Análisis de Procesos Hoteleros
Ing. María A. Javier R.
Diagrama Causa-Efecto
Nivel de Productivida
d cae
Ingresos caen
Nivel Tecnológico
Gastos suben
Nivel de Organizacio
n
Utilidad Neta Menor
Menores Reservas
Perdida de Clientes
Rating decae
Gastos imprevistos suben
Alta Rotacion
Mayores quejas
Personal desmotivado, estresadp o agotado
Falta o recorte de personalMayores CXL (t)
Deficiente asignacion de tareas
Falta o desconocimiento de procedimientos
Alto nivel de actividades manuales
Carencia de reportes adecuados
Demoras en ingreso de comandas, actualizaciones y seguimiento.
Análisis FODA Ubicación estratégica y clásica arquitectura.
Varios canales de Venta (EXTRANET).Amplios apartamentos Monoambiente con
capacidad de acomodar diferentes segmentos de mercado (corporativos, grupos y familias).
Desayuno buffet de calidad superior al estándar.
Bajo rating en canales de venta virtuales (menor a 8).
Herramientas informáticas limitadas, que no generan reportes adecuados de gestión de MKT,
GR y VEN por ejemplo.Cadena de Abastecimiento no integrada.
Alta Rotación y Ausentismo de Personal de Ventas y Recepción.
Servicios hoteleros en condiciones sub estándar.
Incremento de llegada de turistas por vía terrestre.
Mayor conciencia ambiental a nivel mundial (Non Smoking Rooms)
Compras en US$ y ventas en pesos URU, ARG y reales BRS.
Ofrecer HOME STUDIO experience versus standard HOTEL experience (efectivo y
personalizado).Alta Adaptabilidad y flexibilidad alta, al ser un
negocio familiar.Uruguay cerca a países con economías
emergentes como Brasil, Perú, Chile y Colombia.
Fortalezas Debilidades
Amenazas Oportunidades
Variable de Comparació
n
Marti Apart Hotel(Pocitos)
Casa Sarandi Guesthouse
(Ciudad Vieja)
Armon Suites Hotel (Pocitos)
Don Boutique Hotel
(Ciudad Vieja)
Precio DB Matrimonial Sup(01/19-01/22)
US$122 (Despegar)URU$7370.96
(Booking)URU$7895.00
(Hotels)
Loft US$139.00 (75m2)
Suite US$95.00
US$121 (Despegar)Suite DB Superior
US$135.00
URU$7546.00 (Booking DB
Standard)US$133.00 a Night
Website Yes (ENG, ESP) Yes (ENG, ESP,), Q&A Freq.
Yes (ENG, ESP), Q&A Freq
Yes (ENG, ESP, POR)
Fan Page, Twitter
Yes/No No/No Yes/No Yes/ Yes + Foursquare
Tipos de Habitacion
06 (corp y turistas,
single, fam y groups)
02 06(Suites)
03
Servicios Incluidos
WifiDesayuno buffet
SaunaGym
Bizz Centre?
Wifi, Guardaequipaje
MasajesBibliotecaCar Rental
A/C + Ventilador Techo
All Non Smoking
Wifi, Meeting Room (25-80pax)
Restaurante KasherSpa (Piscina, Gym,
Sauna)Bizz Centre
Desayuno BuffetLavanderiaCel Rental
Cambio de MonedaParking Propio
Babysitting
Wifi, Bizz CenterBar, LavanderiaParking Propio,
Jacuzzi, Minibar/pc, Room Serv.Desayuno a
Habitacion y a la carta
Piscina (Vista Panoramica), Bike
RentSolarium, Airport Shuttle inc. in rateAll Non Smoking
Rating Prom Despegar
7.8 8.3
Rating Prom Booking
7.8 9.3 8.6 8.6
Rating Prom Trip Advisor
16/ 27BB & Inn
1/27 BB&Inn3.8/5 (Expedia)
12/74 Hotels 5/74 Hotels
Análisis de Puestos de Trabajo
Observación de ActividadesListado de ActividadesEstudio de TiemposPuestos de Trabajo Críticos: Recepción (GR), Ventas (Sales), Housekeeping (Hsk Conserje) y F&B (BRKdesayuno buffet).
Procesos Críticos y Estratégicos
(Son la cara de la empresa)
GR
• Información General y Turística.
• Check In/ Check Out
• Reservas (soporte)
• Atención al Cliente - Quejas y Comentarios (cierre)
VEN
• Información General y Turística
• Reservas Online, Corporativas y Particulares.
• Optimización y Control de Ventas.
• Fidelización de Clientes Frecuentes y Potenciales.
HSK
• Información General y Turística.
• Orden y Limpieza.
• Control e Inventario de Equipos y Amenities.
• Reporte de Quejas y Comentarios a Recepción.
BRK
• Información General y Turística.• Preparación de Buffet• Línea de Buffet y reposición de A&B• Gestión del Restaurante (Cocina,
Logística y Atención al Cliente (Recepción)
Ventas (VEN)
Actual•Información General y Turística mínima.•Reservas Online, Corporativas y Particulares no interconectadas (control de cupos manual).•Atención a Proveedores.•Facturación y Cobranza de Clientes.•% importante de reportes y actividades manuales.•Optimización y Control de Ventas Manual o carente de soporte informático.•No existe fidelización de clientes frecuentes y potenciales.•Deficiente Monitoreo de Ventas Virtuales.•Deficientes herramientas y equipos de trabajo.
Esperado•Información General y Turística•Reservas Online, Corporativas y Particulares interconectadas.•Optimización y Control de Ventas.•Fidelización de Clientes Frecuentes y Potenciales.
Recepción (GR)
Actual•Información General y Turística mínima.•Reservas generalmente particulares.•Atención a Proveedores.•Facturación y Cobranza de Clientes.•% importante de reportes y actividades manuales (Libro de Incidencias, Reportes a HD, HSK, F&B y Director).•Generación de reportes limitado y carente de adecuado soporte informático.•Atención al Cliente - Quejas y Comentarios manual sin cierre , registro o monitoreo.•Control de quejas manual y sin soporte informático.•Deficientes equipos y herramientas de trabajo.•Deficientes condiciones de trabajo.
Esperado•Información General y Turística.•Check In/ Check Out•Reservas (soporte)•Atención al Cliente - Quejas y Comentarios (cierre) y continuo monitoreo.
Conclusiones y Recomendaciones:
Corto Plazo
• Nuevo ADN del Hotel: LOGRAR QUE REGRESEN y NOS RECOMIENDEN. MEJORAR RATING.
• Estrategia y Tácticas de CRM: • Identificar y fidelizar clientes
frecuentes. • Revisión de contenidos en
canales virtuales, comunicaciones u otros documentos de promoción: EVITAR FALSAS EXPECTATIVAS O PERCEPCIONES sobre el servicio. (Reuniones).
• Monitoreo continuo de ventas por canales virtuales y redes sociales.
• Proveer de nametags al personal estratégico (GR, VEN, BRK y HSK).
Conclusiones y Recomendaciones:
Corto Plazo
• Estrategia y Tácticas de CRM: • Los comentarios y quejas deben
ser reportados y registrados por todo el personal estratégico (LOG cierre).
• Elaborar una BD da quejas, inventario, clientes y proveedores.
• Mejora de Gestión de Operaciones Hoteleras• Reuniones periódicas con los
jefes de departamento. • Mejora de Métodos y
Procedimientos del personal estratégico.
• Revision Continua de los items inc. en el buffet.
Conclusiones y Recomendaciones:
Corto Plazo
• Mejora de Gestión de Operaciones Hoteleras
• Asesoría informática con el fin de mejorar la calidad y utilidad de reportes del Sistema PLANING.
• Capacitación y contratación de recepcionistas (02 de 7am a 11pm) , Mucamas on call.
• Capacitación Técnica para el encargado y responsable de la gestión de inventarios y compras (LOGISTICA).
• Capacitacion en SSO a todo el personal (inc. Mantenimiento)
• Proveer a ventas de herramientas, servicios y items para fidelización de clientes.
• Proveer a HSK y recepción de herramientas y equipos de trabajo adecuados.
• Mantenimiento y mejora del Bizz Centre, Gym, Sauna y Restaurante.
• Implementar índices de gestión y control.
Propuestas, CB y Plazos:
Rentable o no?
Propuesta Costo(US$)
Beneficio (US$)
Plazo
Estrategia y Tácticas de
CRM15, 000
15, 000/mes(5 hab mas ocup) en el 2do. mes
3 a 6 meses
Mejora de Gestión de
Operaciones Hoteleras
25, 000
15, 000/mes(5-7 hab
mas ocup) a partir del 6to. mes
6 a 8 meses
TOT 40, 000 30, 000
Propuestas, CB y Plazos:
Por lo tanto, es rentable y la inversión inicial se recupera en el primer año 2014 (Escenario
Conservador).
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Series1 -40000 8000 15000 15000 15000 15000 16000 16000 16000 16000 18000 20000
-45000
-35000
-25000
-15000
-5000
5000
15000
25000
Marti Apart HotelIn
gre
sos/
Egre
sos (
US$)
TIR= 32.25%VPN + a partir del 25%
Conclusiones y Recomendaciones:
Mediano Plazo
• Optimización de Operaciones Hoteleras:
• Estandarizar y programar las compras.
• Cambiar de sistema informático hotelero que integre compras, ventas, recepción, contabilidad, servicio al cliente y ventas manuales-virtuales.
• Implementar reuniones y capacitaciones periódicas en Servicio al Cliente y SSO.
• Contar con un Dpto. de Logística, Marketing y Promoción.
• Ofrecer y vender EXPERIENCIA hospedaje, FIDELIZAR Clientes, Equipo y Proveedores.
• Incluir una Gestion Ambiental en sus procesos hoteleros.
• Mejora y Competitividad Contínua: Por tanto, mejora de atractividad e imagen empresarial.
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