Download - Kennissessie community management

Transcript
Page 1: Kennissessie community management

The Social Company Ontdek de kracht van het sociale web

Kennissessie Community Management

26 mei 2011

Kirsten Wagenaar & Harold Kip

Page 2: Kennissessie community management
Page 3: Kennissessie community management
Page 4: Kennissessie community management
Page 5: Kennissessie community management
Page 6: Kennissessie community management

Vandaag

• Wat is een (online) community?

• Community Management

• Do‟s en Dont‟s

• Wat valt er te „managen‟?

• Plan van aanpak

• Community Manager

• Meten is weten

• Wat levert het op?

• Twee cases (?) & discussie

Page 7: Kennissessie community management

Community

Wat is een

(online) community?

Page 8: Kennissessie community management

Wat is een community?

Vaste plaats waar mensen met een gemeenschappelijke interesse bij elkaar komen om hierover met elkaar te praten, ervaringen te delen en/of dingen te doen

Page 9: Kennissessie community management

Wat is een online community?

• Online platform waar mensen met een gemeen- schappelijke interesse bij elkaar komen om met elkaar te „praten‟, ervaringen te delen en/of dingen te doen

• Blogs, fora, maar ook een # op Twitter

• Niet zomaar een website met user generated content

Page 10: Kennissessie community management

• Geen sociaal netwerk (Facebook, LinkedIn)

– voornaamste functie sociaal netwerk: relaties ontwikkelen d.m.v. gezamenlijke activiteiten

– voornaamste functie community: zakelijk doel d.m.v ontwikkelen relaties

• Geen losse individuen die nu en dan iets over een product/dienst delen

• Zonder onderlinge relaties geen community

Wat is een online community niet?

Page 11: Kennissessie community management

Community Management

Onze visie

Page 12: Kennissessie community management

Community Management

• Doelstellingen wat wil je bereiken

• Interne organisatie cultuur & samenwerking

• Content eigen & user generated

• Fans activatie & dialoog

• Interactie stimuleren door content

• Promotie online & offline

• Samenwerking blogs – magazines e.d

• Integratie online/offline

Page 13: Kennissessie community management

Voordat je van start gaat:

• Wat wil je bereiken met de community?

• Wat is de bedrijfsstrategie en past daar een community in?

• Wie zijn je potentiele leden en waar zijn ze actief? (WIIFM)

• Is er genoeg steun en betrokkenheid vanuit de organisatie?

• Wanneer is de community succesvol? Wat wil je meten?

• Wat zijn relevante en interessante gespreksonderwerpen?

• Wat verwacht de organisatie van de leden? (vragen, feeback, samenwerking)

• Heb je een Community Management strategie? (activering, misbruik, content, regels)

Page 14: Kennissessie community management

• Waarde creëren voor je klanten

– awareness voor bedrijf, merk of product

– extra informatie over producten/diensten (leads)

– content = waarde = retentie

• Kosten reductie

– klantenservice (betrokken organisatie)

– marketing (brand awareness & ambassadeurs)

– “uit zichzelf draaien”

Community doelstellingen

Page 15: Kennissessie community management

• Inzicht (door te luisteren)

• Verbeteren dienstverlening

• Positieve buzz stimuleren

– (interactie rondom product/dienst)

• Samenwerken naar gezamenlijke doelen

• Innovatie door nieuwe ideeën

• Ambassadeurs door loyale fans

Community doelstellingen

Page 16: Kennissessie community management

Zwitsal (Hyves) – BlueLab (KLM)

Page 17: Kennissessie community management

Participatie niveaus

Co-creatie

Faciliteren

Stimuleren

Dialoog

Luisteren

Page 18: Kennissessie community management

Motieven voor deelnemers

• Plezier

• Contact houden

• Nieuwe contacten

• Groepsgevoel

• Zakelijk motief

• Zelfexpressie

• Imagoversterking (sociale status)

• Altruïsme

Page 19: Kennissessie community management
Page 20: Kennissessie community management

Do‟s and Don‟ts Waarom zijn alleen sommige communities succesvol?

Page 21: Kennissessie community management

Bepaal een doel / maak een community strategie Wie, wat, hoe

Page 22: Kennissessie community management

Het gaat om de mensen! Relaties voorop, techniek alleen ondersteunend

Page 23: Kennissessie community management

Maak het persoonlijk Vanuit de organisatie (Jono Bacon – Linux, Lionel Menchaca - Dell en Steve Jobs - Apple) maar ook vanuit de leden

Page 24: Kennissessie community management

De community is van de leden Betrokkenheid krijg je alleen door verantwoordelijkheid te delen

Page 25: Kennissessie community management

Zorg voor open en transparante interactie Duurzame relaties binnen korte tijd

Page 26: Kennissessie community management

Beloon het gedrag dat je graag ziet Ontwikkel gedragsregels en bewaak deze!

Page 27: Kennissessie community management

Wees aanwezig zonder opdringerig te zijn Vertrouw op de community

Page 28: Kennissessie community management

Wat valt er te „managen‟?

Page 29: Kennissessie community management

• Relaties met leden

• Connecties tussen leden

• Gesprekken die gevoerd worden

• Andere content (filmpjes,blogs)

• Regels

• Algemene sfeer

• Leiderschap. Het goede voorbeeld

• Interactie met de organisatie/product

Page 30: Kennissessie community management

• Inactieve leden

– Maak betrokkenheid makkelijk

• Negatieve berichten

– Verwijder niet maar reageer bedachtzaam

• Spammers

– Consequent en agressief optreden

• Trollen

– Weet wie ze zijn en geef ze weinig aandacht

• Criticasters

– Geef ze iets te doen

De uitdaging

Page 31: Kennissessie community management

Plan van Aanpak

Hoe kunnen we helpen?

Page 32: Kennissessie community management

Plan van aanpak

• Organisatie

- boost beleving & samenwerking (executive sponsor)

- promotie bij (interne) ambassadeurs (influencers / key-users)

- (her-)activeren netwerk

• Leden

- (her-)activeren & belonen (ambassadeurs / aanbeveling)

- interactie stimuleren (content)

- login via LinkedIn, Facebook, Google, etc.

• Partners

- content (gastbloggers) & netwerk (vakvereniging & print)

Page 33: Kennissessie community management

Plan van aanpak

• een community heeft tijd en blijvende inzet nodig om zich te ontwikkelen tot een succesvolle community

• meest optimale resultaten wanneer de community volledig is geintegreerd in een betrokken organisatie

Page 34: Kennissessie community management

Wie gaat het doen?

Community Management • Als aparte functie (Community Manager)

• Extra verantwoordelijkheden bij bestaande functie

• In ieder geval: – Voorloper - Netwerker – Eigen initiatief - Kennis van de organisatie – Goede facilitator - Communicatief sterk – Geduldig – Diplomatiek – Hoge empathie – Georganiseerd

Page 35: Kennissessie community management

Community Manager

Page 36: Kennissessie community management

De rol van Community Manager is daarom een fulltime senior rol

Page 37: Kennissessie community management

Meten

is

Weten

Page 38: Kennissessie community management

Verkoop • Lidmaatschap opbrengsten

• Directe verkoop van producten

• Opbrengsten via andere kanalen (evenementen, community producten)

• Verhoogde aantal pageviews op website (via de community)

Kosten verlaging • Marketing kosten

• Staf functies (klantenservice)

• Kandidaten werven

• Constructieve feedback en goede ideeën

Page 39: Kennissessie community management

• Gevoel van verbondenheid. Klanten vinden elkaar leuk -> grotere loyaliteit

• Wat zijn de kosten zonder community? Waar gaat de aandacht van klanten naartoe?

• Voordeel t.o.v. de concurrentie

• Communities worden pas na een tijdje succesvol. Nu investeren voor later

• Een succesvolle community dwingt een organisatie om beter te worden – Lange termijn relaties

– Authenticiteit

– Openheid

– Luisteren naar klachten

– Producten en diensten verbeteren

– Vertrouwen en controle aan de community (de klant) geven

Ook meerekenen

Page 40: Kennissessie community management

ROI is er om investeringen te rechtvaardigen

ROI is geen doel op zich

Page 41: Kennissessie community management

Wat levert het op?

Dat ligt aan je doelstellingen en …

• Directe verkoop van producten (Dell op Twitter)

• Opbrengsten via andere kanalen (evenementen,

merchandise)

• Makkelijker werven van werknemers

• Verlaging marketing kosten

• Voordeel t.o.v concurrentie

Page 42: Kennissessie community management

The Social Company Ontdek de kracht van het sociale web

Community Cases

Cases Alpe d‟HuZes & UniteMS

Page 43: Kennissessie community management

Alpe d‟HuZes

een community met passie!

Page 44: Kennissessie community management
Page 45: Kennissessie community management
Page 46: Kennissessie community management
Page 47: Kennissessie community management
Page 48: Kennissessie community management
Page 49: Kennissessie community management

anderen faciliteren en

inspireren

om goed, gelukkig en

gezond

te leven met kanker

Page 50: Kennissessie community management

alleen een dwaas blaast

tegen de wind in,

maar met zijn allen

veranderen we zijn richting

Page 51: Kennissessie community management

if at first,

the idea is

not absurd,

then there is

no hope for it

Page 52: Kennissessie community management

be the change

you want to see

in the world

Page 53: Kennissessie community management

opgeven is

geen optie

Page 54: Kennissessie community management

2752

3 juni 2010

€ 12.117.999,34

Page 55: Kennissessie community management

4000

9 juni 2011

€ 20.000.000

Page 56: Kennissessie community management
Page 57: Kennissessie community management
Page 58: Kennissessie community management
Page 59: Kennissessie community management
Page 60: Kennissessie community management
Page 62: Kennissessie community management
Page 63: Kennissessie community management
Page 64: Kennissessie community management
Page 65: Kennissessie community management
Page 66: Kennissessie community management
Page 67: Kennissessie community management
Page 68: Kennissessie community management
Page 69: Kennissessie community management
Page 70: Kennissessie community management
Page 71: Kennissessie community management
Page 72: Kennissessie community management
Page 73: Kennissessie community management
Page 74: Kennissessie community management
Page 75: Kennissessie community management
Page 76: Kennissessie community management
Page 77: Kennissessie community management

10.000!

Page 78: Kennissessie community management

The Social Company Ontdek de kracht van het sociale web

UniteMS.nl

Page 79: Kennissessie community management

Wat is UniteMS.nl

Community platform

voor mensen met MS en dierbaren

Page 80: Kennissessie community management

Forum, Blogs, Levensverhalen, Statische content, videodagboeken en meer

Page 81: Kennissessie community management

Wat is UniteMS.nl

• Initiatief van Merck Serono, farmaceut

• Eerste community gefaciliteerd door een farmaceut

• Internationaal opgezet met locale communities

• Wettelijke afspraken

• Drug safety / adverse events

• Samenwerking met Nationaal MS Fonds

Page 82: Kennissessie community management

UniteMS Manifest

Bij Merck Serono hebben we UniteMS.net maar om één reden ontwikkeld: om de belangen van de MS-gemeenschap te dienen. Daarbij waren we ons er ten volle van bewust dat we het vertrouwen van elk lid zullen moeten winnen. Daartoe moeten we te allen tijde ethisch, transparant en eerlijk handelen.

Ons doel is de community vooruit te helpen en echte waarde te leveren op een manier die gepast en relevant is voor de leden van UniteMS.

Respect, eerlijkheid, integriteit en verantwoordelijkheid

Page 83: Kennissessie community management

Activering – Vanaf het begin

Page 84: Kennissessie community management

Onderzoek

• Wat is MS

• Waar wordt online over MS gesproken (websites, fora, nieuwssites, etc)

• Wie spreekt er over MS (Influencials)

• Vrienden, familie, collega‟s (eigen netwerk)

Page 85: Kennissessie community management

Sfeer

• Verschillende doelgroepen binnen groep “mensen met MS”

• Wat zijn de verwachtingen van Merck Serono

• Wie zijn voorbeeldfiguren?

• Wat zijn hun initiatieven?

• Krachten bundelen / regie uit handen

• Relaties aangaan

Page 86: Kennissessie community management

Content en discussies

• Nodig bloggers uit – Reik thema‟s aan

• Start relevante discussies

• Wijs leden op de discussies

• Organiseer offline bijeenkomsten

• Laat leden eigen initiatieven ontwikkelen

• Breid je community uit (naar bv Twitter)

Page 87: Kennissessie community management

Belonen, contact houden en connect! Onderhoud je relaties!

Page 88: Kennissessie community management

The Social Company Ontdek de kracht van het sociale web

Vragen?