CCDD – Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico
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Curso MBA em Engenharia da Produção
Disciplina Desenvolvimento e Instrumento em Gestão de
Pessoas
Tema Gestão de Conflitos
Professor Pablo de Assis
Introdução Quando falamos em gestão de pessoas, invariavelmente falamos
também em gestão de conflitos. Isso porque as características pessoais são
diferentes, o que pode gerar fortes divergências no ambiente de trabalho.
Porém, um bom gestor, mais do que tentar eliminar ou prevenir problemas
como esse, sabe administrá-los, buscando beneficiar todos os funcionários.
Para entender como agir em situações onde haja divergências, é preciso
entender alguns pontos importantes, que serão trabalhados neste tema.
Acesse o material on-line para assistir à videoaula do professor Pablo, que
mostra os objetivos e conteúdos que serão trabalhados deste encontro.
Problematização Acompanhe, a seguir, a história do gerente de um escritório contábil que
percebeu que teria alguns problemas depois da contratação de uma nova
funcionária.
Uma organização sempre está recebendo novas pessoas, novos
colaboradores. Desta vez, a gestão de pessoas contratou uma jovem que se
mostra ser bem diferente do padrão habitual da empresa, que possui pessoas
de mais idade e maior poder aquisitivo, todos casados e com famílias.
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A novata é solteira, de família humilde e conseguiu estudar graças a
bolsas de estudo e programas de incentivo público. Além disso, ela é
homossexual e negra, ou seja, representa muitas das minorias das quais não
estamos acostumados a conviver.
Você sabe que ela foi contratada por ser muito capaz no que faz, então
seu trabalho não é questão. Porém, sabe também que ela terá dificuldades em
se relacionar com os demais funcionários e, com certeza, muitos conflitos
surgirão em torno dela. Diante essa situação, como proceder em relação a ela
e ao restante da organização?
Gestão de Conflitos Podemos definir conflito como sendo a oposição física ou intelectual
entre as pessoas, algo que faz parte da natureza humana. Onde existem dois
ou mais indivíduos, inevitavelmente haverá conflitos. Tradicionalmente,
buscamos sempre evitá-los, porém, devemos antes reconhecer que são
inevitáveis.
Diante de sua inevitabilidade e imprevisibilidade, é mais eficiente
aprender a gerenciá-los. Por isso tratamos aqui do tema “Gestão de Conflitos”
como parte das práticas de gestão de pessoas. Para iniciarmos nossa reflexão,
vamos entender que existem cinco formas de conflito, que são: pessoal,
interpessoal, entre individuo e grupo, entre grupos e entre organizações.
Vamos conhecer cada uma delas?
Conflito Pessoal
Também chamado de conflito interno, é aquele que acontece
intimamente, de forma individual. Ele é gerado por uma decisão ou
necessidade de se posicionar diante de duas ou mais possibilidades
divergentes.
Por exemplo, uma pessoa pode estar em conflito sobre uma possível
promoção, que implicaria mais trabalho que, no momento, não é possível
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assumir. Uma promoção é sempre boa, mas ao recebê-la, é necessário abrir
mão de outras atividades.
Podemos perceber outros exemplos quando incluímos também as
dimensões pessoais do colaborador, como a família e os estudos. Isso gera um
conflito que é unicamente pessoal, que não envolve mais ninguém além do
sujeito que o vivencia.
Um colaborador pode, por exemplo, ser convocado para participar de
uma reunião importante fora do horário de trabalho, e a não participação
implica prejuízo para todos. Porém, nesse mesmo horário, ele tem uma prova
marcada ou um exame médico e não pode faltar.
Conflito Interpessoal
Também chamado de conflito externo, é aquele que envolve duas ou
mais pessoas. Acontece, principalmente, quando temos opiniões contrárias a
de alguém ou quando algo que alguém faz não é do nosso agrado. Esse tipo
de conflito é mais visível, corriqueiro e difícil de ser resolvido, pois raramente
sabemos o que o motiva ou como pensam as demais pessoas envolvidas.
Conflito entre Indivíduo e Grupo
Outra forma de conflito interpessoal se dá quando indivíduo e grupo
estão envolvidos. Isso pode acontecer de duas formas:
Quando o indivíduo se opõe a algo que o grupo está defendendo – neste
caso, devemos saber qual é o tipo de oposição e como ela se dá, pois pode
ser simplesmente que o indivíduo esteja errado, mas não consiga reconhecer.
Quando o grupo se opõe ao indivíduo – neste caso, o conflito se dá
muito mais pela forma como é apresentada a oposição do que pelo seu
conteúdo. Por exemplo, um grupo resolve falar para alguém que ele está
agindo de forma inadequada. A situação pode se agravar dependendo da
maneira que essa intervenção for feita.
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Conflito entre Grupos
Da mesma forma, um grupo pode se opor a outro grupo. Isso pode
acontecer em uma equipe de trabalho que se divide em torno de duas ideias
contrárias ou então quando duas equipes diferentes se opõem sobre a direção
e andamento do trabalho em conjunto. Esses conflitos são geralmente
delicados, pois possuem muitas opiniões diferentes, divergentes e
complementares. Para saber gerir bem este tipo de conflito é necessário saber
ouvir bem todas as opiniões, algo que pode ser muito demorado e complicado.
Conflito entre Organizações
E, numa perspectiva mais ampla, existem oposições entre organizações
inteiras, principalmente quando são concorrentes. Esse tipo de conflito ocorre
sempre no mercado e é o exemplo perfeito de como uma boa gestão de
conflitos pode ser o diferencial de sucesso de uma organização. Os
concorrentes sempre terão conflitos, mas sairá dele com sucesso aquele que
conseguir gerenciar melhor a situação, aprender com os erros, se adaptar e
modificar suas metas.
Um dos pontos que devemos perceber é que, muitas vezes, os conflitos
se dão por motivos de desconhecimento e preconceito. Por isso, conhecer
suas causas é essencial. E uma das melhores formas de se conhecer os
conflitos, é conhecer os pontos de diversidade entre as pessoas. Por questões
didáticas, vamos olhar para dentro de uma organização, preferencialmente
para os conflitos interpessoais, conhecendo um pouco mais da diversidade
interpessoal.
Acesse o material on-line para assistir à videoaula do professor Pablo,
na qual ele apresenta alguns exemplos de conflitos organizacionais.
Conhecendo as diferenças pessoais Todos somos diferentes e isso é algo que precisamos reconhecer. Da
mesma forma como irmãos gêmeos com DNA idêntico não são completamente
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iguais, não temos como esperar que as outras pessoas pensem ou concordem
totalmente com o nosso ponto de vista. Podemos concordar com os outros por
muitas vezes, mas não todas. E essas diferenças se devem a nossa
personalidade e identidade.
Curiosidade1
De forma bem sucinta, identidade é a forma como nos identificamos, ou
seja, a forma como nos diferenciamos dos outros. Mas ao mesmo tempo,
quando nos identificamos, além de nos diferenciar, também nos aproximamos
daqueles que possuem características semelhantes. Isso faz da identidade um
conceito ao mesmo tempo individual e coletivo, já que acaba definindo quem a
pessoa é, mas faz isso comparando-a às demais.
Já a personalidade é outro conceito que utilizamos para nos referir à
forma como a pessoa se relaciona com as demais, ou seja, à forma como ela é
percebida ou se apresenta para as outras pessoas. Então, a personalidade
também é algo individual e coletivo, pois é a forma como o indivíduo se porta
diante da coletividade.
Existem várias teorias da personalidade e, de certa forma, é difícil dar
uma única explicação de como a personalidade é compreendida
cientificamente. Porém, podemos tentar generalizar uma teoria ampla da
personalidade, indicando que existem duas características básicas para todas
as pessoas: o temperamento e o caráter.
O temperamento é uma forma mais geral de comportamento, passageira
e relativa ao momento que a pessoa está vivendo. Uma maneira de
compreender os temperamentos é através da atitude, forma geral como a
pessoa reage diante do mundo. O psicólogo suíço Carl Jung2 definiu dois tipos
básicos de atitude: a extroversão e a introversão. Essas não são as únicas,
1 Ver Texto Complementar 1, nos Anexos. 2 Ver Texto Complementar 2, nos Anexos.
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mas as mais conhecidas. Uma pessoa extrovertida tende a perceber e a reagir
ao mundo externo muito mais do que ao interno, enquanto um introvertido
percebe e reage muito mais ao mundo interno do que ao externo. Mas, de certa
forma, como apontou Jung, todos temos um pouco de cada atitude.
Já o caráter é um traço mais específico da pessoa, algo que é
construído com a vida e é apresentado em praticamente todos os
comportamentos do sujeito. Dizemos, popularmente, que o caráter é a
personalidade moral da pessoa, pois se pode ser bom ou mau-caráter. Porém,
em Psicologia, o caráter vai além da moralidade. Ele se refere muito mais às
construções gerais e às posturas permanentes que muitas vezes se refletem
no corpo das pessoas.
Por exemplo, pessoas muito sorridentes em toda sua vida possuem
traços ao lado da boca que refletem esse excesso de sorriso e alegria mesmo
quando não estão sorrindo. Uma pessoa que sempre foi muito fechada pode
ficar corcunda e, mesmo que não queira, acaba transmitindo esse caráter aos
demais.
Essa forma mais geral de compreender a personalidade foi muito
trabalhada pelo psicólogo austríaco Wilhelm Reich, com sua proposta de
análise do caráter. Ele propôs que o corpo reflete as resistências psicológicas
e, se a pessoa não mudasse durante a vida, o corpo ganharia a forma dessas
resistências, servindo literalmente como defesa contra determinadas ações do
ambiente. Analisar o caráter seria analisar as resistências do corpo. Por isso a
postura corporal é importante e por isso, também, a forma como nos portamos
diante dos outros fala tanto sobre nós.
Todas essas características refletem um pouco quem nós somos.
Acrescente a isso a história de vida, os planos e projetos, os gostos e
preferências e podemos começar a ter a noção de identidade. Por mais que
possamos identificar determinados tipos de personalidade, é impossível termos
pessoas que pensem, sintam e se comportem de forma igual sempre. Por isso
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os conflitos são inevitáveis e é um trabalho inútil tentar evitá-los.
Acesse o material on-line para assistir à vídeoaula do professor Pablo,
na qual vai tratar da relação entre identidade e personalidade, mostrando como
estudá-la e apresentando alguns exemplos na organização.
Diversidade Sexual e de Gênero Um dos conflitos mais comuns na nossa sociedade se dá entre os
gêneros. Aprendemos desde criança que existem diferenças enormes entre
homens e mulheres e o tempo todo estamos competindo e comparando.
Porém, desde a década de 1970, nossa sociedade começou a evidenciar cada
vez mais a importância das mulheres.
A revolução que ocorreu naquela década iniciou um processo sem volta,
ainda difícil de ser compreendido por quem nasceu antes desse período, mas
que está se tornando cada vez mais natural. Começamos a perceber que
nossa sociedade é machista e que as mulheres possuem tanta capacidade
quanto qualquer homem no ambiente de trabalho.
Hoje em dia é muito delicado gerir uma empresa que não tenha
diversidade de gênero. Ao mesmo tempo, devemos evitar cair nos estereótipos,
como “somente mulheres servem para ser secretárias” ou “somente homens
podem trabalhar no chão de fábrica”. Hoje em dia temos pessoas capacitadas
e aptas a aprender, independente do gênero.
Saiba Mais3
Ao se falar em gênero, é importante entender a necessidade em
considerar aqueles que fogem um pouco do padrão tradicionalmente aceito, ou
seja, o relacionamento entre homem e mulher. Isso porque existem homens
que gostam de homens (gays), mulheres que gostam de mulheres (lésbicas).
mulheres que nasceram homens e homens que nasceram mulheres 3 Ver Texto Complementar 3, nos Anexos.
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(transexuais), além de casos em que não é possível identificar o gênero
biológico (intersexuais ou hermafroditas).
Temos aqui diferentes conceitos: de orientação sexual e de identidade
de gênero. Tendemos a identificá-los de uma forma muito estéril, dizendo que
homens sentem-se atraídos por mulheres e vice-versa. Porém, a orientação
sexual não depende do sexo biológico da pessoa. Pesquisadores do mundo
todo têm tentado descobrir o que faz com que prefiramos um gênero a outro,
mas ainda não temos uma resposta clara. O que sabemos é que isso não é
somente uma questão de escolha, ou seja, da mesma forma que uma pessoa
heterossexual não escolhe se apaixonar pelo sexo oposto, uma pessoa
homossexual não escolhe se apaixonar pelo mesmo sexo.
E se a questão da orientação sexual (hetero e homosexual) é complexa,
a de identidade de gênero é ainda mais. Isso porque uma pessoa pode se
identificar com o gênero biológico com que nasceu (cisgênero) ou não
(transgênero). Além disso, nem todo transgênero é homossexual e nem todo
cisgênero é heterossexual. Uma pessoa pode ser de qualquer combinação
possível: gostar dos dois gêneros (bissexuais), não gostar de nenhum
(assexuais) ou ainda não se identificar com nenhum dos gêneros ou ambos ao
mesmo tempo (andrógeno). Isso que nem começamos a discutir as implicações
dos intersexuais nessas relações de gênero.
O que devemos perceber é que nem a orientação sexual nem a
identidade de gênero são fatores que influenciam a capacidade de ninguém, já
que não são condições contagiosas ou debilitantes, doenças, perversões nem
transtornos mentais ou biológicos. São simplesmente condições de vida
diferente das condições da maioria. Basta lembrar como tratávamos os
canhotos4 há pouco tempo. Muitos eram obrigados a aprender a escrever com
a mão direita e eram fisicamente punidos quando usavam a mão esquerda.
Hoje em dia ser canhoto já é uma condição aceita socialmente, por mais que
represente apenas 20% da população e ainda existam várias limitações.
4 Ver Texto Complementar 4, nos Anexos.
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Acesse o material on-line para assistir à videoaula do professor Pablo,
que vai tratar da sexualidade no ambiente de trabalho, focando no assédio
sexual.
Em uma organização, a diversidade sexual não deve apresentar
limitações. Afinal, por mais que se trate de um ambiente social, não tem como
finalidade incentivar relacionamentos afetivos ou amorosos, dessa forma não
há problema algum em trabalhar e conviver com alguém que tenha uma
orientação ou identidade sexual diferente.
O que devemos perceber é que, apesar disso, muitos homossexuais e
transexuais têm dificuldade em encontrar espaço no mercado de trabalho
justamente por conta do preconceito e da discriminação. Estudos apontam que
a maioria dos transexuais acaba trabalhando com prostituição, enquanto os
homossexuais masculinos encontram ambientes de trabalho que são
predominantemente femininos, como salões de beleza, por exemplo.
Um bom gestor de pessoas, e especificamente um bom gestor de
conflitos, deve ver além dessas diferenças, percebendo o potencial profissional
de cada um. Existe muita riqueza na diversidade e muitos talentos são perdidos
por conta desses conflitos preconceituosos.
Acesse o material on-line para acompanhar a videoaula do professor
Pablo, que trata da diversidade sexual no ambiente de trabalho, analisando as
consequências da homofobia e transfobia. Não deixe de conferir!
Saiba Mais5
Diversidade sociocultural
É muito comum, ao falarmos de diversidade no ambiente de trabalho,
pensarmos em diversidade racial, identificada pela diferença na coloração da
pele, dos cabelos e dos olhos. 5 Ver Texto Complementar 5, nos Anexos.
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Saiba Mais6
De um ponto de vista científico e biológico, não existem diferenças entre
as raças humanas. Biologicamente somos muito próximos uns aos outros e a
diferença de coloração é devido a genes recessivos e dominantes presentes
nas pessoas. Durante nossa história, a miscigenação foi tanta que hoje em dia
é impossível encontrar alguém de raça “pura”.
Porém, essas diferenças físicas, mais do que apontar para distinções
biológicas e naturais, indicam diferenças sociais e culturais. Novamente, por
motivos históricos, pessoas com certas características físicas acabam
fortalecendo determinadas culturas, e a isso chamamos etnias.
Durante muito tempo, as etnias foram determinantes para a segregação
social. Judeus, negros e até asiáticos têm um histórico de perseguição e
descriminação. No Brasil, podemos dizer que explicitamente o racismo nunca
foi tão forte quanto em outros países que tiveram essas divisões determinadas
por lei, como na África do Sul, por exemplo. Porém, como tivemos uma tradição
escravocrata muito grande até o final do século XIX, os descendentes de
escravos tiveram muito trabalho para conseguir status social.
Resquícios dessa época permanecem até os dias de hoje, infelizmente,
e contribuem para construção dos estereótipos sociais, que são reflexo da
pouca diversidade étnica nos diferentes espaços sociais no Brasil.
A diversidade cultural deve ser vista como uma riqueza e não como um
problema. O Brasil é conhecido no exterior justamente por sua diversidade
cultural, pois foi formado com o trabalho de europeus, africanos, asiáticos e
nativos tupiniquins. Temos aqui pessoas de todas as religiões, etnias e
culturas, que contribuem para diversidade da nossa música e da nossa
culinária. E, de toda essa variedade, sempre surgem grandes inovações e
grande criatividade. Um bom gestor de pessoas e de conflitos verá que a
6 Ver Texto Complementar 6, nos Anexos.
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diversidade sociocultural pode ser um excelente campo para o surgimento de
novas ideias e de novas possibilidades.
Acesse o material on-line para assistir videoaula do professor Pablo, na
qual é explicada a diferença entre raça, etnia e cultura.
Saiba Mais7
Diversidade de gerações Outra grande fonte de conflito interpessoal está na diversidade de
gerações. Os mais jovens sempre acham que os mais velhos estão
desatualizados e os mais velhos reconhecem que falta experiência aos mais
jovens.
No mercado de trabalho informatizado de hoje, manter-se atualizado é
algo necessário. A geração Y, nascida a partir da década de 80, já está
acostumada com as constantes mudanças. Porém, isso não quer dizer que
alguém que seja da geração X ou ainda da geração baby boomer não tenha
condições de trabalhar em algo dinâmico.
É importante reconhecer que cada geração tem suas características e
pontos fortes. Não podemos tratar uma pessoa de geração diferente como
sendo parte da geração predominante na organização. Um bom gestor de
conflitos vai saber reconhecer essas dificuldades e propiciar espaços de
diálogo onde um poderá aprender com o outro, pois o mais novo pode
aprender com a experiência do mais velho e o mais velho, com o dinamismo do
mais novo. Todos possuem vantagens que podem contribuir para o
desenvolvimento da organização.
Por exemplo, um erro muito comum do setor de recursos humanos é
contratar somente pessoas jovens, da geração Y. Porém, sem o preparo
adequado, essa pessoa perderá o interesse e logo procurará outro emprego.
Uma pessoa mais velha possui outros valores, procurará estabilidade e tem 7 Ver Texto Complementar 7, nos Anexos.
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mais chances de se dedicar ao novo emprego com mais afinco que o mais
jovem. Por isso, essas diferenças precisam ser valorizadas. Às vezes, vale
mais contratar alguém com experiência que poderá ficar na empresa por mais
tempo, do que alguém mais jovem que poderá deixar logo o emprego.
Acesse o material on-line e assista à videoaula do professor Pablo para
entender quais são as três gerações existentes. Ele vai tratar, também, da
relação entre inovação e experiência.
Curiosidade8
Reconhecendo os conflitos Diante de tanta diversidade, é possível perceber que os conflitos são
inevitáveis, seja por uma diferença de gênero, de cultura ou de geração, isso
porque, sempre teremos posições divergentes. Dessa forma, reconhecer os
atuais e potenciais conflitos é essencial para um gestor de recursos humanos
que, diante de um bom planejamento, os transforma em caminhos para o
crescimento.
Onde há diferenças, existem conflitos. Porém, isso não quer dizer que
devemos evitar as diferenças e construir equipes homogêneas, muito pelo
contrário. As equipes precisam ser diversas para poder crescer com força.
As diferenças podem ser fraquezas para uma equipe se forem fontes de
preconceito. Evitar conhecer os colegas, baseando-se em uma premissa
errada pode ser muito prejudicial. Porém, se existe a disponibilidade de
aprender com quem é diferente, essa diferença pode trazer muita força para a
equipe.
Basta usarmos os modelos biológicos como exemplo. Se temos uma
sociedade fechada, que só se reproduz entre si, teremos uma população na
qual todos os indivíduos são parentes e têm fraquezas acentuadas. Em um 8 Ver Texto Complementar 8, nos Anexos.
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sistema endogâmico como esse, as características recessivas e raras se
acentuam com o passar das gerações. Biologicamente, é muito mais vantajoso
a sociedade aberta, diversa, exogâmica. Dessa forma, o ambiente consegue
selecionar as características que são mais vantajosas para a espécie e
cultivá-las. É isso que chamamos de evolução.
Se queremos crescer enquanto organização, precisamos aprender a
perceber e valorizar as diferenças e termos isso como principal meta da
gestão. Ou seja, para se gerir pessoas e conflitos, não é necessário eliminar as
diferenças, mas sim encontrar um espaço onde elas possam conviver a ponto
de gerar frutos ricos em diversidade, espontaneidade e inovação.
Acesse o material on-line, assista à videoaula do professor Pablo e
conheça as diferentes fontes de conflito, seus tipos e importância, além de
exemplos de como ele pode gerar crescimento.
Saiba Mais9
Existem várias formas de gerenciar os conflitos em uma organização.
Vamos conhecer algumas delas?
Gestão com empatia
Ser empático significa saber sentir o que o outro está sentindo. Ao invés
de acusar alguém ou acuá-lo a ponto de ninguém conversar com ninguém,
tente entender o que está deixando o outro chateado ou preocupado.
Lembre-se, você não precisa concordar com o outro, mas saber compreender
seus sentimentos é um excelente caminho para conseguir solucionar os
conflitos.
Gestão através do ouvir
Sempre ouça. É importante saber ouvir todos os lados de um conflito.
Quanto mais pessoas envolvidas, mais é necessário saber ouvir, pois somente
9 Ver Texto Complementar 9, nos Anexos.
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assim saberemos o que está acontecendo. Não adianta querer dar ouvidos
somente àquele funcionário que tem mais tempo de casa ou ao outro que é
mais valioso para a equipe, pois justamente esses podem ser a fonte dos
conflitos, devido a inseguranças ou inveja dos novatos. Saber ouvir e entender
todos os lados nos faz reconhecer de fato o que está acontecendo e também
nos permite encontrar soluções onde antes não sabíamos que existia.
Gestão com racionalidade
A postura racional é essencial para a gestão de conflitos. Os conflitos
são, por natureza, emotivos e irracionais. Sempre acabam nos arrastando para
sentimentos muito subjetivos (sofrimento e alegria, por exemplo) e pouco
objetivos. Ser racional permite enxergar os problemas com objetividade. Ao
mesmo tempo, se tentamos negociar a solução do conflito, manter o
autocontrole através de posturas racionais é essencial para conseguir,
inclusive, a empatia de todas as partes, pois elas sentirão que o negociador
não busca favorecer ninguém e está agindo com justiça.
Gestão com diálogo
Tão importante quanto ouvir é saber dialogar. Isso não quer dizer saber falar,
mas sim conversar com outra pessoa. Ao se falar, é necessário estar atento a
quem fala. Ao se ouvir, a atenção deve estar nessa outra pessoa. Gerenciar
um conflito com diálogo é permitir que todos os lados possam expor seus
pontos de vista e encontrar algum ponto em comum através do trabalho em
conjunto. Nenhuma decisão deve ser tomada autoritariamente, pois assim
estaremos tirando o poder de uma ou todas as partes e elas sairão perdendo.
O melhor caminho é tentar encontrar alternativas em conjunto onde todos os
lados saiam vencedores.
Gestão com participação
A omissão é sempre prejudicial. Muitas vezes é necessário tomar uma
decisão e ser claro. Se deixarmos o conflito se resolver sozinho, muitas vezes
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essa resolução se dá através de discórdia, sofrimento e afastamento. Por isso
precisamos participar ativamente da resolução dos conflitos. Às vezes, é
necessário tomarmos um partido ou um lado - contanto que isso seja feito com
racionalidade, critérios objetivos e claros, depois de diálogo ouvindo e
considerando todos os lados - esse posicionamento pode ser exatamente o
que a equipe precisa. Ao mesmo tempo, vale a pena fazer com que todos
participem, pois a participação não deve ser somente do gestor, mas de toda a
equipe.
Acesse o material on-line, assista à videoaula do professor Pablo e
entenda os diferentes perfis de gestão de conflitos.
Saiba Mais10
Problematização Você se lembra da questão apresentada no início desse tema? Chegou
a hora de respondê-la! Volte ao início da aula e leia novamente a história, caso
ainda tenha dúvida. Em seguida, escolha a alternativa que achar mais
adequada.
a) Pode-se esperar que nada aconteça, afinal, todos são profissionais e podem olhar além das diferenças, evitando assim conflitos desnecessários.
b) O gestor pode ser proativo e trabalhar com os colaboradores a aceitação das diferenças, promovendo a aproximação, mesmo que isso signifique criar, a princípio, algumas inimizades com pessoas mais conservadoras.
c) Os funcionários mais antigos podem sugerir ao gestor que contrate outra pessoa com um perfil mais “aceitável”.
10 Ver Texto Complementar 10, nos Anexos.
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Gabarito Comentado
a) Realmente, isso seria o ideal, principalmente se todos tivessem a maturidade emocional para aceitar as diferenças com facilidade. Mas aceitar o outro significa aceitar a si mesmo, e isso envolve um autoconhecimento grande, que nem todos possuem. Ou seja, conflitos são inevitáveis e, ao esperar sempre o melhor, não estaremos preparados para o pior. Temos que ter essa postura em mente, mas provavelmente teremos que trabalhar muito para alcançar esse estado.
b) Esse caminho é o mais trabalhoso, justamente porque nem todos podem aceitar esse tipo de discussão em um ambiente de trabalho. Questões como “pra que perder meu tempo com isso se tenho que trabalhar” ou ainda “o problema não é meu, mas dela que não se encaixa nesta empresa” podem aparecer. Mas essas questões são inevitáveis e demonstram simplesmente a natureza múltipla e resistente da humanidade. O segredo é aprender a conviver com as diferenças e com o trabalho proativo. Mesmo que, a princípio seja complexo, a longo prazo trará benefícios para todos, ainda que isso acabe promovendo uma mudança de cultura organizacional. Mas se a mudança gerar uma cultura de aceitação e comprometimento, então que assim seja, pois é justamente isso que o mercado está pedindo!
c) Além de preconceituosa, essa atitude evitará a contratação de alguém extremamente hábil e com competência para exercer a função. A perda para a organização será maior não só funcionalmente, mas também culturalmente. Estaremos nos entregando a uma postura cultural complicada e preconceituosa, abrindo precedentes para a pressão popular mudar diretrizes organizacionais sem argumentos racionais e sólidos. Devemos agir com empatia com todos os lados e perceber que, magoando um ser humano capaz, estaremos propagando uma cultura de indiferença. Melhor é trabalhar os conflitos que possam surgir e ir resolvendo os problemas que aparecerem sem medo, pois é através dos erros que aprendemos mais!
Síntese Gerenciar pessoas é gerenciar conflitos. O segredo é aprender com os
erros e como crescer com as diferenças. Neste tema, conversamos sobre a
definição de gestão de conflitos, as diversidades pessoais e sociais e como
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reconhecer e gerenciar os conflitos.
Acesse o material on-line, assista à videoaula do professor Pablo e
retome os pontos principais trabalhados neste tema.
Referências
JUNQUEIRA, R. (Org.). Diversidade Sexual na Educação: problematizações sobre a homofobia nas escolas. Brasília: MEC/Unesco, 2009. Disponível em: <http://www.ded.ufla.br/generoesexualidade-ei/imagens/homofobia_na_escola.pdf>. Acesso em: 4 fev. 2014.
KRISHNAMURTI, J. Sobre a Verdade. São Paulo: Cultrix, 2000.
LOPES, F.; BOTÃO, I.; FELIX, J.; VIEIRA, N. (Orgs.) Diversidades Sexuais. Brasília: Ministério da Educação, 2010. Disponível em: <http://www.unfpa.org.br/Arquivos/guia_diversidades.pdf>. Acesso em: 4 fev. 2014.
NOGUEIRA, J.; FELIPE, D.; TERUYA, T. Conceitos de gênero, etnia e raça: reflexões sobre a diversidade cultural na educação escolar. In: Fazendo Gênero 8 – Corpo, Violência e Poder. Florianópolis, 2008. Disponível em: <http://nt5.net.br/publicacoes/Nogueira-Felipe-Teruya_01.pdf>. Acesso em: 4 fev. 2014.
OLIVEIRA, J. Gestão de Conflitos Organizacionais. Santa Maria: UFSM, 2006. Monografia. Disponível em <http://www.administradores.com.br/_resources/files/_modules/academics/academics_131_20100311150634052b.pdf>. Acesso em: 4 fev. 2014.
SCHULTZ, D. P.; SCHULTZ, S. E. Teorias da Personalidade. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2002.
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Atividades O que se deve compreender sobre conflitos em uma organização? 1.
a. Os conflitos são resultado de pouca eficácia de gestão, que deve punir
exemplarmente os comportamentos indesejados, como os conflitos
desnecessários.
b. Os conflitos são necessários para que seja percebido onde existem
problemas a serem trabalhados.
c. Os conflitos devem ser evitados a todo custo, pois encarecem os
processos de gestão humana e social.
d. Os conflitos são o caminho para a resolução de qualquer dilema dentro
da empresa e devem ser sempre prioridade em relação a outros
caminhos, como o consenso ou a democracia.
Gabarito Comentado
a. Incorreta. A punição não deve ser o caminho para o gestor de pessoas e
de conflitos.
b. Correta. Devemos sempre aprender com os conflitos.
c. Incorreta. Deve-se sempre aprender com os conflitos e não evitá-los.
d. Incorreta. O conflito é uma forma de resolver problemas, mas não deve
ser a prioridade.
Como é possível resolver os conflitos entre as gerações em uma 2.organização?
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a. Em uma discussão, deve-se sempre respeitar os mais velhos. Então, em
um conflito geracional, a experiência sempre fala mais alto que a
inovação.
b. Para o sucesso da organização, a inovação deve sempre ser valorizada.
Então, em um conflito geracional, a organização deve se alinhar com a
opinião dos funcionários mais jovens.
c. A organização precisa definir se prefere trabalhar com inovação ou com
experiência e, com isso, contratar somente pessoas da geração
desejada para alinhar-se com os objetivos organizacionais e evitar
conflitos de geração.
d. Devemos criar espaços para discussão e oportunizar aprendizados
mútuos, tanto os mais jovens aprendendo com a experiência dos mais
velhos, quanto os mais velhos aprendendo com a inovação dos mais
jovens.
Gabarito Comentado
a. Incorreto. O respeito é essencial, mas para todos os lados, não somente
para um deles.
b. Incorreto. É importante que a organização tenha um lado a seguir, mas
ela não deve tomar o lado de um grupo de pessoas e excluir a
experiência do outro.
c. Incorreto. Excluir ou a inovação ou a experiência não é o caminho para
nenhuma organização.
d. Correto. O aprendizado mútuo sempre é um caminho favorável.
Como a gestão de pessoas pode lidar com as diferentes personalidades 3.em uma organização?
a. Deve-se otimizar os espaços de trabalho para as diferentes
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personalidades, permitindo que introvertidos e extrovertidos consigam
seus espaços “naturais”.
b. A organização deve possibilitar que pessoas de diferentes
personalidades aprendam com as diferenças, criando oportunidades
para os introvertidos e extrovertidos trabalharem em funções opostas às
suas personalidades.
c. A organização deve reconhecer qual é o seu objetivo no mercado e
contratar prioritariamente pessoas com a personalidade que melhor se
encaixe à vaga.
d. A gestão de pessoas deve ignorar as diferentes personalidades e tratar
todos da mesma forma, tanto na distribuição de funções quanto na
criação de espaços e ambientes de trabalho: todos devem ser tratados
de forma padronizada.
Gabarito Comentado
a. Correto. Respeito a todas as pessoas é um caminho interessante de
trabalho na gestão de pessoas.
b. Incorreto. Não devemos forçar pessoas a exercerem funções nas quais
não se sintam confortáveis.
c. Incorreto. Exclusão de potenciais humanos é sempre um péssimo
caminho. Dessa forma, não se incentiva o aprendizado por meio das
diferenças.
d. Incorreto. As diferenças devem sempre ser reconhecidas, não
ignoradas.
Sobre as diferenças sexuais e o papel do gestor de pessoas na 4.organização, podemos dizer que:
a. É papel do gestor de pessoas ignorar os gêneros e as diferenças
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sexuais e tratar a todos da mesma forma, eliminando qualquer relação
de diferença.
b. Para evitar conflitos, o gestor deve reconhecer as diferenças e organizar
ambientes separados para homens e mulheres. Dessa forma, cada
gênero irá se sentir respeitado em seu espaço.
c. Os gêneros devem ser respeitados e é papel do gestor de pessoas de
reconhecer essa diferença e garantir que a organização saiba
reconhecer e respeitar as diferentes sexualidades.
d. Uma forma de evitar conflitos é, já no processo de seleção, selecionar
somente as pessoas do gênero apropriado. Assim, ninguém, na
organização ou fora dela, irá se sentir ofendido.
Gabarito Comentado
a. Incorreta. As diferenças devem sempre ser reconhecidas, não
ignoradas.
b. Incorreto. A separação ou segregação nunca deve ser um caminho a
seguir.
c. Correto. As diferenças sempre devem ser respeitadas e valorizadas.
d. Incorreto. A exclusão no recrutamento e contratação pode ser
considerada crime de discriminação, além de uma péssima oportunidade
de crescimento da organização.
Quais dos diferentes perfis de gestão são recomendados para se 5.trabalhar os conflitos em uma organização?
a. Gestão autoritária e coercitiva, definindo padrões de certo e errado e
eliminando assim os conflitos.
b. Gestão participativa e empática, permitindo reconhecer os diferentes
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lados de uma discussão e criando oportunidades de diálogo e
participação de todos.
c. Gestão democrática e ativa, convocando a organização a decidir
democraticamente, por meio de voto maioritário, qual deve ser a
resolução de um conflito.
d. Gestão negacionista e naturalista, pois ao se ignorar um problema ou ao
negar que ele exista, ele tende a se resolver sozinho naturalmente.
Gabarito Comentado
a. Incorreto. Conflitos não devem ser eliminados por definições coercitivas
de certo e errado.
b. Correto. A empatia é sempre o melhor caminho para se resolver
conflitos.
c. Incorreto. Nem sempre a maioria sabe o que é melhor para si mesma.
d. Incorreto. Um conflito nunca deve ser negado ou ignorado.
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Anexos
Texto Complementar 1
Você sabia que a palavra “personalidade” vem do grego persona?
Persona era uma máscara muito utilizada no teatro grego e tinha várias
funções, sendo uma delas indicar a personalidade do personagem, ou seja, se
era alegre ou triste, apontando inclusive o tipo de peça que estava sendo
apresentada, se era uma comédia ou uma tragédia.
Mas outra função muito importante era ajudar a amplificar a voz dos
atores, tornando-os audíveis para quem estivesse mais distante na plateia. A
palavra persona significa literalmente “soar através” (de per-sonare). Então, de
certa forma, a personalidade é uma máscara que usamos para indicar aos
outros o que sentimos por dentro.
É muito difícil expressar como nos sentimos realmente, mas a
personalidade ajuda a concentrar nossas ideias, emoções e expressões para
que os outros possam nos compreender melhor.
Texto Complementar 2
O psiquiatra e psicólogo Carl Jung nasceu na Suíça em 1875 e morreu
em 1961. Formou-se em medicina em 1901, quando começou a trabalhar em
psiquiatria no hospital Burgholzli, sob orientação do psiquiatra Eugen Bleuler.
Durante esse tempo, trabalhou e pesquisou a esquizofrenia com Bleuler e
desenvolveu, através de um teste de associação de palavras, a Teoria dos
Complexos Autônomos, que acabou ajudando a construir a Teoria da
Psicanálise de Freud.
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Jung conheceu Freud em 1906 e a partir daí tiveram uma grande
amizade, além de juntos construírem muitas das teorias psicanalíticas usadas
até hoje. Foi Jung quem tratou e curou pela primeira vez uma paciente usando
o método psicanalítico fora do círculo de amigos de Freud e foi através desse
esforço que a psicanálise se popularizou. Por conta disso, ele foi nomeado,
eleito e reeleito o primeiro presidente da Associação Internacional de
Psicanálise (IPA), de onde saiu devido a discordâncias teóricas com Freud.
Apesar disso, Jung conseguiu ter uma obra vasta e diversificada, criando
conceitos conhecidos popularmente como introversão, extroversão, complexos
e inconsciente coletivo. Para conhecer um pouco mais da vida e da obra de
Jung, leia os textos a seguir:
Uma introdução à psicologia junguiana.
http://pablo.deassis.net.br/2010/08/uma-introducao-a-psicologia-junguiana/
Jung e a Psicanálise de Freud.
http://pablo.deassis.net.br/2010/08/jung-e-a-psicanalise-de-freud/
Jung e a Psicologia Analítica.
http://pablo.deassis.net.br/2010/08/jung-e-a-psicologia-analitica/
Texto Complementar 3
Quer uma comprovação de que o conflito entre gêneros existe? Então,
clique no link a seguir e leia a matéria sobre uma empresa que só contrata
mulheres, criou um vale-salão e dobrou a produtividade, tudo isso porque os
homens que antes trabalhavam lá se recusaram a permanecer com mulheres
sob a mesma condição.
<http://economia.uol.com.br/empreendedorismo/noticias/redacao/2013/12/03/fa
brica-troca-homens-por-mulheres-cria-vale-salao-e-dobra-produtividade.htm>
Após a leitura, reflita sobre os motivos do preconceito e como as
pessoas acabam lidando com ele.
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Texto Complementar 4
Veja esta charge e perceba como tratamos quem é diferente de nós.
Ontem foram os canhotos, hoje são os homossexuais e transexuais:
http://universocanhoto.files.wordpress.com/2010/10/04.jpg
Texto Complementar 5
Para mais informações sobre essa realidade, leia três reportagens que
ilustram a dificuldade dos transexuais em encontrar um emprego. Não é uma
condição difícil, mas se uma organização conseguir aceitá-los pelo que são,
seres humanos como todos os demais, eles poderão se mostrar tão úteis para
o trabalho como todos os outros.
Há vagas para transexuais e travestis www.estadao.com.br/noticias/impresso,ha-vagas-para-transexuais-e-
travestis,1093997,0.htm.
Projeto da prefeitura prepara travestis e transexuais para disputar
empregos
http://oglobo.globo.com/rio/projeto-da-prefeitura-prepara-travestis-transexuais-
para-disputar-empregos-8188775.
Transexual dirige escola no Paraná após eleição democrática
http://oglobo.globo.com/educacao/transexual-dirige-escola-no-parana-apos-
eleicao-democratica-8353117.
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Texto Complementar 6
Clique aqui e veja uma interessante charge que retrata a diversidade
racial de forma bem-humorada.
http://cdn.umsabadoqualquer.com/umsabadoqualquer.com/wp-
content/uploads/2013/05/2067.jpg
Texto Complementar 7
Que tal deixarmos nossos preconceitos de lado e começarmos a rever
os nossos conceitos? Assista a um vídeo que mostra bem a questão dos
estereótipos difundidos em nossa sociedade.
https://www.youtube.com/watch?v=mo6GXgzFz_U
Texto complementar 8
De qual geração você faz parte? E quais são os maiores conflitos entre
elas? Acesse o infográfico e descubra!
http://www.sbcoaching.com.br/blog/comportamento/infografico-conflitos-
de-geracoes/
Texto complementar 9
Quais são os nossos conceitos sobre as mais diversas situações
sociais? Eles estão embasados em quê, já parou para pensar nisso?
Acompanhe um vídeo que mostra uma série de campanhas publicitárias que
têm como foco nossos conceitos e os preconceitos que, muitas vezes, eles
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geram.
http://youtu.be/C2mLzGvj58Y?t=20s
Texto complementar 10
Assista a dois vídeos que ajudarão você a refletir sobre o conteúdo: o
primeiro é uma animação curta sobre uma das formas possíveis de se lidar
com o erro. Vale muito a reflexão que podemos tirar dele, então aproveite para
pensar! O segundo é uma palestra da jornalista Kathryn Schulz sobre estar
errado, na qual ela apresenta várias reflexões interessantes sobre o valor do
erro e como podemos aprender com ele.
https://www.youtube.com/watch?v=DlAqjRh1RUw
https://www.youtube.com/watch?v=47VEj8_aaRg
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