your service, their experienceethnogram
Merhaba!Aydıncan Ataberk
www.ethnogram.com
@aydincan
Gündem
• Aktiviteler, araçlar, amaçlar, kullanım senaryoları
• Örnek vaka anlatımı
• Dijital yardımcı araçlar
Yolculuk
Fikir geliştirme
Blueprint
Temas Noktaları
Etnografik tasarım
araştırmaları
Senaryo / Prototip
Ölçümleme
Aktivite
• Anlamak
✦Araştırma
✦Analiz
✦Haritalama
• Fikir geliştirmek
✦Prototip
• Hayata geçirmek
• Kontrol etmek ve ölçümlemek
AnlamakAraştırma
• Etnografi
• Mobil etnografi
• Video etnografi
• Müşterinin hayatından bir gün
• Gözlem
• Katılımcı araştırma kitleri
• 5 neden?
AnlamakAnaliz ve Haritalama
• Persona kartları
• Müşteri yolculuğu haritası
• Service Blueprint
• Paydaşlar haritası
Personalar
Burcu43Ev hanımıAtaşehirEvliTeknolojik Anne
Aylık gelir
Banka
Banka kullanımı
Facebook kullanımı
: 3.000+ TL
: Garanti Bankası
: Online, ATM
: Günde 7 saat
Teknoloji Okuryazarlığı
Finansal Okuryazarlık
Dijital Bankacılık Deneyimi
“Çocuklarıma hesap açıp onlara para gönderebilirim.”
Kullanıcının Hikayesi
Burcu 43 yaşında, 17 yıllık evli. Biri 15 diğeri 8 yaşında iki kız annesi. Vaktinin çoğunu
çocuklarıyla geçirse de, gezmeyi ve alışverişi seviyor. Ailenin ana gelir kaynağı eşinin
kazancı.
Sıklıkla alışveriş merkezi, mağaza geziyor ancak alışverişlerini internetten yapıyor.
Yurtdışında bulduğu ilginç şeyleri Türkiye’ye getirip satıyor. Getirdiği ürünlerle kendine
küçük bir marka yapma hayali var.
Alışverişe meraklı olduğu için para biriktirme imkanı çok olmuyor. Finansal konuları daha
çok bilebilmek ve kendini sürekli geliştirmek istiyor.
Facebook’ta ne yapıyor? Bankacılık Aktiviteleri Bütçe Dağılımı
Oyun
Mesaj
Paylaşım
İçerik Takibi
Ödemeler
Kontrol
Ödemeler
Eğlence
Market
Alışveriş
İhtiyaçları Pain points Finansal Hedefleri
1) Çok kolay kullanım2) Basit işlemler3) Çocuğa para göndermek
1) Şifreleri unutmak2) Müşteri hizmetleri3) Anlayamadığı finansal ürünler
1) Girişim için parabiriktirmek2) Tatil için parabiriktirmek3) Çocuklarına iyi birgelecek bırakmak
24 Saatlik Facebook Kullanımı
30 Günlük Dijital Banka Kullanımı
0 6 12 18 24
1. Hafta 2. Hafta 3. Hafta 4. Hafta
Para Transferi
Burcu43Ev hanımıAtaşehirEvliTeknolojik Anne
Aylık gelir
Banka
Banka kullanımı
Facebook kullanımı
: 3.000+ TL
: Garanti Bankası
: Online, ATM
: Günde 7 saat
Teknoloji Okuryazarlığı
Finansal Okuryazarlık
Dijital Bankacılık Deneyimi
“Çocuklarıma hesap açıp onlara para gönderebilirim.”
Kullanıcının Hikayesi
Burcu 43 yaşında, 17 yıllık evli. Biri 15 diğeri 8 yaşında iki kız annesi. Vaktinin çoğunu
çocuklarıyla geçirse de, gezmeyi ve alışverişi seviyor. Ailenin ana gelir kaynağı eşinin
kazancı.
Sıklıkla alışveriş merkezi, mağaza geziyor ancak alışverişlerini internetten yapıyor.
Yurtdışında bulduğu ilginç şeyleri Türkiye’ye getirip satıyor. Getirdiği ürünlerle kendine
küçük bir marka yapma hayali var.
Alışverişe meraklı olduğu için para biriktirme imkanı çok olmuyor. Finansal konuları daha
çok bilebilmek ve kendini sürekli geliştirmek istiyor.
Facebook’ta ne yapıyor? Bankacılık Aktiviteleri Bütçe Dağılımı
Oyun
Mesaj
Paylaşım
İçerik Takibi
Ödemeler
Kontrol
Ödemeler
Eğlence
Market
Alışveriş
İhtiyaçları Pain points Finansal Hedefleri
1) Çok kolay kullanım2) Basit işlemler3) Çocuğa para göndermek
1) Şifreleri unutmak2) Müşteri hizmetleri3) Anlayamadığı finansal ürünler
1) Girişim için parabiriktirmek2) Tatil için parabiriktirmek3) Çocuklarına iyi birgelecek bırakmak
24 Saatlik Facebook Kullanımı
30 Günlük Dijital Banka Kullanımı
0 6 12 18 24
1. Hafta 2. Hafta 3. Hafta 4. Hafta
Para Transferi
Müşteri Yolculuğu Haritası
• Araçlardan sadece biri
• Görselleştirmek
• Müşteri duygularıyla bakabilmek
• Ekip iletişimi
• Yapılacak işler
Service Blueprint
• Müşteri odaklı süreç
• Kanıtlar ve temas noktaları
• Sahnedeki personel
• Süreçlerin müşteri deneyimine etkisi
Fikir Geliştirme
• Hizmet senaryoları
• Storyboard
• Tasarım oyunları
• Ya şöyle olsaydı? / Yarının gazete başlıkları vb
• Co-creation
• Hızlı prototipleme
• Lego Serious Play
• Business Canvas Model
Hayata Geçirmek
• Yeni hizmet / ürün rehberi
• Müşteri yolculuğu haritası
• Service Blueprint
• Service Roleplay / Eğitim
• Prototip sunum / video prototip
Kontrol ve Ölçüm
• Cevap hızı
• Müşteri efor skoru (CES)
• Müşteri memnuniyeti (CSAT)
• Tavsiye skoru (NPS)
• Google Analytics
https://realtimeboard.com/blog/ethnogram-service-design/
your service, their experienceethnogram
www.ethnogram.com
https://www.meetup.com/istanbul_musteri_deneyimi_bulusmalari/
Top Related