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INDICADORES E METAS
A EXPERIÊNCIA DO CRER
Claudemiro Euzébio DouradoSuperintendente Administrativo Financeiro
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Associação Goiana de Integralização e Reabilitação AGENDA
I. CRER
� Institucional
� Histórico
� CRER em números
� Ferramentas de Gestão
II. INDICADORES
� Conceito
� Processo
� Características
� Classificação
� Tipos
� Tratamento dos desvios
� Ciclo PDCA
III. A PRÁTICA DO USO DE INDICADORES NO CRER
� A Prática
� Painel de indicadores do CRER
IV. METAS DO CRER
V. CONCLUSÃO
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I. CRER
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Diretrizes Institucionais do CRER
Missão
Oferecer excelência no atendimento aos usuáriosdo SUS, notadamente à pessoa com deficiência, fundamentado no ensino e pesquisa.
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Diretrizes Institucionais do CRER
Visão
Ser referência internacional de instituição de reabilitação com modelo de gestão sustentável.
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Diretrizes Institucionais do CRER
Valores e Princípios
� Competência: buscar o conhecimento e o aprimoramento das habilidades, assegurando que nossas atitudes materializem os objetivos organizacionais.
� Responsabilidade: adotar posturas de responsabilidade social e ambiental, que traduzam nossa dedicação e respeito à vida.
� Ética: respeitar as normas com ações que denotem lealdade e transparência nas práticas cotidianas.
� Renovação: revigorar continuamente nossas forças produtivas, objetivando a excelência.
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A AGIR na gestão do CRER
� Iniciou o atendimento ao público em 25 de setembro de 2002;
� Recebeu do Governo de Goiás uma estrutura física com 8.823 m²; atualmente conta com 27.090 m² de área construída;
� Está em fase de execução nova etapa da expansão com previsão de acréscimo de aproximadamente 5.000 m²;
� Em 2006 o Sistema de Gestão do CRER foi certificado com o NBR ISO 9001:2000 e em 2009 foi re-certificado com NBR ISO 9001:2008;
� A AGIR é certificada como Entidade Beneficente de Assistência Social (CEBAS) pelo Ministério da Saúde.
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Estrutura Física - Evolução
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� Média de Pessoas Atendidas por dia ..................... 1.321
� Média de Procedimentos por dia .......................... 4.540
� Pessoas Atendidas desde a abertura ................. 228.805
� Procedimentos realizados desde a abertura: . 6.959.610
� Satisfação média dos atendimentos prestados: ...... 98%
CRER EM NÚMEROS
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2002/2 2003/1 2003/2 2004/1 2004/2 2005/1 2005/2 2006/1 2006/2 2007/1 2007/2 2008/1 2008/2 2009/1 2009/2 2010/1 2010/2 2011/1 2011/2 2012/1
Realizado 10981 63834 101938 113908 168443 228653 237180 252443 317441 354761 354008 402574 407387 381927 458739 452317 478247 478940 613723 726097
0
100.000
200.000
300.000
400.000
500.000
600.000
700.000
800.000Total de Procedimentos - 2002 à 2012
Total Geral ≈ 6.9 milhões
CRER EM NÚMEROS
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� Planejamento Estratégico
� Sistema de Gestão da Qualidade (Certificação)
� Controles Internos
� Controles Externos Independentes
� Metas
� Indicadores de Desempenho, de Qualidade e de Produtividade
� Ciclo PDCA
� Sistema de Informações Gerenciais (SIG)
FERRAMENTAS DE GESTÃO
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“O que não pode ser medido, não pode ser gerenciado.”
William Edwards Deming
“As únicas coisas que evoluem por vontade própria
em uma organização são
a desordem, o atrito e o mau desempenho.”
Peter Drucker
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II. INDICADORES
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CONCEITO:
são variáveis representativas de um PROCESSO que permitem quantificá-lo,
ou seja,
é definido como um valor quantitativo realizado ao longo do tempo -uma função estatística - que permite obter informações sobre características e resultados de um produto ou serviço, sistema ou processo.
INDICADORES
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PROCESSO
� Processo é uma série sistemática de ações direcionadas para a consecução de uma meta;
� Qualquer atividade ou conjunto de atividades que usam recursos para transformar ENTRADAS em SAÍDAS, realizando uma TRANSFORMAÇÃO.
INDICADORES
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PROCESSO
INDICADORES
ENTRADA
(INSUMOS)
SAÍDA
(PRODUTOS
E SERVIÇOS)
PROCESSO(ATIVIDADES)
FORNECEDOR CLIENTE
Ex.: entrega de exames, recepção de pacientes para consultas, exames de apoio ao diagnóstico, etc.
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CARACTERÍSTICAS
� Gera um ÍNDICE, isto é, um valor numérico (relação matemática). Ex.: Realizado = 98,5%;� Possui um REFERENCIAL COMPARATIVO arbitrado ou convencionado para o indicador, utilizado como padrão de comparação;� Deve-se estabelecer METAS correlacionadas aos indicadores;
� Uma META possui três componentes: objetivo, valor e prazo.
� Ex.: Reduzir o desperdício de alimentos nas refeições dos colaboradores em 50% até o final do ano.
� Possui uma FÓRMULA para sua obtenção, indica como o valor numérico é obtido. Ex.: Índice de resultado econômico = Receita total no período
Custo total no período
INDICADORES
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CARACTERÍSTICAS
� Disponibilidade: facilidade de acesso para coleta, estando disponível a tempo;
� Simplicidade: facilidade de ser compreendido;
� Baixo custo de obtenção;
� Adaptabilidade: capacidade de respostas às mudanças;
� Estabilidade: permanência no tempo, permitindo a formação de série histórica;
� Rastreabilidade: facilidade de identificação da origem dos dados, seu registro e manutenção;
� Representatividade: atender às etapas críticas dos processos, serem importantes e abrangentes.
INDICADORES
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CLASSIFICAÇÃO
INDICADORES
ESTRATÉGICOS
TÁTICOS
OPERACIONAIS
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CLASSIFICAÇÃO
� Estratégicos: Informam o “quanto” a organização se encontra na direção da consecução de sua Visão Institucional;
� Ex.: Aumentar participação no mercado.
� Táticos: são os indicadores da média administração, e contribuem diretamente para o atingimento das metas dos indicadores estratégicos;
� Ex.: Quantidade de novos clientes.
� Operacionais: são definidos para processos operacionais e para os profissionais da base da organização;
� Ex.: Quantidade clientes a serem identificados.
INDICADORES
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TIPOS DE INDICADORES
�De Produtividade (eficiência): medem a proporção de recursos consumidos com relação às saídas dos processos;
� Ex.: Percentagem de perdas de materiais de consumo.
�De Qualidade (eficácia): focam as medidas de satisfação dos clientes e as características do produto/serviço;
� Ex.: Tempo médio de disponibilização de resultados de exame.
INDICADORES
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TIPOS DE INDICADORES
� De Capacidade: medem a capacidade de resposta de um processo através da relação entre as saídas produzidas por unidade de tempo;
� Ex.: Quantidade de exames/turno de trabalho.
� De Resultado (efetividade): focam a mensuração dos resultados finais;
� Ex.: Percentual de resolutividade dos pacientes submetidos ao tratamento estabelecido no “Protocolo X”.
INDICADORES
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TRATAMENTO DE DESVIOS
- Ferramenta de Gestão:
� Ciclo PDCA
INDICADORES
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CICLO PDCA
� Foco na melhoria contínua;
� Aplicado para se atingir resultados dentro de um Sistema de Gestão;
� Pode ser utilizado em qualquer tipo de organização;
� Dividido em quatro principais fases: Planejamento, Execução, Verificação e Ação.
INDICADORES
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CICLO PDCA
� Plan (planejamento): estabelecer uma meta ou identificar o problema; analisar o fenômeno; analisar o processo e elaborar um plano de ação;
� Do (execução): executar as atividades conforme o plano de ação;
� Check (verificação): monitorar e avaliar periodicamente os resultados por meio de indicadores;
� Act (ação): agir de acordo com o avaliado e de acordo com os relatórios, caso necessário determinar e confeccionar novos planos de ação.
INDICADORES
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CICLO PDCA
INDICADORES
- Agircorretivamente
- (Re) Definirmetas emétodos
- Educar e treinar- Executar
- Medir a tarefa -Verificar
resultados
PlanPlanejar
DoExecutar
CheckVerificar
ActAtuar
corretivamente
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III. A PRÁTICA DO USO
DE INDICADORES DO CRER
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A prática
5%
META (97%)
2% de não conformidade
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A prática
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A prática
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2002
� Apenas Indicadores de Produtividade
� Ex.: Qtde de Internações Hospitalares, de Atendimentos de Reabilitação, de Exames e de Confecção de Órteses e Próteses.
2012
� Indicadores de Produtividade, de Desempenho e de Qualidade
� Ex.:
Índice de satisfação do usuário = ∑ de avaliações como boa e ótima x100Total de entrevistados
PAINEL DE INDICADORES DO CRER
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Nível de satisfação do usuário
95,0%
96,0%
97,0% 97,0%
95,0%
98,0%
93,50%
94,00%
94,50%
95,00%
95,50%
96,00%
96,50%
97,00%
97,50%
98,00%
98,50%
1º 2010 2º 2010 1º 2011 2º 2011 1º 2012 2º 2012
PAINEL DE INDICADORES DO CRER
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CONTRATO DE GESTÃO
Indicadores de Desempenho
� Taxa de ocupação hospitalar;
� Percentagem de realização da meta total pactuada;
� Taxa de infecção hospitalar;
PAINEL DE INDICADORES DO CRER
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CONTRATO DE GESTÃO
Indicadores de Desempenho
� Média de permanência na internação hospitalar;
� Índice de resultado econômico e
� Taxa de mortalidade global.
PAINEL DE INDICADORES DO CRER
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CONTRATO DE GESTÃO
Indicadores de Qualidade
� Percentagem de satisfação para com os serviços do CRER;
� Quantidade de trabalhos científicos realizados no âmbito do CRER;
� Tempo de disponibilização de exames para entrega.
PAINEL DE INDICADORES DO CRER
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IV. METAS DO CRER
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METAS DO CRER
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METAS DO CRER
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METAS DO CRER
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V. CONCLUSÃO
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� São ferramentas de gestão;
� São termômetros de desempenho;
� Representam, de forma quantitativa, clara e concisa a evolução e o desempenho dos processos/serviços;
� Devem ser sempre acompanhados de uma meta, para definição do que é sucesso ou fracasso;
� Não há como gerir uma organização ou negócio sem a definição de indicadores.
CONCLUSÕES
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PELA ATENÇÃO,MUITO OBRIGADO!
Site: www.crer.org.brE-mail: [email protected]
Telefone: 3232-3232Facebook:
www.facebook.com/crerhospitalTwitter:
www.twitter.com/CRER_GO
Fonte: Assessoria de Planejamento
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