Mediação na Saúde José Vasconcelos-Sousa
Katian Ramos Caria
07 de Novembro de 2012 Congresso da APDH Associação
Portuguesa de Desenvolvimento Hospitalar
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Agradecimento
• À Associação Portuguesa
de Desenvolvimento
Hospitalar APDH e à sua
Direcção
• À Exma. Professora
Doutora Ana Escoval
• Ao Exmo. Professor
Doutor Jorge Correia
Jesuíno
• A todos os presentes
nesta sessão
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Nesta sessão
• Na saúde: conflitos?!
• Processos de resolução de
conflitos
• O que é mediação?
• Mediação na saúde
• Intervenção de entidade
exterior garante
neutralidade e
independência
• Desafio à APDH
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Na Saúde: Conflitos ?!
• SIM !
• Muitos? Sim!
• Custosos? Sim!
• Bem resolvidos?
Muitas vezes NÃO!
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O conflito prejudica o desempenho
• Em Focus Group - Março de 2011 com 25 profissionais da saúde comentaram:
• As situações de tensão nas equipas
são frequentes
• Têm consequências referidas como “muito negativas”
• E “levam a quebras” no funcionamento das equipas.
• Os grandes tipos de conflitos identificados: • Conflitos entre profissionais de
diferentes especialidades;
• Conflitos na equipa;
• Conflitos com superior hierárquico;
• Conflitos entre serviços;
• Conflitos com utentes e famílias.
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Os conflitos têm custos pessoais …
• Pelas alterações psicossomáticas que provoca, o conflito é uma das causas de...
• stress,
• envelhecimento precoce,
• disfunções hormonais,
• doenças de pele,
• queda do cabelo,
• numerosas patologias
que têm custos reais no funcionamento dos hospitais.
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… e custos elevados para os hospitais
Custos de quebra de atividade
Custos de funcionamento
Custos da atividade interna perturbada
Custos da indefinição estratégica
Custos processuais
Custos financeiros ao longo do tempo
Custos de indemnizações
Custos psicológicos e relacionais
Custos de reajustamentos
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Evidência
Média de horas por SEMANA por profissional
gastas a resolver conflitos nas organizações
2,8
1,2
1,9
1,8
1,8
3,3
3,3
0,9
1,8
2,1
0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5
EUA
Bélgica
Brasil
Dinamarca
França
Alemanha
Irlanda
Holanda
Reino Unido
TOTAL
Fonte: CCP Global Human Capital Repport on
Workplace Conflict, July 2008
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Processos de resolução de conflitos
1. Por decisão executiva (diretiva, norma, legislação,…)
2. Pela força e pressão (física e/ou psicológica)
3. Negociando
4. Mediando 5. Em tribunal arbitral
6. Em tribunal estadual
Sistemas de resolução de conflitos: • Inexistentes
• Informais
• Formais
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Haverá sempre conflitos …
• Porém o conflito pode ser positivo – motor
de mudança e inovação
• A maneira como vivemos e resolvemos o
conflito é que irá fazer a diferença
• As formas tradicionais de resolução do
conflito AUMENTAM o conflito e procuram
um vencedor e um vencido
• A MEDIAÇÃO ajuda as partes a satisfazerem
os seus interesses e no final todos saem
vencedores
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O que é a mediação?
A mediação é uma forma
privada, confidencial e não-
conflitual de estabelecimento
de consensos, e de prevenção
e resolução de diferendos.
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Mediação
“A mediação é um meio de procura de acordo em que
as pessoas envolvidas são ajudadas por um
especialista que orienta o processo.” …
“A mediação é um processo em que a negociação
directa entre as partes é assistida [apoiada e gerida]
por mediador ou equipa de mediação, que ajuda(m)
e facilita(m) a procura dos elementos para a solução
do diferendo ou para a concertação dos interesses.”
(Vasconcelos-Sousa, Mediação, pág. 19 e pág. 22)
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A mediação é uma negociação apoiada,
acompanhada, facilitada, e assistida por um
profissional EXTERIOR À ENTIDADE:
o mediador.
Permite soluções “ganhador-ganhador” em
que os envolvidos vêem os seus interesses
considerados e – muito importante – NÃO
afeta os poderes instituídos.
A MEDIAÇÃO É …
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A mediação será eficaz?
• O recurso a um terceiro imparcial
pode ajudar a resolver muitos
conflitos existentes ou emergentes no
contexto hospitalar.
• A mediação de conflitos nos hospitais,
contribuirá para a qualidade real, a
imagem do hospital, a eficácia no
trabalho das equipas, e a utilização de
recursos.
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A mediação na saúde
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A mediação como reguladora do diálogo
• Mediação nas unidades de saúde:
– Com os doentes
– Com as famílias
– Com os profissionais
– Com outros intervenientes
– Nas relações internas
• Mediação em saúde:
– Na participação dos cidadãos em
planos de saúde
– Na contratualização
– Nas relações entre entidades
• Mediação para a saúde:
– Na formação dos profissionais
– Na educação do cidadão (a
começar na escola)
…
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Mediação na saúde?
• Sim! Faz sentido!
• Melhora o relacionamento nas equipas.
• Tem impacto no desempenho.
• Promove soluções eficientes.
• Ajuda na procura de opções.
• Não afeta os poderes presentes.
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Desafio à APDH
em parceria com a MEDIARCOM:
Criação de Serviço de
Mediação e Prevenção
de conflitos para os
Hospitais
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Serviços de Mediação nos Hospitais
• Resolução de conflitos com utentes e famílias
• Resolução de conflitos com fornecedores
• Resolução de conflitos entre Profissionais
• Assessoria em consensualização de decisões (OST open space technology)
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A MEDIARCOM
Associação sem fins lucrativos constituída por escritura em 14 de Julho de
2005.
A MEDIARCOM tem como Associados Fundadores mais de oitenta
membros Founders, incluindo médicos, gestores, advogados, engenheiros,
membros do Parlamento Europeu, economistas, professores universitários,
arquitetos, revisores oficiais de contas e outras personalidades
provenientes de dez países.
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Membros FUNDADORES - Founders
Edite Estrela
Elísio Estanque
Elsa Dulce Ferreira
Emanuel Maranha das Neves
Esmeralda Dourado
Eugénio Viassa da Purificação
Monteiro
Filipe de Botton
Filipe Lobo d’Avila
Filipe Sobral
Gavin Kennedy (UK)
Georg Dutschke
Giles Pellerin (FR)
Guilherme Abreu Loureiro
Henrique Soares Mendes
Isabel Maria Sá Oliveira
Jacques Bojin (FR)
James Benard Pritchard (US)
Javier Landa Bercebal (ES)
Jean-Claude Goubet (FR)
João Caupers
João Ferreirinho
João Guerreiro
João Lobo Antunes João Paulo Costa
João Cabral Tavares
José António Sacramento
Campos
José António Girão
José António Rousseau
José Lamego
José Manuel da Silva Carvalho
Fava
José Miguel Júdice
José Pedro Sousa de Alenquer
José Poças Esteves
José Vasconcelos-Sousa
Júlio Garcia del Junco (ES)
Lawrence Susskind (US)
Lénia Godinho Lopes
Luís Barreiros
Luís Barroso
Luís Miguel Beleza
Luís Miguel Saraiva Lopes
Martins
Luís Palha da Silva
Madalena Barata Manuel Cabral de Abreu Castel-
Branco
Manuel Eduardo de Queiroz
Aguiar
Maria da Luz Sobreira
Maria Manuela Dias Ferreira
Leite
Mariana Abrantes Sousa
Marta Lowndes de Faria
Michel Canton (FR)
Michel Ghazal (FR)
Miguel Cavazzini
Monika Benova (SK)
Mumtaj Remtula Sadruddin
Nuno Manuel Correia de Brito
Octávio Castelo Paulo
Orlando Pinguinha Caliço
Paula Escarameia
Paulo Zagalo e Melo
Pedro Mendes Leal
Pedro Fontes Falcão
Pedro Pires de Lima
Pedro Rebelo de Sousa
Ramon Alzate Sáez de Heredia
(ES)
Rui Ferreira Leite
Sandra Estanque
Tony Whatling (UK)
Ursula Caser (DE)
Vasco Luís de Mello
Vitor Sanches
Zarah Sacoor
Alain Wallon (FR)
Alexandre de Faria (OS)
Álvaro Freitas
Ana Costa Cabral
Anabela Casimiro dos
Santos
Anabela Quintanilha
Anne Catherine Salberg
(CH)
António Cruz
António Farinha
A. Gomes da Cunha
A. Manuel Magalhães
Teixeira
António Maria de Mello
António Rebelo de Sousa
António Teixeira Duarte
Artur Luna Pais
Bruno Lehmann (CH)
Carlos Alberto Fernandez
Liz
Carlos Costa Andrade
Carlos Manuel Brito Leal
de Queirós
Carolina Menezes
Cláudia Assis d’ Almeida
Cristina Caliço
Daniel F. Martinez Zampa
(AR)
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Porquê a MEDIARCOM?
A MEDIARCOM é garantia de credibilidade e continuidade:
• Protocolo com o LabRAL da Faculdade de Direito da Universidade Nova para a leccionação de Cursos de Mediação: de Conflitos, Laboral, e Família, reconhecidos pelo Ministério da Justiça
• Filme didáctico mostrando os passos de uma mediação empresarial produzido em colaboração com ETIC.
• Formação continuada mensal de Mediadores credenciados: MEDIAR – DRAMA
• Protocolos de criação e funcionamento de centros de resolução de conflitos com a CCP Confederação do Comércio e Serviços de Portugal e com a AERLIS Associação Empresarial da Região de Lisboa.
• Dia Mundial da Resolução de Conflitos comemorado anualmente desde 2005 com Congresso Internacional em Lisboa
• Curso de Mediação de Conflitos na sua 6ª edição: reconhecido pelo Ministério da Justiça; Curso de Mediação de Conflitos na Família na sua 3ª edição, reconhecido pelo Ministério da Justiça; Especialização em Mediação Familiar, reconhecido pelo Ministério da Justiça.
• Publicação anual compilando artigos e trabalhos académicos – única em Portugal
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Profissionais da MEDIARCOM
• Os Profissionais da MEDIARCOM que intervêm e apoiam
a resolução de conflitos são mediadores-facilitadores
com formação específica e prática.
Poderá estabelecer consensos, prevenir e resolver
conflitos nas seguintes áreas:
• - Empresarial e organizacional
- Saúde
- Ambiente
- Família
- Patrimonial
- Institucional
- Comunitária
• Desenhamos e implementamos processos de criação
de consensos e processos formais de resolução de
conflitos em comunidades, organizações, comissões,
grupos de trabalho e projetos
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Discussão
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Pegada de carbono
GUERRA
TRIBUNAL
ARBITRAGEM
MEDIAÇÃO
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Mediação: Vantagens / Desvantagens
Vantagens:
• É eficaz mesmo que não haja um conflito declarado
• Se houver conflito a resolução é confidencial
• Flexibilidade das regras processuais
• Confidencialidade
• Custo inferior ao de outros meios institucionais de resolução de conflitos
• O acordo é decidido pelas partes
• As partes decidem sobre o âmbito e a contratualização do acordado
• Consubstancia-se num acordo reduzido a contrato entre as partes que pode ser registado no tribunal estatal
Desvantagens: • Não permite recurso à força pública (polícia)
• Consubstancia-se num acordo reduzido a contrato entre as partes
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“In litigation you lose control. With
mediation you keep control of the process,
particulary on costs. Mediation clearly has
a significant role to play…”
Hans Peter Frick, General Counsel, Nestle Switzerland
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“That eighty-five per cent of disputes
referred to mediation result in settlement is
surprisingly high in my opinion – it would
indicate that mediation has a significant
role to play …”
Hans von der Linde, Senior Legal Counsel, Shell International
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MUITO OBRIGADO !
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Apartado 271
2766-904 Estoril
Tel: (351) 214 684 325 Fax: 214 684 334
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