Mes de febrero 2015
Dirección General de Contrataciones Públicas Departamento de Planificación y Desarrollo
Buzón de Quejas y Sugerencias al Ciudadano
BUZÓN DE QUEJAS Y SUGERENCIAS DEL CIUDADANO
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Índice 1. Introducción ................................................................................................................................ 2
2. Finalidad del Proceso .................................................................................................................. 2
3. Procedimiento ............................................................................................................................. 3
4. Análisis de los datos .................................................................................................................... 4
5. Resultados ................................................................................................................................. 11
a) Participación Buzón de Quejas y Sugerencias al Ciudadano ................................................. 11
Anexos ........................................................................................................................................... 17
Cuadro de Excel con los datos. .............................................................................................. 17
Correos y comunicaciones relacionadas. .............................................................................. 17
BUZÓN DE QUEJAS Y SUGERENCIAS DEL CIUDADANO
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Buzón de Quejas y Sugerencias al
Ciudadano
1. Introducción
Dentro de los medios más formales que las organizaciones instituyen para su
comunicación ascendente, el Buzón de Quejas y Sugerencias al Ciudadano se presenta
como una de las alternativas de uso más frecuente, instrumento que nos permite medir
las expectativas y niveles de satisfacción de nuestros usuarios.
Este medio nos permite un camino hacia la mejora continua y además esta herramienta
habilita un espacio de participación a los usuarios.
La Dirección General de Contrataciones Públicas como parte de iniciar una orientación a
servicios y calidad, alineados a lograr mantener una mejora continua en nuestros
procedimientos y en una mejora continua de la ejecución diaria de las tareas que como
entidad debemos de forjar, hemos aprobado e implementado el “Buzón de Quejas y
Sugerencias al Ciudadano” para que con la ayuda de nuestros clientes podamos aplicar las
medidas adecuadas para el correcto funcionamiento de esta entidad, manteniendo a su
vez la satisfacción plena de las personas a quienes van dirigido e inciden directamente
nuestras acciones o servicios y a su vez, garantizar el rendimiento y la calidad de nuestros
servicios.
2. Finalidad del Proceso
La apertura del Buzón de Quejas y Sugerencias al Ciudadano debe ser un proceso en el
cual se debe dar continuidad a las respuestas de los usuarios generando mejoras al
proceso.
Con la creación del Buzón de Quejas y Sugerencias, la Dirección General de Contrataciones
Públicas se encuentra comprometida a dar cumplimiento y seguimiento a todas aquellas
quejas, sugerencias y felicitaciones que nuestros usuarios en algún momento dado
realicen tomando así las medidas necesarias para su corrección, implementación y
comunicación al personal respectivamente.
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3. Procedimiento
El procedimiento se inicia mediante la apertura del buzón de quejas y sugerencias,
tabulación de la data y realización del informe de apertura, incluyendo en el mismo un
registro de control de todas las quejas, sugerencias y felicitaciones recibidas.
Igualmente, se lleva a cabo un control de posibles soluciones adoptadas por los
responsables de las áreas involucradas, por lo cual remite la queja, sugerencia o
felicitación a los departamentos o áreas correspondiente por medio de un correo
electrónico con la correspondiente mejora sugerida.
El departamento debe tomar las acciones correspondientes y darle seguimiento de igual
manera deberá comunicarse al área calidad de las medidas tomadas.
El buzón se apertura una vez al mes y/o según la necesidad institucional, en presencia del
área de Acceso a la Información (OAI), un representante de la Dirección General,
Planificación y Desarrollo, y el área de Servicios.
Esta apertura del Buzón de Quejas y Sugerencias al Ciudadano al Ciudadano en fecha 4 de
marzo del 2015, la Dirección General de Contrataciones Públicas recibió 79 formularios
depositados, de los cuales se procedió a realizar el análisis y la estratificación
correspondiente. Dentro de los resultados citamos que un 82% fueron usuarios que
procuraron el servicio de Registro de Proveedores en alguna de sus modalidades, y el 18%
restante, distribuido entre ciudadanos, usuarios e interesados en alguna información del
sistema.
A continuación presentaremos los resultados arrojados por las informaciones y
puntuaciones plasmadas en los 79 formularios depositados por nuestros usuarios.
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4. Análisis de los datos Las personas o usuarios que depositaron los formularios de quejas y sugerencias para este
proceso, muestra que 82% de estos, fueron atendidos para fines de registro de proveedores y o
modificaciones similares. Otros usuarios corresponden a Ciudadanos, funcionarios públicos y
demás usuarios del sistema.
Es importante destacar que los resultados obtenidos pueden haberse visto afectados por procesos
de concursos y licitaciones de otras instituciones del Estado, que han demandado mayores niveles
de gestión en el registro de proveedores, así como también la aplicación de la Resolución NO.
14/2015, de fecha 27 de enero del 2015, que dispuso la inactivación de los proveedores
desactualizados que se encuentren contratando con el Estado, hasta tanto no actualicen su
información.
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Pregunta #1. Contacto inicial con Dirección General de Contrataciones Públicas:
La Dirección General de Contrataciones Pública tiene una apreciación de excelente por parte del
83% de nuestros usuarios, en adición al 25% que consideran el servicio entre bueno – muy bueno.
Pregunta #2 Atención recibida en recepción:
Se observa una alta percepción de excelencia en la atención recibida en la recepción, calificada por
cerca del 90%, dentro del rango excelente – muy bueno, con algunas oportunidades de mejora
(8%), en el servicio ofrecido en este período.
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Pregunta #3 Atención recibida por el Departamento:
Respecto a la atención recibida en las áreas de entrega del servicio solicitado, se evidencia un 87%
de percepción excelente – muy buena por parte de los usuarios.
Pregunta #4 Calidad del Servicio Prestado
En este punto observamos un comportamiento particular en la percepción de excelencia en el
servicio con un 83% de percepción de calidad del servicio, en el rango de excelente y muy bueno.
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Pregunta #5 Orientación al Cliente /Usuario:
En este punto se evidencia una percepción de un83% de “excelente y muy buena” orientación al
cliente/usuario.
Pregunta #6. Profesionalidad del Personal de la Dirección General de Contrataciones Públicas:
En este punto los clientes / usuarios evidencian una destacada percepción de excelente
profesionalidad en el 67% de los casos, versus un 20% de muy bueno.
Tomando en cuenta el indicador de un 9% que observan una oportunidad de mejora en dicho
criterio, debemos de seguir mejorando en la capacitación de nuestro personal para lograr el mayor
número de satisfacción posible en el proceso, además de acoger las mejoras propuestas por
nuestros usuarios y visitantes.
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Pregunta #7. Considera adecuado el tiempo de respuesta de su solicitud:
En este punto se evidencia una alta percepción en cuanto al tiempo de respuesta que percibe el
cliente o usuario de un 86%, comprendido entre bueno (9%), muy bueno (16%)y excelente (61%),
manteniéndose dicha percepción dentro de este rango.
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Pregunta #8. Grado de Satisfacción del Servicio Prestado por la Dirección General de
Contrataciones Públicas:
Se evidencia un importante grado de satisfacción en cuanto a los servicios prestados, calificado
con los atributos de “excelente” de un 63%, así como 18% y 8% en las categorías “muy buena” y
“buena” respectivamente, de acuerdo a la percepción de los usuarios.
Pregunta #9. Valoración General del Servicio Prestado en la Dirección General de
Contrataciones Públicas:
En este punto se evidencia una alta valoración en general del servicio por parte de nuestros
usuarios/clientes, lo cual indica que trabajamos hacia la excelencia del servicio con más del 80% de
valoración entre “excelente” (67%) y “muy bueno” (19%).
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5. Resultados
a) Participación Buzón de Quejas y Sugerencias al Ciudadano
El Informe refiere los resultados en el período al 4 de marzo 2015, de la encuesta de satisfacción
con el Buzón de Quejas y Sugerencias de la Direccion General de Contrataciones Públicas.
A continuación mostramos un resumen estadístico en función de los formularios recibidos,
clasificados en función de haberse emitido comentarios (quejas y/o sugerencias), y la
identificación o no de los usuarios:
Formularios Recibidos
Sin comentarios Con comentarios Total → Porcentaje
Anónimos 21 5 26 33%
Identificados 39 14 53 67%
Total ↓ 60 19 79 100%
Porcentaje 76% 24% 100%
A partir del cuadro anterior, podemos interpretar que de un total de 79 formularios recibidos, el
33% (26 casos) fueron valorados de forma anónima, mientras que en el 67% restante (53 casos),
los usuarios procedieron a suministrar sus informaciones de contacto.
Del total de 26 casos anónimos, un 81% no tuvo comentarios, a diferencia de un 19%, que externó
quejas y/o sugerencias.
Por su parte, de los 53 casos de usuarios que suministraron información de contacto, el 26%
emitió comentarios, en contraste con el 74% restante que no emitieron comentarios.
Estas son las acciones a tomar para las sugerencias /quejas recibidas:
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No. Datos Comentarios Implicaciones Medidas Aplicadas
1 Ramón Beriguete
809-990-9431 n/a n/a n/a
2 José A. Pérez
809-863-8149 / 829-445-2403 n/a n/a n/a
3 Unique M.S.
809-540-1418 n/a n/a n/a
4 Juan Báez V.
[email protected] 829-548-7879
n/a n/a Correo electrónico
enviado
5 Luis R. vega
809-689-9136 n/a n/a n/a
6 Edmundo Cuevas
[email protected] 829-451-2303
n/a n/a Correo electrónico
enviado
7 Rafael De la Rosa Ortiz
[email protected] 809-299-4932
n/a n/a Correo electrónico
enviado
8 Rubén Jesús Martínez García
809-279-0542 n/a n/a n/a
9 Ramón Peña
[email protected] 809-383-1353
n/a n/a Correo electrónico
enviado
10 Minier Brito A.
[email protected] 829-512-6620
n/a n/a Correo electrónico
enviado
11 Nelson De los Santos
[email protected] 829-707-1976
n/a n/a Correo electrónico
enviado
12 Luis D. Cáceres 829-930-9614
n/a n/a n/a
13 Ricardo Mella 809-846-2052
n/a n/a n/a
14 Jonny A. Soto 829-529-6206
n/a n/a Mensaje enviado
15 Luis R. Núñez 829-659-5302
n/a n/a n/a
16 Juan Santiago 809-683-2694
n/a n/a n/a
17 Tirso Medina
(Sin número de contacto) n/a n/a n/a
18 Vinicio Ortiz
[email protected] 809-5192230
n/a n/a Correo electrónico
enviado
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No. Datos Comentarios Implicaciones Medidas Aplicadas
19 Porfirio Cerda 849-642-3502
n/a Valoración mínima,
pero no refleja comentarios.
n/a
20 Néstor Brito M.
[email protected] 829-295-1927
n/a Valoración mínima,
pero no refleja comentarios.
Correo electrónico enviado
21 Luis Soriano
809-238-6855 n/a n/a n/a
22 Cecilio Duarte Reyes
[email protected] 829-546-0744
n/a n/a n/a
23 Información de contacto no
legible 809-292-3522
n/a n/a Mensaje enviado
24 Alejandro Pérez Then
[email protected] 809-301-6268
n/a n/a Correo electrónico
enviado
25 Ercilio Peralta
[email protected] 829-962-7847
n/a n/a Correo electrónico
enviado
26 Alexis Monegro Lantigua [email protected]
829-356-7687 n/a n/a
Correo electrónico enviado
27 Josué Céspedes
[email protected] 809-541-3121
n/a n/a Correo electrónico
enviado
28 Estalin García 809-949-9592
n/a n/a n/a
29 Elisett Cruz
809-537-8516 n/a n/a n/a
30 Nombre de contacto ilegible
809-566-3364 n/a n/a n/a
31 William Sandy Cabrera
809-245-5087 n/a n/a n/a
32 Joel Encarnación
829-521-1968 n/a n/a Mensaje enviado
33 Denise Almonte
[email protected] 809-682-0140
n/a n/a Correo electrónico
enviado
34 Luis V. Guichardo
829-260-7168 n/a n/a Mensaje enviado
35 Dilcia G. Frias 809-858-5184
n/a n/a n/a
36 Jenny Ortiz
809-454-9648 n/a n/a Mensaje enviado
37 Salomón Sánchez
[email protected] 829-924-8258
n/a n/a Correo electrónico
enviado
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No. Datos Comentarios Implicaciones Medidas Aplicadas
38 Aurelio Moisés Rojas Cuello
829-692-6116 n/a n/a Mensaje enviado
39 Manuel Quezada
[email protected] 829-257-9621
n/a n/a Correo electrónico
enviado
40 Anónimo n/a n/a n/a
41 Anónimo n/a n/a n/a
42 Anónimo n/a n/a n/a
43 Anónimo n/a n/a n/a
44 Anónimo n/a n/a n/a
45 Anónimo n/a n/a n/a
46 Anónimo n/a n/a n/a
47 Anónimo n/a n/a n/a
48 Anónimo n/a n/a n/a
49 Anónimo n/a n/a n/a
50 Anónimo n/a n/a n/a
51 Anónimo n/a n/a n/a
52 Anónimo n/a n/a n/a
53 Anónimo n/a n/a n/a
54 Anónimo n/a n/a n/a
55 Anónimo n/a n/a n/a
56 Anónimo n/a n/a n/a
57 Anónimo n/a n/a n/a
58 Anónimo n/a n/a n/a
59 Anónimo n/a n/a n/a
60 Anónimo n/a n/a n/a
61 Anónimo
Con las personas de los pueblos deben
tener un trato y tiempo de respuesta
más rápido.
Tiempo de respuesta / agilidad de atención. Referir y documentar al área de servicios a
fin de tomar las medidas pertinentes.
No información de contacto para
retroalimentar al usuario.
62 Anónimo ¡Que se mantengan
así!
Comentario con implicaciones
positivas.
No información de
contacto para
retroalimentar al
usuario.
63 Anónimo Excelente servicio.
¡Felicidades!
Comentario con implicaciones
positivas.
No información de
contacto para
retroalimentar al
usuario.
64 Anónimo ¡No tienen parqueo!
No hubo valoración. La falta de parqueos es
un aspecto a mejorar a mediano plazo.
No información de contacto para
retroalimentar al usuario.
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No. Datos Comentarios Implicaciones Medidas Aplicadas
65 Anónimo
La escala debió ser del 0 al 5 y no del 1 al 5,
para uno poner el cero (0), porque esto es un desastre. Expedientes
que no aparecen. ¡Hagan algo!
Se notificará al área de servicios sobre el
llamado de atención sobre casos de
expedientes extraviados.
No información de contacto para
retroalimentar al usuario.
66 Julio De la Rosa Piñeiro
829-505-3929
Muy lento el proceso / excesivamente lento, asunto que afecta al usuario. Es molesto y
tedioso. Necesitan agilidad y celeridad.
Recomendación: deben constituir una comisión para recibir el material rápido y
luego otra que estudie, analice el material y luego se
llama al usuario indicándole fallas o
defectos.
Tiempo de respuesta / agilidad de atención. Referir y documentar al área de servicios a
fin de tomar las medidas pertinentes.
Recomendación
tomada en cuenta para el mejoramiento del
proceso de atención a usuarios.
Mensaje enviado. Notificado al área correspondiente.
67 Bernardo Sánchez
[email protected] 809-472-8614
Se nos ha olvidado el concepto de servidor
público.
Contactamos al sr., y espera una respuesta de una comunicación
emitida hacia la Dirección.
Correo enviado. Notificado al área correspondiente.
68 Carlos José Rivas
[email protected] 829-820-8086
¡Excelente!!! Comentario con
implicaciones positivas.
Correo enviado. Notificado al área correspondiente.
69 Doris Almánzar
[email protected] 809-299-3064
Sigan con el excelente servicio que ofrecen.
Los parqueos son necesarios.
Comentario con implicaciones
positivas. La falta de parqueos es un
aspecto a mejorar a mediano plazo.
Correo enviado. Nos informa que ya
cualquier solicitud, ya se comunicará con la
Institución.
70 Víctor Romero Luperón
[email protected] 809-467-7472
Hay que esperar mucho tiempo para
ser atendido.
Tiempo de respuesta / agilidad de atención. Referir y documentar al área de servicios a
fin de tomar las medidas pertinentes.
Correo enviado.
71 Nieves Álvarez 809-753-0015
Agilicen el servicio más y dispongan de mejores servidores
públicos o funcionarios que
funcionen.
Tiempo de respuesta / agilidad de atención. Referir y documentar al área de servicios a
fin de tomar las medidas pertinentes.
Correo enviado.
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No. Datos Comentarios Implicaciones Medidas Aplicadas
72 Gladis Bruno
809-429-0500 ¡El servicio es bueno!
Del 1 al 5 doy 4.
Comentario con implicaciones
positivas.
Mensaje enviado. Notificado al área correspondiente.
73 Juan Herrera
809-852-5437
Cancelaron mi inscripción y no
llamaron. Perdí un contrato sin saberlo.
Gracias
Tiene implicaciones relacionadas al
Registro de Proveedores y
Servicios. Referir y documentar a dichas
áreas.
Mensaje enviado. Notificado al área correspondiente.
74 A. Rodríguez
[email protected] 809-543-8957
Buscar solución a los parqueos. ¡Es un
desastre!
La falta de parqueos es un aspecto a mejorar a
mediano plazo.
Correo enviado. Notificado al área correspondiente.
75 Rubelina Del Orbe
[email protected] 809-420-3046
Buen servicio a la ciudadanía. ¡Sigan
así!!!
Comentario con implicaciones
positivas.
Correo enviado. Notificado al área correspondiente.
76 Jenny Pérez
[email protected] 829-635-0728
Muy lento el servicio.
Tiempo de respuesta / agilidad de atención. Referir y documentar al área de servicios a
fin de tomar las medidas pertinentes.
Correo enviado.
77 Mirian Valdez 809-258-3350
Mejorar el tiempo de espera.
Tiempo de respuesta / agilidad de atención. Referir y documentar al área de servicios a
fin de tomar las medidas pertinentes.
Mensaje enviado.
78 Gilberto Guerrero M.
[email protected] 809-507-1550
¡Todo está excelente!! Comentario con
implicaciones positivas.
Correo enviado. Notificado al área correspondiente.
79 Surelis Calderón
La puntuación de (3) es porque entiendo se debe llamar o enviar
un correo al usuario si se presenta algún
inconveniente para completar su
expediente. Por todo lo demás me siento
muy complacida.
Comentario con implicaciones
positivas. Recomendaciones a
tomar en cuenta para mejorar el servicio de
atención y seguimiento.
Correo enviado. Notificado al área correspondiente.
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Anexos
Cuadro de Excel con los datos.
Correos y comunicaciones relacionadas.