaisah, SE. Sebesar Rp. 200.000.000,- dan
Krisnawati, SE. Sebesar Rp. 100.000.000,- .
Pengangkatan anggota Direksi dan Komisaris pada awal berdirinya
PT. Bank Pembiayaan Rakyat Syariah Dana Amanah antara lain :
a. Setyadi Purwo Subroto, BS sebagai direktur utama.
b. Purwanto Jatmiko Siwi sebagai direktur.
c. Drs. Joko Indarto, MM sebagai komisaris utama.
d. Krisnawati, SE sebagai komisaris.
48
e. Prof. H. Muchammad Sholeh Yohan Arifin Ikhrom, PhD
BPR Syariah Dana Amanah terus berupaya memberikan pelayanan
perbankan yang profesional dan amanah, melalui produk dan jasa
layanan yang aman, nyaman, inovatif dan menguntungkan, serta terus
tumbuh secara sehat, dengan kinerja dan reputasi positif.
3. Visi dan Misi BPRS Dana Amanah Surakarta
a. Visi
Menjadikan BPR Syariah Dana Amanah yang sehat profesional
dan terpercaya.
b. Misi
Memberdayakan ekonomi umat dengan menjunjung prinsip
keadilan dan bermanfaat untuk meningkatkan kesejahteraan
masyarakat yang berkelanjutan.
49
B. Analisis Deskriptif Responden
Penelitian ini dilakukan di BPRS Dana Amanah Surakarta. Data
penelitian yang diperoleh dari kuesioner yang kemudian dibagikan kepada
nasabah BPRS Dana Amanah Surakarta sebanyak 94 kuesioner. Sebelum
melakukan analisis, terlebih dahulu peneliti akan menjelaskan tentang data
responden yang digunakan sebagai sampel.
1. Jenis Kelamin Responden
Seluruh responden dalam penelitian ini dikelompokkan
berdasarkan jenis kelamin yaitu laki-laki dan perempuan. Berikut ini
penulis sajikan tabel proporsi dengan lebih jelas :
Tabel 4.1
Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Laki-laki 46 48,9 48,9 48,9
Perempuan 48 51,1 51,1 100,0
Total 94 100,0 100,0
Sumber : Data primer yang diolah, 2019
Dapat disimpulkan dari tabel diatas bahwa jumlah nasabah
berdasarkan jumlah kelaminnya adalah sebanyak 46 orang laki-laki
atau 48,9% dan 48 orang perempuan atau 51,1%.
50
2. Usia Responden
Pengelompokkan usia dari responden dalam penelitian ini terbagi
menjadi 3 kelompok, yaitu dapat diliihat pada tabel dibawah ini:
Tabel 4.2
Responden Berdasarkan Usia
Umur
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid <25 6 6,4 6,4 6,4
25-30 37 39,4 39,4 45,7
>30 51 54,3 54,3 100,0
Total 94 100,0 100,0
Sumber : Data primer yang diolah, 2019
Dapat disimpulkan data tabel diatas bahwa nasabah BPRS Dana
Amanah Surakarta yang berusia <25 tahun sebanyak 6 nasabah atau
6,4%, yang berusia 25-30 tahun sebanyak 37 nasabah atau 39,4%,
yang berusia >30 tahun sebanyak 51 nasabah atau 54,3%.
3. Jenis Pekerjaan Responden
Jenis pekerjaan dari responden dalam penelitian ini dapat dilihat
pada tabel dibawah ini :
Tabel 4.3
Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan
Jenis Pekerjaan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Pedagang 19 20,2 20,2 20,2
Mahasiswa 6 6,4 6,4 26,6
Guru 24 25,5 25,5 52,1
51
PNS 7 7,4 7,4 59,6
TNI/POLRI 2 2,1 2,1 61,7
Wiraswasta 27 28,7 28,7 90,4
Lainnya 9 9,6 9,6 100,0
Total 94 100,0 100,0
Sumber : Data primer yang diolah, 2019
Berdasarkan tabel diatas, diketahui nbahwa jika berdasarkan jenis
pekerjaan responden, maka unyuk jenis pekerjaan sebagai pedagang
sebanyak 19 orang atau 20,2%, sedangkan untuk mahasiswa sebanyak
6 orang atau 6,4%, untuk pekerjaan guru sebanyak 24 orang atau
25,5%. Sedangkan untuk PNS sebanyak 7 orang atau 7,4%, kemudian
untuk TNI/POLRI sebanyak 2 orang atau 2,1%, kemudian wiraswasta
sebanyak 27 orang atau 28,7%, dan untuk pekerjaan yang lainnya ada
9 orang atau 9,6%. Dengan demikian maka dapat disimpulkan bahwa
jenis pekerjaan rata-rata responden adalah wiraswasta yaitu 27 orang
atau sebesar 28,7%.
52
C. Analisis Data
1. Uji Instrumen
a. Uji Validitas
Menurut Ghozali (2013:52) uji validitas digunakan untuk
mengukur sah atau vallid tidaknya suatu kuesioner. Suatu
kuesioner dikatakan vallid jika pertanyaan pada kuesioner mampu
untuk mengungkapkan sesuatu yang diukur oleh kuesioner
tersebut. Item kuesione dinyatakan valid apabila nilai pearson
correlation berbintang dua dengan tingkat signifikansi pada level
5% dan berbintan satu dengan tingkat signifikansi pada level 1%.
Dari uji validitas pada setiap variabel diperoleh hasil sebagai
berikut :
Tabel 4.4
Hasil Uji Validitas
No Variabel Item
Pertanyaan
Perason
Corelation
Significant
2 tailed
Keteran
gan
1 Kualitas
Produk (X1)
Butir 1 0,658** 0,000 Valid
Butir 2 0,766** 0,000 Valid
Butir 3 0,759** 0,000 Valid
Butir 4 0,768** 0,000 Valid
Butir 5 0,562** 0,000 Valid
Butir 6 0,654** 0,000 Valid
Butir 7 0,715** 0,000 Valid
Butir 8 0,689** 0,000 Valid
53
Butir 9 0,653** 0,000 Valid
Butir 10 0,743** 0,000 Valid
2 Brand Image
(X2)
Butir 1 0,858** 0,000 Valid
Butir 2 0,823** 0,000 Valid
Butir 3 0,799** 0,000 Valid
3 Brand Trust
(X3)
Butir 1 0,705** 0,000 Valid
Butir 2 0,866** 0,000 Valid
Butir 3 0,840** 0,000 Valid
4 Kepuasan
Nasabah (Z)
Butir 1 0,698** 0,000 Valid
Butir 2 0,707** 0,000 Valid
Butir 3 0,672** 0,000 Valid
Butir 4 0,741** 0,000 Valid
5 Loyalitas
Nasabah (Y)
Butir 1 0,724** 0,000 Valid
Butir 2 0,742** 0,000 Valid
Butir 3 0,665** 0,000 Valid
Butir 4 0,680** 0,000 Valid
Sumber : Data primer yang diolah, 2019
Dari tabel hasil pengujian setiap variabel diatas dapat
disimpulkan bahwa masing-masing indikator pertanyaan adalah
valid, karena terbukti korelasi antara masing-masing score butir
pertanyaan pada setiap variabel menunjukkan hasil yang
signifikan.
54
b. Uji Reliabilitas
Pada prinsipnya uji reliabilitas yaitu menguji data yang
diperoleh sebagai hasil dari jawaban kuesioner yang dibagikan.
Suatu kuesioner dianggap reliabel apabila jawaban-jawaban
responden tersebut konsisten dari waktu ke waktu. Teknik yang
digunakan dalam pengkuran reliabilitas adalah teknik cronbach
alpha. Suatu variabel dikatakan reliabel jika nila cronbach alpha
>0,60 (Bawono, 2006:68). Adapun hasil uji reliabilitas yang
diperoleh dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Tabel 4.5
Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Cronbach’s Alpha Keterangan
X1 (Kualitas Produk) 0,880 Reliable
X2 (Brand Image) 0,768 Reliable
X3 (Brand Trust) 0,731 Reliable
Z (Kepuasan Nasabah) 0,660 Reliable
Y (Loyalitas Nasabah) 0,654 Reliable
Sumber : Data primer yang diolah, 2019
Berdasarkan hasil uji reliabilitas diatas dapat diketahui
bahwa masing-masing variabel memiliki nilai cronbach alpha
>0,60, dengan demikian terbukti bahwa seluruh variabel yang
digunakan dalam penelitian ini dapat dikatakan reliabel untuk
pengukuran dan penelitian lebih lanjut.
55
2. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Multikolonieritas
Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah
dalam model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel
independen (Ghozali, 2013:105). Uji multikolonieritas dilakukan
dengan cara melihat Tolerance dan nilai Varian Inflation Factor
(VIF). Multikolonieritas akan terjadi apabila nilai tolerance adalah
0,10 atau sama dengan nilai VIF > 10. Adapun hasil dari uji
multikolonieritas adalah sebagai berikut :
Tabel 4.6
Hasil Uji Multikolonieritas
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardiz
ed
Coefficients
T Sig.
Collinearity
Statistics
B Std. Error Beta
Toleran
ce VIF
1 (Constant) 11.098 3.489 3.181 .002
Kualitas_Pro
duk .174 .089 .404 1.962 .053 .181 5.539
Brand_Image .149 .206 .105 .723 .472 .365 2.741
Brand_Trust -.280 .223 -.213 -1.257 .212 .267 3.747
Kepuasan .309 .147 .285 2.100 .039 .417 2.399
a. Dependent Variable: Loyalitas
Sumber : Data primer yang diolah. 2019
56
Hasil perhitungan nilai Tolerance juga menunjukkan tidak
ada variabel independen yang memiliki nilai Tolerance yang
kurang dari 0,10 yang berarti tidak ada korelasi antar variabel
independen. Hasil perhitungan nilai Varian Inflation Factor (VIF)
juga menunjukkan hal yang sama tidak ada satu variabel
independen yang memiliki nilai VIF lebih dari 10. Jadi dapat
disimpulkan bahwa tidak ada multikolonieritas antar variabel
independen dalam model regresi.
b. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah
dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual
satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Deteksi ada tidaknya
heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan melihat ada tidaknya
pola tertentu pada grafik scatterplot, dimana sumbu Y adalah Y
yanng telah diprediksi dan sumbu X adalah residual (Y prediksi-Y
sesungguhnya) yang telah di studentized. Jika titik-titik dalam
grafik membentuk pola tertentu (bergelombang, melebar,
kemudian menyempit) maka terindikasi telah terjadi
heteroskedastisitas, sedangkan apabila titik-titiknya menyebar
diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi
heteroskedastisitas (Ghozali, 2013:139). Adapun hasil dai uji
Heteroskedastisitas adalah sebagai berikut :
57
Gambar 4.1
Uji Heteroskedastisitas Scatterplot
Sumber : Data primer yang diolah, 2019
Berdasarkan gambar grafik scatterplot diatas, terlihat
bahwa titik-titik menyebar secara acak serta tersebar dengan baik
diatas maupun dibawah sumbu Y, sehingga dapat disimpulkan
bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi.
Uji heterokedastisitas dalam penelitian ini juga diperkuat
dengan Uji Glejser. Adapun hasil uji geljser adalah sebagai berikut
:
58
Tabel 4.7
Hasil Uji Glejser
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 1.089 2.077 .525 .601
Kualitas_Produk -.099 .053 -.453 -1.864 .066
Brand_Image .038 .123 .053 .308 .759
Brand _Trust .223 .133 .336 1.682 .096
Kepuasan .084 .087 .154 .961 .339
a. Dependent Variable: abs_res
Sumber : Data primer yang diolah, 2019
Berdasarkan hasil uji glejser diatas dimana nilai signifikan
antara variabel independen dengan absolut residual lebih dari 0,05
maka tidak terjadi masalah heteroskedastisitas.
c. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam
model regresi, variabel penganggu atau residual memiliki distribusi
normal. Untuk mendeteksi residual tersebut normal atau tidak
peneliti menggunakan analisis grafik dan uji statistik non-
parametik Kolmogorov-Smirnov (K-S). Dengan ketentuan apabila
data menyebar disekitar diagonal dan mengikuti arah garis
diagonal atau grafik histogramnya menunjukkan pola distribusi
normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas
(Ghozali, 2013:160-163). Adapun hasil uji normalitas data adalah
sebagai berikut :
59
Gambar 4.2
Regression Standardized Residual
Sumber : Data primer yang diolah, 2019
Gambar 4.3
Grafik Normal Plot
Sumber : Data primer yang diolah, 2019
60
Tabel 4.8
Hasil Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 94
Normal Parametersa,b
Mean .0000000
Std. Deviation 2.89528430
Most Extreme Differences Absolute .098
Positive .041
Negative -.098
Test Statistic .098
Asymp. Sig. (2-tailed) .706c
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
Sumber : Data primer yang diolah, 2019
Berdasarkan tabel diatas, besarnya nilai Asymp. Sig. (2-
tailed) adalah 0,706 dimana > 0,05 yang berarti data residual
terdistribusi normal.
d. Uji Linieritas
Pengujian linieritas digunakan untuk menguji apakah
spesifikasi model yanng digunakan tepat atau lebih baik dalam
spesifikasi model bentuk lain. Spesifikasi model dapat berupa
linier, kuadrik atau kubik (Bawono, 2006:179). Penelitian ini
menggunakan uji Durbin-Watson (D-W). Uji ini dilakukan untuk
melihat ada tidaknya autokorelasi dalam suatu model regresi.
Berikut adalah tabel yang menunjukkan hasil dari uji linieritas
menggunakan uji D-W :
61
Tabel 4.9
Hasil Uji Durbin-Watson Model Linier
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate Durbin-Watson
1 .565a .319 .288 2.960 1.948
a. Predictors: (Constant), Kepuasan, Brand_Trust, Brand_Image, Kualitas_Produk
b. Dependent Variable: Loyalitas
Sumber : Data primer yang diolah, 2019
Tabel 4.10
Hasil Uji Durbin-Watson Model Kuadrat
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate Durbin-Watson
1 .648a .416 .379 1.680 2.078
a. Predictors: (Constant), Z_2, X1, X2, X3, X2_2, X1_2, Z, X3_2
b. Dependent Variable: Y
Sumber : Data primer yang diolah, 2019 Dari tabel diatas menunjukkan bahwa uji linieritas
menggunakan Durbin-Watson dengan hasil output spss
menghasilkan nilai DW sebesar 1,948 dan 2,078 dengan taraf
signifikansi 5% dengan jumlah sample 94 dan variabel independen
4 (k=4). Nilai dU dari tabel D-W sebesar 1,7538 dari tabel diatas
dapat dilihat bahwa hasil linieritas dan linieritas kuadrat
menunjukkan 4-dU sebesar 2,2462. Dapat disimpulkan bahwa
ddU< D-W test< 4-Du (1,7538 < 1,948 dan 2,078 < 2,2462), maka
tidak terjadi autokorelasi.
62
3. Uji Statistik
a. Uji Koefisien Determinasi (R2)
Uji Koefisien Determinasi (R2) menunjukkan sejauh mana
kontribusi variabel independen mempengaruhi variabel dependen
(Bawono: 2006:92). Pada penelitian ini, koefisien determinasi
menunjukkan tingkat hubungan antara variabel Kualitas produk,
brand image, brand trust dan kepuasan terhadap variabel loyalitas
nasabah.
Tabel 4.11
Hasil Uji Koefisien Determinasi R2 (test 1)
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 ,865a ,319 ,788 2,960
Predictors: (Constant), Z, X3, X2, X1
Dependent variabel : Y
Sumber : Data primer diolah, 2019
Dari tabel diatas diketahui nilai koefisien korelasi R sebesar
: 0,865. Hal ini menunjukkan adanya hubungan yang kuat antara
variabel independen (kualitas produk, brand image, brand trust
dan kepuasan nasabah) dan variabel dependen (loyalitas nasabah).
Sedangkan nilai koefisien R2
= 0,788 yang menjelaskan bahwa
variabel independen berkontribusi mempengaruhi variabel
dependen sebesar 78,8%, sisanya 21,2% dipengaruhi oleh variabel
lain diluar model.
63
Tabel 4.12
Hasil Uji Koefisien Determinasi R2 (Test 2)
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 ,948a ,583 ,879 2,123
Predictors: (Constant), X3, X2, X1
Dependent Variabel : Z
Sumber : Data primer yang diolah, 2019
Dari tabel diatas diketahui nilai koefisien korelasi R sebesar
: 0,948. Hal ini menunjukkan adanya hubungan yang kuat antara
variabel independen dan variabel dependen. Sedangkan nilai
koefisien determinasi (R2) = 0,879 yang menjelaskan bahwa
variabel independen berkontribusi mempengaruhi variabel
dependen sebesar 87,9% sisanya 12,1% dipengaruhi oleh variabel
lain diluar model.
b. Uji FTest (Uji Simultan)
Uji F test dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui
seberapa jauh sema variabel independen secara bersama-sama
dapat mempengaruh variabel dependen (Bawono. 2006:91). Pada
penelitian ini, uji F dilakukan untuk mengetahui seberapa jauh
variabel kualitas prouk, brand image, brand trust dan kepuasan
terhadap variabel loylitas nasabah. Variabel independen dikatakan
signifikan mempengauhi variabel dependen secara bersama-sama
64
apabila nilai Sig. lebi kecil dari 0,05 (Bawono, 2006:101). Dari
pengujian yang dilakuan, diperoleh tabel sebagai berikut:
Tabel 4.13
Hasil Uji F Test
ANOVAa
Model Sum of Squares f Mean Square F Sig.
1 Regression 364.848 91.212 10.413 .000b
Residual 779.588 89 8.759
Total 1144.436 93
a. Dependent Variable: Loyalitas
b. Predictors: (Constant), Kepuasan, Brand_Trust, Brad_Image, Kualitas_Produk
Sumber : Data primer yang diolah, 209 Berdasarkan uji pada abel 4.13 tersebut dapat diketahui
bahwa hasil uji F pada peneitian ini memiliki nilai koefisien
sebesar 10.413 dengan nilai sigifikan sebesar 0.000 < 0,05. Hasil
ini memiliki arti bahwa variabel bebas (kualitas produk, brand
image dan brand trust) secara simultan mempunyai pengaruh
secara positif dan signifikan terhada loyalitas nasabah.
c. Uji Signifikasi Parameter Individual (Uji t)
Uji ini digunakan untk meihat tingkat signifikansi variabel
independen mempengaruhi vriabel dependen secar individi atau
sendiri-sendiri. Uji parsial diunkan untuk mengetahui pengaruh
masing-masing variabel independen terhadap variabel independen
(Bawono, 2006:89). Uji t diguakan untuk menunjukkan seberapa
jauh pengaruh satu variabel enjelas atau independen secara
individual dalam menerangkan vriasi variabel dependen (Ghozali,
65
2013:98). Hasil uji statistic t yan diperoleh penelitian ini adalah
sebagai berikut :
Tabel 4.14
Hasil Uji Statistik Pengaruh Parsial (T test) 1
oefficientsa
Model
Unstandardize Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig. B td. Error Beta
1 (Constant) 11,098 ,489 3,181 ,002
Kualitas_Produk ,174 089 ,404 1,962 ,043
Brand_Image ,149 ,06 ,105 1,723 ,472
Brand_Trust ,280 ,23 ,213 1,757 ,021
Kepuasan ,309 ,14 ,285 2,100 ,039
a. Dependent Variable: Loyalitas
Sumber : Data primer yang diolah, 2019Berdasarkan tabel diatas maka diperoleh
model persamaan regresi 1 (satu) yaitu seagai berikut :
Y = 11,098 + 0,174 X1 + 0,149 X2 + 0,280 X3 + 0,309 Z + e1
Dari model 1 (satu) dapat diambil kesimpulan bahwa :
1) Konstanta 11,098 mengandung arti apabila variabel kualitas
produk (X1), brand image (X2), brand trust (X3), dan kepuasan
nasabah (Z) konstanta (X1,X2,X3 dan Z = 0), maka rata-rata
loyalitas nasabah (Y) berada pada angka 11,098%.
2) Koefisien kualitas produk (X1) sebesar 0,174 mengandung arti
bahwa setiap tambahan satu point kualitas produk (X1) akan
meningkatkan loyalitas nasabah (Y) sebesar 0,174 kali.
66
3) Koefisien brand image (X2) sebesar 0,149 mengandung arti
bahwa setiap tambahan satu point brand image (X2) akan
meningkatkan loyalitas nasabah (Y) sebesar 0,149 kali.
4) Koefisien brand trust (X3) sebesar 0,280 mengandung arti
bahwa setiap tambahan satu point brand trust (X3) akan
meningkatkan oyalitas nasabah (Y) sebesar 0,280 kali.
5) Koefisien regresi kepuasan nasabah (Z) sebesar 0,309
mengandung arti bahwa setiap tambahan satu point kepuasan
nasabah (Z) akan meningkatkan loyalitas nasabah (Y) sebesar
0,30 kali.
Apabila nilai sig.< 0,05 atau 5% maka variabel tersebut
mengandung positif berpengaruh terhadap variabel dependen.
Berdasarkan hasil uji t hitung masing-masing untuk kualitas
produk, brand image, brand trust dan kepuasan nasabah.
Berdasarkan tabel 4.14 dapat disimpulkan bahwa :
1) Kualitas Produk (X1) mempunyai nilai t hitung sebesar
1,962 t tabel 1,661 dan nilai signifikansi sebesar 0,043
pada koefisie alpha 5%. Karena nilai signifikansi < 0,05,
hal ini berarti bahwa kualitas produk berpengaruh positif
dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.
2) Brand Image (X2) mempunyai nilai t hitung sebesar 1,723
> tabel 1,661 dan nilai signifikansi sebesar 0,472 pada
koefisien alpha 5%. Karena nilai signifikansi < 0,05 hal ini
67
berarti brand image berpengaruh positif dan tidak
signifikan terhadap loyalitas nasabah.
3) Brand Trust (X3) mempunyai nilai t hitung sebesar 1,757 >
t tabel 1,661 dan nilai signifikansi sebesar 0,021 pada
koefisien alpha 5%. Karena nilai signifikansi < 0,05 hal ini
bahwa brand trust berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas nasabah.
4) Kepuasan Nasabah (Z) mempunyai nilai t hitung sebesar
2,100 > t tabel 1,661 dan nilai signifikansi sebesar 0,039
pada koefisien alpha 5%. Karena nilai signifikansi < 0,05
hal ini bahwa kepuasan nasabah berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Tabel 4.15
Hasil Uji Statistik Pengaruh Parsial (T test) 2
Coeficientsa
Model
Unstandardized Cefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B St. Error Beta
1 (Constant) 6,228 ,415 2,578 ,004
Kualitas_Produk ,197 063 ,244 1,740 ,012
Brand_Image ,515 ,38 ,392 3,737 ,002
Brand_Trust ,250 ,18 ,206 1,685 ,011
a. Dependent Variable: Kepuasan
Sumber : Data primer diolah, 2019
Berdasarkan tabel diatas diperoleh model persamaan regresi
(2) sebagai berikut :
Y = 6,228 + 0,197X1 + 0,515X2 + 0,250X3 + e2
68
Dari model 2(dua) tersebut dapat diambil kesimpulan
bahwa :
1) Konstanta 6,228 mengandung arti apabila variabel
kualitas produk (X1), brand image (X2), brand trust
(X3) konstana (X1,X2, dan X3 = 0), maka kepuasan
nasabah (Z) berada pada angka 6,228.
2) Koefisien regresi kualitas produk (X1) sebesar 0,197
mengandung arti setiap tambahan satu point kualitas
produk (X1) akan meningkatkan kepuasan nasabah (Z)
sebesar 0,197 kali.
3) Koefisien regresi brand image (X2) sebesar 0,515
mengandung arti setiap tambahan satu point brand
image (X2) akan meningkatkan kepuasan nasabah (Z)
sebesar 0,515 kali.
4) Koefisien regresi brand trust (X3) sebesar 0,250
mengandung arti setiap tambahan satu point brand trust
(X3) akan meningkatkan kepuasan nasabah (Z) sebesar
0,250 kali.
Apabila nilai sig. < 0,05 atau 5% maka variabel tersebut
dinyatakan positif berpengaruh terhadap variabel dependen.
Berdasaran hasil uji t hitung masing-masing untuk kualitas
produk, brand image, brand trust. Berdasarkan tabel 4.15
dapat dismpulkan bahwa :
69
1) Kualitas produk (X1) mempunyai nilai t hitung sebesar
1,740 > t tabel 1,661 dan nilai signifikansi sebesar 0,012
pada koefisien alpha 5%. Karena nilai signifikan < 0,05,
hal ini berarti bahwa kualitas produk berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.
2) Brand Image (X2) mempunyai nilai t hitung sebesar
3,73 > t tabel 1,661 dan nilai signifikansi sebesar 0,002
pada koefisien alpha 5%. Karena nilai signifikan < 0,05,
hal ini berarti bahwa brand image berpengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.
3) Brand Trust (X3) mempunyai nilai t hitung sebesar
1,685 > t tabel 1,661 dan nilai signifikansi sebesar
0,011 pada koefisen alpha 5%. Karena nilai signifikan <
0,05, hal ini berarti bahwa brand trust berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.
4. Uji Analisis Jalur (Path Analysis)
Untuk menguji pengaruh variabel intervening digunakan metode
analisis jalur (path analysis). Analisis jalur merupakan perluasan dari
analisis regresi berganda, atau analisis jalur adalah penggunaan
analisis regresi untuk menaksir hubungan kausalitas antar variabel
(model casual) yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan teori
dan menentukan pola hubungan antara tiga atau lebih variabel dan
70
tidak dapat digunakan ntuk mengkonfirmasi atau menolak hipotesis
(Ghozali, 2013:249)
Menurut Ghozali (2013:255) pengaruh mediasi yang ditunjukkan
oleh perkalian koefiien (p2 x p3) signifikan atau tidak, diuji dengan
sobel test sebagai beikut :
Berdasarkan hasil Sp2
p3
ini kita dapat menghitung nilai t statistik
pengaruh mediasi degan rumus sebagai berikut :
Apabila nilai t hitung > t tabel dengan tingkat signifikan 0,05 yaitu
sebesar 1,661 maka dapat disimpulkan ada pengaruh mediasi.
Berdasarkan hasil uji jalur spss dapat menghasilkan model analisis
jalur yaitu sebagai berikut :
Dari tabel 4.11 dan 4.12 diatas besarnya nilai
dan besarnya nilai
Berdasarkan tabel 4.14 dan 4.15 menghasilkan model analisis jalur
seperti dibawah ini:
71
P2= 0,197 P1= 0,174
P4= 0,515 P7=0,309
P6= 0,250
P5=0,280
P3= 0,149
Gambar 4.4
Model Analisis Jalur
Berdasarkan gambar diatas dapat diketahui pengaruh langsung atau
tidak langsunng serta pengaruh total dari penelitian ini yaitu sebagai
berikut :
1) Pengaruh langsung kualitas produk terhadap loyalitas nasabah (P1)
= 0,174.
2) Pengaruh tidak langsung antara kualitas produk dengan loyalitas
nasabah adalah P2 x P7 = (0,197) x (0,309) = 0,060873, maka
pengaruh tidak langsung antara X1 ke Y sebesar 0,060873.
3) Pengaruh total kualitas produk terhadap loyalitas nasabah.
Pengaruh langsung + pengaruh tidak langsung = P1 + (P2 x P7) =
Kualitas
Produk (X1)
Loyalitas
Nasabah (Y)
Kepuasan
Nasabah (Z)
Brand Trust
(X3)
Brand Image
(X2)
72
0,174 + 0,060873 = 0,234873, maka pengaruh total X1 ke Y
sebesar 0,234873.
4) Pengaruh langsung brand image terhadap loyalitas nasabah (P3) =
0,149
5) Pengaruh tidak langsung antara brand image dengan loyalitas
nasabah adalah P4 x P7 = (0,515) x (0,309) = 0,159135, maka
pengaruh tidak langsung antara X2 ke Y sebesar 0,159135.
6) Pengaruh total brand image terhadap loyalitas nasabah. Pengaruh
langsung + pengaruh tidak langsung = P3 + (P4 x P7) = 0,149 +
0,159135 = 0,308135, maka pengaruh total X2 ke Y sebesar
0,308135.
7) Pengaruh langsung brand trust terhadap loyalitas nasabah (P5) =
0,280
8) Pengaruh tidak langsung antara brand image dengan loyalitas
nasabah adalah P6 x P7 = (0,250) x (0,309) = 0,07725, maka
pengaruh tidak langsung antara X3 ke Y sebesar 0,07725.
9) Pengaruh total brand image terhadap loyalitas nasabah. Pengaruh
langsung + pengaruh tidak langsung = P5 + (P6 x P7) = 0,280 +
0,07725 = 0,35725, maka pengaruh total X2 ke Y sebesar 0,35725.
Untuk mengetahui tingkat melalui variabel kepuasan nasabah terhadap
kualitas produk, brand image, brand trust terhadap loyalitas nasabah
maka standar error dari koefisien indirect effect (Sp2p3) dapat
dinyatakan sebagai berikut :
73
1) Pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas Nasabah yang di
mediasi oleh Kepuasan Nasabah
Berdasarkan hasil Sp2p
3 ini dapat menghitung t statistik pengaruh
mediasi dengan rumus sebagai berikut :
Oleh karena itu t hitung = 0,91 lebih kecil dari t tabel dengan tingkat
signifikansi 0,05 yaitu sebesar 1,661, maka dapat disimpulkan
bahwa koefisien 0,060 tidak signifikan yang berarti tidak ada
pengaruh mediasi. Kepuasan nasabah tidak dapat memediasi
pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas nasabah.
2) Pengaruh Brand Image terhadap Loyalitas Nasabah yang di
mediasi oleh Kepuasan Nasabah
Berdasarkan hasil Sp2p
3 ini dapat menghitung t statistik pengaruh
mediasi dengan rumus sebagai berikut :
74
Oleh karena itu t hitung = 1,08 lebih kecil dari t tabel dengan tingkat
signifikansi 0,05 yaitu sebesar 1,661, maka dapat disimpulkan
bahwa koefisien 0,159 tidak signifikan yang berarti tidak ada
pengaruh mediasi. Kepuasan nasabah tidak dapat memediasi
pengaruh brand image terhadap loyalitas nasabah.
3) Pengaruh Brand Trust terhadap Loyalitas Nasabah yang di mediasi
oleh Kepuasan Nasabah
Berdasarkan hasil Sp2p
3 ini dapat menghitung t statistik pengaruh
mediasi dengan rumus sebagai berikut :
Oleh karena itu t hitung = 0,62 lebih kecil dari t tabel dengan tingkat
signifikansi 0,05 yaitu sebesar 1,661, maka dapat disimpulkan
bahwa koefisien 0,077 tidak signifikan yang berarti tidak ada
pengaruh mediasi. Kepuasan nasabah tidak dapat memediasi
pengaruh brand trust terhadap loyalitas nasabah.
75
D. Pembahasan Hasil Penelitian
Setelah diketahui hasil dari uji-uji yang telah dilakukan sebelumnya
maka selanjutnya didapatkan hasil uji hipotesis. Adapun hasil pengujian
masing-masing hipotesis adalah sebagai berikut :
1. Kualitas Produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap
Kepuasan Nasabah
Berdasarkan uji t test, nilai koefisien sebesar 0,197 dengan tingkat
signifikan 0,012 lebih kecil 0,05, hal ini menunjukkan bahwa kualitas
produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah,
sehinggan H1 diterima.
Hasil Penelitian ini didukung oleh penelitian Damayanti (2015)
yang berjudul “ Pengaruh Kualitas Produk dan Brand Image terhadap
Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel
Intervening “ yang menunjukkan uji t, t hitung (2,385) > t tabel (1,98)
yang berarti kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas nasabah. Dikarenakan hal ini memberikan gambaran
bahwa semakin tinggi kualitas produk yang dihasilkan oleh sebuah
perusahaan, maka akan semakin meningkatkan tingkat loyalitas
konsumen untuk menggunakan produk dari bank tersebut.
2. Brand Image berpengaruh positif dan signifikan terhadap
Kepuasan Nasabah
Berdasarkan uji t test, nilai koefisien sebesar 0,515 dengan tingkat
signifikan 0,02 lebih kecil 0,05, hal ini menunjukkan bahwa brand
76
image berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah,
sehinggan H2 diterima.
Hasil Penelitian ini didukung oleh penelitian Syaifullah (2018)
yang berjudul “ Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Produk terhadap
Kepuasan Nasabah PT Pegadaian (Persero) Malang“ bahwa Hasil
penelitian berdasarkan uji t untuk citra merek memiliki nilai sebesar
6,080> 1,968 (t tabel) dan nilai signifikan 0,000 <0,05 yang berarti
bahwa variabel citra merek berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan
3. Brand Trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap
Kepuasan Nasabah
Berdasarkan uji t test, nilai koefisien sebesar 0,250 dengan tingkat
signifikan 0,011 lebih kecil 0,05, hal ini menunjukkan bahwa brand
trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah,
sehinggan H3 diterima.
Hasil Penelitian ini didukung oleh penelitian dari Rachmawan
(2018) yang berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Brand
Trust, Brand Image dan Kepuasan Pelanggn Terhadap Brand Loyalty
Pada Air Mineral” yang menyatakan bahwa brand trust secara parsial
berpengaruh positif dan signifikan dibuktikan dengan uji t, t hitung
lebih besar dari t table yaitu 1,96 > 1,670.
77
4. Kualitas Produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap
Loyalitas Nasabah
Berdasarkan uji t test, nilai koefisien sebesar 0,174 dengan tingkat
signifikan 0,043 lebih kecil 0,05, hal ini menunjukkan bahwa kualitas
produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah,
sehinggan H4 diterima.
Hasil Penelitian ini didukung oleh penelitian dari Iriyanti (2016)
yang berjudul “Pengaruh Harga, Kualitas Produk dan Lokasi Terhadap
Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Sebagi Variabel Intervening
Pada Depot Mie Pangsit Jember” yang menyatakan bahwa kualitas
produk secara parsial berpengaruh positif dan signifikan dibuktikan
dengan uji t, t hitung lebih besar dari t table yaitu 3,933 > 1,9949
dikarenakan kualitas mempunyai arti yang sangat penting bagi
konsumen. Semakin tinggi tingkat kualitas produk, maka semakin
tinggi pula tingkat kepuasan pelanggan yang dihasilkan.
5. Brand Image berpengaruh positif dan signifikan terhadap
Loyalitas Nasabah
Berdasarkan uji t test, nilai koefisien sebesar 0,149 dengan tingkat
signifikan 0,472 lebih besar 0,05, hal ini menunjukkan bahwa brand
image berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap loyalitas
nasabah, sehinggan H5 ditolak.
Hasil penelitian ini didukung dengan penelitian dari Lukman
(2019) yang berjudul “Pengaruh Brand Image dan Brand Trust
78
Terhadap Brand Loyalty Pada Pengguna Helm Merek Ink (Studi Kasus
Pada Mahasiswa Stie Widya Gama Lumajang) yang menyatakan
berdasarkan uji t, diperoleh nilai t hitung -0,588 dengan tingkat
signifikansi 0,559 hal tersebut menyatakan bahwa brand image tidak
berpengaruh signifikan dengan brand loyalty. Maka semakin tinggi
persepsi negatif terhadap produk maka semakin rendah pula loyalitas
merek dari produk bank tersebut.
6. Brand Trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas
Nasabah
Berdasarkan uji t test, nilai koefisien sebesar 0,280 dengan tingkat
signifikan 0,021 lebih kecil 0,05, hal ini menunjukkan bahwa brand
trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah,
sehinggan H6 diterima.
Hal ini didukung oleh penelitian Suhardi (2018) yang berjudul “
Pengaruh Brand Image dan Brand Trust terhadap Customer Loyalty
Semen Holcim Pada PT Kinco Prima Kota Batam” yang menunjukkan
hasil uji t hitung 5,661 > t tabel 1,97730 sehingga menunjukkan bahwa
brand trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah.
7. Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas
Nasabah
Berdasarkan uji t test, nilai koefisien sebesar 0,309 dengan tingkat
signifikan 0,039 lebih kecil 0,05, hal ini menunjukkan bahwa kepuasan
79
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah,
sehinggan H7 diterima.
Hasil Penelitian ini didukung oleh penelitian dari Rachmawan
(2018) yang berjudul “Brand Image, Customer Satisfaction dan
Customer Loyalty Jaringan Supermarket Superindo Di Surabaya” yang
menyatakan Analisis data menggunakan Partial Least Squares (PLS).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kepuasan Pelanggan
berpengaruh positif terhadap Loyalitas Pelanggan.
8. Pengaruh Kualitas Produk, Brand Image dan Brand Trust
terhadap Loyalitas nasabah dengan Kepuasan Nasabah sebagai
Variabel Intervening
Berdasarkan pengujian Path Analysis untuk variabel kualitas
produk diperoleh t hitung sebesar 0,91 lebih kecil dari t tabel 1,661=
(0,91 < 1,661) dengan signifikansi 5%, maka dapat disimpulkan bahwa
koefisien mediasi 0,060 tidak signifikan yang berarti kepuasan tidak
dapat menjadi mediator dalam kualitas produk terhadap loyalitas
nasabah. Kemudian untuk variabel brand image diperoleh t hitung
sebesar 1,08 lebih kecil dari t tabel 1,661= (1,08 < 1,661) dengan
signifikansi 5%, maka dapat disimpulkan bahwa koefisien mediasi
0,159 tidak signifikan yang berarti kepuasan tidak dapat menjadi
mediator dalam brand image terhadap loyalitas nasabah. Dan untuk
variabel brand trust diperoleh t hitung sebesar 0,62 lebih kecil dari t
tabel 1,661= (0,62 < 1,661) dengan signifikansi 5%, maka dapat
80
disimpulkan bahwa koefisien mediasi 0,077 tidak signifikan yang
berarti kepuasan tidak dapat menjadi mediator dalam brand trust
terhadap loyalitas nasabah.
Hasil penelitian ini didukung penelitian Damayanti (2015) yang
berjudul “Pengaruh Kualitas Produk, Brand Image terhadap Loyalitas
Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening” dalam penelitiannya
diperoleh hasil untuk variabel kualitas produk t hitung 0,190 < t tabel
1,661 dengan tingkat signifikansi 5%, dengan koefisien mediasi 0,106
tidak signifikan, dapat disimpulkan bahwa kepuasan nasabah tidak
dapat menjadi mediator kualitas produk terhadap loyalitas nasabah.
Sedangkan variabel brand image t hitung 0,389 < t tabel 1,661 dengan
tingkat signifikansi 5%, dengan koefisien mediasi 0,086 tidak
signifikan, dapat disimpulkan bahwa kepuasan nasabah tidak dapat
menjadi mediator brand image terhadap loyalitas nasabah.
Dan juga didukung penelitian dari Azizah (2017) yang berjudul
“Pengaruh Brand Image dan Brand Trust terhadap Loyalitas Pelanggan
Melalui Kepuasan Pelanggan Bank Syariah Di Kota Malang” dalam
penelitiannya diperoleh hasil untuk variabel brand image t hitung
0,165 < t tabel 1,661 dengan tingkat signifikansi 5%, dengan koefisien
mediasi 0,110 tidak signifikan, dapat disimpulkan bahwa kepuasan
nasabah tidak dapat menjadi mediator brand image terhadap loyalitas
nasabah. Sedangkan variabel brand trust t hitung 0,044 < t tabel 1,661
dengan tingkat signifikansi 5%, dengan koefisien mediasi 0,100 tidak
81
signifikan, dapat disimpulkan bahwa kepuasan nasabah tidak dapat
menjadi mediator brand trust terhadap loyalitas nasabah.
Hal ini dikarenakan nasabah yang sudah percaya dan yakin bahwa
bank syariah tersebut dapat dipercaya dengan memiliki reputasi yang
baik di mata masyarakat. Sikap nasabah tersebut mengarah ke sebuah
kehendak sehingga menuju ke sebuah perilaku lyal dan tidak perlu
merasa puas terlebih dahulu.
Tabel 4.16
Hasil Hipotesis
No Hipotesis Keterangan
1 Kualitas Produk berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan nasabah.
Diterima
2 Brand Image berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan nasabah.
Diterima
3 Brand Trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan nasabah.
Diterima
4 Kualitas Produk berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas nasabah.
Diterima
5 Brand Image berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas nasabah.
Ditolak
6 Brand Trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah.
Diterima
7 Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah.
Diterima
8 Kualitas Produk, Brand Image dan Brand Trust
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening.
Ditolak
82
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dibahas maka dapat disimpulkan
sebagai berikut :
1. Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
nasabah. Kualitas produk merupakan keseluruhan ciri serta dari suatu
produk atau pelayanan pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan
yang dinyatakan atau tersirat. Konsumen akan merasa puas bila hasil
evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan
berkualitas.
2. Brand Image berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
nasabah. Bank selalu menginginkan yang terbaik untuk melayani
setiap nasabahnya, disaat seperti ini maka bank harus memiliki citra
merek yang baik yang harus dimiliki bank. Sehingga ketika bank
mempunyai citra merek yang baik saya rasa nasabah pun akan
merasakan kepuasan tersendiri.
3. Brand Trust berpengaruh positif dan signifkan terhadap kepuasan
nasabah. Bank memberikan jaminan keamanan kepada nasabah dalam
transaksi keuangan baik selama dibank maupun diluar bank. Bank juga
menunjukkan konsistensi dalam upaya memberikan pelayanan yang
terbaik kepada nasabah, dengan begitu maka nasabah juga
83
menunjukkan rasa percayanya terhadap bank sehingga nasabah merasa
puas.
4. Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah. Dengan adanya rasa puas yang dirasakan oleh nasabah ketika
bank dapat memberikan kualitas produk yang terbaik kepada nasabah
secara berkelanjutan, maka hal ini dapat menyebabkan rasa loyal
nasabah terhadap bank tersebut.
5. Brand Image berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah. Ketika bank sudah mampu memberikan citra yang baik
kepada nasabah dan mereka merasakan kepuasan itu maka tidak
menutup kemungkinan nasabah tersebut akan loyal kepada bank
tersebut.
6. Brand Trust berpengaruh positif dan signifkan terhadap loyalitas
nasabah. Ketika rasa percaya itu sudah ada pada diri nasabah terhadap
bank tersebut, pasti nasabah tersebut akan semakin loyal terhadap
bank.
7. Kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah. Pelayanan yang diberikan oleh BPRS Dana Amanah
Surakarta menciptakan kepuasan pada nasabahnya. Keberhasilan bank
dalam menciptakan kepuasan kepada nasabahnya sehingga menjadikan
nasabah menjadi loyal terhadap bank. Semakin tinggi kepuasan
nasabah maka semakin tinggi pula loyalitas nasabah tersebut sehingga
84
nasabah akan selalu terus menerus melakukan transaksi di bank
tersebut.
8. Kualitas produk, brand image dan brand trust menunjukkan hasil tidak
signifikan terhadap loyalitas dengan kepuasan nasabah tidak dapat
menjadi mediator dalam pengaruh penanganan konflik terhadap
loyalitas nasabah. Hal ini dikarenakan nasabah yang sudah percaya
bahwa bank syariah mempunyai citra dan reputasi yang baik serta label
syariah yang melekat pada bank membuat nasabah semakin percaya
untuk menggunakan produk-produk bank tersebut serta melakukan
berbagai transaksi keuangan dengan bank syariah tersebut. Selanjutnya
sikap dari nasabah tersebut setelah percaya dan yakin bahwa bank
syariah tersebut dapat dipercaya dengan memiliki reputasi yang baik
dimata masyarakat. Sikap tersebut mengarahkan kepada sebuah
kehendak sehingga menuju ke sebuah perilaku loyal dan tidak perlu
merasa puas terlebih dahulu.
B. Saran
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan maka saran yang dapat
diajukan adalah sebagai berikut :
1. Bagi BPRS Dana Amanah Surakarta, berdasarkan kesimpulan dari
penelitian ini, menunjukkan bahwa brand image berpengaruh positif
dan tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah BPRS Dana Amanah
Surakarta. Sehingga, BPRS Dana Amanah Surakarta dapat
menciptakan citra merek yang lebih baik untuk nasabahnya, sehingga
85
nasabah merasa perlu menggunakan produk-produk terbaik dari bank
tersebut sehingga nasabah akan merasa puas dan loyal terhadap bank.
2. Bagi peneliti terkait loyalitas nasabah dalam perbankan perlu melihat
faktor lain yang dapat dikembangkan dan dapat meningkatkan loyalitas
nasabah, dengan lebih banyak variabel yang dapat meningkatkan
loyalitas, serta lebih memperbanyak responden dalam melakukan
penelitan yang dapat mempengaruhi loyalitas nasabah.
3. Disarankan peneliti selanjutnya dapat memperluas daerah
penelitiannya, tidak hanya pada BPRS Dana Amanah Surakarta saja,
sehingga bisa mendapatkan hasil yang lebih maksimal.
C. Kelemahan Penelitian
Dalam penelitian ini hanya menggunakan tiga variabel independen
yaitu kualitas produk, brand image dan brand trust untuk mengetahui
loyalitas nasabah pada BPRS Dana Amanah Surakarta sebenarnya masih
banyak sekali faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah namun
peneliti hanya mengambil tiga variabel tersebut diatas. Sedangkan variabel
kepuasan yang memediasi dalam penelitian ini terbukti tidak dapat
memediasi antara variabel kualitas produk, brand image dan brand trust
terhadap loyalitas nasabah. hal tersebut menjadi kelemahan dalam
penelitian ini karena kepuasan tidak mampu memediasi anatara variabel
variabel Independen dan Dependen. Alasan mengapa kepuasan tidak
mampu memediasi antara variabel kualitas produk, brand image dan
brand trust terhadap loyalitas nasabah dikarenakan nasabah yang sudah
86
percaya bahwa bank syariah tersebut mempunyai citra dan kualitas produk
yang baik serta lebel syariah yang melekat pada bank membuat nasabah
semakin percaya untuk menggunakan produk-produk bank tersebut serta
melakukan berbagai transaksi keuangan dengan bank syariah tersebut.
Selanjutnya sikap dari nasabah tersebut setelah percaya dan yakin bahwa
bank syariah tersebut dapat dipercaya dengan memiliki reputasi yang baik
maka mengarahkan kepada sebuah perilaku loyal dan tidak perlu merasa
puas terlebih dahulu.
Dalam pengumpulan data, penelitian ini menggunakan kuesioner
sehingga data yang dikumpulkan hanya menggambarkan pendapat
responden mengenai keputusannya menggunakan produk di perbankan
syariah (BPRS Dana Amanah Surakarta) dan pertanyaan yang terdapat
dalam kuesioner sudah disiapkan oleh peneliti, sehingga peneliti tidak bisa
mengontrol jawaban responden yang tidak dapat menunjukkan keadaan
yang sesungguhnya.
87
DAFTAR PUSTAKA
Andrea, Eugenia. Dkk. 2016. Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas
layanan dan Citra Merek terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan
Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Klinik Kecantikan
Cosmedic Semarang. Diponegoro Journal Of Management, Vol 5 No. 3
Arif Satria, Cahyamas. 2018. Analisis Pengaruh Brand Image, Servie Quality,
Kepuasan Pelanggan & Loyalitas Konsumen Rumah Sakit. Skripsi. Undip
Azizah, Binti. 2017. Pengaruh Brand Image dan Brand Trust terhadap Loyalitas
Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Bank Syariah Di Kota Malang.
Skripsi. UIN Maulana Malik Ibrahim. Malang.
.
Barnet, James. G. 2003. Rahasia Manajemen Hubungan Pelanggan. Yogyakarta.
ANDI
Bawono, Anton. 2006. Multivariate Analysis Dengan SPSS. Salatiga : STAIN
Salatiga Press.
Cahyo, Rudy. 2018. Pengaruh Kualitas Produk dan Brand Image Terhadap
Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel
Intervening (Pada Pengguna Smartphone Samsung Di FEB Universitas
Islam Malang). E-jurnal RisetManajemen.
Damayanti, Cintya. Dkk. 2015. Pengaruh Kualitas Produk, Brand Image terhadap
Loyalitas Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening. Management
Analysis Journal.Vol 4 No 3
Eighie, Benjamin, Osayawe and Taylor, Megan 2009. Managing Student’s
Loyalty to Schol After Graduation Through Relationship Marketing. The
TQM Journal, Vol. 21, No 5
Farhan, Mochammad. 2019. Pengaruh Brand Image dan Lokasi Terhadap Loyalitas Konsumen Di RM Manjabal 2 Pateur Bandung. Skripsi.
Universitas Widyatama.
Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS
19. Edisi 5.Semarang. Badan Penerbit. Universitas Diponegoro.
Griffin, J. 2009. Customer Loyalty. Menumbuhkan & Mempertahankan
Pelanggan. Jakarta :Erlangga.
88
Hidayat, Rachmad. 2009. Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai
Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri.Jurnal
Manajemen dan Kewirausahaan, Vol 11 No. 1 Maret
Heny, Sari. 2017. Effect Of Brand Image and Product Quality To Customer
Loyalty At AJB umiputera 1912 In Manado Branch Sam Ratulangi, Jurnal
EMBA, Vol 5 No.3
Hurriyati, R. 2008. Bauran pemasaran & Loyalitas Konsumen. Cetak kedua.
Bandung : PT.Alfabeta.
Iriyanti, Emik,. Dkk. 2016. Pengaruh Harga, Kualitas Produk dan Lokasi
Terhadap LoyalitasPelanggan Melalui Kepuasan Sebagai Variabel
Intervening Pada Depot Mie Pangsit Jember. Jurnal Manajemen Dan
Bisnis Indonesia, Vol 2 No. 1 Juni.
Istikomah. 2018. Pengaruh Brand Image dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas
Nasabah PT. BNI Syariah Cabang Fatmawati Jakarta. Jurnal Ekonomi
Syariah, Vol 6 No.1
Kolonio, Jeremia. 2019. Pengaruh Service Quality, Trust, dan Consumer
Satisfaction Terhadap consumer Loyalty Pada CV. Sarana Marine
Fiberglass. Jurnal EMBA, Vol 7 No 1
Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran. Jakarta : PT. Prehallindo.
Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. 2007. Manajemen Pemasaran, Jilid 2.
Jakarta : Penerbit PT. Indeks.
Laela, Nurul. Dkk. 2018. Citra Merek, Kepercayaan Merek Dalam Mewujudkan
LoyalitasMerek Produk Aqua. Indonesian Journal Of Strategic
Management, Vol 1 Issue 1 Februari.
Lukman, Ervin. 2019. Pengaruh Brand Image dan Brand Trust Terhadap Brand
Loyalty PadaPengguna Helm Merek Ink (Studi Kasus Pada Mahasiswa S
tie Widya Gama Lumajang). Jurnal Riset Manajemen, Vol 2 Number 1.
Lupiyoadi. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta : Salemba Empat.
Lupiyoadi, Rambat & Hamdani A, 2011. Manajemen Pemasaran Jasa, Depok :
Salemba Empat.
Oddy, Adam. Dkk. 2012. Effect Of Brand Trust , Brand Affect and Brand Image
89
On Customer Brand Loyalty and Consumer Brand Extension Attitude In
FMCG Sector. Prestige Institute Of Management, Gwalior, IndPrestige
Institute Of Managemnet, Gwalior, Indi Journal. Vol 3 Edisi 2 .April
Purnomo, Singgih. 2018. Analisis Pengaruh Brand Image dan Corporate Branding
Terhadap Brand Equity Serta Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan
Operator Seluler Telkomsel Di Kota Semarang. Skripsi. Undip.
Rachmawan, Ade. 2018. Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Brand Trust, Brand
Image dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Brand Loyalty Pada Air
Mineral Aqua (Studi Kasus Pada Konsumen Air Mineral Aqua Di Wilayah
Tangerang Selatan). Jurnal Manajemen Pemasaran. Vol 2 No. 1 Oktober.
Ristanti, Desi. 2019. Pengaruh Brand Image, Brand Trust, Brand Awareness dan
Product Quality Terhadap Brand Loyalty Sari Roti (Studi Pada Konsumen
Sari Roti Mahasiswa Universitas Islam Malang). E-jurnal Riset
Manajemen.
Semuel, Hatane. Dkk. 2018. Brand Experience, Brand Commitment, Dan Brand
Loyalty Pengguna Apple Iphone Di Surabaya. Jurnal Manajemen
Pemasaran, Vol 12 No.2 Oktober
Setiawan, Heri. 2016. Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan
Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Dan Loyalitas Nasabah Dengan
Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Nasabah
Koperasi Rejo Agung Sukses Cabang Ngaliyan). Jurnal Of Managemnet.,
Vol.2 No. 2
Sonia, Anggi. Dkk. 2018. Pengaruh International Brand Image Terhadap
Kepuasan dan Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan (Studi Pada
Pelanggan Sushi Tei Yogyakarta). Jurnal Administrasi Bisnis, Vol. 64 No
1 November.
Sucipto, Shyntia. Dkk. 2015. Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Brand Image
terhadap Kepuasan Konsumen untuk Meningkatkan Loyalitas Konsumen
Teh Botol Sosro. Jurnal Prosiding Seminar Agroindustri dan Lokakarya
Nasional FKPT-TPI Program Studi TIP-UTM, 2-3 September 2015.
ISBN: 978-602-7998-92-6.Universitas Brawijaya.
Sugiyono, 2017. Statistika Untuk Penelitian. Bandung : Alfabeta.
Suhardi, dkk. 2019. Pengaruh Brand Image dan Brand Trust Terhadap Customer
Loyalty Semen Holcim Pada PT. Kinco Prima Kota Batam. Jurnal
Benefita, Vol 4 No 1
Supardi, 2005. Metodelogi Penelitian Ekonomi dan Bisnis. Yogyakarta. UII Press.
90
Syaifullah, Mira. 2018. Pengaruh Citra Merek Dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Nasabah PT Pegadaian (Persero) Batam. Jurnal Ilmiah
Manajemen, Vol 6 No. 2
Tata et. Al. 2000. Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan
Terhadap Kepuasan Konsumen. Journal Of Studi Manajemen &
Organisasi, Vol 4 No. 2 Juli
Tjahyadi, Rully Arlan. 2006. Brand Trust Dalam Konteks Loyalitas Merek: Peran
Karakteristik Merek,, Karakteristik Perusahaan dan Karakteristik
Hubungan Pelanggan –Merek. Jurnal Manajemen. Vol 6 No. 1
Tjiptono, F. 2005. Strategi Bisnis. Malang : Bayumedia Publishing.
Tjiptono, F. 2007. Pemasaran Jasa. Malang : Bayumedia Publishing.
Tjiptono, F. 2008. Pemasaran Jasa. Malang : Bayumedia Publishing.
Wibisono, Iqbal. 2019. Pengaruh Customer Relationship Marketing Terhadap
Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel
Intervening (Studi Kasus pada Bank Syariah Mandiri KCP Temanggung).
Skripsi. IAIN Salatiga.
91
LAMPIRAN-LAMPIRAN
92
Lampiran 1
KUESIONER PENELITIAN
Kepada Yth.
Bapak/Ibu/Sdr/I
di Tempat
Assalamu’alaikum Wr.Wb
Dengan Hormat,
Sehubungan penelitian skripsi di BPR Syariah Dana Amanah Surakarta
dengan judul “Pengaruh Kualitas Produk, Brand Image, dan Brand Trust
Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel
Intervening”,maka saya mohon kesediaan Bapak/Ibu/Sdr/I untuk mengisi angket
(kuesioner) sebagaimana terlampir.
Angket ini hanya untuk kepentingan ilmiah, sehingga tidak berkaitan
dengan status dan kedudukan Bapak/Ibu/Sdr/i serta akan dijamin
kerahasiaannya. Oleh karena itu informasi dan jawaban yang diberikan secara
jujur dan obyektif merupakan bantuan yang tak ternilai harganya dan sangat besar
manfaatnya bagi kelancaran dan kualitas penelitian kami.
Atas bantuan dan kerja sama Bapak.Ibu/Sdr/I dalam menjawab
pertanyaan-pertanyaan pada kuesioner ini, saya sampaikan terimakasih.
Wassalamu’alaikum Wr.Wb
Peneliti
Desy Ratna Hartat
93
A. Informasi Umum
Identitas Responden
1. Nama : .....................................(boleh tidak diisi)
2. Jenis Kelamin* : Laki – Laki Perempuaan
3. Umur* : < 25 25 – 30 >30
4. Pekerjaan * : Pedagang PNS
Mahasiswa TNI/POLRI
Guru Wiraswasta
Lainnya
* (wajib diisi)
B. Petunjuk Pengisian
1. Berikanlah tanda centang (√) pada salah satu kolom jawaban yang
paling sesuai dengan pendapat anda.
2. Semakin pilihan mendekati angka 10 maka semakin anda setuju
dengan pernyataan yang ada dalam kuesioner. Sebaliknya, semakin
pilihan mendekati angka 1 maka semakin anda tidak setuju dengan
pernyataan yang ada dalam kuesioner
Sangat Tidak
Setuju (STS
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat
Setuju (SS)
94
C. Pertanyaan
1. Variabel Kualitas Produk (X1)
PERNYATAAN STS SS
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 Kinerja karyawan BPRS Dana
Amanah Surakarta sesuai yang
diharapkan nasabah.
2 Petugas atau karyawan BPRS Dana
Amanah Surakarta selalu tepat watu
dalam menyelesaikan tugasnya
3 Petugas atau karyawan BPRS Dana
Amanah Surakarta dalam
memberikan pelayanan sudah sesuai
keinginan nasabah.
4 BPRS Dana Amanah Surakarta
memberikan pelayanan yang baik.
5 Karyawan BPRS Dana Amanah
Surakarta cepat dalam mengatasi
permasalahan.
6 Petugas BPRS Dana Amanah
Surakarta disiplin dalam menjalankan
tugasnya.
7 Produk yang diberikan BPRS Dana
Amanah Surakarta terhindar dari riba.
8 Produk dari BPRS Dana Amanah
Surakarta sesuai syariah Islam.
9 Produk yang ditawarkan BPRS Dana
Amanah Surakarta menarik dan
beragam.
10 Produk BPRS Dana Amanah
95
Surakarta dijamin keamanannya.
2. Variabel Brand Image (X2)
PERNYATAAN STS SS
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 Merek produk Bank Syariah yang
anda gunakan memiliki
keunggulan yang tidak dimiliki
oleh merek lainnya.
2 Merek produk Bank Syariah yang
anda gunakan memiliki kesan
unik yang berbeda dengan produk
Bank Syariah lainnya.
3 Anda menyukai merek produk
Bank Syariah yang anda miliki
karena mudah diingat dan
diucapkan.
3. Variabel Brand Trust (X3)
PERNYATAAN STS SS
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 Merek produk Bank Syariah yang
anda gunakan memiliki citra yang
baik.
2 Perusahaan Perbankan Syariah
yang anda gunakan memiliki
integritas dan kepercayaan yang
tinggi.
3 Anda mempunyai pengalaman
terhadap merek produk yanng
96
anda gunakan sehingga mudah
diingat.
4. Variabel Kepuasan Nasabah (Z)
PERNYATAAN STS SS
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 Nasabah merasa puas dengan
pelayanan yang diberikan BPRS
Dana Amanah Surakarta.
2 BPRS Dana Amanah Surakarta
memberikan jawaban yang
memuaskan atas semua
permasalahan.
3 Nasabah puas dengan jaminan
keamanan dana nasabah.
4 Nasabah memiliki pengalaman
positif di masa lampau terhadap
BPRS Dana Amanah Surakarta.
5. Variabel Loyalitas Nasabah (Y)
PERNYATAAN STS SS
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 Nasabah BPRS Dana Amanah
Surakarta melakukan transaksi
berulang-ulang.
2 Kebiasaan Nasabah BPRS Dana
Amanah menggunakan produk
jasa tersebut.
3 Nasabah memiliki keyakinan
bahwa produk BPRS Dana
97
Amanah Surakarta yang terbaik.
4 Merekomendasikan produk BPRS
Dana Amanah Surakarta kepada
orang lain.
98
Lampiran 2
DATA HASIL KUESIONER
A. Data Diskriptif Responden
Responden Jenis Kelamin Umur Pekerjaan
1 Laki-laki >30 Guru
2 Laki-laki >30 Guru
3 Laki-laki <25 Mahasiswa
4 Laki-laki <25 Mahasiswa
5 Perempuan <25 Mahasiswa
6 Perempuan >30 Wiraswasta
7 Perempuan 25-30 PNS
8 Perempuan >30 Pedagang
9 Perempuan >30 Guru
10 Perempuan 25-30 Guru
11 Perempuan >30 Pedagang
12 Perempuan >30 Pedagang
13 Laki-laki >30 Pedagang
14 Perempuan 25-30 Wiraswasta
15 Perempuan 25-30 Wiraswasta
16 Perempuan >30 Wiraswasta
17 Perempuan 25-30 Lainnya
18 Perempuan 25-30 Lainnya
19 Perempuan >30 Pedagang
20 Laki-laki >30 TNI/POLRI
21 Laki-laki >30 PNS
22 Laki-laki >30 Guru
23 Perempuan >30 Guru
24 Perempuan 25-30 Pedagang
25 Laki-laki 25-30 Wiraswasta
26 Laki-laki >30 Wiraswasta
27 Perempuan >30 Wiraswasta
28 Perempuan <25 Mahasiswa
29 Perempuan >30 Guru
30 Perempuan >30 Guru
31 Laki-laki >30 Guru
32 Laki-laki >30 Guru
33 Laki-laki >30 Guru
34 Perempuan 25-30 Guru
35 Perempuan >30 PNS
99
36 Laki-laki 25-30 Lainnya
37 Laki-laki 25-30 Lainnya
38 Perempuan >30 Wiraswasta
39 Perempuan 25-30 Wiraswasta
40 Laki-laki >30 Wiraswasta
41 Perempuan 25-30 Pedagang
42 Perempuan 25-30 Pedagang
43 Perempuan >30 Wiraswasta
44 Laki-laki 25-30 Wiraswasta
45 Laki-laki >30 Wiraswasta
46 Laki-laki >30 Pedagang
47 Laki-laki >30 TNI/POLRI
48 Laki-laki 25-30 PNS
49 Perempuan <25 Mahasiswa
50 Perempuan 25-30 Guru
51 Perempuan >30 Guru
52 Perempuan >30 PNS
53 Perempuan 25-30 Wiraswasta
54 Laki-laki 25-30 Wiraswasta
55 Perempuan 25-30 Wiraswasta
56 Perempuan >30 Wiraswasta
57 Laki-laki >30 Wiraswasta
58 Perempuan >30 Pedagang
59 Perempuan >30 Pedagang
60 Perempuan 25-30 Lainnya
61 Perempuan >30 Wiraswasta
62 Perempuan 25-30 Wiraswasta
63 Perempuan 25-30 Wiraswasta
64 Laki-laki 25-30 Lainnya
65 Laki-laki >30 Guru
66 Laki-laki >30 Guru
67 Laki-laki 25-30 Pedagang
68 Laki-laki 25-30 Pedagang
69 Laki-laki 25-30 Wiraswasta
70 Perempuan 25-30 Lainnya
71 Laki-laki >30 PNS
72 Laki-laki >30 PNS
73 Laki-laki >30 Guru
74 Perempuan >30 Guru
100
75 Perempuan >30 Pedagang
76 Perempuan <25 Mahasiswa
77 Perempuan 25-30 Guru
78 Laki-laki 25-30 Lainnya
79 Laki-laki 25-30 Lainnya
80 Laki-laki >30 Wiraswasta
81 Laki-laki 25-30 Wiraswasta
82 Laki-laki >30 Pedagang
83 Laki-laki 25-30 Pedagang
84 Laki-laki 25-30 Pedagang
85 Laki-laki >30 Pedagang
86 Laki-laki >30 Pedagang
87 Laki-laki 25-30 Wiraswasta
88 Laki-laki 25-30 Wiraswasta
89 Laki-laki >30 Guru
90 Laki-laki >30 Guru
91 Perempuan 25-30 Guru
92 Perempuan >30 Guru
93 Perempuan >30 Guru
94 Laki-laki 25-30 Wiraswasta
B. Data Hasil Responden
1. Kualitas Produk
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 X1
8 6 8 8 9 8 10 9 8 9 83
8 9 10 9 8 8 9 7 8 9 85
6 5 6 7 7 8 6 8 9 7 69
9 5 6 6 7 10 10 10 7 7 77
8 2 7 7 7 8 8 8 10 7 72
7 7 7 7 8 8 7 8 7 7 73
10 10 10 10 9 10 10 10 10 10 99
10 8 9 9 10 10 9 10 9 9 93
8 8 8 8 9 8 8 8 9 8 82
8 9 9 9 8 8 8 9 10 9 87
10 10 10 10 8 9 9 10 10 8 94
7 9 7 9 7 5 7 9 9 7 76
8 9 9 9 9 9 8 9 10 10 90
8 7 8 6 7 8 7 6 8 9 74
101
8 3 7 8 9 8 6 5 9 9 72
7 8 7 7 8 8 7 7 7 7 73
8 8 10 9 8 9 7 9 10 9 87
8 5 8 7 8 7 7 10 10 8 78
9 7 7 8 3 6 9 9 8 8 74
8 7 6 8 6 7 7 8 9 8 74
7 6 8 8 6 7 7 7 9 8 73
9 9 7 7 8 9 8 9 9 8 83
8 8 9 8 9 9 8 8 9 8 84
10 9 9 9 8 8 8 9 8 8 86
7 9 7 8 9 8 7 9 8 9 81
8 8 10 8 8 8 8 8 10 8 84
9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 90
8 9 8 9 9 8 8 9 9 8 85
10 10 9 10 9 10 10 10 10 10 98
8 7 8 9 8 8 8 8 7 7 78
8 9 9 7 8 8 9 9 10 9 86
7 6 8 8 8 8 7 8 8 7 75
9 10 10 9 8 7 9 9 10 9 90
9 7 8 9 8 7 10 9 9 7 83
8 9 9 9 8 9 9 9 9 9 88
8 9 10 10 10 9 9 9 9 9 92
8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 80
10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 100
8 7 9 8 7 8 8 7 8 7 77
8 8 8 7 8 8 7 7 9 8 78
9 7 10 8 7 8 8 8 9 8 82
8 2 7 6 8 7 4 6 5 5 58
10 10 9 10 9 9 10 10 10 9 96
9 6 9 8 9 8 8 8 9 8 82
9 6 9 8 7 7 8 9 9 8 80
7 7 10 8 9 10 8 8 10 10 87
8 7 9 7 7 9 8 9 8 9 81
8 7 8 7 8 8 8 8 8 8 78
7 7 7 4 6 7 10 9 9 9 75
7 8 6 6 8 8 6 7 9 7 72
7 8 8 9 7 9 6 8 9 9 80
102
9 9 9 9 9 9 9 9 9 8 89
9 9 9 9 9 8 9 9 9 9 89
7 4 5 7 8 7 5 8 8 6 65
8 8 8 8 9 9 8 8 9 8 83
8 8 9 7 8 7 8 8 8 8 79
9 6 8 8 9 9 8 8 9 9 83
7 7 8 7 8 8 7 8 8 7 75
8 10 8 8 8 10 10 10 10 8 90
5 4 6 7 8 7 7 6 8 7 65
7 8 7 9 8 7 8 7 8 7 76
7 6 7 5 6 8 5 9 8 8 69
7 6 8 7 8 8 8 7 8 8 75
8 8 8 8 10 10 9 10 10 10 91
7 8 8 7 8 8 9 9 7 8 79
10 8 9 10 9 9 9 9 10 10 93
6 6 7 7 9 9 8 8 7 8 75
6 7 9 8 8 9 7 7 9 8 78
8 9 8 9 9 8 8 8 10 10 87
10 8 9 10 9 9 7 10 10 9 91
7 8 8 7 8 8 8 8 9 7 78
9 9 9 9 8 9 9 9 9 9 89
8 7 9 9 9 9 9 9 9 8 86
8 9 9 9 9 8 8 9 10 9 88
9 8 8 8 7 7 8 8 10 7 80
7 7 8 8 8 8 8 8 8 8 78
8 9 9 9 9 9 8 8 10 8 87
7 6 8 7 9 8 6 7 9 8 75
6 7 9 7 9 8 8 8 10 9 81
10 10 10 10 9 10 9 10 10 10 98
7 7 8 8 9 8 7 8 10 7 79
8 7 7 8 7 7 7 8 7 7 73
6 7 7 7 7 8 9 8 9 8 76
7 7 7 7 7 7 7 7 8 7 71
7 9 8 10 9 9 8 8 10 10 88
9 8 10 9 8 10 9 8 9 10 90
7 9 8 9 8 9 8 8 9 7 82
8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 80
103
7 8 8 8 8 9 8 8 9 7 80
9 8 9 8 8 7 8 9 9 7 82
8 8 7 7 8 8 8 9 9 6 78
7 4 7 7 7 7 7 7 7 6 66
7 7 7 7 8 8 7 7 9 8 75
9 9 9 7 7 8 5 5 9 5 73
2. Brand Image
P11 P12 P13 X2
8 10 8 26
8 7 9 24
9 8 8 25
6 7 7 20
8 8 7 23
7 8 9 24
10 10 10 30
10 10 9 29
7 8 8 23
8 9 9 26
10 9 10 29
7 7 7 21
10 10 10 30
7 9 8 24
6 7 7 20
8 8 7 23
8 8 7 23
10 8 9 27
8 8 8 24
8 9 7 24
9 9 9 27
9 7 9 25
9 9 9 27
8 8 9 25
9 8 9 26
10 9 8 27
9 9 9 27
9 8 9 26
10 10 10 30
8 8 9 25
104
8 8 8 24
8 8 8 24
10 10 10 30
8 8 10 26
9 9 9 27
9 9 9 27
8 8 8 24
10 10 10 30
8 7 8 23
9 8 8 25
7 8 8 23
6 6 8 20
10 10 10 30
8 8 8 24
9 9 9 27
9 10 10 29
8 7 8 23
9 9 9 27
8 9 9 26
9 8 8 25
8 9 9 26
7 9 9 25
9 9 9 27
7 7 8 22
8 8 9 25
7 8 7 22
8 9 9 26
7 8 8 23
8 8 8 24
7 8 8 23
8 9 9 26
8 7 5 20
8 8 8 24
10 10 8 28
7 7 8 22
10 9 9 28
8 8 8 24
9 8 10 27
8 7 8 23
9 8 10 27
105
8 8 8 24
9 9 9 27
8 9 8 25
9 10 9 28
9 9 8 26
8 8 8 24
8 9 9 26
7 9 8 24
8 7 9 24
10 10 10 30
9 9 7 25
8 7 8 23
7 8 8 23
8 8 7 23
9 7 10 26
9 9 9 27
9 9 9 27
8 8 8 24
8 8 8 24
8 9 9 26
9 9 7 25
6 7 7 20
8 8 8 24
5 9 9 23
3. Brand Trust
P14 P15 P16 X3
8 10 9 27
8 9 7 24
8 6 8 22
10 10 10 30
8 8 8 24
8 7 8 23
10 10 10 30
10 9 10 29
8 8 8 24
8 8 9 25
9 9 10 28
106
5 7 9 21
9 8 9 26
8 7 6 21
8 6 5 19
8 7 7 22
9 7 9 25
7 7 10 24
6 9 9 24
7 7 8 22
7 7 7 21
9 8 9 26
9 8 8 25
8 8 9 25
8 7 9 24
8 8 8 24
9 9 9 27
8 8 9 25
10 10 10 30
8 8 8 24
8 9 9 26
8 7 8 23
7 9 9 25
7 10 9 26
9 9 9 27
9 9 9 27
8 8 8 24
10 10 10 30
8 8 7 23
8 7 7 22
8 8 8 24
7 4 6 17
9 10 10 29
8 8 8 24
7 8 9 24
10 8 8 26
9 8 9 26
8 8 8 24
7 10 9 26
8 6 7 21
107
9 6 8 23
9 9 9 27
8 9 9 26
7 5 8 20
9 8 8 25
7 8 8 23
9 8 8 25
8 7 8 23
10 10 10 30
7 7 6 20
7 8 7 22
8 5 9 22
8 8 7 23
10 9 10 29
8 9 9 26
9 9 9 27
9 8 8 25
9 7 7 23
8 8 8 24
9 7 10 26
8 8 8 24
9 9 9 27
9 9 9 27
8 8 9 25
7 8 8 23
8 8 8 24
9 8 8 25
8 6 7 21
8 8 8 24
10 9 10 29
8 7 8 23
7 7 8 22
8 9 8 25
7 7 7 21
9 8 8 25
10 9 8 27
9 8 8 25
8 8 8 24
9 8 8 25
108
7 8 9 24
8 8 9 25
7 7 7 21
8 7 7 22
8 5 5 18
4. Kepuasan Nasabah
P17 P18 P19 20 Z
9 10 8 9 36
9 8 7 9 33
6 8 9 8 31
6 8 8 8 30
7 7 8 7 29
8 8 7 7 30
10 9 10 10 39
10 10 10 9 39
8 8 8 8 32
7 8 8 8 31
10 10 9 10 39
7 7 9 7 30
8 9 10 9 36
9 8 8 8 33
7 7 8 6 28
8 8 7 7 30
7 8 9 10 34
10 10 10 10 40
6 7 9 9 31
7 8 8 9 32
7 7 8 8 30
9 7 9 7 32
8 7 8 8 31
9 9 8 8 34
9 8 9 8 34
10 7 8 10 35
8 9 8 8 33
9 8 9 9 35
10 10 10 10 40
9 8 9 8 34
9 7 9 9 34
109
8 8 8 8 32
9 9 10 9 37
9 9 9 7 34
9 9 9 9 36
9 9 9 9 36
8 7 8 8 31
10 10 10 10 40
8 7 8 7 30
8 9 9 8 34
8 9 8 8 33
9 8 9 6 32
10 9 10 10 39
9 8 9 9 35
9 8 8 8 33
9 9 8 9 35
7 8 8 9 32
7 8 8 9 32
7 8 8 9 32
8 6 9 7 30
8 9 9 9 35
7 8 9 10 34
7 9 9 9 34
9 9 9 9 36
7 8 7 6 28
8 8 8 8 32
8 9 8 7 32
9 7 8 9 33
8 10 10 8 36
6 7 8 7 28
8 7 8 8 31
8 8 5 8 29
8 8 8 8 32
10 8 10 7 35
7 8 7 7 29
9 9 9 8 35
7 7 7 8 29
10 7 10 6 33
10 5 9 7 31
9 9 9 8 35
110
10 8 9 7 34
9 9 9 9 36
10 9 10 8 37
10 9 10 9 38
10 7 10 6 33
7 8 8 8 31
10 5 9 8 32
9 5 9 6 29
10 7 10 8 35
10 10 10 10 40
10 5 9 7 31
8 8 8 7 31
10 8 10 8 36
7 8 8 7 30
10 9 10 8 37
8 10 10 8 36
9 7 9 7 32
8 8 8 8 32
9 8 10 7 34
9 9 8 9 35
9 8 9 8 34
7 7 7 3 24
9 6 9 7 31
5 6 9 5 25
5. Loyalitas Nasabah
P21 P22 P23 P24 Y
9 8 7 9 33
8 9 8 7 32
7 9 8 8 32
7 7 6 3 23
9 7 8 7 31
7 7 8 8 30
5 5 9 10 29
9 9 10 10 38
8 8 8 8 32
9 9 8 8 34
10 9 8 10 37
9 9 9 7 34
111
9 9 8 9 35
9 8 7 9 33
6 5 7 9 27
7 7 7 8 29
7 9 8 9 33
1 9 10 9 29
9 7 6 5 27
5 5 6 8 24
8 8 7 9 32
7 9 7 9 32
9 8 8 9 34
7 7 7 8 29
9 8 7 9 33
10 7 8 8 33
9 9 10 9 37
9 8 9 8 34
10 10 10 9 39
8 8 9 9 34
9 10 10 9 38
9 8 9 8 34
9 9 10 10 38
8 7 8 10 33
10 9 9 9 37
9 9 9 9 36
8 8 8 8 32
10 10 10 10 40
8 7 9 8 32
8 7 7 7 29
8 7 8 8 31
6 5 7 6 24
8 8 8 8 32
9 9 8 7 33
7 8 8 7 30
8 8 9 8 33
10 8 7 7 32
8 9 7 9 33
9 9 9 9 36
9 7 8 9 33
9 7 8 10 34
112
9 8 7 8 32
7 7 8 6 28
9 9 9 9 36
6 6 7 8 27
7 7 8 9 31
9 8 9 8 34
7 7 8 8 30
10 10 8 8 36
7 7 6 6 26
7 8 7 7 29
8 8 6 5 27
8 8 7 8 31
5 5 10 7 27
8 8 7 7 30
8 8 7 8 31
7 6 7 7 27
9 9 8 10 36
9 7 6 9 31
10 9 9 8 36
10 8 9 9 36
9 8 9 8 34
9 7 9 10 35
9 8 8 8 33
8 7 9 9 33
7 7 8 8 30
10 8 10 10 38
8 7 8 9 32
10 8 9 10 37
10 10 8 7 35
9 7 8 9 33
7 7 7 7 28
9 9 7 9 34
7 7 7 7 28
10 9 9 9 37
8 9 10 8 35
8 9 8 10 35
8 8 8 8 32
10 9 8 10 37
8 8 8 8 32
113
10 8 7 10 35
9 9 6 7 31
7 7 6 9 29
9 9 7 7 32
Lampiran 3
Output Hasil Pengujian
A. Karakteristik Responden
1. Jenis Kelamin Jenis Kelamin
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Laki-laki 46 48,9 48,9 48,9
Perempuan 48 51,1 51,1 100,0
Total 94 100,0 100,0
2. Usia
Umur
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid <25 6 6,4 6,4 6,4
25-30 37 39,4 39,4 45,7
>30 51 54,3 54,3 100,0
Total 94 100,0 100,0
3. Jenis Pekerjaan Jenis Pekerjaan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Pedagang 19 20,2 20,2 20,2
Mahasiswa 6 6,4 6,4 26,6
Guru 24 25,5 25,5 52,1
PNS 7 7,4 7,4 59,6
TNI/POLRI 2 2,1 2,1 61,7
Wiraswasta 27 28,7 28,7 90,4
Lainnya 9 9,6 9,6 100,0
Total 94 100,0 100,0
114
B. Uji Instrumen
1. Uji Validitas
a. Kualitas Produk (X1)
Correlations
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 X1
P1 Pearson
Correlation 1 .411
** .532
** .529
** .189 .326
** .458
** .515
** .311
** .333
** .658
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .068 .001 .000 .000 .002 .001 .000
N 94 94 94 94 94 94 94 94 94 94 94
P2 Pearson
Correlation .411
** 1 .553
** .579
** .296
** .364
** .497
** .474
** .465
** .457
** .766
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .004 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 94 94 94 94 94 94 94 94 94 94 94
P3 Pearson
Correlation .532
** .553
** 1 .596
** .386
** .443
** .447
** .324
** .476
** .538
** .759
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .001 .000 .000 .000
N 94 94 94 94 94 94 94 94 94 94 94
P4 Pearson
Correlation .529
** .579
** .596
** 1 .458
** .374
** .426
** .414
** .468
** .481
** .768
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 94 94 94 94 94 94 94 94 94 94 94
P5 Pearson
Correlation .189 .296
** .386
** .458
** 1 .560
** .233
* .222
* .313
** .403
** .562
**
Sig. (2-tailed) .068 .004 .000 .000 .000 .024 .031 .002 .000 .000
N 94 94 94 94 94 94 94 94 94 94 94
P6 Pearson
Correlation .326
** .364
** .443
** .374
** .560
** 1 .402
** .376
** .336
** .532
** .654
**
Sig. (2-tailed) .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .001 .000 .000
N 94 94 94 94 94 94 94 94 94 94 94
P7 Pearson
Correlation .458
** .497
** .447
** .426
** .233
* .402
** 1 .636
** .328
** .516
** .715
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .024 .000 .000 .001 .000 .000
N 94 94 94 94 94 94 94 94 94 94 94
P8 Pearson
Correlation .515
** .474
** .324
** .414
** .222
* .376
** .636
** 1 .398
** .451
** .689
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .001 .000 .031 .000 .000 .000 .000 .000
N 94 94 94 94 94 94 94 94 94 94 94
P9 Pearson
Correlation .311
** .465
** .476
** .468
** .313
** .336
** .328
** .398
** 1 .534
** .653
**
Sig. (2-tailed) .002 .000 .000 .000 .002 .001 .001 .000 .000 .000
N 94 94 94 94 94 94 94 94 94 94 94
115
P10 Pearson
Correlation .333
** .457
** .538
** .481
** .403
** .532
** .516
** .451
** .534
** 1 .743
**
Sig. (2-tailed) .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 94 94 94 94 94 94 94 94 94 94 94
X1 Pearson
Correlation .658
** .766
** .759
** .768
** .562
** .654
** .715
** .689
** .653
** .743
** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 94 94 94 94 94 94 94 94 94 94 94
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
b. Brand Image (X2)
Correlations
P11 P12 P13 X2
P11 Pearson Correlation 1 .578** .516
** .858
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 94 94 94 94
P12 Pearson Correlation .578** 1 .485
** .823
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 94 94 94 94
P13 Pearson Correlation .516** .485
** 1 .799
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 94 94 94 94
X2 Pearson Correlation .858** .823
** .799
** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 94 94 94 94
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
116
c. Brand Trust (X3)
Correlations
P14 P15 P16 X3
P14 Pearson Correlation 1 .402** .376
** .705
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 94 94 94 94
P15 Pearson Correlation .402** 1 .636
** .866
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 94 94 94 94
P16 Pearson Correlation .376** .636
** 1 .840
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 94 94 94 94
X3 Pearson Correlation .705** .866
** .840
** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 94 94 94 94
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
d. Kepuasan Nasabah (Z)
Correlations
P17 P18 P19 P20 Z
P17 Pearson Correlation 1 .195 .518** .257
* .698
**
Sig. (2-tailed) .060 .000 .012 .000
N 94 94 94 94 94
P18 Pearson Correlation .195 1 .238* .530
** .707
**
Sig. (2-tailed) .060 .021 .000 .000
N 94 94 94 94 94
P19 Pearson Correlation .518** .238
* 1 .244
* .672
**
Sig. (2-tailed) .000 .021 .018 .000
N 94 94 94 94 94
P20 Pearson Correlation .257* .530
** .244
* 1 .741
**
Sig. (2-tailed) .012 .000 .018 .000
N 94 94 94 94 94
Z Pearson Correlation .698** .707
** .672
** .741
** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 94 94 94 94 94
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
117
e. Loyalitas Nasabah (Y)
Correlations
P21 P22 P23 P24 Y
P21 Pearson Correlation 1 .527** .169 .238
* .724
**
Sig. (2-tailed) .000 .103 .021 .000
N 94 94 94 94 94
P22 Pearson Correlation .527** 1 .349
** .234
* .742
**
Sig. (2-tailed) .000 .001 .023 .000
N 94 94 94 94 94
P23 Pearson Correlation .169 .349** 1 .451
** .665
**
Sig. (2-tailed) .103 .001 .000 .000
N 94 94 94 94 94
P24 Pearson Correlation .238* .234
* .451
** 1 .680
**
Sig. (2-tailed) .021 .023 .000 .000
N 94 94 94 94 94
Y Pearson Correlation .724** .742
** .665
** .680
** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 94 94 94 94 94
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
2. Uji Reliabilitas
a. Kualitas Produk (X1)
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.880 10
b. Brand Image (X2)
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.768 3
c. Brand Trust (X3)
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.731 3
118
d. Kepuasan Nasabah (Z)
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.660 4
e. Loyalitas Nasabah (Y)
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.654 4
3. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Multikolonieritas
Variables Entered/Removed
a
Model
Variables
Entered
Variables
Removed Method
1 Kepuasan,
Brand_Trust,
Brand_Image,
Kualitas_Produkb
. Enter
a. Dependent Variable: Loyalitas
b. All requested variables entered.
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .565a .319 .288 2.960
a. Predictors: (Constant), Kepuasan, Brand_Trust, Brand_Image,
Kualitas_Produk
ANOVA
a
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 364.848 4 91.212 10.413 .000b
Residual 779.588 89 8.759
Total 1144.436 93
a. Dependent Variable: Loyalitas
b. Predictors: (Constant), Kepuasan, Brand_Trust, Brand_Image, Kualitas_Produk
Coefficientsa
119
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 11.098 3.489 3.181 .002
Kualitas_Produ
k .174 .089 .404 1.962 .053 .181 5.539
Brand_Image .149 .206 .105 .723 .472 .365 2.741
Brand_Trust -.280 .223 -.213 -1.257 .212 .267 3.747
Kepuasan .309 .147 .285 2.100 .039 .417 2.399
a. Dependent Variable: Loyalitas
Collinearity Diagnosticsa
Mode
l
Dimensio
n
Eigenvalu
e
Condition
Index
Variance Proportions
(Constant
)
Kualitas_Pr
oduk
Brand_Imag
e
Brand_Tru
st
Kepuasa
n
1 1 4.985 1.000 .00 .00 .00 .00 .00
2 .007 27.359 .79 .03 .00 .10 .00
3 .004 34.308 .20 .01 .29 .24 .17
4 .003 41.640 .00 .03 .40 .00 .83
5 .001 64.476 .00 .94 .31 .66 .00
a. Dependent Variable: Loyalitas
120
b. Uji Heteroskedastisitas
1) Metode Grafik Plot
2) Metode Glejser
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 11.098 3.489 3.181 .002
Kualitas_Produk .174 .089 .404 1.962 .053
Brand_Image .149 .206 .105 .723 .472
Brand _Trust -.280 .223 -.213 -1.257 .212
Kepuasan .309 .147 .285 2.100 .039
a. Dependent Variable: Loyalitas
121
c. Uji Normalitas
1) Analisis Grafik
122
2) Analisis statisik
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 94
Normal Parametersa,b
Mean .0000000
Std. Deviation 2.89528430
Most Extreme Differences Absolute .098
Positive .041
Negative -.098
Test Statistic .098
Asymp. Sig. (2-tailed) .706c
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
d. Uji Linieritas
1) D-W Linier
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate Durbin-Watson
1 .565a .319 .288 2.960 1.948
a. Predictors: (Constant), Kepuasan, Brand_Trust, Brand_Image, Kualitas_Produk
b. Dependent Variable: Loyalitas
2) D-W model Kuadrat
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate Durbin-Watson
1 .648a .416 .379 1.680 2.078
a. Predictors: (Constant), Z_2, X1, X2, X3, X2_2, X1_2, Z, X3_2
b. Dependent Variable: Y
123
4. Uji Statistik
Persamaan 1
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 ,865a ,319 ,788 2,960
a. Predictors: (Constant), Z, X3, X2, X1
b. Dependent variabel : Y
ANOVAa
Model
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 364,848 4 91,212 10,413 ,000b
Residual 779,588 89 8,759
Total 1144,436 93
a. Dependent Variable: Y
b. Predictors: (Constant), Z, X3, X2, X1
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 11,098 3,489 3,181 ,002
X1 ,174 ,089 ,404 1,962 ,053
X2 ,149 ,206 ,105 ,723 ,472
X3 -,280 ,223 -,213 -1,257 ,212
Z ,309 ,147 ,285 2,100 ,039
a. Dependent Variable: Y
124
Persamaan 2
odel Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 ,948a ,583 ,879 2,123
a. Predictors: (Constant), X3, X2, X1
b. Dependent Variabel : Z
ANOVAa
Model
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 567,515 3 189,172 41,959 ,000b
Residual 405,762 90 4,508
Total 973,277 93
a. Dependent Variable: Z
b. Predictors: (Constant), X3, X2, X1
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 6,228 2,415 2,578 ,012
X1 ,097 ,063 ,244 1,540 ,127
X2 ,515 ,138 ,392 3,737 ,000
X3 ,250 ,158 ,206 1,585 ,117
a. Dependent Variable: Z
125
126
127
128
129
130
131
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
DATA PRIBADI
Nama : Desy Ratna Hartati
Jenis Kelamin : Perempuan
Agama : Islam
Warga Negara : Indonesia
Tempat, Tanggal Lahir : Sragen, 14 Desember 1997
Alamat :Desa Pagerharjo RT 03 RW 01 Wedarijaksa
Pati Jawa Tengah
Nomor Hp : 0822-4161-7443
Email : [email protected]
RIWAYAT PENDIDIKAN
SD/MI : SDN 1 Pagerharjo 2003-2009
SMP/MTs : MTs Bustanul Ulum 2009-2012
SMA/SMK/MAN/MA : MA Bustanul Ulum 2012-2015
Perguruan Tinggi : IAIN Salatiga 2015-2019
Top Related