NILAI,
KEPUASAN
DAN
KESETIAAN
PELANGGAN
MEMBANGUN NILAI, KEPUASAN
DAN LOYALITAS PELANGGAN
TOTAL KEPUASAN
PELANGGAN
– Kepuasan : perasaan senang atau kecewa seseorang terhadapekspektasi mereka.
– Kinerja < Ekspektasi = Tidak Puas
– Kinerja = Ekspektasi = Puas
– Kinerja > Ekspektasi = Sangat Puas
– Ekpektasi terlalu tinggi : pelanggan kecewa
– Ekspektasi terlalu rendah : perusahaan tidak menarik cukuppembeli
KUALITAS
“ Totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung
pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang
dinyatakan atau tersirat” (American Society for Quality Control)
NILAI SEUMUR HIDUP
PELANGGAN
Aturan Pareto :
“20-80 : 20%
pelanggan
menghasilkan
80% atau lebih
laba perusahaan”
MUTU
– Mutu adalah keseluruhan fitur dan sifat produk atau pelayanan
yang berpengaruh pada kemampuannya dan memuaskan
kebutuhan yang dinyatakan atau secara tersirat (American Society
for Quality Control)
– Manajemen Mutu Total (Total Quality Management – TQM) →
pendekatan seluruh organisasi untuk terus menerus memperbaiki
mutu semua proses, produk dan jasa organisasi
CRM-CUSTOMER
RELANTIONSHIP MANAGEMENT
– Proses pengelolaan informasi rinci tentang pelanggan perorangan
dan semua “titik kontak” pelanggan secara seksama untuk
maksimalisasi loyalitas pelanggan
– Titik sentuhan pelanggan : kesempatan apapun dimana seorang
pelanggan menghadapi merek dan produk dari pengalaman
aktual, komunikasi massal sampai observasi kasual
Contoh : hotel titik sentuhnya reservasi, cek in cek out, layanan
kamar dan bisnis, laundry, fasilitas2, restouran, bar
CARA MENINGKATKAN NILAI
BASIS PELANGGAN
– Mengurangi tingkat keberalihan pelanggan
– Meningkatkan daya tahan hubungan pelanggan
– Meningkatkan potensi pertumbuhan melalui :
– Share of wallet
– Cross selling
– Up selling
– Membuat pelanggan berlaba rendah menguntungkan ataumenghilangkan mereka
– Menfokuskan usaha yang tidak seimbang untuk pelanggan bernilai tinggi
BEBERAPA CARA MENARIK DAN
MEMPERTAHANKAN PELANGGAN
– Mengurangi keberalihan
– Mendefinisikan dan mengukur tingkat retensi
– Membedakan penyebab dan mengidentifikasi pelanggan
– Estimasi berapa banyak laba yang hilang ketika pelanggan beralih
– Membandingkan
– kehilangan laba * nilai seumur hidup vs biaya mengurangi tingkat
keberalihan
– Dinamika Retensi
BEBERAPA CARA
MEMBANGUN LOYALITAS
– Berinteraksi dengan pelanggan
– Mengembangkan program loyalitas
– Mempersonalisasikan pemasaran
– Menciptakan ikatan institusional
MEMENANGKAN KEMBALI
– Kuncinya :
– menganalisis penyebab keluar dengan :
– wawancara pada saat keluar
– survei pelanggan yang hilang
– dan memenangkan kembali hanya yang berpotensi laba
kuat
DATABASE PELANGGAN
Isi ideal database konsumen:
◦ Daftar alamat surat-
menyurat dan kontak
◦ Transaksi pelanggan
◦ Informasi registrasi
◦ Pertanyaan telepon
◦ Cookies
◦ Demografis
◦ Psikografis
◦ Mediagrafis
– Isi ideal database bisnis:
– Transaksi masa lalu
– Volume, harga, laba masa lalu
– Nama tim pembelian
– Status kontrak saat ini
– Perkiraan bagian pemasok
– Pesaing
– Kekuatan dan kelemahan kompetitif
– Praktik, pola dan kebijakan pembelian
CARA MENGGUNAKAN
BASIS DATA
1. Mengidentifikasi calon pelanggan
2. Memutuskan pelanggan mana yang seharusnya menerima
tawaran khusus
3. Memperdalam kesetiaan pelanggan
4. Mengaktifkan kembali pembelian pelanggan
5. Mencegah kehilangan pelanggan yang serius
– Kepuasan pembeli merupakan fungsi dari kinerja yang dianggap ada pada
produk dan harapan pembeli.
– Karena menyadari bahwa kepuasan yang tinggi menyebabkan kesetiaan
pelanggan yang tinggi.
– Kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah pemasaran relasional.
THANK YOU ☺
Top Related