BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Salah satu definisi menyatakan bahwa kualitas pelayanan kesehatan
biasanya mengacu pada kemampuan rumah sakit, memberi pelayanan yang
sesuai dengan standar profesi kesehatan dan dapat diterima oleh pasiennya.
Kualitas pelayanan kesehatan adalah yang menunjukkan tingkat
kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri
setiap pasien.
Dalam penyelenggaraan upaya menjaga kualitas pelayanan kesehatan
dirumah sakit tidak terlepas dari profesi keperawatan yang berperan penting.
Berdasarkan standar tentang evaluasi dan pengendalian kualitas dijelaskan
bahwa pelayanan keperawatan menjamin adanya asuhan keperawatan yang
berkualitas tinggi dengan terus menerus melibatkan diri dalam program
pengendalian kualitas di rumah sakit.
Perawat adalah seorang yang mempunyai profesi berdasarkan
pengetahuan ilmiah, keterampilan serta sikap kerja yang dilandasi oleh rasa
tanggung jawab dan pengabdian. Perawat,dokter dan pasien merupakan satu
kesatuan yang paling membutuhkan dan tidak dapat dipisahkan. Tanpa
perawat tugas dokter akan semakin berat dalam menangani pasien.
Perawat,dokter dan pasien merupakan satu kesatuan yang paling
membutuhkan dan tidak dapat dipisahkan. Tanpa perawat tugas dokter akan
semakin berta dalam menangani pasien. Tanpa perawat kesejahteraan
pasien juga terabaikan karena perawat adalah penjalin kontak pertama dan
1
terlama dengan pasien mengingat pelayanan keperawatan berlangsung terus
menerus selama 24 jam sehari. Pelayanan keperawatan diberikan Karena
adanya kelemahan fisik dan mental, ketrbatasan pengetahuan serta
kurangnya pengertian pasien akan kemampuan melaksanakan kegiatan
secara mandiri.
Kegiatan itu dilakukan dalam usaha mencapai peningkatan kesehatan
dengan penekanan pada upaya pelayanan kesehatan yang memungkinkan
setiap individu mencapai kemampuan hidup sehat dan proudktif
(Aditama,2002).
Dalam menilai kualitas /jasa pelayanan,terdapat 10 ukuran kualitas :
a. Tangible (nyata/berwujud)
b. Reliability (keandalan)
c. Responsiveness (cepat tanggap)
d. Competence ( Kompeten)
e. Access (Kemudahan)
f. Courtesy (Keramahan)
g. Communication (komunikasi)
h. Credibility (kepercayaan)
i. Security (keamanan)
j. Understanding the customer ( pemahaman pelanggan)
2
B. Tujuan
a. Tujuan Umum
Untuk mengetahui sejauh mana pelayanan yang diberikan oleh suatu
rumah sakit apakah sudah memenuhi kepuasaan pasien dalam
mendapatkan pelayanan yang optimal dari rumah sakit tersebut sehingga
rumah sakit itu tergolong rumah sakit yang bermutu dan berkualitas
pelayanannya di mata pasien.
b. Tujuan Khusus
1. Untuk mengetahui apa itu kualitas pelayanan
2. Untuk mengetahui aspek –aspek mutu kualitas pelayanan
a) Keandalan (relianilty)
b) Ketanggapan( responsiveness)
c) Jaminan (assurance)
d) Empati atau kepedulian (emphaty)
e) Bukti langsung atau berwujud (tangibles)
Pelayanan perawatan dikatakan berkualiatas baik apabila perawat
dalam memberikan pelayanan kepada pasien sesuai dengan aspek-
aspek dasar perawatan. Aspek-aspek dasar tersebut meliputi :
1. Aspek penerimaan
2. perhatian
3. tanggung jawab
4. komunikasi
5. dan kerjasama
Joewono (2003) menyebutkan adanya delapan aspek yang perlu
diperhatikan dalam pelayanan yaitu :
3
a. Kepedulian seberapa jauh perusahaan memperhatikan emosi atau
perasaan konsumen
b. Lingkungan fisik ,aspek ini menunjukkan tingkat kebersihan dari
lingkungan yang akan dinikmati konsumen, ketika mereka
menggunakan prouduk.
c. Cepat tanggap, aspek yang menunjukkan kecepatan perusahaan
dalam menangani kebutuhan konsumen
d. Kemudahan bertransaksi, seberapa mudah konsumen melakukan
transaksi dengan pemberi servis.
e. Kemudahan memperoleh informasi seberapa besar perhatian
perusahaan untuk menyajikan siap saji.
f. Kemudahan mengakses, seberapa mudah konsumen dapat puti
mengakses penyedia servis pada saat konsumen memerlukannya.
g. Prosedur, seberapa baik prosedur yang harus dijalankan oleh
konsumen saat berurusan dengan perusahaan.
h. Harga, aspek yang menentukan nilai pengalaman servis yang
dirasakan oleh konsumen saat berinteraksi dengan perusahaan.
Sedangkan Soegiarto (1999) menyebutkan lima aspek yangharus
dimiliki industry jasa pelayanan, yaitu :
a. Cepat, waktu yang digunakan dalam melayani tamu minimal sama
dengan batas waktu standar. Merupakan batas waktu kunjung
dirumah sakit yang sudah ditentukan waktunya.
b. Tepat, kecepatan tanpa ketepatan dalam bekerja tidak menjamin
kepuasan konsumen. Bagaimana perawat dalam memberikan
4
pelayanan kepada pasien yaitu tepat memberikan bantuan dengan
keluhan-keluhan dari pasien.
c. Aman, rasa aman meliputi aman secara fisik dan psikis selama
pengkonsumsian sauatu produk atau dalam memberikan pelayanan
jasa yaitu memperhatikan kemanan pasien dan memberikan
keyakinan dan kepercayaan kepada pasien sehingga memberikan
rasa aman kepada pasien.
d. Ramah tamah, menghargai dan menghormati konsumen, bahkan
pada saat pelanggan menyampaikan keluhan.perwat selalu ramah
dalam menerima keluhan tanpa emosi yang tinggi sehingga pasien
akan merasa senang dan menyukai pelayanan dari perawat.
e. Nyaman, rasa nyaman timbul jika seseorang merasa diterima apa
adanya. Pasien yang membutuhkan kenyamanan baik dari ruang
rawat inap maupun situasi dan kondisi yang nyaman sehingga pasien
akan merasakan kenyamanan dalam proses penyembuhannya.
Pandangan beberapa ahli diatas dapat disimpulkan bahwa aspek-
aspek kualitas pelayanan keperawatan adalah sebagai berikut :
1) Penerimaan meliputi sikap perawat yang selalu ramah,periang,selalu
tersenyum,menyapa semua pasien.
2) Perhatian, meliputi sikap perwat dalam memberikan pelayanan
keperawatan perlu bersikap sabar, murah hati dalam arti bersedia
memberikan bantuan dan pertolongan kepada pasien dengan
seukarela tanpa mengharapkan imbalan,memiliki sensitivitas dan
peka terhadap kecemasan pasien dan ketakutan psien.
5
3) Komunikasi,meliputi sikap perawat yang harus bias melakukan
komunikasi yang baik dengan pasien, dan keluarga pasien
4) Kerjasama,meliputi sikap perawat yang jujur,tekun dalam
tugas,mampu melakukan kerjasama yang baik dengan pasien
dankeluarga pasien.
5) Tanggung jawab, meliputi sikap perawat yang jujur,tekun dalam
tugas, mampu mencurahkan waktu dan perhatian, sportif dalam
tugas, konsisten serta tepat dalam bertindak.
C. Manfaat Penulisan
Adapun manfaat penulisan dari makalah tentang kualitas pelayanan
kesehatan adalah:
1. Untuk mengetahui definisi kualitas pelayanan
2. Dapat mengetahui aspek-aspek yang menentukan kualitas pelayanan
kesehatan .
3. Untuk mengetahui Faktor - faktor yang mempengaruhi pelayanan
kesehatan
6
BAB II
TINJAUAN TEORI
A. SISTEM PELAYANAN KESEHATAN
1. Pengertian Pelayanan Kesehatan
Yang dimaksud dengan pelayanan kesehatan adalah sebuah upaya
yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu
organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah
dan nmenyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan baik itu
perorangan, keluarga, kelompok, ataupun masyarakat. Demikian
pengertian pelayanan kesehatan menurut Lovey dan Loomba. System
kesehatan suatu kesatuan dari serangkaian usaha teratur yang terdiri
atas berbagai komponen guna mencapai suatu tujuan derajat kesehatan
yang optimal bagi masyarakat.
B. Sistem Pelayanan kesehatan
Sistem Pelayanan Kesehatan adalah suatu tatanan yang menghimpun
berbagai upaya bangsa Indonesia secara terpadu dan saling mendukung
guna menjamin derajat kesehatan yang setinggi - tingginya sebagai
perwujudan kesejahteraan umum seperti dimaksud dalam UUD 45. Demikian
yang dimaksud dengan system pelayanan kesehatan yang ada dalam
Negara kita ini.
Dalam pelayanan kesehatan kita juga mengenal akan tempat
pelayanan kesehatan seperti halnya rumah sakit dan juga Puskesmas. Yang
dimaksud dengan rumah sakit adalah sebagai suatu organisasi yang melalui
7
tebaga nedis professional yang terorganisir serta sarana kedokteran yang
permanen menyelenggarakan pelayan kedokteran, asuhan keperawatan
yang berkeseimbangan,diagnosis serta pengobatan penyakit yang di derita
oleh pasien.
C. Fungsi Rumah Sakit
Fungsi rumah sakit adalah menyediakan dan menyelenggarakan :
1. Pelayanan Medik
2. Pelayanan penunjang medik
3. Pelayanan rehabilitative
4. Pencegahan dan peningkayan kesehatan
5. Sebagai tempat pendididkan dan pelatihan tenaga medik
D. Puskesmas
Adalah unit pelaksana teknis dinas kesehatan kabupaten / kota yang
bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu
wilayah kerja tertentu.
Tujuan puskesmas adalah meningkatkan kesadaran kemauan dan
kemampuan hidup sehat bagi setriap orang yang bertempat tinggal di wilayah
kerja puskesmas,agar terwujud derajat kesehatan yang setinggi-tingginya.
System pelayanan kesehatan merupakan bagian penting dalam
meningkatkan derajat kesehatan.keberhasilan system pelayanan kesehatan
tergantung dari berbagai komponen yang masuk dalam pelayanan
kesehatan,system terbentuk dari subsistem yang saling berhubungan dan
saling mempengaruhi.
8
System pelayanan kesehatan terdiri dari beberapa bagian :
a. Input
Merupakan subsistem yang akan memberikan segala masukan untuk
berfungsinya sebuah system.input system pelayanan kesehatan :potensi
masyarakat,tenaga dan sarana kesehatan,dsb
b. Proses
Kegiatan yang mengubah sebuah masukan menjadi sebuah hasil yang
diharapkan dari system tersebut.proses dalam pelayanan
kesehatan :berbagai kegiatan dalam pelayanan kesehatan
c. Output
Merupakan hasil yang diperoleh dari sebuah proses output pelayanan
kesehatan :pelayanan yang berkualitas dan terjangkau sehingga
masyarakat sembuh dan sehat.
d. Dampak
Merupakan akibat dari output suatu sistem,terjadi dalam waktu yang
relative lama. Dampak system pelayanan kesehatan adalah masyarakat
sehat, angka kesakitan dan kematian menurun.
e. Umpan balik/feedback
Merupakan suatu hasil yang sekaligus menjadi masukan terjadi dari
sebuah sistem yang saling berhubungan dan saling mempengaruhi.
Umpan balik dalam yankes : kualitas tenaga kesehatan
f. Lingkungan
Semua keadaaan diluar system tetapi dapat mempengaruhi pelayanan
kesehatan.
9
Tingkat pelayanan kesehatan merupakan bagian dari system pelayanan
kesehatan yang diberikan pada masyarakat. Menurut Leavel&Clark dalam
memberikan pelayanan kesehatan harus memandang pada tingkat
pelayanan kesehatan yang akan diberikan,yaitu :
a. Health promotion (promosi kesehatan)
Merupakan system tingkat pertama dalam memeberikan pelayanan
memalui peningkatan kesehatan bertujuan untuk meningkatkan status
kesehatan masyarakat,contoh :kebersihan perorangan,perbaikan sanitasi
lingkungan,dsb
b. Specific protection (perlindungan khusu)
Perlindungan khusu adalah masyarakat terlindung dari bahaya/penyakit-
penyakit tertentu, contoh : imunisasi,perlindungan keselamatan kerja
c. Early diagnosis and prompt treatment (diagnosis dini & pengobatan
segera).
Sudah mulai timbulnya gejala penyakit dilakukan untuk mencegah
penyebaran penyakit, contoh : urvey penyarigan kasus.
E. LEMBAGA PELAYANAN KESEHATAN
Merupakan tempat pemberian pelayanan kesehatan pada masyarakat untuk
meningkatkan status kesehatan.berdasarkan tujuan pemberian pelayanan
kesehatan terdiri dari :
1. Rawat jalan
Bertujuan memeberikan pelayanan kesehatan pada tingkat pelaksanaan
diagnosis dan pengobatan penyakit akut /mendadak dan kronis yang
dimungkinkan tidak terjadi rawat inap.
10
2. Institusi
Merupakan lembaga pelayanan kesehatan yang fasilitasnya cukup dalam
memberikan berbagai tingkat pelayanan kesehatan,contoh : RS.pusat
rehabilitasi, dsb.
3. Hospice
Bertujuan memberikan pelaynan kesehatn yangt difokuskan pad aklien
dengan sakit terminal sampai melewati masa terminal dengan tenang
biasnya digunakan dalam home care
4. Community Based Agency
Dilakukan di keluarga klien,seperti praktek perawat keluarga,dsb.
F. LINGKUP SISTEM PELAYANAN KESEHATAN
Dalam system pelayanan kesehatn dapat mencakup pelayanan dokter,
pelayanan keperawatan dan pelayan kesehatan masyarakat.terdapat tiba
bentuk pelayanan kesehatan yaitu :
1. Primary health care (pelayanan kesehatan tingkat pertama)
Dilakasanakan pada masyarakat yang memiliki maslah kesehatan yang
ringan /masyarakat sehat sehingga kesehatan optimal dan sejahtera.sifat
pelayanan kesehatan : pelayanan kesehatan dasar puskesmas,balai
kesehatan.
2. Secondary health care (pelayanan kesehatan tingkat pertama)
Untuk klien yang membutuhkan perawtan rawat inap tapi tidak
dilaksanakan di pelayanan kesehatan utama ,RS yang tersedia
tenaga spesialis.
3. Tertiary health care (pelayanan kesehatan tingakt ketiga)
11
Tingkat pelayanan tertinggi,membutuhkan tenaga ahli/subspesialis
dan sebagai tempat rujukan utama seperti RS tipe A atau B.
G. PELAYANAN KEPERAWATAN DALAM PELAYANAN KESEHATAN
Merupakan bagian dari pelayanan kesehatan yang meliputi pelayanan dasar
dan rujukan sehingga meningkatkan derajat kesehatan. Pada tingkat
pelayanan dasar dilakukan di lingkup puskesmas dengan pendekatan askep
keluarga dan komunitas yang berorintasi pada tugas keluarga dalam
kesehatan,diantaranya mengenal maslah kesehatan secara dini,mengambil
keputusan,menanggulangi keadaan darurat,memberikan pelayanan dasar
pada anggota keleuraga yang sakit serta memodifikasi lingkungan. Pada
lingkup pelayanan rujukan trugas perawat adlah memberikan askep pada
ruang/lingkup rujukannyaauhan keperawatan anak,askep jiwa,askep medical
edah,askep maternitas,askep gawat darurat,dsb.
H. FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PELAYANAN KESEHATAN
1. Ilmu pengetahuan dan teknologi baru
2. Pergeseran nilai masyarakat
3. Aspek legal dan etik
4. Ekonomi
5. Politik
I. PRINSIP-PRINSIP SKN
1. Perikemanusaan
2. Hak asai manusia
12
3. Adil dan merata
4. Pemberdayaan dan kemandirian masyarakat
5. Kemitraan
6. Pengutamaan dan masyarakat
7. Tata kepemerintahan yang baik
SKN terdiri dari enam subsistem yakni :
1. Sub sistem upaya kesehatan ( kuratif/rehabilitative,promotif dan k
pencegahan)
2. Subsistem pembiayaan kesehatan
3. Subsistem sumber daya manusia kesehatan
4. Subsistem obat dan perbekalan kesehatan
5. Subsistem pemberdayaan masyarakat
6. Subsistem manajemen kesehatan
J. SUBSISTEM UPAYA KESEHATAN
Subsistem kuratif (di Indonesia) meliputi :
1) Praktek partikelir seseorang dokter dan praktek dokter-dokter dalam
klinik spesialis yang memiliki laboratorium, alat-alat rotgent dan
sebagainya serta melakukan konsultasi bersama.
2) Perawatankesehatan kelompok seperti yayasan kesehatan ,perawatan
kesehatan atau pengobatan yang disediakan perusahaan, pabrik instansi
pemerintah, sekolah atau persatuan perburuhan
3) Rumah sakit, klinik termasuk balai pengobatan dalam puskesmas dan
lembaga-lembaga kesehatan besar.
13
4) Ahli-ahli farmasi pelayanan kuratif diselenggarakan oleh pemerintah
maupun swasta.
Subsistem promotif dan preventif (di Indonesia) :
Upaya promotif dan preventif yang dilakukan pemerintah antara lain :
1) Program kesehatan masyarakat desa, seperti latihan kader kesehatan,
pemebentukan dana sehat, penyuluhan keehatan, penyediaan air bersih,
peningkatan kesehatan lingkungan taman, gizi, pemanfaatan
pekaranagan, pemugaran rumah.
2) Upaya perbaikan gizi keluarga
3) Posyandu yang memeberikan pelayanan : keluarga berencana, gizi,
kesehatan ibu dan anak, immmunisasi.
4) Usaha promotif dan preventif yang diselenggarakan dalam pusat
kesehatan masyarakat meliputi : pemeliharaan kesehatan ibu dan anak,
keluarga berencana,pencegahan dan penanggulangan bencana penyakit
menular, penyuluhan kesehatan , kebersihan sekolah, perawatan
kesehatan jiwa.
5) Usaha promotif dan preventif juga dilakukan oleh badan-badan swasta /
organisasi masyarakat.
14
BAB III
PENUTUP
A. Kesimpulan
Kualitas Pelayanan yang baik adalah pelayanan berorientasi terhadap
upaya peningkatan mutu untuk memenuhi harapan atau kepuasan
pelanggan. Mutu sulit didefinisikan, namun esensi mutudan aplikasinya
dalam pelayanan kesehatan dapat diukur, dimonitor dan dinilai hasilnya.
Mutu dalam pelayanan kesehatan adalah kontroversial dan relatif. Oleh
karena itu spesifikasi dalam dimensi mutu atau kinerja yang diterapkan dalam
proses yang benar dan dikerjakan dengan baik akan dapat memberikan
kepuasan pelanggan.
Mutu itu dinamis, upaya peningkatan mutu tidak pernah berhenti tetapi
selalu berkelanjutan sesuai dengan perkembangan iptek, tatanan nilai dan
tuntutan masyarakat serta lingkungannya, agar dapat tetap eksis dalam
persaingan global. Peningkatan mutu berarti peningkatan kinerja sehingga
akan memperoleh kepuasan pelanggan dengan mempertimbangkan efisiensi
(biaya) itu sendiri. Meningkatkan kinerja berarti meningkatkan mutu
pelayanan telah dimulai agar dapat eksis dalam persaingan global. Indikator
pertama dari standar suatu rumah sakit pelayanan yang diberikannya
sehingga pasien mendapatkan kepuasaan terhadap pelayanan dari rumah
sakit tersebut.. Kepuasan pelanggan yang rendah akan berdampak terhadap
jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi provitabilitas rumah sakit,
sedangkan sikap karyawan terhadap pelanggan juga akan berdampak
terhadap kepuasan pelanggan dimana kebutuhan pelanggan dari waktu ke
15
waktu akan meningkat, begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang
diberikan. Kepuasan pelanggan/pasien dipandang sebagai unsur penentu
penilaian baik buruknya sebuah rumah sakit. Pelayanan yang baik dari suatu
rumah sakit akan membuktikkan rumah sakit tersebut bermutu baik pula. Hal
ini dilihat dari respon pelangga/ pasien yang datang berkunjung ke rumah
sakit tersebut. Dengan sendirinya kita akan menyimpulkan orang akan
menganggap rumah sakit tersebut memiliki mutu yang baik jika
pelanggannya/ pasien yang datang mendapatkan pelayanan yang baik dari
segi sarana dan prasaranan yang lengkap, ketanggapan petugas
kesehatanannya (dokter,perawat), komunikasi yang digunakan dalam segi
keramahtamahan, dan itu sudah termasuk kategori rumah sakit yang bermutu
di mata pasiennya.
16
DAFTAR PUSTAKA
Azwar, Azrul. (1995). “Program Menjaga Mutu Pelayanan”. Jakarta: Yayasan Penerbit IDI.
Aditama 2002.”Kualitas Pelayanan Kesehatan berdasarkan standar evaluasi dan pengendalian kualitas:.
Joewono.2003. “Mengenai Kualitas Layanan”.
Soegiarto.1999.” Tentang Layanan Publik”.
Leave & Clark(1953).”Pelayanan Kesehatan”.
17
Top Related