Cosa facciamo
Il Service Desk Npo garantisce ad Aziende e Organizzazioni quello di cui hanno
bisogno: risposte in tempi certi.
Gli esperti di Architetture Client, Server e Network, ricevono le richieste dei Clienti e
con un semplice collegamento da remoto sono in grado di assumere il completo
controllo del sistema per risolvere velocemente la richiesta.
Seguendo le best practice ITIL, il Service Desk Npo offre un servizio di qualità
ritagliato sulle esigenze specifiche, poichè assieme al Cliente:
costruisce la carta dei servizi per gli utenti
delinea il perimetro degli apparati da controllare
definisce i tempi da rispettare
concorda le modalità di accesso multicanale al servizio
preparai piani per la gestione delle escalation
misura continuamente la qualità dei servizi erogati per permettere una continua
evoluzione
Principali Ambiti di Intervento
La gestione dell’infrastruttura ICT aziendale è
un’attività non-core per l’azienda?
Tempi di intervento e qualità sono requisiti
fondamentali?
Service Desk Un servizio di qualità
disegnato sulle esigenze del Cliente
Offrono alle organizzazioni IT la possi-
biltà di avvalersi di fornitori esterni per
una vasta gamma di funzionalità e ser-
vizi IT consentendo al management di
dedicarsi a funzioni strategiche e attivi-
tà più critiche per il business.
I SERVIZI GESTITI Npo Sistemi
comprendono:
Monitoraggio e gestione allarmi;
Gestione patch del sistema opera-
tivo;
Risoluzione e gestione proattiva
degli incident;
Gestione applicazioni, infrastruttu-
re, reti, storage, desktop;
Gestione servizi di stampa;
Gestione sicurezza, backup,
disaster recovery, mobility, service
desk e assistenza tecnica.
Service Desk - gli esperti di Architettu-
re Client, Server, Network sono in grado di assumere completo controllo del sistema per risolvere velocemente ogni richiesta.
NOC - Monitoraggio e Controllo remoto
e proattivo dell’infrastruttura e applica-zioni.
On Site Support - Gestione ordinaria dell’infrastruttura.
IMAC - Gestione dei fabbisogni - Instal-
lazione, Movimentazione, Adeguamento,
Sostituzione al fine di ottimizzare l’effi-
cienza e l’efficacia dell’infrastruttura.
I Managed Services
ARCHITETTURA CLIENT
Desktop
Notebook
Tablet/Smartphone
ARCHITETTURA SERVER
Network
Server
Storage
Managed Services
Le Architetture possono essere presso il Cliente o in Datacenter di Terze Parti.
Caratteristiche del Servizio
Per assicurare il rispetto degli SLA il Service Desk Npo utilizza strumenti open
source e commerciali ITIL-Compliant grazie ai quali viene tenuto costante-
mente sotto controllo l’andamento delle richieste e la tempistica di soddisfaci-
mento delle stesse:
Il servizio, viene erogato sfruttando anche la competenza di tutti i tecnici
NPO e l’esperienza di gestione di problematiche complesse.
Come per tutti i servizi gestiti, una enfasi particolare viene posta sulla misura
oggettiva della qualità, per poter costantemente identificare aree di migliora-
mento ed ottimizzare le procedure di supporto, mettendo a fattore comune le
esperienze derivate dall’esercizio presso diversi clienti.
Un ulteriore, fondamentale punto di forza è costituito dal personale di
supporto, con una formazione dedicata ai soft-skill per la gestione delle situa-
zioni critiche, costantemente formato ed aggiornato sulle più recenti tecnolo-
gie e problematiche.
In questa ottica un focus particolare è posto sul tema del supporto agli utenti
mobili, sia con laptop che con tablet, che assieme al cloud oggi rappresenta-
no la frontiera del supporto.
Vantaggi dei
Managed Services
RIDUZIONE DEI COSTI:
Accesso alle economie di scala signifi-
cative ottenute dal fornitore di servizi
gestiti
FLESSIBILITA’ e SCALABILITA’ DEL
SERVIZIO:
Possibilità di adattare le caratteristiche
dei servizi gestiti in base alle esigenze
di business.
MAGGIORE EFFICIENZA:
Il fornitore di servizi gestiti garantisce
valore grazie a best practices, standar-
dizzazione, automazione
MAGGIORE LIVELLO DI SERVIZIO:
Affidabilità e uniformità dei tempi di
risposta con SLA per tutta l’organizza-
zione. La qualità del servizio è fonda-
mentale per Npo Sistemi, ed è regolata
da precisi accordi contrattuali
COMPETENZE
Accesso a competenze specializzate
costantemente aggiornate in linea con
una tecnologia in continua evoluzione.
Lasciando al fornitore di servizi la re-
sponsabilità di formare e trattenere il
personale qualificato
INNOVAZIONE TECNOLOGICA
Npo Sistemi ha le competenze e le ri-
sorse per implementare le nuove tec-
nologie velocemente, consentendo ai
Clienti di accedere in modo rapido
all’innovazione tecnologia.
Ticketing OTRS possiede 6 processi certificati PinkVerify
Support ScreenConnect per un completo Controllo Remo-
to multi-piattaforma
Monitoring Nagios per il monitoraggio h24 degli apparati
Canali di Accesso Contact Center
L’accesso al Servizio di Contact Center avviene in base alle specifiche
esigenze del Cliente mediante richiesta telefonica al numero di telefono
02-9259-6666, oppure con numero dedicato o numero verde.
La finestra di servizio è definita in linea con le esigenze del Cliente e può
comprendere differenti coperture a partire dalla normale copertura delle
ore lavorative settimanali (h9*5), fino ad arrivare ad un servizio sempre
disponibile (h24*7) .
E’ attivo un servizio 24 x 7 via Web che consente al personale di riferimento
del Cliente, attraverso la compilazione di un modulo standard, l’inserimento
via Web di tutte le richieste di supporto.
Tale servizio è disponibile all’indirizzo: http://supporto.nposistemi.it o agli
indirizzi dedicati definiti con il Cliente.
Il modulo Web costituisce lo strumento molto utile per la gestione delle
problematiche al di fuori dell’orario di Supporto on site del servizio.
Infine, viene attivato un indirizzo e-mail dedicato alle segnalazioni di sup-
porto. Tale indirizzo è personalizzato per il Cliente.
Anche gli allarmi generati dai Servizi Remoti e dai Sistemi di Monitoraggio
comportano l’invio di una e-mail al Contact Center per l’apertura del ticket.
Durante la fase di attivazione del Servizio al Cliente vengono messi a disposi-
zione gli opportuni codici di accesso (Login, Password) per l’utilizzo degli
strumenti sopra descritti.
1. Competenze ed esperienze
Trent’anni di esperienza e consulenza
a livello di processi, organizzazione,
strategie e soluzioni per il rinnova-
mento delle aziende ci consentono di
2. Guidare imprese e organizza-
zioni nell’individuare le aree e i
processi che sono esternalizzabili,
tipicamente le attività non-core, e
possono essere affidati ad un opera-
tore specializzato;
3. Supportare la gestione dell’in-
frastruttura ICT del Cliente
supportandone l’evoluzione nel
tempo,
garantendo adeguati livelli di
performance,
riducendo i costi fissi di gestione
4. Allineamento con le Best
Practice e gli standard ITIL
Tutti i Service Manager Npo sono
certificati ITIL. Grazie all’applica-
zione delle Best Practice ITIL di
settore (gestione dei problemi,
degli incident, degli eventi, delle
modifiche, configurazioni, perfor-
mance, inventario) è possibilie
realizzare una ge-
stione ottimale
dell’IT.
.
Perché scegliere Npo
“Gestiamo oltre 40.000 pdl, Presenti nell’intero territorio nazionale
con SLA e coperture diversificate “
“L’obiettivo del Service Desk Npo è
rendere semplice e fruibile la tecnolo-
gia, garantendo il funzionamento dei
sistemi informativi e supportando gli
utenti a svolgere il prioprio lavoro nel
migliore dei modi” Massimo Bianchi—
Remote Services Manager Npo Sistemi
Perché scegliere Npo
5.Certificazione UNI EN ISO 9001
per affontare tutti i passi della realizza-
zione di un progetto secondo standard
qualitativi ben pre-
cisi per una gestio-
ne efficace dei pro-
cessi
6. Ampiezza di gamma di servizi
gestiti, utilizzando sia tecnologie
cloud che tradizionali
Che consente ad Npo Sistemi di esse-
re il fornitore di servizi gestiti unico
per le aziende, evitando la frammenta-
zione dei servizi con costi di gestione
più elevati e maggiori complessità
7. Approccio proattivo
Gli esperti Npo Sistemi attuano un ap-
proccio proattivo volto al migliora-
mento continuo e alla prevenzione dei
problemi.
Npo Sistemi Contatti
Telefono: +39 02 925961
S.S. 11 Padana Superiore, 28
20063 Cernusco s/Naviglio (MI)
www.nposistemi.it
Segui Npo:
Scenario
Il ruolo strategico dell’IT Aziendale Nell’attuale ambiente di business in continuo cambiamento e sempre più
sfidante, i sistemi informativi aziendali non costituiscono più un puro centro di
costo, ma un fattore chiave essenziale di successo per l’Azienda.
Questo perché forniscono tempestivamente informazioni all’azienda,
permettendo di prevenire i rischi e di tramutarli in crescita.
L’IT diventa un fondamentale facilitatore e moltiplicatore di business a
supporto della crescita sostenibile dell’azienda stessa.
Il top Management ha bisogno di informazioni in grande quantità, precise,
rapide, condivise, e queste informazioni vengono fornite dal sistema informa-
tivo.
Tanto più l’IT è efficiente, efficace e di qualità, tanto più gioca un ruolo di pri-
maria importanza per l’azienda.
Per i CEO la tecnologia è la più importante forza esterna in grado di trasfor-
mare le organizzazioni, questo si traduce in un aumento di aspettative nei
confronti dei CIO, sempre più partner di business piuttosto che gestori
dell’infrastruttura aziendale.
“Do more with less” I Servizi Gestiti comprendono le principali attività IT.
Sono attività essenziali che assorbono una quantità significativa di risorse IT
aziendali (si calcola fra il 70 e l’80% ) ma che non creano un effettivo valore di
business.
La tecnologia inoltre continua ad evolversi assorbendo risorse e costi.
Ecco perché affidare ad un fornitore esterno di comprovata esperienza e capa-
cità, la gestione di questi servizi, aiuta l’IT aziendale a ridurre i costi, erogando
però livelli di servizio elevati e seguendo l’evoluzione tecnologica e a liberare
risorse per attività legate ai sistemi informativi più strategiche per l’azienda.