Quer saber como formar a melhor equipe em vendas e conquistar a maiorperformance possível de cadamembro do seu time?
Gestão
Em Vendas
Guia Definitivo
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Gestão em Vendas - Por que?
Quais são os Principais Indicadores em Vendas?
Como Interpretar os Indicadores
Download Gratuito
Coach em Vendas
Sobre o Autor
Resultados
Gestão em Vendas - Guia Definitivo
Gestão em Vendas
Pipeline de Vendas
Funil de Vendas
3Gestão em Vendas - Guia Definitivo
“Se você não sabe para onde vai,
qualquer caminho serve.”
Cabem aos líderes decidir para onde os esforços de sua equipe serão direcionados,
principalmente em épocas de turbulência. Também é sua missão cuidar para que todos estejam
trabalhando com o máximo de sua energia nesta única direção. E muito importante, ter meios de
medir se o resultado esperado está sendo alcançado por cada componente do seu time.
E o que adianta ter uma grande
quantidade de indicadores, se você não
sabe interpretá-los?
E se quando sabe o que os indicadores
querem dizer, não sabe como agir para
enfrentar os problemas que eles mostram?
Como um piloto que tem várias vidas em
suas mãos, ignorar ou não saber ler estas
informações pode ser fatal.
Leia este ebook com atenção até o final, pois ele foi preparado para capacitar você a identificar
onde você e cada membro do seu time podem melhorar a sua performance em vendas!
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Todo gestor deve saber o que é um KPI, que é a sigla
em inglês para Key Performance Indicator, que em
português significa Indicador Chave de Performance.
Não se pode gastar todo o tempo e energia
gerenciando todos os índices de desempenho. Como o
próprio nome diz, você deve eleger quais são os indicadores
chaves para o seu sucesso em vendas.
Você deve focar nos indicativos, que se trabalhados
terão o maior impacto no aumento de suas vendas.
Os KPIs podem variar de uma organização para a
outra, de acordo com seu perfil de vendas, mas no quadro
ao lado, você vê alguns exemplo que conhecerá melhor
aqui neste ebook, e que poderá implementar na sua
operação comercial imediatamente.
Para lhe ajudar ainda mais, eu montei algumas
Planilhas Gratuitas no Excel*, de fácil manuseio, para você
aplicar na prática estes conceitos.
Você Vai Encontrar Neste
Ebook:
KPIs em Vendas:
Taxa de Conversão
Churn
Recorrência
Adimplência
Qualidade da Venda
Incremento de Mix
Positivação
Share no Cliente
Ticket Médio
Quantidade de Itens
Tempo do Ciclo de Venda
Indicação
Planilhas Gratuitas*:
Cálculo Taxa de Conversão
Relatório de Vendas Externas
Resultado de Vendas Internas
Romaneio de Visita
Lista da Vez
Gestão em Vendas - Guia Definitivo
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Positivação
Mais um KPI importante se seus clientes são
pessoas jurídicas.
Geralmente cada vendedor tem uma região para
atender, e dentro desta região existe uma
quantidade definida de potenciais clientes.
A Positivação mede em quantos % destes
potenciais clientes, o vendedor fez pelo menos
uma venda.
Se vendeu para todos os clientes o índice de
positivação é de 100%.
Quando vende para um cliente pela primeira
vez, dizemos que o vendedor positivou aquele
determinado cliente
Churn
Este é um KPI que está diretamente ligado à
Qualidade da Venda.
Ele mede o percentual de pessoas que cancelam
a compra, ou deixam de ser clientes após um
determinado tempo, que deve ser definido pelo
gestor.
Um Churn alto mostra que as vendas estão
sendo mal feitas.
Ou para pessoas que não têm o perfil para ser
cliente, ou o vendedor está usando de
argumentos e informações, que depois não são
sustentadas pelo produto ou serviço oferecido.
Taxa de Conversão
É a relação entre o total de vendas, pela
quantidade de atendimentos/visita de vendas
foram feitos em determinados períodos.
Pode ser representada pela fórmula:
Tx de conversão= N.o de Vendas
N.o de Atendimentos
Este KPI mostra se o vendedor está perdendo
muitos clientes, ao não conseguir vender para
eles.
Quanto maior a Tx de conversão, melhor o
aproveitamento do vendedor, sendo que uma Tx
de 100% quer dizer que foram feitas vendas
para todos o clientes atendidos no período.
Neste ebook você vai encontrar uma Planilha
Gratuita que mostra exatamente onde o
vendedor está errando, se é na Prospecção, na
Abordagem ou no Fechamento.
Adimplência
Quantos clientes que este vendedor trouxe estão
inadimplentes? Qual o montante que estas
dívidas representam? Qual o tempo médio de
atraso de pagamento?
São informações importantes que ajudam o
gestor a identificar se o vendedor está
qualificando bem os seus prospectos.
Vender é bom… Vender e receber pela venda é
muito melhor!
As vezes é preferível não vender, do que vender
e ter uma inadimplência.
Por isso os vendedores devem ser treinados a
fazerem uma análise preliminar, que não
burocratize muito o processo, mas que gere
mais segurança nos pagamentos.
Gestão em Vendas - Guia Definitivo
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Qualidade da Venda
Muitos vendedores se empolgam no momento
da venda e acabam se descuidando da
Qualidade do Processo.
Muitas negociações exigem entrega de
documentos por parte do cliente,
preenchimento de pedidos ou contratos, e é
aqui que muitos vendedores cometem erros que
custam caro para as empresas.
Falta de documentos, pedidos imcompletos ou
preenchidos incorretamente ou de forma
inelegível geram retrabalho e custos invisíveis.
Vendedor que não cuida da qualidade dos seus
pedidos, deve ser gerenciado de perto, pois
mesmo que ele venda bem, ele pode estar
causando prejuízo à operação.
Por isso é importante criar um KPI para medir do
total de pedidos entregues, quantos estavam
100% dentro do critério de qualidade, e quantos
geraram algum tipo de retrabalho.
Share no Cliente
A palavra Share vem do inglês e tem o
significado de compartilhamento, divisão,
participação.
Em vendas refere-se especificamente à
participação de mercado. Share no cliente é KPI
que indica quanto de participação o seu
produto tem no seu cliente, comparado com os
seus concorrentes.
Não é muito fácil de medir, geralmente usam-se
promotores que acompanham o espaço
destinado pelo cliente nas pratilheiras ou
gôndolas aos produtos da empresa e dos
concorrentes.
Mas é uma informação interessante para saber
se você está dando mole para os seus
concorrentes ou não.
Recorrência
É um indicativo de recompra que mede quanto
que os clientes continuam a comprar da
empresa, após terem feito a primeira transação.
Mostra quanto cada vendedor está trabalhando
a fidelidade da sua carteira, utilizando de
técnicas de pós-venda, numa estratégia de funil
após o funil, incentivando os clientes a
comprarem mais e melhor através de técnicas de
up-selling ou down-selling.
Incremento de Mix
Se a sua empresa vende mais que um produto,
este é um indicador importante.
Você não quer que seus vendedores vendam só
um item que você produz e o resto encalhe no
estoque.
Com este KPI você gerencia a variedade de itens
que você tem no seu mix que cada vendedor
consegue vender.
E o gestor pode treinar sua equipe ou dar
incentivos para dar giro aos produtos que
vendem menos.
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Indicação
Indicação é a forma mais barata e efetiva de
trazer clientes novos.
Tem muito mais credibilidade quando alguém
fala bem da gente, do que quando ficamos
falando bem de nós mesmos.
E o vendedor deve usar a indicação como mola
propulsora de suas vendas, pedindo que os
atuais clientes indiquem interessados em
receber aquilo que você vende.
Um forma de criar o KPI Indicação é medir
quantas indicações de novos clientes o vendedor
consegue por cliente antigo.
Se o gestor perceber que o vendedor está com
dificuldade em conseguir indicações, é possível
montar uma estratégia específica para isso, e
treinar os profissionais.
Tempo de Ciclo da Venda
Este índice mede o tempo do processo comercial
como um todo, desde a prospecção até o
fechamento da venda.
Indica se o vendedor está sendo rápido e
objetivo na condução do processo.
Em tese, quanto mais rápido o vendedor for,
mais clientes ele consegue atender no mesmo
período de tempo, e em consequência pode
vender mais.
É um KPI que merece um pouco de cuidado,
pois não adianta o vendedor encurtar o ciclo da
venda, recebendo um não.
Se for mal conduzido este KPI pode fazer os
profissionais se anteciparem e acabarem
pedindo a venda antes do cliente estar pronto.
Mas é um indicador importante de
produtividade, e o gestor pode premiar aqueles
que fecham mais vendas em menos tempo.
E atuar naqueles que demoram para fechar uma
venda, o que às vezes podem representar a
perda do cliente, por deixar passar o “momento
mágico” do fechamento.
Quantidade de Itens
É um KPI bem próximo do Incremento do MIX,
servindo de base para a comparação.
Este indicador é útil para medir o volume de
venda em termos de unidades. Serve de contra-
ponto para o indicador de volume financeiro.
Ajuda na análise se o vendedor tem mais
facilidade em vender os itens mais caros do mix,
ou os mais baratos.
Ticket Médio
Pela minha experiência é um dos KPIs mais
usados ultimamente. Até porque ele é fácil de
medir. Muitos sistemas já calculam o ticket
médio e muitas vezes ele vem detalhado no
fechamento do movimento do período.
Nada mais é do que pegar o total vendido no
período, e dividir pela quantidade de clientes
que comprou.
Ticket Médio = Total Vendido
N.o Clientes no Período
É uma informação que você usa para saber a
média que está vendendo por cliente.
Este KPI é útil quando você utiliza o histórico
desta informação para saber se ele está
aumentando ou subindo ao longo do tempo.
Gestão em Vendas - Guia Definitivo
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Interpretação do Indicadores (KPIs)
Em tempos onde as mudanças ocorrem cada vez
mais rapidamente, ter as informações em mãos com
agilidade, permite a tomada de decisão com qualidade e
no timing certo. É muito difícil o gestor ser assertivo no
escuro, sem os dados exatos de desempenho em vendas
de cada vendedor.
Pode ser que no momento sua empresa não
consiga investir num moderno sistema de gestão.
Para ajudar você com este problema, eu
dispobilizei gratuitamente algumas planilhas do excel*,
para você baixar e levantar alguns importantes
indicadores, que vão ajudar você na sua tomada de
decisão.
As planilhas estão totalmente desbloqueadas e
você poderá editá-las de acordo com o tamanho de sua
equipe, o perfil de suas vendas e o tipo de produtos ou
serviços que comercializa.
Os links para download estão no final do ebook.
Sistemas de Gestão em Vendas
Existem vários tipos de sistema no
mercado atualmente, que cuidam desde a
pré-venda, com o Business Inteligence,
passando pela gestão do cliente através do
CRM e indo ao pós-venda com estratégias
de funis de emails automáticos
coordenados por sistema de
autoresponder.
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Novas Tecnologias em Gestão de Vendas
Novos contadores de fluxo possuem o
reconhecimento facial, evitando que a
mesma pessoa seja contabilizada mais de
uma vez.
Novos sistemas também permitem
identificar qual o percurso que as pessoas
fazem dentro do Ponto de Venda, o que
possibilita aos gestorees, posicionar
melhor a exposiçao de mercadorias de
acordo com o fluxo dos clientes.
Gestão em Vendas - Guia Definitivo
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1. Cálculo da Taxa de Conversão
Você já viu a importância do KPI Taxa de Conversão na página 5 deste ebook, e como gerenciá-la
pode aumentar a produtividade de seus vendedores.
A planilha acima vai ajudar você a calcular a taxa de conversão por vendedor de forma bastante
simples.
Você vai colocar na linha B - Convertidos (1) o total de vendas feitos no período. Na linha C - Não
Convertidos (2) é colocado o número de clientes que foram atendidos, mas não compraram.
A planilha vai calcular automaticamente o Total de Clientes Atendidos na linha D, e vai informar a
Taxa de Conversão por dia na linha E.
Você pode se surpreender que em alguns casos, a conversão é maior em dias de menor
movimento, e isso pode lhe ajudar na hora de decidir folgas e dimensionamento de equipe.
Se você não tem um sistema que conta quantas pessoas entraram na sua loja, ou que contabiliza as
visitas dos seus vendedores externos, você pode usar, também gratuitamente, as planilhas abaixo.
Planilhas de Gestão em Vendas
Loja:
Vendedor:
Período/Data:
ACálculo Taxa de Conversão
Segunda-
feira Terça-feira
Quarta-
feira
Quinta-
feira Sexta-feira Sábado Domingo
B Convertidos (1)
C Não Convertidos (2)
D Total (3 = 1+2)
E Taxa de Conversão (1/3)
Data
Vendedor(a) Horário Comprou Não Comprou Observações
1 :
2 :
3 :
4 :
5 :
6 :
7 :
8 :
9 :
10 :
11 :
12 :
13 :
14 :
15 :
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17 :
18 :
19 :
20 :
2. Lista da Vez 3. Romaneio de Visita
Gestão em Vendas - Guia Definitivo
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A Lista da Vez é um instrumento bastante antigo e usado em lojas, para a Gestão de Vendas
Internas. Inicialmente foi usado para coordenar o sistema de vez, onde os vendedores se revezam
nas abordagem aos clientes, com o objetivo de um vendedor não tomar a vez do outro.
Se acrescentarmos na planilha as colunas “Comprou” e “Não Comprou”, e um campo onde
pode ser detalhado o porquê que a venda não foi feita, este simples instrumento pode se tornar
uma boa ferramenta de gestão e alimentar a planilha de Taxa de Conversão com o total de pessoas
que cada vendedor atendeu e se houve sucesso na venda ou não.
O Romaneio de Visitas é um mecanismo pré-sistema de gestão, onde o gestor ou o pessoal
de tele-agendamento entregava ao vendedor pela manhã, ou no dia anterior, as vistas que ele
deveria fazer no dia.
Ao final das visitas o vendedor devolve o romaneio à empresa com o resultado de cada
atendimento. Este documento pode alimentar a planilha da Taxa de Conversão, para medir como
está o aproveitamento do profissional.
O Romaneio também pode alimentar o Relatório de Resultado de Vendas Externas, que é a
próxima planilha que você vai aprender a usar.
Gestão em Vendas - Guia Definitivo
RELATÓRIO DE RESULTADO DE VENDAS EXTERNAS - Raio X de VendasVendedor: Período: Até o dia
Data Visitas Entrevistas PendentesSem
Intensão ContratosValor
VendidoValor
Médio
1
2
3
4
5
6
7
8
9
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4. Relatório de Resultado de Vendas Externas (RAIO X de Vendas)
Meta Mensal
Venda mês R$ -
GAP Meta R$ -
% Meta
Tendência
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Cada vendedor da sua equipe terá o seu Relatório de Resultado de Vendas Externas, e você
poderá identificar claramente, de acordo com os indicadores que eu vou explicar agora, como está a
performance de cada membro do seu time.
Na coluna Visitas, você vai identificar se o profissional está sendo produtivo, conseguindo
fazer um boa quantidade de visitas no espaço de tempo determinado.
Se ele tiver poucas Entrevistas agendadas, o vendedor precisa de ajuda na prospecção. Se ele
tiver muitas entrevistas no relatório, e poucos contratos pendentes, aí as dificuldades estão na
abordagem e na sondagem.
Quando existem muitos pedidos Pendentes, o gestor precisa acompanhar se o vendedor
domina as técnicas de vencer objeções e se está tendo problemas com o fechamento de vendas.
Se no relatório de resultado de vendas externas aparecerem muitos prospectos Sem Intensão
é preciso acompanhar o trabalho do vendedor de perto, para entender se ele está prospectando
clientes sem o perfil adequado, ou não está sabendo demonstrar os benefícios do produto que
vende.
As três últimas colunas da planilha são para mensurar o resultado do vendedor. A coluna
Contratos deve mostrar o número de pedidos que o profissional conseguiu naquele dia. Em Valor
Vendido deve constar o total em Reais que estes contratos representam. E Valor Médio é a relação
entre estes dois último indicadores para identificar se o vendedor vai melhor em grandes vendas ou
vendas pequenas.
O quadro menor do relatório serve para o acompanhamento da Meta Mensal. Se ela já foi
atingida, quanto falta para atingi-la e se o vendedor está na tendência de conseguir o objetivo ou
não.
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O Pipeline de Vendas, ou Forecast como algumas empresas também chamam a mesma
ferramenta, trabalha a previsão de vendas, e identifica em qual etapa do funil o cliente está, e dá
uma estimativa de quando a venda deve ser fechada.
Os nomes da ferramenta vêm do inglês (Pipeline = Funil; Forecast = Previsão), e auxiliam o
gestor a identificar como cada vendedor está trabalhando sua carteira de clientes e seus prospectos.
É um Raio X do que o profissional desenvolveu até o momento e qual a tendência para o
fechamento do mês ou o período de apuração que o gestor escolher.
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5. Pipeline/Forecast de Vendas
Nome dos Prospects/Clientes Fase do Funil Produto Quantidade Valor $
% Fechamento
Data Fechamento
1 Empresa Xpto Qubra Objeções A 10 500,00 70 20/01/20162 Empresa Xpto Demonstração C 50 200,00 30 13/02/20163 Empresa Xpto Fechamento D 30 600,00 80 20/01/20164 Cliente ABC Sondagem B 80 400,00 40 10/02/20165 Cliente ABC Fechamento C 10 40,00 90 05/01/20166 Empresa ACME Fechamento A 30 1500,00 85 22/01/20167 Empresa ACME Fechamento B 100 500,00 85 22/01/20168 Empresa ACME Abordagem C 20 80,00 45 15/02/20169 Empresa ACME Fechamento D 65 1300,00 95 13/01/2016
10 Empresa ACME Sondagem E 18 360,00 50 15/02/2016
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É comum ir saindo clientes de uma fase para outra da venda, por isso que o gráfico tem o
formato de Funil, pois os clientes vão sendo represados ou perdidos de uma etapa para outra.
Veja neste gráfico que com um ganho de apenas 2% de aproveitamento de uma fase para a
outra da venda, o resultado final foi 2,5 Vezes maior neste exemplo hipotético.
O seu ganho pode ser maior ou menor, dependendo da sua Taxa de Conversão atual.
Imagine você ter o poder de saber exatamente em qual etapa da venda cada vendedor do seu
time está com a conversão baixa, e você poder agir efetivamente, e gerar ganhos que podem
ultrapassar os 2% por fase do Funil.
Como uma cascata de juros compostos, mais clientes vão passando por cada etapa, e você vê
que com poucos ajustes, mais que dobrar seu faturamento atual não é impossível.
E o melhor, sem ter que investir em propaganda para atrair mais potenciais clientes. Basta
você aproveitar melhor o fluxo que você já tem.
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6. Funil de Vendas
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O Resumo de Resultado Diário, que é o nome que eu dei para esta planilha, e você pode
chamá-la como quiser, é uma ferramenta para a gestão de vendas internas, que pode ser bastante
útil para lojas de shopping ou de rua.
Auxilia o gestor ao medir o desempenho de cada vendedor, e pode ser abastecida com os
dados retirados do fechamento do caixa diário da loja.
Também pode ser usado para gerenciar o desempenho de toda a equipe, auxiliando no
atingimento das metas e também no balanceamento das escalas, ajudando na assertividade na
definição das folgas, pois é possível identificar os períodos onde ocorrem mais vendas.
Gestão em Vendas - Guia Definitivo
6. Resumo de Resultado Díário
Vendedor: José Período: Meta:Resumo de Resultado
Diário Domingo Segunda Terça Quarta Quinta Sexta SábadoTotal daSemana
1Horas de Trabalho 02Total de Vendas R$ -3Nº de Cupons 04Quantidade de itens 05Meta Semanal R$ -6Venda Média (2/3)7Itens/Venda - Produtividade (4/3)8Preço Médio (2/4)9Vendas por Hora (3/1)
10Nº de Clientes Atendidos 011Taxa de Conversão 12Percentual da Meta Atingida
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A sua equipe pode ser uma
verdadeira Ferrari, mas se
você não souber pilotá-la,
ela não vai sair do lugar, ou
pior, pode se esborrachar
no primeiro obstáculo que
aparecer.
Os melhores gestores se
cercam dos grandes
talentos e sabem tirar o
melhor que cada um tem
para dar.
Gestão em Vendas - Guia Definitivo
“Não busque o sucesso, alcance a excelência. Ao
conquistar a excelência o sucesso correrá atrás de você.”
16Gestão em Vendas - Guia Definitivo
SEJA COACH EM VENDAS
Seja um Coach, um mentor, um maestro para a sua equipe. Conduza cada um dos
profissionais sobre à sua responsabilidade à excelência em performance.
Identifique qual o estágio atual indiviual e do grupo, e utilize de nossas ferramentas para criar
um processo estruturado de desenvolvimento humano, direcionado para os objetivos e metas
desejadas.
Mostre o caminho para os seus vendedores, estimule os pontos fortes de cada um, e atue nos
pontos de melhoria.
Se precisar de ajuda, pode contar com a gente do MMA em Vendas.
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Sobre o Autor:
Alexandre tem mais de 12 anos de
experiência como Gestor Comercial,
coordenando mais de 200
vendedores distribuídos em 14 lojas
e 4 escritórios de vendas de
telefonia celular, distribuídos nos
estados do Paraná e São Paulo.
Também é professor na Graduação
nos cursos de Administração e
Marketing e nos cursos de Pós-
Graduação: Executivo em Gestão
em Vendas, Executivo em Liderança
em Gestão Empresarial e MBA em
Marketing e Inteligência Digital.
Tem experiência de trabalho e de
estudos em universidades da Índia e
dos Estados Unidos.
Ganhou 6 Viagens Internacionais
como prêmios por resultados em
vendas.
Foi presidente de Associação
Comercial no Paraná e diretor da
Associação Paranaense de
Supermercados
Gestão em Vendas - Guia Definitivo
Alexandre Henrique Souza
18Gestão em Vendas - Guia Definitivo
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