Mikä muuttuu kun kaikki muuttuu? Merja Ranta-aho, Elisa Oyj.
SISÄINEN
Elisa - uusiutumisen edelläkävijä
1882
Daniel Wadén Helsingin GSM- Mobiili- Julkinen 3G- 4G- Videoneuvottelut
toi puhelimen puhelinverkon puhelu allekirjoitus WLAN- verkko verkko Pilvipalvelut
Suomeen automatisointi puhelu Elisa Viihde, Elisa Kirja
Kyberturvapalvelut
Paikallisesta
valtakunnalliseksi
Elämyksiä ja tuottavuutta uusilla
palveluilla
Puhelin juurtuu
osaksi arkea
2
SISÄINEN
Elisan strategia
Kasvata arvoa datalla
Luo menestystä uusilla palveluilla
Paranna asiakasymmärryksellä,
laadulla ja kustannustehokkuudella
3
Työn muutos
4
SISÄINEN 5
SISÄINEN 6
Palvelut
Asiakkaan
tarpeet ja
käyttäy-
tyminen
Työ
SISÄINEN 7
Työ
Fyysinen
ympäristö Työkäytännöt
Digitaalinen
työympäristö
Johtaminen
Prosessit
Työyhteisö ja
verkostot
2004
Oma
ruokalahenkilöstö
Opastekyltti graniittiin
hakattuna
Työhuoneen eteinen
Mapit
Toimistolle tekemään
yksin työtä
Kokousmatkat
papereiden kanssa
Matkapuhelin
käsilaukussa
2016
4000+4000
80 etätyöpäivää
vuodessa
Prosessilähtöinen
sijoittuminen
Paikkariippumaton työ
Aina online
Toimistolle tapaamaan
ihmisiä
1500 m2
Monikanavainen
viestintä
SISÄINEN
Oman työn luonne
8
Lähiyhteistyö
Useampi henkilö
työskentelee saman työn
kohteen parissa erikseen
Virtuaalityö
Yksilö työskentelee
virtuaalivälineen avulla
muualla olevien kanssa
Yksilötyö
Yksilö työskentelee
itsenäisen tehtävän parissa.
yksin
Ryhmätyö
Usea ihminen työskentelee
yhdessä saman kohteen
äärellä
SISÄINEN
Oman ja yhteisen rajat muuttuvat
9
Jaettu työn maailma laajenee fyysisestä
virtuaaliseen
Päättää yhdessä
Päättää yksin
Suunnittelee yhdessä
Suunnittelee yksin
Enemmän yhdessä työskentelyä –
laadukas yksin työskentely tärkeää
SISÄINEN
Digitaalinen työ Vapaus ja joustavuus
Jakaminen ja yhteistyö
Luottamus ja vastuullisuus
Digityön uudet taidot Aivoille ystävälliset työpäivät
Kohtaamisten johtaminen
Taitava ajattelu
SISÄINEN 12
Minkälaista on myyminen 10 vuoden kuluttua?
Chat-kontaktimäärät 7-10/2015
7
8
9 10
Sähköposti- ja puhelinkontaktit
2011
2012
2013 2014 2015
Mikä muuttui
asiakkaalle?
Olemme onnistuneet tuottavuuden kehittämisessä
0
5
10
15
20
25
30
35
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
Millio
n C
usto
mer
PB
Source: tefficient
Elisan matkapuhelinliittymien hinnat ovat
Euroopan johtavista operaattoreista alhaisimmat.
Elisan mobiiliverkossa kulkee kolmanneksi eniten
dataa Euroopassa.
SISÄINEN
Asiakaskokemus paranee käsi kädessä
tuottavuuden kanssa
6.6%
5.5% 4.9%
2012 2013 2014
15
Asiakasviestintä-sähköpostien lukemisen ja
vaikutuksen kehitys Asiakaskontakteja/asiakas
2014 2015
Mobiilitukiaseman rakentamisen läpimenoaika
2012 2015
Incidents
24hResolutionrate
Vikatilanteet ja niiden ratkaisuaste
2013 2015
OR
CTR
SISÄINEN
Olemme tuoneet arvoa asiakkaille uusilla palveluilla
Videoneuvottelut
Elisa Kirja Elisa Viihde
Omaguru
Medianäytöt
Elisa Vahti Live
Elisa Lompakko
EpicTV Povari Elisa Perhe
Pilvilinna
Habbo
Saunalahti Videra ja
Appelsiini
First Orange
Contact
Sulake Electur ja
Xenetic
2005 2015 2010
Mobiilivaihde-
palvelu Elisa
Ring
Elisa IoT™ Älyviestipalvelu
Elisa Dialogi
Monikanavainen
asiakaspalvelu
Virtuaalinen
konesalipalvelu
Hyvinvointi TV
-palvelu
Etämittaus-
palvelu
Kirjautumis-
palvelu Respa
Pilvi-integraatio-
palvelu Kytkin
Tilannekuva
palvelu
Elisa Aisti
Tietoturva-
palvelu
Elisa Kilpi
Henkilöstö ja
muutos?
Henkilöstön innostus ja hyvinvointi on kasvanut
pitkäjänteisellä työllä
18
0
2
4
6
8
10
12
2011 2012 2013 2014 2015
Sairauspoissaolopäivien
vähentämisellä yli 3 M€
vuotuiset säästöt
2015 henkilöstötutkimuksessa
80% vastauksista oli
myönteisiä tai erittäin
myönteisiä, ja vain 6%
kielteisiä tai erittäin kielteisiä.
2,50
2,75
3,00
3,25
3,50
3,75
4,00
4,25
4,50
Q4/2005 Q3/2015
Henkilöstön innostusta, oppimis-
ja vaikuttamismahdollisuuksia ja
uskoa menestykseen mittaava
voimavaraindeksi tavoitteena
vuodesta 2005
SISÄINEN
Henkilöstöjohtajan roolit
Osaamisen johtaja
Työkäytäntöjen kehittäjä
Hallinnollinen mahdollistaja
Muutosjohtaja
Kohtaamisten orkestroija
Yhteisöjen rakentaja
Itseohjautuvuuden ohjaaja
Kaikki ei muutu, kun kaikki muuttuu
Ihmiset ovat itseohjautuvia,
tosin eivät aina haluamaasi suuntaan
Maailma on kompleksinen, mutta sitä ei ole pakko
ymmärtää kokonaan voidakseen johtaa muutosta
Johtaa voi, vaikkei voisikaan hallita
Suunnitelmallinen muutos ei aina tapahdu
suunnitelman mukaisesti
Helpointa on muuttaa sitä,
mitä on helpointa muuttaa
Suuri muutos tapahtuu
joukkona pieniä muutoksia
Muutosta
voi johtaa
Kiitos!
Top Related