Presenter Name:

1. Mr. Uk Ratanak

2. Mr. It Rotha

3. Mr. Voen Reach

4. Ms. Chab Chomsrerath

5. Mr. Sim Sophea

6. Mr. Pom Navet

College of business Administration

ជំ�នាន់�ទី�៥ វគ្គ�ទី�១ ឆមាសទី�២ បន់�ប� B ៤០២ (ពេ�ល��ក)

ឆ្នាំ� � ២០១១-២០១២

ណែ�នា�ពេ�យ ពេ!កសាស្រ្ដស$ចារ្យៈ'(

យ� ពេឆងអ៊ួ+, 

គ្គ-�ភា�ពេសវាកម្ម1

ស្រ្ដបធាន់បទី(

មាតិ4ការ្យៈ ការ្យៈវ6ភាគ្គពេល�ភា�បរាជំ8យនៃន់គ្គ-�ភា�ពេសវាកម្ម1

អ៊ួ:�ពេ;ជាគ្គ-�ភា�នៃន់ពេសវាកម្ម1

ការ្យៈវស�ណែវងថ្លឹ>?ងណែថ្លឹ>ងគ្គ-�ភា�ពេសវាកម្ម1។

ការ្យៈអ៊ួន់-វតិAជាទីBពេ;នៃន់ការ្យៈស្រ្ដគ្គប�ស្រ្ដគ្គងស្រ្ដក Cម្មហ៊ុ+-ន់ពេសវាកម្ម1។

ការ្យៈបពេងE�តិ ន់4ងណែករ្យៈល�អ៊ួន់Bវស$ង��រ្យៈពេសវាកម្ម1។

I. អ្វី��ទៅ�ជាគុ�ណភាពនៃ ទៅ�វាកម្ម�

គ្គ-�ភា�ពេសវាកម្ម1 គ្គFថា ការបំ�ទៅពញតំ�រ �វការបា ជួ�យអ្វីតំ�ថិ�ជួ ទៅ!យមា ការយល់$ដឹ&ងព�គុ�ណភាព

ទៅ�វាកម្ម� ។ បំញ្ហា* ឡូ����ចច�ទៅ-.ជួ�ហ រ �ម្មមា ដឹ�ចខាងក1ម្ម2

1. ដែដែដែ ដែដែដែដែដែដែដែដែដែដែដែដែ ដែដែដែដែដែដែដែការយល់$ដឹ&ងរបំ�$អ្វីតំ�ថិ�ជួ ទៅល់�គុ�ណភាពទៅ�វាកម្ម�នៃ ក1ម្មហ3� ម្ម�យដែដឹល់ក1ម្មហ3� ទៅ5.ទៅគុឥតំមា

ដែបំទ ព�ទៅ8ធ :ព�ម្ម� ទៅ5.គុ;ចាផ្1កទៅ�ទៅល់�ការរ>ព&ងទ�ករបំ�$អ្វីតំ�ថិ�ជួ ។

2. ដែដែដែដែដែដែ ដែដែដែដែដែដែដែដែដែដែដែដែដែដែដែដែដែដែដែដែដែដែដែដែដែដែ ដែដែដែដែដែដែដែ ការជួ�បំបំ1ទ.ជាបំ ?បំ ទាបំ$របំ�$ក1ម្មហ3� 5�ទៅ!យអ្វីAកបំ1បំ1�$ឆ្លCងកាតំ$ដឹ�ទៅណ� រការម្ម�យ

ដែដែដឹល់ម្ម� បា ផ្?ល់$ពតំ:មា �ងមា ការដែកតំ�រ �វបំ 1ម្មទៅទDតំព�ការយល់$ដឹ&ងនៃ គុ�ណភាបំទៅ�វា។

3. ដែដែដែដែដែដែដែដែដែដែដែដែដែដែដែដែ ដែដែដែដែដែដែដែដែដែដែដែដែដែដែការព�បំបំ1ទ.បំ 1ម្មទៅទDតំរបំ�$ក1ម្មហ3� ទៅ5.មា ការដែកតំ�រ �វឬអ្វី �វតំ? �វការ

ដែយល់$ដឹ&ងព�គុ�ណភាពទៅ�វា កម្ម�ទៅ!យបា ច1 ទៅទDតំ។

4. ការយល់$ដឹ&ង �វគុ�ណភាពទៅ�វាកម្ម�ដែដឹល់ទៅគុបា ទៅកតំ�រ �វ ទៅ5.បា បំ?�រ �វ

ដែដែដែដែដែដែដែដែដែដែដែដែដែដែដែដែដែ ដែបំ�ណងរបំ�$អ្វីAកបំ1បំ1�$ច�ទៅ-.ក1ម្មហ3� ទៅហ�យ។

ការ្យៈវ6ភាគ្គពេល�ភា�បរាជំ8យនៃន់គ្គ-�ភា�

ពេសវាកម្ម1

គ្គFអាស្រ្ដស8យពេ;ពេល�កត្ដា$ ទាំ�ង ៦ ដូBចខាងពេស្រ្ដកាម្ម ៖

១). ចទៅ5C .ល់�ហរវាងការ>ព&ងគុ�តំរបំ�$អ្វីតំ�ថិ�ជួ �ងការយល់$ដឹ&ងព�ការគ្រគុបំ$គ្រគុង

ជា �ចIកាល់ការគ្រគុបំ$គ្រគុងម្ម� បា ដឹ&ងទៅ!យបា គ្រតំ&ម្មគ្រតំJវព�អ្វី��ដែដឹល់អ្វីតំ�ថិ�ជួ គ្រតំJវការទៅ5.។

២). ចទៅLC .ល់�ហរវាង�ញ្ហាM ខ័OណPនៃ ការគ្រគុបំ$គ្រគុង �ងការបំញ្ហាQ ក$ទៅ!យចR�$ព�គុ�ណភាព

ទៅ�វាកម្ម�2 ការគ្រគុបំ$គ្រគុង !ចដឹ&ងបា យ៉ាT ងគ្រតំ&ងគ្រតំJវព�តំ�រ �វការរបំ�$អ្វីតំ�ថិ�ជួ បំT�ដែ Uម្ម� បា

ក� តំ$ �វ�?ង$ដារ�កម្ម�ភាពទៅ!យបា ចR�$ទៅទ។

៣). ចទៅLC .ល់�ហរវាងការបំញ្ហាQ ក$ព�គុ�ណភាពទៅ�វា �ងការបំញ្ជូQ� �វទៅ�វាកម្ម�2 បំ�គុYល់�ក!ច គ្រតំJវទៅគុ

បំណ?� .បំណ្ដា? ល់បា តំ�ចតំ�ច ឫក:គ្មា� �ម្មតំ]ភាព ឬគ្មា� ឆ្ល ̂2ទៅដឹ�ម្ម_�បំ�ទៅពញ �វ�?ង$ដារ។

៤). ចទៅLC .ល់�ហរវាងការបំញ្ជូQ� ទៅ�វា �ងទ�5ក$ទ� ងខាងទៅគ្រa2 របាយការណ: ទៅធ��ទៅដាយតំ�ណ្ដាង

គ្រក bម្មហ3� ទៅហ�យ ការផ្cយ-ណ� ជួQកម្ម�មា ឥទ�dពល់ដឹល់$ការរ>ព&ងទ�ករបំ�$អ្វីតំ�ថិ�ជួ ។

៥). ចទៅLC .ល់�ហរវាងទៅ�វាដែដឹល់បា ដឹ&ង �ងទៅ�វាដែដឹល់គុរ>ព&ងគុ�តំទ�ក2 ចទៅLC .ល់�ហទៅ .ទៅក�តំទៅឡូ�ង

ទៅfទៅពល់ដែដឹល់ អ្វីតំ�ថិ�ជួ មា បា ដឹ&ងព�គុ�ណភាពទៅ�វាកម្ម។

ការ្យៈវស�ណែវងថ្លឹ>?ងថ្លឹ�ងគ្គ-�ភា�ពេសវាកម្ម1

• ដែដែដែដែដែដែដែដែដែដែដែដែដែដែដែដែដែដែដែដែដែដែការវា�$ដែវងថិC&ងថិ1ង �វគុ�ណភាពទៅ�វាកម្ម�គុ;បា ទៅg? តំទៅ�ទៅល់�កម្ម�វ hធ�

ដែដែដែ ដែដែដែដែដែដែដែដែដែដែដែដែដែ �1វជួ1វម្ម�យដែដឹល់មា �ងកiណ2ជាបំ1ពO dដែដឹល់បា ទៅធ��ទៅឡូ�ងទៅដាយ

Parasuraman, Berry, �ង Zeithamal ។ ទៅដាយព�កគ្មាតំ$

បា ចាបំ$ទៅផ្?�ម្មព�ជួ�ហរអ្វីតំ�ថិ�ជួ បា រកទៅj�ញ �វការគុ� តំ$គុ�ណភាព

ទៅ�វាកម្ម�បំ1ដឹ�ចៗគ្មាA ។

ដូBចជា៖

1) ភា�គ្គ,ពេអាយទី-កច4តិ$បាន់(

2) ភា�ទីទី,លខុ-សតិ�វ(

3) ការ្យៈធានារាRប�រ្យៈង(

4) ការ្យៈយល�ច4តិ$(

5) លកS�(រ្យៈ Bប4យ(

ការ្យៈអ៊ួន់-វតិAជាទីBពេ;នៃន់ការ្យៈគ្គ�ប�គ្គ�ងក�ម្មហ៊ុ+-ន់ពេសវាកម្ម1

១- ទីសTន់(ទាំន់ជាយ-ទីUសាស�ដូ៖

ដែដែដែដែដែ ដែដែដែទៅគុបា បំទៅងl�តំយ�ទd8�1ដឹខ័��ៗគ្មាA ��រាបំ$បំ�ទៅពញ �វ តំ�រ �វកា

ររបំ�$អ្វីតំ�ថិ�ជួ របំ�$ព�កទៅគុ ។

២- ការ្យៈសន់'ផ្ដ$ល�ន់Bវការ្យៈពេរ្យៈWបច�ចាតិ�ណែចងពេអាយបាន់ដូល�ក��Bល

គុ;ជាការ� n &ងទៅធ��អ្វី��ម្ម�យទៅ!យបា ��រាច$ �ងបំ�ទៅពញ

តាម្មតំ�រ �វការរបំ�$អ្វីតំ�ថិ�ជួ ទៅ!យបា តាម្មបំ�ណងរបំ�$

អ្វីតំ�ថិ�ជួ ។

ឧទាហរណ: 2

ដែដែដែដែ ដែដែដែដែដែដែ ក1ម្មហ3� 55ដឹ�ចជា៖MeDonald បា ទៅធ��ការ� n

យ៉ាT ងម្មTតំ$ចតំ$ច�ទៅ-.គុ�ណភាពទៅ�វាកម្ម�ទៅ .។

“ ខ័r����ម្ម�_ថិជាឧឡារhក �ងម្មញ្ហាQ ក$យ៉ាT ងចR�$ថា គុ1បំ$

អ្វីតំ�ថិ�ជួ 55ដែដឹល់ម្មករកខ័r��បា ដឹបំ$ទៅជួ�ងទៅ5. ខ័r�� &ង

”ញញ&ម្មក ដាក$��ល់&ងទៅម្ម�ល់ទៅគុ �ង 8� គុម្ម : ។

៣- ក�ន់តិ�ស$ង��ពេអាយបាន់ខុYស�(

អ្វីAកផ្?ល់$ទៅ�វាដែដឹល់ល់u គុ;ទៅច.បំទៅងl�តំ �វ�?ង$ដារទៅ�វាទៅ!យមា

គុ�ណភាពខ័v�$ &ងទៅធ��យ៉ាT ងណ្ដាទៅ!យអ្វីតំ�ថិ�ជួ មា ការទៅពញច�តំ?

&ងទ� �ញរបំ�$ខ័C� ។

ឧទាហរណ: 2

ធ ធា ខ័C. ដឹ�ចជា ធ5គ្មា-ណ� ជួQកម្ម�មា បំ�ណង$ទៅឆ្លC�យតំម្មទៅ�

&ងការទៅxទ�រ�ព̂OកA�ងរយ2ទៅពល់ ១០5ទ� �ងទៅឆ្លC�យតំបំទៅ� &ង

ដែ ដែដែដែដែ ការទៅផ្r� ��បំ�តំ1របំ�$អ្វីតំ�ថិ�ជួ ដែតំកA�ងរយ2ទៅពល់២ថិ1

៤- ប��ន់8Uតិ�តិ�4ន់4តិ'(

ដែដែដែដែដែដែដែដែ ដែដែដែដែគុ;ជាការតំ1តំព� �តំzទៅ�ទៅល់�ទ&កច�តំ?របំ�$

អ្វីតំ�ថិ�ជួ �ងតំ�រ �វការរបំ�$អ្វីតំ�ថិ�ជួ ទៅ�ទៅល់�

ទ� �ញរបំ�$ក1ម្មហ3� ។

ឧទារហរណ: 2

ដឹ�ចជាការទៅដឹ�រទ�ញដែដឹល់មា ការ បំ1បំទៅធDបំGhost

shopping ដែដែដែដែ ដែ ដែដែដែ ដែដែដែដែការអ្វីង1តំទៅល់�អ្វីតំ�ថិ�ជួ ��ទៅណ� រ �ងទ�រង

ដែដែដែដែដែដែដែដែដែដែ ដែដែដែដែដែដែដែដែដែដែដែដែដែដែដែដែ ដែដែដែដែដែដែដែ ដែដែដែដែដែដែដែដែដែដែដែតំu�ញតំ1រក1ម្មទៅធ���វ កម្ម�ទៅល់�ទៅ�វាកម្ម� �ងការ�រទៅ�រ��បំ�តំ1

ដែទៅ�បំ1ធា ។

៥- ការ្យៈប� ពេ�ញន់Bវការ្យៈតិ[B ញតិ�រ្យៈបស�អ៊ួតិ4ថ្លឹ4 ជំន់(

គុ&ជាការទៅធ��ទៅ!យអ្វីតំ�ថិ�ជួ មា ការទៅពញច�តំ?ទៅ� &ងទៅ�វាកម្ម�របំ�$

ទៅយ�ង។ ការ��កcអ្វី�ព�ភាពម្ម� ទៅពញច�តំUរបំ�$អ្វីតំ�ថិ�ជួ បំL* ញថា អ្វីតំ�ថិ�

ដែដែដែ ដែដែដែដែដែដែ ដែដែដែដែដែ ដែដែដែដែជួណ55តំ1វបា ទៅគុបំ�ទៅពញទៅដាយការទ�ញដែដឹល់5�ទៅ!យទ� �ញរបំ�$

ទៅយ�ងមា ការរ {កច�ទៅរ { ។

ឧទាំហ៊ុរ្យៈ�] (

ជាម្មធzម្ម អ្វីតំ�ថិ�ជួ ដែដឹល់បា បំ�ទៅពញ �វតំ�រ �វការ ទៅហ�យបា បំ1បំ$ដឹល់$

ម្ម ��|បំ�5ក$អ្វី�ព�ផ្ល់�តំផ្ល់ ដឹ:ល់uម្ម�យទៅដឹល់ទៅគុបា ជួ�បំ បំT� 1

ជាម្មធzម្ម អ្វីតំ�ថិ�ជួ ដែដឹល់បា បំ�ទៅពញទៅហ�យទៅ .ដែបំរជារអ្វី3�ដឹល់$ម្ម ��|

១១ 5ក$ទៅ�វhញ។

ក�ប�អ៊ួតិ4ថ្លឹ4ជំន់• ល់ទdផ្ល់នៃ ការបំ�ទៅពញតំម្ម1វការរបំ�$អ្វីតំ�ថិ�ជួ

អ្វីតំ�ថិ�ជួ តំu�ញតំ1រ

Cus1 Cus2 Cus3 Cus4 Cus5 Cus60

2

4

6

8

10

12

14

16

ក�ពេន់�ន់អ៊ួតិ4ថ្លឹ4ជំន់

Series 1

Axis Title

៦- ការ្យៈប�ពេ�ញទាំ�ងន់4ពេ^ជំ4ក ន់4ង អ៊ួតិ4ថ្លឹ4ជំន់(

• គុ;ជាការទៅល់�កទ&កច�តំ? &ង ជួ�រ �ញទ&កច�តំ?របំ�$ �ទៅយ៉ាជួ�ក ទៅ!យមា ការ

ពnយ៉ាម្មទៅfកA�ងការLរ។ ដែដែដែដែដែដែដែដែដែដែដែដែដែដែដែដែដែដែអ្វីAកគុ1បំ$គុ1ងបា ល់uទៅជួ}ថាភាព-ក$ព dOរបំ�$ �

ទៅយ៉ាជួ�តំ &ងមា ឥទ�dពល់ទៅ�ទៅល់� ទ�5ក$ទ� ង របំ�$អ្វីតំ�ថិ�ជួ &ង ជួ�យ

ដែដែដែដែដែដែដែដែដែដែដែដែដែដែដែដែ ដែដែដែដែទៅ!យព�កទៅគុនៃល់ល់កទៅដា.�1យទៅ� &ងជួ�វ hតំខាងក1ការ hយ៉ាល់Oយរបំ�$

ព�កទៅគុ ។

ឧទាំហ៊ុរ្យៈ�]

ទៅfទៅពល់ដែដឹល់ �ទៅយ៉ាជួ�តំ55ដាក$ទៅ!យមា បំ1ក$ធា5ទៅ!យ

ដែដែដែដែដែដែដែដែដែដែដែដែដែដែដែដែដែដែដែដែដែដែដែដែដែដែដែដែដែដែដែដែដែដែដែដែបា ខ័v�$ទៅល់� ជួ�វ hតំគុ18រទៅ5.ក1ម្មហ3� 55ក�ព�ងដែតំផ្?ល់$កម្ម�វ hធ�

ការLរជាច1 ដែដឹល់ទៅធ��ទៅ!យទ�5ក$ទ� ងម្ម�យរវាងការបំ�ទៅពញ

តំ�រ �វការ �ទៅយ៉ាជួ�ក �ងការបំ�ទៅពញតំ�រ �វការអ្វីតំ�ថិ�ជួ ។

ការ្យៈបពេងE�តិ ន់4ងណែករ្យៈល�អ៊ួន់Bវស$ង��រ្យៈពេសវាកម្ម1ទៅដឹ�ម្ម_�ទៅ!យមា ការដែករល់�អ្វី �វ�?ង$ការទៅ�វាកម្ម�ទៅ!យមា បំ1��ទdភាព

ខ័v�$គុ;តំ1វបា ទៅគុបំទៅងl�តំជាទៅម្មទៅរD ខាងក1ម្មដឹ�ចជា៖• ពេម្មពេរ្យៈWន់ទី�ម្ម,យ( ការ្យៈសា$ ប�

• ពេម្មពេរ្យៈWន់ទី���រ្យៈ( ការ្យៈណែដូលអាចពេជំ_ទី-កច4តិ$បាន់

• ពេម្មពេរ្យៈWន់ទី�ប�( ពេសវាកម្ម1ណែដូលចា�បាច�

• ពេម្មពេរ្យៈWន់ទី�ប,ន់( គ្គ�ងពេរ្យៈWបច�ពេសវាកម្ម1

• ពេម្មពេរ្យៈWន់ទី�ប� រ្យៈបកគ្គ�ពេហ៊ុ�ញ

• ពេម្មពេរ្យៈWន់ទី�ប�ម្ម,យ( ការ្យៈភ̀ាក�ពេផ្ដ[�លរ្យៈបស�អ៊ួតិ4ថ្លឹ4ជំន់

• ពេម្មពេរ្យៈWន់ទី�ប���រ្យៈ( ពេលងពេអាយបាន់ល[

• ពេម្មពេរ្យៈWន់ទី�ប�ប�( ការ្យៈរ្យៈ ,ម្មនៃដូគ្នា�

• ពេម្មពេរ្យៈWន់ទី�ប�ប,ន់( ការ្យៈស�វជំ�វន់4ពេ^ជំ4តិ។

Proj

ects

Wor

ked

On

Management

Customer

ត្ដារាង អ៊ួតិ4ថ្លឹ4ជំន់

Staff