Penerapan Customer Relationship Management (CRM )
Dalam Meningkatkan Hubungan Ikatan Para Alumni
Fasilkom Universitas Sriwijaya Berbasis Web
Disusun oleh:
Ria Yulia 09031181722012
PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI REGULER
FAKULTAS ILMU KOMPUTER
UNIVERSITAS SRIWIJAYA
2019
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Alumni adalah orang-orang yang telah mengikuti atau tamat dari suatu
sekolah atau perguruan tinggi menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI).
Keberadaan alumni di era sekarang sangatlah penting, tidak hanya membantu
mewujudkan visi & misi suatu Perguruan Tinggi dalam kegiatan Akreditas suatu
lembaga pendidikan tersebut. Peranan alumni dapat menjadi tombak untuk
meningkatkan reputasi suatu Perguruan Tinggi di mata masyarakat, membuka
jalan para alumni yang baru saja lulus untuk dapat masuk ke dunia kerja. Para
alumni inilah yang nantinya akan menjadi daya tarik bagi masyarakat untuk
mempercayai Perguruan Tinggi tersebut. Dengan begitu, Perguruan Tinggi
tersebut akan lebih mudah tersosialisasikan di masyarakat dibandingkan dengan
Perguruan Tinggi dimana para alumninya belum banyak yang berkiprah. Sehingga
mereka harus berusaha untuk mempromosikan suatu Perguruan Tinggi untuk
menarik simpati dan kepercayaan masyarakat. Realitas inilah yang harus
dikembangkan oleh setiap Perguruan Tinggi karena alumni merupakan salah satu
aset penting dan baik untuk pihak para alumni dan juga perguruan tinggi tersebut.
Oleh karena itu, sangatlah penting untuk setiap perguruan tinggi memiliki ikatan
alumni.
Perguruan tinggi merupakan suatu institusi pendidikan yang memberikan
pelayanan informasi bagi para alumni yang dapat dilakukan kapan saja dan
dimana saja dan juga tersedia dan dapat dikelola untuk dimanfaatkan bagi pihak-
pihak yang membutuhkan informasi tersebut. Pada Universitas Sriwijaya sudah
memiliki organisasi Ikatan Alumni yang telah berdiri cukup lama. Ikatan Alumni
ini berperan untuk menjalin komunikasi antara para alumni dan Fasilkom
Universitas Sriwijaya. Hal ini penting agar pihak Fasilkom Universitas Sriwijaya
dapat mengetahui perkembangan alumni yang tersebar di seluruh Indonesia. Salah
satu permasalahan yang terdapat dalam pengembangan Ikatan Alumni Fasilkom
Universitas Sriwijaya ini yaitu belum terpenuhinya layanan informasi mengenai
alumni Fasilkom Universitas Sriwijaya sehingga dalam melakukan pendataan atau
mendapatkan informasi mengenai alumni masih sulit karena belum adanya sistem
untuk permasalahan ini. Pihak Fasilkom Universitas Sriwijaya masih sulit untuk
berkomunikasi dengan para alumni dalam hal perkembangan para alumni dalam
hal pekerjaan maupun informasi pemetaan penyebaran alumni.
Ikatan Alumni Fasilkom Universitas Sriwijaya memerlukan sebuah sistem yang
memiliki Customer Relationship Management (CRM) agar pihak Universitas
Sriwijaya dapat berkomunikasi dengan para alumni yang berperan sebagai
customer. Oleh karena itu, penulis tertarik untuk melakukan penelitian dan
mengangkat masalah tersebut sebagai laporan tugas akhir Metodelogi Penelitian
yang berjudul “Penerapan Customer Relationship Management Dalam
Meningkatkan Hubungan Ikatan Para Alumni Fasilkom Universitas Sriwijaya
Berbasis Web”.
1.2 Rumusan Masalah
a. Bagaimana cara menghubungan pihak Fasilkom Universitas Sriwijaya dengan
para alumni melalui suatu web?
b. Apa saja media yang dapat memberikan informasi kepada para alumni atau
mahasiswa mengenai informasi lowongan pekerjaan?
1.3 Tujuan Penelitian
a. Menerapkan sistem Customer Relationship Management pada Ikatan Alumni
Fasilkom Universitas Sriwijaya untuk memudahkan komunikasi antara pihak
Fasilkom Universitas Sriwijaya dengan para alumni dengan berbasis web.
b. Menyajikan hasil statistik sebagai pemantauan perkembangan para alumni.
1.4 Manfaat Penelitian
a. Memudahkan para alumni dalam memberikan informasi kepada pihak Fasilkom
Universitas Sriwijaya
b. Pihak Fasilkom Universitas Sriwijaya dapat memberikan informasi para alumni
kepada stakeholder/perusahaan.
c. Dapat membantu pihak Fasilkom Universitas Sriwijaya dalam mendata
penyebaran para alumni yang telah bekerja di dalam maupun di luar negeri.
1.5 Batasan Masalah
a. Penelitian ini hanya dilakukan pada Ikatan Alumni Fasilkom Universitas
Sriwijaya
b. Pengguna dari Sistem Customer Relationship Management Alumni merupakan
alumni Fasilkom yang berasal dari Universitas Sriwijaya.
c. Penelitian ini hanya berfokus pada pengelolaan data dan informasi para alumni
Fasilkom Universitas Sriwijaya
1.6. Metodelogi Penelitian
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam tugas akhir ini adalah:
1. Studi Pustaka
Pada metode ini, peneliti melakukan pencarian bahan atau data yang mendukung
dalam menyelesaikan masalah yang didapatkan dari jurnal dan internet yang
berhubungan dengan permasalahan yang dibahas.
2. Observasi
Pada metode ini, peneliti melakukan observasi melihat dan memahami serta
mempelajari permasalahan yang ada di Sekretariat IKA UNSRi Gedung ARF-
Indoensia Consulting Group Jl. Parameswara 1178 Bukit Baru Palembang.
3. Kuisioner
Kuisioner atau angket merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan
dengan cara membagikan pertanyaan atau pernyataan kepada orang lain yang
akan dijadikan responden untuk menjawab kuisioner tersebut. Pada metode ini,
peneliti melakukan pembagian kuisioner terhadap mahasiswa-mahasiswa
FasilkomUniversitas Sriwijaya.
1.7 Sistematika Penulisan
Sistem penulisan skripsi ini terdiri dari 3 bab yang disusun secara
sistematis.Secara garis besar, isi dari setiap bab adalah sebagai berikut :
BAB 1. PENDAHULUAN
Bab ini menjelaskan mengenai gambaran secara umum dari tugas akhir ini dan
isidari bab ini meliputi latar belakang, rumusan masalah, tujuan penelitian,
manfaatpenelitian, metode penelitian dan sistematika penulisan.
BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA
Bab ini berisi kerangka teori dan pemetaan riset dari peneliti sebelumnya.
BAB 3. METODOLOGI PENELITIAN
Bab ini berisi Metedologi (steps) pendekatan solusi, menjelaskan tentang
penjadwalan, rencana penelitian, kerangka penelitian hingga metode.
BAB 2
Tinjauan Pustaka
2.1 Kerangka Teori
2.1.1 Pengertian Website
Definisi website atau disingkat web adalah sekumpulan halaman yang
terdiri dari beberapa laman yang berisi informasi dalam bentuk digital baik
itu teks, gambar, animasi yang disediakan melalui jalur internet sehingga
dapat diakses dari seluruh dunia. Pada dasarnya website dibagi menjadi
dua bagian, yaitu:
a.Website Statis: merupakan web yang halamannya tidak berubah,
biasanya untuk melakukan perubahan dilakukan secara manual dengan
mengubah kode. Website statis informasinya merupakan informasi satu
arah, yakni hanya berasal dari pemilik softwarenya saja,hanya bisa
diupdate oleh pemiliknya saja. Contoh website statis ini, yaitu profil
perusahaan.
b. Website Dinamis: merupakan web yang halaman selalu update,
biasanya terdapat halaman backend (halaman administrator) yang
digunakan untuk menambah atau mengubah konten. Web dinamis
membutuhkan database untuk menyimpan. Website dinamis mempunyai
arus informasi dua arah, yakni berasal dari pengguna dan pemilik,
sehingga pengupdate-an dapat dilakukan oleh pengguna dan juga pemilik
website.(Bahar,2013)
2.1.2 Pengertian Customer Relationship Management
CRM didefinisikan sebagai sebagai suatu rangkaian aktifitas sistematik
yang terkelola sebagai usaha untuk semakin memahami, menarik
perhatian, dan mempertahankan loyalitas pelanggan yang menguntungkan
(Most Profitable Customer) demi mencapai pertumbuhan perusahaan yang
sehat ( Haryati, S : 2003)
2.1.3 Cara Kerja Customer Relationship Management
Cara Kerja CRM adalah dengan membantu berbagai bentuk perusahaan
untuk mengidentifikasi pelanggannya dengan tepat, memperoleh lebih
banyak pelanggan dengan lebih cepat, dan mempertahankan kesetiaan
pelanggannya. Sistem CRM berusaha menyediakan sebuah pendekatan
terintegrasi terhadap semua aspek dalam perusahaan dalam kaitannya
dengan pelanggannya, yang meliputi marketing, sales dan support.(Risma,
2013).
2.1.4 Tujuan Customer Relationship Management
Menurut Kalakota dan Robinson (2001:173), tujuan Customer
Relationship Management (CRM) adalah sebagai berikut:
1. Menggunakan hubungan yang sudah ada untuk meningkatkan
pendapatan. Hal ini berarti mempersiapkan pandangan yang komprehensif
dari pelanggan untuk memaksimalkan hubungan mereka dengan
perusahaan baik melalui up-selling atau cross-selling dan pada saat yang
sama, meningkatkan profit dengan identifikasi, menarik perhatian, dan
mempertahankan pelanggan terbaik.
2. Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk pelayanan yang
memuaskan. Dengan menggunakan informasi dari pelanggan untuk
meningkatkan pelayanan yang lebih baik berdasarkan kebutuhan mereka,
perusahaan dapat menghemat waktu pelanggan dan menyingkirkan segala
kekecewaan dari pelanggan. Sebagai contoh, pelanggan seharusnya tidak
perlu untuk mengulangi informasi yang sama keberbagai departemen
perusahaan secara terus-menerus. Pelanggan akan senang jika pihak
perusahaan tahu banyak tentang apa yang mereka inginkan.
3. Menciptakan saluran proses dan prosedur komunikasi yang konsisten
dan berulang. Dengan banyaknya saluran komunikasi dengan pelanggan,
semakin banyak pula karyawan yang terlibat di dalam transaksi penjualan.
Tanpa memperhatikan ukuran atau kompleksitas, perusahaan harus
meningkatkan konsistensi proses dan prosedural di dalam pengaturan
terhadap pelayanan, pemasaran dan penjualan.
2.1.5 Manfaat Customer Relationship Management
Manfaat dari CRM (Tunggal, 2000) adalah:
1. Mendorong loyalitas pelanggan
Aplikasi CRM memungkinkan perusahaan untuk mendayagunakan
informasi dari semua titik kontak dengan pelanggan baik melalui website,
call center, maupun melalui staff pemasaran dan pelayanan di lapangan.
Konsistensi dan kemudahan mengakses dan menerima informasi
memungkinkan penjualan dan pelayanan yang lebih baik dengan
menggunakan berbagai informasi penting mengenai pelanggan tersebut.
2. Mengurangi biaya
Dengan kemampuan swalayan dalam penjualan dan pelayanan
pelanggan, ada biaya yang dapat dikurangi, semisal dengan memanfaatkan
teknologi website. Aplikasi CRM juga memungkinkan penjualan dan
pelayanan yang lebih murah dalam sebuah skema program pemasaran
yang spesifik dan terfokus. Tertuju ke pelanggan yang tepat dan pada
waktu yang tepat pula.
3. Meningkatkan efisiensi operasional
Kemudahan proses penjualan dan proses layanan dapat
mengurangi risiko turunnya kualitas pelayanan dan mengurangi beban
cashflow, penggunaan teknologi website dan call cente rmisalnya, akan
mengurangi hambatan birokrasi dan biaya serta proses administrasi yang
mungkin timbul.
4. Peningkatan Time to Market
Aplikasi CRM memungkinkan perusahaan membawa produk ke
pasar dengan lebih cepat dengan informasi pelanggan yang lebih baik,
adanya data tren pembelian oleh pelanggan, sampai integrasi dengan
aplikasi Enterprise Resource Planning (ERP) untuk keperluan
perencanaan yang lebih baik. Dengan kemampuan penjualan di website,
hambatan waktu, geografis sampai ketersediaan sumber data dapat
dikesampingkan untuk mempercepat penjualan produk tersebut.
5. Peningkatan pendapatan
Aplikasi CRM menyediakan informasi untuk meningkatkan
pendapat dan keuntungan perusahaan. Melalui aplikasi CRM, perusahaan
dapat melakukan penjualan dan pelayanan melalui website sehingga
terbuka peluang penjualan secara global tanpa perlu menyediakan upaya
khusus untuk mendukung penjualan dan pelayanan.
2.1.6 TahapanCustomer Relationship Management
Ada tiga tahapan CRM menurut Kalakota dan Robinson : 2001, yaitu :
1. Mendapatkan pelanggan baru ( Acquire ), Pelanggan baru didapatkan
dengan memberikan kemudahan pengaksesan informasi, inovasi baru, dan
pelayanan yang menarik.
2. Meningkatkan hubungan dengan pelanggan yang telah ada ( Enhance ),
Perusahaan berusaha menjalin hubungan dengan pelanggan melalui
pemberian pelayanan yang baik terhadap pelanggannya ( Customer
Service ). Penerapan cross selling atau up selling pada tahap kedua dapat
meningkatkan pendapatan perusahaan dan mengurangi biaya untuk
memperoleh pelanggan ( Reduce Cost ).
3. Mempertahankan pelanggan ( Retain ), merupakan usaha mendapatkan
loyalitas pelanggan dengan mendengarkan pelanggan dan berusaha
memenuhi keinginan pelanggan.
2.2 Pemetaan Riset
Judul Penulis Deskripsi
Singkat
Hasil Percobaan Batasan
Analisis dan
Perancangan
Customer
Relationship
Management
Berbasis
Web Pada
STIA Satya
Negara
Palembang
Muhammad
Syahrul –
2011
STIA Satya
Negara
merupakan
salah satu
sekolah tinggi
ilmu
administrasi
di Palembang
dengan status
terakreditasi.
Berdasarkan
sistem yang
berjalan saat
ini diperlukan
sistem yang
lebih baik
untuk
mendukung
peningkatan
layanan
pelanggan.
Memperbaiki
kelemahan pada sistem
yang sedang berjalan
dan mampu
meningkatkan layanan
pelanggan,
meningkatkan
kepuasan dan loyalitas
pelanggan, serta
diharapkan mampu
menarik pelanggan
baru.
1. Profil
lulusan/alumni
yang meliputi dari
menjadi mahasiswa
sampai dengan
lulus serta prestasi
yang dimiliki.
2.Perusahaan/indus
tri yang mencakup
profil industri dan
kompetensi yang
dibutuhkan.
3. Mahasiswa yang
meliputi data
perkuliahan berupa
informasi nilai
UTS, nilai UAS
dan nilai akhir,
serta jadwal mata
kuliah dan
pengumuman lain.
Pemodelan
Customer
Relationship
Management
(CRM)
Berbasis
Web dan
SMS Dalam
Pengelolaan
Lowongan
Pekerjaan
Bagi Alumni
Perguruan
Tinggi
dengan
Framework
Zachman
Sri Karnila
– 2013
Seperti
layaknya
perusahaan,
perguruan
tinggi juga
dapat
menerapkan
CRM untuk
pengelolaan
pelanggan
seperti
perusahaan
mitra atau
perusahaan
yang menyerap
alumni sebagai
tenaga kerja.
Pada
kenyataannya
alumni
perguruan
tinggi
menghadapi
persaingan
yang sangat
kompetitif.
Begitu juga
bagi alumni
yang telah
bekerja, tetapi
bekerja tidak
sesuai dengan
bidang
keahliannya
dan ingin
pindah ke
tempat kerja
lain.
Penelitian ini
menghasilkan sebuah
model CRM berbasis
WEB dan SMS yang
mampu menjadi media
komunikasi
(penghubung) antara
alumni dan perusahaan
dalam penyediaan
informasi tentang
pengelolaan lowongan
pekerjaan. Melalui
pemetaan framework
Zachman yang
didefinisikan perbaris,
kemudian tiap baris
mengambarkan
komponen dan
perspektif yang
berbeda, gambaran
aspek – aspek
development proses.
Prototype CRM
berbasis web dan sms
dalam pengelolaan
lowongan pekerjaan
bagi alumni perguruan
tinggi
Penelitian ini
berfokus pada data
alumni dan
perusahaan Mou
atau yang menjalin
kerja sama dengan
perguruan tinggi,
adapun lokasi
penelitian di IBI
Darmajaya Bandar
Lampung.
Sistem
Customer
Relationship
Management
(CRM)
Alumni Pada
Universitas
Jendral
Achmad
Yani
Riyaldi
Reinhard
Erinovato –
2017
Pada Uni
versitas
Jenderal
Achmad Yani
pengelolaan
terhadap
alumni penting
dilakukan
karena setiap
alumni
tersebar
diseluruh
Indonesia dan
akan
memberikan
citra terhadap
institusi
pendidikan
yang telah
menciptakan
para alumni
tersebut. Jika
alumni
tersebut dapat
di
terima
baik
oleh
masyarakat,
dalam hal ini
memperoleh
pe
kerjaan dengan
cepat.
Sistem Customer
Relationship
Management (CRM)
Alumni pada
Universitas Jenderal
Achmad Yani ini
terdiri dari 5 aktor,
yaitu operator, alum
ni, administrator,
admin perusahaan dan
kepala bagian bagian
kemahasiswaan &
alumni. Masukan pada
sistem ini berupa data
alumni
Universitas Jenderal
Achmad Yani yang
akan dimasukkan oleh
admin & alumni
kedalam sistem
customer relationship
alumni Universitas
Jenderal Achmad Yani.
Yang kemudian data
alumni
tersebut akan disimpan
kedalam basis data
alumni
1.Penelitian ini
hanya berfokus
pada pengelolaan
data dan informasi
alumni Universitas
Jenderal Achmad
Yaniyang akan
dilakukan sebagai
objek penelitian
2. Komunikasi
menggunakan
telepon dilakukan
diluar sistem yang
nantinya data
ataupun
informasi yang
diberikan melalui
telepon akan di
masukkan kedalam
sistem oleh pihak
administrasi.
3.Pemetaan
penyebaran alumni
hanya dilakukan
pada alumni yang
merupakan berasal
dari
negara Republik
Indonesia saja.
BAB 3
Metodelogi Penelitian
3.1 Objek Penelitian
Objek penelitian dalam tugas akhir ini dilakukan di Sekretariat IKA UNSRi
Gedung ARF-Indoensia Consulting Group Jl. Parameswara 1178 Bukit Baru
Palembang.
3.2 Teknik Pengumpulan data
Berikut ini adalah beberapa teknik yang digunakan untuk pengumpulan data:
3.2.1 Jenis Data
Jenis data yang dikumpulkan untuk tugas akhir ini adalah data primer dan
data sekunder. Data primer merupakan data yang dikumpulkan secara
langsung daru objek yang diteliti sedangakan data sekunder merupakan
data yang dikumpulkan dari referensi buku dan jurnal yang berkaitan
dengan masalah penelitian.
3.2.2 Sumber Data
Data-data yang diperlukan dalam tugas akhir ini ialah kumpulan data
pengetahuan yang bersumber pada mahasiswa.
3.2.3 Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam tugas akhir ini adalah:
1. Studi Pustaka
Pada metode ini, peneliti melakukan pencarian bahan atau data yang
mendukung dalam menyelesaikan masalah yang didapatkan dari jurnal dan
internet yang berhubungan dengan permasalahan yang dibahas.
2. Observasi
Pada metode ini, peneliti melakukan observasi melihat dan memahami
serta mempelajari permasalahan yang ada di Sekretariat IKA UNSRi
Gedung ARF-Indoensia Consulting Group Jl. Parameswara 1178 Bukit
Baru Palembang.
3. Kuisioner
Kuisioner atau angket merupakan teknik pengumpulan data yang
dilakukan dengan cara membagikan pertanyaan atau pernyataan kepada
orang lain yang akan dijadikan responden untuk menjawab kuisioner
tersebut. Pada metode ini, peneliti melakukan pembagian kuisioner
terhadap mahasiswa-mahasiswa Fasilkom Universitas Sriwijaya.
3.3 Metode Pengembangan Sistem
Metode yang digunakan untuk pengembangan sistem ini adalah Metode
Waterfall ( Pressman dan Somerfille, 2010) Model Waterfall adalah model klasik
yang bersifat sistematis, berurutan dalam membangun software. Nama model ini
sebenarnya adalah “Linear Sequential Model”. Model ini sering disebut dengan
“classic life cycle” atau model waterfall. Model ini termasuk kedalam model
generic pada rekayasa perangkat lunak dan pertama kali diperkenalkan oleh
Winston Royce sekitar tahun 1970 sehingga sering dianggap kuno, tetapi
merupakan model yang paling banyak dipakai didalam Software Engineering
(SE). Model ini melakukan pendekatan secara sistematis dan berurutan. Disebut
dengan waterfall karena tahap demi tahap yang dilalui harus menunggu selesainya
tahap sebelumnya dan berjalan berurutan.
Waterfall adalah suatu metodologi pengembangan perangkat lunak yang
mengusulkan pendekatan kepada perangkat lunak sistematik dan sekuensial yang
mulai pada tingkat kemajuan sistem pada seluruh analisis, desain, kode, pengujian
dan pemeliharaan. Langkah-langkah yang dilakukan pada metodologi Waterfall
adalah sebagai berikut ( Pressman dan Somerfille, 2010) :
Tahapan Metode Waterfall Dalam pengembangannya metode waterfall memiliki beberapa tahapan yang
berurut yaitu: requirement (analisis kebutuhan), design system (desain sistem),
Coding (pengkodean)& Testing (pengujian), Penerapan Program, pemeliharaan.
Tahapan tahapan dari metode waterfall adalah sebagai berikut :
1. Requirement Analisis
Tahap ini pengembang sistem diperlukan komunikasi yang bertujuan untuk
memahami perangkat lunak yang diharapkan oleh pengguna dan batasan
perangkat lunak tersebut. Informasi ini biasanya dapat diperoleh melalui
wawancara, diskusi atau survei langsung. Informasi dianalisis untuk mendapatkan
data yang dibutuhkan oleh pengguna.
2. System Design
Spesifikasi kebutuhan dari tahap sebelumnya akan dipelajari dalam fase ini dan
desain sistem disiapkan. Desain Sistem membantu dalam menentukan perangkat
keras(hardware) dan sistem persyaratan dan juga membantu dalam
mendefinisikan arsitektur sistem secara keseluruhan.
3. Implementation
Pada tahap ini, sistem pertama kali dikembangkan di program kecil yang disebut
unit, yang terintegrasi dalam tahap selanjutnya. Setiap unit dikembangkan dan
diuji untuk fungsionalitas yang disebut sebagai unit testing.
4. Integration & Testing
Seluruh unit yang dikembangkan dalam tahap implementasi diintegrasikan ke
dalam sistem setelah pengujian yang dilakukan masing-masing unit. Setelah
integrasi seluruh sistem diuji untuk mengecek setiap kegagalan maupun
kesalahan.
5. Operation & Maintenance
Tahap akhir dalam model waterfall. Perangkat lunak yang sudah jadi,
dijalankan serta dilakukan pemeliharaan. Pemeliharaan termasuk dalam
memperbaiki kesalahan yang tidak ditemukan pada langkah sebelumnya.
Perbaikan implementasi unit sistem dan peningkatan jasa sistem sebagai
kebutuhan baru.
Daftar Pustaka
Syahrul, Muhammad.2011.Analisis dan Perancangan Customer
Relationship Management Berbasis Web pada STIA Satya Negara
Palembang.Palembang.
Erinovato, Riyaldi Reinhard.2017.Sistem Customer Relationship
Management (CRM) Alumni Pada Universitas Jendral Achmad Yani.Cimahi.
Karnila, Sri.2013. Pemodelan Customer Relationship Management (CRM)
Berbasis Web dan SMS Dalam Pengelolaan Lowongan Pekerjaan Bagi Alumni
Perguruan Tinggi dengan Framework Zachman.Bandar Lampung.
Top Related