Les communautés de pratiques et l’utilisation
des TIC en matière de prestation de services
Bienvenue à tous!
Activité de développementActivité de développement
Présenté par :
Madame Josée Beaudoin, Vice-présidente Innovation
technologie et transfert au CEFRIO
Communautés de pratiques interorganisationnelleCommunautés de pratiques interorganisationnelle
La collaboration en réseau, de nouvelles La collaboration en réseau, de nouvelles formes de travail dans les organisationsformes de travail dans les organisations
Josée Beaudoin, vice-présidente, CEFRIO
Activité du CEGOMercredi, 26 octobre 2011
ÉNAP à Québec
Plan de présentationPlan de présentation
• Le CEFRIO• La collaboration en réseau, un rappel• Leçons tirées des communautés de pratique• Quelques cas• Web 2.0 et collaboration
Notre missionNotre mission
« Contribuer à faire du Québec une société numérique, grâce à l’usage des technologies comme levier de l’innovation sociale et
organisationnelle. »
Le CEFRIO en quelques mots…Le CEFRIO en quelques mots…
• Centre de liaison et de transfert, soutenu par le MDEIE
• 150 membres universitaires, industriels et gouvernementaux
• Projets d’innovation et d’enquête sur les usages des TIC
• Collaboration de chercheurs universitaires dans les projets
• Approche de transfert en continu
Principales orientations du CEFRIOPrincipales orientations du CEFRIO1. Développer les usages numériques dans divers
secteurs d’activité économique afin d’augmenter la productivité et la compétitivité des entreprises ;
2. Expérimenter avec le gouvernement de nouvelles approches d’interaction citoyenne et de prestation de services ;
3. Favoriser le développement de territoires numériques et la transitions vers des territoire intelligents ;
4. Soutenir le développement d’une culture organisationnelle du numérique ;
Les connaissances actuelles
Le besoin social / le problème à résoudre
Le dispositif d’innovation (expérimentations)
L’approche par projets pilotes
Les nouvelles connaissances scientifiques et leur diffusion
Les impacts
Le déploiementL’institutionnalisation
du changement
Transfert en continu
Un modèle d’innovation uniqueUn modèle d’innovation unique
La collaboration en réseau: La collaboration en réseau: un petit tour d’horizonun petit tour d’horizon
• La complexité requiert la combinaison de savoirs multiples et distribués
• Savoirs tacites et savoirs explicites• Des structures hiérarchiques interpellées: comment introduire des
processus horizontaux dans des structures verticales ?• Les communautés de pratiques intra-organisationnelles• Les communautés de pratique inter-organisationnelles• La gestion et le transfert des connaissances: une logique différente• Du Web 1.0 au Web 2.0• L’innovation ouverte: le rôle du client dans le processus de
collaboration et d’innovation
ExpliciteExpliciteExpliciteExplicite
« Plusieurs travaux de recherche montrent que
l’avoir intellectuel servant à faire fonctionner une
entreprise est composé de 30 % de
connaissances explicites et de...
70 % de connaissances tacites (connaissances
personnelles intangibles, les trucs du
métier issus de l’expérience, les
intuitions créatives, etc.) »
Réal Jacob professeur titulaire, HEC Montréal
TaciteTacite
Source: Tovstiga et Korot, 1998 ; Grayson et O’Dell, 1999
LeçonsLeçons des CoP au CEFRIO des CoP au CEFRIO
• Projet de recherche-action de 2003 à 2005, avec une vingtaine de CoP au Québec
• Dimensions organisationnelles, individuelles, apprentissage, et technologies
Dimensions organisationnelles Dimensions organisationnelles et individuelleset individuelles
• Gouvernance et pilotage (leadership)• Parrain, animateur, coach, etc.• 3 variables-clés: environnement favorable,
thématique pertinente, soutien adéquat• Motivation, temps, contribution• Reconnaissance, légitimité par supérieur
immédiat
Dimension apprentissageDimension apprentissage
• Individuel et collectif• Transfert intergénérationnel• Consulter, partager, contribuer, coconstruire• Patrimoines de connaissances à partir des
savoirs informels
DimensionsDimensions technologiquestechnologiques
• Plateforme collaborative, simple et conviviale• Fonctions synchrones et asynchrones• Gestion documentaire, forums, wikis, appels à
tous, notifications• Vidéoconférence au poste de travail
Le cas des conseillers agricolesLe cas des conseillers agricoles
• Bureau virtuel, cible = 2500 conseillers au Qc• Gestion de documents, forums, élaboration de
documents, vidéoconférence pour réunions• Soutien technique, animation• Nouvelle culture de travail• Impacts sur prestation de services aux
producteurs agricoles
Le cas d’écoles rurales au QuébecLe cas d’écoles rurales au Québec
• Modèle de fonctionnement écoles rurales• Vidéoconférence et outil de coélaboration à
l’écrit• Enseignants isolés et éloignés• Partage de pratiques, activités entre classes
distantes, communauté réunie par projet commun (l’ÉÉR)
• Développement professionnel en réseau
Le cas du Conseil de l’EuropeLe cas du Conseil de l’Europe
• Division Médias et société de l’information• Problématique institution internationale avec
experts répartis• Besoins de transversalité• Parrain engagé (haute direction)• Courriel, téléphone, rencontres
Le cas de GcPédiaLe cas de GcPédia
Le cas d’Oxfam-QuébecLe cas d’Oxfam-Québec
• Expérimentations d’outils collaboratifs pour gestion et transfert des savoirs
• Cible = coopérants volontaires• Approches: storytelling, bottin d’expertise,
retours d’expérience• Approche systémique, visant nouvelle culture
d’apprentissage et de partage
Web 2.0 et collaborationWeb 2.0 et collaboration
• Revenu Québec: usage outils des médias sociaux pour collaboration interne
• Hydro-Québec: contexte de changement organisationnel
• Chaire Éco-Conseil de l’UQAC (Synapse): CoP émergente pour intervenants en environnement
Avantages réseaux du CEGOAvantages réseaux du CEGO
• Contexte actuel propice (groupes déjà constitués)• Engagement des personnes, disponibilité et
reconnaissance• Capitaliser sur outils collaboratifs pour aller plus
loin dans travail commun en continu• S’inspirer pratiques Web 2.0 et gestion des
connaissances
Merci de votre attentionMerci de votre attention
Pour guide et outils: www.cefrio.qc.ca
PauseDe retour à 15 h 00
o Patrick Parent, spécialiste des communications web (réseaux sociaux) au Ministère des ressources naturelles et de la faune (MNRF)
o François G. Houle, expert en marketing social, directeur des communications
à la Commission de la santé et de la sécurité au travail (CSST)
oNormand Brissette, Conseiller usages et contenus numériques à la Direction de la vision gouvernementale et des orientations stratégiques, Sous-secrétariat
Tirer profit des nouvelles technologies afin d’offrir Tirer profit des nouvelles technologies afin d’offrir des services de meilleure qualitédes services de meilleure qualité
aux ressources informationnelles et bureau du dirigeant principal de l'information Secrétariat du Conseil du trésor (SCT)
Vision gouvernementale et orientations stratégiquesVision gouvernementale et orientations stratégiquesVision gouvernementale et orientations stratégiquesVision gouvernementale et orientations stratégiques
Présenté par :
Normand Brissette, Conseiller usages et contenus numériques à la
Direction de la vision gouvernementale et des orientations stratégiques, Sous-
secrétariat principal de l'information Secrétariat du Conseil du trésor (SCT)
L’utilisation des TIC en matière de prestation de services
26 octobre 2011
Une illustration et des exemples
M. Normand BrissetteBureau du dirigeant principal de l’information Secrétariat du conseil du trésor
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Une illustration de la transformation amenée par les RI
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Capsule Nadia
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ACCESSIBILITÉ
Rendre les services accessibles aux clientèles selon leurs préférences, leurs capacités et leurs choix naturels
PARTAGE
Favoriser l’unicité et l’échange de l’information gouvernementale
INTÉGRATION
Viser une action à portée gouvernementale plutôt que sectorielle et isolée
CONFIANCE
Maintenir le caractère officiel, privé et sécuritaire des informations détenues et partagées par l’État
COOPÉRATION
S’associer à divers partenaires (MO, autres paliers gouverne-mentaux, institutions, etc.)
SOLUTIONS ET TRANSFORMATION DURABLES
Déployer des fondations permettant d’assurer la pérennité et la réutilisation
AGILITÉ
Se donner les capacités d’agir rapidement et de s’adapter à tout contexte
Une vision assurant simplicité, efficacité et efficience
INNOVATION
Utiliser nos talents pour remettre en question nos façons de faire
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L’offre de service gouvernementale forme un tout cohérent afin de répondre aux exigences des citoyens, des entreprises et du public en général. Les barrières organisationnelles doivent être levées pour que l’expérience gouvernementale soit perçue comme efficace, sans complexité et sans redondance.
Idées clés:
Expérience client, satisfaction de la clientèle, espaces interactifs, participation, cohérence, gouvernement unique, absence de complexité organisationnelle, évènements de vie, réseaux sociaux, anticipation des besoins, action rapide, soutien en ligne, barrières technologiques ...
INTÉGRATION
Viser une action à portée gouvernementale plutôt que sectorielle et isolée
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Accès à 10 services transactionnels
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Les services publics sont en mesure de s’ajuster de façon transparente aux diverses possibilités d’accès en usage dans une société en constante évolution.
Idées clés:
Prestataires naturels, préférences technologiques, mobilité, portabilité, contexte, langage naturel, canaux multiples, accès numérique, WEB 2.0 - 3.0… 4.0., innovation…
ACCESSIBILITÉ
Rendre les services accessibles aux clientèles selon leurs préférences, leurs capacités et leurs choix naturels
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Des acteurs qui forcent le changement
Aragosoft
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Des acteurs qui forcent le changement
Aragosoft
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L’administration publique met en commun ses informations et ses connaissances afin d’optimiser l’utilisation des ressources et le développement des services publics. Le partage se fait dans le respect rigoureux de la confidentialité et de la vie privée
Idées clés:
Partage des informations, sources officielles, source unique, propriété de l’information, relation de confiance, …
PARTAGE
Favoriser l’unicité et l’échange de l’information gouvernementale
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Data.gov.bc.ca
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Les ressources informationnelles doivent favoriser l’interaction et la collaboration entre les ministères, les organismes, les partenaires, les réseaux, les clientèles et la société québécoise en général. Les Services en ligne de l’État ont le potentiel d’être intégrés par tout acteur public ou privé de la société qui désire améliorer son offre de services.
Idées clés:
Réseaux, collaboration, partenariat, urbanisation, interopérabilité, couplages «lâches», comarquage, syndication, réutilisation, mise en commun, partenariat …
COOPÉRATION
S’associer à divers partenaires (MO, autres paliers gouverne-mentaux, institutions, etc.)
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Dès qu'une femme a connaissance de sa grossesseElle doit faire parvenir la déclaration de grossesse établie par le médecin ou la sage-femme à la caisse d'assurance maladie et à la caisse d'allocations familiales.Elle reçoit ensuite un guide de surveillance médicale de la mère et du nourrisson.Source officielle: Direction de l’information légale et administrative
Producteur de contenuSolutions pour rediffuser les données de service-public.fr sur un site local
Diffuseur
Diffuseur
Diffuseur
Un exemple de syndication de contenus
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InfoCentre pour les entreprises et PerLe: accès à tous les ordres de gouvernement
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Dans un contexte de forte évolution, l’État doit pouvoir adapter rapidement ses façons de faire afin de garantir sa capacité à satisfaire à temps les nouvelles exigences.
Idées clés:
Développement collaboratif, méthodes agiles, optimisation des processus de gestion, cohésion, leadership, initiative…
AGILITÉ
Se donner les capacités d’agir rapidement et de s’adapter à tout contexte
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Afin de maintenir la satisfaction de la population et la performance gouvernementale aux plus haut niveaux, l’État se doit d’innover constamment et d’anticiper les comportements futurs. Les employés de l’État constituent le principal moteur pour y arriver. Ils doivent vivre une expérience enrichissante et stimulante qui respecte leurs habiletés et les moyens qu’ils préconisent.
Idées clés:
Expérience pour l’employé de l’État, compétences, connaissances, habiletés, environnements collaboratifs, outils de travail , outils de collaborations, réseaux d’expertise …
INNOVATION
Utiliser nos talents pour remettre en question nos façons de faire
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OPEN GOV: pour aller encore plus loinTransparence, participation et collaboration
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Consultation publique Web 2.0
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Consultation publique Web 2.0
Statistiques d'utilisation109 idées soumises
718 commentaires 2046 votes 424 utilisateurs
Voir nos principaux collaborateurs
Statistiques d'utilisation109 idées soumises
718 commentaires 2046 votes 424 utilisateurs
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Utilisation des jeux en ligneDirect.gov.uk
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Ressources Naturelles
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La modernisation des outils de travail du personnel
Choosing the tools that work for you
Utilisation:
• des médias sociaux (guides d’accompagnement)
• de ses outils personnels (Ipad, Iphone etc)
• devenir son propre administrateur de poste
• outils de collaboration
Colombie-Britannique
The BC Public Service is a workforce of trusted professionals that embraces open communication, a collaborative work environment, and flexibility and choice in work styles and tools.
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Merci!Sous-secrétariat aux ressources informationnelles et bureau du dirigeant principal de l’information
Secrétariat du Conseil du trésor
Réseaux sociauxRéseaux sociauxRéseaux sociauxRéseaux sociaux
Présenté par :
Patrick Parent, spécialiste des communications web au
Ministère des ressources naturelles et de la faune (MNRF)
EGOUV : http://www.facebook.com/#!/egouvquebec
Marketing SocialMarketing SocialMarketing SocialMarketing Social
Présenté par :
François G. Houle, expert en marketing social, directeur des
communications à la Commission de la santé et de la sécurité
au travail (CSST)
Le marketing social dans le contexte des médias sociaux
Tirer profit des nouvelles technologies afin d’offrir des services de meilleure qualité – Panel CEGO
Le marketing social à la CSST
Direction des communications et des relations publiques
Principes
Direction des communications et des relations publiques
Éléments de stratégies
Direction des communications et des relations publiques
Marketing social et médias sociaux
Direction des communications et des relations publiques
Nos espaces
Direction des communications et des relations publiques
Comment l’appareil gouvernemental peut se positionner pour offrir des services de meilleure qualité en tenant compte des nouvelles technologies?
Tirer profit des nouvelles technologies afin d’offrir Tirer profit des nouvelles technologies afin d’offrir des services de meilleure qualitédes services de meilleure qualité
• Est-ce que la communication unifiée est une panacée pour les services publics?
Compte tenu des enjeux gouvernementaux, qu’est-ce qu’un mode de communication efficient et optimal ?
Tirer profit des nouvelles technologies afin d’offrir Tirer profit des nouvelles technologies afin d’offrir des services de meilleure qualitédes services de meilleure qualité
• Quels sont ceux sur lesquels les grands organismes doivent attirer leur attention pour l’amélioration des services?
Merci de votre collaboration!
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