27 september 2011
Making Life EasyWat consumenten van bedrijven willen
Wolter Kloosterboer, Account Director
kombelofte na
doe nietmoeilijk
weesbeschikbaar
geef foutentoe
val nietonnodiglastig
Klantvriendelijkste bedrijf van Nederland5 gouden regels van Klantvriendelijkheid
Gemak steeds belangrijker
6,80
7,00
7,20
7,40
7,60
7,80
8,00
8,20
scor
e
supermarkten non-food retail verzekeraars banken energie telecom leisure thuiswinkels
2010 201020112011 2010 201020112011 20102011
wees beschikbaar doe niet moeilijk kom belofte na geef fouten toe val niet onnodig lastig
Klantinterviews
Mijn wensenlijstje�• Neem me serieus
�• Luister eerst naar mijn verhaal
�• Neem verantwoordelijkheid (voor het geheel)
�• Geef me het vertrouwen dat het goed is (of komt)
�• Maak het me gemakkelijk
Ondertussen op twitter
Contact frustratiesOnline• Beschikbaarheid• Vindbaarheid en bruikbaarheid van informatie• Verstopte prijscomponenten• Cirkelbewegingen bij ‘virtuele assistenten’• Ontbreken van de ‘afmeldknop’
Telefonie/mail• ‘Excuustruus’• Halve antwoorden• Niet nakomen afspraken• Ongeïnteresseerde medewerkers• Geen bevestiging ‘op papier’ (tel.)• Systemen die niet gekoppeld zijn
Klanten kiezen bewust een kanaal
Op basis van verwachte inspanning• Complexiteit van de vraag• Kwaliteiten van het medium• Kwaliteit van de medewerkers• Gewenste output
Inspanning zit• Vooraf• Tijdens• Na het contact
@
Customer Effort Score
Customer Effort ScoreEen nog betere voorspeller van de NPS?
Laag Hoog
Hoo
gLa
ag
Voor
spel
lend
e kr
acht
her
haal
aank
open
Voorspellende kracht toename bestedingen
CES
NPS
CSAT
Customer Effort ScoreCES in de praktijk
Vraagstelling
Hoeveel inspanning heeft u persoonlijk moeten doen om uw vraag/verzoek beantwoord te krijgen?
•1=zeer weinig moeite•5= zeer veel moeite.
Open toelichting afhankelijk van de gegeven score
Classificatie van antwoorden
Verwerking
• Uitgedrukt in een netto effortscore
• Textmining en Vergelijking tussen metingen
• T.b.v. prioritering
Customer Effort ScoreBeïnvloedbare drivers van CES maakt het mogelijk gericht op enthousiasme te sturen
Bereikbaarheid staat voor de mogelijkheid om snel en efficiënt contactte leggen met een medewerker die de klantvraag kan beantwoorden.
Persoon staat voor de persoonlijke eigenschappen en vaardigheden van de medewerker die de vraag beantwoordt.
Proces staat voor de efficiency waarmee de medewerker de vraag kan/mag beantwoorden en de systemen die dit ondersteunen.
Resultaat staat voor de mate waarin de medewerker erin slaagt de klantvraag naar tevredenheid af te handelen.
Efficiency
Houding
Kennis
Vaardigheid
Duidelijk
Passend
Follow up
Bevoe
gdh.
Syst
emen
Wachtt
ijd
Mul
ti-ch
anne
l
Ingang
Persoon
Result
aatProces
Bereikb
aarhe
id
Customer Effort ScoreEffort en klantvriendelijk gaan hand in hand
-40
-20
0
20
40
60
80
5,80 6,20 6,60 7,00 7,40 7,80 8,20 8,60 9,00
Oordeel klantvriendelijkheid
CES
supermarkten non-food retail banken verzekeraars energie telecom leisure thuiswinkels
Customer Effort ScoreCES van de verschillende branches
14%
12%
13%
13%
11%
15%
22%
14%
10%
34%
44%
43%
35%
37%
30%
20%
37%
31%
32
21
22
-2
16
26
22
30
20
-50% -40% -30% -20% -10% 0% 10% 20% 30% 40% 50%
alle sectoren (13%)
supermarkten (3%)
non-food retail (3%)
banken (20%)
verzekeraars (23%)
energie (18%)
telecom (22%)
leisure (17%)
thuiswinkels (12%)
sect
or
CESveel inspanning weinig inspanning
Customer Effort ScoreVeel inspanning zet de deur naar buiten open
92
78
41
7
13
6
15
21
1
18
Weinig inspanning
Niet veel niet weinginspanning
Veel inspanning
Nee, want ik ben tevreden Nee, maar ik ben wel ontevreden Dat weet ik nog nietJa, dat overweeg ik Ja, dat ben ik zeker van plan
CES en overstapintentie
Customer Effort ScoreStuurinformatie op medewerkerniveau
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
NPS
CES
weinig moeite
veel moeite
Voordelen van de CESKent niet de bezwaren van de NPS
�• �‘ik beveel uit principe niet aan�’�• �‘ik beveel niet aan op alleen dit contact�’�• �‘dat moet iedereen zelf maar weten�’�• �‘ik heb het nooit over �….�’�• �‘een 8 is al een heel mooi cijfer�’
Geeft meer spreiding dan de NPS
Geeft beter bruikbare open antwoorden�• De vraag is concreter, de antwoorden ook�• Verbeterpunten liggen veel meer binnen het contact/proces
Wat blijft is de uitkomst van het contact en de rol van emotie
CES benchmark nu beschikbaar
Doorpraten?
Wolter [email protected]
06-206 18 614
Samengevat• Gemak is steeds belangrijker in contact met klanten• Klanten kiezen een kanaal o.b.v. verwachte inspanning en opbrengst• Hoe lager de inspanning, hoe groter de kans dat men terugkomt• Customer Effort Score meet de ervaren inspanning en geeft gerichte
stuurinformatie om barrières te slechten• Geen vervanger van de NPS
Top Related