La nouvelle Aérogare
Mesurer la satisfaction des passagers et la qualité des services et infrastructures
Conférence de presse – 24.11.2008
2
Présentation de l’étude
3
La nouvelle aérogare est opérationnelle depuis le 21 mai 2008. 13 compagnies aériennes prennent départ au Findel pour des destinations dans 24 pays, au total 70 aéroports sont desservis. Le trafic aérien est d’environ 1000 vols par semaine.
L’aérogare du Findel poursuit cinq buts stratégiques. Devenir l’aéroport de référence dans la Grande Région, offrir des services de qualité à des prix compétitifs, développer les activités logistiques, améliorer les standards de sécurité et de sûreté et parfaire la protection de l’environnement humain et naturel.
Après six mois de service lux-Airport a chargé TNS ILRES d’élaborer une enquête de satisfaction auprès des passagers de la nouvelle aérogare. Les passagers au cœur des démarches, lux-Airport veut mesurer l’attractivité de l’aéroport en termes d’infrastructures et de services offerts.
La solution TNS ILRES proposée est résolument tourné vers l’action. L’enquête permettra d’optimiser le confort des passagers et la qualité des services offerts.
Elle donnera entre autres les « insights » suivants: la satisfaction des passagers, les attentes envers l’aérogare, la performance de l’aérogare, l’identification de leviers stratégiques pour l’amélioration et l’optimisation des services et les priorités d’actions.
ilres
Contexte et enjeux
4
ilres
Evaluation du parking à longue durée
Evaluation Kiss & Fly
La voix du
passager
ParkingGrand Hallde départ
Check-In
Contrôle de sureté
Salle d’embarqueme
nt
VIP Lounge
Restauration
Commerces
Boarding
Récupération des bagages
Autres aspects
abordés dans le
questionnaire
Accès à l’aérogare
Raison principale du voyageMode de Check-in utiliséComparaison ancien et nouvel aéroportEvaluation choix des destinationsParking utiliséInformation demandée auprès lux-AirportUtilisation WIFIRapport prix/performance du voyageQuestion ouverte pour s’adresser aux responsables de l’aéroport
Evaluation du grand hall
Services et infrastructures utilisées
Evaluation info lux-Airport
Evaluation restaurant panoramique
Evaluation Check-in
Evaluation Check-in automatique
Evaluation Check-in à la veille
Evaluation de la procédure
Evaluation de la salle d’embarquement
Services et infrastructures utilisés
Evaluation de la VIP lounge
Evaluation du Looping Bar
Horaires d’ouverture
Evaluation Boarding
Evaluation Transfert d’avion
Evaluation récupération bagages
Evaluation service bagages perdus
Moyen de transport utilisé
Evaluation de l’accès
Principaux critères d’évaluation de
l’aérogare
5
ilres
Mise en œuvre
Un échantillon de 1 619 interviews réalisées dans l’enceinte du nouvel aéroport
Réalisé du 27 octobre
au 10 Novembre 2008
Un questionnaire auto-administré, complété par les voyageurs sur ordinateur
3 enquêteurs présents de 5H à 19H pour les inciter à participer
8 portables disponibles en « libre service »
6
Echantillon interrogé
7
ilres
Profil des répondantsEffectif %
TOTAL 1619 100%
SEXEHomme 1087 67%Femme 532 33%
AGEMoins de 18 ans 40 2%18 - 24 ans 93 6%25 - 34 ans 387 24%35 - 44 ans 466 29%45 - 54 ans 381 24%55 - 64 ans 179 11%65 ans et plus 73 5%
NATIONALITELuxembourgeoise 336 21%Française 382 24%Allemande 137 8%Belge 77 5%Portugaise 41 3%Italienne 91 6%Anglaise 142 9%Néerlandaise 26 2%Autre nationalité 421 26%
PAYS DE RESIDENCELuxembourg 640 40%France 304 19%Allemagne 117 7%Belgique 56 3%Portugal 7 0%Italie 53 3%Angleterre 124 8%Pays-Bas 16 1%Autre pays 302 19%
ACTIVITE PROFESSIONNELLEactif 1431 88%inactif 188 12%
Effectif %TOTAL 1619 100%
8
Situations de voyage
9
Qualification du voyage en cours
4847
5
professionnelprivéles deux
Motif principal de déplacement
ilres
Moyen de transport utilisé pour se
rendre à l’aéroport
1 14
23
45
12 12
2
0
10
20
30
40
50
Voiture privée Taxi Autobus Quelqu'unvous a
déposé envoiture
Navette del'hôtel
Covoiturage Navettegratuite del'agence de
voyage
Autre
Base : total (1619)
10
ilres
Qualification du voyage en cours
14
78
3 3 20
20
40
60
80
100
Check- in
standard (classe
économique)
Business Check-
in
Check- in
automatique
(self Check- in)
Check- in à la
veille
NSP, ne se
souvient pas
Classe du voyage Check-In utilisé
Base : total (1619)
13
87
Classe Affaires
ClasseEconomique
11
Utilisation préalable du nouvel et de l’ancien aéroport
Nombre de départ pris
depuis le nouvel aéroport
ilres
22
68
9
48
51
A plusieurs reprises
Première fois
Nombre de départ pris depuis
l’ancien aéroport
A plusieurs reprises
Une fois
Non, jamais
Base : total (1619)
12
Raisons de meilleure
évaluation
ilres
Comparaison de la qualité de services / infrastructures du nouvel aéroport vs ancien
55 35 6 1
IdentiqueMeilleureBien meilleurePlus
mauvaise
Beaucoup plus
mauvaisePLUS
MAUVAISMEILLEUR
90 2
NSP
2
MEILLEURE AMBIANCE 89 MEILLEURE INFRASTRUCTURE 21Plus d'espace 26 Meilleures infrastructures 6Plus grand 15 Meilleurs offres de magasins/restaurants 6Plus moderne 15 Plus de comptoirs Check-in 5Plus de c larté 7 Meilleure Lounge 2
Plus propre 7
Plus beau 4 MEILLEUR PARKING 17Nouveau 4 Meilleure parking 10Plus confortable 3 Meilleure accès par /vers le parking 3Design 3 Parking couvert 2
MEILLEURE ORGANISATION 47 MEILLEUR SERVICE 8Check-in plus rapide 14 Meilleure service 5Meilleur organisation 9 Meilleures offre de services 3
Bonne signalisation 6Meilleur accueil 5Plus rapide 5Accèssibilité simple 4Plus pratique 3Pas de file d'attente 2
Base : A déjà voyagé au départ de l’ancien aéroport (1252)
Base : Meilleur évaluation – au moins une réponse positive (1128)
13
Etat des lieux de la satisfaction
et fidélité des voyageurs
PROJECTEUR SUR LE NOUVEL AEROPORT
14
ilres
Niveau global d’attachement des voyageurs au nouvel
aéroport
(3,7) (4,0)
(4,1) (3,2)
1. Performance Globale
3,996%
4%
Moyenne
Bonne
Mauvaise
24%Excellent=5
50%Très bon=4
22%Bon=3
3%Passable=2
0%Mauvais=1
2. Intention de recommander
4,497%
3%
Moyenne
Positive
Négative
54%Certainement=5
33%Probablement=4
9%Peut être=3
2%Probablement pas=2
0%Certainement pas=1
3. Ré-achat
4,699%
1%
Moyenne
Positive
Négative
67%=5
27%=4
5%=3
1%=2
0%=1
4. Avantage concurrentiel
3,482%
14%
Moyenne
Avantage
Peu / pas d’avantage
12% Très grand avantage=5
40% Un grand avantage=4
30% Un avantage sans plus=3
7% Plutôt un faible avantage=2
7% Pas d’avantage du tout=1
Certainement
Probablement
Peut être
Probablement pas
Certainement pas
Une évaluation globale très homogène : peu de différences observées selon le sexe, l’âge,
l’activité professionnelle, la classe de voyage, la période – semaine vs WE, le nombre de voyages
effectués à partir de l’aéroport
Base : total (1619)
15
ilres
16
14
21
29
19
24
38
42
41
44
46
40
28
30
27
21
29
27
11
5
8
4
4
5
6
1
3
1
1
2
BienTrès bienExcellent Passable Mauvais
94
BOTTOM 2 BOX
TOP 3 BOX
88
86
82
S21. Grand Hall de départ
S41. Procédure de contrôle de sureté
S31. Procédure de Check-In
S51. Salle d’embarquement
S82. Récupération des bagages
91
94
S11. Accès à l’aéroport
5
11
6
17
7
5
Performance globale de chaque grande étape du parcours voyageur au sein de l’aéroport
NSP
2
1
1
1
8
1
Base : total (1619)
16
ilres
SYNTHESE DES FORCES ET AXES D’AMELIORATION (1)
Agencement du parking
Possibilité de paiement du parking
Accès vers le grand hall de départ
Durée de stationnement gratuit
Station de chariot à bagages
Système de repère de stationnement dans le parking
GRAND HALL DE DEPART
PARKING
ACCES A L’AEROPORT
Amabilité du personnel
Qualité d’information
Professionnalisme du personnel
INFORMATION LUX-AIRPORT
Professionnalisme du personnel
Qualité des produits
Service
Choix des plats et boissons
Amabilité du personnelRESTAURANT PANORAMIQUE
CHECK-IN STANDARD
PROCEDURE CHECK-IN
Amabilité du personnel
Guidage des queues
Temps d’attente
Professionnalisme du personnel
CHECK-IN
AUTOMATIQUE
Maniement facile
Gain de tempsInstructions claires et simples
Moins de 10% d’insatisfaction Entre 10% et 20% d’insatisfaction Plus de 20% d’insatisfaction
17
ilres
SYNTHESE DES FORCES ET AXES D’AMELIORATION (2)
SALLE D’EMBARQUEMENT
PROCEDURE CONTRÔLE ET SECURITE
CONTRÔLE / SECURITE
SALLE
LOOPING BAR
VIP LOUNGE
Professionnalisme du personnel
Niveau des contrôle de sûreté
Qualité des contrôle de sûreté
Respect de l’intimité
Amabilité du personnelTemps d’attente
Orientation
Aménagement (en général)Atmosphère (en général)
Places assises
Propreté
Professionnalisme du personnelQualité des produits Service
Choix des plats et boissonsAmabilité du personnel
Propreté, Aménagement, Amabilité, professionnalisme, Atmosphère, places assises, choix des plats et boissons, choix des journaux et mag.
Moins de 10% d’insatisfaction Entre 10% et 20% d’insatisfaction Plus de 20% d’insatisfaction
18
ilres
SYNTHESE DES FORCES ET AXES D’AMELIORATION (3)
BOARDING
Amabilité du personnel
Annonces d’embarquement
Procédure d’embarquement (en général)
Passerelle d’embarquement
Annonces sur les retards éventuels
Transfert à l’avion en autobusProfessionnalisme du personnel
BAGAGES
Amabilité du personnelRapidité du service
Qualité du service
Procédure de déclaration de bagages perdus
Professionnalisme du personnelBAGAGES PERDUS
De manière générale
Moins de 10% d’insatisfaction Entre 10% et 20% d’insatisfaction Plus de 20% d’insatisfaction
19
ilres
Evaluation du choix des destinations disponibles à partir de
l'aéroport de Luxembourg
6 22 37 19 7
BienTrès bienExcellent Passable Mauvais BOTTOM 2 BOX
TOP 3 BOX
65 26
NSP
9
Base : total (1619)
7 24 39 18 7
BienTrès bienExcellent Passable Mauvais BOTTOM 2 BOX
TOP 3 BOX
70 25
NSP
5
Rapport Prix / Performance
20
Services & Infrastructures
21
Evaluation de l’accès à l’aéroport avec l’autobus
ilres
L’accès à l’aéroport en autobus / en voiture
Evaluation des possibilités de stationnement à l’aéroport
41 38 16 3 2
BonTrès bonExcellent Passable Mauvais
35 34 19 5 1
BonTrès bonExcellent Passable Mauvais
BOTTOM 2 BOX
TOP 3 BOX
95 5
BOTTOM 2 BOX
TOP 3 BOX
89 6
NSP
-
5
Rappel performance globale
Base : A pris l’autobus (194)
Base : venu en voiture privée, covoiturage, ou s’est fait déposé (943)
22
ilres
18
11
16
28
37
26
19
22
29
40
36
44
18
26
28
24
17
22
14
10
10
6
5
5
9
5
2
3
4
1
BienTrès bienExcellent Passable Mauvais
91
BOTTOM 2 BOX
TOP 3 BOX
72
55
Agencement du parking
Possibilité de paiement du parking
Accès vers le grand hall de départ
Durée de stationnement gratuit
Station de chariot à bagages
90
60
93
Système de repère de stationnement dans le parking
9
13
22
9
15
5
Evaluation des critères relatifs aux parkings longue durée
NSP
1
2
0
15
23
25
Rappel performance globale
Base : a utilisé le parking A ou B (492)
23
ilres
17
21
26
21
33
29
28
28
31
41
21
24
21
29
17
6
6
13
7
4
4
8
3
1
BienTrès bienExcellent Passable Mauvais
81
BOTTOM 2 BOX
TOP 3 BOX
73
Durée du stationnement gratuit
Stations de chariots à bagages
Agencement du parking
Possibilité de paiementdu parking
91
67
73
Accès vers le grand hall de départ
10
6
5
9
21
Evaluation des critères relatifs au parking Kiss & Fly
NSP
4
6
9
21
24
Rappel performance globale
Base : a utilisé le parking Kiss & Fly (141)
24
ilres
Evaluation des critères relatifs au Check-InRappel performance globale
26
37
36
34
38
35
40
42
25
21
18
19
5
4
5
3
1
1
1
1
BienTrès bienExcellent Passable Mauvais
93
BOTTOM 2 BOX
TOP 3 BOX
89
Amabilité du personnel
Guidage des queues
Temps d’attente
95
93
Professionnalisme du personnel
5
6
4
6
NSP
1
1
2
5
Base : s’est enregistré au comptoir check-In (1529)
25
ilres
22
23
28
24
24
25
35
38
35
39
39
39
27
27
26
28
27
27
11
7
7
5
5
7
4
2
3
1
2
2
BienTrès bienExcellent Passable Mauvais
90
BOTTOM 2 BOX
TOP 3 BOX
90
88
Professionnalisme du personnel
Niveau des contrôle de sûreté
Qualité des contrôle de sûreté
Respect de l’intimité
Amabilité du personnel
89
84
90
Temps d’attente
7
6
9
10
15
9
Evaluation des critères relatifs à la procédure de contrôle de sûreté
NSP
1
1
3
4
3
1
Rappel performance globale
Base : total (1619)
26
ilres
Evaluation des critères relatifs à la salle d’embarquementRappel performance globale
16
17
20
18
28
34
39
38
39
42
30
30
28
31
19
9
5
5
5
2
2
1
1
1
0
BienTrès bienExcellent Passable Mauvais
88
BOTTOM 2 BOX
TOP 3 BOX
86
Orientation
Aménagement (en général)
Atmosphère (en général)
Places assises
98
78
86
Propreté
5
5
2
11
6
NSP
0
8
7
9
11
Base : total (1619)
27
ilres
21
27
33
29
31
31
29
38
41
41
41
47
46
46
47
44
29
23
21
18
18
21
21
16
5
6
4
3
3
1
2
2
2
1
1
1
1
1
1
0
BienTrès bienExcellent Passable Mauvais
97
BOTTOM 2 BOX
TOP 3 BOX
95
98
92
Aménagement (en général)
Professionnalisme du personnel
Amabilité du personnel
Atmosphère (en général)
Choix des plats et boissons
Choix des journaux
et magazines
98
91
96
Propreté
Evaluation des critères relatifs à la VIP Lounge
NSP
0
0
1
1
0
0
1
95Places assises
2
4
2
7
2
8
4
5
1
Personnes s’étant déjà rendues à la VIP Lounge
17% (soit 281)
Rappel performance globale
28
ilres
12
13
15
17
15
19
19
28
31
35
37
40
40
41
34
30
31
34
34
32
31
12
8
6
6
6
6
5
8
4
1
2
2
1
1
BienTrès bienExcellent Passable Mauvais
89
BOTTOM 2 BOX
TOP 3 BOX
88
80
73
Amabilité du personnel
Annonces d’embarquement
Procédure d’embarquement (en général)
Passerelle d’embarquement
Annonces sur les retards éventuels
Transfert à l’avion en
autobus
91
73
90
Professionnalisme du personnel
8
8
8
13
6
20
7
Evaluation des critères relatifs au Boarding
NSP
3
3
3
4
12
14
7
Base : avait déjà pris l’avion en partance du nouvel aéroport auparavant (784)
Rappel performance globale
29
28
15
59
7 4 4
0
20
40
60
Récupérationbagages
Service bagagesperdus
Location devoiture
Récupération horsformat
Informationtouristique
Aucun
ilres
Services utilisés à votre retour à l'aéroport de Luxembourg
16 38 28 11 6
BienTrès bienExcellent Passable Mauvais BOTTOM 2 BOX
TOP 3 BOX
82 17
NSP
1
Récupération des bagagesBase : a déjà récupéré des bagages (462)
Base : a déjà voyagé plusieurs fois à partir de l’aéroport (784)
30
POINTS FORTS
ilres
POINTS FAIBLES
Récupération des bagages
RAPIDITE 59Rapide 53Temps d'attente raisonnable 6
ORIENTATION 10Orientation 3Bonne signalisation 3Clairement organisé 2Facilités d'accès 1
EVALUATION DU SERVICE 9Bien 5Efficace 4Propre 1
DEROULEMENT DE LA RECUPERATION 5Bagages pas endommagés/pas perdus 3Normale 2Respect de la priorité 1
INFRASTRUCTURE 5Espace 3Beaucoup d'espace 2
LENTEUR 79Plus lent 50Temps d'attente pas raisonnable 29
ORGANISATION 9Seulement une ligne de sortie de bagages 3Pas d'informations resp. explication sur le
retards 3Bagages pas arrivés 3Bagages distribuées sur deux lignes 1
DEROULEMENT DE LA RECUPERATION 5Bagages cassés 5
AUTRES 9Personnel pas professionnel 4Contrôle des bagages par la douane 1
Base : Trouve la récupération des bagages bonne (377)
Base : Trouve la récupération des bagages mauvaise (80)
31
CONCLUSIONS ET RECOMMANDATIONS
32
ilres
Conclusions Le nouvel aéroport fait l’unanimité !
Un niveau de satisfaction et de fidélité globale hors du commun et ce quel que soit le profil des voyageurs
La quasi-totalité des voyageurs le juge meilleur que l’ancien dont plus de la moitié « bien meilleur »
Les Services et Infrastructures à la loupe Un plébiscite sur la performance délivrée à chacune des étapes du parcours voyageurs …
Seul réel point de faiblesse, les problèmes rencontrés lors de la récupération des bagages … tout problème de cette nature génère une forte insatisfaction et impacte directement la perception globale
La résolution des problèmes de récupération des bagages constitue clairement le premier axe de travail pour lux-Airport
Quelques enseignements voyageurs complémentaires sur le transport aérien au Luxembourg ¼ des voyageurs jugent passable ou mauvais le choix dans les destinations offertes.
Evaluer avec les autres acteurs du transport aérien – Ministère des transports, LUXAIR - la possibilité d’étendre ce choix pour répondre davantage aux attentes des voyageurs
L’évaluation du rapport prix / performance apparait en retrait : ¼ des voyageurs le trouve passable voir mauvais.
Cette dimension est systématiquement en retrait quelque soit l’enquête de satisfaction… dans le cas de lux-Airport, elle n’a que peu d’effet sur la perception globale. Dans cette proportion, pas d’action prioritaire à mener.
33
Link between Employee Commitment and Customer Retention
"The secret of success is to do thecommon things uncommonly well.“
John D. Rockefeller
Customer Satisfaction&
Stakeholder Management
Luc Biever – Directeur d’études TNS ILRES
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