PEMERINTAH KOTA SURAKARTA
LAPORAN AKHIR
PEKERJAAN :
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT
TAHUN 2019
Badan Pendapatan, Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah
(BPPKAD)
KOTA SURAKARTA
Jl. Jendral Sudirman No. 2 Kota Surakarta 57111, Jawa Tengah
TAHUN 2019
1
KATA PENGANTAR
Laporan Akhir ini di susun sebagai bagian tugas pekerjaan dari CV. ARCHEN
untuk melaporkan proses pelaksanaan pekerjaan Survey Kepuasan Masyarakat
yang dilakukan di Badan Pendapatan, Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah
Kota Surakarta pada tahun 2019 sekaligus dimaksudkan untuk memberikan
informasi hasil akhir dari pelaksanaan survey sebagaimana yang telah tertera
dalam kontrak.
Laporan Akhir ini merupakan atau sebagai alat bukti / bahan evaluasi bagi semua
pihak yang terkait dengan pelaksanaan pekerjaan Survey Kepuasan Masyarakat
yang dilakukan di Badan Pendapatan, Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah
Kota Surakarta.
Demikian laporan akhir ini kami susun, semoga dapat bermanfaat dan dapat
dipergunakan sebagaimana mestinya.
CV. ARCHEN
Rosyid Nukha, S. Sos. Direktur
2
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ................................................................................ 1
DAFTAR ISI .......................................................................................... 2
BAB I PENDAHULUAN …………………….…………………………………………………… 3
A. Latar belakang ............................................................................ 3 B. Maksud dan tujuan …………….………………………………………………….. . 4 C. Manfaat ...................................................................................... 4 D. Sasaran ...................................................................................... 5 E. Dasar hukum .............................................................................. 5 F. Tahapan Kegiatan ....................................................................... 6 G. Organisasi pelaksana ................................................................... 6 H. Rencana kerja ............................................................................. 7
BAB II METODE DAN RUANG LINGKUP ................................................... 8
A. Metode penelitian ........................................................................ 8 B. Ruang lingkup dan pengertian Survey Kepuasan Masyarakat ......... 9 C. Unsur Survey Kepuasan Masyarakat ............................................. 11 D. Teknik pengumpulan data ............................................................ 12 E. Populasi dan sampel .................................................................... 12 F. Teknik pengolahan analisis data ................................................... 13
BAB III BADAN PENDAPATAN, PENGELOLAAN KEUANGAN DAN ASET DAERAH
A. Definisi Lokasi ............................................................................. 16
B. Tugas Pokok dan Fungsi .............................................................. 16
C. Organisasi BPPKAD ...................................................................... 17
BAB IV HASIL SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT .................................... 18
4.1 Profil Responden ......................................................................... 18
4.2 Nilai Survey Kepuasan Masyarakat ................................................ 22
4.3 Nilai Total Indeks Kepuasan Masyarakat Badan Pendapatan, Pengelolaan Keuangan Dan Aset Daerah Kota Surakarta ...................... 31
4.4 Nilai Indeks Persepsi Korupsi ........................................................ 31
4.5 Nilai Total Persepsi Korupsi BPPKAD Kota Surakarta ........................ 38
BAB V Penutup dan Rekomendasi ........................................................... 39
Daftar Pustaka ...................................................................................... 41
Lampiran .............................................................................................. 42
3
BAB I
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG
Pelayanan publik oleh aparatur negara saat ini telah menjadi isu
strategis, karena tingkat kualitas kinerja pelayanan publik akan menentukan
baik buruknya pelayanan kepada masyarakat dan pada gilirannya akan
menentukan citra dari aparatur negara. Berbagai keluhan masyarakat atas
rendahnya kinerja layanan yang diberikan oleh pemerintah sebaiknya segera
direspon, sebagai dasar untuk membuat kebijakan dan perbaikan kinerja
pelayanan publik di masa yang akan datang. Tidak dapat dipungkiri bahwa
pelayanan publik yang selama ini dilakukan oleh Pemerintah Daerah belum
sepenuhnya dapat memenuhi harapan publik yang cenderung
mengharapkan pelayanan prima dari berbagai aspek.
Dalam rangka mewujudkan delapan area perubahan reformasi
birokrasi khususnya di bidang tata laksana dan pelayanan publik, maka perlu
adanya system proses dan prosedur kerja yang jelas, efektif dan efisien
sesuai dengan pronsip-prinsip good governance serta kualitas pelayanan
publik yang prima sesuai kebutuhan dan harapan masyarakat.
Sesuai dengan Surat Edaran Pemerintah Kota Surakarta Nomor
066.2/058 tanggal 10 Januari 2019 tentang Penyusunan Standar
Operasional Prosedur Dan Pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat
Tahun 2019 sebagai evaluasi penyelenggaraan pelayanan public oleh OPD
yang akan dijadikan sebagai dasar perhitungan indeks reformasi birokrasi.
Oleh karena itu, Badan Pendapatan, Pengelolaan Keuangan dan Aset
Daerah Kota Surakarta mengadakan survey kepuasan masyarakat sehingga
dapat memotret secara riil kinerja pelayanan publik dari Badan Pendapatan,
4
Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah Kota Surakarta. Survey Kepuasan
Masyarakat adalah pengukuran secara komprehensif kegiatan tentang
tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas
pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggara
pelayanan publik.
B. MAKSUD DAN TUJUAN
Maksud
Penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat dimaksudkan untuk evaluasi
kinerja penyelenggaraan pelayanan publik yang dilakukan oleh Badan
Pendapatan, Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah Kota Surakarta.
Tujuan
Penyusunan kajian ini diarahkan untuk mencapai tujuan berikut ini:
a. Untuk mengukur kepuasan masyarakat/pelanggan terhadap pelayanan
yang dilakukan oleh unit pelayanan publik;
b. Untuk menganalisis dan menentukan nilai Survey Kepuasan Masyarakat
(SKM).
c. Untuk mengetahui keunggulan dan kelemahan pelayanan yang telah
diberikan serta referensi untuk menyusun langkah perbaikan pelayanan
selanjutnya;
C. MANFAAT
Kajian ini diharapkan dapat memberikan :
1. Analisis terkait tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan
publik yang telah dilakukan oleh Badan Pendapatan, Pengelolaan
Keuangan dan Aset Daerah Kota Surakarta.
2. Menjadi dasar perhitungan Indeks Reformasi Birokrasi Kota Surakarta
3. Analisis yang komprehensif dan mendalam, diharapkan dapat menjadi
alat bantu bagi pemerintah dalam pengambilan keputusan terkait
dengan pelayanan publik di dalam lingkungan instansi pemerintah
Kota Surakarta.
5
D. SASARAN
Adapun sasaran dari Penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat dan
ini adalah sebagai berikut:
1. Diketahuinya tingkat kinerja Unit Pelayanan Publik (UP2) Badan
Pendapatan, Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah Kota Surakarta
dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
2. Diketahuinya tingkat kepuasan masyarakat atas layanan publik yang
dilaksanakan Badan Pendapatan, Pengelolaan Keuangan dan Aset
Daerah Kota Surakarta.
3. Adanya masukan/input yang konstruktif dari masyarakat pengguna jasa
Badan Pendapatan, Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah Kota
Surakarta terkait penyelenggaraan pelayanan publik saat ini dan upaya
peningkatan kualitas pelayanan publik di masa mendatang.
E. DASAR HUKUM
1. Undang-Undang No. 5 Tahun 2014 tentang Aparatur Sipil Negara;
2. Undang-Undang Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan informasi
publik
3. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik.
4. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi
Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Survey Kepuasan
Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik;
5. Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 16 Tahun 2018 Tentang
Pengadaan Barang/Jasa Pemerintah;
6. Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 13 Tahun 2006 tentang
Pedoman Pengelolaan Keuangan Daerah sebagaimana telah diubah
beberapa kali terakhir dengan Permendagri No. 21 Tahun 2011 tentang
perubahan kedua Atas Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 13 Tahun
2006 tentang Pedoman Pengelolaan Keuangan Daerah;.
6
7. Peraturan Walikota Surakarta Nomor 27 C tahun 2016 tentang
Kedudukan Susunan Organisasi, Tugas Fungsi dan Tata Kerja
Perangkat Daerah Kota Surakarta.
F. TAHAPAN KEGIATAN
Tahapan kegiatan Penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat ini adalah
sebagai berikut:
1. Survey Pendahuluan
2. Penyusunan desain survey
3. Penyusunan instrumen / kuesioner
4. Pembahasan dan finalisasi kuesioner
5. Rekruitmen, Pembekalan surveyor
6. Pengumpulan data
7. Pengolahan data
8. Penyusunan draft laporan
9. Pemaparan laporan hasil
10. Revisi dan penyempurnaan laporan
G. ORGANISASI PELAKSANA
Survey Kepuasan Masyarakat yang dilaksanakan di Badan Pendapatan,
Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah Kota Surakarta ini dilaksanakan
oleh CV Archen. Saat ini CV. Archen didukung oleh tenaga ahli dari berbagai
bidang. Selain itu di internal manajemen terdiri struktur kepengurusan
direktur dan wakil direktur.
7
H. RENCANA PELAKSANAAN KERJA
Jadwal pelaksanaan pekerjaan untuk penyelesaian seluruh paket Pekerjaan
Survey Kepuasan Masyarakat, berlangsung selama 60 (enam puluh) hari
kalender, terhitung dari diputuskannya kesepakatan kontrak kerja dan
disepakatinya uraian pekerjaan diatas, berikut adalah jadwal pelaksanaanya
:
Tabel 1.1
Tabel Rencana Kerja
No Kegiatan Minggu Ke
1 2 3 4 5 6 7 8 9
1. Survey Pendahuluan
2. Penyusunan desain survey
3. Penyusunan instrumen / kuesioner
4. Pembahasan dan finalisasi kuesioner
5. Rekruitmen, Pembekalan surveyor
6. Pengumpulan data
7. Pengolahan data
8. Penyusunan draft laporan
9. Pemaparan laporan hasil
10. Revisi dan penyempurnaan laporan
8
BAB II
METODE DAN RUANG LINGKUP
A. Metode Penelitian
Survey Kepuasan Masyarakat ini menggunakan metode kuantitatif
dengan strategi deskriptif kuantitatif. Penelitian deskriptif adalah penelitian
yang dilakukan untuk mengetahui nilai variabel mandiri, baik satu variabel
atau lebih tanpa membuat perbandingan, atau menghubungkan dengan
variabel yang lain yang digunakan dalam penetian tersebut (Sugiyono:
2003). Deskriptif kuantitatif bertujuan menjelaskan fenomena yang ada
dengan menggunakan angka-angka untuk mencandarkan karakteristik
individu atau kelompok yang menjadi unit analisis dalam penelitian
(Syamsudin & Damiyanti: 2011).
Lokasi kajian ini berada di kantor Badan Pendapatan, Pengelolaan
Keuangan dan Aset Daerah Kota Surakarta serta unit cabang kantor
pelayanan BPPKAD yang berada di masing-masing kecamatan di kota
Surakarta. Data yang digunakan dalam kajian ini adalah data primer yang
dikumpulkan melalui instrumen kuesioner dengan wawancara tatap muka.
Data primer berdasarkan hasil survey lapangan pada masyarakat pengguna
layanan.
B. Ruang Lingkup dan Pengertian Survey Kepuasan Masyarakat
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik. Dalam UU telah menyatakan bahwa negara berkewajiban
melayani setiap warga negara dan penduduk untuk memenuhi hak dan
kebutuhan dasarnya dalam kerangka pelayanan publik yang merupakan
amanat Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945.
Membangun kepercayaan masyarakat atas pelayanan publik yang
dilakukan penyelenggara pelayanan publik merupakan kegiatan yang harus
9
dilakukan seiring dengan harapan dan tuntutan seluruh warga negara dan
penduduk tentang peningkatan pelayanan publik. Bahwa norma hukum yang
memberi pengaturan secara jelas, sebagai upaya untuk mempertegas hak
dan kewajiban setiap warga negara dan penduduk serta terwujudnya
tanggung jawab negara dan korporasi dalam penyelenggaraan pelayanan
publik, sangat diperlukan. Sejak ditetapkan UU tersebut, maka pelayanan
publik di Indonesia menjadi perhatian oleh banyak pihak. Untuk memberikan
gambaran terhadap aspek pelayanan publik, berikut akan dibahas
pengertian dan ruang lingkup yang terkait dengan aspek pelayanan publik.
Sebagaimana yang telah dijelaskan dalam Pasal 1, angka (1) bahwa
Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-
undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa,
dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara
pelayanan publik.
Sebagai pihak yang yang terkait dengan penyelenggara pelayanan
publik adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga
independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan
pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk
kegiatan pelayanan publik.
Unit kerja / entitas / organisasi penyelenggara pelayanan publik, yang
akan menyelenggarakan pelayanan publik adalah satuan kerja
penyelenggara pelayanan publik yang berada di lingkungan institusi
penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk
berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan
hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.
Dalam penyelenggaraan pelayanan publik, setidaknya dikenal 3 (tiga)
hal yang saling berkait, yaitu: (i) pihak pelaksana pelayanan publik, (ii)
masyarakat yang dilayani, dan (ii) standar pelayan yang menjadi dasar.
Ketiga pengertian tersebut adalah sebagai berikut:
10
i. Pelaksana Pelayanan Publik.
Pelaksana pelayanan publik adalah pejabat, pegawai, petugas, dan
setiap orang yang bekerja di dalam Organisasi Penyelenggara yang
bertugas melaksanakan tindakan atau serangkaian tindakan
pelayanan publik (Pasal 1, Nomor 5 dari UU No.5/2009).
ii. Masyarakat/ Publik.
Masyarakat adalah seluruh pihak, baik warga negara maupun
penduduk sebagai orang-perseorangan, kelompok, maupun badan
hukum yang berkedudukan sebagai penerima manfaat pelayanan
publik, baik secara langsung maupun tidak langsung (Pasal 1,
Nomor 6 dari UU No.5/2009).
iii. Standar Pelayanan.
Standar pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai
pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian
kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji Penyelenggara
kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas,
cepat, mudah, terjangkau, dan terukur (Pasal 1, Nomor 7 dari UU
No.5/2009).
C. Unsur Survey Kepuasan Masyarakat
Berdasarkan Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur
Negara dan Reformasi Birokrasi (Permen PAN RB) Nomor 14 Tahun 2017
tentang Pedoman Penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat Unit
Penyelenggara Pelayanan Publik maka Survey Kepuasan Masyarakat
(SKM) dilakukan dengan menggunakan 9 unsur pelayanan. Unsur tersebut
mencakup sebagai berikut :
1. Persyaratan
11
Persyaratan yaitu persyaratan teknis dan administrative yang dipenuhi
untuk mendapatkan suatu jenis pelayanan;
2. Sistem, mekanisme dan prosedur
Prosedur pelayanan, yaitu tata cara pelayanan yang dibakukan bagi
pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan;
3. Waktu penyelesaiaan
Waktu penyelesaiaan yaitu jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya/tarif,
Biaya yaitu ongkos yang dikenalan kepada penerima layanan dalam
mengurus dan atau memeroleh pelayanan dari penyelenggara yang
besarannya sudah ditetapkan;
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan yaitu hasil pelayanan yang
diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah
ditetapkan.
6. Kompetensi Pelaksana
Perilaku pelaksana pelayanan, yaitu kemampuan yang harus dimiliki
oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, ketrampilan dan
pengalaman;
7. Perilaku Pelaksana
Perilaku Pelaksana yaitu sikap petugas dalam
memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat
8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan yaitu tata cara
pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
9. Sarana dan prasarana
Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam
mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang
12
merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses. Sarana
digunakan untuk benda yang bergerak sedangkan prasarana untuk
benda yang tidak bergerak.
D. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan untuk mencari dan
melengkapi data primer adalah dengan menggunakan kuesioner. Kuesioner
diberikan dengan cara :
1. Memberikan kuesioner secara langsung (wawancara tatap muka) pada
responden atau pengguna layanan di Badan Pendapatan, Pengelolaan
Keuangan dan Aset Daerah Kota Surakarta.
2. Melakukan pengisian kuesioner secara mandiri oleh responden.
E. Populasi dan sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat yang menggunakan
layanan di Badan Pendapatan, Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah.
Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik accidental sampling.
Accidental sampling adalah teknik penentuan sampel berdasarkan
kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti
dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan
ditemui itu cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 2001: 60).
Menurut Margono (2004: 27) menyatakan bahwa dalam teknik ini
pengambilan sampel tidak ditetapkan lebih dahulu. Peneliti langsung
mengumpulkan data dari unit sampling yang ditemui di lokasi yang menjadi
titik pengambilan sampel.
Disamping itu penentuan smapel dalam survey ini menggunakan
teknik purposive sampling. Purposive sampling atau teknik pengambilan
sampel di mana sampel dipilih berdasarkan pertimbangan-pertimbangan
tertentu berdasarkan tujuan penelitian (Singarimbun & Effendi, 1991).
13
Roscoe dalam buku Research Methode For Business (1982) yang
dikutip Sugiyono (2012) menyatakan bahwa ukuran sampel yang layak
dalam sebuah penelitian adalah antara 30-500. Sedangkan berdasarkan
tabel sampel Isaac dan Michael, apabila jumlah pengguna layanan BPPKAD
setiap bulannya diperkirakan sekitar 1000 orang, maka sampel yang diambil
dalam penelitian ini ditetapkan sebanyak 250 sampel dengan taraf kesalahan
sebesar 5%.
F. Teknik Pengolahan Dan Analisis Data
Pengolahan data sesuai dengan Peraturan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi No. 14 tahun 2017 Tentang
Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat Penyelenggara Pelayanan Publik
yaitu dengan menggunakan skala likert, yang dihitung dengan cara :
1. Penilaian tiap unsur dengan rentang 1-4. Dimana jawaban tidak baik
diberi skor persepsi 1, kurang baik diberi skor persepsi 2, baik diberi skor
persepsi 3, dan sangat baik diberi skor persepsi 4.
2. Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dihitung dengan menggunakan
“nilai rata-rata tertimbang” masing-masing unsur pelayanan. Dalam
perhitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 9 unsur pelayanan
yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama
dengan rumus sebagai berikut:
3. Untuk memperoleh nilai Indeks Kepuasan Masyarakat Badan
Pendapatan, Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah Kota Surakarta
digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai
berikut:
14
4. Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) yaitu antara 25-100, maka hasil penilaian tersebut di
atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut:
5. Data yang telah masuk, akan dianalisis secara manual maupun dengan
menggunakan software SPSS. Pengolahan data akan menghasilkan
output:
Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM):
Table 2.1 Nilai IKM
Analisis data untuk menentukan indeks kepuasan menggunakan
teknik statistik deskriptif. Data kepuasan diukur dengan menggunakan skala
penilaian antara 1 – 4. Dimana nilai 1 merupakan skor kepuasan paling
rendah dan nilai 4 merupakan skor kepuasan paling tinggi dan
mencerminkan kualitas birokrasi yang baik dalam melayani.
Data kepuasan masyarakat disajikan dalam bentuk skoring / angka
absolut agar diketahui peningkatan / penurunan indeks kepuasan
15
masyarakat atas pelayanan yang diberikan di setiap tahunnya. Teknik
analisis perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat pada kuesioner dilakukan
dengan cara sebagai berikut :
Pertama, menentukan bobot total dari masing-masing indikator yang
digunakan dalam penelitian ini. Kedua, mencari bobot rata-rata setiap
indikator. Survey kepuasan masyarakat menggunakan skala 1-4, artinya
semakin mendekati nilai 4, maka kepuasan masyarakat semakin tinggi.
Skala indeks tiap unsur berkisar antara 1-4 yang kemudian dikonversikan ke
angka 0-100.
16
BAB III
BADAN PENDAPATAN, PENGELOLAAN KEUANGAN DAN ASET
DAERAH
A. Definisi Lokasi
Badan Pendapatan, Pengelolaan Keuangan Dan Aset Daerah
(BPPKAD) merupakan perangkat daerah yang mempunyai tugas pokok
menyelenggarakan urusan penunjang bidang pendapatan, pengelolaan
keuangan dan asset daerah berdasarkan asas otonomi dan tugas
pembantuan. Lokasi kantor BPPKAD berada dalam kompleks kantor
Balaikota Surakarta di Jalan Jendral Sudirman no 2 Kota Surakarta.
B. Tugas Pokok dan Fungsi
Penjabaran organisasi dan tugas pokok BPPKAD Kota Surakarta
dituangkan dalam Peraturan Walikota (Perwali) Surakarta Nomor 27-C
Tahun 2016 tentang Kedudukan, Susunan Organisasi, Tugas, Fungsi
dan Tata Kerja Perangkat Daerah Kota Surakarta.
Tugas dan fungsi pokok BPPKAD dalam perwali tersebut
mempunyai tugas pokok menyelenggarakan urusan penunjang bidang
pendapatan, pengelolaan keuangan dan asset daerah berdasarkan asas
otonomi dan tugas pembantuan. Untuk menyelenggarakan tugas pokok
tersebut BPPKAD mempunyai fungsi yaitu :
1. Penyelenggaraan kesekretariatan badan
2. Penyusunan rencana program, pengendalian, evaluasi dan
pelaporan
3. Penyelenggaraan pengelolaan pendapatan, yang meliputi
pendaftaran dan pendataan wajib pajak, perhitungan, penetapan
dan angsuran pajak, pembukuan penerimaan pajak serta
pendapatan lain, penagihan atas keterlambatan pajak, pendapatan
lain dan restitusi.
4. Penyelenggaraan pengelolaan anggaran, perbendaharaan dan
akuntansi
5. Penyelenggaraan pengelolaan barang milk daerah
6. Penyiapan penyusunan, perubahan dan perhitungan anggaran
17
7. Penyelenggaraan administrasi keuangan daerah
8. Penyelenggaraan sosialisasi
9. Pembinaan jabatan fungsional
C. Organisasi BPPKAD
Struktur organisasi BPPKAD berdasarkan perwali no 27 c tahun
2016 terdiri dari
1. Kepala BPPKAD
2. Sekretariat
3. Bidang Pendaftaran, Pendataan dan Dokumentasi
4. Bidang Penagihan dan Keberatan
5. Bidang Anggaran
6. Bidang Perbendaharaan
7. Bidang Akuntansi
8. Bidang Aset
9. Kelompok Jabatan Fungsional
Untuk lebih jelas dalam rincian hierarkis struktur organisasi
BPPKAD dijabarkan pada gambar dibawah ini
Gambar 3.1 Bagan Struktur Organisasi BPPKAD
18
BAB IV
HASIL SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT
Berdasarkan survey yang telah dilakukan pada responden pengguna
layanan di Badan Pendapatan Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah
(BPPKAD) mendapatkan hasil temuan sebagai berikut.
4.1 PROFIL RESPONDEN
4.1.1. Rentang Usia Responden
Hasil survey kepuasan masyarakat pada pengakses layanan di
Badan Pendapatan Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah Kota
Surakarta, menunjukkan bahwa responden berada pada rentang usia 15-
25 tahun sebesar 11,2%; usia 26-35 tahun sebesar 32,8%; usia 36-45
tahun sebesar 20,8%; usia 46-55 tahun sebesar 16%; usia 56-66 tahun
sebesar 15,2%; dan usia 66-75 sebesar 4%. Gambaran tentang
presentase jumlah responden berdasarkan rentang usia dapat dilihat pada
grafik berikut ini:
Grafik 4.1. Rentang Usia Responden
11%
33%21%
16%
16%3%
Rentang Usia
15 - 25
26 - 35
36 - 45
46 - 55
56 - 65
66-75
19
4.1.2. Tingkat Pendidikan
Dari hasil survey yang telah dilakukan memperoleh gambaran dari
latar belakang pendidikan pengguna layanan di Badan Pendapatan
Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah (BPPKAD) Kota Surakarta,
menunjukkan bahwa pengguna layanan dengan latar belakang
pendidikan Sekolah Menengah Atas menjadi pengakses paling banyak
dengan prosentase sebesar 46,40 % dan latar belakang SD dan SMP
menjadi yang paling sedikit dengan prosentase sebesar 4%. Gambaran
tentang presentase jumlah responden berdasarkan tingkat pendidikan
dapat dilihat pada grafik berikut ini:
Grafik 4.2 Tingkat pendidikan responden
4.1.3. Pekerjaan responden
Berdasarkan jenis pekerjaan responden pengguna layanan Badan
Pendapatan Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah Kota Surakarta
yang telah disurvey menunjukkan bahwa pekerjaan dari swasta
SD SMP SMA/SMK Diploma S1/S2/S3
4.00% 4.00%
46.40%
21.60% 23.60%
Pendidikan Terakhir
20
mendominasi dengan prosentase sebesar 56% kemudian diikuti
wiraswasta dengan prosentase sebesar 18,4%. Sedangkan golongan
pekerjaan sebagai pelajar/mahasiswa paling sedikit mengakses layanan
di BPPKAD dengan presentase sebesar 4 %. Gambaran tentang
presentase jumlah responden berdasarkan pekerjaan dapat dilihat pada
grafik berikut ini
Grafik 4.3 Jenis pekerjaan responden
4.1.4. Alamat Domisili Responden
Berdasarkan alamat domisili responden yang menggunakan
layanan Badan Pendapatan Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah
Kota Surakarta didominasi dari Kecamatan Banjarsari dengan presentase
sebesar 21,6% kemudian diikuti dari wilayah luar Solo 20,8%. Sedangkan
yang paling sedikit berasal dari Kecamatan Jebres dan Kecamatan
Laweyan dengan presentasi sebesar 16%. Gambaran tentang presentase
jumlah responden berdasarkan alamat domisili responden dapat dilihat
pada grafik berikut ini :
56.00%
7.20%
18.40%
4.00% 5.60%8.80%
Jenis Pekerjaan
Jenis Pekerjaan
21
Grafik 4.4 Alamat domisili responden
4.1.5. Layanan yang digunakan responden
Berdasarkan jenis layanan yang diakses responden pengguna
layanan Badan Pendapatan Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah
Kota Surakarta, Layanan pembayaran PBB menjadi jenis pelayanan yang
paling banyak digunakan oleh responden di Badan Pendapatan,
Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah Kota Surakarta, yaitu sebesar
57,6% diikuti layanan BPHTB dengan presenetase sebesar 14,4%.
Selanjutnya layanan yang paling sedikit digunakan adalah pajak restoran,
pajak parkir, dan pajak air tanah dengan presentase masing-masing
sebesar 1,6%. Gambaran tentang presentase jumlah responden
berdasarkan layanan yang digunakan responden dapat dilihat pada grafik
berikut ini
Laweyan, 16.00% Jebres, 16.00%
Banjarsari, 21.60%
Pasar Kliwon, 12.00%
Serengan, 13.60%
Luar Solo, 20.80%
0.00%
5.00%
10.00%
15.00%
20.00%
25.00%
30.00%
0 1 2 3 4 5 6 7
Alamat domisili
22
Tabel 4.1 Jenis layanan yang dipergunakan responden
Jenis layanan Percent
PBB 57,6%
Pajak Hotel 2,4%
Pajak Restoran 1,6%
Pajak Parkir 1,6%
Pajak Air Tanah 1,6%
BPHTB 14,4%
Pajak Reklame 7,2%
Pengurangan Pajak Daerah 2,4%
Pembetulan, Pembatalan, Penghapusan dan
Pengurangan Sanksi Administratif
2,4%
Layanan Lainnya 8,8%
Total 100,0%
23
4.2 NILAI SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT
4.2.1. Indikator Kesesuaian Persyaratan Pelayanan
Berdasarkan indikator kesesuaian persyaratan pelayanan ini
menunjukkan persepsi responden dengan nilai indeks 3,68 dari skala 1
sampai 4. Indeks tersebut dapat diartikan bahwa kinerja Badan
Pendapatan, Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah Kota Surakarta
cukup memuaskan dalam Kesesuaian persyaratan pelayanan.
Bagan 4.1
Indeks pada indikator Kesesuaian persyaratan pelayanan
3.68
24
4.2.2. Indikator Kemudahan prosedur
Berdasarkan indikator Kemudahan prosedur ini menunjukkan
persepsi responden dengan nilai indeks 3,59 dari skala 1 sampai 4. Indeks
tersebut dapat diartikan bahwa kinerja Badan Pendapatan, Pengelolaan
Keuangan dan Aset Daerah Kota Surakarta sangat memuaskan terkait
kemudahan prosedur.
Bagan 4.2.
Indeks pada indikator Kemudahan prosedur
3.59
25
4.2.3. Indikator Waktu Pelayanan
Berdasarkan indikator Waktu Pelayanan ini menunjukkan persepsi
responden dengan nilai indeks 3,52 dari skala 1 sampai 4. Indeks tersebut
dapat diartikan bahwa kinerja Badan Pendapatan, Pengelolaan Keuangan
dan Aset Daerah Kota Surakarta sangat memuaskan terkait waktu
pelayanan.
Bagan 4.3.
Indeks pada indikator waktu pelayanan
3.52
26
4.2.4. Indikator Informasi Biaya Sesuai Peraturan
Berdasarkan indikator Informasi Biaya Sesuai Peraturan ini
menunjukkan persepsi responden dengan nilai indeks 3,62 dari skala 1
sampai 4. Indeks tersebut dapat diartikan bahwa kinerja Badan
Pendapatan, Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah Kota Surakarta
sangat memuaskan terkait Informasi biaya sesuai peraturan.
Bagan 4.4
Indeks pada Informasi biaya sesuai peraturan
3.62
27
4.2.5. Indikator Kesesuaian Layanan
Berdasarkan indikator kesesuaian layanan ini menunjukkan
persepsi responden dengan nilai indeks 3,53 dari skala 1 sampai 4. Indeks
dapat diartikan bahwa kinerja Badan Pendapatan, Pengelolaan Keuangan
dan Aset Daerah Kota Surakarta cukup memuaskan dalam Kesesuaian
layanan.
Bagan 4.5
Indeks pada indikator Kesesuaian layanan
3.53
28
4.2.6. Indikator Kompetensi Petugas
Berdasarkan indikator kompetensi petugas ini menunjukkan
persepsi responden dengan nilai indeks 3,53 dari skala 1 sampai 4. Indeks
dapat diartikan bahwa kinerja Badan Pendapatan, Pengelolaan Keuangan
dan Aset Daerah Kota Surakarta sangat memuaskan dalam Kompetensi
Petugas.
Bagan 4.6
Tabel indeks pada indikator Kompetensi Petugas
3.53
29
4.2.7. Indikator Perilaku Petugas
Berdasarkan indikator Keramahan/Kesopanan petugas ini
menunjukkan persepsi responden dengan nilai indeks 3,50 dari skala 1
sampai 4. Indeks dapat diartikan bahwa kinerja Badan Pendapatan,
Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah Kota Surakarta sangat
memuaskan dalam Perilaku Petugas.
Bagan 4.7.
Indeks pada indikator Perilaku Petugas
3.5
30
4.2.8. Indikator Penanganan Pengaduan
Berdasarkan indikator penanganan pengaduan petugas ini
menunjukkan persepsi responden dengan nilai indeks 3,70 dari skala 1
sampai 4. Indeks tersebut dapat diartikan bahwa kinerja Badan
Pendapatan, Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah Kota Surakarta
sangat memuaskan dalam hal Penanganan pengaduan.
Bagan 4.8
Indeks pada indikator Penanganan pengaduan
3.70
31
4.2.9. Indikator Kualitas sarana dan prasarana
Berdasarkan indikator kualitas sarana dan prasarana petugas ini
menunjukkan persepsi responden dengan nilai indeks 3,75 dari skala 1
sampai 4. Indeks dapat diartikan bahwa kinerja Badan Pendapatan,
Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah Kota Surakarta cukup
memuaskan dalam hal Kualitas sarana dan prasarana.
Bagan 4.9
Indeks pada indikator Kualitas sarana dan prasarana
3.75
32
4.3. NILAI TOTAL INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT BADAN
PENDAPATAN, PENGELOLAAN KEUANGAN DAN ASET DAERAH
KOTA SURAKARTA
Berdasarkan pengolahan dari nilai indeks 9 indikator di atas, maka
diperoleh Indeks Kepuasan Masyarakat Badan Pendapatan, Pengelolaan
Keuangan dan Aset Daerah Kota Surakarta sebesar 3,606.
Bagan 4.10
Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat BPPKAD Kota Surakarta
Indeks 3,60 tersebut jika diaplikasikan dalam tabel persepsi di
bawah ini, maka skor indeks tersebut masuk pada persepsi kinerja unit
pelayanan SANGAT BAIK (A).
Tabel 4.2.
Indeks Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Badan Pendapatan, Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah Kota Surakarta
3.60
33
4.4 NILAI INDEKS PERSEPSI KORUPSI PER INDIKATOR
Kajian survey ini juga melakukan survey persepsi korupsi untuk
mengukur tingkat persepsi masyarakat terhadap pelayanan di BPPKAD
dilihat dari indikator tindak perilaku korupsi. Hasil dari survey persepsi korupsi
tersebut adalah sebagai berikut :
4.4.1 Indikator Kesesuaian Prosedur
Berdasarkan indikator kesesuaian prosedur ini menunjukkan
persepsi responden dengan nilai indeks 3,81 dari skala 1 sampai 4. Indeks
dapat diartikan bahwa kinerja Badan Pendapatan, Pengelolaan Keuangan
dan Aset Daerah Kota Surakarta bersih dalam tindakan kesesuaian
prosedur.
Bagan 4.11
Indeks pada indikator Kesesuaian prosedur
3.81
34
4.4.2. Indikator Penyalahgunaan Jabatan
Berdasarkan indikator penyalahgunaan jabatan ini menunjukkan
persepsi responden dengan nilai indeks 3,90 dari skala 1 sampai 4. Indeks
dapat diartikan bahwa kinerja Badan Pendapatan, Pengelolaan Keuangan
dan Aset Daerah Kota Surakarta bersih dari tindakan penyalahgunaan
jabatan.
Bagan 4.12
Indeks pada penyalahgunaan jabatan
3.9
35
4.4.3. Indikator Menjual Pengaruh
Berdasarkan indikator Menjual Pengaruh ini menunjukkan persepsi
responden dengan nilai indeks 4 dari skala 1 sampai 4. Indeks dapat
diartikan bahwa kinerja Badan Pendapatan, Pengelolaan Keuangan dan
Aset Daerah Kota Surakarta bersih dari tindakan menjual pengaruh.
Bagan 4.13
Indeks pada indikator menjual pengaruh
4
36
4.4.4 Indikator Transparansi Informasi Tarif Resmi
Berdasarkan indikator Transparansi Informasi Tarif Resmi ini
menunjukkan persepsi responden dengan nilai indeks 3,72 dari skala 1
sampai 4. Indeks dapat diartikan bahwa kinerja Badan Pendapatan,
Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah Kota Surakarta bersih dalam
tindakan Transparansi Informasi Tarif Resmi.
Bagan 4.14.
Indeks pada indikator transparansi informasi tarif resmi
3.72
37
4.4.5. Indikator Transaksi Rahasia
Berdasarkan indikator transaksi rahasia ini menunjukkan persepsi
responden dengan nilai indeks 4 dari skala 1 sampai 4. Indeks dapat
diartikan bahwa kinerja Badan Pendapatan, Pengelolaan Keuangan dan
Aset Daerah Kota Surakarta sangat bersih dari tindakan transaksi rahasia.
Bagan 4.15
Indeks pada indikator transaksi rahasia
4
38
4.4.6. Indikator Biaya Tambahan
Berdasarkan indikator biaya tambahan ini menunjukkan persepsi
responden dengan nilai indeks 4 dari skala 1 sampai 4. Indeks dapat
diartikan bahwa kinerja Badan Pendapatan, Pengelolaan Keuangan dan
Aset Daerah Kota Surakarta bersih dari Biaya Tambahan.
Bagan 4.16
Indeks pada indikator tambahan biaya
4
39
4.4.7. Indikator Perbuatan Curang
Berdasarkan indikator perbuatan curang ini menunjukkan persepsi
responden dengan nilai indeks 4 dari skala 1 sampai 4. Indeks tersebut
dapat diartikan bahwa kinerja Badan Pendapatan, Pengelolaan Keuangan
dan Aset Daerah Kota Surakarta bersih dari perbuatan curang.
Bagan 4.17
Indeks pada Indikator Perbuatan Curang
4
40
4.4.8. Indikator Penyuapan
Berdasarkan indikator penyuapan ini menunjukkan persepsi
responden dengan nilai indeks 4 dari skala 1 sampai 4. Indeks tersebut
dapat diartikan bahwa kinerja Badan Pendapatan, Pengelolaan Keuangan
dan Aset Daerah Kota Surakarta bersih dari penyuapan.
Bagan 4.18
Indeks pada indikator penyuapan
4
41
4.4.9. Indikator Hadiah
Berdasarkan indikator hadiah ini menunjukkan persepsi responden
dengan nilai indeks 4 dari skala 1 sampai 4. Indeks dapat diartikan bahwa
kinerja Badan Pendapatan, Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah Kota
Surakarta bersih dari tindakan pemberian hadiah.
Bagan 4.19
Indeks pada indikator hadiah
4
42
4.4.10. Indikator Transparansi Pembayaran
Berdasarkan indikator transparansi pembayaran ini menunjukkan
persepsi responden dengan nilai indeks 3,90 dari skala 1 sampai 4. Indeks
dapat diartikan bahwa kinerja Badan Pendapatan, Pengelolaan Keuangan
dan Aset Daerah Kota Surakarta bersih dalam transparansi pembayaran.
Bagan 4.20
Indeks pada indikator transparansi pembayaran
4.4.11. Indikator Percaloan
3.9
43
Berdasarkan indikator percaloan ini menunjukkan persepsi
responden dengan nilai indeks 4 dari skala 1 sampai 4. Indeks dapat
diartikan bahwa kinerja Badan Pendapatan, Pengelolaan Keuangan dan
Aset Daerah Kota Surakarta bersih dari tindakan percaloan.
Bagan 4.21
Indeks pada indikator percaloan
4
44
4.5 NILAI TOTAL INDEKS PERSEPSI KORUPSI BADAN PENDAPATAN,
PENGELOLAAN KEUANGAN DAN ASET DAERAH KOTA
SURAKARTA
Berdasarkan pengolahan dari nilai indeks 11 indikator di atas, maka
diperoleh Indeks Persepsi Korupsi pada Badan Pendapatan, Pengelolaan
Keuangan dan Aset Daerah Kota Surakarta sebesar 3,94.
Bagan 4.24
Indeks Persepsi Korupsi
Badan Pendapatan, Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah Kota
Surakarta
Indeks 3,94 tersebut jika diaplikasikan dalam tabel persepsi, maka
skor indeks tersebut masuk pada persepsi kinerja unit pelayanan BERSIH
DARI KORUPSI (A).
3.94
45
BAB V
PENUTUP DAN REKOMENDASI
Berdasarkan hasil survey yang telah dilakukan, nilai skor indeks kepuasan
masyarakat pada BPPKAD kota Surakarta adalah (3,60) atau masuk dalam
kategori sangat baik. Sedangkan nilai skor indeks persepsi korupsi BPPKAD
Kota Surakarta adalah (3.94) atau masuk dalam kategori bersih dari korupsi.
Rekomendasi berdasarkan hasil skor nilai masing-masing persepsi dan kritik
serta masukan dari responden terkait pelayanan BPPKAD Kota Surakarta dapat
dianalisis menjadi beberapa poin sebagai berikut :
1. BPPKAD Kota Surakarta perlu menjaga komitmen dan meningkatkan upaya
untuk menyelenggarakan pelayanan yang memuaskan bagi masyarakat,
yaitu pelayanan yang baik, mudah, cepat, akurat, responsif, dan ramah.
2. Masyarakat sebagai pelanggan dari pelayanan yang diberikan akan merasa
puas apabila merasa mendapatkan value dari penyedia pelayanan. Value
ini berasal dari produk, pelayanan, sistem atau sesuatu yang bersifat emosi
(membuat senang/puas, nyaman, harapan/ ekspektasinya terpenuhi dsb).
Kriteria/ ciri-ciri Kualitas pelayanan, antara lain Keandalan (Reliability), yaitu
Kemampuan memberikan jasa secara akurat sesuai yang dijanjikan, Cepat
tanggap/ daya tanggap (Responsiveness), yaitu Kemampuan menyediakan
jasa secara cepat sesuai keinginan konsumen, Jaminan (Assurance), yaitu
Pengetahuan dan kemampuan pemberi layanan, sopan dan dapat
dipercaya, Empati (Emphaty) yaitu Pemberi layanan memberikan perhatian
secara individu kepada konsumen & mengerti kebutuhan konsumen, Kasat
mata (Tangible), yaitu Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, alat
komunikasi (Christopher Lovelock,1994:100).
3. BPPKAD Kota Surakarta perlu meningkatkan sistem pelayanan online yang
sudah ada.
4. Meningkatkan kesopanan dan keramahan petugas pelayanan
5. Melakukan pendataan wajib pajak secara rutin dan meningkatkan
keakuratan/ up date data wajib pajak.
46
6. Meningkatkan ketepatan waktu pelayanan.
7. Memperbaiki komunikasi dalam memberikan penjelasan tentang persyaratan
pembayaran pajak.
8. Meningkatkan pelayanan terkait BPHTB.
9. Menyediakan petugas tambahan yang bisa membantu menjelaskan syarat-
syarat pengurusan di BPPKAD sehingga tidak menyebabkan antrian panjang.
10. Menyediakan nomor antrian pelayanan di UPPD Kecamatan Banjarsari.
11. Menjaga sarana dan prasarana pelayanan pajak yang ada di ruang tunggu.
DAFTAR PUSTAKA
Kota Surakarta.2016. Peraturan Daerah No. 10 Tahun 2016 Tentang
Pembentukan dan Susunan Perangkat Daerah Kota Surakarta.
Sekretariat Daerah. Surakarta
Margono,S . 2004. Metode Penelitian Pendidikan. Jakarta: Rineka Cipta.
47
Masri Singarimbun dan Sofian Effendi (Ed.). 1992. Metode Penelitian Survai.
LP3ES, Jakarta. Singarimbun, M. dan Effendi, S. (eds.). 1989. Metode
Penelitian Survei. LP3ES. Jakarta
Republik Indonesia. 2017. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
dan Reformasi Birokrasi No 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman
Penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat. Sekretariat Negara. Jakarta
Sugiyono. 2001. Metode Penelitian, Bandung: CV Alfa Beta
________. 2003. Metode Penelitian. Bandung: Alfabeta
________. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung:
Alfabeta
Syamsuddin dan Damayanti. (2011). Metode Penelitian Pendidikan Bahasa.
Bandung: Remaja Rosdakarya
LAMPIRAN
1. Kuesioner Kepuasan Masyarakat
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
Badan Pendapatan Pengelolaan Keuangan Dan Aset Daerah (BPPKAD)
48
Kota Surakarta
2019
Pengantar dari Tim Survei SKM
Assalamu’alaikum, Wr. Wb. Selamat pagi/siang/sore. Kami adalah tim survei yang ditugasi oleh Badan
Pendapatan Pengelolaan Keuangan Dan Aset Daerah (BPPKAD) Kota Surakarta
untuk melakukan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM).
Survei ini menanyakan pendapat atau persepsi masyarakat atau pelanggan
mengenai pengalaman yang dirasakan saat memperoleh pelayanan di
BPPKAD. Untuk kepentingan tersebut kami menyampaikan kuesioner untuk diisi
sesuai apa yang dirasakan dan dialami Bapak/Ibu/Saudara/Saudari selama
menggunakan layanan di BPPKAD.
Karena Bapak/Ibu/Saudara/Saudari merupakan responden terpilih, kami mohon
kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/Saudari meluangkan waktu untuk menjawab
beberapa pertanyaan kami.
Tidak ada jawaban yang benar atau slah sehingga apapun jawaban yang anda
pilih tidak akan mempengaruhi pelayanan terhadap Bapak/Ibu/Saudara/Saudari.
Atas kesedian Bapak/Ibu/Saudara/Saudari kami ucapkan terima kasih.
Wassalamu’alaikum Wr.Wb.
Tim Survei
Screening Question (SC):
SC 1. Apakah Anda pernah menggunakan layanan di Badan Pendapatan
Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah (BPPKAD) Kota Surakarta?
a. Ya b. Tidak (STOP, ganti responden lain)
SC 2. Pada saat menggunakan layanan di Badan Pendapatan Pengelolaan
Keuangan dan Aset Daerah (BPPKAD) Kota Surakarta, apakah Anda mengurus
sendiri?
49
a. Ya b. Tidak (STOP, ganti responden lain)
SC 3. Layanan apa yang Anda minta di kantor Badan Pendapatan Pengelolaan
Keuangan dan Aset Daerah (BPPKAD) Kota Surakarta ?
a. PBB b. pajak hotel c. pajak restoran d. pajak hiburan e. pajak parkir f. pajak penerangan jalan g. pajak air tanah h. BPHTB i. pajak reklame j. pengurangan pajak daerah k. permohonan pengembalian kelebihan pembayaran pajak daerah l. keringanan pajak daerah m.pembetulan, pembatalan, penghapusan dan pengurangan sanksi
administratif n. layanan lainnya (sebutkan :………………………………………………)
IDENTITAS RESPONDEN
Nama Responden :
Usia :
Jenis Kelamin :
Pendidikan terakhir :
Pekerjaan :
Alamat rumah
No Telp/Hp :
KUESIONER SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT
No Pertanyaan
Respon
1.Tidak
Baik
2.
Kurang
Baik
3.
Baik
4.
Sangat
Baik
50
1 Menurut Anda bagaimana kesesuaian persyaratan pelayanan
dengan jenis pelayanannya
2 Menurut Anda bagaimana kemudahan prosedur pelayanan di
BPPKAD
3 Menurut Anda bagaimana keberadaan petugas di lokasi
pelayanan sudah sesuai dengan jam pelayanan atau telah
menyelesaikan pelayanan sesuai dengan waktunya
4 Menurut Anda petugas memberikan informasi biaya pelayanan
sesuai dengan peraturan
5 Menurut Anda bagaimana kesesuaian produk pelayanan antara
yang tercantum dengan hasil yang diberikan oleh BPPKAD?
6 Menurut Anda bagaimana kompetensi/ kemampuan petugas
dalam pelayanan di BPPKAD?
7 Menurut Anda bagaimana mengenai perilaku petugas dalam
pelayanan terkait dengan masalah kesopanan dan keramahan
pelayanan?
8 Menurut Anda tentang kualitas sarana dan prasarana di
BPPKAD ?
9 Menurut Anda bagaimana penanganan pengaduan pengguna
layanan di BPPKAD?
Kritik untuk pelayanan di BPPKAD : --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Saran dan harapan tentang peningkatan pelayanan di BPPKAD :
--------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------
51
--------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------
2. Kuesioner Persepsi Korupsi
SURVEY PERSEPSI KORUPSI
Badan Pendapatan Pengelolaan Keuangan Dan Aset Daerah (BPPKAD) Kota Surakarta
2019
52
Pengantar dari Tim Survei IPK
Assalamu’alaikum, Wr. Wb.
Selamat pagi/siang/sore. Kami adalah tim survei yang ditugasi oleh Badan
Pendapatan Pengelolaan Keuangan Dan Aset Daerah (BPPKAD) Kota Surakarta
untuk melakukan Survei Persepsi (SPK).
Survei ini menanyakan pendapat pelanggan tentang persepsi korupsi saat
memperoleh pelayanan di BPPKAD. Untuk kepentingan tersebut kami
menyampaikan kuesioner untuk diisi sesuai apa yang dirasakan dan dialami
Bapak/Ibu/Saudara/Saudari selama menggunakan layanan di BPPKAD.
Karena Bapak/Ibu/Saudara/Saudari merupakan responden terpilih, kami mohon
kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/Saudari meluangkan waktu untuk menjawab
beberapa pertanyaan kami.
Tidak ada jawaban yang benar atau slah sehingga apapun jawaban yang anda
pilih tidak akan mempengaruhi pelayanan terhadap Bapak/Ibu/Saudara/Saudari.
Atas kesedian Bapak/Ibu/Saudara/Saudari kami ucapkan terima kasih.
Wassalamu’alaikum Wr.Wb.
Tim Survei
Screening Question (SC):
SC 1. Apakah Anda pernah menggunakan layanan di Badan Pendapatan
Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah (BPPKAD) Kota Surakarta?
a. Ya b. Tidak (STOP, ganti responden lain)
53
SC 2. Pada saat menggunakan layanan di Badan Pendapatan Pengelolaan
Keuangan dan Aset Daerah (BPPKAD) Kota Surakarta, apakah Anda mengurus
sendiri?
a. Ya b. Tidak (STOP, ganti responden lain)
SC 3. Layanan apa yang Anda minta di kantor Badan Pendapatan Pengelolaan
Keuangan dan Aset Daerah (BPPKAD) Kota Surakarta ?
a. PBB b. pajak hotel c. pajak restoran d. pajak hiburan e. pajak parkir f. pajak penerangan jalan g. pajak air tanah h. BPHTB i. pajak reklame j. pengurangan pajak daerah k. permohonan pengembalian kelebihan pembayaran pajak daerah l. keringanan pajak daerah m.pembetulan, pembatalan, penghapusan dan pengurangan sanksi
administratif n. layanan lainnya (sebutkan :………………………………………………)
IDENTITAS RESPONDEN
Nama Responden :
Usia :
Jenis Kelamin :
Pendidikan terakhir :
Pekerjaan :
Alamat rumah
No Telp/Hp :
KUESIONER SURVEY PERSEPSI KORUPSI
No. Pertanyaan
Respon
Tidak pernah
Kadang-kadang
Sering Selalu
54
1. Apakah Anda pernah mengalami pelayanan yang dipersulit
(tidak sesuai prosedur) oleh petugas dengan maksud tertentu?
2. Apakah Anda pernah ditawari untuk memperoleh pelayanan
yang lebih cepat/mudah dengan meminta imbalan tertentu?
3. Apakah Anda pernah dihubungi oleh seseorang (karyawan
BPPKAD) yang menawarkan akan membantu dalam
pembayaran pajak?
4. Apakah Anda memperoleh informasi jelas mengenai biaya
pajak dari petugas di BPPKAD?
5. Menurut Anda pernah mengetahui adanya tarif layanan yang
disembunyikan atau sengaja ditutup-tutupi oleh petugas
layanan?
6. Apakah Anda masih dimintakan tambahan biaya yang tidak
berdasarkan tarif resmi dalam pengurusan layanan di
BPPKAD?
7. Apakah Anda pernah diminta bertemu dengan petugas di luar
kantor BPPKAD saat proses atau setelah pengurusan layanan?
8. Apakah Anda memberikan uang tip atau imbalan sebagai tanda
terima kasih atas pelayanan yang Anda terima (meskipun tidak
diminta)?
9. Apakah Anda memberikan hadiah atau souvenir sebagai tanda
terima kasih atas pelayanan yang Anda terima (meskipun tidak
diminta)?
10. Apakah Anda menerima bukti transaksi keuangan/pembayaran
yang sah setelah proses pembayaran dilakukan?
11. Menurut Anda pernah mengetahui ada praktek percaloan dalam
pengurusan layanan perizinan di BPPKAD?
Kritik dan saran untuk BPPKAD :
_____________________________________________________________________________________________________________________________ 3. Dokumentasi Pengumpulan Data
Top Related