KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN
RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT UMUM
DAERAH (RSUD) dr. DRADJAT
PRAWIRANEGARA KABUPATEN SERANG
SKRIPSI
Diajukan sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh
Gelar Sarjana Administrasi Publik pada Konsentrasi Manajemen Publik
Program Studi Administrasi Publik
Oleh:
VENI OKTAVIANI
NIM. 6661131914
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA
SERANG 2018
ABSTRAK
Veni Oktaviani. NIM 6661131914. 2018. Kualitas Pelayanan Publik Pasien
Rawat Jalan di Rumah Sakit Umum Daerah dr. Dradjat Prawiranegara
Kabupaten Serang. Program Studi Administrasi Publik. Fakultas Ilmu Sosial
dan Ilmu Politik. Universitas Sultan Ageng Tirtayasa. Pembimbing I Dr.
Agus Sjafari, M.Si. Pembimbing II Yeni Widyastuti, M.Si.
Latar belakang dari penelitian ini adalah adanya masalah yang berkaitan dengan
kualitas pelayanan publik pada pasien rawat jalan yang diselenggarakan oleh
Rumah Sakit Umum Daerah dr. Dradjat Prawiranegara Kabupaten Serang.
Permasalahan yang ditemukan yaitu kinerja dokter yang tidak optimal, waktu
pelayanan yang tidak pasti, kurangnya respon dan keramahan petugas dalam
memberikan pelayanan, sarana dan prasarana yang belum memadai. Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan
di Rumah Sakit Umum Daerah dr. Dradjat Prawiranegara Kabupaten Serang.
Penelitian ini menggunakan teori 5 dimensi kualitas pelayanan (SERVQUAL)
menurut Zeithaml dkk (1990) dalam Hardiyansyah (2011:46-47), yang terdiri dari
Tangible (Bukti Fisik), Reliability (Kehandalan), Responsiveness (Daya Tanggap),
Assurance (Jaminan), dan Emphaty (Empati). Penelitian ini menggunakan metode
penelitian kuantitatif. Sampel yang digunakan sebanyak 204 responden dengan
menggunakan teknik cluster sampling (area sampling). Hasil penelitian
menunjukkan bahwa kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di Rumah Sakit
Umum Daerah dr. Dradjat Prawiranegara Kabupaten Serang termasuk ke dalam
kategori “Baik” dengan skor sebesar 63,8%. Namun nampaknya pihak Rumah
Sakit Umum Daerah dr. Dradjat Prawiranegara Kabupaten Serang perlu
memperhatikan dan melakukan pembenahan untuk beberapa aspek terkait dengan
kenyamanan dan kebutuhan pasien rawat jalan, seperti peningkatan sarana dan
prasarana di ruang tunggu, lebih memperhatikan kebersihan toilet, ketepatan
waktu pelayanan, kinerja petugas termasuk dokter dan perawat, meningkatkan
keramahan petugas, serta memperlakukan seluruh pasien dengan adil.
Kata kunci: Pelayanan Publik, Kualitas Pelayanan, Pasien Rawat Jalan
ABSTRACT
Veni Oktaviani. NIM 6661131914. 2018. Quality of Public Services on
Outpatient at Regional General Hospital dr. Dradjat Prawiranegara Serang
District. Public Administration Studies Program. Faculty of Social and Political
Science. University of Sultan Ageng Tirtayasa. Advisor I Dr. Agus Sjafari,
M.Si. Advisor II Yeni Widyastuti, M.Si.
The background of this study is the existence of problems related to the quality of
public services in outpatients organized by the Regional General Hospital dr.
Dradjat Prawiranegara Serang District. Problems are found that the doctor's
performance is not optimal, service time is uncertain, lack of response and
hospitality officers in providing services, facilities and infrastructure that have
not been adequate. This study aims to determine the level of quality of public
service outpatients in the Regional General Hospital dr. Dradjat Prawiranegara
Serang District. This research uses the theory of 5 dimension of service quality
(SERVQUAL) according to Zeithaml et al (1990) in Hardiyansyah (2011: 46-47),
consisting of Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Emphaty. This
research uses quantitative research method. The sample used was 204
respondents by using cluster sampling technique (sampling area). The results
showed that the quality of public service outpatients in the Regional General
Hospital dr. Dradjat Prawiranegara Serang Regency is included in "Medium"
category with score 63.8%. But it seems that the Regional General Hospital dr.
Dradjat Prawiranegara Serang Regency needs to pay attention and make
improvements to some aspects related to comfort and requirement of outpatient,
such as improvement of facility and infrastructure in waiting room, pay more
attention to cleanliness of toilet, timeliness of service, officer performance
including doctors and nurses, and treat all patients fairly.
Keywords: Public Service, Service Quality, Outpatient
“Build your own dreams, or
someone else will hire you to
build theirs” - Farrah Gray -
SKRIPSI ini ku persembahkan untuk
Mama, Papa, Adik-adik, dan Keluarga Tercinta
Terima kasih atas segala do’a, dukungan, perhatian
serta pengorbanan yang telah diberikan
i
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur atas kehadirat Allah SWT yang telah memberikan
rahmat dan hidayah-Nya, sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi yang
berjudul “Kualitas Pelayanan Publik Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit
Umum Daerah (RSUD) dr. Dradjat Prawiranegara Kabupaten Serang”.
Penyusunan skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk
memperoleh gelar Sarjana Administrasi Publik pada Program Studi
Administrasi Publik, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sultan
Ageng Tirtayasa. Dalam penyusunan skripsi ini peneliti melibatkan banyak
pihak yang senantiasa membimbing serta mendukung peneliti secara moril dan
materiil. Maka pada kesempatan yang luar biasa ini, dengan rasa hormat
peneliti mengucapkan terima kasih kepada:
1. Prof. Dr. H. Sholeh Hidayat, M.Pd sebagai Rektor Universitas Sultan
Ageng Tirayasa.
2. Dr. Agus Sjafari, M.Si sebagai Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa sekaligus sebagai dosen
pembimbing I yang sudah banyak sekali memberikan bimbingan,
arahan, ilmu serta sarannya yang sangat membantu peneliti sejak awal
hingga peneliti menyelesaikan skripsi ini.
3. Ibu Rahmawati, S.Sos., M.Si., Wakil Dekan I Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
ii
4. Bapak Iman Mukhroman, S.Sos., M.Si., Wakil Dekan II Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
5. Bapak Kandung Sapto Nugroho, S.Sos., M.Si., Wakil Dekan III
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng
Tirtayasa
6. Ibu Listyaningsih, M.Si., Ketua Jurusan Administrasi Publik Fakultas
Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
7. Ibu Dr. Arenawati, S.Sos., M.Si., Sekretaris Jurusan Administrasi
Publik Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng
Tirtayasa.
8. Ibu Yeni Widyastuti, S.Sos., M.Si selaku dosen pembimbing II dan
pembimbing akademik yang telah senantiasa memberikan bimbingan,
arahan dan motivasi kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
9. Kepada yang terhormat seluruh Dosen Program Studi Admnistrasi
Publik yang tidak dapat peneliti sebutkan satu persatu, yang telah serta
memberikan bekal ilmiah kepada peneliti selama proses belajar
mengajar.
10. Staf Program Studi Administrasi Publik, Staf Perpustakaan Fakultas
Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, serta Staf Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa yang telah banyak
membantu peneliti dalam mengurus segala perijinan, surat-menyurat
dan urusan akademik lainnya.
iii
11. Terutama sekali untuk Ayahanda Agus Herman Supriadi dan Ibunda Ita
Rosita yang selalu memberikan dukungan secara moril dan materiil
serta do’a beliau yang tidak pernah henti untuk kesuksesan anak-
anaknya di masa depan. Kemudian adik-adik yang peneliti sayangi,
Adelia Nurahmadania, Debisonia Rizki, dan Galang Sungsang yang
selalu memberikan keceriaan di dalam rumah. Serta saudara-saudara
peneliti yang tidak bisa peneliti sebutkan satu persatu yang juga banyak
memberikan dukungan kepada peneliti.
12. Seluruh pegawai dan tenaga medis di Rumah Sakit Umum Daerah
(RSUD) dr. Dradjat Prawiranegara Kabupaten Serang. Terima kasih
atas waktu serta bantuannya selama melakukan penelitian ini.
13. Sahabat terdekat peneliti yang sudah setia menemani sejak dibangku
SMA, Siska Indrasari, Desi Handayani, Maelani Satar, Ratu Ayu
Widara, Feronika, Sri Wulaningsih. Terima kasih atas segala canda
tawa dan segala dukungan yang kalian berikan.
14. Sahabat terdekat peneliti Nadya Aprilia dan Suci Wulansari yang tidak
pernah bosan menemani peneliti dari semester satu hingga sekarang ini.
Terima kasih untuk semua dukungan dan doanya.
15. Sahabat peneliti Ari Suciati, Diah Utami Ningsih, Desi Aryani, Selin
Solihatun Jannah, Linda Rahmawati, Gina Tri Lestari, Astri Nur
Wahyuni terima kasih atas segala dukungan, semangat, dan do’anya.
iv
16. Teman-teman angkatan 2013 Program Studi Administrasi Publik
Universitas Sultan Ageng Tirtayasa yang telah banyak memberikan
dukungan dan motivasi kepada peneliti.
17. Serta tidak lupa peneliti mengucapkan banyak terimakasih kepada
seluruh pihak yang telah berkontribusi banyak dalam penyusunan
skripsi ini.
Akhir kata peneliti mengucapkan rasa syukur yang tak terhingga
dengan selesainya penyusunan skripsi ini. Peneliti menyadari bahwa dalam
penyusunan skripsi ini masih terdapat banyak kekurangan, maka kritik dan
saran yang membangun sangat peneliti harapkan demi kesempurnaan penulisan
skripsi ini. Peneliti berharap semoga penelitian ini dapat bermanfaat,
khususnya bagi peneliti sendiri dan bagi para pembaca pada umumnya.
Serang, 09 April 2018
Penulis
Veni Oktaviani
v
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL
ABSTRAK
LEMBAR PERSETUJUAN
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI
PERNYATAAN ORISINALITAS
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
KATA PENGANTAR ...................................................................................... i
DAFTAR ISI .................................................................................................... v
DAFTAR TABEL ........................................................................................... ix
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... x
DAFTAR DIAGRAM .................................................................................... xi
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................. xii
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah ............................................................................. 1
1.2. Identifikasi Masalah ................................................................................. 17
1.3. Batasan Masalah ....................................................................................... 18
1.4. Rumusan Masalah .................................................................................... 18
1.5. Tujuan Penelitian ..................................................................................... 18
1.6. Manfaat Penulisan .................................................................................... 19
1.7. Sistematika Penulisan ............................................................................... 19
vi
BAB II DESKRIPSI TEORI DAN HIPOTESIS PENELITIAN
2.1. Landasan Teori ......................................................................................... 25
2.1.1. Konsep Pelayanan Publik .............................................................. 26
2.1.2. Kualitas Pelayanan Publik ............................................................. 32
2.1.2.1. Definisi Kualitas ............................................................... 32
2.1.2.2. Kualitas Pelayanan Publik ................................................ 33
2.1.2.3. Dimensi Kualitas Pelayanan ............................................ 35
2.1.3. Definisi Pelayanan Prima ............................................................... 38
2.1.4. Konsep Pelayanan Kesehatan ........................................................ 39
2.2. Penelitian Terdahulu ................................................................................ 41
2.3. Kerangka Berfikir...................................................................................... 43
2.4. Hipotesis Penelitian .................................................................................. 46
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Metode Penelitian ..................................................................................... 47
3.2. Fokus Penelitian ....................................................................................... 48
3.3. Lokasi Penelitian ...................................................................................... 48
3.4. Variabel Penelitian ................................................................................... 49
3.4.1. Definisi Konsep ............................................................................. 49
3.4.2. Definisi Operasional ....................................................................... 50
3.5. Instrumen Penelitian ................................................................................. 51
3.6. Populasi dan Sampel ................................................................................ 55
3.6.1. Populasi Penelitian ......................................................................... 55
3.6.2. Sampel Penelitian ........................................................................... 56
vii
3.7. Teknik Pengolahan dan Analisis Data ..................................................... 60
3.7.1. Uji Validitas ................................................................................... 62
3.7.2. Uji Reliabilitas ............................................................................... 63
3.7.3. Uji Normalitas ............................................................................... 63
3.7.4. Uji T ............................................................................................... 64
3.8. Jadwal Penelitian ...................................................................................... 65
BAB IV HASIL PENELITIAN
4.1. Deskripsi Obyek Penelitian ...................................................................... 66
4.1.1. Gambaran Umum Kota Serang ...................................................... 66
4.1.2. Gambaran Umum RSUD dr. Dradjat Prawiranegara .................... 67
4.1.3. Sejarah RSUD dr. Dradjat Prawiranegara ..................................... 69
4.1.4. Penggantian Nama RSUD ............................................................. 71
4.1.5. Struktur Organisasi ........................................................................ 74
4.1.6. Gambaran Umum Instalasi Rawat Jalan ........................................ 75
4.2. Deskripsi Data .......................................................................................... 80
4.2.1. Identitas Responden ....................................................................... 80
4.3. Uji Instrumen ........................................................................................... 82
4.3.1. Hasil Uji Validitas ......................................................................... 82
4.3.2. Hasil Uji Reliabilitas ..................................................................... 84
4.3.3. Hasil Uji Normalitas ...................................................................... 85
4.4. Analisis Data ............................................................................................ 86
4.4.1. Tangible ......................................................................................... 89
4.4.2. Reliability ....................................................................................... 95
viii
4.4.3. Responsiveness ............................................................................. 101
4.4.4. Assurance...................................................................................... 105
4.4.5. Emphaty ....................................................................................... 110
4.5. Pengujian Hipotesis ................................................................................. 114
4.6. Interpretasi Hasil Penelitian .................................................................... 118
4.7. Pembahasan ............................................................................................. 119
BAB V PENUTUP
5.1. Kesimpulan ............................................................................................. 132
5.2. Saran ....................................................................................................... 133
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
ix
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1 Daftar Layanan Kesehatan di RSUD dr. Dradjat Prawiranegara ...... 4
Tabel 1.2 Daftar Layanan Rawat Jalan RSUD dr. Dradjat Prawiranegara ...... 5
Tabel 1.3 Data Pegawai RSUD dr. Dradjat Prawiranegara Tahun 2015 ........... 9
Tabel 3.1 Skoring Item Instrumen .................................................................. 53
Tabel 3.2 Kisi-kisi Instrumen Penelitian .......................................................... 54
Tabel 3.3 Pembagian Sampel Perpoliklinik .................................................... 58
Tabel 4.1 Data Kepegawaian .......................................................................... 75
Tabel 4.2 Data Kunjungan Pasien Rawat Jalan Tahun 2014-2017 .................. 76
Tabel 4.3 Identitas Responden Berdasarkan Tingkat Usia .............................. 81
Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas ............................................................................ 83
Tabel 4.5 Hasil Uji Reliabilitas ....................................................................... 84
Tabel 4.6 Tingkat Reliabilitas Berdasarkan Nilai Alpha ................................ 85
Tabel 4.7 Hasil Uji Normalitas ....................................................................... 86
Tabel 4.9 Nilai Rata-rata Setiap Poliklinik ..................................................... 88
Tabel 4.10 Hasil Uji T ................................................................................... 117
Tabel 4.11 Indikator Hasil Penelitian ............................................................ 119
x
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1.1 Kondisi Ruang Tunggu Pasien Rawat Jalan ............................... 16
Gambar 2.1 Kerangka Berfikir ........................................................................ 45
Gambar 4.1 Peta Administrasi Kabupaten Serang ........................................... 66
Gambar 4.2 Struktur Organisasi RSUD dr. Dradjat Prawiranegara ................ 74
Gambar 4.3 Alur Pelayanan Pasien Rawat Jalan ............................................ 79
Gambar 4.4 Alur Pelayanan Pasien Rawat Jalan Peserta BPJS Kesehatan .... 79
Gambar 4.5 Kurva Penerimaan dan Penolakan Hipotesis ............................ 118
xi
DAFTAR DIAGRAM
Halaman
Diagram 1.1 Data Kunjungan Pasien Rawat Jalan ............................................ 6
Diagram 1.2 Estimasi Kunjungan Pasien Rawat Jalan Perhari ......................... 8
Diagram 4.1 Estimasi Kunjungan Pasien Rawat Jalan Perhari ....................... 77
Diagram 4.2 Persentase Kunjungan Pasien Rawat Jalan Perhari .................... 78
Diagram 4.3 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ....................... 80
Diagram 4.4 Tanggapan Dimensi Tangible .................................................... 90
Diagram 4.5 Tanggapan Dimensi Reliability .................................................. 95
Diagram 4.6 Tanggapan Dimensi Responsiveness ....................................... 101
Diagram 4.7 Tanggapan Dimensi Assurance ................................................ 106
Diagram 4.8 Tanggapan Dimensi Emphaty .................................................. 111
Diagram 4.9 Hasil Tingkat Kualitas Pelayanan Perindikator ........................ 120
xii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Surat izin penelitian
Lampiran 2. Kuesioner penelitian
Lampiran 3. Skor hasil pengisian kuesioner
Lampiran 4. Tabel R Statistika
Lampiran 5. Perhitungan Nilai S
Lampiran 6. Hasil Penghitungan SPSS
Lampiran 7. Standar Pelayanan Minimal (SPM) Rumah Sakit
Lampiran 8. Catatan bimbingan
Lampiran 9. Dokumentasi penelitian
Lampiran 10. Daftar riwayat hidup
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Mendapatkan pelayanan yang prima tentu menjadi keinginan seluruh
lapisan masyarakat, baik masyarakat kalangan atas, kalangan menengah, dan tentu
juga kalangan bawah. Hingga kini pelayanan publik di Indonesia masih terus
dituntut untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi masyarakatnya.
Pelayanan publik merupakan instrumen penting dalam mengukur
penyelenggaraan pemerintahan. Pelayanan publik dapat diartikan sebagai suatu
upaya pemerintah dalam memenuhi kebutuhan masyarakatnya baik berupa barang
maupun jasa yang sesuai dengan hak-hak dasar setiap warga negara itu sendiri.
Dalam pelaksanaannya pelayanan publik dilakukan oleh instansi-instansi
pemerintah, baik itu pusat maupun daerah yang berkaitan dengan kepentingan
publik.
Semakin berkembangnya zaman dan teknologi nampaknya tidak
membawa perubahan yang signifikan terhadap pelayanan publik yang ada di
negeri ini, sehingga banyak masyarakat yang merasa tidak puas akan pelayanan
yang diberikan oleh pemerintah, dan pada akhirnya hal ini berujung pada tindakan
kritisasi oleh masyarakat bagi penyelenggara pelayanan publik. Hal ini
disebabkan karena kinerja para aparatur negara yang dirasakan belum cukup
maksimal dalam menjalankan tugasnya melayani publik. Dengan demikian, setiap
2
organisasi pelayanan publik harus mampu menempatkan masyarakat sebagai
fokus pelayanan utamanya.
Pelayanan kesehatan menjadi salah satu jenis dari pelayanan publik yang
diselenggarakan oleh pemerintah. Hingga kini permasalahan di bidang kesehatan
tidak pernah ada usainya, mahalnya biaya kesehatan, ketidakramahannya petugas
kesehatan, lambatnya penanganan terhadap pasien, hingga tindakan diskriminasi
terhadap pasien masih menjadi obrolan yang memang tak ada habisnya. Hal
tersebut dikarenakan kualitas pelayanan kesehatan diberikan kurang maksimal.
Seperti yang tertera dalam Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia
Nomor 951/Menkes/SK/VI/2000, bahwa “tujuan pembangunan kesehatan adalah
untuk meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap
orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang optimal”. Dengan
meningkatnya tingkat pendidikan dan keadaan sosial pada masyarakat, maka
meningkat pula kesadaran mengenai arti hidup sehat bagi masyarakat. Keadaan
tersebut menyebabkan timbulnya tuntutan masyarakat akan pelayanan kesehatan
yang berkualitas dan berorientasi pada kepuasan konsumen.
Bidang kesehatan menjadi salah satu bidang yang wajib dilaksanakan oleh
Pemerintah Kabupaten dan Pemerintah Kota. Dalam Undang-undang Nomor 32
Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah pada Bab IV pasal 11 ayat (2)
ditetapkan bahwa bidang pemerintahan yang wajib dilaksanakan oleh Pemerintah
Kabupaten dan Pemerintah Kota adalah bidang pekerjaan umum, kesehatan,
pendidikan dan kebudayaan, pertanian, perhubungan, industri dan perdagangan,
penanaman modal, lingkungan hidup, pertanahan, koperasi, dan tenaga kerja.
3
Bidang kesehatan menempati urutan kedua setelah bidang pekerjaan umum, hal
ini dapat diartikan bahwa dalam rangka otonomi daerah, pemerintah kabupaten
maupun pemerintah kota bertanggung jawab sepenuhnya akan penyelenggaraan
pembangunan kesehatan dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan
masyarakat di wilayahnya, hal ini dilakukan dengan cara memberikan pelayanan
kesehatan yang berkualitas agar masyarakat merasa puas akan pelayanan yang
diterimanya.
Selain bertanggung jawab memberikan pelayanan yang berkualitas baik
bagi masyarakat, pemerintah juga bertanggung jawab atas ketersediaannya
fasilitas, sarana dan prasarana kesehatan. Dalam rangka penyelenggaraan
otonomi daerah, daerah memiliki suatu kewajiban yaitu menyediakan fasilitas
pelayanan kesehatan untuk masyarakat. Salah satu bentuk pelaksanaannya yaitu
dibangunnya Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) pada setiap daerah otonom
yang ada di Indonesia. Hal ini bertujuan agar seluruh lapisan masyarakat dapat
dengan mudah menjangkau fasilitas kesehatan ketika mereka membutuhkannya.
Pemerintah Kabupaten Serang telah berusaha memenuhi kebutuhan
masyarakat akan pelayanan kesehatan dengan mendirikan Rumah Sakit dan
Puskesmas yang tersebar di seluruh wilayah Kabupaten Serang. Namun hal
tersebut nampaknya masih belum bisa memenuhi harapan masyarakat akan
pelayanan kesehatan yang mereka harapkan. Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)
dr. Dradjat Prawiranegara merupakan salah satu institusi yang berperan dibidang
kesehatan di Kabupaten Serang. Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Dradjat
Prawiranegara yang sebelumnya bernama RSUD Kabupaten Serang ini
4
merupakan Rumah Sakit Kelas B Non Pendidikan sebagai pusat rujukan rumah
sakit sewilayah I Provinsi Banten yang mencakup Kabupaten Lebak, Pandeglang,
Kabupaten Serang, Kota Serang serta Cilegon. Rumah Sakit Umum Daerah
(RSUD) dr. Dradjat Prawiranegara memiliki visi “Menjadi Rumah Sakit Terbaik
Dengan Pelayanan Profesional Dan Berkualitas Di Banten”, maka dari itu RSUD
dr. Dradjat Prawiranegara terus berupaya meningkatkan mutu pelayanan
kesehatan yang sesuai dengan harapan dan masyarakat. Hingga saat ini Rumah
Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Dradjat Prawiranegara memiliki 19 jenis fasilitas
layanan kesehatan. Berikut ini adalah jenis-jenis fasilitas layanan kesehatan yang
ada di RSUD dr. Dradjat Prawiranegara Kabupaten Serang:
Tabel 1.1
Fasilitas Layanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr.
Dradjat Prawiranegara
No Jenis Fasilitas Layanan Kesehatan
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
Pelayanan Rawat Jalan (Poliklinik)
Pelayanan Rawat Inap
Pelayanan Gawat Darurat (Emergensi)
Pelayanan Patalogi Klinik
Pelayanan Radiologi
Pelayanan Patalogi Anatomi
Pelayanan Rehabilitasi Medik
Pelayanan Forensik dan Medikolegal
Pelayanan Medical Check-up
Pelayanan Transfusi Darah
Pelayanan CSSD
Pelayanan CT-Scan
Pelayanan Bedah Sentral
Pelayanan Farmasi
Pelayanan Hemodialisa
Pelayanan One Day Surgery
Gas Medis
Pelayanan Mobil Ambulance dan Mobil Jenazah
Kemitraan
Sumber: Profil RSUD dr. Dradjat Prawiranegara Tahun 2017
5
Dari tabel 1.1 di atas dapat diketahui bahwa Rumah Sakit Umum Daerah
(RSUD) dr. Dradjat Prawiranegara hingga kini telah memiliki 19 jenis fasilitas
layanan kesehatan, hal ini guna memenuhi kebutuhan masyarakat serta
menghadapi era globalisasi dan era persaingan antar rumah sakit. Dari jenis
pelayanan yang disediakan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Dradjat
Prawiranegara dan juga standar pelayanan minimum yang ada, dapat diketahui
bahwa Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Dradjat Prawiranegara terbagi ke
dalam beberapa jenis yaitu instalasi gawat darurat, instalasi rawat jalan, instalasi
rawat inap, dan sarana penunjang lainnya. Pada instalasi rawat jalan Rumah Sakit
Umum Daerah (RSUD) dr. Dradjat Prawiranegara setidaknya memiliki 25 jenis
pelayanan yang terbagi ke dalam pelayanan poliklinik dan penunjang medik.
Berikut adalah daftar layanan rawat jalan yang tersedia di Rumah Sakit Umum
Daerah (RSUD) dr. Dradjat Prawiranegara:
Tabel 1.2
Daftar Pelayanan Rawat Jalan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr.
Dradjat Prawiranegara
No Jenis Pelayanan Rawat Jalan No Jenis Pelayanan Rawat Jalan
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
Poli Penyakit Dalam
Poli Jantung
Poli Anak
Poli Kulit dan Kelamin
Poli Paru
Poli Mata
Poli THT
Poli Saraf
Poli Bedah Umum
Poli Ortopedi
Poli Bedah Saraf
Poli Bedah Mulut
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
21.
22.
23.
Poli Kandungan
Poli Gigi dan Mulut
Poli Jiwa
Poli Umum
Poli Ortodontie
Poli PKBRS
Poli Gizi
Poli Teratai
PTRM
DOTS
MDR
Sumber: Instalasi Rawat Jalan RSUD dr. Dradjat Prawiranegara, 2017
6
Berdasarkan tabel 1.2 di atas instalasi rawat jalan memiliki jumlah layanan
yang tergolong sangat banyak yaitu 23 poliklinik, sebelumnya terdapat Poli
Endokrin, namun kini Poli Endokrin dihapuskan dan menyatu dengan Poli
Penyakit Dalam. Dapat dikatakan bahwa kebutuhan dan tingkat kesadaran
masyarakat akan kesehatan teruslah meningkat hingga saat ini. Maka dari itu
RSUD dr. Dradjat Prawiranegara selaku rumah sakit yang tergolong pusat
menyediakan bermacam-macam jenis pelayanan kesehatan di instalasi rawat jalan.
Jumlah kunjungan pasien rawat jalan di Rumah Sakit Umum Daerah
(RSUD) dr. Dradjat Prawiranegara setahun terakhir ini mengalami peningkatan
yang cukup signifikan. Adapun jumlah kunjungan pasien rawat jalan di Rumah
Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Dradjat Prawiranegara pada tahun 2014-2016
adalah sebagai berikut:
Diagram 1.1
Jumlah Kunjungan Pasien Rawat Jalan RSUD dr. Dradjat Prawiranegara
Tahun 2014-2017
Sumber: Instalasi Rawat Jalan RSUD dr. Dradjat Prawiranegara, 2017
124969 118805
147325
161328
0
20000
40000
60000
80000
100000
120000
140000
160000
180000
2014 2015 2016 2017
7
Dari diagram 1.1 dapat dilihat bahwa kunjungan pasien rawat jalan setiap
tahunnya mengalami fluktuasi. Namun bila melihat dua tahun terakhir ini,
kunjungan pasien rawat jalan mengalami peningkatan kembali. Namun pada
umumnya banyaknya kunjungan pasien rawat jalan selalu berada di atas 100.000
orang pertahun. Hal ini menggambarkan bahwa Rumah Sakit Umum Daerah
(RSUD) dr. Dradjat Prawiranegara merupakan pilihan utama bagi masyarakat
Kabupaten Serang maupun bagi masyarakat lainnya. Karena memang Rumah
Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Dradjat Prawiranegara merupakan Rumah Sakit
Kelas B Non Pendidikan yang menjadi pusat rujukan rumah sakit sewilayah
Provinsi Banten yang mencakup Kabupaten Lebak, Pandeglang, Kabupaten
Serang, Kota Serang, serta Kota Cilegon. Berdasarkan observasi awal yang
peneliti lakukan, peneliti menemukan beberapa permasalahan mengenai
pelayanan kesehatan yang diselenggarakan oleh pihak Rumah Sakit Umum
Daerah (RSUD) dr. Dradjat Prawiranegara kepada masyarakat yang menjadi
pasiennya. Banyaknya pasien yang melakukan pelayanan rawat jalan di Rumah
Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Dradjat Prawiranegara, hal ini terkadang selalu
memunculkan persoalan baru dalam pemberian pelayanan kesehatan setiap
harinya. Berikut adalah jumlah kunjungan pasien rawat jalan perhari di Instalasi
Rawat Jalan RSUD dr. Dradjat Prawiranegara:
8
Diagram 1.2
Estimasi Kunjungan Pasien Rawat Jalan Perhari
Sumber: Peneliti, 2018
Berdasarkan diagram 1.2 di atas, total kunjungan pasien rawat jalan di
RSUD dr. Dradjat Prawiranegara yaitu kurang lebih 516 pasien perharinya. Poli
yang paling banyak menerima pasien setiap harinya adalah poli jantung yaitu
kurang lebih 85 pasien setiap harinya. Sedangkan untuk poli yang paling sedikit
kunjungan pasien perharinya yaitu poli gizi dan poli PKBRS yaitu kurang lebih 1
pasien perharinya. Poli jantung menjadi satu-satunya poliklinik yang memiliki
jumlah kunjungan pasien setiap harinya, hal ini menunjukkan bahwa pasien rawat
jalan di RSUD dr. Dradjat Prawiranegara didominasi oleh pasien dengan penyakit
jantung. Dari banyaknya jenis pelayanan kesehatan yang disediakan Rumah Sakit
Umum Daerah (RSUD) dr. Dradjat Prawiranegara, dapat disadari dengan
57
85
29
15
25
58
28
44
38
41
6
7
26
12
17
4
3
1
1
7
4
6
2
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90
Penyakit dalam
Jantung
Anak
Kulit Kelamin
Paru
Mata
THT
Saraf
Bedah Umum
Ortopedi
Bedah Saraf
Bedah Mulut
Kandungan
Gigi & Mulut
Jiwa
Umum
Ortodontie
PKBRS
Gizi
Teratai
PTRM
DOTS
MDR
9
sepenuhnya sumber daya manusia (SDM) yang bekerja dan mengabdi di Rumah
Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Dradjat Prawiranegara merupakan aset yang
berharga dalam pemberian pelayanan publik. Agar terlaksananya pelayanan
kesehatan yang prima, tentu jumlah tenaga medis dan non medisnya harus
sebanding dengan jumlah pengunjung atau pasien setiap harinya. Setiap individu
yang bekerja dalam pemberian pelayanan kepada masyarakat harus dengan ikhlas
melayani masyarakat dengan sopan, ramah, cepat dan tanggap. Rumah Sakit
Umum Daerah (RSUD) dr. Dradjat Prawiranegara setidaknya memiliki jumlah
tenaga medis dan non medis sebanyak 1.197 orang yang terinci dalam tabel
berikut:
Tabel 1.3
Jumlah Pegawai RSUD dr. Dradjat Prawiranegara
Per 31 Desember 2015
NO
NAMA JABATAN
JUMLAH PEGAWAI
YANG ADA
PER 31-12-2015
PNS NON
PNS
I Jabatan Struktural 14 -
II Jabatan Fungsional Tertentu
1 Dokter Umum 19 23
2 Dokter Spesialis 42 13
3 Dokter Gigi 2 1
4 Psikolog 1 -
5 Apoteker (Sarjana Farmasi) 12 4
6 Asisten Apoteker/SMK/D.III Farmasi 9 32
7 Epidemologi 1 -
8 Perawat 300 197
9 Bidan 30 35
10 Perawat Gigi 3 3
11 SPTG (Teknis Gigi) 1 -
12 Nutrisionis 8 5
13 Sanitarian 3 2
14 Fisioterapi 9 3
10
15 Radiografer 7 3
16 Refraksi Optisi 2 -
17 Perekam Medis 10 3
18 Elektro Medis 3 1
19 Perawat Anestesi 2 5
20 Pranata Lab Kesehatan 18 4
21 Teknisi Transfusi Darah 4 -
III Jabatan Fungsional Umum 230 133
Jumlah 730 467
Sumber: Profil RSUD dr. Dradjat Prawiranegara Tahun 2017
Jika melihat pada jumlah kunjungan pasien rawat jalan yaitu kurang lebih
sebanyak 516 pasien perharinya dan dibandingkan dengan jumlah dokter spesialis
yang ada di RSUD dr. Dradjat Prawiranegara di atas, dapat dikatakan bahwa
jumlah dokter spesialis sangatlah tidak sebanding dengan kunjungan pasien rawat
jalan setiap harinya. Hal ini dikarenakan tidak semua dokter spesialis praktek di
hari yang sama, dan ada banyak dokter spesialis yang dinas di luar poliklinik
RSUD dr. Dradjat Prawiranegara. Jadwal dokter spesialis diatur sedemikian rupa,
sehingga pada satu hari hanya ada satu atau dua dokter spesialis yang menangani
pasien. Melihat pada beberapa poliklinik yang memiliki pasien yang banyak
dibandingkan dengan poliklinik lainnya, tentu satu atau dua dokter dirasa kurang
untuk melayani dan menangani seluruh pasien.
Demi terciptanya penyelenggaraan kesehatan yang prima, maka pelayanan
harus memenuhi berbagai syarat, diantaranya: tersedia dan berkesinambungan,
dapat diterima dan wajar, mudah dicapai, mudah dijangkau, dan bermutu.
Memenuhi kebutuhan dan keinginan pasien supaya tercapainya kepuasan dalam
hal pemberian pelayanan kesehatan, yang pada akhirnya akan meningkatkan
kepercayaan pasien kepada rumah sakit. Pelayanan yang kurang memuaskan akan
11
menyebabkan berkurangnya pengunjung atau bahkan dapat pula pengunjung
rumah sakit berpindah ke jasa kesehatan lainnya.
Kepuasan pasien menjadi tolak ukur akan kualitas pelayanan kesehatan,
selain itu kepuasan pasien merupakan suatu elemen yang penting dalam
mengevaluasi kualitas layanan dengan mengukur sejauh mana respon pasien
setelah menerima pelayanan. Kualitas pelayanan publik merupakan hasil interaksi
dari berbagai aspek, yaitu sistem pelayanan, sumber daya manusia pemberi
pelayanan, strategi, dan pelanggan. Sistem pelayanan publik yang baik akan
menghasilkan kualitas pelayanan publik yang baik pula. Sebagaimana diketahui
lahirnya Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik,
memiliki tujuan untuk mengatasi permasalahan mengenai pelayanan publik yang
ada di Indonesia. Selain untuk mengatasi permasalahan mengenai pelayanan
publik, Undang-undang ini pula bertujuan untuk memenuhi segala kebutuhan
masyarakat pengguna jasa. Namun pada kenyataannya dibalik keberadaan Undang
Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, masih saja terdapat kesenjangan
persepsi antara masyarakat sebagai pengguna jasa dan organisasi mengenai
kualitas pelayanan publik. Suatu pelayanan yang diselenggarakan oleh suatu
organisasi tentu akan menciptakan suatu penilaian dari masyarakat selaku
penerima pelayanan, dengan pelayanan tersebut masyarakat akan mengetahui
seberapa besar kualitas organisasi publik tersebut dalam memberikan pelayanan
kepada masyarakat.
Pelayanan kesehatan yang diselenggarakan oleh Rumah Sakit Umum
Daerah (RSUD) dr. Dradjat Prawiranegara selalu mendapatkan sorotan dari
12
masyarakat. Penelitian ini memfokuskan pada pelayanan Instalasi Rawat Jalan
Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Dradjat Prawiranegara, alasan peneliti
untuk meneliti pelayanan kesehatan rawat jalan yang diselenggarakan oleh Rumah
Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Dradjat Prawiranegara adalah karena memang
Instalasi Rawat Jalan ialah satu-satunya instalasi yang selalu ramai dikunjungi
pasien. Instalasi Rawat Jalan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Dradjat
Prawiranegara memiliki jumlah kunjungan tertinggi setiap tahunnya dibandingkan
dengan jenis pelayanan lainnya. Dari pelayanan kesehatan rawat jalan yang
diselenggarakan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Dradjat Prawiranegara
ditemukannya beberapa masalah yang menunjukkan kualitas pelayanan yang
diberikan dalam pemberian pelayanan rawat jalan belumlah optimal.
Berdasarkan hasil observasi awal yang peneliti lakukan, terdapat beberapa
masalah mengenai pelayanan kesehatan yang diselenggarakan oleh Instalasi
Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Dradjat Prawiranegara.
Selain melihat langsung proses pemberian pelayanan kesehatan rawat jalan pada
Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Dradjat Prawiranegara, peneliti juga
melakukan wawancara tidak terstruktur pada masyarakat pengguna layanan rawat
jalan maupun kepada pegawai Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Dradjat
Prawiranegara. Berikut adalah permasalahahan-permasalahan yang peneliti
temukan, yaitu:
Pertama, jam buka pelayanan adalah jam dimulainya segala bentuk jenis
pelayanan yang ada di rumah sakit, segala bentuk pelayanan rawat jalan yang ada
di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Dradjat Prawiranegara, dimulai dari
13
pukul 08.00-13.00 untuk hari Senin s/d Kamis, pukul 09.00-11.00 untuk hari
Jum’at, dan pukul 08.00-12.00 untuk hari Sabtu. Berdasarkan observasi awal yang
peneliti lakukan, peneliti menemukan dan melihat langsung ada beberapa
poliklinik yang tersendat pelayanannya dikarenakan dokter yang bersangkutan
datang pada siang hari, hal ini menunjukkan bahwa kurangnya disiplin waktu para
dokter, permasalahan ini mengakibatkan pelayanan di rumah sakit menjadi
terhambat karena pelayanan baru akan dimulai setelah dokter datang. Karena
permasalahan ini, tidak menutup kemungkinan masalah lain juga ikut
bermunculan, seperti karena banyaknya antrean pasien mengakibatkan lamanya
waktu tunggu pasien untuk diperiksa oleh dokter.
Berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor
129 Tahun 2008 tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit, standar waktu
tunggu dalam pelayanan rawat jalan adalah ≤ 60 menit. Waktu tunggu adalah
waktu yang diperlukan mulai pasien mendaftar sampai dilayani oleh dokter
spesialis. Lamanya proses pelayanan kesehatan membuat pasien merasa jenuh,
seperti yang diungkapkan oleh beberapa pasien rawat jalan Rumah Sakit Umum
Daerah (RSUD) dr. Dradjat Prawiranegara “Saya daftar dari jam 08.00 sampai
jam 11.00 belum juga saya dipanggil, kalau saja Rumah Sakit Siloam tidak jauh,
saya akan pilih kesana karena disana menyediakan untuk BPJS juga. Disana kelas
III dan pasien BPJS diutamakan, tidak seperti disini nunggu saja lama, ya
namanya juga rumah sakit pemerintah”. Ucap salah satu pasien rawat jalan di
Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Dradjat Prawiranegara yang dilakukan
pada tanggal 05 Juli 2017 Pukul 11.00 WIB.
14
Kedua, waktu pelayanan yang tidak pasti. Peneliti menemukan
permasalahan bahwa terkadang pelayanan poliklinik terpaksa tidak membuka
pelayanan dikarenakan dokter spesialis yang bersangkutan tidak ada atau tidak
masuk. Jika dokter yang bersangkutan tidak masuk dikarenakan adanya keperluan
di luar rumah sakit ataupun menghadiri seminar, dengan sangat berat hati
pelayanan poliklinik terpaksa ditutup tanpa pemberitahuan sebelumnya.
Dikarenakan minimnya jumlah dokter spesialis pada setiap poliklinik di Instalasi
Rawat Jalan (IRD) RSUD dr. Dradjat Prawiranegara, poliklinik terpaksa tutup dan
tidak membuka pelayanan sama sekali. Pasien-pasien yang sudah datang terpaksa
kembali pulang ke rumah dengan rasa kecewa dan kembali lagi esok hari. Tentu
hal ini merugikan pasien dari segi materil dan waktu, karena banyak juga pasien
yang berdomisili dari luar Kota/Kabupaten Serang hanya untuk melakukan rawat
jalan di RSUD dr. Dradjat Prawiranegara.
Hal tersebut pula dibenarkan oleh Ibu Rohayati selaku salah satu pegawai
di Instalasi Rawat Jalan, Ibu Rohayati:
“Dokternya kurang, pasiennya banyak. Dokter jantung saja cuma ada 3 orang
dan menangani ratusan pasien setiap harinya. Belum lagi jika ada dokter yang
tidak masuk, pelayanan terpaksa tutup. Terus juga dokternya suka telat,
kadang tidak datang kalau ada seminar. Datang siang hari disaat sudah banyak
pasien yang mau diperiksa”. (Wawancara oleh Ibu Rohayati pada tanggal 05
Juli 2017 Pukul 10.25 WIB).
Ketiga, masalah yang ditemui di lapangan ialah terkait dengan kurang
responsifnya dan keramahan petugas pelayanan kesehatan di Instalasi Rawat Jalan
Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Dradjat Prawiranegara. Hal ini rupanya
selalu menjadi permasalahan yang tidak pernah terselesaikan dari dulu hingga
15
kini. Kurangnya kepedulian petugas rumah sakit terhadap pasien atau pengunjung,
menjadikan sikap yang ditunjukkan oleh petugas kepada pasien menjadi tidak
sebagaimana mestinya. Hal ini diakui oleh Ibu Rusminih yang mengatakan
bahwa:
“Kadang dijutekin sama petugas, ya sudah biasa. Nunggu lama udah bikin kita
kesel, ditambah lagi dengan sikap petugasnya kaya gitu”. (Wawancara oleh
Ibu Rusminih pada tanggal 05 Juli 2017 Pukul 12.10 WIB).
Keempat, sarana dan prasarana yang tersedia di Instalasi Rawat Jalan
Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Dradjat Prawiranegara belum memadai.
Kurang luasnya gedung dan ruangan rumah sakit menjadikan rumah sakit selalu
terlihat padat dan dipenuhi orang. Jika antrian sedang banyak, banyak pengunjung
rumah sakit yang rela menunggu di luar ruangan dengan duduk di lantai ataupun
duduk di tangga menuju pintu masuk gedung Instalasi Rawat Jalan. Ruang tunggu
yang dipenuhi oleh para pasien terlihat sangat tidak nyaman, seperti ruangan yang
panas, kursi yang jumlahnya sedikit, tak jarang banyak pasien yang berdiri dan
duduk di tangga tentu hal ini mengganggu bagi para pengunjung lain ketika ingin
menaiki tangga, bahkan tak jarang pula setiap harinya ada saja pasien yang
menggunakan kursi roda ataupun kasur ikut menunggu di ruang tunggu, hal ini
menjadi pemandangan yang sangat tidak enak dilihat.
16
Gambar 1.1
Kondisi Ruang Tunggu Pasien Rawat Jalan
Permasalahan mengenai sarana dan prasarana juga terlihat pada toilet yang
ada di rumah sakit, selain jumlah yang dirasa kurang, toilet yang beraroma tidak
sedap nampaknya tidak membuat pengunjung rumah sakit merasa nyaman ketika
memasuki toilet yang ada di rumah sakit.
“Saya sudah 2 (dua) kali berobat disini, antrinya selalu lama dan kursinya
kurang. Saya dari Cikande neng, sampai sini antrian sudah banyak”.
(Wawancara oleh Bapak Upen Afandi pada tanggal 03 Mei 2017 Pukul 11.05
WIB).
Hal serupa juga diungkapkan oleh salah satu petugas Rumah Sakit Umum Daerah
(RSUD) dr. Dradjat Prawiranegara.
“Gedungnya tidak cukup, alat-alatnya belum lengkap, tuh bisa dlihat di ruang
tunggu bisa ditanya juga ke pasien apa yang dirasa, pasti tidak nyaman. Toilet
juga tidak nyaman, ya mau gimana lagi”. (Wawancara oleh Ibu Rohayati pada
tanggal 05 Juli 2017 Pukul 10.25 WIB).
Berbagai usaha dalam peningkatan pelayanan di Rumah Sakit Umum
Daerah (RSUD) dr. Dradjat Prawiranegara telah cukup banyak dilakukan oleh
pihak manajemen sebagai wujud respons terhadap kebutuhan masyarakat, karena
memang kepuasan pengunjung akan tergantung kepada kinerja karyawan/pegawai
yang memberikan pelayanan. Kinerja yang optimal tentu akan menghasilkan suatu
17
hasil yang baik pula bagi organisasi. Ukuran keberhasilan penyelenggaraan
pelayanan dapat ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima layanan, dimana
kepuasan penerima layanan dapat dicapai apabila penerima menerima pelayanan
mendapatkan pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan. Namun
nampaknya langkah-langkah penyempurnaan pemberian pelayanan belum dapat
memuaskan publik seutuhnya. Hal ini diindikasikan dengan masih ditemukannya
banyak permasalahan atas jasa pelayanan serta fasilitas yang diterima oleh
pengunjung rawat jalan yang diselenggarakan oleh pihak Rumah Sakit Umum
Daerah (RSUD) dr. Dradjat Prawiranegara.
Dari berbagai permasalahan yang peneliti uraikan di atas, peneliti tertarik
untuk mengkaji lebih dalam mengenai kualitas pelayanan kesehatan yang
diselenggarakan oleh Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)
dr. Dradjat Prawiranegara dengan judul “KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
PASIEN RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH (RSUD)
dr. DRADJAT PRAWIRANEGARA KABUPATEN SERANG”.
1.2. Identifikasi Masalah
Berdasarkan hasil observasi yang peneliti lakukan di Rumah Sakit Umum
Daerah (RSUD) dr. Dradjat Prawiranegara Kabupaten Serang, maka
permasalahan pada penelitian ini dapat diidentifikasi sebagai berikut:
1. Kinerja dokter di Instalasi Rawat Jalan tidak optimal. Keterlambatan
mengakibatkan antrean yang banyak sehingga waktu tunggu pasien dalam
18
menerima layanan kesehatan tidak sesuai dengan SPM yang berlaku yaitu
≤ 60 menit.
2. Waktu pelayanan yang tidak pasti.
3. Kurangnya respon dan keramahan pegawai rumah sakit dalam
memberikan pelayanan kesehatan.
4. Sarana dan prasarana pelayanan rawat jalan di RSUD dr. Dradjat
Prawiranegara belum memadai. Gedung yang belum memadai, ruang
tunggu yang tidak nyaman dan tidak bisa menampung seluruh
pengunjung, alat medis yang belum lengkap, dan toilet yang tidak
nyaman.
1.3. Batasan Masalah
Peneliti hanya membatasi masalah pada kualitas pelayanan pasien rawat
jalan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Dradjat Prawiranegara
Kabupaten Serang. Penelitian ini dibatasi hanya untuk pasien yang telah
melakukan rawat jalan minimal dua kali kedatangan.
1.4. Rumusan Masalah
Berdasarkan pada latar belakang yang peneliti paparkan di atas, maka hal
yang menjadi rumusan masalah adalah “Seberapa besar kualitas pelayanan
kesehatan pasien rawat jalan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Dradjat
Prawiranegara Kabupaten Serang?”.
1.5. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui gambaran
pelayanan dan menganalisis Kualitas Pelayanan Kesehatan Pada Pasien Rawat
19
Jalan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Dradjat Prawiranegara
Kabupaten Serang.
1.6. Manfaat Penelitian
a. Secara Teoritis
Secara teoritis penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi
pengembangan keilmuan dan pengetahuan dalam dunia akademis pada
jurusan Administrasi publik, terutama yang berkaitan dengan manajemen
publik pada lembaga pelayanan publik milik pemerintah di bidang
kesehatan.
b. Secara Praktis
Bagi peneliti, doharapkan penelitian ini dapat mengembangkan
kemampuan dan penguasaan ilmu-ilmu yang pernah diperoleh peneliti
selama mengikuti pendidikan di Program Studi Administrasi Publik
Universitas Sultan Ageng Tirtayasa hingga saat ini. Selain itu, peneliti
berharap karya ini dapat dijadikan bahan informasi dan referensi bagi
pembaca dan peneliti selanjutnya.
1.7. Sistematika Penulisan
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Latar belakang masalah menerangkan atau menjelaskan ruang lingkup
dan kedudukan permasalahan yang akan diteliti. Bentuk penerangan
dan penjelasan diuraikan secara deduktif, artinya dimulai dari
20
penjelasan yang berbentuk umum hingga menukik ke masalah yang
spesifik dan relevan dengan judul skripsi. Sumber penjelasan latar
belakang masalah dapat berasal dari hasil penelitian sebelumnya,
seminar ilmiah, pengamatan, ataupun pengalaman pribadi. Latar
belakang masalah harus diuraikan secara jelas, faktual dan logis
dengan didukung oleh data-data lapangan. Data yang ditulis dapat
berbentuk data kuantitatif maupun data kualitatif.
1.2. Identifikasi Masalah
Identifikasi masalah bertujuan untuk mengidentifikasi masalah yang
akan diteliti, dikaitkan dengan tema/topik/judul atau variabel
penelitian.
1.3. Batasan Masalah
Pembatasan masalah memfokuskanpada masalah spesifik yang akan
diajukan dalam rumusan masalah. Pembatasan masalah dapat diajukan
dalam bentuk pernyataan. Selain itu pembatasan masalah juga perlu
menjelaskan lokus, tujuan, dan waktu penelitian.
1.4. Rumusan Masalah
Perumusan masalah bertujuan untuk memilih dan menetapkan masalah
yang paling urgen yang berkaitan dengan judul penelitian. Perumusan
masalah adalah mendefinisikan permasalahan yang teah diterapkan
dalam bentuk definisi konsep dan definisi operasional. Kalimat yang
digunakan dalam pembatasan masalah adalah kalimat pertanyaan.
21
1.5. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian mengungkapkan tentang sasaran yang ingin dicapai.
Isi dan rumusan tujuan penelitian sejalan dengan isi dan rumusan
masalah penelitian.
1.6. Manfaat Penelitian
Pada bagian ini dikemukakan apa yang menjadi kegunaan hasil
penelitian, baik manfaat teoritis dan manfaat praktis dari diadakannya
penelitian.
1.7. Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan menjelaskan tentang isi dari bab per bab secara
singkat dan jelas.
BAB II DESKRIPSI TEORI DAN HIPOTESIS PENELITIAN
2.1. Deskripsi Teori
Deskripsi teori mengkaji beberapa teori yang relevan dengan
permasalahan dan variabel penelitian, hal ini bertujuan untukn
memperoleh konsep yang jelas.
2.2. Penelitian Terdahulu
Bagian ini memaparkan tentang penelitian-penelitian terdahulu yang
berkaitan dengan teori yang peneliti gunakan.
2.3. Kerangka Berpikir
Kerangka berpikir menggambarkan alur pemikiran peneliti sebagai
kelanjutan dari deskripsi teori.
22
2.4. Hipotesis Penelitian
Hipotesis penelitian merupakan jawaban sementara terhadap
permasalahan yang diteliti, dan akan diuji kebenarannya.
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Pendekatan dan Metode Penelitian
Bagian ini menguraikan tentang tipe/pendekatan penelitian, yaitu
survei, deskriptif analisis, eksplanatory, eksperimental atau teknik
kuantitatif dan kualitatif lain.
3.2. Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian menjelaskan tentang proses penyusunan dan jenis
alat pengumpulan data yang digunakan, proses pengumpulan data, dan
teknik penentuan kualitas instrumen.
3.3. Populasi dan Sampel
Pada sub bab ini menjelaskan mengenai wilayah generalisasi atau
populasi penelitian, penetapan besarnya sampel, dan teknik
pengambilan sampel.
3.4. Teknik Pengolahan dan Analisis Data
Sub bab ini menjelaskan teknik analisa beserta rasionalisasinya.
Teknik analasis data harus sesuai dengan sifat data yang diteliti.
3.5. Lokasi dan Jadwal Penelitian
Menjelaskan tentang lokasi dan jadwal penelitian tersebut
dilaksanakan.
23
BAB IV HASIL PENELITIAN
4.1. Deskripsi Obyek Penelitian
Menjelaskan tentang objek penelitian yang meliputi lokasi penelitian
secara jelas, struktur organisasi dari populasi atau sampel yang telah
ditentukan serta hal lain yang berhubungan dengan obyek penelitian.
4.2. Pengujian Persyaratan Statistik
Menjelaskan pengujian terhadap persyaratan statistik dengan
menggunakan uji statistik tertentu.
4.3. Deskripsi Data
Menjelaskan hasil penelitian yang telah diolah dari data mentah
dengan menggunakan teknik analisis data yang relevan.
4.4. Pengujian Hipotesis
Melakukan pengujian hipotesis dengan menggunakan teknik analisa
statistik, dimana hasil analisa tersebut adalah teruji tidaknya hipotesis
nol penelitian. Hasil perhitungan akhir statistik disajikan dalam
diagram batang, sedangkan perhitungan selengkapnya disajikan ke
dalam lampiran.
4.5. Interpretasi Hasil Penelitian
Melakukan interpretasi atau penafsiran terhadap hasil akhir pengujian
hipotesis. Kendatipun hasil analisis statistik itu sendiri sudah
merupakan suatu kesimpulan, namun belum memadai tanpa adanya
interpretasi yang dikaitkan dengan rumusan masalah.
24
4.6. Pembahasan
Melakukan pembahasan lebih lanjut terhadap hasil analisis data.
Terhadap hipotesis yang diterima barangkali tidak ada persoalan, tetapi
terhadap hipotesis yang ditolak harus diberikan berbagai dugaan yang
menjadi penyebabnya.
BAB V PENUTUP
5.1. Kesimpulan
Menyimpulkan hasil penelitian secara jelas, singkat, mudah dipahami,
dan harus sejalan dengan permasalahan serta hipotesis penelitian.
5.2. Saran
Saran berisi tindak lanjut dari sumbangan penelitian terhadap bidang
yang diteliti, baik secara teoritis maupun praktis.
25
BAB II
DESKRIPSI TEORI DAN HIPOTESIS PENELITIAN
2.1. Landasan Teori
Teori dalam administrasi mempunyai peran yang sama dengan teori yang
ada di dalam ilmu fisika, kimia maupun biologi yaitu berfungsi untuk menjelaskan
dan sebagai panduan dalam penelitian seperti yang dikemukakan oleh Hoy dan
Miskel dalam Sugiyono (2009:54), bahwa “Theory is a set of interrelated
concepts, assumptions, and generalizations that systematically describes and
explains regularities in behavior in organizations”.
Berdasarkan teori di atas, teori didefinisikan sebagai seperangkat konsep,
asumsi dan generalisasi yang dapat digunakan untuk mengungkapkan dan
menjelaskan perilaku dalam berbagai organisasi.
Menurut Cooper and Schindler dalam Sugiyono (2009:57), terdapat lima
kegunaan teori di dalam penelitian, yaitu:
1. Theory narrows the range of fact we need to study
2. Theory suggest which research approaches are likely to yield the greatest
meaning
3. Theory suggest a system for the research to impose on data in order to
classify them in the most meaningful way
4. Theory summarizes what is known about object of study and states the
uniformities that lie beyond immediate observation
5. Theory can be used to predict further fact that should be found.
Deskripsi teori atau tinjauan pustaka dalam suatu penelitian merupakan
uraian sistematis tentang teori (bukan sekedar pakar atau penulis buku) dan hasil-
hasil penelitian yang relevan dengan variabel yang diteliti, berapa jumlah
26
kelompok teori yang perlu dikemukakan atau dideskripsikan akan tergantung pada
luasnya permasalahan dan secara teknis tergantung pada jumlah variabel yang
diteliti. Deskripsi teori paling tidak berisi tentang penjelasan terhadap variabel-
variabel yang diteliti, melalui pendefinisian dan uraian yang lengkap dan
mendalam dari berbagai referensi, sehingga ruang lingkup kedudukan dan
prediksi terhadap hubungan antar variabel yang diteliti menjadi lebih jelas dan
terarah. (Sugiyono, 2009:63)
2.1.1. Konsep Pelayanan Publik
Pelayanan menurut Kotler dalam Sinambela (2006:4) adalah setiap
kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan dan
menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara
fisik. Sedangkan Lukman dalam Sinambela (2006:4) berpendapat bahwa
pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi
langsung antar seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan
menyediakan kepuasan pelanggan. Pendapat lain mengenai pelayanan
dikemukakan oleh Gronross dalam Ratminto dan Winarsih (2005:2):
“Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat
tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya
interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan
oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan
permasalahan konsumen atau pelanggan”.
Pelayanan berkaitan erat dengan masyarakat, sehingga pelayanan lebih
dikenal dengan istilah pelayanan publik. Publik berasal dari bahasa inggris
“Public” yang berarti masyarakat, umum, dan negara. Kata umum dalam bahasa
Indonesia diartikan sebagai umum, orang banyak, dan ramai.
27
Menurut Ahmad Ainur Rahman, dkk dalam Rohman (2010:3) Pelayanan
publik (public service) adalah suatu pelayanan atau pemberian terhadap
masyarakat yang berupa penggunaan fasilitas–fasilitas umum baik jasa maupun
non jasa yang dilakukan oleh organisasi publik dalam hal ini adalah suatu
pemerintahan. Dalam pemerintahan, pihak yang memberikan pelayanan adalah
aparatur pemerintahan beserta segenap kelengkapan kelembagaannya.
Mahmudi (2005:205-210) menyatakan bahwa pelayanan publik ialah segala
kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik
(aparatur negara) sebagai upaya pemenuhan kebutuhan publik dan pelaksanaan
peraturan perundang-undangan. Mahmudi juga mengklasifikasikan pelayanan
publik ke dalam dua klasifikasi, yaitu:
1. Pelayananan kebutuhan dasar, yang terdiri dari:
a. Kesehatan
b. Pendidikan dasar
c. Bahan kebutuhan pokok masyarakat
2. Pelayanan umum, yang terdiri dari:
a. Pelayanan administrasi
b. Pelayanan barang
Menurut Moenir (2002:27), pelayanan publik atau pelayanan umum adalah
suatu kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan
landasan faktor materiel melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam
rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.
Pelaksanaan pelayanan dapat diukur, oleh karena itu dapat ditetapkan standar baik
dalam hal waktu yang diperlukan maupun hasilnya. Dengan adanya standar
manajemen dapat merencanakan, melaksanakan, mengawasi, dan mengevaluasi
kegiatan pelayanan agar hasil akhir memuaskan pada pihak-pihak yang
28
mendapatkan layanan. Selain itu Moenir (2002:190) menyebutkan bahwa
pelayanan terbagi ke dalam beberapa bentuk, antara lain:
1. Layanan dengan lisan
Layanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas di bidang hubungan
masyarakat, bidang layanan informasi, dan bidang-bidang lain yang
tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang
memerlukan.
2. Layanan melalui tulisan
Layanan melalui tulisan merupakan bentuk layanan yang paling menonjol
dalam pelaksanaan tugas, tidak hanya dari segi jumlah tetapi juga dari segi
peranannya. Agar layanan dalam bentuk tulisan dapat memuaskan pihak
yang dilayani satu hal yang harus diperhatikan ialah faktor kecepatan, baik
dalam mengolah masalah maupun dalam bentuk proses penyelesainnya.
a. Layanan berupa petunjuk, informasi, dan yang sejenis ditujukan bagi
orang-orang yang berkepentingan, agar memudahkan mereka dalam
berurusan dengan instansi atau lembaga.
b. Layanan berupa reaksi tertulis atau permohonan laporan, keluhan,
pemberian atau penyerahan, pemberitahuan, dan lain sebagainya.
3. Layanan dalam bentuk perbuatan
Pada umumnya layanan dalam bentuk perbuatan 70-80% dilakukan oleh
petugas-petugas tingkat menengah dan bawah. Karena itu faktor keahlian
dan keterampilan petugas tersebut sangat menentukan terhadap hasil
pekerjaan.
Selanjutnya Moenir (2002:88) menyatakan bahwa faktor pendukung
pelayanan cukup penting dalam mempengaruhi proses pencapaian tujuan dari
organisasi. Dalam pelayanan umum terdapat enam faktor pendukung yang cukup
penting, dimana keenam faktor tersebut masing-masing mempunyai peranan
berbeda tetapi saling berpengaruh dan sama-sama akan mewujudkan pelaksanaan
pelayanan secara baik. Keenam faktor pelayanan tersebut, yaitu:
1. Faktor kesabaran
Kesabaran pegawai pada segala tingkatan terhadap tugas atau pekerjaan
yang menjadi tanggung jawab membawa dampak sangat positif terhadap
organisasi dan tugas atau pekerjaan itu sendiri. Ia akan menjadi sumber
kesungguhan dan disiplin dalam melaksanakan tugas atau pekerjaan
sehingga hasilnya dapat diharapkan memenuhi standar yang telah
ditetapkan.
29
2. Faktor aturan-aturan dalam orgnaisasi mutlak keberadaannya agar
organisasi dan pekerjaan dapat berjalan dengan teratur dan terarah. Untuk
itu penting untuk diperhatikan tentang kewenangan dalam membuat
peraturan organisasi. Selanjutnya agara peraturan dapat mencapai apa yang
dimaksud, maka ia harus dipahami oleh semua orang yang berkepentingan
terutama orang-orang yang bertugas dalam bidang yang diatur itu dengan
disiplin yang tinggi.
3. Faktor organisasi
Faktor organisasi sebagai suatu sistem merupakan alat yang efektif dalam
usaha pencapaian tujuan, dalam hal ini pelayanan yang baik dan
memuaskan. Oleh karena itu harus dijaga agar mekanisme sistem dapat
berjalan sebagaimana mestinya.
4. Faktor pendapatan
Pendapatan pegawai berfungsi sebagai faktor pendukung dalam
pelaksanaan pekerjaan, karena pada dasarnya tujuanorang bekerja adalah
untuk mendapatkan imbalan yang sepadan, cukup baik untuk memenuhi
kebutuhan hidupnya. Dengan mendapatkan imbalan yang cukup maka para
pegawai akan lebih giat lagi dalam bekerja.
5. Faktor kemampuan dan keterampilan
Kemampuan dan keterampilan para pegawai dalam melaksanakan tugas
atau pekerjaan, baik mereka termasuk golongan pimpinan maupun petugas
atau pekerja biasa. Dalam bidang pelayanan yang menonjol dan paling
cepat dirasakan oleh orang yang menerima pelayanan adalah keterampilan
pelaksanaannya. Oleh karena itu petugas yang memberikan pelayanan
harus mempunyai keterampilan yang cukup.
6. Pendukung layanan
Faktor pendukung pelayanan adalah sarana yang ada untuk melaksanakan
tugas atau pekerjaan layanan. Sarana terbagi ke dalam dua macam, yaitu:
a. Sarana kerja meliputi peralatan, perlengkapan dan alat bantu.
b. Fasilitas dengan meliputi gedung dengan segala kelengkapannya,
fasiitas komunikasi, dan kemudahan lainnya.
Menurut Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004, pelayanan publik
terbagi ke dalam tiga kelompok. Adapun tiga kelompok tersebut adalah sebagai
berikut:
a. Kelompok pelayanan administratif
Pelayanan yang menghasilkan berbagi bentuk dokumen resmi yang
dibutuhkan oleh publik, misalnya status kewarganegaraan, sertifikat
kompetensi, kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang dan
sebagainya. Dokumen ini antara lain KTP, Akte Pernikahan, SIM, STNK,
IMB, dan lain-lain.
30
b. Kelompok pelayanan barang
Pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang
digunakan oleh publik misalnya jaringan telepon, penyedia tenaga listrik,
air bersih, dan lain-lain.
c. Kelompok pelayanan jasa
Pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh
publik misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggara
transportasi, pos, dan lain sebagainya.
Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa,
penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan publik. Asas-
asas pelayanan publik menurut Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003,
yaitu:
a. Transparansi
Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang
membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
b. Akuntabilitas
Dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan
c. Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima layanan
dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas
d. Partisipatif
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan
publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan
masyarakat.
e. Kesamaan hak
Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama,
golongan, gender, dan status ekonomi
f. Keseimbangan hak dan kewajiban
Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan
kewajiban masing-masing pihak.
Berdasarkan PERMENPAN Nomor 15 Tahun 2014 tentang Pedoman
Standar Pelayanan, disebutkan bahwa penyelenggaraan publik harus memenuhi
beberapa prinsip sebagai berikut:
31
a. Sederhana
Standar pelayanan yang mudah dimengerti, mudah diikuti, mudah
dilaksanakan, mudah diukur, dengan prosedur yang jelas dan biaya
terjangkau bagi masyarakat maupun penyelenggara.
b. Partisipatif
Penyusunan standar pelayanan dengan melibatkan masyarakat dan pihak
terkait untuk membahas bersama dan mendapatkan keselarasan atas dasar
komitmen atau hasil kesepakatan.
c. Akuntabel
Hal-hal yang diatur dalam standar pelayanan harus dapat dilaksanakan dan
dipertanggungjawabkan kepada pihak yang berkepentingan.
d. Berkelanjutan
Standar pelayanan harus terus-menerus dilakukan perbaikan sebagai upaya
peningkatan kualitas dan inovasi pelayanan.
e. Transparansi
Standar pelayanan harus dapat dengan mudah diakses oleh masyarakat.
f. Keadilan
Standar pelayanan harus menjamin bahwa pelayanan yang diberikan dapat
menjangkau semua masyarakat yang berbeda status ekonomi, jarak lokasi
geografis, an perbedaan kapabilitas fisik dan mental.
Setiap penyelenggara pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan
dan juga publikasi sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan.
Standar pelayanan publik yang wajib untuk ditaati dan dipatuhi oleh pemberi dan
penerima pelayanan. Menurut Keputusan Menteri Nomor 63 Tahun 2004), standar
pelayanan publik meliputi:
a. Prosedur pelayanan
Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima
pelayanan termasuk pengaduan.
b. Waktu penyelesaian
Waktu pelayanan yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan
sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.
c. Biaya pelayanan
Biaya atau tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam
proses pemberian pelayanan.
d. Produk pelayanan
Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah
ditetapkan.
e. Sarana dan prasarana
Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh
penyelenggaraan pelayanan publik.
32
f. Kompetensi petugas pelayanan
Kompetensi petugas pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan
pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku yang dibutuhkan.
Dari seluruh penjelasan di atas, dapat disimpulkan bahwa pelayanan
publik merupakan suatu kegiatan yang dilakukan oleh suatu organisasi pemerintah
yang ditujukan untuk masyarakat umum yang bertujuan untuk memenuhi
kebutuhan masyarakat yang menggunakan jasa pelayanannya. Pelayanan yang
diberikan harus memiliki standar pelayanan guna memberikan jaminan ataupun
kepastian kepada masyarakat selaku penerima layanan.
2.1.2. Kualitas Pelayanan Publik
2.1.2.1. Definisi Kualitas
Menurut Sinambela (2006:6), kualitas adalah segala sesuatu yang
mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs
of customers). Sedangkan menurut Gaspersz dalam Sinambela (2006:7)
mengemukakan bahwa pada dasarnya kualitas mengacu kepada pengertian:
1. Kualitas terdiri atas sejumlah keistimewaan produk, baik
keistimewaan langsung, maupun keistimewaan atraktif yang
memenuhi keinginan pelanggan dan memberikan kepuasan atas
penggunaan produk.
2. Kualitas terdiri atas segala sesuatu yang bebas dari kekuatan atau
kerusakan.
Selain itu pengertian kualitas menurut Tjiptono dalam Pasolong
(2010:132) adalah:
1. Kesesuaian dengan persyaratan atau tuntutan;
2. Kecocokan pemakaian;
3. Perbaikan atau penyempurnaan keberlanjutan
4. Bebas dari kerusakan;
5. Pemenuhan kebutuhan pelanggan semenjak awal dan setiap saat;
6. Melakukan segala sesuatu secara benar semenjak awal;
7. Sesuatu yang bisa membahagiankan pelanggan.
33
Menurut Kamus Bahasa Indonesia dalam Hardiyansyah (2011:39),
kualitas mengandung banyak pengertian, seperti 1). Tingkat baik buruknya
sesuatu; 2). Derajat atau taraf (kepandaian, kecakapan, dsb); atau mutu.
Sedangkan Kotler dalam Arief (2007:117) mendefinisikan kualitas
merupakan keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang
berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang
dinyatakan atau yang tersirat. Heizer dan Render dalam Wibowo
(2007:271), mendefinisikan kualitas sebagai kemampuan produk atau jasa
guna memenuhi kebutuhan pelanggan. Selain itu dikatakan pula kualitas
merupakan sebuah totalitas tampilan dan karakteristik produk atau jasa yang
berusaha keras dengan segenap kemampuannya memuaskan kebutuhan
tertentu.
Berdasarkan beberapa pendapat para ahli yang dijelaskan di atas,
dapat disimpulkan bahwa suatu barang atau jasa akan dinilai bermutu atau
bekualitas apabila dapat memenuhi harapan konsumen (masyarakat) akan
nilai produk tersebut. Artinya adalah mutu merupakan salah satu faktor yang
menentukan penilaian kepuasan konsumen (masyarakat).
2.1.2.2. Kualitas Pelayanan Publik
Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai suatu yang
berhubungan dengan terpenuhinya harapan/kebutuhan masyarakat, dimana
pelayanan dikatakan berkualitas apabila dapat menyediakan produk atau jasa
yang sesuai dengan kebutuhan para konsumen (masyarakat).
34
Menurut Albrecht dan Zemke dalam Dwiyanto (2005:145),
kualitas pelayanan publik merupakan hasil interaksi dari berbagai aspek,
yaitu: sistem pelayanan, sumber daya manusia pemberi pelayanan, strategi
dan pelanggan (customer). Sistem pelayanan publik yang baik akan
menghasilkan kualitas pelayanan publik yang baik pula. Suatu sistem yang
baik akan memberikan mekanisme kontrol di dalam dirinya (built in control)
sehingga segala bentuk penyimpangan yang terjadi akan mudah diketahui.
Selain itu sistem pelayanan juga harus dengan kebutuhan konsumen, ini
berarti organisasi harus mampu merespon kebutuhan dan keinginan
konsumen dengan menyediakan sistem pelayanan dan strategi yang tepat.
Menurut Wyckof (1998) dalam Tjiptono (2004:59) kualitas
pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas
tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen. Wyckof
melihat kualitas pelayanan tidak dipandang berdasarkan sudut pandang
produsen, melainkan dari persepsi orang yang menerima pelayanan. Hal ini
dikarenakan konsumen yang merasakan dan menerima pelayanan yang
diberikan tersebut, sehingga konsumen mampu menilai dan menentukan
kualitas pelayanan yang diterimanya.
Terkait dengan masalah pelayanan, Lewis dan Booms dalam
Tjiptono (2004:85), mendefinisikan kualitas pelayananan sebagai ukuran
seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan
ekspektasi pelanggan.
35
Agar pelayanan dapat memuaskan konsumen/pelanggan, maka
penyelenggara pelayanan harus memenuhi empat kriteria pokok menurut
Moenir (2002:197), yaitu:
1. Tingkah laku yang baik
2. Cara penyampaian sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya
diterima oleh orang yang bersangkutan
3. Waktu menyampaikan yang tepat
4. Keramahtamahan
Dengan demikian kualitas pelayanan merupakan suatu tingkat
pelayanan yang dapat memenuhi kebutuhan atau keinginan konsumen.
Kualitas pelayanan yang baik maupun buruk tergantung pada konsistensi
kemampuan produsen dalam memenuhi harapan para konsumennya. Tujuan
dari adanya kualitas pelayanan adalah untuk memenuhi kebutuhan
masyarakat serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan
para konsumen.
2.1.2.3. Dimensi Kualitas Pelayanan
Pada dasarnya, terdapat berbagai macam alat ukur, tolak ukur,
parameter, atau indikator kualitas pelayanan publik guna menentukan atau
menilai kualitas pelayanan suatu organisasi. Menurut Lenvinne dalam
Ratminto dan Winarsih (2005:175), untuk menilai kualitas pelayanan publik
dibutuhkan indikator sebagai berikut:
1. Responsiveness (Responsivitas)
Merupakan daya tanggap penyedia layanan terhadap harapan,
keinginan, aspirasi maupun tuntutan pengguna layanan.
2. Responsibility (Responsibilitas)
Merupakan suatu ukuran yang menunjukkan seberapa jauh proses
pemberi pelayanan publik itu dilakukan sesuai dengan prinsip-prinsip
atau ketentuan-ketentuan administrasi dan organisasi yang benar dan
telah ditetapkan.
36
3. Accountability (Akuntabilitas)
Merupakan suatu ukuran yang menunjukkan seberapa besar proses
penyelenggaraan pelayanan sesuai dengan kepentingan stakeholders
dan norma-norma yang berkembang dalam masyarakat.
Gronroos dalam Arief (2007:122), mengatakan bahwa ada 3 kriteria
pokok dalam menilai kualitas jasa, yaitu outcome-related (berhubungan
dengan hasil), proces-related (berhubungan dengan proses), dan image
related criteria (berhubungan denga citra jasa). Ketiga kriteria tersebut
masih dijabarkan menjadi enam unsur, yaitu:
1. Profesioanlism and skill (profesionalisme dan keahlian)
Kriteria ini merupakan outcome-related criteria. Dimana pelanggan
menyadari bahwa penyedia jasa (service provider), karyawan, system
operasional dan sumber daya fisik, memiliki pengetahuan dan
keterampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah pelanggan
secara profesional.
2. Attitudes and behavior (sikap dan perilaku)
Kriteria ini merupakan process-related criteria. Dimana pelanggan
merasa bahwa karyawan (contact personel) menaruh perhatian
terhadap mereka dan berusaha membantu dalam memecahkan
masalah mereka secara spontan dan senang hati.
3. Accessibility and Flexibility (kemudahan pencapaian dan penyesuaian
pelayanan
Kriteria ini merupakan process-related criteria. Dimana penyedia
jasa, lokasi, jam kera karyawan, dan sistem operasionalnya, dirancang
dan dioperasikan dengan mudah. Selain itu juga dirancang dengan
maksud agar dapat bersifat fleksibel dalam menyesuaikan permintaan
dan keinginan pelanggan.
4. Reliability and trustworthiness (keandalan dan kepercayaan)
Kriteria ini merupakan process-related criteria. Dimana pelanggan
memahami bahwa apapun yang terjadi, mereka bias mempercayakan
segala sesuatunya kepada penyedia jasa/pelayanan beserta karyawan
dan sistemnya.
5. Recovery (pengendalian situasi dan pemecahan masalah)
Kriteria ini merupakan process-related criteria. Dimana pelanggan
menyadari bahwa bila ada kesalahan atau bila terjadi sesuatu yang
tidak diharapkan, maka penyedia jasa/pelayanan akan segera
mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari
pemecahan yang tepat.
37
6. Reputation and credibility (nama baik dan dapat dipercaya)
Kriteria ini merupakan process-related criteria. Dimana pelanggan
meyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan
memberikan nilai atau imbalan yang sesuai dengan pengorbanannya.
Menurut Zeithaml dkk (1990) dalam Hardiyansyah (2011:46-47),
kualitas pelayanan dapat diukur dengan 5 dimensi kualitas pelayanan, yaitu
Tangible (bukti fisik), Reliability (kehandalan), Responsiveness (daya
tanggap), Assurance (jaminan), dan Emphaty (empati), masing-masing
dimensi memiliki indikator-indikator sebagai berikut:
a. Tangible (Bukti fisik)
Kemampuan suatu organisasi publik dalam menunjukkan
eksistensinya kepada masyarakat. Dimensi ini berkaitan dengan
segala sesuatu yang berwujud. Seperti penampilan petugas/aparatur
dalam melayani pengguna layanan, kenyamanan tempat melakukan
pelayanan (kenyamanan ruang tunggu, ketersediaan alat pemadam
kebakaran, kelicinan lantai, dll), kemudahan dalam proses pelayanan,
kedisiplinan petugas/aparatur dalam melakukan pelayanan,
kemudahan akses pelanggan dalam permohonan pelayanan,
penggunaan alat bantu dalam pelayanan (penggunaan teknologi yang
canggih dalam pemberian pelayanan).
b. Reliability (Kehandalan)
Kemampuan suatu organisasi untuk memberikan pelayanan sesuai
dengan harapan pengguna layanan terkait dengan ketepatan waktu
pelayanan, tidak adanya kesalahan dalam pemberian layanan, sikap
simpatik petugas, dan lain sebagainya. Contohnya adalah kecermatan
petugas dalam melayani pengguna layanan, memiliki standar
pelayanan yang jelas, kemampuan pengetahuan petugas dalam
memberikan pelayanan, keahlian petugas dalam menggunakan alat
bantu dalam proses pelayanan.
c. Responsiveness (Daya tanggap)
Responsiveness berkaitan dengan rasa tanggap dalam memberikan
pelayanan yang cepat atau responsif kepada pengguna layanan serta
diringi dengan cara penyampaian yang jelas dan mudah dimengerti.
Seperti merespon setiap pengguna layanan/pemohon yang ingin
mendapatkan pelayanan, petugas melakukan pelayanan dengan cepat,
petugas melakukan pelayanan dengan tepat, petugas melakukan
pelayanan dengan cermat, petugas melakukan pelayanan dengan
waktu yang tepat, semua keluhan pengguna layanan direspon oleh
petugas.
38
d. Assurance (Jaminan)
Dimensi ini berkaitan dengan jaminan dan kepastian yang diperoleh
dari sikap petugas atau pegawai, komunikasi yang baik, pengetahuan
yang dimiliki, sehingga mampu menumbuhkan rasa percaya
pengguna layanan. Contohnya adalah petugas memberikan jaminan
tepat waktu dalam pelayanan, petugas memberikan jaminan biaya
dalam pelayanan, petugas memberikan jaminan legalitas dalam
pelayanan, petugas memberikan jaminan kepastian biaya dalam
pelayanan.
e. Emphaty (Empati)
Emphaty adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat pribadi
kepada pengguna layanan, hal ini dilakukan untuk mengetahui
keinginan dan kebutuhan pengguna layanan secara akurat dan
spesifik. Contohnya adalah mendahulukan kepentingan pengguna
layanan, petugas melayani dengan sikap ramah, petugas melayani
dengan sopan santun, petugas melayani dengan tidak diskriminatif
(membeda-bedakan), petugas melayani dan menghargai setiap
pengguna layanan.
2.1.3. Definisi Pelayanan Prima
Hakekat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan yang prima kepada
masayarakat, merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebegai
pengabdi abdi masyarakat. Pelayanan prima merupakan terjemahan dari istilah
“excellent service” yang secara harfiah adalah pelayanan terbaik.
SESPANAS LAN dalam Nurhasyim (2004:16) menyatakan bahwa
pelayanan prima, yaitu:
a. Pelayanan yang terbaik dari pemerintah kepada pelanggan atau pengguna
jasa.
b. Pelayanan prima ada, bila ada standar pelayanan.
c. Pelayanan prima bila melebihi standar atau sama dengan standar.
Sedangkan yang belum ada standar pelayanan yang terbaik, dapat
diberikan pelayanan yang mendekati. Apa yang dianggap pelayanan
standar dan pelayanan yang dilakukan maksimal.
d. Pelanggan adalah masyarakat dalam arti luas; masyarakat eksternal dan
internal.
Sebuah pelayanan dinilai sebagai pelayanan prima jika desain dan
prosedurnya memnuhi prinsip:
39
1. Mengutamakan pelanggan
Prosedur pelayanan harus disusun demi kemudahan dan kenyaman
pelanggan, bukan untuk memperlancar pekerjaan kita sendiri. Dan
pelanggan eksternal harus lebih diutamakan dari pada pelanggan internal.
2. Merupakan sistem yang efektif
Sebuah proses pelayanan perlu dilihat dari sebuah sistem yang nyata yaitu
tatanan yang memadukan hasil-hasil kerja dari berbagai unit dalam
organisasi.
3. Melayani dengan hati nurani penilaian pelanggan dalam mutu sebuah
layanan sebagian besar terjadi ketika mereka bertatap muka langsung
dengan petugas pelayanan.
4. Melakukan perbaikan yang berkelanjutan
Semakin baik mutu pelayanan maka akan menghasilkan pelanggan yang
semakin tinggi dan kebutuhannya semakin luas serta beragam.
5. Memberdayakan pelanggan
Pelayanan harus menjadi tambahan sumber daya atau tambhan perangkat
bagi para pelanggan dalam menyelesaikan persoalan hidup mereka sehari-
hari.
2.1.4. Konsep Pelayanan Kesehatan
Menurut Departemen Kesehatan Republik Indonesia (2009), pelayanan
kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama-
sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan,
mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perorangan,
keluarga, kelompok dan ataupun masyarakat.
Sedangkan definisi rumah sakit menurut Undang-Undang Republik
Indonesia No. 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit, rumah sakit didefinisikan
sebagai institusi pelayanan kesehatan menyelenggarakan pelayananan kesehatan
perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan,
dan gawat darurat. Pelayanan kesehatan paripurna adalah pelayanan kesehatan
yang meliputi promotif, preventif, kuratif, dan rehabilitatif. Tugas rumah sakit
sebagaimana tertera pada Undang-Undang Republik Indonesia No. 44 Tahun
40
2009 tentang Rumah Sakit ialah memberikan pelayanan kesehatan perorangan
secara paripurna. Sedangkan fungsi dari rumah sakit ialah:
a. Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai
dengan standar pelayananrumah sakit;
b. Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan
kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan
medis;
c. Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam
rangka peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan;
dan
d. Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan teknologi
bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan
memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidangkesehatan.
Rumah sakit dibagi berdasarkan jenis pelayanan dan pengelolaannya.
Berdasarkan jenis pelayanan yang diberikan, rumah sakit dikategorikan ke dalam
rumah sakit umum dan rumah sakit khusus, penjelasannya sebagai berikut:
1. Rumah sakit umum memberikan pelayanan kesehatan pada semua bidang
dan jenis penyakit.
2. Rumah sakit khusus memberikan pelayanan utama pada satu bidang atau
satu jenis penyakit tertentu berdasarkan disiplin ilmu, golongan umur,
organ, jenis penyakit, atau kekhususan lainnya.
Sedangkan berdasarkan pengelolaannya rumah sakit dapat dibagi menjadi
rumah sakit publik dan rumah sakit privat, yakni:
1. Rumah sakit publik dapat dikelola oleh Pemerintah, Pemerintah Daerah,
dan badan hukum yang bersifat nirlaba. Rumah Sakit publik yang
dikelola Pemerintah dan Pemerintah Daerah diselenggarakan
berdasarkanpengelolaan Badan Layanan Umum atau Badan Layanan
Umum Daerah sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Rumah Sakit publik yang dikelola Pemerintah dan Pemerintah Daerah
tidak dapat dialihkan menjadi Rumah Sakit privat.
2. Rumah sakit privat dikelola oleh badan hukum dengan tujuan profit yang
berbentuk Perseroan Terbatas atau Persero.
41
Dalam rangka penyelenggaraan pelayanan kesehatan secara berjenjang dan
fungsi rujukan, rumah sakit umum dan rumah sakit khusus diklasifikasikan
berdasarkan fasilitas dan kemampuan pelayanan rumah sakit.
Klasifikasi rumah sakit umum terdiri dari:
1. Rumah sakit umum kelas A adalah rumah sakit umum yang mempunyai
fasilitas dan kemampuan pelayanan medik spesialistik luas dan
subspesialistik.
2. Rumah sakit umum kelas B adalah rumah sakit yang mempunyai
fasilitas dan kemampuan pelayanan medik sekurang-kurangnya sebelas
spesialistik dan subspesialistik luas.
3. Rumah sakit umum kelas C adalah rumah sakit umum yang mempunyai
fasilitas dan kemampuan pelayanan medik spesialistik dasar.
4. Rumah sakit umum kelas D adalah rumah sakit umum yang mempunyai
fasilitas dan kemampuan pelayanan medik dasar.
2.2. Penelitian Terdahulu
Sebagai bahan pertimbangan dalam penelitian ini, peneliti mencantumkan
beberapa hasil penelitian terdahulu sebagai referensi peneliti dalam melakukan
penelitian, sebagai berikut:
1. Skripsi Nurul Ikhsan Khadijah (Universitas Hasanuddin) Tahun 2016 yang
berjudul “Kualitas Pelayanan Rawat Inap Rumah Sakit La Temmamala
Kabupaten Soppeng”. Metode penelitian yang digunakan adalah metode
kuantitatif dengan jumlah responden sebanyak 107 responden. Hasil
penelitian ini menunjukkan kualitas pelayanan di Rumah Sakit La
Temmamala Kabupaten Soppeng sudah baik. Faktor yang mendukung
kualitas pelayanan yaitu kesadaran, aturan, organisasi, pendapatan,
keterampilan tugas, dan faktor sarana.
42
2. Skripsi Erma Wijayanti (Universitas Sultan Ageng Tirtayasa) Tahun 2017
yang berjudul “Kualitas Pelayanan Kesehatan Rawat Jalan di Poliklinik
Rumah Sakit Umum Daerah Kota Cilegon”. Metode penelitian yang
digunakan adalah metode kuantitatif deskriptif, dengan menggunakan
teknik teori 5 dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman. Hasil
penelitian ini menunjukkan bahwa tingkat kualitas pelayanan kesehatan
rawat jalan di Poliklinik Rumah Sakit Umum Daerah Kota Cilegon belum
baik dengan pencapaian skor sebesar 63%, dimana skor yang diharapkan
ialah 65%.
3. Jurnal Umi Arifah (Universitas Muhammadiyah Surakarta) Tahun 2013
yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Rawat
Jalan di Balai Besar Kesehatan Masyarakat (BBKPM) Surakarta”. Metode
penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif
dengan pendekatan cross sectional. Sampel yang digunakan dalam
penelitian ini adalah sebesar 100 responden. Adapun teori yang digunakan
untuk variabel bebas yaitu: Profesionalism, Reliability, Attitudes,
Accessibility, Service Recovery, Serviscape. Sedangkan untuk variabel
terikat menggunakan teori kepuasan pelanggan. Hasil penelitian yang
diperoleh yaitu keenam variabel bebas secara bersama-sama berpengaruh
positif dan signifikan terhadap variabel terikat.
Dari beberapa penelitian di atas, terdapat beberapa kesamaan dan
perbedaan dengan penelitian yang akan peneliti lakukan. Persamaan tersebut
terletak pada tema yang akan dibahas, yakni mengenai kualitas pelayanan publik.
43
Sedangkan perbedaan dalam penelitian ini dengan penelitian yang sudah ada
terletak pada fokus penelitian dan lokasi penelitiannya. Fokus penelitian ini adalah
kualitas pelayanan kesehatan rawat jalan pada pasien rawat jalan di RSUD dr.
Dradjat Prawiranegara Kabupaten Serang.
2.3. Kerangka Berfikir
Permasalahan dibidang kesehatan nampaknya selalu menjadi sorotan
hingga kini, pelayanan kesehatan yang diberikan di rumah sakit ataupun
puskesmas selalu tidak pernah luput dari kesalahan. Permasalahan yang timbul
tidak pernah jauh dari kualitas pelayanan kesehatan yang diselenggarakan oleh
rumah sakit. Kualitas pelayanan dikatakan berhasil jika penerima pelayanan
merasa kebutuhan dan keinginannya terpenuhi sepenuhnya. Dalam pelayanan
kesehatan, pelayanan kesehatan yang bermutu dan prima merupakan salah satu
tolak ukur terhadap kepuasan pasien.
Untuk menjawab masalah yang ada dalam penelitian mengenai Kualitas
Pelayanan Kesehatan Pada Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Umum Daerah
(RSUD) dr. Dradjat Prawiranegara Kabupaten Serang ini, maka peneliti
menggunakan teori lima dimensi kualitas pelayanan menurut Zeithaml dkk (1990)
dalam Hardiyansyah (2011:46-47), dengan indikator sebagai berikut:
a. Tangible (Bukti fisik)
Kemampuan suatu organisasi publik dalam menunjukkan eksistensinya
kepada masyarakat. Dimensi ini berkaitan dengan segala sesuatu yang
berwujud. Seperti penampilan petugas/aparatur dalam melayani pengguna
layanan, kenyamanan tempat melakukan pelayanan (kenyamanan ruang
tunggu, ketersediaan alat pemadam kebakaran, kelicinan lantai, dll),
kemudahan dalam proses pelayanan, kedisiplinan petugas/aparatur dalam
melakukan pelayanan, kemudahan akses pelanggan dalam permohonan
44
pelayanan, penggunaan alat bantu dalam pelayanan (penggunaan teknologi
yang canggih dalam pemberian pelayanan).
b. Reliability (Kehandalan)
Kemampuan suatu organisasi untuk memberikan pelayanan sesuai dengan
harapan pengguna layanan terkait dengan ketepatan waktu pelayanan,
tidak adanya kesalahan dalam pemberian layanan, sikap simpatik petugas,
dan lain sebagainya. Contohnya adalah kecermatan petugas dalam
melayani pengguna layanan, memiliki standar pelayanan yang jelas,
kemampuan pengetahuan petugas dalam memberikan pelayanan, keahlian
petugas dalam menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan.
c. Responsiveness (Daya tanggap)
Responsiveness berkaitan dengan rasa tanggap dalam memberikan
pelayanan yang cepat atau responsif kepada pengguna layanan serta diringi
dengan cara penyampaian yang jelas dan mudah dimengerti. Seperti
merespon setiap pengguna layanan/pemohon yang ingin mendapatkan
pelayanan, petugas melakukan pelayanan dengan cepat, petugas
melakukan pelayanan dengan tepat, petugas melakukan pelayanan dengan
cermat, petugas melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat, semua
keluhan pengguna layanan direspon oleh petugas.
d. Assurance (Jaminan)
Dimensi ini berkaitan dengan jaminan dan kepastian yang diperoleh dari
sikap petugas atau pegawai, komunikasi yang baik, pengetahuan yang
dimiliki, sehingga mampu menumbuhkan rasa percaya pengguna layanan.
Contohnya adalah petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam
pelayanan, petugas memberikan jaminan biaya dalam pelayanan, petugas
memberikan jaminan legalitas dalam pelayanan, petugas memberikan
jaminan kepastian biaya dalam pelayanan.
e. Emphaty (Empati)
Emphaty adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat pribadi
kepada pengguna layanan, hal ini dilakukan untuk mengetahui keinginan
dan kebutuhan pengguna layanan secara akurat dan spesifik. Contohnya
adalah mendahulukan kepentingan pengguna layanan, petugas melayani
dengan sikap ramah, petugas melayani dengan sopan santun, petugas
melayani dengan tidak diskriminatif (membeda-bedakan), petugas
melayani dan menghargai setiap pengguna layanan.
45
Untuk mempermudah dalam memahami alur kerangka berfikir, peneliti
menggambarkan kerangka berfikir pada gambar 2.1 sebagai berikut:
Gambar 2.1
Kerangka Berfikir
Identifikasi masalah:
1. Kinerja dokter di Instalasi Rawat Jalan tidak optimal. Keterlambatan
mengakibatkan antrean yang banyak sehingga waktu tunggu pasien
dalam menerima layanan kesehatan tidak sesuai dengan SPM yang
berlaku yaitu ≤ 60 menit.
2. Waktu pelayanan yang tidak pasti.
3. Kurangnya respon dan keramahan pegawai rumah sakit dalam
memberikan pelayanan kesehatan.
4. Sarana dan prasarana pelayanan rawat jalan di RSUD dr. Dradjat
Prawiranegara belum memadai. Gedung yang belum memadai, ruang
tunggu yang tidak nyaman dan tidak bisa menampung seluruh
pengunjung, alat medis yang belum lengkap, dan toilet yang tidak
nyaman.
Dimensi kualitas pelayanan menurut Zeithaml dkk (1990) dalam
Hardiyansyah (2011:46-47):
1. Tangible (Bukti fisik)
2. Reliability (Kehandalan)
3. Responsiveness (Daya tanggap)
4. Assurance (Jaminan)
5. Emphaty (Empati)
Gambaran Kualitas Pelayanan Publik pada Pasien Rawat Jalan di
RSUD dr. Dradjat Prawiranegara Kabupaten Serang
46
2.4. Hipotesis Penelitian
Hipotesis adalah pernyataan yang diterima secara sementara sebagai suatu
kebenaran sebagaimana adanya, pada saat fenomena dikenal dan merupakan dasar
kerja serta panduan dalam verifikasi. Hipotesis adalah jawaban sementara yang
diberikan oleh peneliti terhadap pertanyaan penelitian. Hipotesis harus harus diuji
bukan dibuktikan kebenaran atau ketidakbenarannya (Irawan, 2006:146).
Berdasarkan hasil observasi yang peneliti lakukan, maka peneliti
menjabarkan sebuah hipotesis sebagai berikut:
1. Hipotesis nol (H0) : “Kualitas Pelayanan Publik Pasien Rawat Jalan
di RSUD dr. Dradjat Prawiranegara Kabupaten Serang lebih tinggi atau
sama dengan 65% dari nilai ideal 100%”.
2. Hipotesis alternatif (Ha) : “Kualitas Pelayanan Publik Pasien Rawat Jalan
di RSUD dr. Dradjat Prawiranegara Kabupaten Serang lebih rendah dari
65% dari nilai ideal 100%”.
Berdasarkan pernyataan tersebut, maka peneliti menggunakan hipotesis
sebagai berikut:
Ha : µ < 65%
Hipotesis alternatif (Ha) : “Kualitas Pelayanan Publik Pasien Rawat Jalan di
RSUD dr. Dradjat Prawiranegara Kabupaten Serang
lebih rendah dari 65% dari nilai ideal 100%”.
47
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Metode Penelitian
Menurut Sugiyono (2009:2), metode penelitian dapat diartikan sebagai
metode yang digunakan untuk memudahkan peneliti dalam mengumpulkan data
yang sesuai dan tepat dalam penelitiannya. Tujuan metode penelitian adalah
membantu peneliti dalam menghasilkan penelitian yang objektif dan dapat
dipertanggungjawabkan berdasarkan atas data yang diperoleh.
Sedangkan Usman dan Setyadi Akbar (2011:41), mengemukakan bahwa
metodologi penelitian ialah suatu pengkajian dalam mempelajari peraturan-
peraturan yang terdapat dalam penelitian. Ditinjau dari filsafat, metodologi
penelitian merupakan epistimologi penelitian, yaitu menyangkut bagaimana kita
mengadakan penelitian.
Penelitian ini menggunakan metode deskriptif dengan pendekatan
kuantitatif. Metode deskriptif kuantitatif yaitu penelitian yang bertujuan untuk
menjelaskan berbagai kondisi, berbagai situasi, atau variabel yang menjadi objek
penelitian itu berdasarkan apa yang terjadi, kemudian mengangkat kepermukaan
mengenai gambaran tentang kondisi, situasi, ataupun variabel tersebut (Bungin,
2005:36).
48
3.2. Fokus Penelitian
Fokus penelitian adalah pemusatan konsentrasi pada tujuan dari penelitian
yang dilakukan. Fokus penelitian harus dinyatakan secara eksplisit untuk
memudahkan peneliti sebelum melakukan observasi. Fokus penelitian merupakan
garis besar dari pengamatan penelitian, sehingga observasi dan analisa hasil
penelitian lebih terarah. Dengan memperhatikan identifikasi masalah yang sudah
dikemukakan sebelumnya maka fokus penelitian ini adalah Kualitas Pelayanan
Kesehatan Pada Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr.
Dradjat Prawiranegara Kabupaten Serang
3.3. Lokasi Penelitian
Dalam penelitian ini penulis meneliti di Rumah Sakit Umum Daerah
(RSUD) dr. Dradjat Prawiranegara Kabupaten Serang. Secara geografis wilayah
Kabupaten Serang terletak pada koodinat 50 50’ - 6
0 21’ Lintang Selatan dan
10500’ - 106
022’ Bujur Timur. Jarak terpanjang menurut garis lurus dari utara ke
selatan adalah sekitar 60 km dan jarak terpanjang dari barat ke timur sekitar 90
km, dengan luas wilayah 1.467,35 km2. Kabupaten Serang terdiri dari 29
Kecamatan dan 326 Desa. Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Dradjat
Prawiranegara menjadi Rumah Sakit Kelas B Non Pendidikan sebagai pusat
rujukan rumah sakit sewilayah I Provinsi Banten yang mencakup Kabupaten
Lebak, Pandeglang, Kabupaten Serang, Kota Serang, serta Kota Cilegon.
49
3.4. Variabel Penelitian
3.4.1. Definisi Konsep
Definisi konseptual memberikan penjelasan tentang konsep dari
variabel yang akan diteliti menurut pendapat penelitiberdasarkan kerangka
teori yang digunakan. Dengan demikian variabel atau fenomena yang
dimaksud dalam penelitian ini adalah mengenai kualitas pelayanan pasien
rawat jalan di RSUD dr. Dradjat Prawiranegara dalam hal pelayanan
kesehatan. Teori yang digunakan untuk menganalisis data dalam penelitian
ini berdasarkan identifikasi masalah di atas adalah menggunakan teori lima
dimensi kualitas pelayanan menurut Zeithaml dkk (1990) dalam
Hardiyansyah (2011:46-47), dengan indikator sebagai berikut:
a. Tangible (Bukti fisik)
Kemampuan suatu organisasi publik dalam menunjukkan eksistensinya
kepada masyarakat. Dimensi ini berkaitan dengan segala sesuatu yang
berwujud. Seperti penampilan petugas/aparatur dalam melayani
pengguna layanan, kenyamanan tempat melakukan pelayanan
(kenyamanan ruang tunggu, ketersediaan alat pemadam kebakaran,
kelicinan lantai, dll), kemudahan dalam proses pelayanan, kedisiplinan
petugas/aparatur dalam melakukan pelayanan, kemudahan akses
pelanggan dalam permohonan pelayanan, penggunaan alat bantu dalam
pelayanan (penggunaan teknologi yang canggih dalam pemberian
pelayanan).
b. Reliability (Kehandalan)
Kemampuan suatu organisasi untuk memberikan pelayanan sesuai
dengan harapan pengguna layanan terkait dengan ketepatan waktu
pelayanan, tidak adanya kesalahan dalam pemberian layanan, sikap
simpatik petugas, dan lain sebagainya. Contohnya adalah kecermatan
petugas dalam melayani pengguna layanan, memiliki standar
pelayanan yang jelas, kemampuan pengetahuan petugas dalam
memberikan pelayanan, keahlian petugas dalam menggunakan alat
bantu dalam proses pelayanan.
c. Responsiveness (Daya tanggap)
Responsiveness berkaitan dengan rasa tanggap dalam memberikan
pelayanan yang cepat atau responsif kepada pengguna layanan serta
diringi dengan cara penyampaian yang jelas dan mudah dimengerti.
50
Seperti merespon setiap pengguna layanan/pemohon yang ingin
mendapatkan pelayanan, petugas melakukan pelayanan dengan cepat,
petugas melakukan pelayanan dengan tepat, petugas melakukan
pelayanan dengan cermat, petugas melakukan pelayanan dengan waktu
yang tepat, semua keluhan pengguna layanan direspon oleh petugas.
d. Assurance (Jaminan)
Dimensi ini berkaitan dengan jaminan dan kepastian yang diperoleh
dari sikap petugas atau pegawai, komunikasi yang baik, pengetahuan
yang dimiliki, sehingga mampu menumbuhkan rasa percaya pengguna
layanan. Contohnya adalah petugas memberikan jaminan tepat waktu
dalam pelayanan, petugas memberikan jaminan biaya dalam
pelayanan, petugas memberikan jaminan legalitas dalam pelayanan,
petugas memberikan jaminan kepastian biaya dalam pelayanan.
e. Emphaty (Empati)
Emphaty adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat pribadi
kepada pengguna layanan, hal ini dilakukan untuk mengetahui
keinginan dan kebutuhan pengguna layanan secara akurat dan spesifik.
Contohnya adalah mendahulukan kepentingan pengguna layanan,
petugas melayani dengan sikap ramah, petugas melayani dengan sopan
santun, petugas melayani dengan tidak diskriminatif (membeda-
bedakan), petugas melayani dan menghargai setiap pengguna layanan.
3.4.2. Definisi Operasional
Definisi operasional merupakan penjabaran konsep atau variabel
penelitian dalam rincian yang terukur (indikator penelitian). Definisi
operasional dimaksudkan untuk menghindari kesalahan pemahaman dan
perbedaan penafsiran yang berkaitan dengan istilah-istilah dalam judul
penelitian. Untuk menganalisa ataupun menggambarkan seberapa baik
kualitas pelayanan pasien rawat jalan di RSUD dr. Dradjat Prawiranegara.
Peneliti menggunakan teori lima dimensi kualitas pelayanan menurut
Zeithaml dkk (1990) dalam Hardiyansyah (2011:46-47). Teori ini memiliki
5 (lima) jenis indikator dengan sub-indikatornya masing-masing, yaitu
sebagai berikut:
1. Tangible (Bukti fisik), dengan sub indikator: 1) Fasilitas di ruang
tunggu nyaman; 2) Kelengkapan alat medis di Instalasi Rawat Jalan; 3)
51
Akses menuju rumah sakit mudah; 4) Adanya media/layanan
pengaduan bagi pasien.
2. Reliability (Kehandalan), dengan sub indikator: 1) Kemampuan tenaga
medis Instalasi Rawat Jalan menjawab pertanyaan pasien; 2) Disiplin
waktu seluruh petugas Instalasi Rawat Jalan; 3) Ketepatan waktu
pelayanan; 4) Ketelitian petugas dalam memberikan pelayanan.
3. Responsiveness (Daya tanggap), dengan sub indikator: 1) Tidak adanya
penundaan pelayanan; 2) Pemberian pelayanan dilakukan dengan cepat
dan tepat; 3) Petugas medis selalu sigap dan selalu ada ketika pasien
membutuhkan.
4. Assurance (Jaminan), dengan sub indikator: 1) Ketepatan diagnosa
dokter; 2) Kepastian biaya yang dikeluarkan oleh pasien; 3) Ketepatan
pemberian obat: 4) Kesesuaian pelayanan yang diberikan dengan
harapan pasien 5) Kehigienisan alat medis; 6) Rumah sakit
menyediakan garansi/asuransi jika terjadi malpraktek.
5. Empathy (Empati), dengan sub indikator: 1) Ketulusan petugas dalam
memberikan pelayanan kepada pasien; 2) Keadilan dalam pemberian
pelayanan; 3) Adanya hubungan yang harmonis antara petugas dengan
pasien.
3.5. Instrumen Penelitian
Pada prinsipnya meneliti adalah melakukan pengukuran, maka harus ada
alat ukur yang baik. alat ukur dalam penelitian biasanya dinamakan instrumen
penelitian. Jadi instrumen penelitian adalah suatu alat yang digunakan untuk
mengukur fenomena alam maupun sosial yang diamati (Sugiyono, 2009:102).
Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah berbentuk kuesioner,
dengan jumlah variabel sebanyak satu variabel atau variabel mandiri. Instrumen
yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
52
1. Observasi
Observasi pada penelitian ini dilakukan sebelum merancang
penelitian (pra penelitian). Observasi pra penelitian digunakan untuk
menghimpun data awal sebelum penelitian dilakukan, tujuannya yaitu
untuk mengamati fakta-fakta dan merumuskan permasalahan apa saja yang
ada. Menurut Sutrisno Hadi dalam Sugiyono (2009:145), observasi
merupakan suatu proses yang kompleks, suatu proses yang tersusun dari
berbagai proses biologis dan psikhologis. Dua diantara yang terpenting
adalah proses-proses pengamatan dan ingatan
2. Kuesioner (Angket)
Kuesioner (angket) dalam penelitian ini merupakan instrumen
utama yang digunakan untuk mengumpulkan data pada penelitian ini.
Menurut Sugiyono (2009:142) kuesioner merupaka teknik pengumpulan
data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pernyataan tertulis
kepada responden untuk direspon. Kuesioner yang digunakan oleh peneliti
adalah tertutup, dimana responden hanya diperkenankan memilih dari
sejumlah alternatif jawaban yang sudah peneliti sediakan.
Sedangkan skala pengukuran instrumen yang digunakan dalam penelitian
ini adalah skala Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat,
dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. dengan
skala Likert, maka variabel yang diukur akan dijabarkan menjadi indikator
variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan titik tolak untuk menyusun item-
item instrumen dalam bentuk pernyataan atau pertanyaan. Jawaban setiap item
53
instrumen yang menggunakan skala Likert mempunyai gradasi dari sangat positif
sampai sangat negatif. Untuk keperluan analisis kuantitatif maka jawaban dari
setiap item instrumen diberi skor sebagai berikut:
Tabel 3.1
Skoring Item Instrumen
Pilihan Jawaban Skor
Sangat setuju 4
Setuju 3
Tidak setuju 2
Sangat tidak setuju 1
Sumber: Sugiyono (2009:93)
Hasil jawaban dari setiap instrumen yang menggunakan skala likert akan
memiliki kategori nilai dari sangat positif hingga sangat negatif. Seperti yang
tertera pada tabel 3.1 di atas, angka 4 menunjukkan anggapan responden yang
menyatakan sangat setuju, maka dari itu responden merasa tingkat kualitas
pelayanan yang dirasakan sudah memenuhi harapan. Angka 3 menunjukkan
anggapan responden yang menyatakan setuju, maka dari itu responden merasa
tingkat kualitas pelayanan yang dirasakan cukup memenuhi harapan. Angka 2
menunjukkan anggapan responden yang menyatakan tidak setuju, maka dari itu
responden merasa tingkat kualitas pelayanan yang dirasakan belum memenuhi
harapan. Dan yang terakhir adalah angka 1 yang menunjukkan anggapan
responden yang menyatakan sangat tidak setuju, maka dari itu responden merasa
tingkat kualitas pelayanan yang dirasakan sangat tidak memenuhi harapan. Untuk
memberikan interpretasi atas nilai rata-rata yang diperoleh, digunakan pedoman
54
interpretasi seperti yang dikemukakan oleh Dr. Basilius Redan (2015:65), yaitu
sebagai berikut:
1. Sangat tinggi, jika nilai yang diperoleh berada pada interval 75 - 100
2. Sedang, jika nilai yang diperoleh berada pada interval 55 - 74,9
3. Rendah, jika nilai yang diperoleh berada pada interval 40 - 54,9
4. Sangat rendah, jika nilai yang diperoleh berada pada interval 0 - 39,9
Untuk mempermudah mendapatkan jawaban atas permasalahan yang telah
diuraikan sebelumnya, berikut peneliti uraikan kisi-kisi instrumen yang
digunakan:
Tabel 3.2
Kisi-Kisi Instrumen Penelitian
Variabel Indikator Sub-Indikator No. Item
Instrumen
Kualitas
Pelayanan
Publik Pasien
Rawat Jalan
di RSUD dr.
Dradjat
Prawiranegara
Tangible
(Bukti fisik)
a. Fasilitas di ruang tunggu
nyaman
b. Kelengkapan alat medis di
Instalasi Rawat Jalan
c. Akses menuju rumah sakit
mudah
d. Adanya media/layanan
pengaduan bagi pasien
1, 2, 3
4
5
6
Reliability
(Keandalan)
a. Kemampuan tenaga medis
Instalasi Rawat Jalan
menjawab pertanyaan
pasien
b. Disiplin waktu seluruh
petugas Instalasi Rawat
Jalan
c. Ketepatan waktu
pelayanan
d. Ketelitian petugas dalam
memberikan pelayanan
7, 8
9, 10
11, 12
13, 14
Responsiveness
(Daya tanggap)
a. Tidak adanya penundaan
pelayanan
b. Pemberian pelayanan
15, 16
17, 18
55
dilakukan dengan cepat
dan tepat
c. Petugas medis selalu sigap
dan selalu ada ketika
pasien membutuhkan
19, 20
Assurance
(Jaminan dan
kepastian)
a. Ketepatan diagnosa dokter
b. Kepastian biaya yang
dikeluarkan oleh pasien
c. Ketepatan pemberian obat
d. Kesesuaian pelayanan
yang diberikan dengan
harapan pasien
e. Kehigienisan alat medis
f. Rumah sakit menyediakan
garansi/penggantian jika
terjadi malpraktek
21, 22
23, 24
25
26
27
28
Empathy
(Empati)
a. Ketulusan petugas dalam
memberikan pelayanan
kepada pasien
b. Keadilan dalam pemberian
pelayanan
c. Adanya hubungan yang
harmonis antara petugas
dengan pasien
29, 30
31, 32
33, 34
Sumber: Peneliti, 2017
3.6. Populasi dan Sampel Penelitian
3.6.1. Populasi Penelitian
Menurut Bungin (2005:109), populasi merupakan keseluruhan
(universum) dari obyek penelitian yang dapat berupa manusia, hewan,
tumbuh-tumbuhan, udara, gejala, nilai, peristiwa, sikap hidup, dan
sebagainya, sehingga obyek-obyek ini dapat menjadi sumber data penelitian.
Populasi juga dapat dikatakan sebagai wilayah generalisasi yang terdiri atas
objek atau subjek yang memiliki kualitas dan karakteristik tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya. Dari penjelasan di atas maka peneliti mengambil lokus di
56
Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Dradjat Prawiranegara Kabupaten
Serang, yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat yang
menjalani pemeriksaan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Dradjat
Prawiranegara. Jumlah pengunjung pasien rawat jalan di Rumah Sakit
Umum Daerah (RSUD) dr. Dradjat Prawiranegara pada tahun 2017 adalah
sebanyak 161.328 pengunjung intalasi rawat jalan. Jumlah populasi pada
penelitian ini adalah populasi tidak terhingga, yaitu populasi yang memiliki
sumber data yang tidak dapat ditentukan batas-batasnya secara kuantitatif.
Oleh karenanya, luas populasi bersifat tak terhingga dan hanya dapat
dijelaskan secara kualitatif (Bungin, 2005:109). Melihat dari jumlah
populasi pada tahun 2016, maka didapatkan hasil bahwa rata-rata populasi
dalam satu hari ialah sebanyak 448 pengunjung Instalasi Rawat Jalan RSUD
dr. Dradjat Prawiranegara Kabupaten Serang.
3.6.2. Sampel Penelitian
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki
oleh populasi. bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari
semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga,
dan waktu, maka peneliti dapat menggunkan sampel yang diambil dari
populasi tersebut. apa yang dipelajari dari sampel tersebut, kesimpulannya
akan dapat diberlakukan untuk populasi. untuk itu sampel yang diambil dari
populasi harus betul-betul representatif (Sugiyono, 2009:81).
Teknik sampling adalah suatu cara pengambilan sampel yang
representatif dari populasi. Secara teknis ada dua cara yang dapat digunkan
57
dalam teknik sampling, yaitu Probability Sampling dan Non Probability
Sampling. Probability sampling adalah teknik sampling yang memberikan
peluang yang sama bagi setiap unsur (anggota) populasi untuk dipilih
menjadi anggota sampel. Sedangkan non probability sampling adalah teknik
yang tidak memberi peluang/kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau
anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Untuk menentukan ukuran
sampel dalam penelitian ini, perhitungan sampel dilakukan dengan
menggunakan rumus Slovin dengan populasi (N) sebanyak pengunjung
instalasi rawat jalan. Peneliti menetapkan batas toleransi error (kesalahan)
(e) sebesar 7% (0,7).
Rumus besaran sampel menurut Slovin:
Keterangan:
n = Besaran sampel yang dicari
N = Besaran populasi
e = Batas toleransi error
Diketahui: N = 161.328 e = 7%
Ditanya: n?
Jawaban:
58
dibulatkan menjadi 204 responden
Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah
Probability Sampling dengan menggunakan Cluster Sampling (area
sampling). Cluster sampling dapat disebut juga dengan cluster random
sampling, teknik ini digunakan bilamana populasi tidak terdiri dari individu-
individu melainkan terdiri dari kelompok-kelompok individu atau cluster.
Teknik sampling area digunakan untuk menentukan sampel bila objek yang
akan diteliti atau sumber data sangat luas. Dalam penelitian ini peneliti
memiliki 204 responden. Adapun pertimbangan yang peneliti gunakan
dalam menentukan sampel adalah pasien rawat jalan yang telah melakukan
pelayanan kesehatan sekurang-kurangnya dua kali kunjungan rawat jalan.
Berikut adalah perhitungan pembagian sampel perpoliklinik:
Tabel 3.3
Pembagian Sampel Perpoliklinik
No Poliklinik Jumlah
Kunjungan
Perhitungan Pembagian
Sampel
Sampel
diambil
1
Penyakit Dalam
17.788
22
2
Jantung
26.648
34
3
Anak
9.013
11
4
Kulit Kelamin
4.793
6
59
5
Paru
7.940
10
6
Mata
18.239
23
7
THT
8.772
11
8
Syaraf
13.590
17
9
Bedah Umum
11.947
15
10
Ortopedi
12.688
16
11
Bedah Syaraf
1.733
2
12
Bedah Mulut
2.302
3
13
Kandungan
7.996
10
14
Gigi dan Mulut
3.666
5
15
Jiwa
5.270
7
16
Umum
1.388
2
17
Ortodontie
963
1
18
PKBRS
244
1
60
19
Gizi
423
1
20
Teratai
2.151
3
21
PTRM
1.132
1
22
DOTS
1.885
2
23
MDR
757
1
TOTAL 161.328 204
Rumus Pembagian Sampel = Jumlah Kunjungan Perpoliklinik
Jumlah Keseluruhan Kunjungan
= Hasil x Jumlah Sampel
3.7. Teknik Pengolahan Data dan Analisis Data
Pengolahan data adalah kegiatan lanjutan setelah pengumpulan data
dilaksanakan.Proses pengolahan data merupakan tahapan dimana data
dipersiapkan, diklarifikasikan, dan diformat menurut aturan tertentu untuk
keperluan poses berikutnya yaitu analisis data. Pada penelitian kuantitatif,
pengolahan data secara umum dilaksanakan dengan melalui tahap memeriksa
(editing), proses pemberian identitas (coding), dan proses pembeberan
(tabulating). (Bungin 2005:174-178).
1. Editing, adalah kegiatan yang dilaksanakan setelah peneliti selesai
menghimpun data di lapangan. Kegiatan ini menjadi penting karena
61
kenyataannya bahwa data yang terhimpun kadang kala belum memenuhi
harapan peneliti, ada diantaranya kurang atau terlewatkan, tumpang
tindih, berlebihan bahkan terlupakan. Oleh karena itu, keadaan tersebut
harus diperbaiki melalui editing ini.
2. Coding, setelah tahap editing selesai dilakukan, kegiatan berikutnya
adalah mengklasifikasi data-data tersebut melalui tahapan coding.
Maksudnya bahwa data yang telah diedit tersebut diberi identitas
sehingga memiliki arti tertentu pada saat dianalisis.
3. Tabulating, adalah bagian terakhir dari pengolahan data. Maksud dari
tabulasi yaitu memasukan data pada tabel-tabel tertentu dan mengatur
angka-angka serta menghitungnya.
Setelah pengolahan data selesai dilakukan, maka tahap selanjutnya yaitu
analisis data. Dalam penelitian kuantitatif, kegiatan dalam analisis data adalah
mengelompokkan data berdasarkan variabel dan jenis responden, mentabulasi data
berdasarkan variabel dari seluruh responden, menyajikan data tiap variabel yang
diteliti serta melakukan perhitungan untuk menguji hipotesis yang telah diajukan.
Analisis data merupakan upaya peneliti untuk menyederhanakan dan
menyajikan data dengan mengelompokkan dalam suatu bentuk yang berarti
sehingga mudah dipahami dan diinterpretasi oleh pembaca. Tujuan analisis data
adalah untuk meringkas data dan menemukan pola kuantitatif yang merupakan
jawaban terhadap pertanyaan penelitian (Irawan, 2006:140). Untuk melakukan
perhitungan pertama-tama terlebih dahulu menentukan skor ideal. Skor ideal
adalah skor yang telah ditetapkan dengan asumsi bahwa setiap responden pada
62
setiap pertanyaan atau pernyataan memberi jawaban dengan skor tertinggi.
Setelah skor ideal sudah diketahui jumlahnya, langkah selanjutnya adalah
membagi jumlah skor hasil penelitian dengan skor ideal (Sugiyono, 2009:176).
3.7.1. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk sah atau valid tidaknya suatu
kuesioner. Kevalidan instrument menggambarkan bahwa suatu instrument
benar-benar mampu mengukur variabel-variabel yang akan diukur dalam
penelitian serta mampu menunjukkan tingkat kesesuaian antar konsep dan
hasil pengukuran. Rumus korelasi Product Moment adalah sebagai berikut:
∑ ∑ ∑
√ ∑ ∑ ∑ ∑
Keterangan:
r = Koefisien korelasi product moment
n = Jumlah sampel
∑x = Jumlah skor dalam selebaran x
∑y = Jumlah skor dalam selebaran y
∑xy = Jumlah hasil kali skor x dan y yang berpasangan
∑x² = Jumlah skor yang dikuadratkan dalam selebaran x
∑y² = Jumlah skor yang akan dikuadratkan dalam selebaran y
Ketentuan pengujian uji validitas adalah rhitung dibandingkan dengan
rtabel (dengan melihat taraf signifikan penelitian yakni sebesar 5% atau 0,05,
dan jumlah N atau responden barulah kita akan mendapatkan nilai rtabel
sebagai berikut:
63
1. Jika rhitung ≤ rtabel maka instrumen dikatakan tidak valid
2. Jika rhitung > rtabel maka instrumen dikatakan valid
3.7.2. Uji Reliabilitas
Relibilitas berasal dari kata dalam bahasa inggris rely, yang berarti
percaya, dan reliable yang artinya dapat dipercaya. Pengujian reliabilitas
instrument dilakukan dengan teknik Alpha Cronbach yaitu penghitungan
yang dilakukan dengan menghitung rata-rata interkorelasi diantara butir-
butir pertanyaan dalam kuesioner. Dengan dilakukan uji reliabilitas maka
akan menghasilkan suatu instrument yang benar-benar dapat dipercaya.
Apabila koefisien reliabilitas instrument yang dihasilkan lebih besar berarti
instrument tersebut memiliki reliabilitas yang cukup baik.
Rumus Alpha Cronbach sebagai berikut:
(
)(
∑
)
Keterangan:
= Reliabilitas instrument
= Banyak butir pertanyaan
= Varians total
∑ = Jumlah varians butir
3.7.3. Uji Normalitas
Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah data yang
diteliti normal atau tidak. Pengujian normalitas data dalam penelitian ini
64
menggunakan perhitungan One Sample Kolmogorov Smirnov Test, dasar
pengambilan keputusan pada uji ini adalah sebagai berikut:
1. Jika hasil uji memiliki nilai probabilitas > 0,05 maka data dinyatakan
terdistribusi normal.
2. Jika hasil uji memiliki nilai probabilitas < 0,05 maka data dinyatakan
tidak terdistribusi normal.
3.7.4. Uji T
Pengujian validitas dan reliabilitas instrument penelitian dalam
penelitian ini menggunakan uji T karena variabel penelitian dalam penelitian
ini bersifat tunggal. Untuk melakukan pengujian hipotesis deskriptif
menggunakan t-test satu sampel dan menggunakan uji pihak kiri. Pengujian
hipotesis deskriptif ini menggunakan rumus t-test sebagai berikut:
√
Keterangan:
t = Nilai t yang dihitung
= Nilai rata-rata
= Nilai yang dihipotesiskan
= Simpangan baku
= Jumlah anggota sampel
65
3.8. Jadwal Penelitian
Gambar 3.1
Jadwal Penelitian
No
Kegiatan
Waktu Penelitian
Apr
‘17
Mei
‘17
Jun
‘17
Jul
‘17
Ags
‘17
Sep
‘17
Okt
‘17
Nov
‘17
Des
‘17
Jan
‘18
Feb
‘18
Mar
‘18
Apr
‘18
1 Pengajuan judul
2 Observasi awal
3 Penyusunan
Bab 1-3
4 Seminar
proposal
5 Revisi proposal
Bab 1-3
6 Penelitian
lapangan
7 Pengolahan dan
Analisis data
9 Revisi Bab 4-5
10 Sidang skripsi
66
BAB IV
HASIL PENELITIAN
4.1. Deskripsi Obyek Penelitian
4.1.1. Gambaran Umum Kabupaten Serang
Gambar 4.1
Peta Administrasi Kabupaten Serang
Sumber: www.petatematikindo.wordpress.com
Secara geografis wilayah Kabupaten Serang terletak pada koodinat 5°
50’ - 6° 21’ Lintang Selatan dan 105°0’ - 106°22’ Bujur Timur. Jarak terpanjang
menurut garis lurus dari utara ke selatan adalah sekitar 60 km dan jarak terpanjang
dari barat ke timur sekitar 90 km. Jumlah penduduk di Kabupaten Serang sebesar
1.571.174 jiwa. Kabupaten Serang berbatasan langsung dengan wilayah/daerah
lain yaitu:
1. Sebelah Utara : Laut Jawa dan Kota Serang
2. Sebelah Timur : Kabupaten Tangerang
67
3. Sebelah Selatan : Kabupaten Lebak dan Kabupaten Pandeglang
4. Sebelah Barat : Kota Cilegon dan Selat Sunda
Pada umumnya wilayah Kabupaten Serang merupakan dataran rendah
dan pegunungan dengan pegunungan dengan ketinggian antara 0 – 1.778 m di atas
permukaan laut. Kabupaten Serang termasuk iklim tropis dengan temperature
udara rata-rata berkisar antara 25,8°C – 27,6°C, temperature udara minimum
20,9°C maksimum 33,8°C. Secara administrasi luas wilayah Kabupaten tercatat
seluas 1.467,39 km2 yang terbagi ke dalam 29 Kecamatan dan 326 Desa. Nama-
nama kecamatan yang berada di Kabupaten Serang, yaitu: Kecamatan Anyar,
Kecamatan Bandung, Kecamatan Baros, Kecamatan Binuang, Kecamatan
Bojonegara, Kecamatan Carenang, Kecamatan Cikande, Kecamatan Cikeusal,
Kecamatan Cinangka, Kecamatan Ciomas, Kecamatan Ciruas, Kecamatan
Gunungsari, Kecamatan Jawilan, Kecamatan Kibin, Kecamatan Kopo, Kecamatan
Kragilan, Kecamatan Kramatwatu, Kecamatan Lebakwangi, Kecamatan Mancak,
Kecamatan Pabuaran, Kecamatan Padarincang, Kecamatan Pamarayan,
Kecamatan Petir, Kecamatan Pontang, Kecamatan Pulo Ampel, Kecamatan
Tanara, Kecamatan Tirtayasa, Kecamatan Tunjung Teja, Kecamatan Waringin
Kurung.
4.1.2. Gambaran Umum RSUD dr. Dradjat Prawiranegara
Rumah Sakit Umum Daerah dr. Dradjat Prawiranegara Kabupaten
Serang sebelumnya bernama RSUD Kabupaten Serang yang merupakan Rumah
Sakit Kelas B Non Pendidikan sebagai pusat rujukan rumah sakit sewilayah I
Provinsi Banten yang mencakup Kabupaten Lebak, Pandeglang, Kabupaten
68
Serang, Kota Serang serta Kota Cilegon yang dituntut untuk dapat melakukan
pelayanan profesional. Rumah Sakit Umum Daerah dr. Dradjat Prawiranegara
beralamat di Jalan Rumah Sakit Nomor 1, Kota Serang dengan kode pos 42112.
Rumah Sakit Umum Daerah dr. Dradjat Prawiranegara memiliki luas tanah
sebesar 5,66 HA dengan luas bangunan sebesar 45.047 m2. Rumah Sakit Umum
Daerah dr. Dradjat Prawiranegara memiliki kapasitas tempat tidur sebanyak 402
tempat tidur yang terdistribusi pada beberapa ruangan.
Tugas pokok Rumah Sakit Umum Daerah dr. Dradjat Prawiranegara
yaitu melaksanakan upaya kesehatan secara berdaya guna dan berhasil guna
dengan upaya penyembuhan pemulihan yang dilaksanakan secara serasi, terpadu
dengan upaya peningkatan serta pencegahan dan melaksanakan upaya rujukan.
Untuk menyelenggarakan tugas pokok tersebut Rumah Sakit Umum Daerah dr.
Dradjat Prawiranegara mempunyai fungsi yang dijabarkan melalui program-
program sebagai berikut:
1. Penyelenggaraan pelayanan medis
2. Penyelenggaraan pelayanan penunjang medis dan non medis
3. Penyelenggaraan pelayanan dan asuhan keperawatan
4. Penyelenggaraan pelayanan rujukan
5. Penyelenggaraan pendidikan dan latihan
6. Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan
7. Penyelenggaraan administrasi umum dan keuangan
RSUD dr. Dradjat Prawiranegara memiliki visi “Menjadi Rumah Sakit
Terbaik Dengan Pelayanan Profesional dan Berkualitas di Banten”. Dengan misi
sebagai berikut:
1. Memberikan pelayanan kesehatan yang prima. 2. Meningkatkan kuantitas SDM melalui sistem rekruitmen yang baik dan
kualitas SDM melalui pendidikan serta pelatihan berkelanjutan.
69
3. Meningkatkan sarana dan prasarana yang berkualitas dalam rangka
menunjang pelayanan kesehatan.
4. Meningkatkan efektivitas dan efisiensi tanpa mengurangi standar
pelayanan kepada masyarakat.
5. Meningkatkan dan menumbuhkan budaya organisasi yang kuat,
berkomitmen tinggi serta bertanggung jawab.
6. Memberikan perlindungan hukum dan meningkatkan kesejahteraan SDM
rumah sakit.
RSUD dr. Dradjat Prawiranegara memiliki tujuan sebagai berikut:
1. Menyediakan dan meningkatkan jenis dan mutu pelayanan (medik,
penunjang medik, dan nonmedik) yang sesuai dengan perkembangan
IPTEK kedokteran dan kebutuhan masyarakat.
2. Mengembangkan sistem manajemen rumah sakit yang efektif dan efisien,
dapat menjamin pelaksanaan bisnis yang sehat dengan tetap menjalankan
fungsi sosialnya.
3. Menyediakan pelayanan yang optimal untuk masyarakat dalam program
JKN (BPJS).
4.1.3. Sejarah RSUD dr. Dradjat Prawiranegara
Pada tanggal 20 Agustus 1938 ditemukannya prasasti yang mencatat
tentang peletakan batu pertama oleh Raden Ajoe Toemanggoeng yang tertulis
dengan Bahasa Belanda. Berdasarkan prasasti inilah Direktur RSU Serang
mengusulkan kepada Pemerintah Daerah Tingkat II Serang bahwa tanggal 20
Agustus untuk dapat dijadikan sebagai hari jadi RSU Serang dan sekaligus
menetapkan nama “RSU SERANG” dalam Pemerintah Daerah. Pada masa ini
tidak banyak ditemukannya informasi lebih lanjut dikarenakan tidak banyaknya
bukti tertulis yang ditemukan.
Pada masa pendudukan Jepang Tahun 1942-1943 RSU Serang dipimpin
oleh dr. R. Supangat asal Jawa Tengah (Solo). Lalu pada tahun 1944-1945 RSU
Serang dipimpin oleh dr. Zainul Arifin asal Aceh, yang dibantu oleh dr. Go Lie
Nio untuk bagian wanita, dengan seorang asisten yaitu dr. Anwar. Kegiatan RSU
70
Serang pada masa ini semata-mata diarahkan untuk kepentingan Jepang sendiri
dalam menghadapi perang Asia Timur Raya.
Tahun 1945-1952 RSU Serang dipimpin oleh dr. Poerwoko yang dibantu
oleh Prof. dr. Dradjat Prawiranegara. Ketika Tentara Republik Indonesia
melaksanakan perang gerilya melawan penjajah Belanda, patut dicatat bahwa
andil RSU Serang dalam membantu gerilyawan di hutan-hutan tidaklah sedikit,
terutama mengenai bantuan obat-obatan melalui mantri-mantri yang tersebar di
Wilayah Kabupaten Serang. Pada saat itu obat-obatan keperluan rumah sakit
dibuat sendiri di Apotek RSU Serang akibat blokade pihak Belanda terhadap
Pemerintah Republik Indonesia di Karsidenan Banten.
Selanjutnya pimpinan Rumah Sakit Umum Daerah dr. Dradjat
Prawiranegara berturut-turut dijabat oleh:
1. dr. Kamarga (1952-1954).
2. dr. Med H. Y. Rathscheck yang berasal dari Jerman yang dibantu oleh dr.
Bornhuoupt dari Swiss (1954-1950).
3. dr. Mathew yang berasal dari Swiss (1958-1959)
4. dr. Tan Pek Sin yang berasal dari China (1959-1965)
5. dr. Kimar Wiradimadja (1965-1967)
6. dr. R. H. Yachya Sumabrata (1967-1969)
7. dr. R. Peoedjo Darmohoesodo ( 1969-1971)
8. dr. Yubahar (1971-1973)
9. dr. Soerjanto Sindoesoebroto, seorang ahli bedah (1973-1986)
10. dr. Sunarso Kartohatmodjo, seorang ahli bedah (1986-1989)
71
11. dr. H. Aris Halim, MARS (1989-2001)
12. dr. H. Encep Mukardi, MARS (2001-2005)
13. dr. H. Sulchi Aziz, MM (2005-2007)
14. dr. H. Budiardjo, MARS (2007 - Agustus 2009)
15. dr. H. Encep Mukardi, MARS (Agustus 2009 – November 2011)
16. dr. H. Agus Gusmara A, DHSM., M.Kes (November 2011 hingga
sekarang)
4.1.4. Penggantian Nama RSUD Kabupaten Serang Menjadi RSUD dr.
Dradjat Prawiranegara
Pada tahun 2014 RSUD Kabupaten Serang berubah nama menjadi
RSUD dr. Dradjat Prawiranegara sesuai dengan Peraturan Daerah Kabupaten
Serang No. 12 Tahun 2014. Pemberian nama ini dioerientasikan untuk
memberikan status dan kedudukan hukum atas penamaan RSUD Kabupaten
Serang, selain itu penamaan ini juga merupakan simbol pemersatu keberagaman
masyarakat sekaligus sebagai bentuk penghormatan dan penghargaan atas jasa-
jasa yang telah diberikan oleh seorang tokoh dalam memperjuangkan
pembangunan bidang kesehatan di daerah, sehingga terciptalah nama RSUD dr.
Dradjat Prawiranegara.
Prof. Dr. dr. Dradjat Demokrat Prawiranegara, MPH lahir pada 1 Juni
1916 di Muncang, Banten. Prof. Dr. dr. Dradjat Demokrat Prawiranegara, MPH.
merupakan seorang pioneer dalam pengembangan ilmu gizi kesehatan masyarakat
di Indonesia setelah Prof. Dr. Poorwo Soedarmo. Beliau menyelesaikan
pendidikan di Geneeskundige Hooge School (kini FK-UI) di Jakarta tahun 1945.
72
Lalu pada tahun 1956 beliau menyelesaikan pendidikan di School of Public
Health, Harvard, Boston University, Amerika Serikat, dengan mendapatkan gelar
Master of Public Health Majoring Nutrition. Selanjutnya pada tahun 1969, beliau
memperoleh kesempatan untuk mendapat pendidikan di John Hopkins School of
Hygiene and Public Health Certified Health Planning. Berikut riwayat
pengalaman kerja Prof. Dr. dr. Dradjat Demokrat Prawiranegara, MPH:
1. Tahun 1945-1953: Dokter Kem.Kes Republik Indonesia. Dpb. Pemda
Tingkat II/Kab. Lebak, kemudian Serang dan Pandeglang.
2. Tahun 1953-1954: Dokter Keresidenan Banten.
3. Tahun 1954-1960: Wakil Kepala Lembaga Makanan Rakyat Kementerian
Kesehatan Jakarta.
4. Tahun 1960-1968: Kepala Lembaga Makanan Rakyat Kementerian
Kesehatan Jakarta.
5. Tahun 1968-1970: Direktur Direktorat Gizi Departemen Kesehatan.
6. Tahun 1970-1974: Dir.Jen. Bina Waluya Departemen Kesehatan.
7. Tahun 1974-1978: Dir. Jen. Pelayan Kesehatan.
8. Tahun 1978-1981: Guru Besar Tetap Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Indonesia.
9. 1 Juli 1981: Pensiun Pembina Utama / Guru Besar Fakultas Kesehatan
Masyarakat Universitas Indonesia dengan SK. Presiden RI No. 26/Pens
tahun 1981.
Sebagai penghargaan dan penghormatan atas jasa-jasa Prof. Dr. dr.
Dradjat Prawiranegara, MPH. dalam pengembangan dan pembinaan program gizi,
73
beliau diusulkan oleh Persatuan Ahli Gizi Indonesia untuk memperoleh
penghargaan dibidang kesehatan dari Menteri Kesehatan. Atas dasar usulan
tersebut, dalam rangka Tridasa Warsa Hari Kesehatan Nasional tahun 1994,
Menteri Kesehatan memberikan tanda penghargaan Ksatria Bakti Husada Kartika
kepada Prof. Dr. dr. Dradjat Demokrat Prawiranegara, MPH.
Prof. Dr. dr. Dradjat Demokrat Prawiranegara, MPH. juga memiliki
kiprah yang cukup besar dalam bidang pendidikan dan pengajaran. Sebelum
diangkat sebagai Guru Besar di Universitas Indonesia, beliau merupakan dosen
tidak tetap diberbagai lembaga pendidikan pemerinthah, memberi kuliah
kesehatan masyarakat dan ilmu gizi di FK-Universitas Indonesia, FK & FKG
Universitas Padjajaran, FKM UI, IKIP, Akademi Gizi, Akademi Kontrolir
Kesehatan, SEAMEO Applied Nutrition Course. Beliau diberi gelar Doktor
Honoris Causa dari Universitas Indonesia pada 2 Desember 1998. Selain itu, Prof.
Dr. dr. Dradjat Demokrat Prawiranegara, MPH memiliki kiprah yang cukup
cemerlang dibidang riset, beliau mengembangkan riset dibidang gizi dan
kesehatan masyarakat. Hasil riset beliau dibawa ke forum regional dan
internasional seperti Pan Indian Ocean Science Association, U.N. Conference on
Applied Science & Technology, Pacific Science Congrees, International Union
Nutrition Sciences. Berdasarkan pemaparan di atas, maka nama dr. Dradjat
Prawiranegara dapat diabadikan sebagai nama baru dari RSUD Kabupaten
Serang, yang dimana beliau telah memberikan kontribusi yang sangat cemerlang
dalam bidang kesehatan.
74
4.1.5. Struktur Organisasi RSUD dr. Dradjat Prawiranegara
Gambar 4.2
Struktur Organisasi RSUD dr. Dradjat Prawiranegara
75
Saat ini Rumah Sakit Umum dr. Dradjat Prawiranegara Kabupaten
Serang memiliki jumlah sumber daya manusia sebanyak:
Tabel 4.1
Data Kepegawaian RSUD dr. Dradjat Prawiranegara
NO
NAMA JABATAN
JUMLAH PEGAWAI
YANG ADA
PER 31-12-2015 PNS NON PNS
I Jabatan Struktural 14 -
II Jabatan Fungsional Tertentu
1 Dokter Umum 19 23
2 Dokter Spesialis 42 13
3 Dokter Gigi 2 1
4 Psikolog 1 -
5 Apoteker (Sarjana Farmasi) 12 4
6 Asisten Apoteker/SMK/D.III Farmasi 9 32
7 Epidemologi 1 -
8 Perawat 300 197
9 Bidan 30 35
10 Perawat Gigi 3 3
11 SPTG (Teknis Gigi) 1 -
12 Nutrisionis 8 5
13 Sanitarian 3 2
14 Fisioterapi 9 3
15 Radiografer 7 3
16 Refraksi Optisi 2 -
17 Perekam Medis 10 3
18 Elektro Medis 3 1
19 Perawat Anestesi 2 5
20 Pranata Lab Kesehatan 18 4
21 Teknisi Transfusi Darah 4 -
III Jabatan Fungsional Umum 230 133
Jumlah 730 467
Sumber: Instalasi Rawat Jalan RSUD dr. Dradjat Prawiranegara, 2017
4.1.6. Gambaran Umum Instalasi Rawat Jalan RSUD dr. Dradjat
Prawiranegara
Instalasi Rawat Jalan (IRD) adalah suatu unit pelayanan kesehatan yang
memiliki tugas dan fungsi menyediakan fasilitas terhadap penyelenggaraan
76
kegiatan pelayanan poliklinik rawat jalan yang terdiri dari berbagai disiplin ilmu
kedokteran klinik. Sedangkan rawat jalan merupakan sebuah pelayanan medis
kepada seorang pasien untuk tujuan pengamatan, diagnosis, pengobatan,
rehabilitasi, dan pelayanan kesehatan lainnya, tanpa mengharuskan pasien tersebut
dirawat inap. Terhitung sejak tahun 2017 lalu, RSUD dr. Dradjat Prawiranegara
setidaknya sudah memiliki 23 jenis poliklinik dengan jumlah kunjungan pasien
yang berbeda-beda disetiap polikliniknya. Poli jantung selalu menjadi poli yang
memiliki jumlah kunjungan yang paling besar setiap tahunnya. Berikut adalah
data kunjungan pasien rawat jalan RSUD dr. Dradjat Prawiranegara tahun 2014
hingga tahun 2017, yaitu:
Tabel 4.2
Data Kunjungan Pasien Rawat Jalan RSUD dr. Dradjat Prawiranegara
Tahun 2014-2017
No Nama Poli Tahun
2014
Tahun
2015
Tahun
2016
Tahun
2017
1 Penyakit Dalam 17.255 18.330 15.868 17.788
2 Jantung 21.931 21.793 22.885 26.648
3 Anak 8.252 8.852 9.559 9.013
4 Kulit Kelamin 5.767 6.632 8.290 4.793
5 Paru 7.144 8.429 7.886 7.940
6 Mata 10.412 16.169 17.085 18.239
7 THT 7.791 10.893 9.342 8.772
8 Saraf 4.989 10.342 12.368 13.590
9 Bedah Umum 1.807 1.503 9.556 11.947
10 Ortopedi 11.808 10.853 12.753 12.688
11 Bedah Saraf 7.064 6.447 1.604 1.733
12 Bedah Mulut 794 1.360 1.292 2.302
13 Kandungan 8.699 8.826 6.382 7.996
14 Gigi dan Mulut 3.611 3.519 3.531 3.666
15 Jiwa 3.543 3.991 4.292 5.270
16 Umum 1.223 930 1.060 1.388
17 Ortodonti 1.131 1.197 989 963
18 PKBRS 122 185 148 244
19 Gizi 364 349 346 423
77
20 Teratai 1.262 1.431 2.015 2.151
21 PTRM 74 1.132
22 DOTS 1.885
23 MDR 757
TOTAL 124.969 118.805 1.7.325 161.328
Sumber: Instalasi Rawat Jalan RSUD dr. Dradjat Prawiranegara 2017
Melihat pada banyaknya jumlah kunjungan pasien rawat jalan setiap
tahunnya, untuk mengetahui estimasi kunjungan pasien rawat jalan beserta
persentasenya di RSUD dr. Dradjat Prawiranegara. Untuk lebih jelasnya, maka
peneliti menjabarkan pada diagram di bawah ini:
Diagram 4.1
Estimasi Kunjungan Pasien Rawat Jalan Perhari
Sumber: Diolah oleh Peneliti, 2018
57
85
29
15
25
58
28
44
38
41
6
7
26
12
17
4
3
1
1
7
4
6
2
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90
Penyakit dalamJantung
AnakKulit Kelamin
ParuMataTHTSaraf
Bedah UmumOrtopedi
Bedah SarafBedah Mulut
KandunganGigi & Mulut
JiwaUmum
OrtodontiePKBRS
GiziTerataiPTRMDOTSMDR
78
Diagram 4.2
Persentase Kunjungan Pasien Rawat Jalan Perhari
Dapat dilihat pada diagram 4.1 dan 4.2 di atas, kunjungan pasien rawat
jalan di RSUD dr. Dradjat Prawiranegara di dominasi oleh tiga besar jenis
penyakit, yaitu penyakit jantung kurang lebih 85 pasien atau 16% setiap harinya,
urutan kedua yaitu mata dengan estimasi pasien sekitar 58 pasien atau 11%, dan
urutan ketiga yaitu penyakit dalam dengan estimasi kunjungan pasien sekitar 57
pasien atau 11%. Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan rawat jalan selalu
dipenuhi pasien dari ketiga besar penyakit di atas, sedangkan untuk poli lainnya
masih berada di jumlah yang dapat dikatakan normal atau tidak terlalu banyak.
Penyakit dalam
11%
Jantung
16%
Anak
6%
Kulit Kelamin
3%
Paru
5%
Mata
11% THT
5%
Saraf
9%
Bedah Umum
7%
Ortopedi
8%
Bedah Saraf
1%
Bedah Mulut
1%
Kandungan
5%
Gigi &
Mulut
2%
Jiwa
3%
Umum
1% Ortodontie
1%
PKBRS
0% Gizi
0%
Teratai
1% PTRM
1%
DOTS
1% MDR
0%
Sumber: Diolah Peneliti, 2018
79
Gambar 4.3
Alur Pelayanan Pasien Rawat Jalan Umum
Sumber: RSUD dr. Dradjat Prawiranegara
Gambar 4.4
Alur Pelayanan Pasien Rawat Jalan Peserta BPJS Kesehatan
Sumber: RSUD dr. Dradjat Prawiranegara
80
4.2. Deskripsi Data
4.2.1. Identitas Responden
Responden merupakan salah satu faktor terpenting dalam penelitian ini.
Dalam penelitian ini yang menjadi responden adalah masyarakat atau pasien yang
telah melakukan pelayanan kesehatan rawat jalan di RSUD dr. Dradjat
Prawiranegara. Jumlah responden pada penelitian ini ialah sebanyak 204
responden. Di bawah ini peneliti akan menguraikan lebih lanjut mengenai
karakteristik responden yang terlibat dalam penelitian yang peneliti lakukan
berdasarkan jenis kelamin dan tingkat usia.
Diagram 4.3
Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Berdasarkan diagram 4.1 di atas, dapat dilihat bahwa responden sebagian
besar berjenis kelamin perempuan, yaitu sebanyak 52% atau 107 responden.
Sedangkan responden yang berjenis kelamin laki-laki sebanyak 48% atau 97
responden. Hal ini menunjukkan bahwa responden perempuan lebih banyak
dibandingkan dengan responden laki-laki.
97
107
92
94
96
98
100
102
104
106
108
Laki-Laki Perempuan
81
Selain pengelompokkan berdasarkan jenis kelamin, responden dalam
penelitian ini juga dikelompokkan berdasarkan tingkat usia, berikut adalah
penjabarannya:
Tabel 4.3
Identitas Responden Berdasarkan Tingkat Usia
No Kategori Usia Jumlah Persentase (%)
1 20 – 29 Tahun 50 25%
2 30 – 39 Tahun 73 36%
3 40 – 49 Tahun 68 33%
4 > 50 Tahun 13 6%
TOTAL 204 100%
Sumber: Peneliti, 2018
Berdasarkan tabel 4.4 di atas, dari 204 pasien yang menjadi responden
pada penelitian ini, data menunjukkan bahwa pasien memiliki rentang usia yang
berbeda-beda. Pada rentang usia 20 – 29 tahun didapatkan responden sebanyak 50
responden atau sebesar 25%, rentang usia 30 – 39 tahun didapatkan responden
sebanyak 73 responden atau 36% yang dalam penelitian ini menjadi rentang usia
responden yang paling banyak, rentang usia 40 - 49 tahun didapatkan responden
sebanyak 68 responden atau sebesar 33%, dan yang terakhir ialah rentang usia di
atas 50 tahun didapatkan responden sebanyak 13 responden atau 6%, rentang usia
ini menjadi rentang usia yang paling sedikit respondennya dalam penelitian ini.
Maka dapat disimpulkan bahwa responden pada penelitian ini didominasi oleh
rentang usia 30 - 39 tahun yaitu sebanyak 73 responden.
82
4.3. Uji Instrumen
4.3.1. Hasil Uji Validitas
Dalam penelitian ini, hal yang pertama kali dilakukan adalah melakukan
uji validitas instrumen. Hal ini bertujuan untuk menjaga ketepatan dan kecermatan
suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya. Uji validitas digunakan untuk
mengukur sah atau tidaknya suatu instrumen. Kevaliditasan instrumen
menggambarkakn bahwa suatu instrumen benar-benar mampu mengukur variabel-
variabel yang akan diukur dalam penelitian serta mampu menunjukkan tingkat
kesesuaian antar konsep dan hasil pengukuran (Sugiyono, 2009:121).
Pengujian validitas tiap butir pernyataan menggunakan analisis item
yaitu mengkolerasikan skor tiap butir dengan skor total yang merupakan jumlah
tiap skor butir. Adapun jumlah sampel yang diuji validitasnya ialah sebanyak 30
responden, hal ini bertujuan untuk mengetahui kevalidan suatu pernyataan di
dalam instrumen kuesioner sebelum pernyataan instrumen kuesioner tersebut
diolah secara keseluruhan dengan menggunakan jumlah sampel asli yakni 2014
responden pasien rawat jalan RSUD dr. Dradjat Prawiranegara Kabupaten Serang.
Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan bantuan software SPSS
Statistics versi 23.
Kriteria penilaian validitas item/butir instrumen yang digunakan adalah
jika rhitung > rtabel maka butir pernyataan instrumen dinyatakan valid. Jika rhitung <
rtabel maka butir pernyataan instrumen dinyatakan tidak valid. Perolehan nilai
rhitung diperoleh dari perhitungan statistik korelasi product moment dengan tingkat
83
signifikansi sebesar 5% untuk uji satu arah. Berikut adalah tabel hasil uji validitas
kuesioner:
Tabel 4.4
Hasil Uji Validitas
No.
Item
Keofisien Korelasi
(r hitung)
Nilai r tabel
(df = n-2)
Keterangan
1 0,292
0,137
Valid
2 0,454 Valid
3 0,406 Valid
4 -0,160 Tidak Valid
5 0,199 Valid
6 0,365 Valid
7 0,027 Tidak Valid
8 0,181 Valid
9 0,383 Valid
10 0,345 Valid
11 0,359 Valid
12 0,349 Valid
13 0,197 Valid
14 0,239 Valid
15 0,577 Valid
16 0,172 Valid
17 0,411 Valid
18 0,350 Valid
19 0,354 Valid
20 0,431 Valid
21 0,167 Valid
22 0,323 Valid
23 0,157 Valid
24 0,550 Valid
25 0,292 Valid
26 0,195 Valid
27 0,205 Valid
28 0,061 Tidak Valid
29 0,425 Valid
30 0,500 Valid
84
31 0,189 Valid
32 0,422 Valid
33 0,397 Valid
34 0,474 Valid
Sumber: Hasil Penghitungan SPSS, Peneliti 2018
Dapat dilihat dari tabel 4.5 di atas, diketahui angka rtabel yang didapatkan
pada penelitian ini adalah sebesar 0,137. Dari 34 item instrumen yang diajukan
kepada seluruh responden terdapat 3 item yang dinyatakan tidak valid. Seluruh
item yang tidak valid tersebut merupakan item instrumen nomor 4, 7, dan 28.
Nilai rhitung terendah ada pada item nomor 4 yaitu sebesar -0,160, sedangkan nilai
rhitung tertinggi ada pada item instrumen nomor 15 yaitu sebesar 0,577.
4.3.2. Hasil Uji Reliabilitas
Pengujian reliabilitas instrumen dilakukan dengan menggunakan teknik
Alpha Cronbach yaitu penghitungan yang dilakukan dengan menghitung rata-rata
interkorelasi diantara butir-butir pernyataan dalam kuesioner. Variabel dinyatakan
reliabel jika nilai alphanya lebih dari 0,30 (Purwanto, 2007:181). Dalam
pengukuran reliabilitas, peneliti menggunakan bantuan software SPSS Statistics
versi 23.0. Berikut adalah hasil perhitungan uji reliabilitas pada penelitian ini:
Tabel 4.5
Hasil Uji Reliabilitas
Sumber: Hasil Penghitungan SPSS, Peneliti 2018
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.738 31
85
Tabel 4.6
Tingkat Reliabilitas Berdasarkan Nilai Alpha
Berdasarkan tabel 4.6 di atas, diketahui bahwa nilai Cronbach’s Alpha
yang didapatkan pada penelitian ini adalah 0,738. Melihat pada tabel 4.7 yang
berisikan mengenai tingkatan reliabilitas berdasarkan nilai alpha, dapat dikatakan
bahwa tingkat reliabilitas yang didapatkan pada penelitian ini adalah kuat, yaitu
berada pada rentang nilai 0,50 – 0,799.
4.3.3. Hasil Uji Normalitas
Uji normalitas merupakan pengujian data yang bertujuan untuk
mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi
normal atau tidak. Pada penelitian ini uji normalitas yang digunakan adalah One
Sample Kolmogorov Smirnov Test, adapun dasar pengambilan keputusan pada uji
ini adalah:
1. Jika hasil uji memiliki nilai probabilitas > 0,05 maka data dinyatakan
terdistribusi normal.
2. Jika hasil uji memiliki nilai probabilitas < 0,05 maka data dinyatakan tidak
terdistribusi normal.
Alpha Tingkat Reliabilitas
0,00 – 0,199 Sangat rendah
0,20 – 0,499 Rendah
0,50 – 0,799 Kuat
0,80 – 1,000 Sangat kuat
86
Hasil perhitungan uji normalitas pada penelitian ini adalah sebagai berikut:
Tabel 4.7
Hasil Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
XTOTAL
N 204
Normal Parametersa Mean 87.85
Std. Deviation 6.800
Most Extreme Differences Absolute .071
Positive .071
Negative -.068
Kolmogorov-Smirnov Z 1.021
Asymp. Sig. (2-tailed) .248
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
Sumber: Hasil Penghitungan SPSS, Peneliti 2018
Dari tabel 4.8 di atas, diperoleh nilai Kolmogorov-Smirnov Z sebesar
1,021 dan nilai signifikansi sebesar 0,248. Maka dapat disimpulkan bahwa data
yang diuji berdistribusi normal karena nilai signifikansi yang diperoleh yaitu
0,248 lebih besar dari 0,05.
4.4. Analisis Data
Dalam tahap ini peneliti akan mendeskripsikan data dari hasil penelitian
yang dilakukan melalui metode penyebaran kuesioner dan wawancara tidak
terstruktur. Wawancara tidak terstruktur yang peneliti lakukan ini bertujuan untuk
mengetahui lebih dalam jawaban kuesioner yang responden kemukakan.
Kuesioner disebarkan kepada 204 pasien rawat jalan RSUD dr. Dradjat
Prawiranegara yang telah dibagi berdasarkan jumlah kunjungan pasien rawat jalan
perpoliklinik. Penelitian ini terdiri dari satu variabel. Dalam melakukan analisis
87
data, peneliti menggunakan 5 (lima) indikator kualitas pelayanan (SERVQUAL)
menurut Zeithaml dkk (1990) dalam Hardiyansyah (2011:46-47), kelima
indikator tersebut, yaitu Tangible (Bukti fisik), Reliability (Kehandalan),
Responsiveness (Daya tanggap), Assurance (Jaminan dan kepastian), Emphaty
(Empati). Dari indikator-indikator tersebut, peneliti menguraikannya ke dalam 34
pernyataan yang 3 diantaranya adalah tidak valid, kuesioner tersebut diajukan
kepada 204 responden.
Skala yang dipakai dalam kuesioner adalah skala Likert. Pilihan jawaban
dalam kuesioner terdiri dari 4 item yaitu sangat setuju dengan nilai 4 (empat),
setuju dengan nilai 3 (tiga), tidak setuju dengan nilai 2 (dua), dan sangat tidak
setuju dengan nilai 1 (satu). Terkait dengan nilai jawaban, peneliti menggunakan
kuesioner yang berbentuk pernyataan. Pemaparan tanggapan responden
digambarkan dalam bentuk diagram batang yang disertai pemaparan dan
kesimpulan hasil jawaban dari pernyataan setiap item kuesioner yang dibagikan
kepada responden. Data yang peneliti tampilkan adalah hasil dari jawaban
kuesioner yang dikemukakan oleh seluruh responden.
Berikut adalah nilai rata-rata setiap poliklinik yang berada di RSUD dr.
Dradjat Prawiranegara Kabupaten Serang. Kemudian setiap poliklinik dilengkapi
dengan kategori yang didapatkannya berdasarkan pedoman interpretasi yang
dikemukakan oleh Dr. Basilius Redan. Berikut adalah hasilnya:
88
Tabel 4.9
Nilai Rata-rata Setiap Poliklinik
No Nama Poli Nilai Rata-
rata Kategori
1 Penyakit Dalam 77,64 Sangat Tinggi
2 Jantung 78,88 Sangat Tinggi
3 Anak 77 Sangat Tinggi
4 Kulit Kelamin 81,7 Sangat Tinggi
5 Paru 77 Sangat Tinggi
6 Mata 79,22 Sangat Tinggi
7 THT 76,09 Sangat Tinggi
8 Saraf 81,94 Sangat Tinggi
9 Bedah Umum 81,67 Sangat Tinggi
10 Ortopedi 79,25 Sangat Tinggi
11 Bedah Mulut 73,67 Sedang
12 Kandungan 80 Sangat Tinggi
13 Gigi dan Mulut 79 Sangat Tinggi
14 Jiwa 83,29 Sangat Tinggi
15 Teratai 81 Sangat Tinggi
16 Poli lainnya 77,81 Sangat Tinggi
Sumber: Diolah oleh Peneliti, 2018
Berdasarkan tabel 4.9 di atas, dari sekian banyaknya daftar poliklinik
yang ada di RSUD dr. Dradjat Prawiranegara satu-satunya poli dengan tingkat
kualitas pelayanan terendah dan termasuk ke dalam kategori “sedang” adalah poli
bedah mulut. Sedangkan poli yang memiliki tingkat kualitas yang tertinggi adalah
Poli Jiwa, hal ini dikarenakan poli jiwa merupakan poli yang dinilai sangat
sensitif dan bersinggunggan dengan kewarasan manusia. Jika pelayanan kesehatan
yang diberikan tidak seoptimal mungkin, dikhawatirkan penderita gangguan jiwa
akan membahayakan dirinya sendiri bahkan sampai membahayakan orang lain.
Yang termasuk ke dalam poli lainnya adalah poli yang memiliki jumlah
89
kunjungan yang terbilang rendah setiap harinya yaitu yang pengambilan
sampelnya kurang dari kurang dari 3 pasien, yaitu poli bedah syaraf, umum,
ortodontie, PKBRS, gizi, PTRM, DOTS, dan MDR.
Selanjutnya adalah peneliti paparkan hasil penelitian setiap indikator
dari teori kualitas pelayanan menurut Zeithaml dkk (1990) dalam Hardiyansyah
(2011:46-47), yang terdiri dari Tangible (bukti fisik), Reliability (kehandalan),
Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan), dan Emphaty (empati).
Berikut adalah paparannya:
4.4.1. Tangible (Bukti Fisik)
Di bawah ini merupakan jawaban atau tanggapan responden mengenai
indikator tangible (bukti fisik) yang dikembangkan menjadi 6 buah pernyataan.
Yang satu diantaranya adalah tidak valid, item kuesioner yang tidak valid ada
pada nomor 4 dan tidak peneliti cantumkan pada analisis data. Berikut peneliti
paparkan hasil penelitian yang peneliti lakukan berdasarkan indikator Tangible:
90
Diagram 4.4
Tanggapan Dimensi Tangible
Sumber: Diolah oleh peneliti, 2018
Berdasarkan diagram 4.4 di atas, indikator tangible memiliki nilai rata-
rata sebesar 60,25. Nilai tersebut termasuk ke dalam kategori “Sedang”.
Pernyataan yang memiliki nilai terendah adalah pernyataan nomor 2 yaitu
mengenai kenyamanan pasien ketika berada di ruang tunggu dengan nilai 51,10
yang termasuk ke dalam kategori “Rendah”. Ruangan yang kurang luas,
kurangnya kursi, dan tidak tersedianya pendingin ruangan menjadikan pasien
merasa sangat tidak nyaman ketika menunggu di ruang tunggu. Sedangkan
pernyataan yang memiliki nilai tertinggi adalah pernyataan nomor 6, yaitu
tersedianya media atau layanan pengaduan bagi pasien dengan nilai 73,10 yang
termasuk ke dalam kategori “Sedang”. RSUD dr. Dradjat Prawiranegara sudah
73.10
72.91
51.34
51.10
52.81
60.25
Tersedianya media/layanan pengaduan bagipasien
Kemudahan akses menuju rumah sakit
Kebersihan toilet di Instalasi Rawat Jalan
Kenyamanan pasien ketika menunggu diruang tunggu
Ketersediaan kursi di ruang tunggu untukseluruh pasien
Rata-rata
91
menyediakan media/layanan pengaduan untuk seluruh pasien. Untuk lebih
jelasnya berikut peneliti paparkan hasil dari setiap pernyataan di bawah ini:
Tanggapan responden untuk pernyataan nomor 1 mendapatkan nilai
sebesar 52,81 yang termasuk ke dalam kategori “Sedang”. Ketersediaan kursi di
ruang tunggu Instalasi Rawat Jalan dirasa tidak mencukupi untuk seluruh pasien.
Hal ini mengakibatkan banyaknya pasien yang terpaksa harus berdiri, duduk di
lantai, bahkan sampai harus duduk di tangga dan tentu hal ini mengganggu pasien
lain yang ingin naik ke lantai atas ataupun sebaliknya. Beberapa pasien juga
mengatakan bahwa mereka terpaksa menunggu di luar ruangan karena kursi di
dalam ruangan tidak mencukupi untuk seluruh pasien. Jika dikaitkan dengan
pasien poli jantung, poli penyakit dalam, dan poli mata yang rata-rata pasien
perharinya memiliki kunjungan lebih dari 50 pasien, maka ketersediaan kursi
ruang tunggu dirasa tidak mencukupi untuk seluruh pasien. Seharusnya pihak
rumah sakit dapat lebih memperhatikan masalah ini, karena bagaimanapun pasien
yang dalam keadaan tidak sehat membutuhkan tempat duduk atau ruang tunggu
yang nyaman. Setidaknya dibutuhkan kursi yang tersedia di setiap poliklinik.
Karena kursi di ruang tunggu sangat dibutuhkan oleh pasien. Karena seperti di
ketahui kursi-kursi hanya terbagi di lantai satu dan dua, dan itupun tidak
diperuntukkan untuk pasien khusus poli tersebut, melainkan siapa saja bisa
menempatinya atau dalam kata lain adalah setiap poliklinik tidak memiliki kursi
khusus untuk pasien poliklinik tersebut.
Tanggapan responden terkait dengan pernyataan nomor 2 mengenai
kenyamanan ketika menunggu di ruang tunggu Instalasi Rawat Jalan RSUD dr.
92
Dradjat Prawiranegara yang disebarkan kepada 204 responden dan mendapatkan
hasil sebesar 51,10 yang termasuk ke dalam kategori “Rendah”. Pernyataan ini
sekaligus menjadi pernyataan yang memiliki hasil paling rendah dibandingkan
dengan pernyataan lainnya. Dapat disimpulkan pasien-pasien rawat jalan yang
menunggu di ruang tunggu tidak merasa nyaman. Terlebih lagi untuk pasien
dengan kunjungan poli terbanyak setiap harinya, seperti poli jantung, penyakit
dalam, dan mata. Hal ini dikarenakan fasilitas di ruang tunggu yang belum
memadai, seperti tidak adanya pendingin ruangan, namun disediakan beberapa
kipas angin yang tertempel di sudut-sudut ruangan yang mungkin kurang
memberikan manfaat karena banyak ditemukannya pasien yang masih merasa
kepanasan ketika berada di ruangan, kemudian kursi yang tidak memadai
mengakibatkan banyak pasien yang berdiri, dan sempat beberapa kali peneliti
temukan pasien yang ikut menunggu untuk diobati menggunakan tempat tidur di
ruang tunggu poliklinik. Hal ini membuat pasien tersebut dan pasien lainnya
merasa tidak nyaman ketika sedang menunggu antrian di ruang tunggu Instalasi
Rawat Jalan RSUD dr. Dradjat Prawiranegara. Seharusnya pihak rumah sakit
menyediakan fasilitas ruang tunggu dengan segala kelebihan yang dimiliki untuk
setiap pasien, seperti ruang tunggu khusus pasien yang memakai tempat tidur,
ruang tunggu khusus setiap poliklinik, karena memang ruang tunggu yang ada di
Instalasi Rawat Jalan RSUD dr. Dradjat Prawiranegara tidak dikhususkan untuk
setiap poliklinik melainkan dicampur untuk seluruh pasien yang berada di lantai
satu dan lantai dua.
93
Tanggapan responden untuk pernyataan nomor 3 yang berkaitan dengan
fasilitas rumah sakit yaitu mengenai kebersihan toilet di Instalasi Rawat Jalan
RSUD dr. Dradjat Prawiranegara yang disebarkan kepada 204 responden dan
mendapatkan nilai sebesar 51,34 yang termasuk ke dalam kategori “Rendah”.
Dapat disimpulkan bahwa toilet yang berada di gedung Instalasi Rawat Jalan
RSUD dr. Dradjat Prawiranegara di lantai satu maupun lantai dua tidak bersih dan
tidak harum. Terlihat pada sikap pasien yang selalu menutup hidung ketika
memasuki toilet dan terlihat tidak nyaman ketika memasukinya. Hal ini juga
dikarenakan banyaknya pasien yang menggunakan toilet, tetapi toilet tersebut
kurang diperhatikan kebersihannya oleh petugas rumah sakit yang menanganinya.
Seharusnya pihak rumah sakit lebih memperhatikan masalah kecil seperti ini,
karena sekecil apapun masalah jika diperhatikan dan ditangani dengan serius
maka akan menghasilkan nilai tambah untuk kualitas pelayanan yang diberikan.
Tanggapan responden untuk pernyataan nomor 5 yang berkaitan dengan
kemudahan akses RSUD dr. Dradjat Prawiranegara yang disebarkan kepada 204
responden dan mendapatkan nilai sebesar 72,91 yang termasuk ke dalam kategori
“Sedang”. Dapat disimpulkan bahwa lokasi RSUD dr. Dradjat Prawiranegara
berada di lokasi yang strategis dan mudah dijangkau oleh siapapun. Hal ini
terbukti dengan banyaknya pasien yang datang untuk berobat ke RSUD dr.
Dradjat Prawiranegara setiap harinya walaupun datang dari luar Kota/Kabupaten
Serang. Seperti Cilegon, Lebak dan sekitarnya.
Tanggapan responden untuk pernyataan nomor 6 yang berkaitan dengan
ketersediaan media/layanan pengaduan bagi pasien rawat jalan di RSUD dr.
94
Dradjat Prawiranegara yang disebarkan kepada 204 responden dan mendapatkan
nilai sebesar 73,10 yang termasuk ke dalam kategori “Sedang”. Dapat
disimpulkan bahwa RSUD dr. Dradjat Prawiranegara sudah menyediakan
media/layanan pengaduan untuk seluruh pasien. Rumah sakit menyediakan media
pengaduan yang berupa kotak saran, beberapa kotak saran tersebar di seluruh
wilayah rumah sakit lengkap dengan kertas putih dan pulpen untuk memudahkan
pasien jika ingin memberikan kritik ataupun saran. Tersedianya media/layanan
pengaduan bagi pasien bertujuan agar pihak rumah sakit mengetahui hal-hal apa
saja yang harus diperbaiki dalam pemberian pelayanan kesehatan kepada pasien,
dan untuk menjadi bahan evaluasi guna terciptanya pelayanan yang lebih baik
lagi.
Indikator Tangible (bukti fisik) mendapatkan nilai rata-rata sebesar
60,25 atau dalam persentase adalah 60%. Diketahui skor ideal indikator ini adalah
4 x 5 x 204 = 4080. Penjelasannya adalah sebagai berikut angka 4 merupakan skor
tertinggi dari pernyataan menurut skala Likert, angka 5 merupakan jumlah item
kuesioner yang valid, dan angka 204 merupakan jumlah responden yang
ditetapkan dalam penelitian ini. Skor riil merupakan jumlah jawaban responden
dari 5 pernyataan yang diajukan yaitu 431+417+419+595+597 = 2459. Kemudian
setelah menemukan skor riil yang diisi oleh responden kemudian dibagi dengan
skor ideal dan dikalikan 100% maka nilai yang didapatkan untuk indikator
tangible sebesar
.
95
4.4.2. Reliability (Keandalan)
Di bawah ini merupakan jawaban atau tanggapan responden mengenai
indikator reliability (keandalan) yang dikembangkan menjadi 8 buah pernyataan.
Yang satu diantaranya adalah tidak valid, item kuesioner yang tidak valid ada
pada nomor 7. Berikut peneliti paparkan hasil penelitian yang peneliti lakukan
berdasarkan indikator Reliability:
Diagram 4.5
Tanggapan Dimensi Reliability
Sumber: Diolah oleh peneliti, 2018
Berdasarkan diagram 4.5 di atas, indikator reliability memiliki nilai rata-
rata sebesar 63,04. Nilai tersebut termasuk ke dalam kategori “Sedang”.
Pernyataan yang memiliki nilai terendah adalah pernyataan nomor 9 yaitu
mengenai ketepatan waktu dokter ketika datang ke rumah sakit guna melayani
73.65
72.18
54.28
61.39
56.00
51.96
71.81
63.04
Ketelitian perawat dalammemeriksa/membantu pasien
Ketelitian dokter dalam memeriksa pasien
Ketepatan jam buka poliklinik dengan jambuka pelayanan
Kesesuaian jam buka loket pendaftarandengan jadwal yang berlaku
Ketepatan waktu datang petugas denganjam buka pelayanan
Ketepatan waktu datang dokter sesuaidengan jam buka pelayanan
Pemberian penjelasan terkait denganpenggunaan obat oleh petugas
Rata-rata
96
pasien dengan nilai 51,96 yang termasuk ke dalam kategori “Rendah”. Dapat
disimpulkan bahwa kedisiplinan dokter yang berpraktek di Instalasi Rawat Jalan
RSUD dr. Dradjat Prawiranegara memiliki nilai kedisiplinan yang rendah. Masih
banyaknya dokter yang datang terlambat yang datang tidak sesuai dengan jam
buka pelayanan rawat jalan, sehingga banyak pasien yang lelah menunggu
kedatangan dokter spesialis yang dituju. Sedangkan pernyataan yang memiliki
nilai tertinggi adalah pernyataan nomor 14 mengenai ketelitian perawat dalam
memeriksa/membantu pasien dengan nilai 73,65 yang termasuk ke dalam kategori
“Sedang”. Dapat disimpulkan bahwa perawat sudah memberikan kontribusi yang
amat sangat baik, dengan cara memeriksa dan membantu para pasien dengan
ketelitian yang cukup tinggi. Untuk lebih jelasnya berikut peneliti paparkan hasil
dari setiap pernyataan di bawah ini:
Tanggapan responden untuk pernyataan nomor 8 yang berkaitan dengan
kemampuan tenaga medis menjelaskan penggunaan obat kepada pasien rawat
jalan RSUD dr. Dradjat Prawiranegara yang disebarkan kepada 204 responden
dan mendapatkan nilai sebesar 71,81 yang termasuk ke dalam kategori “Sedang”.
Maka dapat disimpulkan bahwa petugas atau tenaga medis RSUD dr. Dradjat
Prawiranegara menjelaskan penggunaan obat kepada pasien rawat jalan. Beberapa
pasien menjawab tidak setuju dikarenakan terkadang ada beberapa petugas atau
tenaga medis yang sama sekali tidak menjelaskan bagaimana penggunaan obat
kepada pasien rawat jalan ketika tidak ditanya oleh pasien terlebih dahulu.
Mendapatkan kejelasan mengenai obat yang diterima pasien merupakan hak
pasien itu sendiri, karena jika pasien yang memang tidak mengerti akan obat
97
ataupun tidak bisa menulis atau membaca pasti akan merasa kesulitan. Maka dari
itu petugas perlu menjelaskan penggunaan obat kepada seluruh pasien.
Tanggapan responden untuk pernyataan nomor 9 yang berkaitan dengan
kedisiplinan waktu para dokter Instalasi Rawat Jalan RSUD dr. Dradjat
Prawiranegara yang disebarkan kepada 204 responden dan mendapatkan nilai
sebesar 51,96 yang masuk ke dalam kategori “Sedang”. Pernyataan ini merupakan
pernyataan dengan hasil terendah dibandingkan pernyataan lainnya, maka dapat
disimpulkan bahwa dokter di Instalasi Rawat Jalan tidak datang tepat waktu dan
terkadang terlambat datang untuk melayani pasien rawat jalan. Berdasarkan fakta
yang peneliti temukan bahwa setiap harinya ada saja beberapa dokter yang datang
terlambat atau tidak sesuai dengan jam buka pelayanan yaitu jam 08.00 pagi.
Dokter datang menjelang siang hari yaitu sekitar jam 10.00 atau jam 11.00 siang,
ketika antrian pasien sudah lumayan banyak. Hal ini tentu akan menghambat
proses pelayanan kesehatan pasien rawat jalan, yang seharusnya pelayanan
kesehatan sudah selesai dalam kurun waktu kurang dari 60 menit, menjadi sangat
lama karena dokter yang bersangkutan belum ada di ruangan pengobatan.
Seharusnya dokter di Instalasi Rawat Jalan dr. Dradjat Prawiranegara dapat lebih
memprioritaskan kepentingan pasien dibandingkan dengan kepentingan lainnya,
karena bagaimanapun dokter sudah terikat kontrak kerja di rumah sakit yang
bersangkutan guna untuk melayani pasien-pasien yang ada. Maka dari itu
seharusnya dokter dapat lebih bertanggung jawab akan tugasnya di rumah sakit.
Tanggapan responden untuk pernyataan nomor 10 yang berkaitan
dengan kedisiplinan waktu para petugas Instalasi Rawat Jalan RSUD dr. Dradjat
98
Prawiranegara yang disebarkan kepada 204 responden dan mendapatkan nilai
sebesar 56,00 yang termasuk ke dalam kategori “Sedang”. Dapat disimpulkan
bahwa para petugas di Instalasi Rawat Jalan masih belum datang tepat waktu
sesuai dengan jam buka pelayanan yaitu jam 08.00 WIB. Terdapat beberapa
petugas yang tidak datang pada jam buka pelayanan rawat jalan dimulai, satu dari
mereka mengungkapkan:
“Saya anter anak sekolah dulu, terus tiba-tiba ada keperluan mendadak yang
sama sekali gak bisa ditinggal jadi saya datang kerja agak terlambat. Tapi
sudah izin kok, dan dibolehkan”.
Peraturan yang kurang diindahkan menjadikan para petugas yang ada di Instalasi
Rawat Jalan RSUD dr. Dradjat Prawiranegara menjadi mudah untuk melakukan
kesalahan. Seharusnya para petugas dibekali dengan rasa takut untuk melakukan
kesalahan, seperti pemberian hukuman yang dianggap jera bagi para petugas
rumah sakit yang tidak mengindahkan peraturan atau melanggar peraturan agar
seluruh petugas rumah sakit tidak ada yang berani untuk melakukan kesalahan
lagi di waktu mendatang.
Tanggapan responden untuk pernyataan nomor 11 yang berkaitan
dengan kesesuaian jam buka loket pendaftaran dengan SOP jam buka pelayanan
pasien rawat jalan RSUD dr. Dradjat Prawiranegara yang disebarkan kepada 204
responden dan mendapatkan nilai sebesar 61,39 yang termasuk ke dalam kategori
“Sedang”. Maka dapat disimpulkan bahwa loket pendaftaran pasien rawat jalan
RSUD dr. Dradjat Prawiranegara buka sesuai dengan jam buka pelayanan yaitu
jam 08.00 WIB. Hal ini juga dibenarkan oleh salah satu pasien rawat jalan RSUD
dr. Dradjat Prawiranegara:
99
“Saya memang datang jam segini kalau anter suami saya berobat (08.00
WIB), loket pendaftaran sudah buka. Soalnya kalo siang sedikit antrinya
sudah banyak, belum lagi nanti nunggu di poliklinik.”
Tanggapan responden untuk pernyataan nomor 12 yang berkaitan
dengan ketepatan waktu jam buka poliklinik Instalasi Rawat Jalan RSUD dr.
Dradjat Prawiranegara dalam memulai proses pelayanan kesehatan yang
disebarkan kepada 204 responden dan mendapatkan nilai sebesar 54,28 yang
termasuk ke dalam kategori “Rendah”. Nilai dan kategori yang didapatkan dirasa
sesuai dengan yang ada di lapangan. Dapat disimpulkan bahwa poliklinik RSUD
dr. Dradjat Prawiranegara belum tepat waktu dalam memulai proses pelayanan
kesehatan kepada pasien. Hal inipun dibenarkan oleh salah satu petugas Instalasi
Rawat Jalan Ibu R:
“Kadang-kadang pelayanan harus molor karena dokter yang menanganinya
belum datang di pagi hari. Terpaksa pasien harus lama nunggu di ruang
tunggu sampai dokternya datang. Tapi jika dokternya tidak ada, terpaksa
pelayanan ditutup.”
Hal yang samapun diungkapkan oleh seorang pasien yang berobat ke
poliklinik jantung (Ibu A):
“Udah lumayan lama nunggu sih, katanya dokternya ada jam 10.00 tapi
sekarang belum ada juga. Dari dulu juga suka lama, mungkin dokternya ada
keperluan lain”.
Tanggapan responden untuk pernyataan nomor 13 yang berkaitan
dengan ketelitian dokter Instalasi Rawat Jalan RSUD dr. Dradjat Prawiranegara
dalam memeriksa pasien yang disebarkan kepada 204 responden dan
mendapatkan nilai sebesar 72,18 yang termasuk ke dalam kategori “Sedang”.
Dapat disimpulkan bahwa dokter di setiap poliklinik Instalasi Rawat Jalan RSUD
dr. Dradjat Prawiranegara sudah menjalankan tugasnya dengan baik, yaitu teliti
100
dalam memeriksa pasien sehingga pasien merasa puas dan senang ketika diperiksa
oleh dokter.
Tanggapan responden untuk pernyataan nomor 14 yang berkaitan
dengan ketelitian perawat Instalasi Rawat Jalan RSUD dr. Dradjat Prawiranegara
dalam memeriksa/membantu pasien yang disebarkan kepada 204 responden dan
mendapatkan nilai sebesar 73,65. Pernyataan ini merupakan pernyataan dengan
nilai yang paling tinggi dibandingkan dengan pernyataan lainnya. Dapat
disimpulkan bahwa perawat yang bertugas di Instalasi Rawat Jalan sudah
menjalankan tugasnya dengan baik, yaitu para perawat sudah senantiasa
memeriksa atau membantu pasien dengan teliti. Sehingga pasien tidak merasa
segan jika ingin meminta bantuan kepada perawat. Memberikan pelayanan yang
baik dan teliti dapat menghasilkan nilai lebih bagi kualitas pelayanan yang
tercipta. Maka dari itu ketelitian dalam pemberian pelayanan publik harus sangat
diperhatikan, agar penerima layanan merasa puas akan pelayanan yang
diterimanya.
Indikator Reliability (keandalan) mendapatkan nilai rata-rata sebesar
63,04 dan dalam persentase sebesar 63%. Diketahui skor ideal indikator ini adalah
4 x 7 x 204 = 5712. Penjelasannya adalah sebagai berikut angka 4 merupakan skor
tertinggi dari pernyataan menurut skala Likert, angka 7 merupakan jumlah item
kuesioner yang valid, dan angka 204 merupakan jumlah responden yang
ditetapkan dalam penelitian ini. Skor riil merupakan jumlah jawaban responden
dari 7 pernyataan yang diajukan yaitu 586+424+457+501+443+589+601 = 3601.
Kemudian setelah menemukan skor riil yang diisi oleh responden kemudian
101
dibagi dengan skor ideal dan dikalikan 100% maka nilai yang didapatkan untuk
indikator reliability sebesar
.
4.4.3. Responsiveness (Daya Tanggap)
Di bawah ini merupakan jawaban atau tanggapan responden mengenai
indikator Responsiveness (daya tanggap) yang dikembangkan menjadi 6 buah
pernyataan dan seluruh item kuesioner dinyatakan valid. Berikut peneliti paparkan
hasil penelitian yang peneliti lakukan berdasarkan indikator Responsiveness:
Diagram 4.6
Tanggapan Dimensi Responsiveness
Sumber: Diolah oleh peneliti, 2018
Berdasarkan diagram 4.6 di atas, indikator responsiveness memiliki nilai
rata-rata sebesar 59,86. Indikator responsiveness merupakan indikator yang
memiliki nilai terendah dibandingan dengan indikator lainnya. Nilai tersebut
61.76
63.72
68.62
58.82
50.98
55.26
59.86
Ketersediaan tenaga medis ketika pasienmembutuhkan pertolongan di rumah sakit
Kesigapan tenaga medis dalam memberikanpelayanan
Ketepatan pelayanan yang berikan kepadapasien
Kecepatan pelayanan yang diberikan kepadapasien
Waktu tunggu pasien tidak pernah lebih dari60 menit seperti yang tertera pada SPM
Tidak adanya penundaan dalam pelaksanaanpelayanan rawat jalan
Rata-rata
102
termasuk ke dalam kategori “Sedang”. Pernyataan yang memiliki nilai terendah
adalah pernyataan nomor 16 yaitu mengenai lamanya waktu tunggu pasien
dengan nilai sebesar 50,98. Nilai tersebut termasuk ke dalam kategori “Rendah”.
Sedangkan pernyataan yang memiliki nilai yang paling tinggi adalah pernyataan
nomor 18 yaitu mengenai ketepatan pelayanan yang diberikan kepada pasien
dengan nilai 68,62 yang termasuk ke dalam kategori “Sedang”. Untuk lebih
jelasnya berikut peneliti paparkan hasil dari setiap pernyataan di bawah ini:
Tanggapan responden untuk pernyataan nomor 15 yang berkaitan
dengan tidak adanya penundaan dalam pelaksaan pelayanan kesehatan di
Poliklinik Instalasi Rawat Jalan RSUD dr. Dradjat Prawiranegara yang
disebarkan kepada 204 responden dan mendapatkan nilai sebesar 55,26 yang
termasuk ke dalam kategori “Sedang”. Dapat disimpulkan bahwa pelaksanaan
pelayanan kesehatan di Instalasi Rawat Jalan RSUD dr. Dradjat Prawiranegara
terkadang terpaksa mengalami penundaan, hal ini dikarenakan beberapa keadaan
yang mengaharuskan pelayanan terpaksa tertunda seperti, dokter yang belum
datang, dokter yang berhalangan hadir dikarenakan ada seminar di luar rumah
sakit, atau dokter ada keperluan lain yang memang tidak bisa untuk ditinggalkan
sama sekali.
Tanggapan responden untuk pernyataan nomor 16 yang berkaitan
dengan kesesuaian waktu proses pelayanan yang dialami pasien rawat jalan
dengan Standar Pelayanan Minimal (SPM) rumah sakit yang disebarkan kepada
204 responden dan mendapatkan nilai sebesar 50,98 yang termasuk ke dalam
kategori “Rendah”. Pernyataan ini merupakan pernyataan yang memiliki nilai
103
paling rendah dibandingkan dengan pernyataan lainnya, maka dapat disimpulkan
bahwa proses pelayanan pasien rawat jalan di RSUD dr. Dradjat Prawiranegara
mayoritas menunggu lebih dari 60 menit, tentu hal ini tidak sesuai dengan
sebagaimana yang tertera pada Standar Pelayanan Minimal (SPM). Hal inipun
dibenarkan oleh salah satu pasien rawat jalan yang telah menyelesaikan proses
pengobatannya:
“Iya neng, mau daftar kalau sudah agak siang pasti rame dan lama. Belum lagi
nanti nunggu dokternya, nunggu dipanggilnya, nunggu ambil obatnya.
Selesai-selesai bisa sampe 3 jam atau lebih lah”.
Tanggapan responden untuk pernyataan nomor 17 mengenai kecepatan
proses pelayanan di Instalasi Rawat Jalan RSUD dr. Dradjat Prawiranegara yang
disebarkan kepada 204 responden dan mendapatkan nilai sebesar 58,82 yang
termasuk ke dalam kategori “Sedang”. Dapat disimpulkan bahwa petugas Instalasi
Rawat Jalan belum dapat memberikan pelayanan kesehatan yang cepat bagi para
pasiennya, hal ini dapat dilihat dari banyaknya responden yang menjawab tidak
setuju akan kecepatan pelayanan kesehatan yang dilaksanakan oleh petugas
Instalasi Rawat Jalan RSUD dr. Dradjat Prawiranegara.
Tanggapan responden untuk pernyataan nomor 18 mengenai ketepatan
petugas Instalasi Rawat Jalan RSUD dr. Dradjat Prawiranegara dalam melayani
pasien yang disebarkan kepada 204 responden dan mendapatkan nilai sebesar
68,62 yang termasuk ke dalam kategori “Sedang”. Pernyataan ini merupakan
pernyataan dengan nilai paling tinggi dibandingkan dengan pernyataan lainnya.
Dapat disimpulkan bahwa pasien rawat jalan sudah dilayani dengan tepat, seperti
pasien ditangani sesuai dengan penyakit yang dikeluhkan, lalu pasien ditangani
104
oleh dokter yang sesuai dengan bidangnya, dan pasien diberi resep obat sesuai
dengan penyakitnya.
Tanggapan responden untuk pernyataan nomor 19 mengenai kesigapan
tenaga medis Instalasi Rawat Jalan RSUD dr. Dradjat Prawiranegara jika ada
pasien yang membutuhkan pertolongan yang disebarkan kepada 204 responden
dan mendapatkan nilai sebesar 63,72 yang termasuk ke dalam kategori “Sedang”.
Maka dapat disimpulkan bahwa tenaga medis Instalasi Rawat Jalan sigap dalam
melayani pasien. Jika pasien membutuhkan bantuan, tenaga medis selalu ada dan
siap sedia untuk melayani pasien.
Tanggapan responden untuk pernyataan nomor 20 mengenai
ketersediaan tenaga medis Instalasi Rawat Jalan RSUD dr. Dradjat Prawiranegara
jika ada pasien yang membutuhkan pertolongan di rumah sakit yang disebarkan
kepada 204 responden dan mendapatkan nilai sebesar 61,76 yang termasuk ke
dalam kategori “Sedang”. Maka dapat disimpulkan bahwa tenaga medis di
Instalasi Rawat Jalan selalu ada jika pasien membutuhkan pertolongan mengenai
administrasi ataupun pertolongan medis. Hal ini ditunjukkan dengan angka yang
didapat yaitu responden yang memilih jawaban setuju. Namun jika melihat pada
hasil jawaban tidak setuju di atas, selisih antara hasil jawaban setuju dan tidak
setuju hanya sedikit, jawaban setuju hanya selisih 3 responden lebih banyak dari
jawaban tidak setuju. Hal ini dikarenakan masih banyaknya pasien yang terkadang
tidak dilayani dengan baik oleh petugas ataupun tenaga medis. Masih ada saja
beberapa petugas dan tenaga medis yang seakan acuh terhadap pasien, seperti
105
menjawab pertanyaan pasien dengan tidak mendetail dan membuat pasien
kebingungan.
Indikator Responsiveness (daya tanggap) merupakan indikator yang
memiliki nilai terendah yang mendapatkan nilai rata-rata sebesar 59,86 atau dalam
persentase sekitar 59%.. Diketahui skor ideal indikator ini adalah 4 x 6 x 204 =
4896. Penjelasannya adalah sebagai berikut angka 4 merupakan skor tertinggi dari
pernyataan menurut skala Likert, angka 6 merupakan jumlah item kuesioner yang
valid, dan angka merupakan jumlah responden yang ditetapkan dalam penelitian
ini. Skor riil merupakan jumlah jawaban responden dari 6 pernyataan yang
diajukan yaitu 451+416+480+560+520+504 = 2931. Kemudian setelah
menemukan skor riil yang diisi oleh responden kemudian dibagi dengan skor ideal
dan dikalikan 100% maka nilai yang didapatkan untuk indikator responsiveness
sebesar
.
4.4.4. Assurance (Jaminan)
Di bawah ini merupakan jawaban atau tanggapan responden mengenai
indikator Assurance (jaminan) yang dikembangkan menjadi 8 buah pernyataan.
Yang satu diantaranya adalah tidak valid, item kuesioner yang tidak valid ada
pada nomor 28. Berikut peneliti paparkan hasil penelitian yang peneliti lakukan
berdasarkan indikator Assurance:
106
Diagram 4.7
Tanggapan Dimensi Assurance
Sumber: Diolah oleh peneliti, 2018
Berdasarkan diagram 4.7 di atas, indikator assurance memiliki nilai rata-
rata sebesar 71,68. Indikator ini merupakan indikator yang memiliki nilai tertinggi
dibandingkan dengan indikator lainnya. Nilai tersebut termasuk ke dalam kategori
“Sedang”. Pernyataan yang memiliki nilai terendah adalah pernyataan nomor 27
yaitu mengenai tingkat kehigienisan alat medis yang dimiliki oleh setiap
poliklinik. Sedangkan untuk pernyataan yang memiliki nilai tertinggi adalah
pernyataan nomor 25 yaitu mengenai kesesuaian obat yang diterima oleh pasien
dengan penyakit yang diderita pasien. Untuk lebih jelasnya berikut peneliti
paparkan hasil dari setiap pernyataan di bawah ini:
Tanggapan responden untuk pernyataan nomor 21 mengenai keakuratan
diagnosa dokter di Instalasi Rawat Jalan RSUD dr. Dradjat Prawiranegara dalam
62.86
64.58
77.81
70.56
71.69
76.59
77.69
71.68
Tingkat kehigienisan alat medis yang adapada setiap poliklinik
Kesesuaian harapan pasien denganpelayanan kesehatan yang diterima
Kesesuaian obat yang diterima oleh pasiendengan penyakit yang diderita
Biaya pengobatan yang tidak memberatkanpasien
Biaya pengobatan yang tergolong murah
Kemampuan dokter dalam memeriksapasien
Keakuratan dokter dalam memberikandiagnosa penyakit kepada pasien
Rata-rata
107
memeriksa pasien yang disebarkan kepada 204 responden dan mendapatkan nilai
sebesar 77,69 yang termasuk ke dalam kategori “Sangat Tinggi”. Dapat
disimpulkan bahwa dokter sudah melayani dan memeriksa pasien dengan baik dan
benar, dokter tidak pernah salah dalam memberikan diagnosa penyakit kepada
pasien. Hal ini dibenarkan oleh salah satu pasien yang mendampingi anaknya ke
poliklinik anak, yaitu:
“Dokternya enak kalau diajak bicara, akurat juga kalau meriksa. Si dede
emang ada masalah di ususnya dan baru operasi minggu-minggu lalu. Sejauh
ini sih ya enak-enak saja dokternya, ini alhamdulillah anak saya sudah
lumayan sehat”.
Tanggapan responden untuk pernyataan nomor 22 mengenai ketelitian
dokter Instalasi Rawat Jalan RSUD dr. Dradjat Prawiranegara dalam memeriksa
pasien yang disebarkan kepada 204 responden dan mendapatkan nilai sebesar
76,59 yang termasuk ke dalam kategori “Sangat Tinggi”. Nilai tersebut
menunjukkan bahwa dokter memeriksa pasien dengan penuh ketelitian, dokter
tidak memeriksa pasien dengan asal-asalan. Jika dokter memeriksa pasien dengan
asal-asalan maka kesehatan pasien bahkan sampai pada nyawa pasien tersebut
yang akan menjadi taruhannya. Tentu hal ini akan menjadi citra buruk bagi rumah
sakit.
Tanggapan responden untuk pernyataan nomor 23 mengenai biaya
pengobatan di RSUD dr. Dradjat Prawiranegara yang disebarkan kepada 204
responden dan mendapatkan niali sebesar 71,69 yang termasuk ke dalam kategori
“Sedang”. Dapat disimpulkan bahwa biaya pengobatan di RSUD dr. Dradjat
Prawiranegara tergolong murah dan dapat dijangkau oleh kalangan bawah,
dikarenakan RSUD dr. Dradjat Prawiranegara merupakan rumah sakit pemerintah,
108
maka dalam hal biaya pengobatan jelas beda dengan rumah sakit atau klinik
swasta yang biaya pengobatannya tergolong mahal. Mayoritas pasien yang
berobat ke RSUD dr. Dradjat Prawiranegara adalah pasien BPJS, jika ada obat
yang mengaharuskan pasien menebus obat dan membayar di luar BPJS, harga dari
obat tersebut masih tergolong murah.
Tanggapan responden untuk pernyataan nomor 24 mengenai biaya
pengobatan yang tidak memberatkan pasien yang disebarkan kepada 204
responden dan mendapatkan nilai sebesar 70,56 yang termasuk ke dalam kategori
“Sedang”. Nilai tersebut menunjukkan bahwa pasien tidak merasa keberatan akan
biaya pengobatan di RSUD dr. Dradjat Prawiranegara. Biaya pengobatan di
RSUD dr. Dradjat Prawiranegara tergolong cukup murah, dan juga menerima
pelayanan bagi pasien BPJS. Hal ini tentu sangat membantu bagi para pasien
kurang mampu.
Tanggapan responden untuk pernyataan nomor 25 yaitu mengenai
kesesuaian obat yang diterima pasien dengan penyakit yang diderita pasien yang
disebarkan kepada 204 responden dan mendapatkan nilai sebesar 77,81 yang
termasuk ke dalam kategori “Sangat Tinggi”. Dapat disimpulkan bahwa
pemberian obat kepada pasien sudahlah sesuai dengan penyakit yang diderita
pasien, dokter memberikan resep obat sesuai dengan keluhan yang disampaikan
pasien dan juga hasil diagnosa dokter.
Tanggapan responden untuk pernyataan nomor 26 yaitu mengenai
kesesuaian harapan pasien dengan pelayanan kesehatan yang diterima pasien yang
disebarkan kepada 204 responden dan mendapatkan nilai sebesar 64,58 yang
109
termasuk ke dalam kategori “Sedang”. Dapat disimpulkan bahwa pelayanan
kesehatan yang diselenggarakan oleh Instalasi Rawat Jalan RSUD dr. Dradjat
Prawiranegara sudah sesuai dengan harapan pasien, hal ini dibuktikan dengan
banyaknya jawaban setuju yang dipilih oleh responden. Namun jika melihat pada
angka tidak setuju yang lumayan banyak yaitu sekitar 38% atau 78 reponden,
dapat disimpulkan masih banyak pasien yang merasa pelayanan kesehatan yang
diselenggarakan oleh Instalasi Rawat Jalan RSUD dr. Dradjat Prawiranegara
masih jauh dari harapan pasien.
Tanggapan responden untuk pernyataan nomor 27 yaitu mengenai
kehigienisan alat medis di poliklinik Instalasi Rawat Jalan RSUD dr. Dradjat
Prawiranegara yang disebarkan kepada 204 responden dan mendapatkan nilai
sebesar 62,86 yang termasuk ke dalam kategori “Sedang”. Pernyataan ini
merupakan pernyataan dengan nilai yang paling rendah dibandingkan dengan
pernyataan lainnya. Nilai tersebut menunjukkan bahwa alat medis yang ada di
setiap poliklinik terjamin kehigienisan dan kebersihannya. Petugas dan dokter
selalu membersihkan alat medis yang sekiranya harus dibersihkan setelah
digunakan oleh setiap pasien. Terlebih untuk poliklinik yang dapat dikatakan
sensitif dalam masalah kebersihan yaitu poli gigi dan mulut yang menyediakan
alat medis untuk seluruh pasien. Seluruh poliklinik diharuskan membersihkan alat
medis secara berkala, agar kebersihannya selalu terjaga dan yang terpenting
adalah tidak membahayakan kesehatan pasien.
Indikator Assurance (jaminan) mendapatkan nilai rata-rata sebesar 71,68
atau dalam persentase sekitar 71%. Diketahui skor ideal indikator ini adalah 4 x 7
110
x 204 = 5712. Penjelasannya adalah sebagai berikut angka 4 merupakan skor
tertinggi dari pernyataan menurut skala Likert, angka 7 merupakan jumlah item
kuesioner yang valid, dan angka 204 merupakan jumlah responden yang
ditetapkan dalam penelitian ini. Skor riil merupakan jumlah jawaban responden
dari 7 pernyataan yang diajukan yaitu 634+625+585+575+635+527+513 = 4094.
Kemudian setelah menemukan skor riil yang diisi oleh responden kemudian
dibagi dengan skor ideal dan dikalikan 100% maka nilai yang didapatkan untuk
indikator assurance sebesar
.
4.4.5. Emphaty (Empati)
Di bawah ini merupakan jawaban atau tanggapan responden mengenai
indikator Emphaty (empati) yang dikembangkan menjadi 6 buah pernyataan, dan
seluruh item kuesioner dinyatakan valid. Berikut peneliti paparkan hasil penelitian
yang peneliti lakukan berdasarkan indikator Emphaty:
111
Diagram 4.8
Tanggapan Dimensi Emphaty
Sumber: Diolah oleh peneliti, 2018
Berdasarkan diagram 4.8 di atas, indikator emphaty memiliki nilai rata-
rata sebesar 62,60. Nilai tersebut termasuk ke dalam kategori “Sedang”.
Pernyataan yang memiliki nilai terendah adalah pernyataan nomor 33 yaitu
mengenai keramahan petugas dalam memberikan pelayanan kepada pasien yaitu
dengan nilai sebesar 51,10 yang termasuk ke dalam kategori “Rendah”.
Sedangkan pernyataan yang memiliki nilai tertinggi adalah pernyataan nomor 29
yaitu mengenai rasa ikhlas dokter dalam memeriksa pasien dengan nilai sebesar
75,85 yang termasuk ke dalam kategori “Sangat Tinggi”. Untuk lebih jelasnya
berikut peneliti paparkan hasil dari setiap pernyataan di bawah ini:
Tanggapan responden untuk pernyataan nomor 29 mengenai rasa tulus
dokter dalam memeriksa pasien yang disebarkan kepada 204 responden dan
71.93
51.10
51.83
53.43
71.44
75.85
62.60
Ketersediaan petugas untuk menanyakankondisi terbaru kepada pasien
Keramahan petugas dalam memberikanpelayanan kepada pasien
Persamaan pemberian obat untuk pasienumum dan pasien BPJS
Keadilan petugas dalam memberikanpelayanan kepada pasien
Keikhlasan petugas dalam membantu doktermemeriksa keadaan pasien
Keihklasan dokter dalam memeriksapenyakit pasien
Rata-rata
112
mendapatkan nilai sebesar 75,85 yang termasuk ke dalam kategori “Sangat
Tinggi”. Nilai tersebut menunjukkan bahwa dokter sudah menjalankan tugasnya
dengan baik, dokter memeriksa pasien dengan tulus tanpa ada rasa keberatan
dengan penyakit yang dimiliki pasien, seorang dokter diharuskan profesional
dalam menjalankan tugasnya dan mengobati pasien yang sakit merupakan tugas
utama seorang dokter.
Tanggapan responden untuk pernyataan nomor 30 mengenai ketulusan
perawat dalam membantu dokter dan memeriksa keadaaan pasien yang disebarkan
kepada 204 responden dan mendapatkan nilai sebesar 71,44 yang termasuk ke
dalam kategori “Sedang”. Dapat disimpulkan bahwa perawat sudah menjalankan
tugasnya dengan baik, perawat memeriksa pasien dan membantu dokter dengan
rasa tulus tanpa adanya rasa keberatan. Hal ini ditunjukkan dengan hasil jawaban
setuju yang tergolong banyak dari responden.
Tanggapan responden untuk pernyataan nomor 31 mengenai perlakuan
adil petugas dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada pasien yang
disebarkan kepada 204 responden dan mendapatkan hasil sebesar 53,43 yang
termasuk ke dalam kategori “Rendah”. Dapat disimpulkan bahwa pemberian
pelayanan kesehatan rawat jalan di Instalasi Rawat Jalan masih dirasa belum adil
bagi sebagian besar pasien. Petugas Instalasi Rawat Jalan dinilai masih
memprioritaskan kerabat terlebih dahulu dibandingkan pasien-pasien lain yang
lebih dulu mendapatkan nomor antrian. Hal ini dibenarkan oleh salah satu pasien
rawat jalan, yaitu:
113
“Kadang yang diduluin itu keluarga, baru dateng udah langsung disuruh ke
ruang periksa. Kita yang bukan siapa-siapa harus rela berbagi kalau ada yang
begitu”.
Tanggapan responden untuk pernyataan nomor 32 mengenai kesamaan
pemberian obat bagi seluruh pasien rawat jalan yang disebarkan kepada 204
responden dan mendapatkan nilai sebesar 51,83 yang termasuk ke dalam kategori
“Rendah”. Nilai tersebut menunjukkan bahwa pemberian obat untuk pasien
Umum dan BPJS jelas dibedakan, seperti yang sudah diketahui pasien BPJS
kebanyakan menerima obat generik, karena ini sudah ditentukan oleh pemerintah.
Tapi pada dasarnya obat yang diberikan kepada setiap pasien merupakan obat
yang terbaik bagi pasien tersebut, cepat atau lambatnya reaksi dari obat tersebut
tergantung kepada kondisi setiap pasien itu sendiri.
Tanggapan responden untuk pernyataan nomor 33 mengenai keramahan
petugas Instalasi Rawat Jalan RSUD dr. Dradjat Prawiranegara kepada pasien
yang disebarkan kepada 204 responden dan mendapatkan nilai sebesar 51,10 yang
termasuk ke dalam kategori “Rendah”. Pernyataan ini merupakan pernyataan
dengan nilai paling rendah dibandingkan dengan nilai pernyataan lainnya. Dapat
disimpulkan bahwa petugas di Instalasi Rawat Jalan RSUD dr. Dradjat
Prawiranegara tidak bersikap ramah kepada pasien, kurangnya senyum dan tegur
sapa menjadikan citra petugas dinilai kurang baik oleh pasien.
Tanggapan responden untuk pernyataan nomor 34 mengenai kesediaan
petugas dalam menanyakan kondisi terbaru paisen yang disebarkan kepada 204
responden dan mendapatkan nilai sebesar 71,93 yang termasuk ke dalam kategori
“Sedang”. Maka dapat disimpulkan bahwa pasien selalu ditanyakan kondisi
114
terbarunya oleh petugas. Karena dalam proses pengobatan, petugas wajib
menanyakan kondisi terbaru pasien untuk dapat melihat perkembangan pasien
mengenai penyakit yang diderita pasien.
Indikator Emphaty (empati) mendapatkan nilai rata-rata sebesar 62,60
atau dalam persentase sekitar 62%. Diketahui skor ideal indikator ini adalah 4 x 6
x 204 = 4896. Penjelasannya adalah sebagai berikut angka 4 merupakan skor
tertinggi dari pernyataan menurut skala Likert, angka 6 merupakan jumlah item
kuesioner yang valid, dan angka 204 merupakan jumlah responden yang
ditetapkan dalam penelitian ini. Skor riil merupakan jumlah jawaban responden
dari 6 pernyataan yang diajukan yaitu 619+583+436+423+417+587 = 3065.
Kemudian setelah menemukan skor riil yang diisi oleh responden kemudian
dibagi dengan skor ideal dan dikalikan 100% maka nilai yang didapatkan untuk
indikator emphaty sebesar
.
4.5. Pengujian Hipotesis
Uji pihak yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji pihak kiri,
sehingga hipotesis yang diuji dalam penelitian ini adalah hipotesis alternatif yang
berbunyi: “Kualitas Pelayanan Publik Pasien Rawat Jalan di RSUD dr. Dradjat
Prawiranegara Kabupaten Serang lebih rendah dari 65% dari nilai ideal 100%”.
Pengujian hipotesis bertujuan untuk mengetahui tingkat signifikansi dari hipotesis
yang diajukan. Pada tahap pengujian hipotesis ini, peneliti menggunakan rumus t-
test satu sampel. Adapun perhitungan pengujian hipotesis adalah melalui tahap-
tahap sebagai berikut:
115
Pertama, skor ideal yang harus diperoleh dalam jawaban-jawaban dari
pernyataan-pernyataan yang diajukan dengan kuesioner untuk mengetahui
Kualitas Pelayanan Kesehatan pada Pasien Rawat Jalan di RSUD dr. Dradjat
Prawiranegara Kabupaten Serang, dengan demikian skor ideal yang diperoleh
adalah 4 x 31 x 204 = 25.296. Adapun keterangannya adalah 4 merupakan skor
tertinggi dari pernyataan menurut skala Likert, 31 merupakan jumlah keseluruhan
item kuesioner yang dinyatakan valid dalam uji validitas dan uji reliabilitas yang
telah dilakukan sebelumnya. Kemudian 204 merupakan jumlah responden yang
ditetapkan dalam penelitian ini. Skor penelitian yang didapatkan adalah sebesar
16.150. Kemudian nilai mean atau rata-rata pada skor ideal instrumen responden
adalah sebesar 124. Dengan demikian nilai kualitas pelayanan kesehatan pasien
rawat jalan di RSUD dr. Dradjat Prawiranegara Kabupaten Serang adalah
. Jika diubah ke dalam persentase adalah menjadi 63,8%. Sehingga
nilai kualitas pelayanan kesehatan pasien rawat jalan di RSUD dr. Dradjat
Prawiranegara Kabupaten Serang adalah sebesar 63,8%.
Kedua, dalam variabel tentang Kualitas Pelayanan Kesehatan pada
Pasien Rawat Jalan di RSUD dr. Dradjat Prawiranegara Kabupaten Serang, nilai
yang dihipotesiskan adalah paling tinggi 65% (0,65) dari yang diharapkan/skor
ideal. Hal ini berarti 0,65 x 124 = 80,6. Hipotesis statistiknya dapat dirumuskan
sebagai berikut:
H0 : µₒ > 0,65 x 25296 : 204 = 80,6
Ha : µₒ < 0,65 x 25296 : 204 = 80,6
116
Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan rumus t-test satu
sampel, berikut adalah penjabarannya:
Diketahui:
Ditanya: t ?
117
Tabel 4.10
Hasil Uji T
One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
VAR00001 204 79.17 6.967 .488
Sumber: Hasil Penghitungan SPSS, Peneliti 2018
Nilai t hitung tersebut selanjutnya dibandingkan dengan nilai t tabel dengan
derajat kebebasan (dk) = (n-1) = (204-1) = 203 dengan taraf kesalahan 5% untuk
uji pihak kiri, didapat nilai rtabel yaitu 1,971.
Dengan ketentuan sebagai berikut:
1. Bila t hitung < t tabel maka Ha diterima dan H0 ditolak, dan
2. Bila t hitung ≥ t tabel maka Ha ditolak dan H0 diterima
Karena nilai t hitung lebih kecil dari nilai t tabel atau jatuh pada
penerimaan Ha (-2,93 < 1,971) maka Ha diterima dan H0 ditolak. Nilai yang
didapatkan yaitu -2,93 terletak pada daerah penerimaan Ha disisi kiri. Berikut
adalah gambarannya:
One-Sample Test
Test Value = 80.6
t df Sig. (2-tailed)
Mean
Difference
95% Confidence Interval
of the Difference
Lower Upper
VAR00001 -2.938 203 .004 -1.433 -2.40 -.47
118
Gambar 4.5
Kurva Penerimaan dan Penolakan Hipotesis
Daerah Penerimaan Ha Daerah Penerimaan H0
-2,938 (63%) 1,971 (65%)
Sumber: Hasil Penelitian Lapangan, 2018
4.6. Interpretasi Hasil Penelitian
Dalam tahap ini, peneliti berusaha menjawab rumusan masalah yang
telah peneliti rumuskan sebelumnya, yaitu “Seberapa Besar Kualitas Pelayanan
Kesehatan Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Dradjat
Prawiranegara Kabupaten Serang?”.
Berdasarkan perhitungan yang telah peneliti lakukan dengan
menggunakan rumus t-test satu sampel dengan uji satu pihak yaitu uji pihak kiri.
Nilai t hitung yang didapatkan adalah lebih kecil dari nilai t tabel, maka dapat
diartikan bahwa Ha diterima dan H0 ditolak.
Skor ideal yang diperoleh dalam penelitian ini adalah sebesar 25.296.
Hasil tersebut diperoleh dari 4 x 31 x 204 = 25.296. Adapun keterangannya adalah
4 merupakan skor tertinggi dari pernyataan menurut skala Likert, 31 merupakan
jumlah keseluruhan item kuesioner yang dinyatakan valid dalam uji validitas dan
uji reliabilitas yang telah dilakukan sebelumnya. Kemudian 204 merupakan
jumlah responden yang ditetapkan dalam penelitian ini. Sedangkan skor
119
terendahnya adalah 1 x 31 x 204 = 6.324. Adapun jumlah skor yang diperoleh
pada penelitian ini adalah 16.150.
Dengan demikian tingkat Kualitas Pelayanan Kesehatan Pasien Rawat
Jalan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Dradjat Prawiranegara
Kabupaten Serang adalah 16.150 : 25.296 = 0,638 yang bila dijadikan persen
menjadi 63,8%. Hal ini menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan Kesehatan
Pasien Rawat Jalan di RSUD dr. Dradjat Prawiranegara Kabupaten Serang
termasuk ke dalam kategori “Baik”, artinya adalah Kualitas Pelayanan Kesehatan
Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Dradjat
Prawiranegara Kabupaten Serang dapat dikatakan sudah baik. Berikut adalah
pedoman interpretasi hasil berdasarkan Skala Likert yaitu:
Tabel 4.11
Indikator Hasil Penelitian
No Nilai Keterangan
1 0 – 39,9 Sangat rendah
2 40 – 54,9 Rendah
3 55 – 74,9 Sedang
4 75 – 100 Sangat tinggi
Sumber: Basilius Redan (2015:65)
4.7. Pembahasan
Penelitian dengan judul “Kualitas Pelayanan Publik Pasien Rawat Jalan
di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Dradjat Prawiranegara Kabupaten
Serang” menggunakan teori lima dimensi kualitas pelayanan menurut teori lima
dimensi kualitas pelayanan menurut Zeithaml dkk (1990) dalam Hardiyansyah
(2011:46-47), tingkat kualitas pelayanan dapat diukur dari beberapa aspek, yaitu:
tangible (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap),
120
assurance (jaminan), dan emphaty (empati). Adapun hasil dari keseluruhan
indikator adalah sebagai berikut:
Diagram 4.9
Tingkat Kualitas Pelayanan Publik Pasien Rawat Jalan di RSUD dr. Dradjat
Prawiranegara Kabupaten Serang berdasarkan Indikator Kualitas
Pelayanan
Sumber: Hasil Penelitian Lapangan, Peneliti 2018
Berdasarkan diagram 4.33, indikator tangible memiliki persentase
sebesar 60%, untuk indikator reliability memiliki nilai persentase sebesar 63%,
indikator responsiveness (daya tanggap) memiliki persentase sebesar 59%,
indikator assurance (jaminan) memiliki persentase sebesar 71%, sedangkan
indikator emphaty memiliki nilai persentase sebesar 62%. Indikator yang memiliki
nilai persentase terendah adalah responsiveness, indikator ini berkaitan dengan
daya tanggap petugas Instalasi Rawat Jalan dalam melayani pasien rawat jalan.
Sedangkan indikator yang memiliki nilai persentase tertinggi adalah assurance,
indikator ini berkaitan dengan jaminan yang diterima pasien rawat jalan selaku
penerima layanan kesehatan di RSUD dr. Dradjat Prawiranegara seperti
60% 63%
59%
71%
62%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
121
keakuratan dokter dalam memeriksa pasien, biaya pengobatan yang tergolong
murah, pemberian obat yang sesuai, dan lain sebagainya. Berikut adalah
penjelasan per indikator yang lebih mendetail:
1. Tangible (Bukti fisik)
Tangible (bukti fisik) adalah kemampuan suatu organisasi publik
dalam menunjukkan eksistensinya kepada masyarakat. Dimensi ini berkaitan
dengan segala sesuatu yang berwujud. Seperti penampilan petugas pemberi
layanan, fasilitas fisik, ketersediaan sarana dan prasarana, peralatan yang
digunakan (teknologi). Contohnya adalah penampilan petugas/aparatur dalam
melayani pasien, kenyamanan tempat melakukan pelayanan, seperti ruang
tunggu yang nyaman, ketersediaan alat pemadam kebakaran, kemudahan jalur
evakuasi, kelicinan lantai, kemudian kemudahan dalam proses pelayanan,
kedisiplinan petugas/aparatur dalam melakukan pelayanan, kemudahan akses
pelanggan dalam permohonan pelayanan, penggunaan alat bantu dalam
pelayanan, seperti penggunaan teknologi yang canggih dalam mekanisme
antrian dan fasilitas lain yang dimiliki atau disediakan oleh Instalasi Rawat
Jalan RSUD dr. Dradjat Prawiranegara Kabupaten Serang. Dengan adanya
penampakan fisik yang baik maka akan menjadi nilai plus bagi masyarakat.
Kenyamanan dan keamanan merupakan suatu aspek yang menjadi penilaian
masyarakat atau penerima layanan kesehatan bagi penyedia layanan yaitu
Instalasi Rawat Jalan RSUD dr. Dradjat Prawiranegara Kabupaten Serang.
Indikator Tangible (bukti fisik) mendapatkan nilai rata-rata sebesar
60,25 atau dalam persentase sekitar 60%. Nilai tersebut termasuk ke dalam
122
kategori “Sedang”. Diketahui skor ideal indikator ini adalah 4 x 5 x 204 =
4080. Penjelasannya adalah sebagai berikut angka 4 merupakan skor tertinggi
dari pernyataan menurut skala Likert, angka 5 merupakan jumlah item
kuesioner yang valid, dan angka 204 merupakan jumlah responden yang
ditetapkan dalam penelitian ini. Skor riil merupakan jumlah jawaban
responden dari 5 pernyataan yang diajukan yaitu 431+417+419+595+597 =
2459. Kemudian setelah menemukan skor riil yang diisi oleh responden
kemudian dibagi dengan skor ideal dan dikalikan 100% maka nilai yang
didapatkan untuk indikator tangible sebesar
.
Indikator tangible menjadi indikator yang memiliki hasil terendah
kedua dalam penelitian ini. Kualitas pelayanan kesehatan apabila tidak di
dukung oleh fasilitas-fasilitas yang baik yang dibutuhkan oleh pasien, hal ini
tentu akan menjadi penilaian yang buruk bagi pasien selaku penerima layanan
kesehatan. Permasalahan yang ditemui dan berkaitan dengan indikator ini
yaitu kurang nyamannya ruang tunggu pengambilan obat ataupun ruang
tunggu pemeriksaan, pasien menilai bahwa ketersediaan kursi di ruang tunggu
tidak sebanding dengan banyaknya pasien yang datang untuk berobat. Banyak
pasien yang harus rela menunggu dengan berdiri, menunggu diluar ruangan,
dan sampai ada pasien yang rela mengantri dengan keadaan berbaring di atas
tempat tidur. Akibat dari kurangnya kursi diruang tunggu, pasien mengeluh
tidak nyaman jika berada di dalam ruang tunggu, hal ini dikarenakan ruangan
yang selalu dipadati pasien, namun tidak tersedianya pendingin ruangan
menjadikan pasien merasa gerah dan tidak nyaman berada di dalam ruang
123
tunggu. Selain itu toilet yang tersedia tidak selalu dalam kondisi bersih dan
berbau tidak sedap.
RSUD dr. Dradjat Prawiranegara berada di lokasi yang strategis dan
mudah dijangkau, hal ini menjadi satu nilai plus bagi rumah sakit. Karena
dengan mudahnya akses menuju rumah sakit, pasien tidak akan merasa
kesusahan jika ingin berobat ataupun jika membutuhkan pertolongan dengan
segera. Cukup dengan transportasi umum yang tersedia, pasien sudah bisa
sampai di rumah sakit. Kemudian alat-alat penunjang pelayanan seperti alat
pemadam kebakaran sudah tersedia di tempat-tempat tertentu. Lalu
kemudahan jalur evakuasi sudah ditempatkan di tempat yang strategis, yaitu di
pintu masuk utama gedung Instalasi Rawat Jalan dengan lantai yang termasuk
ke dalam kategori tidak licin sehingga tidak membahayakan pasien ataupun
pengunjung rumah sakit lainnya. Selain itu rumah sakit sudah menyediakan
kotak saran ataupun pelayanan secara langsung untuk pasien memberikan
kritik ataupun saran. Dengan media ini, pasien akan merasa lebih mudah
dalam mensuarakan pendapatnya megenai pelayanan kesehatan yang
diterimanya.
2. Reliability (Kehandalan)
Reliability merupakan kemampuan organisasi untuk memberikan
pelayanan yang sesuai dengan harapan pengguna layanan terkait dengan
ketepatan waktu pelayanan, tidak adanya kesalahan dalam pemberian layanan,
sikap simpatik petugas, dan lain sebagainya. Dimensi ini berkaitan dengan
kecermatan petugas dalam melayani pengguna layanan, memiliki standar
124
pelayanan yang jelas, kemampuan pengetahuan petugas dalam memberikan
pelayanan, keahlian petugas dalam menggunakan alat bantu dalam proses
pelayanan. Reliability (kehandalan) memiliki nilai rata-rata sebesar 63,04 atau
dalam persentase mencapai 63%. Nilai tersebut termasuk ke dalam kategori
“Sedang”. Diketahui skor ideal indikator ini adalah 4 x 7 x 204 = 5712.
Penjelasannya adalah sebagai berikut angka 4 merupakan skor tertinggi dari
pernyataan menurut skala Likert, angka 7 merupakan jumlah item kuesioner
yang valid, dan angka 204 merupakan jumlah responden yang ditetapkan
dalam penelitian ini. Skor riil merupakan jumlah jawaban responden dari 7
pernyataan yang diajukan yaitu 586+424+457+501+443+589+601 = 3601.
Kemudian setelah menemukan skor riil yang diisi oleh responden kemudian
dibagi dengan skor ideal dan dikalikan 100% maka nilai yang didapatkan
untuk indikator reliability sebesar
.
Indikator ini belum sepenuhnya dikatakan baik, terdapat keluhan-
keluhan pasien terkait dengan indikator reliability, seperti dokter yang datang
terlambat, berdasarkan Standar Pelayanan Minimal (SPM) rumah sakit, jam
buka pelayanan dimulai dari jam 08.00 WIB. Pada nyatanya, dokter terkadang
datang pada saat antrian pasien sudah lumayan banyak, yaitu sekitar jam 10.00
atau jam 11.00 siang. Hal ini sangat menghambat proses pelayanan kesehatan
bagi pasien rawat jalan. Selain dokter, kedatangan petugas pula tidak luput
dari penilaian pasien. Masih ditemukannya petugas yang datang tidak sesuai
dengan jam buka pelayanan rawat jalan dimulai. Selain itu poliklinik yang
tersedia di Instalasi Rawat Jalan RSUD dr. Dradjat Prawiranegara belum tepat
125
waktu dalam memulai proses pelayanan kesehatan, pelayanan harus ditunda
karena dokter yang bersangkutan belum datang, tetapi jika dokter tidak ada
atau sedang ada kegiatan terpaksa pelayanan ditutup.
Dibalik permasalahan-permasalahan yang ditemui berkaitan dengan
indikator ini, nampaknya Instalasi Rawat Jalan RSUD dr. Dradjat
Prawiranegara Kabupaten Serang sudah melayani pasiennya dengan cukup
baik, seperti loket pendaftaran yang selalu buka sesuai dengan jam buka
pelayanan yaitu pukul 08.00 WIB, selain itu petugas tidak segan untuk
menjelaskan penggunaan obat kepada pasien rawat jalan, serta ketelitian
dokter dan perawat dalam memeriksa pasien sudah dikatakan baik.
3. Responsiveness (Daya Tanggap)
Responsiveness berkaitan dengan rasa tanggap dalam memberikan
pelayanan yang cepat atau responsif serta diiringi dengan cara penyampaian
yang jelas dan mudah dimengerti. Contohnya adalah kemampuan petugas
dalam merespon setiap pengguna layanan/pemohon yang ingin mendapatkan
pelayanan, petugas melakukan pelayanan dengan cepat, petugas melakukan
pelayanan dengan tepat, petugas melakukan pelayanan dengan cermat, petugas
melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat, semua keluhan pengguna
layanan direspon oleh petugas. Responsiveness (daya tanggap) mendapatkan
nilai rata-rata sebesar 59,86 atau dalam persentase sekitar 59%. Nilai tersebut
termasuk ke dalam kategori “Sedang”. Diketahui skor ideal indikator ini
adalah 4 x 6 x 204 = 4896. Penjelasannya adalah sebagai berikut angka 4
merupakan skor tertinggi dari pernyataan menurut skala Likert, angka 6
126
merupakan jumlah item kuesioner yang valid, dan angka merupakan jumlah
responden yang ditetapkan dalam penelitian ini. Skor riil merupakan jumlah
jawaban responden dari 6 pernyataan yang diajukan yaitu
451+416+480+560+520+504 = 2931. Kemudian setelah menemukan skor riil
yang diisi oleh responden kemudian dibagi dengan skor ideal dan dikalikan
100% maka nilai yang didapatkan untuk indikator responsiveness sebesar
.
Indikator ini merupakan indikator yang paling terendah persentasenya
dibandingkan indikator lainnya yaitu 59%. Permasalahan yang ditemui dan
berkaitan dengan indikator ini adalah pertama, seringnya terjadi penundaan
pelayanan pasien rawat jalan, hal ini diakibatkan karena dokter yang datang
terlambat atau dokter yang berhalangan hadir. Hal ini mengakibatkan pasien
rawat jalan menjadi lama menunggu tanpa kepastian dan terpaksa datang esok
hari jika dokter yang bersangkutan berhalangan hadir. Selain itu, kebanyakan
pasien berpendapat bahwa proses pelayanan rawat jalan selalu selesai lebih
dari 60 menit. Berdasarkan Standar Pelayanan Minimal (SPM) rawat jalan,
seharusnya proses pelayanan pasien rawat jalan harus sudah selesai dalam
jangka waktu kurang dari 60 menit, mulai dari mendaftar hingga sampai
menerima obat. Dapat disimpulkan bahwa proses pelayanan yang lambat
menjadikan proses pelayanan terkesan lama. Sisi baiknya adalah pasien sudah
dilayani dengan tepat, pasien ditangani oleh dokter yang sesuai dengan
bidangnya dan sesuai dengan penyakit yang dikeluhkan oleh pasien, pasien
juga diberi resep obat yang sesuai dengan penyakitnya. Selain itu petugas
127
Instalasi Rawat Jalan selalu sigap dalam menolong pasien yang membutuhkan
pertolongan.
4. Assurance (Jaminan)
Assurance berkaitan dengan jaminan dan kepastian yang diperoleh dari
sikap petugas atau pegawai, komunikasi yang baik, pengetahuan yang
dimiliki, sehingga mampu menumbuhkan rasa percaya pengguna layanan.
Contohnya adalah petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan,
petugas memberikan jaminan biaya dalam pelayanan, petugas memberikan
jaminan legalitas dalam pelayanan, petugas memberikan jaminan kepastian
biaya dalam pelayanan. Assurance (jaminan) mendapatkan nilai rata-rata
sebesar 71,68 atau dalam persentase sebesar 71%. Nilai tersebut termasuk ke
dalam kategori “Sedang”. Diketahui skor ideal indikator ini adalah 4 x 7 x 204
= 5712. Penjelasannya adalah sebagai berikut angka 4 merupakan skor
tertinggi dari pernyataan menurut skala Likert, angka 7 merupakan jumlah
item kuesioner yang valid, dan angka 204 merupakan jumlah responden yang
ditetapkan dalam penelitian ini. Skor riil merupakan jumlah jawaban
responden dari 7 pernyataan yang diajukan yaitu
634+625+585+575+635+527+513 = 4094 . Kemudian setelah menemukan
skor riil yang diisi oleh responden kemudian dibagi dengan skor ideal dan
dikalikan 100% maka nilai yang didapatkan untuk indikator assurance sebesar
.
Indikator ini merupakan indikator yang memiliki persentase yang
paling tinggi dibandingkan dengan indikator lainnya. Jaminan yang disediakan
128
RSUD dr. Dradjat Prawiranegara dalam memberikan pelayanan kesehatan
kepada pasien rawat jalan sudah dibuktikan dengan keakuratan dokter dalam
memberikan diagnosa penyakit kepada pasien dan kehigienisan alat medis
yang tersedia di setiap poliklinik pun terjamin, sehingga pasien merasa aman
dan percaya dalam menjalani proses pengobatan di RSUD dr. Dradjat
Prawiranegara Kabupaten Serang. Selain itu, karena RSUD dr. Dradjat
Prawiranegara merupakan rumah sakit milik pemerintah, biaya pengobatan di
RSUD dr. Dradjat Prawiranegara tergolong murah dan jauh beda dengan biaya
pengobatan di klinik swasta pada umumnya. Mayoritas pasien yang berobat di
RSUD dr. Dradjat Prawiranegara adalah pasien kelas menengah ke bawah,
maka dengan murahnya biaya pengobatan yang tersedia membuat pasien tidak
merasa keberatan. Selain murahnya biaya pengobatan, pemberian obat kepada
pasien sudahlah sesuai dengan penyakit yang diderita pasien, dokter
memberikan resep obat sesuai dengan keluhan yang disampaikan pasien dan
juga hasil diagnosa dokter. Rata-rata pasien berpendapat, bahwa pelayanan
kesehatan di RSUD dr. Dradjat Prawiranegara sudah hampir sesuai dengan
harapan para pasien.
5. Emphaty (Empati)
Emphaty adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat pribadi
kepada pengguna layanan, hal ini dilakukan untuk mengetahui keinginan dan
kebutuhan pengguna layanan secara akurat dan spesifik. Contoh dari dimensi
ini adalah petugas mendahulukan kepentingan pengguna layanan, petugas
melayani dengan sikap ramah, petugas melayani dengan sopan santun, petugas
129
melayani dengan tidak diskriminatif (membeda-bedakan), petugas melayani
dan menghargai setiap pengguna layanan. Emphaty (empati) mendapatkan
nilai rata-rata sebesar 62,60 atau dalam persentase sebesar 62%. Nilai tersebut
termasuk ke dalam kategori “Sedang”. Diketahui skor ideal indikator ini
adalah 4 x 6 x 204 = 4896. Penjelasannya adalah sebagai berikut angka 4
merupakan skor tertinggi dari pernyataan menurut skala Likert, angka 6
merupakan jumlah item kuesioner yang valid, dan angka 204 merupakan
jumlah responden yang ditetapkan dalam penelitian ini. Skor riil merupakan
jumlah jawaban responden dari 6 pernyataan yang diajukan yaitu
619+583+436+423+417+587 = 3065. Kemudian setelah menemukan skor riil
yang diisi oleh responden kemudian dibagi dengan skor ideal dan dikalikan
100% maka nilai yang didapatka*n untuk indikator emphaty sebesar
.
Rasa kepedulian yang diberikan oleh petugas pelayanan sudah cukup
baik dalam melayani pasien, namun ada beberapa hal yang harus ditingkatkan
lagi dalam melayani pasien, seperti mensetarakan seluruh pasien tanpa harus
mendahulukan kerabat, pemberian pelayanan kesehatan rawat jalan di
Instalasi Rawat Jalan masih dirasa belum adil bagi sebagian besar pasien.
Petugas Instalasi Rawat Jalan dinilai masih memprioritaskan kerabat terlebih
dahulu dibandingkan pasien-pasien lain yang lebih dulu mendapatkan nomor
antrian, sehingga mau tidak mau pasien yang tidak memiliki kerabat di rumah
sakit harus di nomor duakan dalam hal pemberian pelayanan kesehatan.
Kemudian pemberian obat untuk pasien Umum dan BPJS jelas dibedakan,
130
seperti yang sudah diketahui pasien BPJS kebanyakan menerima obat generik,
karena ini sudah ditentukan oleh pemerintah. Tapi pada dasarnya obat yang
diberikan kepada setiap pasien merupakan obat yang terbaik bagi pasien
tersebut, cepat atau lambatnya reaksi dari obat tersebut tergantung kepada
kondisi setiap pasien itu sendiri. Berkaitan dengan petugas di Instalasi Rawat
Jalan RSUD dr. Dradjat Prawiranegara dinilai tidak bersikap ramah kepada
pasien, kurangnya senyum dan tegur sapa menjadikan citra petugas dinilai
kurang baik oleh pasien.
Namun baiknya adalah dokter sudah menjalankan tugasnya dengan
baik, dokter memeriksa pasien dengan tulus tanpa ada rasa keberatan dengan
penyakit yang dimiliki pasien, seorang dokter diharuskan profesional dalam
menjalankan tugasnya dan mengobati pasien yang sakit merupakan tugas
utama seorang dokter. Lalu perawat dinilai sudah menjalankan tugasnya
dengan baik, perawat memeriksa pasien dan membantu dokter dengan rasa
tulus tanpa adanya rasa keberatan. Dan terakhir adalah pasien selalu
ditanyakan kondisi terbarunya oleh petugas. Karena dalam proses pengobatan,
petugas wajib menanyakan kondisi terbaru pasien untuk dapat melihat
perkembangan pasien mengenai penyakit yang diderita pasien.
Skor ideal yang diperoleh dalam jawaban-jawaban dari pernyataan-
pernyataan yang diajukan dengan kuesioner untuk mengetahui Kualitas Pelayanan
Kesehatan pada Pasien Rawat Jalan di RSUD dr. Dradjat Prawiranegara
Kabupaten Serang, dengan demikian skor ideal yang diperoleh adalah 4 x 31 x
204 = 25.296. Adapun keterangannya adalah 4 merupakan skor tertinggi dari
131
pernyataan menurut skala Likert, 31 merupakan jumlah keseluruhan item
kuesioner yang dinyatakan valid dalam uji validitas dan uji reliabilitas yang telah
dilakukan sebelumnya. Kemudian 204 merupakan jumlah responden yang
ditetapkan dalam penelitian ini. Skor penelitian yang didapatkan adalah sebesar
16.150.
Jika jumlah skor penelitian dan skor ideal dibandingkan maka akan
didapatkan hasil sebagai berikut:
(Hipotesis terbukti < 65%)
132
BAB V
PENUTUP
5.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah peneliti uraikan pada BAB IV,
penelitian dengan judul “Kualitas Pelayanan Publik Pasien Rawat Jalan di Rumah
Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Dradjat Prawiranegara Kabupaten Serang”
dengan menggunakan teori lima dimensi kualitas pelayanan menurut Zeithaml
dkk (1990) dalam Hardiyansyah (2011:46-47), memperoleh hasil sebesar 63,8%.
Tingkat kualitas pelayanan kesehatan pasien rawat jalan di Rumah Sakit Umum
Daerah (RSUD) dr. Dradjat Prawiranegara Kabupaten Serang termasuk ke dalam
kategori “Sedang”, hal ini menunjukkan bahwa proses pelayanan kesehatan pasien
rawat jalan tergolong sudah cukup baik.
Dapat dikatakan kelima indikator kualitas pelayanan dalam penelitian ini
termasuk ke dalam kategori baik, berikut adalah susunan indikator yang
mendapatkan hasil terendah hingga tertinggi. Responsiveness mendapatkan hasil
sebesar 59%, indikator Tangible mendapatkan hasil sebesar 60%, indikator
Emphaty mendapatkan hasil sebesar 62%, indikator Reliability mendapatkan hasil
sebesar 63%, dan yang tertinggi yaitu indikator Assurance yang mendapatkan
hasil sebesar 71%.
Berdasarkan hasil penelitian yang didapat yaitu sebesar 63,8%, Instalasi
Rawat Jalan RSUD dr. Dradjat Prawiranegara masih perlu memperhatikan
beberapa aspek terkait dengan kenyamanan dan kebutuhan pasien rawat jalan,
133
seperti peningkatan sarana dan prasarana di ruang tunggu, lebih memperhatikan
kebersihan toilet, ketepatan waktu pelayanan, kinerja petugas termasuk dokter dan
perawat, meningkatkan keramahan petugas, serta perlakuan adil kepada seluruh
pasien.
5.2. Saran
Dari kesimpulan yang telah peneliti paparkan di atas, peneliti
mengajukan beberapa saran yang diharapkan dapat berguna untuk lebih
meningkatkan Kualitas Pelayanan Kesehatan Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit
Umum Daerah (RSUD) dr. Dradjat Prawiranegara Kabupaten Serang. Berikut
adalah saran yang diajukan oleh peneliti yang dimulai dari indikator yang
mendapatkan hasil paling rendah hingga paling tinggi:
1. Terkait dengan indikator Responsiveness (59%), saran yang peneliti
berikan adalah peningkatan kinerja pegawai dengan cara membenahi sikap
dan perilaku petugas RSUD dr. Dradjat Prawiranegara Kabupaten Serang.
Selai itu pihak rumah sakit perlu memperbaiki manajemen waktu agar
pasien tidak sampai menunggu lebih 60 menit sampai dokter spesialis
memerika seperti yang tertera pada SPM. Terlebih untuk poliklinik yang
memiliki kunjungan yang banyak setiap harinya seperti poli jantung,
penyakit dalam, dan mata. Selain itu, petugas rumah sakit seharusnya lebih
peka dan mementingkan kebutuhan pasien dengan cara tidak menunda
pelaksanaan pelayanan kesehatan. Sistem pemberian reward nampaknya
akan berpengaruh, hal ini bertujuan agar petugas lebih bersemangat dalam
menjalankan tugasnya.
134
2. Terkait dengan indikator Tangible (60%), saran yang peneliti berikan
adalah pihak RSUD dr. Dradjat Prawiranegara Kabupaten Serang perlu
meningkatkan penampakan fisik atau fasilitas fisik seperti perluasan ruang
tunggu pasien, penambahan kursi di ruang tunggu, penambahan pendingin
ruangan agar pasien merasa lebih nyaman, dan lebih memperhatikan
kebersihan toilet. Selain itu pihak rumah sakit seharusnya dapat
menyediakan ruang tunggu yang nyaman bagi seluruh pasien. Ruang
tunggu yang disediakan untuk setiap poliklinik dirasa akan menekan kesan
rasa padat di ruang tunggu pasien saat ini. Terlebih lagi untuk poliklinik
yang jumlah kunjungan hariannya cukup besar.
3. Terkait dengan indikator Emphaty (62%), saran yang peneliti berikan
adalah pihak RSUD dr. Dradjat Prawiranegara Kabupaten Serang
seharusnya mengadakan pemberian punishment bagi petugas yang
mendahulukan kerabatnya dalam pemberian pelayanan kesehatan. Maka
petugas akan merasa jera dan bersikap lebih adil kepada seluruh pasien.
Selain itu pihak rumah sakit perlu meningkatkan dan memperbaiki respon
terhadap pasien. Rumah sakit selaku penyedia pelayanan publik
seharusnya memiliki sumber daya manusia yang dapat bersahabat dengan
pasien/masyarakat.
4. Terkait dengan indikator Reliability (63%), saran yang peneliti berikan
adalah pihak RSUD dr. Dradjat Prawiranegara Kabupaten Serang perlu
melakukan pembinaan agar petugas dapat lebih mematuhi SPM dan SOP
yang berlaku. Hal ini bertujuan agar proses pelayanan rawat jalan dapat
135
lebih optimal, dan meminimalisir waktu tunggu yang lama bagi pasien.
Khususnya untuk poli yang kunjungan hariannya cukup besar, seperti poli
penyakit dalam, jantung, mata.
5. Terkait dengan indikator Assurance (71%), saran yang peneliti berikan
adalah pihak RSUD dr. Dradjat Prawiranegara Kabupaten Serang tetap
konsisten dalam melayani pasien baik dokter ataupun perawat, hal ini
bertujuan agar rasa kepercayaan pasien terhadap pelayanan yang diberikan
dapat lebih meningkat lagi. Agar kepercayaan masyarakat dapat
meningkat, pihak rumah sakit perlu melakukan peningkatan kemampuan
petugas agar dapat lebih melayani pasien/masyarakat dengan maksimal.
DAFTAR PUSTAKA
Arief. 2007. Pemasaran Jasa & Kualitas Pelayanan. Malang: Bayumedia
Publishing.
Bungin, Burhan. 2005. Metode Penelitian Kuantitatif. Jakarta: PT. Raja Grafindo
Persada
Dwiyanto, Agus. 2005. Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan
Publik. Yogyakarta: UGM Press
Hardiyansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik Konsep, Dimensi, Indikator, dan
Implementasinya. Yogyakarta: Gava Media.
Mahmudi. 2005. Manajemen Kinerja Sektor Publik. Yogyakarta: UPP AMP
YKPN.
Moenir. 2002. Manajemen Pelayanan Umum Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara.
Nurhasyim. 2004. Pengembangan Model Pelayanan Haji Departemen Agama
Berdasarkan Prinsip Reinventing Government Yang Berorientasi Pada
Pelanggan di Kabupaten Gresik. Tesis. Surabaya: Program Pasca Sarjana
Universitas Airlangga
Pasolong, Harbani. 2010. Teori Administrasi Publik. Bandung: Alfabeta.
Ratminto dan Winarsih, Atik Septi. 2005. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta:
Pustaka Pelajar.
Rohman, Ahmad Ainur dkk. 2010. Reformasi Pelayanan Publik. Malang:
Program Sekolah Demokrasi.
Sinambela, Lijan Poltak dkk. 2006. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta: Bumi
Aksara.
Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung:
Alfabeta.
Tjiptono, Fandy. 2004. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi.
Usman, Husaini dan Purnomo Setyadi Akbar. 2005. Pengantar Statistika. Jakarta:
PT. Bumi Aksara.
Werang, Basilius Redan. 2015. Pendekatan Kuantitatif dalam Penelitian Sosial.
Yogyakarta: Calpulis
Wibowo. 2007. Manajemen Kinerja. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.
Dokumen:
Profil RSUD dr. Dradjat Prawiranegara Kabupaten Serang Tahun 2017
Keputusan Menteri Kesehatan No. 129 Tahun 2008 tentang Standar Pelayanan
Minimal Rumah Sakit
Undang-Undang Republik Indonesia No. 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit
Undang-Undang Republik Indonesia No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik
PERMENPAN No. 15 Tahun 2014 tentang Pedoman Standar Pelayanan
Skripsi:
Khadijah, Nurul Ikhsan. 2016. Kualitas Pelayanan Rawat Inap Rumah Sakit La
Temmamala Kabupaten Soppeng. Sulawesi Selatan: Universitas
Hasanuddin.
Wijayanti, Erma. 2017. Kualitas Pelayanan Kesehatan Rawat Jalan di Poliklinik
Rumah Sakit Umum Daerah Kota Cilegon. Kota Serang: Universitas
Sultan Ageng Tirtayasa
Arifah, Umi. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Rawat
Jalan di Balai Besar Kesehatan Masyarakat (BBPKM) Surakarta.
Surakarta: Universitas Muhammadiyah Surakarta
Sumber lain:
http://www.petatematikindo.wordpress.com (Diakses pada hari Rabu, 21 Februari
2018. Pukul 21.30 WIB)
KUESIONER PENELITIAN
”Kualitas Pelayanan Kesehatan pada Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit
Umum Daerah (RSUD) dr. Dradjat Prawiranegara Kabupaten Serang”
1. Petunjuk
a. Mohon Bapak/Ibu/Saudara/I membaca setiap pernyataan dengan seksama.
b. Pilihlah salah satu jawaban yang paling sesuai dengan memberikan tanda
ceklis ()
2. Identitas Responden
1. Nama : ..........................................................................
2. Jenis kelamin : Perempuan/Laki-laki
3. Umur : ..........................................................................
4. Alamat : ..........................................................................
5. Poliklinik tujuan : ..........................................................................
6. Jenis pasien : Umum/BPJS
7. Pendidikan terakhir : SD/SMP/SMA/SMK/Perguruan Tinggi
3. Skoring
4. Pernyataan kuesioner (berilah tanda pada setiap jawaban yang anda
pilih)
No
Pernyataan
Pilihan Jawaban
SS S TS STS
Tangible (Bukti fisik)
1 Kursi ruang tunggu mencukupi untuk seluruh
pasien
2 Bapak/Ibu nyaman ketika menunggu di ruang
tunggu
3 Toilet di Instalasi Rawat Jalan bersih dan harum
4 Instalasi Rawat Jalan memiliki alat medis yang
lengkap
5 Akses menuju rumah sakit mudah dijangkau
6 Adanya media/layanan pengaduan bagi pasien
rawat jalan (ex: kotak saran/pelayanan
langsung)
Pilihan Jawaban Skor
SS = Sangat Setuju 4
S = Setuju 3
TS = Tidak Setuju 2
STS = Sangat Tidak Setuju 1
............................... No Responden
(diisi oleh peneliti)
Reliability (Kehandalan)
7 Tenaga medis Instalasi Rawat Jalan mampu
menjawab pertanyaan yang diberikan oleh
pasien
8 Tenaga medis Instalasi Rawat Jalan
menjelaskan penggunaan obat kepada
Bapak/Ibu
9 Dokter tidak pernah datang terlambat
10 Seluruh petugas datang tepat waktu sesuai jam
buka pelayanan
11 Loket pendaftaran pasien rawat jalan buka
sesuai jadwal (Senin-Kamis buka pukul 08.00,
Jum’at buka pukul 09.00, dan Sabtu buka pukul
08.00)
12 Poliklinik yang Bapak/Ibu tuju selalu tepat
waktu saat memulai proses pelayanan
13 Dokter teliti dalam memeriksa Bapak/Ibu
14 Perawat teliti dalam memeriksa/membantu
Bapak/Ibu
Responsiveness (Daya tanggap)
15 Petugas Instalasi Rawat Jalan tidak pernah
menunda pelaksanaan pelayanan kesehatan
16 Bapak/Ibu tidak pernah menunggu lebih dari 60
menit untuk menyelesaikan proses rawat jalan
(mulai dari mendaftar hingga menerima obat)
17 Bapak/Ibu dilayani dengan cepat
18 Bapak/Ibu dilayani dengan tepat
19 Tenaga medis selalu sigap dalam memberikan
pelayanan
20 Tenaga medis selalu ada ketika Bapak/Ibu
membutuhkan pertolongan di rumah sakit
Assurance ( Jaminan)
21 Dokter akurat dalam memberikan diagnosa
penyakit kepada Bapak/Ibu
22 Dokter tidak pernah asal-asalan dalam
memeriksa Bapak/Ibu
23 Biaya pengobatan yang tergolong murah
24 Biaya pengobatan di RSUD dr. Dradjat
Prawiranegara tidak memberatkan Bapak/Ibu
25 Obat yang diterima Bapak/Ibu sesuai dengan
penyakit yang diderita
26 Pelayanan kesehatan yang diterima sudah
sesuai dengan harapan Bapak/Ibu
27 Alat medis di Instalasi Rawat Jalan terjamin
kehigienisannya
28 Rumah sakit menyediakan garansi/pergantian
dan bertanggung jawab jika Bapak/Ibu
mengalami malpraktek
Emphaty (Empati)
29 Dokter tidak merasa keberatan memeriksa
penyakit Bapak/Ibu
30 Perawat tidak merasa keberatan membantu
dokter dalam memeriksa keadaan Bapak/Ibu
31 Bapak/Ibu tidak merasa dibeda-bedakan dalam
menerima pelayanan kesehatan rawat jalan
32 Pemberian obat pasien Umum dan BPJS
sama/tidak dibedakan
33 Petugas Instalasi Rawat Jalan ramah dalam
memberikan pelayanan kesehatan kepada
Bapak/Ibu
34 Petugas selalu menanyakan kondisi terbaru
Bapak/Ibu
X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13 X14 X15 X16 X17 X18 X19 X20 X21 X22 X23 X24 X25 X26 X27 X28 X29 X30 X31 X32 X33 X34
1 2 2 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 1 3
2 2 2 2 2 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 2 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 2 1 3
3 2 2 2 3 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 4 2 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 2 2 2 4
4 2 1 2 4 3 2 3 3 1 1 2 1 2 3 1 2 2 2 1 2 2 3 4 1 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3
5 3 2 2 4 3 1 2 2 2 2 2 2 4 3 2 1 2 2 4 2 2 2 2 3 4 3 2 3 3 2 1 2 2 2
6 1 3 1 2 3 1 2 2 3 2 2 2 2 3 2 2 2 2 3 3 2 3 4 3 3 2 1 4 3 3 2 3 1 3
7 2 1 2 3 4 2 2 2 2 1 3 3 2 3 2 1 1 2 3 2 2 4 2 4 3 2 1 3 4 3 2 1 2 3
8 2 2 2 3 3 1 2 3 2 2 2 2 2 3 3 2 2 1 1 2 2 4 4 4 3 3 2 3 3 3 2 2 2 3
9 2 2 2 4 3 3 3 3 2 3 3 3 1 2 3 3 3 1 2 3 1 3 3 1 4 2 4 3 3 4 1 2 2 4
10 2 2 2 3 2 3 1 4 3 1 2 2 1 1 1 1 2 3 3 3 2 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3
11 3 2 3 4 3 4 2 3 3 3 3 3 2 1 2 2 1 3 4 3 2 4 4 4 3 3 2 3 4 4 3 2 3 3
12 2 2 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 2 2 2 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3
13 2 2 2 2 3 3 2 3 2 2 3 2 3 1 2 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 2 2 3
14 2 2 2 3 3 3 2 3 2 2 3 2 3 3 4 2 3 3 3 3 2 2 4 4 4 3 3 3 4 4 2 2 2 4
15 2 1 2 4 3 2 3 3 1 1 3 1 2 3 1 2 2 2 1 2 2 3 4 1 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3
16 3 2 2 4 3 1 2 2 2 2 3 2 4 4 2 1 2 2 4 2 2 4 2 3 4 3 2 3 3 2 1 2 2 2
17 1 2 1 3 3 3 2 3 2 1 3 1 3 3 2 2 2 1 3 2 3 2 3 4 3 2 1 4 4 3 2 2 1 3
18 1 1 2 4 2 3 2 3 3 2 3 1 3 3 2 3 2 2 4 3 3 4 4 3 3 2 2 3 3 3 3 2 2 3
19 2 1 2 4 2 2 2 3 2 3 3 2 1 3 3 2 3 3 4 3 3 4 4 2 4 3 2 3 3 3 1 2 2 3
20 1 2 2 3 1 2 3 4 1 2 3 2 3 2 1 4 2 3 4 3 2 3 4 2 4 3 1 3 3 3 3 2 2 3
21 2 2 2 3 3 3 1 3 3 3 3 3 3 1 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3
22 2 2 2 2 3 3 1 3 2 2 2 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 2 2 3
23 2 2 2 3 3 3 2 3 2 2 3 2 3 3 4 2 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 2 2 2 4
24 2 1 2 4 3 2 1 3 1 1 3 1 2 2 1 2 2 2 1 2 4 3 4 1 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3
25 3 3 3 2 3 2 2 3 2 3 3 2 3 2 2 1 1 2 4 2 3 3 3 2 4 2 2 4 3 3 1 3 3 3
26 3 3 3 4 4 4 2 4 1 1 3 2 3 3 1 2 1 3 4 2 2 4 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3
27 1 3 1 3 3 3 2 3 1 2 2 1 4 3 1 1 2 3 3 1 2 4 4 2 4 3 4 3 3 2 3 3 1 3
28 2 1 2 3 2 4 2 3 1 1 2 2 3 3 2 2 1 3 3 1 2 3 2 1 3 2 2 3 3 2 1 2 2 3
29 3 2 3 3 2 3 3 3 2 2 3 2 2 2 2 1 2 2 3 2 2 4 4 4 4 2 3 3 4 3 4 2 3 3
30 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3
31 2 2 2 2 3 3 1 3 2 2 3 2 3 4 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 2 2 3
32 2 2 2 3 3 3 2 3 2 2 3 2 3 3 4 2 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 2 2 2 4
33 2 1 2 4 3 2 3 3 1 1 3 1 2 4 1 2 2 2 1 2 4 3 4 1 3 3 3 3 3 3 2 1 2 3
34 3 2 2 4 3 1 2 2 2 2 3 2 4 3 2 1 2 2 4 2 2 3 2 3 4 3 2 3 3 2 1 2 2 3
35 2 2 2 2 3 3 2 3 2 2 3 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 2 2 3
36 2 2 2 3 3 3 2 3 2 2 3 2 3 3 4 2 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 2 2 2 4
37 2 1 2 4 3 2 2 3 1 1 3 1 2 3 1 2 2 2 1 2 4 3 4 1 3 3 3 3 3 3 2 1 2 3
38 2 2 2 3 1 3 3 3 2 1 3 2 2 2 3 3 2 1 1 2 4 3 2 3 3 2 3 2 3 2 1 2 2 2
39 2 2 2 3 3 3 2 3 3 3 1 3 3 1 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3
40 2 2 2 2 3 3 2 3 2 2 3 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 2 2 3
41 2 2 2 3 3 3 2 3 2 2 3 2 3 3 4 2 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 2 2 2 4
42 2 1 2 4 3 2 2 3 1 1 2 1 2 2 1 2 2 2 1 2 4 3 4 1 3 3 3 3 3 3 2 1 2 3
43 3 2 2 4 3 1 2 2 2 2 2 2 4 3 2 1 2 2 4 2 2 3 2 3 4 3 2 3 3 2 1 2 2 2
44 2 2 2 2 4 3 2 3 3 3 2 4 2 3 2 2 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 1 1 2 2 1
45 2 2 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3
46 2 2 2 2 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 2 2 3
47 2 2 2 3 3 3 3 3 2 2 3 2 3 2 4 2 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 2 2 2 4
48 2 1 2 4 3 2 3 3 1 1 2 1 2 1 1 2 2 2 1 2 4 3 4 1 3 3 3 3 3 3 2 1 2 3
49 3 3 3 3 3 2 2 4 2 2 3 1 3 3 4 3 3 3 4 2 3 4 2 2 3 2 3 3 4 2 3 3 3 2
50 2 3 2 2 3 2 3 3 1 3 2 2 2 3 3 2 2 4 4 2 3 3 2 2 3 3 1 3 2 2 1 3 2 2
51 1 3 1 2 3 2 3 3 1 2 1 1 2 3 2 4 1 4 3 2 3 4 3 4 3 2 2 2 3 2 2 3 1 2
52 2 2 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3
53 2 2 2 2 3 3 3 3 2 2 3 2 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 2 2 3
54 2 2 2 3 3 3 3 3 2 2 3 2 3 2 4 2 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 2 2 2 4
55 2 1 2 4 3 2 3 3 1 1 2 1 2 2 1 2 2 2 1 2 4 3 4 1 3 3 3 3 3 3 2 1 2 3
56 3 3 3 2 2 3 4 3 2 2 1 3 3 2 3 1 1 4 2 4 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 1 3 3 3
57 2 3 2 2 2 3 3 4 2 1 2 3 2 3 2 2 2 3 2 2 3 3 3 1 2 4 4 3 3 3 3 3 2 3
58 2 3 2 3 2 3 3 2 2 2 2 2 2 3 1 1 2 4 2 2 3 3 4 3 3 2 3 3 3 3 1 3 2 3
59 2 2 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3
60 2 2 2 2 3 3 3 3 2 2 3 2 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 2 2 3
61 2 2 2 3 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 4 2 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 2 2 2 4
62 2 1 2 4 3 2 3 3 1 1 2 1 2 3 1 2 2 2 1 2 4 3 4 1 3 3 3 3 3 3 2 1 2 3
63 3 2 2 4 3 1 4 2 2 2 2 2 4 3 2 1 2 2 4 2 2 3 2 3 4 3 2 3 3 2 1 2 2 2
64 3 2 3 2 4 4 2 3 1 3 2 2 3 3 2 2 2 3 3 2 4 3 2 3 3 2 2 4 3 2 2 2 3 2
65 2 2 2 2 3 4 3 2 2 2 2 2 2 3 3 2 2 2 3 2 3 2 3 3 3 3 2 3 3 2 2 2 2 2
66 1 1 1 2 2 3 3 2 2 2 3 3 1 3 2 1 3 3 1 3 4 3 1 2 2 2 2 2 3 3 3 1 1 3
67 2 2 2 3 2 4 4 2 2 3 3 2 2 2 3 2 3 4 4 2 3 3 2 3 3 2 3 3 3 2 2 2 2 2
68 2 3 2 2 1 3 4 4 1 2 3 3 2 1 2 3 3 3 4 3 3 3 1 3 3 4 2 3 3 3 2 3 2 3
69 2 2 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 4 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3
70 2 2 2 2 3 3 3 3 2 2 3 2 3 4 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 2 2 3
71 2 2 2 3 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 4 2 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 2 2 2 4
72 2 1 2 4 3 2 3 3 1 1 2 1 2 4 1 2 2 2 1 2 4 3 4 1 3 3 3 3 3 3 2 1 2 3
73 2 2 2 3 3 3 3 4 3 3 2 2 3 3 3 3 2 3 1 3 3 3 2 3 3 2 2 3 3 3 3 2 2 3
74 2 3 2 3 3 4 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 4 1 2 3 3 2 3 2 3 3 3 3 2 2 3 2 2
75 1 2 1 3 3 4 3 4 1 2 2 2 3 3 3 2 2 3 2 3 4 3 3 2 2 2 2 3 3 3 2 2 1 3
76 1 3 1 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 2 3 4 3 3 1 2 2 3 3 3 2 3 1 3
77 1 2 1 3 3 3 3 3 2 3 3 1 4 2 2 2 3 4 1 3 3 3 3 2 2 2 3 1 2 2 3 2 1 2
78 1 2 1 2 3 4 3 3 2 2 1 1 3 3 3 1 1 4 2 2 3 4 3 3 2 2 4 3 3 3 2 2 1 3
79 2 2 2 3 2 3 3 4 1 3 2 3 3 4 3 2 2 2 2 3 3 3 2 3 2 3 3 2 3 3 3 2 2 3
80 3 1 3 3 2 3 3 3 2 2 2 3 4 4 1 3 2 2 2 2 3 3 2 3 3 2 2 3 3 3 2 1 3 3
81 2 1 2 3 1 4 3 2 2 3 1 2 4 3 2 3 1 3 1 2 3 3 2 2 2 2 3 2 2 2 2 1 2 2
82 3 2 3 4 1 4 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 2 3 2 2 4 3 2 3 2 2 3 2 4 4 1 2 3 4
83 2 1 2 3 2 4 4 3 2 3 2 4 2 4 3 1 2 3 1 3 4 3 2 2 3 4 4 2 3 3 4 1 2 3
84 2 2 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3
85 2 2 2 2 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 2 2 3
86 2 2 2 3 3 3 3 3 2 2 3 2 3 4 4 2 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 2 2 2 4
87 2 1 2 4 3 2 3 3 1 1 2 1 2 4 1 2 2 2 1 2 4 3 4 1 3 3 3 3 3 3 2 1 2 3
88 3 2 2 4 3 1 4 2 2 2 2 2 4 4 2 1 2 2 4 2 2 3 2 3 4 3 2 3 3 2 1 2 2 2
89 2 3 2 3 3 4 3 2 3 3 3 2 3 3 2 2 3 4 3 2 3 3 1 4 2 2 3 3 4 3 2 3 2 3
90 1 1 1 2 2 4 3 2 2 2 2 2 4 3 3 3 2 3 2 2 2 3 3 3 2 2 2 3 3 4 3 1 1 4
91 2 2 2 2 3 3 4 3 3 1 3 2 3 3 2 2 3 2 1 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3
92 3 3 3 2 2 3 2 3 3 3 2 3 2 2 2 3 2 3 1 3 3 3 2 3 3 2 2 3 3 3 2 3 3 3
93 2 1 2 2 3 4 3 2 2 3 3 3 3 1 2 3 3 1 2 2 3 3 3 4 2 2 2 3 3 3 3 1 2 3
94 2 3 2 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 4 2 3 3 2 2 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 2
95 3 3 2 3 2 3 3 1 1 3 3 2 3 4 3 3 3 3 1 2 3 2 3 3 3 2 1 3 3 3 2 3 2 3
96 2 3 2 3 3 4 3 2 1 2 3 2 3 3 2 2 3 3 1 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 2 1 3 2 2
97 1 3 1 3 3 2 3 3 2 3 2 2 3 3 2 2 2 3 2 3 3 3 2 3 3 2 1 3 3 3 3 3 1 3
98 3 2 3 3 3 3 2 3 1 4 2 3 3 4 3 3 2 3 1 2 4 3 1 4 4 1 2 3 2 2 2 2 3 2
99 3 1 3 3 2 4 3 3 3 3 1 2 3 3 2 4 1 3 2 1 3 2 2 4 3 3 3 3 1 1 3 1 3 1
100 2 2 2 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 2 4 3 3 3 3 2 3 4 2 1 3 2 2 3 2 2 2
101 3 2 3 3 3 3 2 3 2 3 2 2 3 4 2 2 2 4 2 4 4 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3
102 2 2 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3
103 2 2 2 2 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 2 2 3
104 2 2 2 3 3 3 3 3 2 2 3 2 3 4 4 2 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 2 2 2 4
105 2 1 2 4 3 2 3 3 1 1 2 1 2 3 1 2 2 2 1 2 4 3 4 1 3 3 3 3 3 3 2 1 2 3
106 3 2 2 4 3 1 4 2 2 2 2 2 4 3 2 1 2 2 4 2 2 3 2 3 4 3 2 3 3 2 1 2 2 2
107 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 2 1 3 3 3 2 2 2 1 2 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 2 2 3 3
108 2 2 2 3 3 4 3 3 2 2 2 3 4 3 2 1 2 2 3 2 3 3 3 2 3 2 2 4 3 2 2 2 2 2
109 2 2 2 3 3 4 4 3 2 1 2 2 3 3 1 2 2 3 3 3 4 2 2 4 3 1 2 3 3 1 2 2 2 2
110 1 2 1 2 3 3 3 3 3 2 3 1 3 2 3 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3 1 2 3 3 2 2 2 1 2
111 1 1 1 3 3 3 2 3 2 3 3 1 3 1 2 1 3 3 1 2 3 3 3 2 3 2 3 3 3 2 2 1 1 2
112 1 1 1 3 3 4 3 3 1 3 1 2 3 3 3 2 1 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 4 3 1 2 1 1 2
113 2 2 2 3 3 3 2 2 2 3 2 3 3 4 2 2 2 2 2 2 2 2 4 2 3 2 3 3 3 2 2 2 2 2
114 3 2 2 3 3 4 3 3 3 3 2 2 4 4 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 4 3 3 2 2 2 3
115 2 3 2 3 3 3 3 3 2 3 2 2 4 3 3 1 2 4 2 2 3 3 4 3 4 1 2 3 2 3 2 3 2 3
116 1 2 1 4 3 4 3 3 3 2 1 2 3 3 3 2 1 3 3 2 3 3 4 3 3 2 3 3 3 3 3 2 1 3
117 2 2 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 4 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3
118 2 2 2 2 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 2 2 3
119 2 2 2 3 3 3 3 3 2 2 3 2 3 4 4 2 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 2 2 2 4
120 2 1 2 4 3 2 3 3 1 1 2 1 2 3 1 2 2 2 1 2 4 3 4 1 3 3 3 3 3 3 2 1 2 3
121 3 2 2 4 3 1 4 2 2 2 2 2 4 4 2 1 2 2 4 2 2 3 2 3 4 3 2 3 3 2 1 2 2 2
122 2 3 2 3 3 4 2 4 2 3 3 2 4 3 3 2 3 2 3 2 3 2 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 2 3
123 2 3 2 3 3 3 2 3 1 2 2 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 2 3
124 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 1 3 3 3 2 2 1 2 3 2 4 3 2 4 3 3 2 3 2 3 1 3 3 3
125 2 3 2 3 4 3 4 3 1 3 2 2 4 2 2 2 2 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 2 3 2 2
126 1 1 1 2 3 4 3 3 1 2 3 1 4 1 2 2 3 3 3 1 4 3 3 2 3 2 2 2 2 3 3 1 1 3
127 2 2 2 3 3 3 3 3 1 3 2 3 3 4 3 3 2 3 2 2 4 3 1 2 3 3 3 2 3 3 4 2 2 3
128 3 3 3 3 3 4 3 3 1 2 3 3 3 3 3 2 3 2 3 2 3 2 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3
129 3 3 3 3 3 3 3 2 1 2 3 3 3 3 2 3 3 2 2 3 3 3 4 2 3 4 3 2 3 2 3 3 3 2
130 2 3 2 3 3 4 3 3 2 2 2 2 3 3 3 3 2 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 3
131 1 2 1 3 3 4 3 3 3 3 1 3 3 4 3 3 1 3 2 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 4 2 1 3
132 2 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 2 4 3 1 3 3 2 1 2 4 3 1 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3
133 2 3 2 3 3 4 3 3 3 3 2 3 3 4 1 2 2 3 2 3 3 2 3 3 4 4 3 2 3 2 4 3 2 2
134 3 3 3 3 4 3 2 3 2 2 3 2 4 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 4 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3
135 2 3 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 2 2 3 2 2 3 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 2 3
136 1 2 2 3 3 3 3 3 2 3 3 2 4 4 3 1 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 2 2 3
137 2 3 2 3 4 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 2 3 3 1 2 4 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3
138 4 3 4 3 4 4 3 3 2 3 3 1 3 4 1 3 3 4 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 4 3
139 3 2 3 3 4 3 3 3 2 3 3 2 3 3 1 3 3 3 1 1 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3
140 2 2 2 3 4 4 3 3 3 3 3 2 3 4 3 2 3 4 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3
141 2 2 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3
142 2 2 2 2 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 2 2 3
143 2 2 2 3 3 3 3 3 2 2 3 2 3 4 4 2 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 2 2 2 4
144 2 1 2 4 3 2 3 3 1 1 2 1 2 3 1 2 2 2 1 2 4 3 4 1 3 3 3 3 3 3 2 1 2 3
145 3 2 2 4 3 1 4 2 2 2 2 2 4 4 2 1 2 2 4 2 2 3 2 3 4 3 2 3 3 2 1 2 2 2
146 2 2 2 3 3 4 4 4 1 2 2 3 3 3 2 2 2 3 2 2 3 3 2 2 3 2 3 3 2 3 2 2 2 3
147 2 1 2 3 2 3 4 3 2 1 2 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 2 3 3 3 3 2 2 1 3 3 1 2 3
148 3 2 3 2 2 3 4 3 3 2 2 3 1 3 2 2 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 2 3 3
149 2 2 2 3 3 3 4 3 3 1 3 3 2 2 3 2 3 3 2 3 4 3 3 3 3 4 2 3 3 3 3 2 2 3
150 1 2 1 3 3 3 4 3 2 2 2 3 2 1 2 2 2 3 1 3 4 3 1 2 4 3 3 3 3 2 3 2 1 2
151 2 3 2 3 3 3 3 2 2 2 3 2 3 4 2 2 3 2 3 2 3 2 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 2 3
152 2 3 2 3 2 4 3 3 1 2 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 1 2 3 2 1 3 3 2 2 3 2 2
153 2 3 2 3 3 3 3 3 2 2 2 2 4 3 2 1 2 3 2 2 4 3 1 3 3 2 3 3 3 3 2 3 2 3
154 2 3 2 3 3 4 3 3 3 2 3 2 4 3 3 2 3 3 3 2 3 3 2 2 3 1 3 3 3 3 2 3 2 3
155 3 2 3 3 3 3 2 3 2 3 2 3 3 3 2 2 2 3 2 3 4 3 1 3 2 3 3 3 2 3 3 2 3 3
156 2 3 2 3 3 4 3 3 1 2 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2 2 2 3 2 2 3 2 2
157 2 2 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 4 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3
158 2 2 2 2 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 2 2 3
159 2 2 2 3 3 3 3 3 2 2 3 2 3 4 4 2 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 2 2 2 4
160 2 1 2 4 3 2 3 3 1 1 2 1 2 3 1 2 2 2 1 2 4 3 4 1 3 3 3 3 3 3 2 1 2 3
161 3 2 2 4 3 1 4 2 2 2 2 2 4 4 2 1 2 2 4 2 2 3 2 3 4 3 2 3 3 2 1 2 2 2
162 2 2 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3
163 2 2 2 2 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 2 2 3
164 2 2 2 3 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 4 2 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 2 2 2 4
165 2 1 2 4 3 2 3 3 1 1 2 1 2 2 1 2 2 2 1 2 4 3 4 1 3 3 3 3 3 3 2 1 2 3
166 3 2 2 4 3 1 4 2 2 2 2 2 4 1 2 1 2 2 4 2 2 3 2 3 4 3 2 3 3 2 1 2 2 2
167 2 1 2 3 3 3 2 2 3 2 2 2 3 3 1 3 2 2 3 3 3 4 2 4 3 2 3 3 4 3 2 1 2 3
168 1 2 1 3 3 3 2 3 2 3 2 1 2 3 1 2 2 3 2 2 3 3 2 3 2 2 2 3 3 2 2 2 1 2
169 1 2 1 3 3 3 2 3 3 2 3 2 4 3 2 2 3 3 1 2 3 2 2 2 3 3 2 3 3 3 3 2 1 3
170 2 3 2 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 1 2 3 4 2 3 3 3 2 1 3 2 3 3 3 3 2 3 2 3
171 2 3 2 3 3 3 2 3 3 2 3 3 4 1 2 2 3 3 3 2 4 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 2 3
172 2 2 2 3 3 4 3 3 1 1 1 2 3 3 1 1 1 4 2 3 4 3 2 4 2 2 3 2 3 3 2 2 2 3
173 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3
174 2 2 2 3 3 3 2 3 3 2 2 3 3 3 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 2 2
175 2 1 2 4 3 3 3 3 3 3 1 2 4 3 2 2 1 3 3 2 4 3 2 3 3 3 2 3 2 3 2 1 2 3
176 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 4 3 1 2 2 3 2 1 3 3 1 4 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3
177 1 3 1 3 4 3 2 3 3 2 2 2 3 4 2 2 2 1 2 2 4 2 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 1 3
178 1 2 1 3 4 3 3 1 2 3 3 3 3 3 2 2 3 3 4 2 3 3 3 3 4 3 2 4 3 3 3 2 1 3
179 1 1 1 3 3 3 4 2 1 3 3 2 2 3 2 3 3 4 3 2 3 3 2 3 3 2 3 3 2 2 2 1 1 2
180 3 2 3 4 4 3 3 2 3 3 2 3 3 3 2 2 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 3 3
181 2 2 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3
182 2 2 2 2 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 2 2 3
183 2 2 2 3 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 4 2 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 2 2 2 4
184 2 1 2 4 3 2 3 3 1 1 2 1 2 3 1 2 2 2 1 2 4 3 4 1 3 3 3 3 3 3 2 1 2 3
185 3 2 2 4 3 1 4 2 2 2 2 2 4 3 2 1 2 2 4 2 2 3 2 3 4 3 2 3 3 2 1 2 2 2
186 3 2 3 3 3 3 2 3 2 1 3 2 4 3 2 2 3 3 3 4 2 3 2 4 3 3 2 2 3 3 3 2 3 3
187 2 2 2 3 3 4 3 3 3 2 3 1 4 3 3 1 3 2 2 3 3 3 2 3 4 3 2 3 3 4 1 2 2 4
188 3 2 3 3 3 4 2 3 2 3 3 2 3 3 2 2 3 3 2 1 3 3 2 3 3 2 2 3 4 3 4 2 3 3
189 2 2 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 1 3 3 3 2 3 2 3 3 2 1 3 3 3 4 3 2 2 4
190 2 3 2 3 2 3 3 4 1 2 3 2 1 3 2 2 3 4 4 1 3 3 4 2 3 2 2 3 3 3 2 3 2 3
191 3 3 3 3 3 4 3 4 3 2 4 3 2 4 2 3 4 3 3 2 4 3 3 1 3 3 3 3 3 2 1 3 3 2
192 2 2 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3
193 2 2 2 2 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 2 2 3
194 2 2 2 3 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 4 2 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 2 2 2 4
195 2 1 2 4 3 2 3 3 1 1 2 1 2 3 1 2 2 2 1 2 4 3 4 1 3 3 3 3 3 3 2 1 2 3
196 3 2 2 4 3 1 4 2 2 2 2 2 4 3 2 1 2 2 4 2 2 3 2 3 4 3 2 3 3 2 1 2 2 2
197 1 2 1 3 3 3 2 2 2 3 2 3 2 2 3 2 2 1 2 2 4 2 2 3 3 2 1 2 3 3 1 2 1 3
198 2 3 2 3 3 3 3 2 3 2 2 2 3 4 2 2 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 2 3 3 3 2 3
199 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 2 1 2 3 2 2 3 3 2 3 2 3 3 2 3 3 2 2 3 3
200 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 2 2 3 3 2 3 3 3 3 2 3 1 2 3 2 3 3 2 3 3
201 2 1 2 3 3 3 1 3 3 4 4 3 2 3 2 2 4 2 3 2 3 3 2 3 3 2 3 2 3 2 3 1 2 2
202 3 2 3 3 3 4 4 3 4 4 3 2 2 3 1 2 3 3 3 1 3 3 3 2 3 2 2 3 2 3 1 2 3 3
203 3 2 3 2 3 3 4 3 3 3 2 3 3 4 2 2 2 3 4 3 3 3 2 3 4 3 1 3 3 3 2 2 3 3
204 4 3 4 3 3 4 1 2 3 4 3 2 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 4 2
0.1 0.05 0.02 0.01 0.001
r 0,005 r 0,05 r 0,025 r 0,01 r 0,001
1 0.9877 0.9969 0.9995 0.9999 1.0000
2 0.9000 0.9500 0.9800 0.9900 0.9990
3 0.8054 0.8783 0.9343 0.9587 0.9911
4 0.7293 0.8114 0.8822 0.9172 0.9741
5 0.6694 0.7545 0.8329 0.8745 0.9509
6 0.6215 0.7067 0.7887 0.8343 0.9249
7 0.5822 0.6664 0.7498 0.7977 0.8983
8 0.5494 0.6319 0.7155 0.7646 0.8721
9 0.5214 0.6021 0.6851 0.7348 0.8470
10 0.4973 0.5760 0.6581 0.7079 0.8233
11 0.4762 0.5529 0.6339 0.6835 0.8010
12 0.4575 0.5324 0.6120 0.6614 0.7800
13 0.4409 0.5140 0.5923 0.6411 0.7604
14 0.4259 0.4973 0.5742 0.6226 0.7419
15 0.4124 0.4821 0.5577 0.6055 0.7247
16 0.4000 0.4683 0.5425 0.5897 0.7084
17 0.3887 0.4555 0.5285 0.5751 0.6932
18 0.3783 0.4438 0.5155 0.5614 0.6788
19 0.3687 0.4329 0.5034 0.5487 0.6652
20 0.3598 0.4227 0.4921 0.5368 0.6524
21 0.3515 0.4132 0.4815 0.5256 0.6402
22 0.3438 0.4044 0.4716 0.5151 0.6287
23 0.3365 0.3961 0.4622 0.5052 0.6178
24 0.3297 0.3882 0.4534 0.4958 0.6074
25 0.3233 0.3809 0.4451 0.4869 0.5974
26 0.3172 0.3739 0.4372 0.4785 0.5880
27 0.3115 0.3673 0.4297 0.4705 0.5790
28 0.3061 0.3610 0.4226 0.4629 0.5703
29 0.3009 0.3550 0.4158 0.4556 0.5620
30 0.2960 0.3494 0.4093 0.4487 0.5541
31 0.2913 0.3440 0.4032 0.4421 0.5465
32 0.2869 0.3388 0.3972 0.4357 0.5392
33 0.2826 0.3338 0.3916 0.4296 0.5322
34 0.2785 0.3291 0.3862 0.4238 0.5254
35 0.2746 0.3246 0.3810 0.4182 0.5189
36 0.2709 0.3202 0.3760 0.4128 0.5126
37 0.2673 0.3160 0.3712 0.4076 0.5066
38 0.2638 0.3120 0.3665 0.4026 0.5007
39 0.2605 0.3081 0.3621 0.3978 0.4950
40 0.2573 0.3044 0.3578 0.3932 0.4896
41 0.2542 0.3008 0.3536 0.3887 0.4843
42 0.2512 0.2973 0.3496 0.3843 0.4791
43 0.2483 0.2940 0.3457 0.3801 0.4742
44 0.2455 0.2907 0.3420 0.3761 0.4694
45 0.2429 0.2876 0.3384 0.3721 0.4647
46 0.2403 0.2845 0.3348 0.3683 0.4601
47 0.2377 0.2816 0.3314 0.3646 0.4557
48 0.2353 0.2787 0.3281 0.3610 0.4514
49 0.2329 0.2759 0.3249 0.3575 0.4473
50 0.2306 0.2732 0.3218 0.3542 0.4432
51 0.2284 0.2706 0.3188 0.3509 0.4393
52 0.2262 0.2681 0.3158 0.3477 0.4354
53 0.2241 0.2656 0.3129 0.3445 0.4317
54 0.2221 0.2632 0.3102 0.3415 0.4280
55 0.2201 0.2609 0.3074 0.3385 0.4244
DF = n-2
TABEL R STATISTIKArumushitung.com
http://rumushitung.com
0.1 0.05 0.02 0.01 0.001
r 0,005 r 0,05 r 0,025 r 0,01 r 0,001DF = n-2
56 0.2181 0.2586 0.3048 0.3357 0.4210
57 0.2162 0.2564 0.3022 0.3328 0.4176
58 0.2144 0.2542 0.2997 0.3301 0.4143
59 0.2126 0.2521 0.2972 0.3274 0.4110
60 0.2108 0.2500 0.2948 0.3248 0.4079
61 0.2091 0.2480 0.2925 0.3223 0.4048
62 0.2075 0.2461 0.2902 0.3198 0.4018
63 0.2058 0.2441 0.2880 0.3173 0.3988
64 0.2042 0.2423 0.2858 0.3150 0.3959
65 0.2027 0.2404 0.2837 0.3126 0.3931
66 0.2012 0.2387 0.2816 0.3104 0.3903
67 0.1997 0.2369 0.2796 0.3081 0.3876
68 0.1982 0.2352 0.2776 0.3060 0.3850
69 0.1968 0.2335 0.2756 0.3038 0.3823
70 0.1954 0.2319 0.2737 0.3017 0.3798
71 0.1940 0.2303 0.2718 0.2997 0.3773
72 0.1927 0.2287 0.2700 0.2977 0.3748
73 0.1914 0.2272 0.2682 0.2957 0.3724
74 0.1901 0.2257 0.2664 0.2938 0.3701
75 0.1888 0.2242 0.2647 0.2919 0.3678
76 0.1876 0.2227 0.2630 0.2900 0.3655
77 0.1864 0.2213 0.2613 0.2882 0.3633
78 0.1852 0.2199 0.2597 0.2864 0.3611
79 0.1841 0.2185 0.2581 0.2847 0.3589
80 0.1829 0.2172 0.2565 0.2830 0.3568
81 0.1818 0.2159 0.2550 0.2813 0.3547
82 0.1807 0.2146 0.2535 0.2796 0.3527
83 0.1796 0.2133 0.2520 0.2780 0.3507
84 0.1786 0.2120 0.2505 0.2764 0.3487
85 0.1775 0.2108 0.2491 0.2748 0.3468
86 0.1765 0.2096 0.2477 0.2732 0.3449
87 0.1755 0.2084 0.2463 0.2717 0.3430
88 0.1745 0.2072 0.2449 0.2702 0.3412
89 0.1735 0.2061 0.2435 0.2687 0.3393
90 0.1726 0.2050 0.2422 0.2673 0.3375
91 0.1716 0.2039 0.2409 0.2659 0.3358
92 0.1707 0.2028 0.2396 0.2645 0.3341
93 0.1698 0.2017 0.2384 0.2631 0.3323
94 0.1689 0.2006 0.2371 0.2617 0.3307
95 0.1680 0.1996 0.2359 0.2604 0.3290
96 0.1671 0.1986 0.2347 0.2591 0.3274
97 0.1663 0.1975 0.2335 0.2578 0.3258
98 0.1654 0.1966 0.2324 0.2565 0.3242
99 0.1646 0.1956 0.2312 0.2552 0.3226
100 0.1638 0.1946 0.2301 0.2540 0.3211
101 0.1630 0.1937 0.2290 0.2528 0.3196
102 0.1622 0.1927 0.2279 0.2515 0.3181
103 0.1614 0.1918 0.2268 0.2504 0.3166
104 0.1606 0.1909 0.2257 0.2492 0.3152
105 0.1599 0.1900 0.2247 0.2480 0.3137
106 0.1591 0.1891 0.2236 0.2469 0.3123
107 0.1584 0.1882 0.2226 0.2458 0.3109
108 0.1576 0.1874 0.2216 0.2446 0.3095
109 0.1569 0.1865 0.2206 0.2436 0.3082
110 0.1562 0.1857 0.2196 0.2425 0.3068
111 0.1555 0.1848 0.2186 0.2414 0.3055
112 0.1548 0.1840 0.2177 0.2403 0.3042
113 0.1541 0.1832 0.2167 0.2393 0.3029
0.1 0.05 0.02 0.01 0.001
r 0,005 r 0,05 r 0,025 r 0,01 r 0,001DF = n-2
114 0.1535 0.1824 0.2158 0.2383 0.3016
115 0.1528 0.1816 0.2149 0.2373 0.3004
116 0.1522 0.1809 0.2139 0.2363 0.2991
117 0.1515 0.1801 0.2131 0.2353 0.2979
118 0.1509 0.1793 0.2122 0.2343 0.2967
119 0.1502 0.1786 0.2113 0.2333 0.2955
120 0.1496 0.1779 0.2104 0.2324 0.2943
121 0.1490 0.1771 0.2096 0.2315 0.2931
122 0.1484 0.1764 0.2087 0.2305 0.2920
123 0.1478 0.1757 0.2079 0.2296 0.2908
124 0.1472 0.1750 0.2071 0.2287 0.2897
125 0.1466 0.1743 0.2062 0.2278 0.2886
126 0.1460 0.1736 0.2054 0.2269 0.2875
127 0.1455 0.1729 0.2046 0.2260 0.2864
128 0.1449 0.1723 0.2039 0.2252 0.2853
129 0.1443 0.1716 0.2031 0.2243 0.2843
130 0.1438 0.1710 0.2023 0.2235 0.2832
131 0.1432 0.1703 0.2015 0.2226 0.2822
132 0.1427 0.1697 0.2008 0.2218 0.2811
133 0.1422 0.1690 0.2001 0.2210 0.2801
134 0.1416 0.1684 0.1993 0.2202 0.2791
135 0.1411 0.1678 0.1986 0.2194 0.2781
136 0.1406 0.1672 0.1979 0.2186 0.2771
137 0.1401 0.1666 0.1972 0.2178 0.2761
138 0.1396 0.1660 0.1965 0.2170 0.2752
139 0.1391 0.1654 0.1958 0.2163 0.2742
140 0.1386 0.1648 0.1951 0.2155 0.2733
141 0.1381 0.1642 0.1944 0.2148 0.2723
142 0.1376 0.1637 0.1937 0.2140 0.2714
143 0.1371 0.1631 0.1930 0.2133 0.2705
144 0.1367 0.1625 0.1924 0.2126 0.2696
145 0.1362 0.1620 0.1917 0.2118 0.2687
146 0.1357 0.1614 0.1911 0.2111 0.2678
147 0.1353 0.1609 0.1904 0.2104 0.2669
148 0.1348 0.1603 0.1898 0.2097 0.2660
149 0.1344 0.1598 0.1892 0.2090 0.2652
150 0.1339 0.1593 0.1886 0.2083 0.2643
151 0.1335 0.1587 0.1879 0.2077 0.2635
152 0.1330 0.1582 0.1873 0.2070 0.2626
153 0.1326 0.1577 0.1867 0.2063 0.2618
154 0.1322 0.1572 0.1861 0.2057 0.2610
155 0.1318 0.1567 0.1855 0.2050 0.2602
156 0.1313 0.1562 0.1849 0.2044 0.2593
157 0.1309 0.1557 0.1844 0.2037 0.2585
158 0.1305 0.1552 0.1838 0.2031 0.2578
159 0.1301 0.1547 0.1832 0.2025 0.2570
160 0.1297 0.1543 0.1826 0.2019 0.2562
161 0.1293 0.1538 0.1821 0.2012 0.2554
162 0.1289 0.1533 0.1815 0.2006 0.2546
163 0.1285 0.1528 0.1810 0.2000 0.2539
164 0.1281 0.1524 0.1804 0.1994 0.2531
165 0.1277 0.1519 0.1799 0.1988 0.2524
166 0.1273 0.1515 0.1794 0.1982 0.2517
167 0.1270 0.1510 0.1788 0.1976 0.2509
168 0.1266 0.1506 0.1783 0.1971 0.2502
169 0.1262 0.1501 0.1778 0.1965 0.2495
170 0.1258 0.1497 0.1773 0.1959 0.2488
171 0.1255 0.1493 0.1768 0.1954 0.2481
0.1 0.05 0.02 0.01 0.001
r 0,005 r 0,05 r 0,025 r 0,01 r 0,001DF = n-2
172 0.1251 0.1488 0.1762 0.1948 0.2473
173 0.1247 0.1484 0.1757 0.1942 0.2467
174 0.1244 0.1480 0.1752 0.1937 0.2460
175 0.1240 0.1476 0.1747 0.1932 0.2453
176 0.1237 0.1471 0.1743 0.1926 0.2446
177 0.1233 0.1467 0.1738 0.1921 0.2439
178 0.1230 0.1463 0.1733 0.1915 0.2433
179 0.1226 0.1459 0.1728 0.1910 0.2426
180 0.1223 0.1455 0.1723 0.1905 0.2419
181 0.1220 0.1451 0.1719 0.1900 0.2413
182 0.1216 0.1447 0.1714 0.1895 0.2406
183 0.1213 0.1443 0.1709 0.1890 0.2400
184 0.1210 0.1439 0.1705 0.1884 0.2394
185 0.1207 0.1435 0.1700 0.1879 0.2387
186 0.1203 0.1432 0.1696 0.1874 0.2381
187 0.1200 0.1428 0.1691 0.1869 0.2375
188 0.1197 0.1424 0.1687 0.1865 0.2369
189 0.1194 0.1420 0.1682 0.1860 0.2363
190 0.1191 0.1417 0.1678 0.1855 0.2357
191 0.1188 0.1413 0.1674 0.1850 0.2351
192 0.1184 0.1409 0.1669 0.1845 0.2345
193 0.1181 0.1406 0.1665 0.1841 0.2339
194 0.1178 0.1402 0.1661 0.1836 0.2333
195 0.1175 0.1398 0.1657 0.1831 0.2327
196 0.1172 0.1395 0.1652 0.1827 0.2321
197 0.1169 0.1391 0.1648 0.1822 0.2315
198 0.1166 0.1388 0.1644 0.1818 0.2310
199 0.1164 0.1384 0.1640 0.1813 0.2304
200 0.1161 0.1381 0.1636 0.1809 0.2298
201 0.1158 0.1378 0.1632 0.1804 0.2293
202 0.1155 0.1374 0.1628 0.1800 0.2287
203 0.1152 0.1371 0.1624 0.1795 0.2282
204 0.1149 0.1367 0.1620 0.1791 0.2276
205 0.1146 0.1364 0.1616 0.1787 0.2271
206 0.1144 0.1361 0.1612 0.1782 0.2265
207 0.1141 0.1358 0.1608 0.1778 0.2260
208 0.1138 0.1354 0.1604 0.1774 0.2255
209 0.1135 0.1351 0.1601 0.1770 0.2250
210 0.1133 0.1348 0.1597 0.1766 0.2244
211 0.1130 0.1345 0.1593 0.1761 0.2239
212 0.1127 0.1342 0.1589 0.1757 0.2234
213 0.1125 0.1338 0.1586 0.1753 0.2229
214 0.1122 0.1335 0.1582 0.1749 0.2224
215 0.1120 0.1332 0.1578 0.1745 0.2219
216 0.1117 0.1329 0.1575 0.1741 0.2214
217 0.1114 0.1326 0.1571 0.1737 0.2209
218 0.1112 0.1323 0.1568 0.1733 0.2204
219 0.1109 0.1320 0.1564 0.1729 0.2199
220 0.1107 0.1317 0.1561 0.1726 0.2194
221 0.1104 0.1314 0.1557 0.1722 0.2189
222 0.1102 0.1311 0.1554 0.1718 0.2184
223 0.1099 0.1308 0.1550 0.1714 0.2179
224 0.1097 0.1305 0.1547 0.1710 0.2175
225 0.1094 0.1303 0.1543 0.1707 0.2170
226 0.1092 0.1300 0.1540 0.1703 0.2165
227 0.1090 0.1297 0.1537 0.1699 0.2161
228 0.1087 0.1294 0.1533 0.1695 0.2156
229 0.1085 0.1291 0.1530 0.1692 0.2151
0.1 0.05 0.02 0.01 0.001
r 0,005 r 0,05 r 0,025 r 0,01 r 0,001DF = n-2
230 0.1083 0.1288 0.1527 0.1688 0.2147
231 0.1080 0.1286 0.1523 0.1684 0.2142
232 0.1078 0.1283 0.1520 0.1681 0.2138
233 0.1076 0.1280 0.1517 0.1677 0.2133
234 0.1073 0.1277 0.1514 0.1674 0.2129
235 0.1071 0.1275 0.1510 0.1670 0.2124
236 0.1069 0.1272 0.1507 0.1667 0.2120
237 0.1067 0.1269 0.1504 0.1663 0.2115
238 0.1064 0.1267 0.1501 0.1660 0.2111
239 0.1062 0.1264 0.1498 0.1656 0.2107
240 0.1060 0.1261 0.1495 0.1653 0.2102
241 0.1058 0.1259 0.1492 0.1650 0.2098
242 0.1055 0.1256 0.1489 0.1646 0.2094
243 0.1053 0.1254 0.1486 0.1643 0.2090
244 0.1051 0.1251 0.1483 0.1640 0.2085
245 0.1049 0.1249 0.1480 0.1636 0.2081
246 0.1047 0.1246 0.1477 0.1633 0.2077
247 0.1045 0.1244 0.1474 0.1630 0.2073
248 0.1043 0.1241 0.1471 0.1626 0.2069
249 0.1041 0.1239 0.1468 0.1623 0.2065
250 0.1039 0.1236 0.1465 0.1620 0.2061
251 0.1036 0.1234 0.1462 0.1617 0.2057
252 0.1034 0.1231 0.1459 0.1614 0.2053
253 0.1032 0.1229 0.1456 0.1610 0.2049
254 0.1030 0.1226 0.1453 0.1607 0.2045
255 0.1028 0.1224 0.1451 0.1604 0.2041
256 0.1026 0.1222 0.1448 0.1601 0.2037
257 0.1024 0.1219 0.1445 0.1598 0.2033
258 0.1022 0.1217 0.1442 0.1595 0.2029
259 0.1020 0.1215 0.1439 0.1592 0.2025
260 0.1018 0.1212 0.1437 0.1589 0.2022
261 0.1016 0.1210 0.1434 0.1586 0.2018
262 0.1015 0.1208 0.1431 0.1583 0.2014
263 0.1013 0.1205 0.1428 0.1580 0.2010
264 0.1011 0.1203 0.1426 0.1577 0.2006
265 0.1009 0.1201 0.1423 0.1574 0.2003
266 0.1007 0.1199 0.1420 0.1571 0.1999
267 0.1005 0.1196 0.1418 0.1568 0.1995
268 0.1003 0.1194 0.1415 0.1565 0.1992
269 0.1001 0.1192 0.1413 0.1562 0.1988
270 0.0999 0.1190 0.1410 0.1559 0.1984
271 0.0998 0.1187 0.1407 0.1557 0.1981
272 0.0996 0.1185 0.1405 0.1554 0.1977
273 0.0994 0.1183 0.1402 0.1551 0.1974
274 0.0992 0.1181 0.1400 0.1548 0.1970
275 0.0990 0.1179 0.1397 0.1545 0.1967
276 0.0989 0.1177 0.1395 0.1543 0.1963
277 0.0987 0.1175 0.1392 0.1540 0.1960
278 0.0985 0.1173 0.1390 0.1537 0.1956
279 0.0983 0.1170 0.1387 0.1534 0.1953
280 0.0981 0.1168 0.1385 0.1532 0.1949
281 0.0980 0.1166 0.1382 0.1529 0.1946
282 0.0978 0.1164 0.1380 0.1526 0.1943
283 0.0976 0.1162 0.1377 0.1524 0.1939
284 0.0975 0.1160 0.1375 0.1521 0.1936
285 0.0973 0.1158 0.1373 0.1518 0.1932
286 0.0971 0.1156 0.1370 0.1516 0.1929
287 0.0969 0.1154 0.1368 0.1513 0.1926
0.1 0.05 0.02 0.01 0.001
r 0,005 r 0,05 r 0,025 r 0,01 r 0,001DF = n-2
288 0.0968 0.1152 0.1366 0.1510 0.1923
289 0.0966 0.1150 0.1363 0.1508 0.1919
PENGHITUNGAN NILAI S
No x1 x x1-x (x1-x)²
1 83 79 4 16
2 78 79 -1 1
3 91 79 12 144
4 67 79 -12 144
5 71 79 -8 64
6 72 79 -7 49
7 71 79 -8 64
8 74 79 -5 25
9 78 79 -1 1
10 76 79 -3 9
11 89 79 10 100
12 81 79 2 4
13 77 79 -2 4
14 88 79 9 81
15 68 79 -11 121
16 75 79 -4 16
17 71 79 -8 64
18 80 79 1 1
19 80 79 1 1
20 77 79 -2 4
21 82 79 3 9
22 79 79 0 0
23 92 79 13 169
24 69 79 -10 100
25 79 79 0 0
26 84 79 5 25
27 76 79 -3 9
28 66 79 -13 169
29 83 79 4 16
30 83 79 4 16
31 81 79 2 4
32 92 79 13 169
33 70 79 -9 81
34 74 79 -5 25
35 80 79 1 1
36 92 79 13 169
37 69 79 -10 100
38 69 79 -10 100
39 80 79 1 1
40 80 79 1 1
41 92 79 13 169
42 67 79 -12 144
43 72 79 -7 49
44 77 79 -2 4
45 83 79 4 16
46 80 79 1 1
47 91 79 12 144
48 66 79 -13 169
49 87 79 8 64
50 74 79 -5 25
51 73 79 -6 36
52 83 79 4 16
53 79 79 0 0
54 91 79 12 144
55 67 79 -12 144
56 81 79 2 4
57 79 79 0 0
58 75 79 -4 16
59 83 79 4 16
60 79 79 0 0
61 92 79 13 169
62 68 79 -11 121
63 72 79 -7 49
64 80 79 1 1
65 74 79 -5 25
66 67 79 -12 144
67 78 79 -1 1
68 80 79 1 1
69 84 79 5 25
70 81 79 2 4
71 92 79 13 169
72 69 79 -10 100
73 81 79 2 4
74 82 79 3 9
75 75 79 -4 16
76 79 79 0 0
77 73 79 -6 36
78 74 79 -5 25
79 80 79 1 1
80 77 79 -2 4
81 67 79 -12 144
82 84 79 5 25
83 82 79 3 9
84 83 79 4 16
85 80 79 1 1
86 93 79 14 196
87 69 79 -10 100
88 73 79 -6 36
89 84 79 5 25
90 74 79 -5 25
91 78 79 -1 1
92 81 79 2 4
93 76 79 -3 9
94 85 79 6 36
95 78 79 -1 1
96 78 79 -1 1
97 75 79 -4 16
98 80 79 1 1
99 74 79 -5 25
100 79 79 0 0
101 87 79 8 64
102 82 79 3 9
103 80 79 1 1
104 93 79 14 196
105 68 79 -11 121
106 72 79 -7 49
107 79 79 0 0
108 75 79 -4 16
109 73 79 -6 36
110 72 79 -7 49
111 67 79 -12 144
112 69 79 -10 100
113 74 79 -5 25
114 85 79 6 36
115 81 79 2 4
116 78 79 -1 1
117 84 79 5 25
118 80 79 1 1
119 93 79 14 196
120 68 79 -11 121
121 73 79 -6 36
122 86 79 7 49
123 82 79 3 9
124 81 79 2 4
125 81 79 2 4
126 71 79 -8 64
127 82 79 3 9
128 85 79 6 36
129 85 79 6 36
130 88 79 9 81
131 81 79 2 4
132 81 79 2 4
133 86 79 7 49
134 90 79 11 121
135 88 79 9 81
136 81 79 2 4
137 84 79 5 25
138 92 79 13 169
139 82 79 3 9
140 87 79 8 64
141 83 79 4 16
142 80 79 1 1
143 93 79 14 196
144 68 79 -11 121
145 73 79 -6 36
146 76 79 -3 9
147 75 79 -4 16
148 80 79 1 1
149 83 79 4 16
150 71 79 -8 64
151 79 79 0 0
152 76 79 -3 9
153 78 79 -1 1
154 83 79 4 16
155 82 79 3 9
156 79 79 0 0
157 84 79 5 25
158 80 79 1 1
159 93 79 14 196
160 68 79 -11 121
161 73 79 -6 36
162 83 79 4 16
163 80 79 1 1
164 92 79 13 169
165 67 79 -12 144
166 70 79 -9 81
167 78 79 -1 1
168 67 79 -12 144
169 75 79 -4 16
170 79 79 0 0
171 83 79 4 16
172 74 79 -5 25
173 90 79 11 121
174 78 79 -1 1
175 76 79 -3 9
176 81 79 2 4
177 79 79 0 0
178 81 79 2 4
179 71 79 -8 64
180 87 79 8 64
181 83 79 4 16
182 80 79 1 1
183 92 79 13 169
184 68 79 -11 121
185 72 79 -7 49
186 85 79 6 36
187 82 79 3 9
188 84 79 5 25
189 81 79 2 4
190 79 79 0 0
191 89 79 10 100
192 83 79 4 16
193 80 79 1 1
194 92 79 13 169
195 68 79 -11 121
196 72 79 -7 49
197 68 79 -11 121
198 81 79 2 4
199 79 79 0 0
200 83 79 4 16
201 80 79 1 1
202 81 79 2 4
203 86 79 7 49
204 91 79 12 144
16150
9860
X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13 X14 X15 X16 X17 X18 X19 X20 X21 X22 X23 X24 X25 X26 X27 X28 X29 X30 X31 X32 X33 X34 XTOTAL
Pearson
Correlation 1 .174*
.883**
.202** .060 -.144
* .067 -.141* .113 .136 .019 .127 .141
*.160
* -.084 -.050 -.026 -.073 .198** -.088 -.169
* -.039 -.204** .104 .227
** .123 -.010 .011 -.013 -.097 -.211**
.160*
.871** -.136 .292
**
Sig. (2-
tailed).013 .000 .004 .391 .040 .341 .044 .109 .052 .784 .071 .045 .023 .233 .478 .709 .301 .005 .211 .016 .584 .003 .140 .001 .080 .884 .872 .859 .167 .002 .023 .000 .053 .000
N 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204
Pearson
Correlation .174* 1 .174
*-.300
** .132 .203** .004 .063 .164
*.275
**.148
*.296
**.207
** .076 .186** .070 .204
**.281
**.248
**.148
* -.113 -.085 -.189**
.286** -.014 -.066 -.115 .050 .042 -.058 .031 .964
**.173
* -.077 .454**
Sig. (2-
tailed).013 .013 .000 .061 .004 .958 .372 .019 .000 .035 .000 .003 .278 .008 .316 .003 .000 .000 .035 .106 .227 .007 .000 .846 .351 .101 .477 .555 .412 .656 .000 .014 .277 .000
N 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204
Pearson
Correlation .883**
.174* 1 .056 .016 .099 -.040 .094 .138
*.176
* .100 .156* -.022 .113 -.078 .137
* .029 .037 .085 -.003 -.016 .005 -.089 .083 .089 .066 .073 -.027 -.007 .050 -.020 .177*
.985** .005 .406
**
Sig. (2-
tailed).000 .013 .428 .822 .157 .575 .180 .049 .012 .156 .026 .755 .109 .269 .050 .675 .597 .227 .971 .826 .941 .205 .237 .203 .349 .297 .697 .924 .476 .780 .011 .000 .941 .000
N 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204
Pearson
Correlation .202**
-.300** .056 1 .064 -.422
** .051 -.152*
-.168*
-.202**
-.165*
-.257** .014 .085 -.204
**-.155
*-.283
**-.362
** -.103 -.296** .009 .061 .142
*-.313
**.233
**.306
**.245
** -.017 .047 -.047 -.155*
-.249** .069 -.050 -.160
*
Sig. (2-
tailed).004 .000 .428 .360 .000 .470 .030 .017 .004 .018 .000 .846 .226 .003 .027 .000 .000 .144 .000 .896 .388 .042 .000 .001 .000 .000 .809 .508 .506 .027 .000 .325 .476 .022
N 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204
Pearson
Correlation .060 .132 .016 .064 1 -.064 -.141* -.097 .085 .080 .104 -.043 .177
*.140
* -.039 -.160* .120 -.019 .055 -.016 .026 -.017 .098 .100 .099 .045 .056 .281
** .088 -.006 .005 .098 .013 -.017 .199**
Sig. (2-
tailed).391 .061 .822 .360 .364 .044 .166 .229 .254 .139 .544 .012 .045 .578 .022 .087 .786 .439 .825 .713 .806 .161 .155 .158 .521 .430 .000 .211 .928 .947 .163 .856 .804 .004
N 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204
Pearson
Correlation -.144*
.203** .099 -.422
** -.064 1 -.043 .271**
.211**
.324** .099 .277
** .003 -.007 .203**
.319**
.160*
.423** -.112 .143
*.227
** -.099 -.103 .207**
-.397**
-.245**
.152* -.124 -.031 .118 .368
**.185
** .096 .128 .365**
Sig. (2-
tailed).040 .004 .157 .000 .364 .538 .000 .003 .000 .159 .000 .969 .924 .004 .000 .022 .000 .111 .041 .001 .158 .144 .003 .000 .000 .030 .076 .659 .094 .000 .008 .172 .069 .000
N 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204
Pearson
Correlation .067 .004 -.040 .051 -.141* -.043 1 -.134 -.173
*-.156
* -.110 -.019 .069 .084 .035 -.067 .008 .078 -.007 -.091 .059 -.132 -.172* -.070 .097 .078 -.083 -.080 -.156
* -.105 -.110 -.035 -.033 -.111 -.027
Sig. (2-
tailed).341 .958 .575 .470 .044 .538 .057 .013 .026 .116 .785 .327 .231 .621 .343 .913 .267 .924 .194 .404 .059 .014 .318 .166 .267 .236 .254 .026 .134 .118 .615 .640 .113 .704
N 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204
Pearson
Correlation -.141* .063 .094 -.152
* -.097 .271** -.134 1 -.053 -.116 .044 -.036 -.190
** -.133 .052 .188** .018 .193
** -.111 .129 .225**
.146*
.154*
-.144*
-.153* .034 .215
** -.067 .037 .234**
.193** .078 .088 .241
**.181
**
Sig. (2-
tailed).044 .372 .180 .030 .166 .000 .057 .449 .097 .529 .614 .007 .058 .462 .007 .800 .006 .115 .065 .001 .037 .028 .040 .029 .630 .002 .343 .603 .001 .006 .269 .210 .001 .010
N 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204
Pearson
Correlation .113 .164*
.138*
-.168* .085 .211
**-.173
* -.053 1 .464** .008 .409
** .124 .026 .120 -.018 .058 .093 .221**
.206**
-.159* -.068 -.144
*.352
** -.046 .018 .061 .070 .034 .112 .079 .133 .125 .069 .383**
Sig. (2-
tailed).109 .019 .049 .017 .229 .003 .013 .449 .000 .912 .000 .078 .713 .087 .798 .414 .185 .001 .003 .023 .335 .040 .000 .517 .793 .385 .322 .633 .112 .264 .059 .075 .329 .000
N 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204
Pearson
Correlation .136 .275**
.176*
-.202** .080 .324
**-.156
* -.116 .464** 1 -.036 .467
**.177
* .095 .168*
.187** .071 .299
**.152
* .076 -.113 -.068 -.338**
.293** -.089 -.127 -.013 -.061 -.172
* -.118 .102 .237**
.166*
-.159*
.345**
Sig. (2-
tailed).052 .000 .012 .004 .254 .000 .026 .097 .000 .606 .000 .011 .175 .017 .007 .311 .000 .029 .277 .109 .330 .000 .000 .205 .070 .856 .385 .014 .091 .146 .001 .017 .023 .000
N 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204
Pearson
Correlation .019 .148* .100 -.165
* .104 .099 -.110 .044 .008 -.036 1 -.034 -.061 -.063 .193** .069 .809
** -.015 .151* .106 .023 .142
*.170
* .082 .146* -.131 -.096 -.012 .345
**.266
** .038 .170* .083 .245
**.359
**
Sig. (2-
tailed).784 .035 .156 .018 .139 .159 .116 .529 .912 .606 .631 .382 .374 .006 .330 .000 .828 .031 .131 .744 .043 .015 .243 .038 .061 .171 .863 .000 .000 .593 .015 .239 .000 .000
N 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204
Pearson
Correlation .127 .296**
.156*
-.257** -.043 .277
** -.019 -.036 .409**
.467** -.034 1 .009 .037 .176
* .088 .007 .159*
.204**
.261** -.124 -.144
*-.321
**.261
** -.087 .122 .000 -.064 -.117 -.034 .159*
.250**
.145* -.068 .349
**
X11
X12
X6
X7
X8
X9
HASIL UJI VALIDITASCorrelations
X1
X2
X3
X4
X5
X10
Sig. (2-
tailed).071 .000 .026 .000 .544 .000 .785 .614 .000 .000 .631 .893 .603 .012 .211 .918 .023 .003 .000 .078 .040 .000 .000 .218 .082 .998 .366 .096 .628 .023 .000 .039 .331 .000
N 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204
Pearson
Correlation .141*
.207** -.022 .014 .177
* .003 .069 -.190** .124 .177
* -.061 .009 1 .163*
.140* -.136 .001 .043 .300
** .009 -.199** -.062 -.310
**.331
**.201
** -.085 -.173* .024 -.058 -.113 -.060 .167
* -.024 -.079 .197**
Sig. (2-
tailed).045 .003 .755 .846 .012 .969 .327 .007 .078 .011 .382 .893 .020 .046 .053 .986 .542 .000 .895 .004 .378 .000 .000 .004 .226 .013 .729 .407 .108 .398 .017 .729 .259 .005
N 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204
Pearson
Correlation .160* .076 .113 .085 .140
* -.007 .084 -.133 .026 .095 -.063 .037 .163* 1 .104 .026 .019 .002 .014 -.009 .069 -.055 -.034 .069 .060 .046 -.013 .004 .005 -.006 .024 .072 .109 .018 .239
**
Sig. (2-
tailed).023 .278 .109 .226 .045 .924 .231 .058 .713 .175 .374 .603 .020 .140 .717 .785 .978 .841 .902 .328 .433 .629 .330 .397 .509 .849 .955 .944 .934 .734 .303 .119 .798 .001
N 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204
Pearson
Correlation -.084 .186** -.078 -.204
** -.039 .203** .035 .052 .120 .168
*.193
**.176
*.140
* .104 1 .041 .285**
.167*
.241**
.275**
.151*
.282** .088 .516
**.280
** .009 .044 -.045 .360**
.374** .027 .162
* -.072 .379**
.577**
Sig. (2-
tailed).233 .008 .269 .003 .578 .004 .621 .462 .087 .017 .006 .012 .046 .140 .560 .000 .017 .001 .000 .032 .000 .212 .000 .000 .901 .529 .527 .000 .000 .704 .020 .306 .000 .000
N 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204
Pearson
Correlation -.050 .070 .137*
-.155*
-.160*
.319** -.067 .188
** -.018 .187** .069 .088 -.136 .026 .041 1 .115 .096 -.199
** .081 .166* -.055 .019 .014 -.235
** -.034 -.038 -.088 -.148* .014 .303
** .084 .136 -.014 .172*
Sig. (2-
tailed).478 .316 .050 .027 .022 .000 .343 .007 .798 .007 .330 .211 .053 .717 .560 .103 .173 .004 .251 .018 .434 .785 .848 .001 .626 .586 .211 .035 .839 .000 .235 .052 .846 .014
N 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204
Pearson
Correlation -.026 .204** .029 -.283
** .120 .160* .008 .018 .058 .071 .809
** .007 .001 .019 .285** .115 1 .108 .070 .177
*.151
* .022 .114 .109 .093 -.112 -.037 -.078 .255**
.248** .069 .186
** .025 .231**
.411**
Sig. (2-
tailed).709 .003 .675 .000 .087 .022 .913 .800 .414 .311 .000 .918 .986 .785 .000 .103 .124 .321 .011 .032 .760 .106 .121 .186 .109 .604 .269 .000 .000 .324 .008 .723 .001 .000
N 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204
Pearson
Correlation -.073 .281** .037 -.362
** -.019 .423** .078 .193
** .093 .299** -.015 .159
* .043 .002 .167* .096 .108 1 .154
*.257
** .072 .164* -.111 .186
**-.156
* -.127 .077 -.120 -.092 .054 .131 .263** .030 .057 .350
**
Sig. (2-
tailed).301 .000 .597 .000 .786 .000 .267 .006 .185 .000 .828 .023 .542 .978 .017 .173 .124 .028 .000 .308 .019 .113 .008 .026 .070 .273 .087 .193 .445 .061 .000 .671 .416 .000
N 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204
Pearson
Correlation .198**
.248** .085 -.103 .055 -.112 -.007 -.111 .221
**.152
*.151
*.204
**.300
** .014 .241**
-.199** .070 .154
* 1 .122 -.418**
.206** -.075 .420
**.408
** -.011 -.298**
.204**
.159* -.042 -.234
**.247
** .075 -.038 .354**
Sig. (2-
tailed).005 .000 .227 .144 .439 .111 .924 .115 .001 .029 .031 .003 .000 .841 .001 .004 .321 .028 .082 .000 .003 .286 .000 .000 .872 .000 .003 .023 .548 .001 .000 .286 .592 .000
N 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204
Pearson
Correlation -.088 .148* -.003 -.296
** -.016 .143* -.091 .129 .206
** .076 .106 .261** .009 -.009 .275
** .081 .177*
.257** .122 1 .067 .188
** .110 .304** .100 .142
* .007 -.048 .219**
.300** .092 .130 -.018 .279
**.431
**
Sig. (2-
tailed).211 .035 .971 .000 .825 .041 .194 .065 .003 .277 .131 .000 .895 .902 .000 .251 .011 .000 .082 .344 .007 .117 .000 .153 .042 .918 .497 .002 .000 .191 .063 .803 .000 .000
N 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204
Pearson
Correlation -.169* -.113 -.016 .009 .026 .227
** .059 .225**
-.159* -.113 .023 -.124 -.199
** .069 .151*
.166*
.151* .072 -.418
** .067 1 .066 .127 -.076 -.108 .108 .243** -.117 .105 .289
**.160
*-.150
* .013 .289**
.167*
Sig. (2-
tailed).016 .106 .826 .896 .713 .001 .404 .001 .023 .109 .744 .078 .004 .328 .032 .018 .032 .308 .000 .344 .350 .070 .277 .126 .126 .000 .096 .135 .000 .023 .033 .851 .000 .017
N 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204
Pearson
Correlation -.039 -.085 .005 .061 -.017 -.099 -.132 .146* -.068 -.068 .142
*-.144
* -.062 -.055 .282** -.055 .022 .164
*.206
**.188
** .066 1 .293**
.231**
.264** .101 .200
** .046 .458**
.336** -.083 -.063 -.010 .336
**.323
**
Sig. (2-
tailed).584 .227 .941 .388 .806 .158 .059 .037 .335 .330 .043 .040 .378 .433 .000 .434 .760 .019 .003 .007 .350 .000 .001 .000 .151 .004 .517 .000 .000 .241 .372 .888 .000 .000
N 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204
Pearson
Correlation -.204**
-.189** -.089 .142
* .098 -.103 -.172*
.154*
-.144*
-.338**
.170*
-.321**
-.310** -.034 .088 .019 .114 -.111 -.075 .110 .127 .293
** 1 -.135 .192**
.185**
.267**
.160*
.300**
.432** .023 -.151
* -.090 .424**
.157*
Sig. (2-
tailed).003 .007 .205 .042 .161 .144 .014 .028 .040 .000 .015 .000 .000 .629 .212 .785 .106 .113 .286 .117 .070 .000 .055 .006 .008 .000 .022 .000 .000 .744 .031 .199 .000 .025
N 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204
Pearson
Correlation .104 .286** .083 -.313
** .100 .207** -.070 -.144
*.352
**.293
** .082 .261**
.331** .069 .516
** .014 .109 .186**
.420**
.304** -.076 .231
** -.135 1 .203** -.078 -.169
* .021 .326**
.180** .035 .224
** .078 .169*
.550**
X14
X15
X16
X17
X18
X12
X13
X22
X23
X24
X20
X21
X19
Sig. (2-
tailed).140 .000 .237 .000 .155 .003 .318 .040 .000 .000 .243 .000 .000 .330 .000 .848 .121 .008 .000 .000 .277 .001 .055 .004 .265 .016 .767 .000 .010 .624 .001 .268 .016 .000
N 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204
Pearson
Correlation .227** -.014 .089 .233
** .099 -.397** .097 -.153
* -.046 -.089 .146* -.087 .201
** .060 .280**
-.235** .093 -.156
*.408
** .100 -.108 .264**
.192**
.203** 1 .245
** -.064 .247**
.279** .099 -.268
** -.010 .091 .128 .292**
Sig. (2-
tailed).001 .846 .203 .001 .158 .000 .166 .029 .517 .205 .038 .218 .004 .397 .000 .001 .186 .026 .000 .153 .126 .000 .006 .004 .000 .360 .000 .000 .158 .000 .890 .194 .069 .000
N 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204
Pearson
Correlation .123 -.066 .066 .306** .045 -.245
** .078 .034 .018 -.127 -.131 .122 -.085 .046 .009 -.034 -.112 -.127 -.011 .142* .108 .101 .185
** -.078 .245** 1 .305
** -.036 .142* .100 .020 -.062 .067 .088 .195
**
Sig. (2-
tailed).080 .351 .349 .000 .521 .000 .267 .630 .793 .070 .061 .082 .226 .509 .901 .626 .109 .070 .872 .042 .126 .151 .008 .265 .000 .000 .607 .043 .155 .782 .379 .340 .210 .005
N 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204
Pearson
Correlation -.010 -.115 .073 .245** .056 .152
* -.083 .215** .061 -.013 -.096 .000 -.173
* -.013 .044 -.038 -.037 .077 -.298** .007 .243
**.200
**.267
**-.169
* -.064 .305** 1 -.185
**.174
*.192
**.152
* -.121 .072 .203**
.205**
Sig. (2-
tailed).884 .101 .297 .000 .430 .030 .236 .002 .385 .856 .171 .998 .013 .849 .529 .586 .604 .273 .000 .918 .000 .004 .000 .016 .360 .000 .008 .013 .006 .030 .085 .303 .004 .003
N 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204
Pearson
Correlation .011 .050 -.027 -.017 .281** -.124 -.080 -.067 .070 -.061 -.012 -.064 .024 .004 -.045 -.088 -.078 -.120 .204
** -.048 -.117 .046 .160* .021 .247
** -.036 -.185** 1 .158
* .039 -.199** .060 -.030 .067 .061
Sig. (2-
tailed).872 .477 .697 .809 .000 .076 .254 .343 .322 .385 .863 .366 .729 .955 .527 .211 .269 .087 .003 .497 .096 .517 .022 .767 .000 .607 .008 .024 .581 .004 .390 .671 .338 .387
N 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204
Pearson
Correlation -.013 .042 -.007 .047 .088 -.031 -.156* .037 .034 -.172
*.345
** -.117 -.058 .005 .360**
-.148*
.255** -.092 .159
*.219
** .105 .458**
.300**
.326**
.279**
.142*
.174*
.158* 1 .468
** -.057 .040 -.005 .478**
.425**
Sig. (2-
tailed).859 .555 .924 .508 .211 .659 .026 .603 .633 .014 .000 .096 .407 .944 .000 .035 .000 .193 .023 .002 .135 .000 .000 .000 .000 .043 .013 .024 .000 .416 .570 .939 .000 .000
N 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204
Pearson
Correlation -.097 -.058 .050 -.047 -.006 .118 -.105 .234** .112 -.118 .266
** -.034 -.113 -.006 .374** .014 .248
** .054 -.042 .300**
.289**
.336**
.432**
.180** .099 .100 .192
** .039 .468** 1 .114 -.062 .045 .963
**.500
**
Sig. (2-
tailed).167 .412 .476 .506 .928 .094 .134 .001 .112 .091 .000 .628 .108 .934 .000 .839 .000 .445 .548 .000 .000 .000 .000 .010 .158 .155 .006 .581 .000 .103 .377 .519 .000 .000
N 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204
Pearson
Correlation -.211** .031 -.020 -.155
* .005 .368** -.110 .193
** .079 .102 .038 .159* -.060 .024 .027 .303
** .069 .131 -.234** .092 .160
* -.083 .023 .035 -.268** .020 .152
*-.199
** -.057 .114 1 .011 -.016 .090 .189**
Sig. (2-
tailed).002 .656 .780 .027 .947 .000 .118 .006 .264 .146 .593 .023 .398 .734 .704 .000 .324 .061 .001 .191 .023 .241 .744 .624 .000 .782 .030 .004 .416 .103 .874 .822 .199 .007
N 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204
Pearson
Correlation .160*
.964**
.177*
-.249** .098 .185
** -.035 .078 .133 .237**
.170*
.250**
.167* .072 .162
* .084 .186**
.263**
.247** .130 -.150
* -.063 -.151*
.224** -.010 -.062 -.121 .060 .040 -.062 .011 1 .176
* -.070 .422**
Sig. (2-
tailed).023 .000 .011 .000 .163 .008 .615 .269 .059 .001 .015 .000 .017 .303 .020 .235 .008 .000 .000 .063 .033 .372 .031 .001 .890 .379 .085 .390 .570 .377 .874 .012 .321 .000
N 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204
Pearson
Correlation .871**
.173*
.985** .069 .013 .096 -.033 .088 .125 .166
* .083 .145* -.024 .109 -.072 .136 .025 .030 .075 -.018 .013 -.010 -.090 .078 .091 .067 .072 -.030 -.005 .045 -.016 .176
* 1 .002 .397**
Sig. (2-
tailed).000 .014 .000 .325 .856 .172 .640 .210 .075 .017 .239 .039 .729 .119 .306 .052 .723 .671 .286 .803 .851 .888 .199 .268 .194 .340 .303 .671 .939 .519 .822 .012 .983 .000
N 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204
Pearson
Correlation -.136 -.077 .005 -.050 -.017 .128 -.111 .241** .069 -.159
*.245
** -.068 -.079 .018 .379** -.014 .231
** .057 -.038 .279**
.289**
.336**
.424**
.169* .128 .088 .203
** .067 .478**
.963** .090 -.070 .002 1 .474
**
Sig. (2-
tailed).053 .277 .941 .476 .804 .069 .113 .001 .329 .023 .000 .331 .259 .798 .000 .846 .001 .416 .592 .000 .000 .000 .000 .016 .069 .210 .004 .338 .000 .000 .199 .321 .983 .000
N 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204
Pearson
Correlation .292**
.454**
.406**
-.160*
.199**
.365** -.027 .181
**.383
**.345
**.359
**.349
**.197
**.239
**.577
**.172
*.411
**.350
**.354
**.431
**.167
*.323
**.157
*.550
**.292
**.195
**.205
** .061 .425**
.500**
.189**
.422**
.397**
.474** 1
Sig. (2-
tailed).000 .000 .000 .022 .004 .000 .704 .010 .000 .000 .000 .000 .005 .001 .000 .014 .000 .000 .000 .000 .017 .000 .025 .000 .000 .005 .003 .387 .000 .000 .007 .000 .000 .000
N 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204
XTOTAL
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
X26
X27
X28
X29
X30
X31
X32
X33
X34
X24
X25
MENTERI KESEHATAN REPUBLIK INDONESIA NOMOR : 129/Menkes/SK/II/2008
TENTANG
STANDAR PELAYANAN MINIMAL RUMAH SAKIT
MENTERI KESEHATAN REPUBLIK INDONESIA
Menimbang : a. bahwa dengan berlakunya Otonomi Daerah, maka kesehatan
merupakan salah satu bidang pemerintah yang wajib dilaksanakan oleh Kabupaten/Kota. Hal ini berarti bahwa Pemerintah Kabupaten/Kota bertanggung jawab sepenuhnya dalam penyelenggaraan pembangunan kesehatan untuk meningkatkan derajad kesehatan masayarakat diwilayahnya;
b. bahwa Rumah Sakit sebagai salah satu sarana kesehatan yang memberikan pelayanan kesehatan kepada mayarakat memiliki peran yang sangat strategis dalam mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat. Oleh karena itu Rumah Sakit dituntut untuk memberikan pelayanan yang bermutu sesuai dengan standar yang ditetapkan dan dapat menjangkau seluruh lapisan masyarakat;
c. dengan diterbitkannya Keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor 1457/Menkes/SK/X/2003 tentang Standar Pelayanan Minimal Bidang Kesehatan di Kabupaten/Kota dan Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 65 Tahun 2005 tentang Pedoman Penyusunan dan Penerapan Standar Pelayanan Minimal, maka perlu ditindaklanjuti dengan penyusunan standar pelayanan minimal Rumah Sakit yang wajib dimiliki oleh Rumah Sakit.
d. Bahwa berdasarkan pertimbangan sebagaimana dimaksud huruf a, b, dan c di atas diperlukan Suatu Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit yang ditetapkan dnegan Keputusan Menteri Kesehatan.
Mengingat : 1. Undang-Undang Nomor 23 tahun 1992 tentang Kesehatan
(lembaran negara RI Tahun 1992 Nomor 100, Tambahan Lembaran Negara Nomor 3495);
2. Undang-Undang Nomor 17 tahun 2003 tentang Keuangan Negara (Lembaran Negara RI Tahun 2003 Nomor 47, Tambahan Lembaran Negara Nomor 4286);
3. Undang-Undang Nomor 1 tahun 2004 tentang Perbendaharaan Negara (Lembaran Negara RI Tahun 2004 Nomor 5, Tambahan Lembaran Negara Nomor 4355);
4. Undang-Undang Nomor 15 tahun 2004 tentang Pemeriksaan Pengelolaan dan Tanggung Jawab Keuangan Negara (Lembaran Negara RI Tahun 2004 Nomor 66, Tambahan Lembaran Negara Nomor 4400);
5. Undang-Undang Nomor 33 tahun 2004 tentang Perimbangan Keuangan antara Pemerintah Pusat dan Pemerintahan Daerah (Lembaran Negara RI Tahun 2004 Nomor 126, Tambahan Lembaran Negara Nomor 4438);
6. Peraturan Pemerintah Nomor 23 Tahun 2005 tentang Pengelolaan Keuangan Badan Layanan Umum (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2005 Nomor 48, Tambahan Lembaran Negara Nomor 4502);
7. Peraturan Pemerintah Nomor 58 Tahun 2005 tentang Pengelolaan Keuangan Daerah (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2005 Nomor 140, Tambahan Lembaran Negara Nomor 4578);
8. Peraturan Pemerintah Nomor 65 Tahun 2005 tentang Pedoman Penyusunan dan Penerapan Standar Pelayanan Minimal (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2005 Nomor 150, Tambahan Lembaran Negara Nomor 4585);
9. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 159b/Menkes/SK/Per/II/1988 tentang Rumah Sakit;
10. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 749a/Menkes/SK/Per/XII/1989 tentang Rekam Medis / Medical Report;
11. Peraturan Menteri Kesehatan RI Nomor 1575/Menkes/SK/Per/I/2005 tentang Organisasi dan Tata Kerja Departemen Kesehatan Republik Indonesia.
MEMUTUSKAN :
Menetapkan :
Kesatu : KEPUTUSAN MENTERI KESEHATAN REPUBLIK INDONESIA TENTANG STANDAR PELAYANAN MINIMAL RUMAH SAKIT
Kedua : Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit sebagaimana tercantum dalam lampiran ini.
Ketiga : Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit sebagaimana dimaksud pada Diktum Kedua agar digunakan sebagai pedoman bagi Rumah Sakit dalam menjamin pelaksanaan pelayanan kesehatan.
Keempat : Setiap Rumah Sakit agar menyesuaikan dengan Standar Pelayanan Minimal ini dalam waktu 2 (dua) tahun sejak Keputusan ini ditetapkan.
Kelima : Keputusan ini berlaku sejak tanggal ditetapkan.
Ditetapkan di : J a k a r t a Pada tanggal : 6 Februari 2008
MENTERI KESEHATAN RI,
DR. Dr. Siti Fadilah Supari, Sp.JP(K)
BAB I
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG Sejalan dengan amanat Pasal 28 H, ayat ( l) perubahan Undang – undang Dasar Negara Repubrik Indonesia Tahun 1945 telah ditegaskan bahwa setiap orang berhak memperoleh pelayanan kesehatan, kemudian dalam Pasal 34 ayat (3) dinyatakan negara bertanggungjawab atas penyediaan fasilitas pelayanan kesehatan fasilitas pelayanan umum yang layak. Rumah sakit sebagai salah satu fasilitas perayanan kesehatan perorangan merupakan bagian dari sumber daya kesehatan yang sangat diperlukan dalam mendukung penyelenggaraan upaya kesehatan. Penyelenggaran pelayanan kesehatan di rumah sakit mempunyai karakteristik dan organisasi yang sangat kompleks. Berbagai jenis tenaga kesehatan dengan perangkat keilmuan yang beragam, berinteraksi satu sama lain. Ilmu pengetahuan dan teknologi kedokteran yang berkembang sangat pesat yang perlu diikuti oleh tenaga kesehatan dalam rangka pemberian pelayanan yang bermutu standar, membuat semakin kompleksnya permasalahan di rumah sakit. Pada hakekatnya rumah sakit berfungsi sebagai tempat penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan. Fungsi dimaksud memiliki makna tanggung jawab yang seyogyanya merupakan tanggung jawab pemerintah dalam meningkatkan taraf keejahteraan mesyarakat. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 65 Tahun 2005 Tentang Pedoman Penyusunan dan Penerapan Standar Pelayanan Minimal BAB I ayat 6 menyatakan : Standar pelayanan Minimal yang selanjutnya disingkat SPM adalah ketentuan tentang jenis dan mutu pelayanan dasar yang merupakan urusan wajib daerah yang berhak diperoleh setiap warga negara secara minimal. Ayat 7. Indikator SPM adalah tolak ukur untuk prestasi kuantitatif dan kualitatif yang digunakan untuk menggambarkan besaran sasaran yang hendak dipenuh didalarn pencapaian suatu SPM tertentu berupa masukan, proses, hasil dan atau manfaat pelayanan. Ayat 8. Pelayanan dasar adalah jenis pelayanan publik yang mendasar dan mutlak untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dalam kehidupan sosial ekonomi dan pemerintahan. Dalam penjelasan pasal 39 ayat 2 PP RI No 58 tahun 2005 tentang Pengelolaan Keuangan Daerah menyebutkan bahwa yang dimaksud dengan standar pelayanan minimal adalah tolak ukur kinerja dalam menentukan capaian jenis dan mutu pelayanan dasar yang merupakan urusan wajib daerah.
B. MAKSUD DAN TUJUAN
Standar pelayanan minimal ini dimaksudkan agar tersedianya panduan bagi daerah dalam melaksanakan perencanaan pelaksanaan dan pengendalian serta pengawasan dan pertanggungjawaban penyelenggaraan standar pelayanan minimal rumah sakit. Standar pelayanan minimal ini bertujuan untuk menyamakan pemahaman tentang definisi operasional, indikator kinerja, ukuran atau satuan rujukan, target nasional untuk tahun 2007 sampai dengan tahun 2012, cara perhitungan / rumus / pembilangan penyebut / standar / satuan pencapaian kinerja dan sumber data.
C. PENGERTIAN
Umum: 1. Standar Pelayanan Minimal:
adalah ketentuan tentang jenis dan mutu pelayanan dasar yang merupakan urusan wajib daerah yang berhak diperoleh setiap warga secara minimal. Juga merupakan spesifikasi teknis tentang tolak ukur pelayanan minimum yang diberikan oleh Badan Layanan Umum kepada masyarakat.
2. Rumah Sakit: adalah sarana kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan meIiputi pelayanan promotif, preventif, kurative dan rehabilitatif yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat.
Definisi Operasional: 1. Jenis Pelayanan adalah jenis-jenis pelayanan yang diberikan oleh Rumah
Sakit kepada masyarakat. 2. Mutu Pelayanan adalah 3. Dimensi Mutu adalah suatu pandangan dalam menentukan penilaian
terhadap jenis dan mutu pelayanan dilihat dari akses, efektivitas, efisiensi, keselamatan dan keamanan kenyamanan, kesinambungan pelayanan kompetensi teknis dan hubungan antar manusia berdasarkan standa WHO.
4. Kinerja adalah proses yang dilakukan dan hasil yang dicapai oleh suatu organisasi dalam menyediakan produk dalam bentuk jasa pelayanan atau barang kepada pelanggan.
5. Indikator Kinerja adalah variabel yang dapat digunakan untuk mengevaluasi keadaan atau status dan memungkinkan dilakukan pengukuran terhadap perubahan yang terjadi dari waktu ke waktu atau tolak ukur prestasi kuantitatif / kualitatif yang digunakan untuk mengukur terjadinya perubahane terhadap besaran target atau standar yang telah ditetapkan sebelumnya.
6. Standar adalah nilai tertentu yang telah ditetapkan berkaitan dengan sesuatu yang harus dicapai.
7. Definisi operasional: dimaksudkan untuk menjelaskan pengertian dari indikator
8. Frekuensi pengumpulan data adalah frekuensi pengambilan data dari sumber data untuk tiap indikator
9. Periode analisis adalah rentang waktu pelaksanaan kajian terhadap indikator kinerja yang dikumpulkan
10. Pembilang (numerator) adalah besaran sebagai nilai pembilang dalam rumus indikator kinerja
11. Penyebut (denominator) adalah besaran sebagai nilai pembagi dalam rumus indikator kinerja
12. Standar adalah ukuran pencapaian mutu/kinerja yang diharapkan bisa dicapai
13. Sumber data adalah sumber bahan nyata/keterangan yang dapat dijadikan dasar kajian yang berhubungan langsung dengan persoalan
D. PRINSIP PENYUSUPAN DAN PENETAPAN SPM Di dalam menyusun SPM telah memperhatikan hal-hal sebagai berikut : 1. Konsensus, berdasarkan kesepakatan bersama berbagai komponen atau
sektor terkait dari unsur-unsur kesehatan dan departemen terkait yang secara rinci terlampir dalam daftar tim penyusun;
2. Sederhana, SPM disusun dengan kalimat yang mudah dimengerti dan dipahami;
3. Nyata, SPM disusun dengan memperhatikan dimensi ruang, waktu dan persyaratan atau prosedur teknis:
4. Terukur, seluruh indikator dan standar di dalam SPM dapat diukur baik kualitatif ataupun kuantitatif;
5. Terbuka, SPM dapat diakses oleh seluruh warga atau lapisan masyarakat: 6. Terjangkau, SPM dapat dicapai dengan menggunakan sumber daya dan
dana yang tersedia; 7. Akuntabel, SPM dapat dipertanggung gugatkan kepada publik; 8. Bertahap, SPM mengikuti perkembangan kebutuhan dan kemampun
keuangan, kelembagaan dan personil dalam pencapaian SPM
E. LANDASAN HUKUM 1. Undang-Undang Nomor 23 tahun 1992, tentang Kesehatan, 2. Undang-Undang Nomor l7 tahun 2003 tentang Keuangan Negara 3. Undang-Undang Nomor I tahun 2004 tentang Perbendaharaan Negara 4. Undang-Undang Nomor 32 tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah,, 5. Undang-Undang Nomor 25 tahun 2000 tentang program Pembangunan
Nasional tahun 2000 – 2005, 6. Peraturan pemerintah Republik Indonesia Nomor 25 tahun 2000 tentang
Kewenanga Pemerintah dan Kewenangan Propinsi sebagai Daerah Otonom,
7. Peraturan Pemerintah Nomor 20 tahun 2001 tentang pembinaan dan Pengawasan atas Penyelenggara Pemerintah Daerah,
8. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 28 tahun 2003 tentang pedoman organisasi perangkat daerah (Lembaran Negara tahun 2001No. 14, tambahan lembaran negara No. 42621)
9. Peraturan Pemerintah Nomor 20 tahun 2004 tentang Rencana Kerja Pemerintah.
10. Peraturan Presiden No. 9 Tahun 2005 tentang Kedudukan, Tugas, Fungsi, Susunan organisasi dan Tata Kerja Kementrian Negara RI sebagaimana telah beberapa kali diiubah terakhir dengan Peraturan Presiden No. 62 Tahun 2005
I I . Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 23 tahun 2005 tentang Pengelolaan Keuangan Badan Layanan Umum,
12. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 58 tahun 2005 tentang Pengelolaan Keuangan Daerah,
13. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 65 tahun 2005 tentang Pedoman Penyusunan dan Penerapan Standar Pelayanan Minimal,
14. Keputusan Menteri pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 28 tahun 2004 tentang Akuntabilitas Pelayanan Publik,
15. Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 61 / Menkes/ SK /l/2004 tentang Pedoman Penyusunan Perencanaan Sumber Daya Manusia Kesehatan di Propinsi, Kabupaten/ Kota dan Rumah Sakit
16. Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 228 / MenKes/SK/ III/ 2002 tentang Pedoman Penyusunan Standar Pelayanan Minirnal Rumah Sakit Yang Wajib Dilaksanakan Daerah
I7. Peraturan Menteri Kesehatan No. 1575/ Menkes/ SK / II /2005 tentang Organisasi dan Tata Kerja Departemen Kesehatan.
18. Peraturan Menteri Dalam Negeri No. 6 tahun 2007 tentang Petunjuk Teknis tentang penyusunan dan penetapan Standar Pelayanan Minimal,
BAB II
SISTEMATIKA DOKUMEN STANDAR PELAYANAN MINIMAL
RUMAH SAKIT
Sistematika dokumen SPM disusun dalam bentuk : Bab I Pendahuluan yang terdiri dari;
a. Latar Belakang b. Maksud dan tujuan c. Pengertian umum dan khusus d. Landasan Hukum
Bab II Sistematika Dokumen Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit Bab III Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit terdiri dari:
a. Jenis Pelayanan b. SPM setiap jenis pelayanan, lndikator dan Standar
Penutup
Lampiran
BAB III
STANDAR PELAYANAN MINIMAL RUMAH SAKIT
Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit dalam pedoman ini meliputi jenis-jenis pelayanan indikator dan standar pencapaiain kinerja pelayanan rumah sakit. A. Jenis – jenis pelayanan rumah sakit
Jenis – jenis pelayanan rumah sakit yang minimal wajib disediakan oleh rumah sakit meliputi : 1. Pelayanan gawat darurat 2. Pelayanan rawat jalan 3. Pelayanan rawat inap 4. Pelayanan bedah 5. Pelayanan persalinan dan perinatologi 6. Pelayanan intensif 7. Pelayanan radiologi 8. Pelayanan laboratorium patologi klinik 9. Pelayanan rehabilitasi medik 10. Pelayanan farmasi 11. Pelayanan gizi 12. Pelayanan transfusi darah 13. Pelayanan keluarga miskin 14. Pelayanan rekam medis 15. Pengelolaan limbah 16. Pelayanan administrasi manajemen 17. Pelayanan ambulans/kereta jenazah 18. Pelayanan pemulasaraan jenazah 19. Pelayanan laundry 20. Pelayanan pemeliharaan sarana rumah sakit 21. Pencegah Pengendalian Infeksi
B. SPM setiap jenis pelayanan, Indikator dan Standar
Adapun Standar Pelayanan minimal untuk setiap pelayanan, indicator dan standar dapat dilihat pada lampiran 1. Semnetara rinciannya dapat dilihat pada lampiran 2.
BAB IV
PERAN PUSAT, PROVINSI, DAN KABUPATENIKOTA
Peran Pusat, Provinsi dan Kabupaten/Kota dalam pelaksanaan Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit adalah sebagai berikut : I. Pengorganisasian:
a. Gubernur/Bupati/Walikota bertanggungjawab dalam penyelenggaraan pelayanan rumah sakit sesuai Standar Pelayanan Minimal yang dilaksanakan oleh Rumah Sakit Provinsi/Kabupaten/Kota
b. Penyelenggaraan pelayanan rumah sakit sesuai Standar Pelayanan Minimal
sebagaimana dimaksud dalam butir a secara operasional dikoordinasikan oleh Dinas Kesehatan Provinsi/Kabupaten/Kota
2. Pelaksanaan dan Pembinaan
a. Rumah Sakit wajib menyelenggarakan pelayanan kesehatan sesuai dengan Standar Pelayanan Minimal yang disusun dan disahkan oleh Kepala Daerah
b. Pemerintah Daerah wajib menyediakan sumber daya yang dibutuhkan
dalam penyelenggaraan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan Standar Pelayanan Minimal
c. Pemerintah dan Pemerintah Provinsi memfasilitasi penyelenggaraan
pelayanan kesehatan sesuai standar pelayanan minimal dan mekanisme kerjasama antar daerah kabupaten/kota
d. Fasilitasi dimaksud butir a dalam bentuk pemberian standar teknis,pedoman,
bimbingan teknis, pelatihan, meliputi: 1). Perhitungan kebutuhan Pelayanan rumah sakit sesuai Standar
Pelayanan Minimal 2). Penyusunan rencana kerja dan standar kinerja pencapaian target SPM 3). Penilaian pengukuran kinerja 4). Penyusunan laporan kinerja dalam menyelenggarakan pemenuhan
standar pelayanan minmal rumah sakit
3. Pengawasan a. Gubernur/Bupati/walikota melaksanakan pengawasan dalam
penyelenggaraan pelayanan kesehatan sesuai standar pelayanan minimal rumahsakit di daerah masing-masing
b. Gubernur/Bupati/Walikota menyampaikan laporan pencapaian kinerja
pelayanan rumahsakit sesuai standar pelayanan minimal yang ditetapkan
BAB V
PENUTUP
Standar pelayanan minimal rumah sakit pada hakekatnya merupakan jenis-
jenis pelayanan rumah sakit yang wajib dilaksanakan oleh pemerintah/pemerintah provinsi/pemerintah kabupaten/kota dengan standar kinerja yang ditetapkan. Namun demikian mengingat kondisi masing-masing daerah yang terkait dengan sumber daya yang tidak merata maka diperlukan pentahapan dalam pelaksanaan SPM oleh masing-masing daerah sejak ditetapkan pada tahun 2007 sampai dengan tahun 2012, sesuai dengan kondisi/perkembangan kapasitas daerah. Mengingat SPM sebagai hak konstitusional maka seyogyanya SPM menjadi prioritas dalam perencanaan dan penganggaran daerah
Dengan disusunnya Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit diharapkan
dapat membantu pelaksanaan penerapan Standar Pelayanan Minimal di rumah sakit. SPM ini dapat dijadikan acuan bagi pengelola rumah sakit dan unsur terkait dalam melaksanakan perencanaan, pembiayaan dan pelaksanaan setiap jenis pelayanan.
Hal-hal lain yang belum tercantum dalam Buku SPM ini akan ditetapkan
kemudian sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
LAMPIRAN 1
SPM setiap jenis pelayanan, Indikator dan Standar
NO. JENIS PELAYANAN INDIKATOR STANDAR
1. Gawat Darurat 1. Kemampuan menangani life saving anak dan dewasa
2. Jam buka Pelayanan Gawat Darurat
3. Pemberi pelayanan gawat
darurat yang bersertifikat yang masih berlaku
BLS/PPGD/GELS/ALS
4. Ketersediaan tim penanggulangan bencana
5. Waktu tanggap pelayanan
Dokter di Gawat Darurat 6. Kepuasan Pelanggan 7. Kematian pasien< 24 Jam
8. Khusus untuk RS Jiwa pasien dapat ditenangkan dalam waktu ≤ 48 Jam
9. Tidak adanya pasien yang diharuskan membayar uang muka
1. 100 %
2. 24 Jam
3. 100 %
4. Satu tim
5. ≤ lima menit terlayani, setelah pasien datang
6. ≥ 70 % 7. ≤ dua per seribu (pindah ke
pelayanan rawat inap setelah 8 jam)
8. 100 % 9. 100%
2. Rawat jalan 1. Dokter pemberi Pelayanan di Poliklinik Spesialis
2. Ketersediaan Pelayanan
1. 100 % Dokter Spesialis 2.
a. Klinik Anak b. Klimik Penyakit dalam c. Klinik Kebidanan d. Klinik Bedah
3. Ketersediaan Pelayanan di RS Jiwa 4. Jam buka pelayanan 5. Waktu tunggu di rawat jalan 6. Kepuasan Pelanggan 7. a. Penegakan diagnosis TB melalui pemeriksaan mikroskop TB b. Terlaksananya kegiatan pencatatan dan pelaporan TB di RS
3. a. Anak Remaja b. NAPZA c. Gangguan Psikotik d. Gangguan e. Neurotik f. Mental Retardasi g. MentalOrganik h. UsiaLanjut
4. 08.00 s/d 13.00 Setiap hari kerja kecuali Jumat : 08.00 - 11.00 5. ≤ 60 menit 6. ≥ 90 % 7. a. ≥ 60 % b. ≤ 60 %
NO. JENIS PELAYANAN INDIKATOR STANDAR
3.
Rawat Inap
1. Pemberi pelayanan di
Rawat Inap
2. Dokter penanggung jawab pasien rawat inap
3. Ketersediaan Pelayanan Rawat Inap
4. Jam Visite Dokter Spesialis 5. Kejadian infeksi pasca
operasi
6. Kejadian Infeksi Nosokomial
7. Tidak adanya kejadian
pasien jatuh yang berakibat kecacatan / kematian
8. Kematian pasien > 48 jam
1. a. Dr. Spesialis b. Perawat minimal pendidikan D3 2. 100 % 3. a. Anak b. Penyakit Dalam c. Kebidan d. Bedah 4. 08.00 s/d 14.0 setiap hari kerja 5. ≤ 1,5 % 6. ≤ 1,5 % 7. 100 % 8. ≤ 0.24 %
9. Kejadian pulang paksa 10. Kepuasan pelanggan 11. Rawat Inap TB a. Penegakan diagnosis TB melalui pemeriksaan mikroskopis TB b. Terlaksanana kegiatan pencatatan dan pelaporan TB di Rumah Sakit 12. Ketersediaan pelayanan rawat inap di rumah sakit yang memberikan
pelayanan jiwa 1 3. Tidak adanya kejadian kematian pasien gangguan jiwa karena bunuh diri 14. Kejadian re-admission pasien gangguan jiwa dalam waktu ≤ 1 bulan 15. Lama hari perawatan Pasien gangguan jiwa
9. ≤ 5 % 10. ≥ 90 % 11.
a. ≥ 60 % b. ≥ 60 %
12. NAPZA, Gangguan Psikotik, Gangguan Nerotik, dan Gangguan Mental Organik 13. 100 % 14. 100 % 15. ≤ 6 minggu
NO. JENIS PELAYANAN INDIKATOR STANDAR
4. Bedah Sentral (Bedah saja) 1. Waktu tunggu operasi elektif
2. Kejadian Kematian di meja operasi
3. Tidak adanya kejadian
operasi salah sisi 4. Tidak adanya kejadian
opersi salah orang 5. Tidak adanya kejadian
salah tindakan pada operasi
6. Tidak adanya kejadian
tertinggalnya benda asing/lain pada tubuh pasien setelah operasi
7. Komplikasi anestesi karena
overdosis, reaksi anestesi, dan salah penempatan anestesi endotracheal tube
1. ≤ 2 hari
2. ≤ 1 %
3. 100 %
4. 100 %
5. 100 %
6. 100 %
7. ≤ 6 %
5.
Persalinan, perinatologi (kecuali rumah sakit khusus di luar rumah sakit ibu dan anak) dan KB
1. Kejadian kematian ibu
karena persalinan
2. Pemberi pelayanan persalinan normal
3. Pemberi pelayanan persalinan dengan penyulit
4. Pemberi pelayanan persalinan dengan tindakan operasi
5. Kemampuan menangani
BBLR 1500 gr – 2500 gr 6. Pertolongan persalinan
melalui seksio cesaria 7. Keluarga Berencana
a. Presentase KB (vasektomi & tubektomi) yang dilakukan oleh tenaga Kompeten dr.Sp.Og, dr.Sp.B, dr.Sp.U, dr.umum terlatih
b. Presentse peserta KB mantap yang mendapat konseling KB mantap bidan terlatih
8. Kepuasan Pelanggan
1. a. Perdarahan ≤ 1 % b. Pre-eklampsia ≤ 30 % c. Sepsis ≤ 0,2 % 2. a. Dokter Sp.OG b. Dokter umum terlatih (Asuhan Persalinan Normal) c. Bidan 3. Tim PONEK yang terlatih 4. a. Dokter Sp.OG b. Dokter Sp.A c. Dokter Sp.An 5. 100 % 6. ≤ 20 % 7. 100 % 8. ≥ 80 %
NO. JENIS PELAYANAN INDIKATOR STANDAR
6. Intensif 1. Rata rata pasien yang kembali ke perawatan intensif dengan kasus yang sama < 72 jam
2. Pemberi pelayanan Unit
Intensif
1. ≤ 3 % 2. a. Dokter Sp.Anestesi dan
dokter spesialis sesuai dengan kasus yang ditangani
b. 100 % Perawat minimal D3 dengan sertifikat Perawat mahir ICU / setara (D4)
7. Radiologi 1. Waktu tunggu hasil pelayanan thorax foto
2. pelaksana ekspertisi 3. Kejadian kegagalan
pelayanan Rontgen 4. Kepuasan pelanggan
1. ≤ 3 jam 2. Dokter Sp.Rad
3. Kerusakan foto ≤ 2 % 4. ≥ 80 %
8.
Lab. Patologi Klinik
1. Waktu tunggu hasil
pelayanan laboratorium.
2. Pelaksana ekspertisi 3. Tidak adanya kesalahan
pemberian hasil pemeriksa laboratorium
4. Kepuasan pelanggan
1. ≤ 140 menit
Kimia darah & darah rutin
2. Dokter Sp.PK
3. 100 %
4. ≥ 80 %
9.
Rehabilitasi Medik
1. Kejadian Drop Out pasien
terhadap pelayanan Rehabilitasi Medik yang di rencanakan
2. Tidak adanya kejadian kesalahan tindakan rehabilitasi medik
3. Kepuasan Pelanggan
1. ≤ 50 % 2. 100 %
3. ≥ 80 %
10.
Farmasi
1. waktu tunggu pelayanan
a. Obat Jadi b. Racikan
2. Tidak adanya Kejadian
kesalahan pernberian obat
3. Kepuasan pelanggan 4. Penulisan resep sesuai
formularium
1. a. ≤ 30 menit b. ≤ 60 menit 2. 100 % 3. ≥ 80 % 4. 100 %
11.
Gizi
1. Ketepatan waktu
pemberian makanan kepada pasien
2. Sisa makanan yang tidak termakan oleh pasien
3. Tidak adanya kejadian
kesalahan pemberian diet
1. ≥ 90 % 2. ≤ 20 % 3. 100 %
NO. JENIS PELAYANAN INDIKATOR STANDAR
12.
Transfusi Darah
1. Kebutuhan darah bagi
setiap pelayanan transfusi
2. Kejadian Reaksi transfusi
1. 100 % terpenuhi 2. ≤ 0,01 %
13.
Pelayanan GAKIN
Pelayanan terhadap pasien GAKIN yang datang ke RS pada setiap unit pelayanan
100 % terlayani
14.
Rekam Medik
1. Kelengkapan pengisian
rekam medik 24 jam setelah selesai pelayanan
2. Kelengkapan Informed Concent setelah mendapatkan informasi yang jelas
3. Waktu penyediaan
dokumen rekam medik pelayanan rawat jalan
4. Waktu penyediaan
dokumen rekam medik pelayanan rawat inap
1. 100 % 2. 100 % 3. ≤ 10 menit 4. ≤ 15 menit
15.
Pengelolaan Limbah
1. Baku mutu limbah cair
2. Pengelolaan limbah padat infeksius sesuai dengan aturan
1. a. BOD < 30 mg/l b. COD < 80 mg/l c. TSS < 30 mg/l d. PH 6-9 2. 100 %
16.
Administrasi dan manajemen
1. Tindak lanjut penyelesaian
hasil pertemuan direksi 2. Kelengkapan laporan
akuntabilitas kinerja 3. Ketepatan waktu
pengusulan kenaikan pangkat
4. Ketepan Waktu pengurusan gaji berkala
5. Karyawan yang mendapat pelatihan minimal 20 jam setahun
6. Cost recovery
7. Ketepatan waktu penyusunan laporan keuangan
8. Kecepatan waktu pemberian informasi tentang tagihan pasien rawat inap
9. Ketepatan waktu pemberian imbalan (insentif) sesuai kesepakatan waktu
1. 100 % 2. 100 % 3. 100 % 4. 100 % 5. ≥ 60 % 6. ≥ 40 %
7. 100 % 8. ≤ 2 jam 9. 100 %
NO. JENIS PELAYANAN INDIKATOR STANDAR
17.
Ambulance/Kereta Jenazah
1. Waktu pelayanan
ambulance/Kereta jenazah
2. Kecepatan memberikan pelayanan ambulance/Kereta jenazah di rumah sakit
3. Response time pelayanan
ambulance oleh masyarakat yang membutuhkan
1. 24 jam 2. ≤ 230menit 3. (?) Sesuai ketentuan daerah
(?)
18.
Pemulasaraan Jenazah
1. Waktu tanggap (response
time) pelayanan pemulasaraan jenazah
≤ 2 Jam
19.
Pelayanan pemeliharaan sarana rumah sakit
1. Kecepatan waktu
menanggapi kerusakan alat
2. Ketepatan waktu pemeliharaan alat
3. Peralatan laboratorium dan
alat ukur yang digunakan dalam pelayanan terkalibrasi tepat waktu sesuai dengan ketentuan kalibrasi
≤ 80 % 100 % 100 %
20.
Pelayanan Laundry
1. Tidak adanya kejadian
linen yang hilang 2. Ketepatan waktu
penyediaan linen untuk ruang rawat inap
100 % 100 %
21.
Pencegahan dan pengendalian infeksi (PPI)
1. Ada anggota Tim PPI yang
terlatih
2. Tersedia APD di setiap instalasi/ departemen
3. Kegiatan pencatatan dan
pelaporan infeksi nosokomial / HAI (Health Care Associated Infection) di RS (min 1 parameter)
Anggota Tim PPI yang terlatih 75 % 60 % 75 %
LAMPIRAN 2 URAIAN STANDAR PELAYANAN MINIMAL
I. PELAYANAN GAWAT DARURAT. 1. Kemampuan menangani lifesaving anak dan dewasa Judul Kemampuan menangani life saving di Gawat darurat
Dimensi Mutu Keselamatan
Tujuan Tergambarnya kemampuan Rumah Sakit dalam memberikan Pelayanan Gawat Darurat
Definisi Operasional
Life Saving adalah upaya penyelamatan jiwa manusia dengan urutan Airway, Breath, Circulation
Frekuensi Pengumpulan Data
Setiap bulan
Periode Analisa Tiga bulan sekali
Numerator Jumlah kumulatif pasien yang mendapat pertolongan life saving di Gawat Darurat
Denominator Jumlah seluruh pasien yang membutuhkan penanganan life saving di Unit Gawat Darurat
Sumber Data Rekam Medik di Gawat Darurat
Standar 100 %
Penanggung jawab Pengumpulan data
Kepala Instalasi Gawat Darurat
2. Jam buka pelayanan gawat darurat
Judul Jam buka pelayanan Gawat darurat
Dimensi Mutu Keterjangkauan
Tujuan Tersedianya Pelayanan Gawat Darurat 24 Jam di setiap Rumah Sakit
Definisi Operasional
Jam buka 24 jam adalah Gawat Darurat selalu siap memberikan pelayanan selama 24 jam penuh.
Frekuensi Pengumpulan Data
Setiap bulan
Periode Analisa Tiga bulan sekali
Numerator Jumlah kumulatif jam buka gawat darurat dalam satu bulan
Denominator Jumlah hari dalam satu bulan
Sumber Data Laporan Bulanan
Standar 24 Jam
Penanggung jawab Pengumpulan data
Kepala Instalasi Gawat Darurat
3. Pemberi pelayanan kegawat daruratan yang bersertifikat BLS/PPGD/GELS/ALS
Judul Pemberi pelayanan kegawat daruratan yang bersertifikat BLS/PPGD/GELS/ALS
Dimensi Mutu Kompetensi teknis
Tujuan Tersedianya Pelayanan Gawat Darurat oleh tenaga kompeten dalam bidang ke gawat daruratan
Definisi Operasional
Tenaga kompeten pada gawat darurat adalah tenaga yang sudah memiliki sertifikat pelatihan BLS/PPGD/GELS/ALS
Frekuensi Pengumpulan Data
Setiap bulan
Periode Analisa Tiga bulan sekali
Numerator Jumlah tenaga yang bersertifikat BLS/PPGD/GELS/ALS
Denominator Jumlah tenaga yang memberikan pelayanan kegawat daruratan
Sumber Data Kepegawaian
Standar 100 %
Penanggung jawab Pengumpulan data
Kepala Pendidikan dan Pelatihan Rumah Sakit
4. Ketersediaan tim penanggulanagan bencana
Judul Ketersediaan tim penanggulanagan bencana
Dimensi Mutu Keselamatan dan efektifitas
Tujuan Kesiagaan rumah sakit untuk memberikan pelayanan penanggulangan bencana
Definisi Operasional
Tim penanggulangan bencana adalah tim yang dibentuk di rumah sakit dengan tujuan untuk penanggulangan akibat bencana yang mungkin terjadi sewaktu - waktu
Frekuensi Pengumpulan Data
Setiap bulan
Periode Analisa Tiga bulan sekali
Numerator Jumlah Tim penanggulangan bencana yang ada di rumah sakit
Denominator Tidak ada
Sumber Data Instalasi gawat darurat
Standar satu tim
Penanggung jawab Pengumpulan data
Kepala Instalasi Gawat Darurat / Tim Mutu / Panitia Mutu
5. Waktu tanggap Pelayanan Dokter di Gawat Darurat
Judul Waktu tanggap Pelayanan Dokter di Gawat Darurat
Dimensi Mutu Keselamatan dan efektifitas
Tujuan Terselenggaranya pelayanan yang cepat, responsif dan mampu menyelamatkan pasien gawat darurat
Definisi Operasional
Kecepatan pelayanan dokter di gawat darurat adalah Kecepatan pasien dilayani sejak pasien datang sampai mendapat pelayanan dokter (menit)
Frekuensi Pengumpulan Data
Setiap bulan
Periode Analisa Tiga bulan sekali
Numerator Jumlah kumulatif waktu yang diperlukan sejakkedatanagan semua pasien yang di sampling secara acak sampai dilayani dokter
Denominator Jumlah seluruh pasien yang di sampling (minimal n = 50)
Sumber Data Sample
Standar ≤ 5 menit terlayani setelah pasien datang
Penanggung jawab Pengumpulan data
Kepala Instalasi Gawat Darurat / Tim Mutu / Panitia Mutu
6. Kepuasan Pelanggan pada Gawat Darurat
Judul Kepuasan Pelanggan pada Gawat Darurat
Dimensi Mutu Kenyamanan
Tujuan Terselenggaranya pelayanan gawat darurat yang mampu memberikan kepuasan pelanggan
Definisi Operasional
Kepuasan adalah pernyataan tentang persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang di berikan
Frekuensi Pengumpulan Data
Setiap bulan
Periode Analisa Tiga bulan sekali
Numerator Jumlah kumulatif rerata penilaian kepuasan pasien Gawat Darurat yang di survey
Denominator Jumlah seluruh pasien Gawat Darurat yang di survey (minimal n = 50)
Sumber Data Survey
Standar ≥ 70 %
Penanggung jawab Pengumpulan data
Kepala Instalasi Gawat Darurat / Tim Mutu / Panitia Mutu
7. Kematian Pasien ≤ 24 jam di Gawat Darurat Judul Kematian Pasien ≤ 24 jam di Gawat Darurat Dimensi Mutu Efektifitas dan Keselamatan
Tujuan Terselenggaranya pelayanan yang efektif dan mampu menyelamatkan pasien gawat darurat
Definisi Operasional
Kematian ≤ 24 jam adalah kematian yang terjadi dalam periode 24 jam sejak pasien datang
Frekuensi Pengumpulan Data
Tiga bulan
Periode Analisa Tiga bulan
Numerator Jumlah pasien yang meninggal dalam periode ≤ 24 jam sejak pasien datang
Denominator Jumlah seluruh yang ditangani di Gawat Darurat
Sumber Data Rekam Medik
Standar ≤ 2 perseribu
Penanggung jawab Pengumpulan data
Kepala Instalasi Gawat Darurat
8. Pasien jiwa yang dapat ditenangkan dalam waktu ≤ 48 jam (khusus untuk rumah sakit dengan
pelayanan jiwa)
Judul Pasien jiwa yang dapat ditenangkan dalam waktu ≤ 48 jam
Dimensi Mutu Efektifitas dan Keselamatan
Tujuan Terselenggaranya pelayanan yang efektif dan mampu menenangkan dan menyelamatkan pasien jiwa dalam pelayanan gawat darurat kesehatan jiwa
Definisi Operasional
Pasien dapat ditenangkan adalah pasien dengan gangguan jiwa yang dengan intervensi medis tidaklagi menunjukkan gejala dan tanda agresif yang dapat mencelakakan diri sendiri maupun orang lain sebagai akibat gangguan jiwa yang diderita.
Frekuensi Pengumpulan Data
Tiga bulan
Periode Analisa Tiga bulan
Numerator Jumlah pasien gangguan jiwa yang dapat ditenangkan
Denominator Jumlah seluruh pasien gangguan jiwa yang menunjukkan gejala dan tanda agresif yang ditangani di Gawat Darurat
Sumber Data Rekam Medik
Standar 100 %
Penanggung jawab Pengumpulan data
Kepala Instalasi Gawat Darurat
9. Tidak adanya keharusan untuk membayar uang muka
Judul Tidak adanya keharusan untuk membayar uang muka
Dimensi Mutu Akses dan Keselamatan
Tujuan Terselenggaranya pelayanan yang mudah diakses dan mampu segera memberikan pertolongan pada pasien gawat darurat
Definisi Operasional
Uang muka adalah uang yang diserahkan kepada pihak rumah sakit sebagai jaminan terhadap pertolongan medis yang akan diberikan
Frekuensi Pengumpulan Data
Tiga bulan
Periode Analisa Tiga bulan
Numerator Jumlah pasien gawat darurat yang tidak membayar uang muka
Denominator Jumlah seluruh pasien yang datang di Gawat Darurat
Sumber Data Survei
Standar 100 %
Penanggung jawab Pengumpulan data
Kepala Instalasi Gawat Darurat
II. PELAYANAN RAWAT JALAN 1. Pemberi pelayanan di klinik spesialis
Judul Pemberi pelayanan di klinik spesialis
Dimensi Mutu Kompetensi tehnis
Tujuan Tersedianya pelayanan klinik oleh tenaga spesialis yang kompeten
Definisi Operasional
Klinik spesialis adalah klinik pelayanan rawat jalan di rumah sakit yang dilayani oleh dokter spesialis (untuk rumah sakit pendidikan dapat dilayani oleh dokter PPDS sesuai dengan special privilege yang diberikan)
Frekuensi Pengumpulan Data
1 bulan
Periode Analisa 3 bulan
Numerator Jumlah hari buka klinik spesialis yang ditangani oleh dokter spesialis dalam waktu satu bulan
Denominator Jumlah seluruh hari buka klinik spesialis dalam waktu satu bulan
Sumber Data Register rawat jalan poliklinik spesialis
Standar 100 %
Penanggung jawab Pengumpulan data
Kepala Instalasi rawat jalan
2. Ketersediaan pelayanan rawat jalan
Judul Ketersediaan pelayanan rawat jalan
Dimensi Mutu Akses
Tujuan Tersedianya jenis pelayanan rawat jalan spesialistik yang minimal harus ada di rumah sakit
Definisi Operasional
Pelayanan rawat jalan adalah pelayanan rawat jalan spesialistik yang dilaksanakan di rumah sakit. Ketersediaan pelayanan rawat jalan untuk rumah sakit khusus disesuaikan dengan spesifikasi dari rumah sakit tsb.
Frekuensi Pengumpulan Data
1 bulan
Periode Analisa 3 bulan
Numerator Jenis – jenis pelayanan rawat jalan spesialistik yang ada (kualitatif)
Denominator Tidak ada
Sumber Data Register rawat jalan
Standar Minimal kesehatan anak, penyakit dalam, kebidanan dan bedah
Penanggung jawab Pengumpulan data
Kepala Instalasi rawat jalan
3. Ketersediaan pelayanan rawat jalan di rumah sakit jiwa
Judul Ketersediaan pelayanan rawat jalan di rumah sakit jiwa
Dimensi Mutu Akses
Tujuan Tersedianya jenis pelayanan rawat jalan yang minimal harus ada di rumah sakit jiwa
Definisi Operasional
Pelayanan rawat jalan adalah pelayanan rawat jalan spesialistik yang dilaksanakan di rumah sakit.
Frekuensi Pengumpulan Data
1 bulan
Periode Analisa 3 bulan
Numerator Jenis – jenis pelayanan rawat jalan spesialistik yang ada (kualitatif)
Denominator Tidak ada
Sumber Data Register rawat jalan
Standar Minimal a. NAPZA b. Gangguan Psikotik c. Gangguan Neurotik d. Gangguan Organik
Penanggung jawab Pengumpulan data
Kepala Instalasi rawat jalan
4. Buka pelayanan sesuai ketentuan
Judul Buka pelayanan sesuai ketentuan
Dimensi Mutu Akses
Tujuan Tersedianya jenis pelayanan rawat jalan spesialistik pada hari kerja di rumah sakit
Definisi Operasional
Jam buka pelayanan adalah jam dimulainya pelayanan rawat jalan oleh tenaga spesialis jam buka 08.00 s.d. 13.00 setiap hari kerja kecuali jum’at
Frekuensi Pengumpulan Data
1 bulan
Periode Analisa 3 bulan
Numerator Jumlah pelayanan rawat jalan spesialistik yang buka sesuai ketentuan dalam satu bulan
Denominator Jumlah seluruh hari pelayanan rawat jalan spesialistik dalamsatu bulan
Sumber Data Register rawat jalan
Standar 100 %
Penanggung jawab Pengumpulan data
Kepala Instalasi rawat jalan
5. Waktu tunggu di Rawat Jalan
Judul Waktu tunggu di Rawat Jalan
Dimensi Mutu Akses
Tujuan Tersedianya pelayanan rawat jalan spesialistik pada hari kerja di setiap rumah sakit yang mudah dan cepat diakses oleh pasien
Definisi Operasional
Waktu tunggu adalah waktu yang diperlukan mulai pasien mendaftar sampai dilayani oleh dokter spesialis
Frekuensi Pengumpulan Data
1 bulan
Periode Analisa 3 bulan
Numerator Jumlah kumulatif waktu tunggu pasien rawat jalan yang disurvey
Denominator Jumlah seluruh pasien rawat jalan yang disurvey
Sumber Data Survey Pasien rawat jalan
Standar ≤ 60 menit Penanggung jawab Pengumpulan data
Kepala Instalasi rawat jalan/komite mutu/tim mutu
6. Kepuasan Pelanggan pada Rawat Jalan
Judul Kepuasan Pelanggan pada Rawat Jalan
Dimensi Mutu Kenyamanan
Tujuan Terselenggaranya pelayanan rawat jalan yang mampu memberikan kepuasan pelanggan
Definisi Operasional
Kepuasan adalah pernyataan tentang persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan
Frekuensi Pengumpulan Data
Setiap bulan
Periode Analisa Tiga bulan sekali
Numerator Jumlah kumulatif rerata penilaian kepuasan pasien rawat jalan yang disurvey
Denominator Jumlah seluruh pasien rawat jalan yang disurvey (minimal n = 50)
Sumber Data Survey
Standar ≥ 90 %
Penanggung jawab Pengumpulan data
Kepala Instalasi rawat jalan /tim mutu/panitia mutu
7. Pasien rawat jalan tuberkulosis yang ditangani dengan strategi DOTS
Judul Pasien rawat jalan tuberkulosis yang ditangani dengan strategi DOTS
Dimensi Mutu Akses, efisiensi
Tujuan Terselenggaranya pelayanan rawat jalan bagi pasein tuberkulosis dengan strategi DOTS
Definisi Operasional
Pelayanan rawat jalan tuberkulosis dengan strategi DOTS adalah pelayanan tuberculosis dengan 5 strategi penanggulangan tuberculosis nasional. Penegakan diagnosis dan follow up pengobatan pasien tuberculosis harus melalui pemeriksaan mikroskopis tuberculosis, pengobatan harus menggunakan paduan obat anti tuberculosis yang sesuai dengan standar penanggulanagn tuberculosis nasional, dan semua pasien yang tuberculosis yang diobati dievaluasi secara kohort sesuai dengan penanggulangan nasional
Frekuensi Pengumpulan Data
Tiap tiga bulan
Periode Analisa Tiap tiga bulan
Numerator Jumlah semua pasien rawat jalan tuberculosis yang ditangani dengan strategi DOTS
Denominator Jumlah seluruh pasien rawat jalan tuberculosis yang ditangani di rumah sakit dalam waktu tiga bulan
Sumber Data Register rawat jalan, register TB 03 UPK
Standar 100 %
Penanggung jawab Pengumpulan data
Kepala Instalasi rawat jalan
III. PELAYANAN RAWAT INAP 1. Pemberi pelayanan rawat inap
Judul Pemberi pelayanan rawat inap
Dimensi Mutu Kompetensi tehnis
Tujuan Tersedianya pelayanan rawat inap oleh tenaga yang kompeten
Definisi Operasional
Pemberi pelayanan rawat inap adalah dokter dan tenaga perawat yang kompeten (minimal D3)
Frekuensi Pengumpulan Data
6 bulan
Periode Analisa 6 bulan
Numerator Jumlah tenaga dokter dan perawat yang memberi pelayanan diruang rawat inap yang sesuai dengan ketentuan
Denominator Jumlah seluruh tenaga dokter dan perawat yang bertugas di rawat inap
Sumber Data Kepegawaian
Standar 100 %
Penanggung jawab Pengumpulan data
Kepala Instalasi rawat inap
2. Dokter penanggung jawab pasien rawat inap
Judul Dokter penanggung jawab pasien rawat inap
Dimensi Mutu Kompetensi tehnis, kesinambungan pelayanan
Tujuan Tersedianya pelayanan rawat inap yang terkoordinasi untuk menjamin kesinambungan pelayanan
Definisi Operasional
Penanggung jawab rawat inap adalah dokter yang mengkoordinasikan kegiatan pelayanan rawat inap sesuai kebutuhan pasien
Frekuensi Pengumpulan Data
1 bulan
Periode Analisa 3 bulan
Numerator Jumlah pasien dalam satu bulan yang mempunyai dokter sebagai penanggung jawab
Denominator Jumlah seluruh pasien rawat inap dalam satu bulan
Sumber Data Rekam medik
Standar 100 %
Penanggung jawab Pengumpulan data
Kepala Instalasi rawat inap
3. Ketersediaan pelayanan rawat inap
Judul Ketersediaan pelayanan rawat inap
Dimensi Mutu Akses
Tujuan Tersedianya jenis pelayanan rawat inap yang minimal harus ada di rumah sakit
Definisi Operasional
Pelayanan rawat inap adalah pelayanan rumah sakit yang diberikan tirah baringdi rumah sakit. Untuk rumah sakit khusus disesuaikan dengan spesifikasi rumah sakit tsb.
Frekuensi Pengumpulan Data
3 bulan
Periode Analisa 3 bulan
Numerator Jenis – jenis pelayanan rawat inap spesialistik yang ada (kualitatif)
Denominator Tidak ada
Sumber Data Register rawat inap
Standar Minimal kesehatan anak, penyakit dalam, kebidanan dan bedah (kecuali rumah sakit khusus disesuaikan dengan spesifikasi rumah sakit tsb)
Penanggung jawab Pengumpulan data
Kepala Instalasi rawat inap
4. Jam visite dokter spesialis
Judul Jam visite dokter spesialis
Dimensi Mutu Akses, kesinambungan pelayanan
Tujuan Tergambarnya kepedulian tenaga medis terhadap ketepatan waktu pemberian pelayanan
Definisi Operasional
Visite dokter spesialis adalah kunjungan dokter spesialis setiaphari kerja sesuai dengan ketentuan waktu kepada setiap pasien yang menjadi tanggungjawabnya, yang dilakukan antara jam 08.00 sampai dengan 14.00
Frekuensi Pengumpulan Data
tiap bulan
Periode Analisa Tiap tiga bulan
Numerator Jumlah visite dokter spesialis antara jam 08.00 sampai dengan 14.00 yang disurvey
Denominator Jumlah pelaksanaan visite dokter spesialis yang disurvey
Sumber Data Survey
Standar 100 %
Penanggung jawab Pengumpulan data
Kepala Instalasi rawat inap/Komite medik/Panitia mutu
5. Kejadian infeksi pasca operasi
Judul Kejadian infeksi pasca operasi
Dimensi Mutu Keselamatan, kenyamanan
Tujuan Tergambarnya pelaksanaan operasi dan perawatan pasca operasi yang bersih sesuai standar
Definisi Operasional
Infeksi pasca operasi adalah adanya infeksi nosokomial pada semua kategori luka sayatan operasi bersih yang dilaksanakan di rumah sakit yang ditandai oleh rasa panas (kalor), kemerahan (color), pengerasan (tumor) dan keluarnya nanah (pus) dalam waktu lebih dari 3 x 24 jam
Frekuensi Pengumpulan Data
tiap bulan
Periode Analisa tiap bulan
Numerator Jumlah pasien yang mengalami infeksi pasca operasi dalam satu bulan
Denominator Jumlah seluruh pasien yang dalam satu bulan
Sumber Data Rekam medis
Standar ≤ 1,5 %
Penanggung jawab Pengumpulan data
Ketua komite medik/komite mutu/tim mutu
6. Angka kejadian infeksi nosokomial
Judul Angka kejadian infeksi nosokomial
Dimensi Mutu Keselamatan pasien
Tujuan Mengetahui hasil pengendalian infeksi nosokomial rumah sakit
Definisi Operasional
Infeksi nosokomial adalah infeksi yang dialamioleh pasien yang diperoleh selama dirawat di rumah sakit yang meliputi dekubitus, phlebitis, sepsis, dan infeksi luka operasi
Frekuensi Pengumpulan Data
tiap bulan
Periode Analisa tiap tiga bulan
Numerator Jumlah pasien rawat inap yang terkena infeksi nosokomial dalam satu bulan
Denominator Jumlah pasien rawat inap dalam satu bulan
Sumber Data Survei, laporan infeksi nosokomial
Standar ≤ 1,5 %
Penanggung jawab Pengumpulan data
Kepala instalasi rawat inap/komite medik/panitia mutu
7. Tidak adanya kejadian pasien jatuh yang berakibat kecacatan/kematian
Judul Tidak adanya kejadian pasien jatuh yang berakibat kecacatan/kematian
Dimensi Mutu Keselamatan pasien
Tujuan Tergambarnya pelayanan keperawatan yang aman bagi pasien
Definisi Operasional
Kejadian pasien jatuh adalah kejadian pasien jatuh selama dirawat baik akibat jatuh dari tempat tidur, di kamar mandi, dsb, yang berakibat kecacatan atau kematian
Frekuensi Pengumpulan Data
tiap bulan
Periode Analisa tiap bulan
Numerator Jumlah pasien dirawat dalam bulan tersebut dikurangi jumlah pasien yang jatuh dan berakibat kecacatan atau kematian
Denominator Jumlah pasien dirawat dalam bulan tersebut
Sumber Data Rekam medis, laporan keselamatan pasien
Standar 100 %
Penanggung jawab Pengumpulan data
Kepala instalasi rawat inap
8. Kematian Pasien > 48 Jam
Judul Kematian Pasien > 48 Jam
Dimensi Mutu Keselamatan dan Efektifitas
Tujuan Tergambarnya pelayanan pasien rawat inap di rumah sakit yang aman dan efektif
Definisi Operasional
Kematian pasien > 48 jam adalah kematian yang terjadi sesudah periode 48 jam setelah pasien rawat inap masuk rumah sakit
Frekuensi Pengumpulan Data
1 bulan
Periode Analisa 1 bulan
Numerator Jumlah kejadian kematian pasien rawat inap > 48 jam dalam satu bulan
Denominator Jumlah seluruh pasien rawat inap dalam satu bulan
Sumber Data Rekam Medis
Standar ≤ 0,24 % ≤ 2,4/1000 (internasional) (NDR ≤ 25/1000, Indonesia)
Penanggung jawab Pengumpulan data
Ketua komite mutu/tim mutu
9. Kejadian pulang paksa
Judul Kejadian pulang paksa
Dimensi Mutu Efektifitas, kesinambungan pelayanan
Tujuan Tergambarnya penilain pasien terhadap efektifitas pelayanan rumah sakit
Definisi Operasional
Pulang paksa adalah pulang atas permintaan pasien atau keluarga pasien sebelum diputuskan boleh pulang oleh dokter
Frekuensi Pengumpulan Data
1 bulan
Periode Analisa 3 bulan
Numerator Jumlah pasien pulang paksa dalam satu bulan
Denominator Jumlah seluruh pasien yang dirawat dalam satu bulan
Sumber Data Rekam Medis
Standar ≤ 5 %
Penanggung jawab Pengumpulan data
Ketua komite mutu/tim mutu
10. Kepuasan Pelanggan Rawat Inap
Judul Kepuasan Pelanggan Rawat Inap
Dimensi Mutu Kenyamanan
Tujuan Terselenggaranya persepsi pelanggan terhadap mutu pelayanan rawat inap
Definisi Operasional
Kepuasan pelanggan adalah pernyataan puas oleh pelanggan terhadap pelayanan rawat inap
Frekuensi Pengumpulan Data
1 bulan
Periode Analisa 3 bulan
Numerator Jumlah kumulatif hasil penilaian kepuasan pasien yang disurvey (dalam prosen)
Denominator Jumlah total pasien yang disurvei (n minimal 50)
Sumber Data Survei
Standar ≥ 90 %
Penanggung jawab Pengumpulan data
Ketua komite mutu/tim mutu
11. Pasien rawat inap tuberkulosis yang ditangani dengan strategi DOTS
Judul Pasien rawat Inap tuberkulosis yang ditangani dengan strategi DOTS
Dimensi Mutu Akses, efisiensi
Tujuan Terselenggaranya pelayanan rawat Inap bagi pasein tuberkulosis dengan strategi DOTS
Definisi Operasional
Pelayanan rawat inap tuberkulosis dengan strategi DOTS adalah pelayanan tuberculosis dengan 5 strategi penanggulangan tuberculosis nasional. Penegakan diagnosis dan follow up pengobatan pasien tuberculosis harus melalui pemeriksaan mikroskopis tuberculosis, pengobatan harus menggunakan paduan obat anti tuberculosis yang sesuai dengan standar penanggulanagn tuberculosis nasional, dan semua pasien yang tuberculosis yang diobati dievaluasi secara kohort sesuai dengan penanggulangan nasional
Frekuensi Pengumpulan Data
Tiap tiga bulan
Periode Analisa Tiap tiga bulan
Numerator Jumlah semua pasien rawat inap tuberculosis yang ditangani dengan strategi DOTS
Denominator Jumlah seluruh pasien rawat inap tuberculosis yang ditangani di rumah sakit dalam waktu tiga bulan
Sumber Data Register rawat inap, register TB 03 UPK
Standar 100 %
Penanggung jawab Pengumpulan data
Kepala Instalasi rawat inap
12. Ketersediaan pelayanan rawat di rumah sakit yang memberikan pelayanan jiwa
Judul Ketersediaan pelayanan rawat di rumah sakit yang memberikan pelayanan jiwa
Dimensi Mutu Akses
Tujuan Tersedianya jenis pelayanan rawat inap yang minimal harus ada di rumah sakit jiwa
Definisi Operasional
Pelayanan rawat inap adalah pelayanan rumah sakit jiwa yang diberikan kepada pasien tidak gaduh gelisah tetapi memerlukan penyembuhan aspek psiko patologis.
Frekuensi Pengumpulan Data
3 bulan
Periode Analisa 3 bulan
Numerator Jenis – jenis pelayanan rawat inap rumah sakit jiwa
Denominator Tidak ada
Sumber Data Register rawat inap
Standar Minimal a. NAPZA b. Gangguan Psikotik c. Gangguan Neurotik d. Gangguan Organik
Penanggung jawab Pengumpulan data
Kepala Instalasi rawat inap
13. Tidak adanya Kematian Pasien gangguan jiwa karena bunuh diri
Judul Tidak adanya Kematian Pasien gangguan jiwa karena bunuh diri
Dimensi Mutu Keselamatan
Tujuan Tergambarnya pelayanan pasien rawat inap di rumah sakit jiwa yang aman dan efektif
Definisi Operasional
Kematian pasien jiwa karena bunuh diri adalah kematian yang terjadi pada pasien gangguan jiwa karena perawatan rawat inap yang tidak baik
Frekuensi Pengumpulan Data
1 bulan
Periode Analisa 1 bulan jumlah seluruh pasien yang dirawat dalam satu bulan
Numerator Jumlah seluruh pasien yang dirawat dalam satu bulan dikurangi jumlah kejadian kematian pasien gangguan jiwa bunuh diri dalam satu bulan
Denominator Jumlah seluru pasien yang dirawat dalam satu bulan
Sumber Data Rekam medis
Standar 100 %
Penanggung jawab Komite medik/mutu
14. Kejadian (re-admision) pasien gangguan jiwa tidak kembali dalam perawatan dalam waktu ≤
1 bulan
Judul Kejadian (re-admision) pasien gangguan jiwa tidak kembali dalam perawatan dalam waktu ≤ 1 bulan
Dimensi Mutu Efektifitas, Kompetensi tehnis
Tujuan Tergambarnya pelayanan pasien rawat inap di rumah sakit jiwa yang efektif
Definisi Operasional
Lamanya waktu pasien gangguan jiwa yang sudah dipulangkan tidak kembali keperawatan di rumah sakit jiwa
Frekuensi Pengumpulan Data
1 bulan
Periode Analisa 6 bulan
Numerator Jumlah seluruh pasien gangguan yang dipulangkan dalam 1 bulan dikurangi jumlah kejadian pasien gangguan jiwa yang kembali dirawat dalam waktu ≤ 1 bulan
Denominator Jumlah seluru pasien yang gangguan jiwa yang dipulangkan dalam 1 bulan
Sumber Data Rekam medis
Standar 100 %
Penanggung jawab Komite medik/mutu
15. Lama hari perawatan pasien gangguan jiwa
Judul Lama hari perawatan pasien gangguan jiwa
Dimensi Mutu Efektifitas, Kompetensi teknis
Tujuan Tergambarnya pelayanan pasien rawat inap di rumah sakit jiwa yang efektif
Definisi Operasional
Lamanya waktu perawatan pasien gangguan jiwa di rumah sakit jiwa
Frekuensi Pengumpulan Data
1 bulan
Periode Analisa 6 bulan
Numerator Jumlah rerata perawtan pasien gangguan jiwa 6 minggu
Denominator Tidak ada
Sumber Data Rekam medis
Standar ≤ 6 minggu
Penanggung jawab Komite medik/mutu
IV. BEDAH SENTRAL 1. Waktu tunggu operasi elektif
Judul Waktu tunggu operasi elektif
Dimensi Mutu Efektifitas, kesinambungan pelayanan, efisiensi
Tujuan Tergambarnya kecepatan penanganan antrian pelayanan bedah
Definisi Operasional
Waktu tunggu operasi elektif adalah tenggang waktu mulai dokter memutuskan untuk operasi yang terencana sampai dengan operasi mulai dilaksanakan
Frekuensi Pengumpulan Data
1 bulan
Periode Analisa 3 bulan
Numerator Jumlah kumulatif waktu tunggu operasi yang terencana dari seluruh pasien yang dioperasi dalam satu bulan
Denominator Jumlah pasien yang dioperasi dalam satu bulan
Sumber Data Rekam medis
Standar ≤ 2 hari Penanggung jawab Ketua instalasi bedah sentral
2. Kejadian kematian dimeja operasi
Judul Kejadian kematian dimeja operasi
Dimensi Mutu Keselamatan, efektifitas
Tujuan Tergambarnya efektifitas pelayanan bedah sentral dan anestesi dan kepedulian terhadap keselamatan pasien
Definisi Operasional
Kematian dimeja operasi adalah kematian yang terjadi di atas meja operasi pada saat operasi berlangsung yang diakibatkan oleh tindakan anastesi maupun tindakan pembedahan
Frekuensi Pengumpulan Data
Tiap bulan dan sentinel event
Periode Analisa Tiap bulan dan sentinel event
Numerator Jumlah pasien yang meninggal dimeja operasi dalam satu bulan
Denominator Jumlah pasien yang dilakukan tindakan pembedahan dalam satu bulan
Sumber Data Rekam medis, laporan keselamatan pasien
Standar ≤ 1 %
Penanggung jawab Kepala instalasi bedah sentral/komite medis
3. Tidak adanya kejadian operasi salah sisi
Judul Tidak adanya kejadian operasi salah sisi
Dimensi Mutu Keselamatan pasien
Tujuan Tergambarnya kepedulian dan ketelitian instalasi bedah sentral terhadap keselamatan pasien
Definisi Operasional
Kejadian operasi salah sisi adalah kejadian dimana pasien dioperasi pada sisi yang salah, misalnya yang semestinya dioperasi pada sisi kanan, ternyata yang dilakukan operasi adalah pada sisi kiri atau sebaliknya
Frekuensi Pengumpulan Data
1 bulan dan sentinel event
Periode Analisa 1 bulan dan sentinel event
Numerator Jumlah pasien yang dioperasi dalam waktu satu bulan dikurangi jumlah pasien yang dioperasi salah sisi dalam waktu satu bulan
Denominator Jumlah pasien yang dioperasi dalam waktu satu bulan
Sumber Data Rekam medis, laporan keselamatan pasien
Standar ≤ 100 %
Penanggung jawab Kepala instalasi bedah sentral/komite medis
4. Tidak adanya kejadian operasi salah orang
Judul Tidak adanya kejadian operasi salah orang
Dimensi Mutu Keselamatan pasien
Tujuan Tergambarnya kepedulian dan ketelitian instalasi bedah sentral terhadap keselamatan pasien
Definisi Operasional
Kejadian operasi salah orang adalah kejadian dimana pasien dioperasi pada orang yang salah
Frekuensi Pengumpulan Data
1 bulan dan sentinel event
Periode Analisa 1 bulan dan sentinel event
Numerator Jumlah pasien yang dioperasi dalam waktu satu bulan dikurangi jumlah operasi salah orang dalam waktu satu bulan
Denominator Jumlah pasien yang dioperasi dalam waktu satu bulan
Sumber Data Rekam medis, laporan keselamatan pasien
Standar ≤ 100 %
Penanggung jawab Kepala instalasi bedah sentral/komite medis
5. Tidak adanya kejadian salah tindakan pada operasi
Judul Tidak adanya kejadian salah tindakan pada operasi
Dimensi Mutu Keselamatan pasien
Tujuan Tergambarnya ketelitian dalam pelaksanaan operasi dan kesesuaiannya dengan tindakan operasi rencana yang telah ditetapkan
Definisi Operasional
Kejadian salah satu tindakan pada operasi adalah kejadian pasien mengalami tindakan operasi yang tidak sesuai dengan yang direncanakan
Frekuensi Pengumpulan Data
1 bulan dan sentinel event
Periode Analisa 1 bulan dan sentinel event
Numerator Jumlah pasien yang dioperasi dalam waktu satu bulan dikurangi jumlah pasien yang mengalami salah tindakan operasi dalam waktu satu bulan
Denominator Jumlah pasien yang dioperasi dalam waktu satu bulan
Sumber Data Rekam medis, laporan keselamatan pasien
Standar ≤ 100 %
Penanggung jawab Kepala instalasi bedah sentral/komite medis
6. Tidak adanya kejadian tertinggalnya benda asing pada tubuh pasien setelah operasi
Judul Tidak adanya kejadian tertinggalnya benda asing pada tubuh pasien setelah operasi
Dimensi Mutu Keselamatan pasien
Tujuan Kejadian tertinggalnya benda asing adalah kejadian dimana benda asing sepertikapas, gunting, peralatan operasi dalam tubuh pasien akibat tundakan suatu pembedahan
Definisi Operasional
Kejadian salah satu tindakan pada operasi adalah kejadian pasien mengalami tindakan operasi yang tidak sesuai dengan yang direncanakan
Frekuensi Pengumpulan Data
1 bulan dan sentinel event
Periode Analisa 1 bulan dan sentinel event
Numerator Jumlah pasien yang dioperasi dalam waktu satu bulan dikurangi jumlah pasien yang mengalami tertinggalnya benda asing dalam tubuh akibat operasi dalam satu bulan
Denominator Jumlah pasien yang dioperasi dalam satu bulan
Sumber Data Rekam medis, laporan keselamatan pasien
Standar ≤ 100 %
Penanggung jawab Kepala instalasi bedah sentral/komite medis
7. Komplikasi anastesi karena over dosis, reaksi anantesi dan salah penempatan endotracheal tube
Judul Komplikasi anastesi karena over dosis, reaksi anantesi dan salah penempatan endotracheal tube
Dimensi Mutu Keselamatan pasien
Tujuan Tergambarkannya kecermatan tindakan anastesi dan monitoring pasien selama proses penundaan berlangsung
Definisi Operasional
Komplikasi anastesi adalah kejadian yang tidak diharapkan sebagai akibat komplikasi anastesi antara lain karena over dosis, reaksi anantesi dan salah penempatan endotracheal tube
Frekuensi Pengumpulan Data
1 bulan dan sentinel event
Periode Analisa 1 bulan dan sentinel event
Numerator Jumlah pasien yang mengalami komplikasianastesi dalam satu bulan
Denominator Jumlah pasien yang dioperasi dalam waktu satu bulan
Sumber Data Rekam medis
Standar ≤ 6 %
Penanggung jawab Kepala instalasi bedah sentral/komite medis
V. PERSALINAN DAN PERINATOLOGI (KECUALI RUMAH SAKIT KHUSUS DI LUAR RUMAH SAKIT IBU DAN ANAK)
1. Kejadian kematian ibu karena persalinan
Judul Kejadian kematian ibu karena persalinan
Dimensi mutu Keselamatan
Tujuan Mengetahui mutu pelayanan rumah sakit terhadap pelayanan persalinan.
Definisi operasional
Kematian ibu melahirkan yang disebabkan karena perdarahan, pre eklamsia, eklampsia, partus lama dan sepsis. Perdarahan adalah perdarahan yang terjadi pada saat kehamilan semua skala persalinan dan nifas. Pre-eklampsia dan eklampsia mulai terjadi pada kehamilan trimester kedua, pre-eklampsia dan elampsia merupakan kumpulan dari dua dari tiga tanda, yaitu : - Tekanan darah sistolik > 160 mmHg dan diastolik >110 mmHg - Protein uria > 5 gr/24 jam 3+/4-pada pemeriksaan kualitati - Oedem tungkai Eklampsia adalah tanda pre eklampsia yang disertai dengan kejang dan atau penurunan kesadaran. Sepsis adalah tanda-tanda sepsis yang terjadi akibat penanganan aborsi, persalinan dan nifas yang tidak ditangani dengan tepat oleh pasien atau penolong. Partus lama adalah…..
Frekuensi pengumpulan data
Tiap bulan
Periode analisis Tiap tiga bulan
Numerator Jumlah kematian pasien persalinan karena pendarahan, pre-eklampsia/eklampsia dan sepsis
Denominator Jumlah pasien-pasien persalinan dengan pendarahan, pre-eklampsia/eklampsia dan sepsis.
Sumber data Rekam medis rumah sakit
Standar Pendarahan < 1% pre-eklampsia < 30%, sepsis < 0,2%
Penanggung jawab Komite medik
2. Pemberi pelayanan persalinan normal
Judul Pemberi pelayanan persalinan normal
Dimensi mutu Kompetensi teknis
Tujuan Tersedianya pelayanan persalinan normal oleh tenaga yang kompeten
Definisi operasional Pemberi pelayanan persalinan normal adalah dokter Sp,OG, dokter umum terlatih (asuhan persalinan normal) dan bidan
Frekuensi pengumpulan data
1 bulan
Periode analisis 3 bulan
Numerator Jumlah tenaga dokter Sp.OG, dokter umum terlatih (asuhan persalinan normal) dan bidan yang memberikan pertolongan persalinan normal.
Denominator Jumlah seluruh tenaga yang memberi pertolongan persalinan normal.
Sumber data Kepegawaian
Standar 100%
Penanggung jawab Komite mutu
3. Pemberi pelayanan persalinan dengan penyulit
Judul Pemberi pelayanan persalinan dengan penyulit
Dimensi mutu Kompetensi teknis
Tujuan Tersedianya pelayanan persalinan normal oleh tenaga yang kompeten
Definisi operasional Pemberi pelayanan persalinan dengan penyulit adalah Tim PONEK yang terdiri dari dokter Sp,OG, dengan dokter umum dan bidan (perawat yang terlatih).
Frekuensi pengumpulan data
1 bulan
Periode analisis 3 bulan
Numerator Tersedianya tim dokter Sp.OG, dokter umum, bidan dan perawat terlatih.
Denominator Tidak ada
Sumber data Kepegawaian dan rekam medis
Standar Tersedia
Penanggung jawab Komite mutu
4. Pemberi pelayanan persalinan dengan tindakan operasi
Judul Pemberi pelayanan persalinan dengan tindakan operasi
Dimensi mutu Kompetensi teknis
Tujuan Tersedianya pelayanan persalinan dengan tindakan operasi oleh tenaga yang kompeten
Definisi operasional Pemberi pelayanan persalinan dengan tindakan operasi adalah dokter Sp,OG, dokter spesialis anak, dokter spesialis anastesi
Frekuensi pengumpulan data
1 bulan
Periode analisis 3 bulan
Numerator Jumlah tenaga dokter Sp.OG, dokter spesialis anak, dokter spesialis anastesi yang memberikan pertolongan persalinan dengan tindakan operasi.
Denominator Jumlah seluruh tenaga yang melayani persalinan dengan tindakan operasi
Sumber data Kepegawaian
Standar 100%
Penanggung jawab Komite mutu
5. Kemampuan menangani BBLR 1500 gr-2500 gr
Judul Kemampuan menangani BBLR 1500 gr-2500 gr
Dimensi mutu Efektifitas dan keselamatan
Tujuan Tergambarnya kemampuan rumah sakit dalam menangani BBLR
Definisi operasional BBLR adalah bayi yang lahir dengan berat badan 1500 gr-2500 gr
Frekuensi pengumpulan data
1 bulan
Periode analisis 3 bulan
Numerator Jumlah BBLR 1500 gr-2500 gr yang berhasil ditangani
Denominator Jumlah seluruh BBLR 1500 gr-2500 gr yang ditangani
Sumber data Rekam medis
Standar 100%
Penanggung jawab Komite medik/Komite mutu
6. Pertolongan persalinan melalui seksio cesaria
Judul Pertolongan persalinan melalui seksio cesaria
Dimensi mutu Efektifitas, keselamatan dan efisiensi
Tujuan Tergambarnya pertolongan di rumah sakit yang sesuai dengan indikasi dan efisien.
Definisi operasional Seksio cesaria adalah tindakan persalinan melalui pembedahan abdominal baik elektif maupun emergensi.
Frekuensi pengumpulan data
1 bulan
Periode analisis 3 bulan
Numerator Jumlah persalinan dengan seksio cesaria dalam 1 bulan
Denominator Jumlah seluruh persalinan dalam 1 bulan
Sumber data Rekam medis
Standar < 100%
Penanggung jawab Komite mutu
7.a. Keluarga Berencana
Judul Keluarga Berencana Mantap
Dimensi mutu Ketersediaan pelayanan kontrasepsi mantap
Tujuan Mutu dan kesinambungan pelayanan
Definisi operasional Keluarga berencana yang menggunakan metode operasi yang aman dan sederhana pada alat reproduksi manusia dengan tujuan menghentikan fertilitas oleh tenaga yang kompeten
Frekuensi pengumpulan data
1 bulan
Periode analisis 3 bulan
Numerator Jenis pelayanan KB mantap
Denominator Jumlah peserta KB
Sumber data Rekam medik dan laporan KB rumah sakit
Standar 100%
Penanggung jawab pengumpulan data
Direktur Pelayanan Medik
7.b. Konseling KB Mantap
Judul Keluarga Berencana Mantap
Dimensi mutu Ketersediaan kontrasepsi mantap
Tujuan Mutu dan kesinambungan pelayanan
Definisi operasional Proses konsultasi antara pasien dengan bidan terlatih untuk mendapatkan pilihan pelayanan KB mantap yang sesuai dengan pilihan status kesehatan pasien.
Frekuensi pengumpulan data
1 bulan
Periode analisis 3 bulan
Numerator Jumlah konseling layanan KB mantap
Denominator Jumlah peserta KB mantap
Sumber data Laporan unit layanan KB
Standar 100%
Penanggung jawab pengumpulan data
Direktur Pelayanan Medik
8. Kepuasan Pelanggan
Judul Kepuasan Pelanggan
Dimensi mutu Kenyamanan
Tujuan Tergambarnya persepsi pasien terhadap mutu pelayanan persalinan
Definisi operasional Kepuasan pelanggan adalah pernyataan puas oleh pelanggan terhadap pelayanan persalinan.
Frekuensi pengumpulan data
1 bulan
Periode analisis 3 bulan
Numerator Jumlah kumulatif hasil penilaian kepuasan dari pasien yang disurvei (dalam prosen)
Denominator Jumlah total pasien yang disurvei (n minial 50)
Sumber data Survei
Standar > 80%
Penanggung jawab Ketua komite mutu/tim mutu
VI. PELAYANAN INTENSIF 1. Rata-rata pasien yang kembali ke perawatan intensif dengan kasus yang sama < 72 jam
Judul Rata-rata pasien yang kembali ke perawatan intensif dengan kasus yang sama < 72 jam
Dimensi mutu Efektifitas
Tujuan Tergambarnya keberhasilan perawatan intensif
Definisi operasional Pasien kembali keperawatan intensif dari ruang rawat inap dengan kasus yang sama dalam waktu < 72 jam
Frekuensi pengumpulan data
1 bulan
Periode analisis 3 bulan
Numerator Jumlah pasien yang kembali ke perawatan intensif dengan kasus yang sama < 72 jam dalam 1 bulan.
Denominator Jumlah seluruh pasien yang dirawat di ruang intensif dalam 1 bulan.
Sumber data Rekam medis
Standar < 3%
Penanggung jawab Komite mudik/mutu
2. Pemberi pelayanan unit intensif
Judul Pemberi pelayanan unit intensif
Dimensi mutu Kompetensi teknis
Tujuan Tersedianya pelayanan intensif tenaga yang kompeten
Definisi operasional Pemberi pelayanan intensif adalah dokter Sp.An dan dokter spesialis sesuai dengan kasus yang ditangani, perawat D3 dengan sertifikat perawat mahir ICU/setara
Frekuensi pengumpulan data
1 bulan
Periode analisis 3 bulan
Numerator Jumlah tenaga dokter Sp.An dan spesialis yang sesuai dengan kasus yang ditangani, perawat D3 dengan sertifikat perawat mahir ICU/setara yang melayani pelayanan perawatan intensif
Denominator Jumlah seluruh tenaga dokter dan perawat yang melayani perawatan intensif
Sumber data Kepegawaian
Standar 100%
Penanggung jawab Komite medik/mutu
VII. RADIOLOGI 1. Waktu tunggu hasil pelayanan thorax foto
Judul Waktu tunggu hasil pelayanan thorax foto
Dimensi mutu Efektifitas, kesinambungan pelayanan, efisiensi
Tujuan Tergambarnya kecepatan pelayanan radiologi
Definisi operasional Waktu tunggu hasil pelayanan thorax foto adalah tenggang waktu mulai pasien di foto sampai dengan menerima hasil yang sudah diekspertisi
Frekuensi pengumpulan data
1 bulan
Periode analisis 3 bulan
Numerator Jumlah kumulatif waktu tunggu hasil pelayanan thorax foto dalam satu bulan.
Denominator Jumlah pasien yang difoto thorax dalam bulan tersebut.
Sumber data rekam medis
Standar < 3%
Penanggung jawab Kepala instalasi radiologI
2. Pelaksana ekspertisi hasil pemeriksaan
Judul Pelaksana ekspertisi hasil pemeriksaan
Dimensi mutu Kompetensi tehnis
Tujuan Pembacaan dan verifikasi hasil pemeriksaan rontgen dilakukan oleh tenaga ahli untuk memastikan ketepatan diagnosis
Definisi operasional Pelaksana ekspertisi rontgen adalah dokter spesialis Radiologi yang mempunyai kewenangan untuk melakukan pembacaan foto rontgen/ hasil pemeriksaan radiologi. Bukti pembacaan dan verifikasi adalah dicantumkannya tanda tangan dokter spesialis radiologi pada lembar hasil pemeriksaan yang dikirimkan kepada dokter yang meminta.
Frekuensi pengumpulan data
1 bulan
Periode analisis 3 bulan
Numerator Jumlah foto rontgen yang dibaca dan diverifikasi oleh dokter spesialis radiologi dalam 1 bulan.
Denominator Jumlah seluruh pemeriksaan foto rontgen dalam 1 bulan.
Sumber data Register di Instalasi Radiologi
Standar 100 %
Penanggung jawab Kepala instalasi radiologI
3. Kejadian kegagalan pelayanan rontgen
Judul Kejadian kegagalan pelayanan rontgen
Dimensi mutu Efektifitas dan efisiensi
Tujuan Tergambarnya efektifitas dan efisiensi pelayanan rontgen
Definisi operasional Kegagalan pelayanan rontgen adalah kerusakan foto yang tidak dapat dibaca
Frekuensi pengumpulan data
1 bulan
Periode analisis 3 bulan
Numerator Jumlah foto rusak yang tidak dapat dibaca dalam 1 bulan
Denominator Jumlah seluruh pemeriksaan foto dalam 1 bulan
Sumber data Register radiology
Standar < 2 %
Penanggung jawab Kepala instalasi Radiologi
4. Kepuasan pelanggan
Judul Kepuasan pelanggan
Dimensi mutu Kenyamanan
Tujuan Tergambarnya persepsi pelanggan terhadap pelayanan radiologi
Definisi operasional Kepuasan pelanggan adalah pernyataan puas oleh pelanggan terhadap pelayanan radiology
Frekuensi pengumpulan data
1 bulan
Periode analisis 3 bulan
Numerator Jumlah pasien yang disurvei yang menyatakan puas
Denominator Jumlah total pasien yang disurvei (n minial 50)
Sumber data Survei
Standar > 80 %
Penanggung jawab Ketua komite mutu/tim mutu
VIII. LABORATORIUM PATOLOGI KLINIK 1. Waktu tunggu hasil pelayanan laboratorium
Judul Waktu tunggu hasil pelayanan laboratorium
Dimensi mutu Efektifitas, kesinambungan pelayanan, efisiensi
Tujuan Tergambarnya kecepatan pelayanan laboratorium
Definisi operasional Pemeriksaan laboratorium yang dimaksud adalah pelayanan pemeriksaan laboratorium rutin dan kimia darah. Waktu tunggu hasil pelayanan laboratorium untuk pemeriksaan laboratorium adalah tenggang waktu mulai pasien diambil sample sampai dengan menerima hasil yang sudah diekspertisi.
Frekuensi pengumpulan data
1 bulan
Periode analisis 3 bulan
Numerator Jumlah kumulatif waktu tunggu hasil pelayanan laboratorium pasien yang disurvey dalam satu bulan
Denominator Jumlah pasien yang diperiksa di laboratorium yang disurvey dalam bulan tersebut.
Sumber data Survey
Standar < 140 menit (manual)
Penanggung jawab Kepala Instalasi Laboratorium
2. Pelaksana ekspertisi hasil pemeriksaan laboratorium
Judul Pelaksana ekspertisi hasil pemeriksaan laboratorium
Dimensi mutu Kompetensi teknis
Tujuan Pembacaan dan verifikasi hasil pemeriksaan laboratorium dilakukan oleh tenaga ahli untuk memastikan ketepatan diagnosis.
Definisi operasional Pelaksana ekspertisi laboratorium adalah dokter spesialis patologi klinik yang mempunyai kewenangan untuk melakukan pembacaan hasil pemeriksaan laboratorium. Bukti dilakukan ekspertisi adalah adanya tandatangan pada lembar hasil pemeriksaan yang dikirimkan pada dokter yang meminta.
Frekuensi pengumpulan data
1 bulan
Periode analisis 3 bulan
Numerator Jumlah hasil lab. yang diverifikasi hasilnya oleh dokter spesialis patologi klinik dalam satu bulan.
Denominator Jumlah seluruh pemeriksaan laboratorium dalam satu bulan
Sumber data Register di instalasi laboratorium
Standar 100%
Penanggung jawab Kepala instalasi laboratorium
3. Tidak adanya kesalahan penyerahan hasil pemeriksaan laboratorium
Judul Tidak adanya kesalahan penyerahan hasil pemeriksaan laboratorium
Dimensi mutu Keselamatan
Tujuan Tergambarnya ketelitian pelayanan laboratorium
Definisi operasional Kesalahan penyerahan hasil laboratorium adalah penyerahan hasil laboratorium pada salah orang.
Frekuensi pengumpulan data
1 bulan
Periode analisis 3 bulan
Numerator Jumlah seluruh pasien yang diperiksa laboratorium dalam satu bulan dikurangi jumlah penyerahan hasil laboratorium salah orang dalam satu bulan
Denominator Jumlah pasien yang diperiksa di laboratorium dalam bulan tersebut
Sumber data Rekam medis
Standar 100%
Penanggung jawab Kepala Instalasi Laboratorium
4. Kepuasan pelanggan
Judul Kepuasan pelanggan
Dimensi mutu Kenyamanan
Tujuan Tergambarnya persepsi pelanggan terhadap pelayanan laboratorium
Definisi operasional Kepuasan pelanggan adalah pernyataan puas oleh pelanggan terhadap pelayanan laboratorium.
Frekuensi pengumpulan data
1 bulan
Periode analisis 3 bulan
Numerator Jumlah kumulatif hasil penilaian kepuasan dari pasien yang disurvei (dalam prosen)
Denominator Jumlah total pasien yang disurvei (n minial 50)
Sumber data Survei
Standar > 80 %
Penanggung jawab Kepala Instalasi Laboratorium
IX. REHABILITASI MEDIK 1. Kejadian drop out pasien terhadap pelayanan rehabilitasi yang direncanakan.
Judul Kejadian drop out pasien terhadap pelayanan rehabilitasi yang direncanakan.
Dimensi mutu Kesinambungan pelayanan dan efektifitas
Tujuan Tergambarnya kesinambungan pelayanan rehabilitasi sesuai yang direncanakan
Definisi operasional Drop out pasien terhadap pelayanan rehabilitasi yang direncanakan adalah pasien tidak bersedia meneruskan program rehabilitasi yang direncanakan.
Frekuensi pengumpulan data
3 bulan
Periode analisis 6 bulan
Numerator Jumlah seluruh pasien yang drop out dalam 3 bulan
Denominator Jumlah seluruh pasien yang di program rehabilitasi medik dalam 3 bulan
Sumber data Rekam medis
Standar < 50%
Penanggung jawab Kepala Instalasi Rehabilitasi Medik
2. Tidak adanya kejadian kesalahan tindakan rehabilitasi medik
Judul Tidak adanya kejadian kesalahan tindakan rehabilitasi medik
Dimensi mutu Keselamatan dan kenyamanan
Tujuan Tergambarnya kejadian kesalahan klinis dalam rehabilitasi medik
Definisi operasional Kesalahan tindakan rehabilitasi medik adalah memberikan atau tidak memberikan tindakan rehabilitasi medik yang diperlukan yang tidak sesuai dengan rencana asuhan dan/atau tidak sesuai dengan pedoman/standar pelayanan rehabilitasi medik.
Frekuensi pengumpulan data
1 bulan
Periode analisis 3 bulan
Numerator Jumlah seluruh pasien yang deprogram rehabilitasi medik dalam 1 bulan dikurangi jumlah pasien yang mengalami kesalahan tindakan rehabilitasi medik dalam 1 bulan.
Denominator Jumlah seluruh pasien yang deprogram rehabilitasi medik dalam 1 bulan
Sumber data Rekam medis
Standar 100 %
Penanggung jawab Kepala Instalasi Rehabilitas Medik
3. Kepuasan Pelanggan
Judul Kepuasan pelanggan
Dimensi mutu Kenyamanan
Tujuan Tergambarnya persepsi pelanggan terhadap pelayanan rehabilitasi medik
Definisi operasional Kepuasan pelanggan adalah pernyataan puas oleh pelanggan terhadap pelayanan rehabilitas medik.
Frekuensi pengumpulan data
1 bulan
Periode analisis 3 bulan
Numerator Jumlah kumulatif hasil penilaian kepuasan dari pasien yang disurvei (dalam prosen)
Denominator Jumlah total pasien yang disurvei (n minial 50)
Sumber data Survei
Standar >80 %
Penanggung jawab Kepala Instalasi Rehabilitas Medik
X. FARMASI 1.a. Waktu tunggu pelayanan obat jadi
Judul Waktu tunggu pelayanan obat jadi
Dimensi mutu Efektifitas, kesinambungan pelayanan, efisiensi
Tujuan Tergambarnya kecepatan pelayanan farmasi
Definisi operasional Waktu tunggu pelayanan obat jadi adalah tenggang waktu mulai pasien menyerahkan resep sampai dengan menerima obat jadi
Frekuensi pengumpulan data
1 bulan
Periode analisis 3 bulan
Numerator Jumlah kumulatif waktu tunggu pelayanan obat jadi pasien yang disurvey dalam satu bulan
Denominator Jumlah pasien yang disurvey dalam bulan tersebut.
Sumber data Survey
Standar <30 %
Penanggung jawab Kepala Instalasi Farmasi
1.b. Waktu tunggu pelayanan obat racikan
Judul Waktu tunggu pelayanan obat racikan
Dimensi mutu Efektifitas, kesinambungan pelayanan, efisiensi
Tujuan Tergambarnya kecepatan pelayanan farmasi
Definisi operasional Waktu tunggu pelayanan obat racikan adalah tenggang waktu mulai pasien menyerahkan resep sampai dengan menerima obat racikan
Frekuensi pengumpulan data
1 bulan
Periode analisis 3 bulan
Numerator Jumlah kumulatif waktu tunggu pelayanan obat racikan pasien yang disurvey dalam satu bulan
Denominator Jumlah pasien yang disurvey dalam bulan tersebut.
Sumber data Survey
Standar <60 %
Penanggung jawab Kepala Instalasi Farmasi
2. Tidak adanya kejadian kesalahan pemberian obat
Judul Tidak adanya kejadian kesalahan pemberian obat
Dimensi mutu Keselamatan dan kenyamanan
Tujuan Tergambarnya kejadian kesalahan dalam pemberian obat
Definisi operasional Kesalahan pemberian obat meliputi : 1. Salah dalam memberikan jenis obat 2. Salah dalam memberikan dosis 3. Salah orang 4. Salah jumlah
Frekuensi pengumpulan data
1 bulan
Periode analisis 3 bulan
Numerator Jumlah seluruh pasien instalasi farmasi yang disurvey dikurangi jumlah pasien yang mengalami kesalahan pemberian obat
Denominator Jumlah seluruh pasien instalasi farmasi yang disurvey
Sumber data Survey
Standar 100%
Penanggung jawab Kepala Instalasi Farmasi
3. Kepuasan Pelanggan
Judul Kepuasan pelanggan
Dimensi mutu Kenyamanan
Tujuan Tergambarnya persepsi pelanggan terhadap pelayanan farmasi
Definisi operasional Kepuasan pelanggan adalah pernyataan puas oleh pelanggan terhadap pelayanan farmasi.
Frekuensi pengumpulan data
1 bulan
Periode analisis 3 bulan
Numerator Jumlah kumulatif hasil penilaian kepuasan dari pasien yang disurvei (dalam prosen)
Denominator Jumlah total pasien yang disurvei (n minimal 50)
Sumber data Survey
Standar >80%
Penanggung jawab Kepala Instalasi Farmasi
4. Penulisan resep sesuai formularium
Judul Penulisan resep sesuai formularium
Dimensi mutu Efisiensi
Tujuan Tergambarnya efisiensi pelayanan obat kepada pasien
Definisi operasional Formularium obat adalah daftar obat yang digunakan di rumah sakit.
Frekuensi pengumpulan data
1 bulan
Periode analisis 3 bulan
Numerator Jumlah resep yang diambil sebagai sample yang sesuai formularium dalam satu bulan.
Denominator Jumlah seluruh resep yang diambil sebagai sampel dalam satu bulan (n minimal 50)
Sumber data Survey
Standar 100%
Penanggung jawab Kepala Instalasi Farmasi
XI. Gizi 1. Ketepatan waktu pemberian makanan kepada pasien
Judul Ketepatan waktu pemberian makanan kepada pasien
Dimensi mutu Efektifitas, akses, kenyamanan
Tujuan Tergambarnya efektifitas pelayanan instalasi gizi
Definisi operasional Ketepatan waktu pemberian makanan kepada pasien adalah ketepatan penyediaan makanan, pada pasien sesuai dengan jadwal yang telah ditentukan.
Frekuensi pengumpulan data
1 bulan
Periode analisis 3 bulan
Numerator Jumlah pasien rawat inap yang disurvei yang mendapat makanan tepat waktu dalam satu bulan.
Denominator Jumlah seluruh pasien rawat inap yang disurvei
Sumber data Survey
Standar >90%
Penanggung jawab Kepala Instalasi Gizi/Kepala Instalasi Rawat Inap
2. Sisa makanan yang tidak termakan oleh pasien
Judul Sisa makanan yang tidak termakan oleh pasien
Dimensi mutu Efektifitas dan efisien
Tujuan Tergambarnya efektifitas dan efisiensi pelayanan instalasi gizi
Definisi operasional Sisa makanan adalah porsi makanan yang tersisa yang tidak dimakan oleh pasien (sesuai dengan pedoman asuhan gizi rumah sakit)
Frekuensi pengumpulan data
1 bulan
Periode analisis 3 bulan
Numerator Jumlah kumulatif porsi sisa makanan dari pasien yang disurvey
Denominator Jumlah pasien yang disurvey dalam satu bulan
Sumber data Survey
Standar >20%
Penanggung jawab Kepala Instalasi Gizi/Kepala Instalasi Rawat Inap
3. Tidak adanya kesalahan dalam pemberian diet
Judul Tidak adanya kesalahan dalam pemberian diet
Dimensi mutu Keamanan, efisien
Tujuan Tergambarnya kesalahan dan efisiensi pelayanan instalasi gizi
Definisi operasional Kesalahan dalam memberikan diet adalah kesalahan dalam memberikan jenis diet.
Frekuensi pengumpulan data
1 bulan
Periode analisis 3 bulan
Numerator Jumlah pemberian makanan yang disurvey dikurangi jumlah pemberian makanan yang salah diet.
Denominator Jumlah pasien yang disurvey dalam satu bulan
Sumber data Survey
Standar 100%
Penanggung jawab Kepala Instalasi Gizi/Kepala Instalasi Rawat Inap
XII. TRANSFUSI DARAH 1. Pemenuhan kebutuhan darah bagi setiap pelayanan transfusi
Judul Pemenuhan kebutuhan darah bagi setiap pelayanan transfusi
Dimensi mutu Keselamatan dan kesinambungan pelayanan
Tujuan Tergambarnya kemampuan bank darah rumah sakit dalam menyediakan kebutuhan darah.
Definisi operasional Cukup jelas
Frekuensi pengumpulan data
1 bulan
Periode analisis 3 bulan
Numerator Jumlah permintaan kebutuhan darah yang dapat dipenuhi dalam 1 bulan
Denominator Jumlah seluruh permintaan darah dalam 1 bulan
Sumber data Survey
Standar 100%
Penanggung jawab Yang bertanggung jawab terhadap pengelolaan bank darah
2. Kejadian reaksi transfusi
Judul Kejadian reaksi transfusi
Dimensi mutu Keselamatan
Tujuan Tergambarnya manajemen risiko pada UTD
Definisi operasional Reaksi transfusi adalah kejadian tidak diharapkan (KTD) yang terjadi akibat transfusi darah, dalam bentuk reaksi alergi, infeksi akibat transfusi, hemolisi akibat golongan darah tidak sesuai, atau gangguan sistem imun sebagai akibat pemberian transfusi darah.
Frekuensi pengumpulan data
1 bulan
Periode analisis 3 bulan
Numerator Jumlah kejadian reaksi transfusi dalam satu bulan
Denominator Jumlah seluruh pasien yang mendapat transfusi dalam satu bulan
Sumber data Rekam medis
Standar <0,01%
Penanggung jawab Kepala UTD
XIII. PELAYANAN GAKIN 1. Pelayanan terhadap pasien GAKIN yang datang ke RS pada setiap unit pelayanan
Judul Pelayanan terhadap pasien GAKIN yang datang ke RS pada setiap unit pelayanan
Dimensi mutu Akses
Tujuan Tergambarnya kepedulian rumah sakit terhadap masyarakat miskin
Definisi operasional Pasien Keluarga Miskin (GAKIN) adalah pasien pemegang kartu askeskin
Frekuensi pengumpulan data
1 bulan
Periode analisis 3 bulan
Numerator Jumlah pasien GAKIN yang dilayani rumah sakit dalam satu bulan
Denominator Jumlah seluruh pasien GAKIN yang datang ke rumah sakit dalam satu bulan.
Sumber data Register pasien
Standar 100%
Penanggung jawab Direktur Rumah Sakit
XIV. REKAM MEDIK 1. Kelengkapan pengisian rekam medik 24 jam setelah selesai pelayanan
Judul Kelengkapan pengisian rekam medik 24 jam setelah selesai pelayanan
Dimensi mutu Kesinambungan pelayanan dan keselamatan
Tujuan Tergambarnya tanggung jawab dokter dalam kelengkapan informasi rekam medik.
Definisi operasional Rekam medik yang lengkap adalah, rekam medik yang telah diisi lengkap oleh dokter dalam waktu < 24 jam setelah selesai pelayanan rawat jalan atau setelah pasien rawat inap diputuskan untuk pulang, yang meliputi identitas pasien, anamnesis, rencana asuhan, pelaksanaan asuhan, tindak lanjut dan resume
Frekuensi pengumpulan data
1 bulan
Periode analisis 3 bulan
Numerator Jumlah rekam medik yang disurvey dalam 1 bulan yang diisi lengkap
Denominator Jumlah rekam medik yang disurvey dalam 1 bulan.
Sumber data Survey
Standar 100%
Penanggung jawab Kepala instalasi rekam medik/wadir pelayanan medik.
2. Kelengkapan informed concent setelah mendapatkan informasi yang jelas
Judul Kelengkapan informed concent setelah mendapatkan informasi yang jelas
Dimensi mutu Keselamatan
Tujuan Tergambarnya tanggung jawab dokter untuk memberikan kepada pasien dan mendapat persetujuan dari pasien akan tindakan medik yang dilakukan.
Definisi operasional Informed concent adalah persetujuan yang diberikan pasien/keluarga pasien atas dasar penjelasan mengenai tindakan medik yang akan dilakukan terhadap pasien tersebut.
Frekuensi pengumpulan data
1 bulan
Periode analisis 3 bulan
Numerator Jumlah pasien yang mendapat tindakan medik yang disurvey yang mendapat informasi lengkap sebelum memberikan persetujuan tindakan medik dalam 1 bulan.
Denominator Jumlah pasien yang mendapat tindakan medik yang disurvey dalam 1 bulan
Sumber data Survey
Standar 100%
Penanggung jawab Kepala instalasi rekam medik
3. Waktu penyediaan dokumen rekam medik pelayanan rawat jalan
Judul Waktu penyediaan dokumen rekam medik pelayanan rawat jalan
Dimensi mutu Efektifitas, kenyamanan, efisiensi
Tujuan Tergambarnya kecepatan pelayanan pendaftaran rawat jalan
Definisi operasional Dokumen rekam medis rawat jalan adalah dokumen rekam medis pasien baru atau pasien lama yang digunakan pada pelayanan rawat jalan. Waktu penyediaan dokumen rekam medik mulai dari pasien mendaftar sampai rekam medis disediakan/ditemukan oleh petugas.
Frekuensi pengumpulan data
tiap bulan
Periode analisis Tiap 3 bulan
Numerator Jumlah kumulatif waktu penyediaan rekam medis sampel rawat jalan yang diamati
Denominator Total sampel penyediaan rekam medis yang diamati (N tidak kurang dari 100).
Sumber data Hasil survei pengamatan diruang pendaftaran rawat jalan untuk pasien baru/diruang rekam medis untuk pasien lama.
Standar Rerata < 10 menit
Penanggung jawab Kepala instalasi rekam medis
4. Waktu penyediaan dokumen rekam medik pelayanan rawat inap
Judul Waktu penyediaan dokumen rekam medik pelayanan rawat inap
Dimensi mutu Efektifitas, kenyamanan, efisiensi
Tujuan Tergambarnya kecepatan pelayanan rekam medik rawat inap
Definisi operasional Dokumen rekam medis rawat inap adalah dokumen rekam medis pasien baru atau pasien lama yang digunakan pada pelayanan rawat inap. Waktu penyediaan dokumen rekam medik pelayanan rawat inap adalah waktu mulai pasien diputuskan untuk rawat inap oleh dokter sampai rekam medik rawat inap tersedia di bangsal pasien.
Frekuensi pengumpulan data
tiap bulan
Periode analisis Tiap 3 bulan
Numerator Jumlah kumulatif waktu penyediaan rekam medis sampel rawat inap yang diamati
Denominator Total sampel penyediaan rekam medis rawat inap yang diamati
Sumber data Hasil survei pengamatan diruang pendaftaran rawat jalan
Standar Rerata < 15 menit
Penanggung jawab Kepala instalasi rekam medis
XV. Pengolahan Limbah 1. Baku mutu limbah cair
Judul Baku mutu limbah cair
Dimensi mutu Keselamatan
Tujuan Tergambarnya kepedulian rumah sakit terhadap keamanan limbah cair rumah sakit
Definisi operasional Baku mutu adalah standar minimal pada limbah cair yang dianggap aman bagi kesehatan, yang merupakan ambang batas yang ditolerir dan diukur dengan indikator : BOD (Biological Oxygen Demand) : 30 mg/liter COD (Chemical Oxygen Demand) : 80 mg/liter TSS (Total Suspended Solid) 30 mg/liter PH : 6-9
Frekuensi pengumpulan data
3 bulan
Periode analisis 3 bulan
Numerator Hasil laboratorium pemeriksaan limbah cair rumah sakit yang sesuai dengan baku mutu.
Denominator Jumlah seluruh pemeriksaan limbah cair.
Sumber data Hasil pemeriksaan
Standar 100%
Penanggung jawab Kepala IPRS
2. Pengolahan limbah padat berbahaya sesuai dengan aturan
Judul Pengolahan limbah padat berbahaya sesuai dengan aturan
Dimensi mutu Keselamatan
Tujuan Tergambarnya mutu penanganan limbah padat infeksius di rumah sakit
Definisi operasional Limbah padat berbahaya adalah sampah pada akibat proses pelayanan yang mengandung bahan-bahan yang tercemar jasad renik yang dapat menularkan penyakit dan/atau dapat mencederai, antara lain : 1. Sisa jarum suntik 2. Sisa ampul 3. Kasa bekas 4. Sisa jaringan Pengolahan limbah padat berbahaya harus dikelola sesuai dengan aturan dan pedoman yang berlaku
Frekuensi pengumpulan data
1 bulan
Periode analisis 3 bulan
Numerator Jumlah limbah padat yang dikelola sesuai dengan standar prosedur operasional yang diamati
Denominator Jumlah total proses pengolahan limbah padat yang diamati
Sumber data Hasil pengamatan
Standar 100%
Penanggung jawab Kepala IPRS / Kepala K3 RS
XVI. Administrasi dan Manajemen 1. Tindak lanjut penyelesaian hasil pertemuan tingkat direksi
Judul Tindak lanjut penyelesaian hasil pertemuan tingkat direksi
Dimensi mutu Efektivitas
Tujuan Tergambarnya kepedulian direksi terhadap upaya perbaikan pelayanan di rumah sakit
Definisi operasional Tindak lanjut penyelesaian hasil pertemuan tingkat direksi adalah pelaksanaan tindak lanjut yang harus dilakukan oleh peserta pertemuan terhadap kesepakatan atau keputusan yang telah diambil dalam pertemuan tersebut sesuai dengan permasalahan pada bidang masing-masing
Frekuensi pengumpulan data
1 bulan
Periode analisis 3 bulan
Numerator Hasil keputusan pertemuan direksi yang ditindaklanjuti dalam satu bulan
Denominator Total hasil keputusan yang harus ditindaklanjuti dalam satu bulan
Sumber data Notulen rapat
Standar 100%
Penanggung jawab Direktur rumah sakit
2. Kelengkapan laporan akuntabilitas kinerja
Judul Kelengkapan laporan akuntabilitas kinerja
Dimensi mutu Efektivitas, efisiensi
Tujuan Tergambarnya kepedulian administrasi rumah sakit dalam menunjukkan akuntabilitas kinerja pelayanan.
Definisi operasional Akuntabilitas kinerja adalah perwujudan kewajiban rumah sakit untuk mempertanggungjawabkan keberhasilan/kegagalan pelaksanaan misi organisasi dalam mencapai tujuan dan sasaran yang telah ditetapkan melalui pertanggungjawaban secara periodik. Laporan akuntabilitas kinerja yang lengkap adalah laporan kinerja yang memuat pencapaian indikator-indikator yang ada pada SPM (Standar Pelayanan Minimal), indikator-indikator kinerja pada rencana strategik bisnis rumah sakit dan indikator-indikator kinerja yang lain yang dipersyaratkan oleh pemerintah daerah. Laporan akuntabilitas kinerja minimal 3 bulan sekali.
Frekuensi pengumpulan data
1 tahun
Periode analisis 3 tahun
Numerator Laporan akuntabilitas kinerja yang lengkap dan dilakukan minimal 3 bulan dalam satu tahun
Denominator Jumlah laporan akuntabilitas yang seharusnya disusun dalam satu tahun
Sumber data Bagian Tata Usaha
Standar 100%
Penanggung jawab Direktur
3. Ketepatan waktu pengusulan kenaikan pangkat
Judul Ketepatan waktu pengusulan kenaikan pangkat
Dimensi mutu Efektivitas, efisiensi, kenyamanan
Tujuan Tergambarnya kepedulian rumah sakit terhadap tingkat kesejahteraan pegawai.
Definisi operasional Usulan kenaikan pangkat pegawai dilakukan dua periode dalam satu tahun yaitu bulan April dan Oktober
Frekuensi pengumpulan data
1 tahun
Periode analisis 1 tahun
Numerator Jumlah pegawai yang diusulkan tepat waktu sesuai periode kenaikan pangkat dalam satu tahun.
Denominator Jumlah seluruh pegawai yang seharusnya diusulkan kenaikan pangkat dalam satu tahun.
Sumber data Sub bagian kepegawaian
Standar 100%
Penanggung jawab Kepala Bagian Tata Usaha
4. Ketepatan waktu pengurusan kenaikan gaji berkala
Judul Ketepatan waktu pengurusan kenaikan gaji berkala
Dimensi mutu Efektivitas, kenyamanan
Tujuan Tergambarnya kepedulian rumah sakit terhadap kesejahteraan pegawai
Definisi operasional Usulan kenaikan berkala adalah kenaikan gaji secara periodik sesuai peraturan kepegawaian yang berlaku (UU No. 8/1974, UU No. 43/1999)
Frekuensi pengumpulan data
Satu tahun
Periode analisis Satu tahun
Numerator Jumlah pegawai yang diusulkan tepat waktu sesuai periode kenaikan pangkat dalam satu tahun.
Denominator Jumlah seluruh pegawai yang seharusnya diusulkan kenaikan pangkat dalam satu tahun.
Sumber data Sub bagian kepegawaian
Standar 100%
Penanggung jawab Kepala Bagian Tata Usaha
5. Karyawan yang mendapat pelatihan minimal 20 jam pertahun
Judul Karyawan yang mendapat pelatihan minimal 20 jam pertahun
Dimensi mutu Kompetensi teknis
Tujuan Tergambarnya kepedulian rumah sakit terhadap kualitas sumber daya manusia
Definisi operasional Pelatihan adalah semua kegiatan peningkatan kompetensi karyawan yang dilakukan baik dirumah sakit ataupun di luar rumah sakit yang bukan merupakan pendidikan formal. Minimal per karyawan 20 jam per tahun.
Frekuensi pengumpulan data
Satu tahun
Periode analisis Satu tahun
Numerator Jumlah karyawan yang mendapat pelatihan minimal 20 jam per tahun
Denominator Jumlah seluruh karyawan di rumah sakit
Sumber data Sub bagian kepegawaian
Standar >60%
Penanggung jawab Kepala Bagian Tata Usaha
6. Cost Recovery
Judul Cost recovery
Dimensi mutu Efisiensi, efektivitas
Tujuan Tergambarnya tingkat kesehatan keuangan di rumah sakit
Definisi operasional Cost recovery adalah jumlah pendapatan fungsional dalam periode waktu tertentu dibagi dengan jumlah pembelanjaan operasional dalam periode waktu tertentu.
Frekuensi pengumpulan data
1 bulan
Periode analisis 3 bulan
Numerator Jumlah pendapatan fungsional dalam satu bulan
Denominator Jumlah pembelanjaan operasional dalam satu bulan
Sumber data Sub bagian kepegawaian
Standar >40%
Penanggung jawab Kepala Bagian Tata Usaha/Keuangan
7. Ketepatan waktu penyusunan laporan keuangan
Judul Ketepatan waktu penyusunan laporan keuangan
Dimensi mutu Efektivitas
Tujuan Tergambarnya disiplin pengelolaan keuangan rumah sakit
Definisi operasional Laporan keuangan meliputi realisasi anggaran dan arus kas Laporan keuangan harus diselesaikan sebelum tanggal 10 setiap bulan berikutnya
Frekuensi pengumpulan data
Tiga bulan
Periode analisis Tiga bulan
Numerator Jumlah laporan keuangan yang diselesaikan sebelum tanggal setiap bulan berikutnya dalam tiga bulan
Denominator Jumlah laporan keuangan yang harus diselesaikan dalam tiga bulan
Sumber data Sub bagian kepegawaian
Standar 100%
Penanggung jawab Kepala Bagian Tata Usaha/Keuangan
8. Kecepatan waktu pemberian informasi tentang tagihan pasien rawat inap
Judul Kecepatan waktu pemberian informasi tentang tagihan pasien rawat inap
Dimensi mutu Efektivitas, kenyamanan
Tujuan Tergambarnya kecepatan pelayanan informasi pembayaran pasien rawat inap
Definisi operasional Informasi tagihan pasien rawat inap meliputi semua tagihan pelayanan yang telah diberikan. Kecepatan waktu pemberian informasi tagihan pasien rawat inap adalah waktu mulai pasien dinyatakan boleh pulang oleh dokter sampai dengan informasi tagihan diterima oleh pasien.
Frekuensi pengumpulan data
Tiap bulan
Periode analisis Tiap tiga bulan
Numerator Jumlah kumulatif waktu pemberian informasi tagihan pasien rawat inap yang diamati dalam satu bulan
Denominator Jumlah total pasien rawat inap yang diamati dalam satu bulan
Sumber data Hasil pengamatan
Standar < 2 jam
Penanggung jawab Bagian Keuangan
9. Ketepatan waktu pemberian imbalan (insentif) sesuai kesepakatan waktu
Judul Ketepatan waktu pemberian imbalan (insentif) sesuai kesepakatan waktu
Dimensi mutu Efektivitas,
Tujuan Tergambarnya kinerja manajemen dalam memperhatikan kesejahteraan karyawan.
Definisi operasional Insentif adalah imbalan yang diberikan kepada karyawan sesuai dengan kinerja yang dicapai dalam satu bulan.
Frekuensi pengumpulan data
Tiap 6 bulan
Periode analisis Tiap 6 bulan
Numerator Jumlah bulan dengan kelambatan pemberian insentif
Denominator 6
Sumber data Catatan di bagian keuangan
Standar 100%
Penanggung jawab Bagian Keuangan
XVII. AMBULANCE/KERETA JENAZAH 1. Waktu pelayanan ambulance/kereta jenazah
Judul Waktu pelayanan ambulance/kereta jenazah
Dimensi mutu Akses
Tujuan Tersedianya pelayanan ambulance/kereta jenazah yang dapat diakses setiap waktu oleh pasien/keluarga pasien yang membutuhkan.
Definisi operasional Waktu pelayanan ambulance/kereta jenazah adalah ketersediaan waktu penyediaan ambulance/kereta jenazah untuk memenuhi kebutuhan pasien/keluarga pasien
Frekuensi pengumpulan data
Setiap bulan
Periode analisis Tiga bulan sekali
Numerator Total waktu buka (dalam jam) pelayanan ambulance dalam satu bulan
Denominator Jumlah hari dalam bulan tersebut
Sumber data Instalasi gawat darurat
Standar 24 jam
Penanggung jawab Penanggungjawab ambulance/kereta jenazah
2. Kecepatan memberikan pelayanan ambulance/kereta jenazah di rumah sakit
Judul Kecepatan memberikan pelayanan ambulance/kereta jenazah di rumah sakit
Dimensi mutu Kenyamanan, keselamatan
Tujuan Tergambarnya ketanggapan rumah sakit dalam menyediakan kebutuhan pasien akan ambulance/kereta jenazah
Definisi operasional Kecepatan memberikan pelayanan ambulance/kereta jenazah adalah waktu yang dibutuhkan mulai permintaan ambulance/kereta jenazah diajukan oleh pasien/keluarga pasien di rumah sakit sampai tersedianya ambulance/kereta jenazah. Maksimal 30 menit
Frekuensi pengumpulan data
1 bulan
Periode analisis 3 bulan
Numerator Jumlah penyediaan ambulance/kereta jenazah yang tepat waktu dalam 1 bulan
Denominator Jumlah seluruh permintaan ambulance/kereta jenazah dalam satu bulan
Sumber data Catatan penggunaan ambulance/kereta jenazah
Standar 100%
Penanggung jawab Penanggungjawab ambulance/kereta jenazah
3. Response time pelayanan ambulance oleh masyarakat yang membutuhkan
Judul Response time pelayanan ambulance oleh masyarakat yang membutuhkan
Dimensi mutu
Tujuan
Definisi operasional
Frekuensi pengumpulan data
Periode analisis
Numerator
Denominator
Sumber data
Standar
Penanggung jawab
XVIII. PEMULASARAAN JENAZAH 1. Waktu tanggap pelayanan pemulasaraan jenazah
Judul Waktu tanggap pelayanan pemulasaraan jenazah
Dimensi mutu Kenyamanan
Tujuan Tergambarnya kepedulian rumah sakit terhadap kebutuhan pasien akan pemulasaraan jenazah.
Definisi operasional Waktu tanggap pelayanan pemulasaraan jenazah adalah waktu yang dibutuhkan mulai pasien dinyatakan meninggal sampai dengan jenazah mulai ditangani oleh petugas.
Frekuensi pengumpulan data
1 bulan
Periode analisis 3 bulan
Numerator Total kumulatif waktu pelayanan pemulasaraan jenazah pasien yang diamati dalam satu bulan
Denominator Total pasien yang diamati dalam satu bulan
Sumber data Hasil pengamatan
Standar < 2 jam
Penanggung jawab Kepala instalasi pemulasaraan jenazah
XIX. PELAYANAN PEMELIHARAAN SARANA RUMAH SAKIT 1. Kecepatan waktu menanggapi kerusakan alat
Judul Kecepatan waktu menanggapi kerusakan alat
Dimensi mutu Efektivitas, efisiensi, kesinambungan pelayanan
Tujuan Tergambarnya kecepatan dan ketanggapan dalam pemeliharaan alat
Definisi operasional Kecepatan waktu menanggapi alat yang rusak adalah waktu yang dibutuhkan mulai laporan alat rusak diterima sampai dengan petugas melakukan pemeriksaan terhadap alat yang rusak untuk tindak lanjut perbaikan, maksimal dalam waktu 15 menit harus sudah ditanggapi.
Frekuensi pengumpulan data
1 bulan
Periode analisis 3 bulan
Numerator Jumlah laporan kerusakan alat yang ditanggapi kurang atau sama dengan 15 menit dalam satu bulan.
Denominator Jumlah seluruh laporan kerusakan alat dalam satu bulan
Sumber data Catatan laporan kerusakan alat
Standar > 80 %
Penanggung jawab Kepala IPRS
2. Ketepatan waktu pemeliharaan alat
Judul Ketepatan waktu pemeliharaan alat
Dimensi mutu Efektivitas, efisiensi, kesinambungan pelayanan
Tujuan Tergambarnya kecepatan dan ketanggapan dalam pemeliharaan alat
Definisi operasional Waktu pemeliharaan alat adalah waktu yang menunjukkan periode pemeliharaan/service untuk tiap-tiap alat sesuai ketentuan yang berlaku.
Frekuensi pengumpulan data
1 bulan
Periode analisis 3 bulan
Numerator Jumlah alat yang dilakukan pemeliharaan (service) tepat waktu dalam satu bulan
Denominator Jumlah seluruh alat yang seharusnya dilakukan pemeliharaan dalam satu bulan
Sumber data Register pemeliharaan alat
Standar 100%
Penanggung jawab Kepala IPRS
3. Peralatan Laboratorium (dan alat ukur yang lain) yang terkalibrasi tepat waktu sesuai dengan ketentuan kalibrasi.
Judul Peralatan Laboratorium (dan alat ukur yang lain) yang terkalibrasi tepat waktu sesuai dengan ketentuan kalibrasi.
Dimensi mutu Keselamatan dan efektivitas
Tujuan Tergambarnya akurasi pelayanan laboratorium
Definisi operasional Kalibrasi adalah pengujian kembali terhadap kelayakan peralatan laboratorium oleh Balai Pengamanan Fasilitas Kesehatan (BPFK)
Frekuensi pengumpulan data
1 tahun
Periode analisis 1 tahun
Numerator Jumlah seluruh alat laboratorium yang dikalibrasi tepat waktu dalam satu tahun
Denominator Jumlah alat laboratorium yang perlu dikalibrasi dalam 1 tahun
Sumber data Buku register
Standar 100%
Penanggung jawab Kepala Instalasi Laboratorium
XX. PELAYANAN LAUNDRY 1. Tidak adanya kejadian linen yang hilang
Judul Tidak adanya kejadian linen yang hilang
Dimensi mutu Efisiensi dan efektifitas
Tujuan Tergambarnya pengendalian dan mutu pelayanan laundry
Definisi operasional Tidak ada
Frekuensi pengumpulan data
1 bulan
Periode analisis 1 bulan
Numerator Jumlah linen yang dihitung dalam 4 hari sampling dalam satu tahun
Denominator Jumlah linen yang seharusnya ada pada hari sampling tersebut
Sumber data Survey
Standar 100%
Penanggung jawab Kepala Instalasi Laundry
2. Ketepatan waktu penyediaan linen untuk ruang rawat inap
Judul Ketepatan waktu penyediaan linen untuk ruang rawat inap
Dimensi mutu Efisiensi dan efektifitas
Tujuan Tergambarnya pengendalian dan mutu pelayanan laundry
Definisi operasional Ketepatan waktu penyediaan linen adalah ketepatan penyediaan linen sesuai dengan ketentuan waktu yang ditetapkan
Frekuensi pengumpulan data
1 bulan
Periode analisis 1 bulan
Numerator Jumlah hari dalam satu bulan dengan penyediaan linen tepat waktu
Denominator Jumlah hari dalam satu bulan
Sumber data Survey
Standar 100%
Penanggung jawab Kepala Instalasi Laundry
XXI. PENCEGAHAN PENGENDALIAN INFEKSI 1. Tim PPI
Judul Tersedianya anggota Tim PPI yang terlatih
Dimensi mutu Kompetensi teknis
Tujuan Tersedianya anggota Tim PPI yang kompeten untuk melaksanakan tugas-tugas Tim PPI
Definisi operasional Adalah anggota Tim PPI yang telah mengikuti pendidikan dan pelatihan dasar dan lanjut PPI
Frekuensi pengumpulan data
Tiap 3 bulan
Periode analisis Tiap 1 bulan
Numerator Jumlah anggota tim PPI yang sudah terlatih
Denominator Jumlah anggota Tim PPI
Sumber data Kepegawaian
Standar 75%
Penanggung jawab Ketua Komite PPI
2. Koordinasi APD
Judul Tersedianya APD (Alat Pelindung Diri)
Dimensi mutu Mutu pelayanan, keamanan pasien, petugas dan pengunjung
Tujuan Tersedianya APD di setiap instalasi RS
Definisi operasional Alat terstandar yang berguna untuk melindungi tubuh, tenaga kesehatan, pasien atau pengunjung dari penularan penyakit di RS seperti masker, sarung tangan karet, penutup kepala, sepatu boots dan gaun
Frekuensi pengumpulan data
Setiap hari
Periode analisis 1 bulan
Numerator Jumlah instalasi yang menyediakan APD
Denominator Jumlah instalasi di rumah sakit
Sumber data Survey
Standar 75%
Penanggung jawab Tim PPI
3. Kegiatan pencatatan dan pelaporan infeksi nosokomial di rumah sakit
Judul Terlaksananya kegiatan pencatatan dan pelaporan infeksi nosokomial di rumah sakit
Dimensi mutu Keamanan pasien, petugas dan pengunjung
Tujuan Tersedianya data pencatatan dan pelaporan infeksi di RS
Definisi operasional Kegiatan pengamatan faktor resiko infeksi nosokomial, pengumpulan data (cek list) pada instalasi yang tersedia di RS, minimal 1 parameter (ILO, ILI, VAP, ISK)
Frekuensi pengumpulan data
Setiap hari
Periode analisis 1 bulan
Numerator Jumlah instalasi yang melakukan pencatatan dan pelaporan
Denominator Jumlah instalasi yang tersedia
Sumber data Survey
Standar 75%
Penanggung jawab Tim PPI RS
Keterangan : ILO : Infeksi Luka Operasi ILI : Infeksi Luka Infus VAP : Ventilator Associated Pneumonie ISK : Infeksi Saluran Kemih
MASUKAN TENTANG PENATALAKSANAAN TUBERCULOSIS (TB) DI RS
No. Jenis Pelayanan Indikator Standar
1. Rawat jalan a. Penegakan diagnosis TB melalui pemeriksaan mikroskopis TB
b. Terlaksananya kegiatan pencatatan dan pelaporan TB di Rumah Sakit
60%
60%
2. Rawat Inap c. Penegakan diagnosis TB melalui pemeriksaan mikroskopis TB
d. Terlaksananya kegiatan pencatatan dan pelaporan TB di rumah sakit
60%
60%
A. RAWAT JALAN 1. Kegiatan penegakan diagnosis Tuberculosis (TB)
Judul Penegakan diagnosis TB melalui pemeriksaan mikroskopis TB
Dimensi mutu Efektivitas dan keselamatan
Tujuan Terlaksananya diagnosis TB melalui pemeriksaan mikroskopis TB
Definisi operasional Penegakan diagnosis pasti TB melalui pemeriksaan mikroskopis pada pasien rawat jalan
Frekuensi pengumpulan data
3 bulan
Periode analisis 3 bulan
Numerator Jumlah penegakan diagnosis TB melalui pemeriksaan mikroskopis TB di RS dalam 3 bulan
Denominator Jumlah penegakan diagnosis TB di RS dalam 3 bulan
Sumber data Rekam medik
Standar 60%
Penanggung jawab Kepala Instalasi Rawat Jalan
2. Kegiatan pencatatan dan pelaporan (TB) di RS
Judul Terlaksananya kegiatan pencatatan dan pelaporan (TB) di RS
Dimensi mutu Efektivitas
Tujuan Tersedianya data pencatatan dan pelaporan TB di RS
Definisi operasional Pencatatan dan pelaporan semua pasien TB yang berobat rawat jalan ke RS.
Frekuensi pengumpulan data
3 bulan
Periode analisis 3 bulan
Numerator Jumlah seluruh pasien TB rawat jalan yang dicatat dan dilaporkan
Denominator Seluruh kasus TB rawat jalan di RS
Sumber data Rekam medik
Standar 60%
Penanggung jawab Kepala Instalasi Rawat Jalan
B. RAWAT INAP 1. Kegiatan penegakan diagnosis Tuberculosis (TB)
Judul Penegakan kegiatan TB melalui pemeriksaan mikroskopis TB
Dimensi mutu Efektivitas dan keselamatan
Tujuan Terlaksananya diagnosis TB melalui pemeriksaan mikroskopis TB
Definisi operasional Penegakan diagnosis pasti T melalui pemeriksaan mikroskopis pada pasien rawat inap.
Frekuensi pengumpulan data
3 bulan
Periode analisis 3 bulan
Numerator Jumlah penegakan diagnosis TB melalui pemeriksaan mikroskopis TB dalam 3 minggu
Denominator Jumlah penegakan diagnosis TB dalam 3 bulan
Sumber data Rekam medik
Standar 60%
Penanggung jawab Kepala Instalasi Rawat inap
15. Kegiatan pencatatan dan pelaporan Tuberculosis (TB) di RS
Judul Terlaksananya kegiatan pencatatan dan pelaporan Tuberculosis (TB) di RS
Dimensi mutu Efektivitas
Tujuan Tersedianya data pencatatan dan pelaporan TB di RS
Definisi operasional Pencatatan dan pelaporan semua pasien TB yang berobat rawat inap ke RS.
Frekuensi pengumpulan data
3 bulan
Periode analisis 3 bulan
Numerator Jumlah seluruh pasien TB rawat inap yang dicatat dan dilaporkan
Denominator Seluruh kasus TB rawat inap di RS
Sumber data Rekam medik
Standar 60%
Penanggung jawab Kepala Instalasi Rawat Jalan
DOKUMENTASI PENELITIAN
Ruang tunggu pendaftaran
Keadaan di ruang tunggu poliklinik
Keadaan di ruang tunggu poliklinik
Keadaan di luar ruang tunggu apotik
Keadaan di ruang tunggu poliklinik
Toilet di Instalasi Rawat Jalan
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Identitas Pribadi
Nama : Veni Oktaviani
Tempat, Tanggal Lahir : Serang, 12 Oktober 1995
Jenis Kelamin : Perempuan
Agama : Islam
Alamat : Jl. KH. Ahmad Khotib RT.05/RW.5 Cipare
Tegal, Kec. Serang, Kota Serang, 42117.
Email : [email protected]
Identitas Orang Tua
Nama Ayah
Nama Ibu
Pekerjaan Ayah
Pekerjaan Ibu
:
:
:
:
Agus Herman Supriadi
Ita Rosita
Pegawai Swasta
Ibu Rumah Tangga
Riwayat Pendidikan
1. TK Pertiwi
2. SDN 8 Serang
3. SMPN 14 Kota Serang
4. SMA Informatika Serang
5. Administrasi Publik, Universitas Sultan Ageng Tirtayasa (UNTIRTA)
Top Related