i
KATA PENGANTAR
Pemerintah sebagai instansi penyedia layanan untuk masyarakat (pelayanan
publik) harus selalu melakukan evaluasi guna meningkatkan kualitas pelayanan
yang diberikan. Oleh karena itu, Pemerintah Daerah Kabupaten Kepulauan Siau
Tagulandang Biaro melalui Badan Perencanaan Penelitian dan Pengembangan
Pembangunan Daerah melakukan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM). Survei ini
dilaksanakan melalui kerjasama dengan Badan Pusat Statistik Kabupaten
Kepulauan Siau Tagulandang Biaro.
Survei Kepuasan Masyarakat bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasan
masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan
pelayanan publik oleh pemerintah daerah. Survei ini dilaksanakan pada beberapa
unit pelayanan pemerintah yang dianggap langsung bersentuhan dengan
masyarakat.
Kami menyadari bahwa pelaksanaan survei dan penyusunan laporan ini
belum sempurna sehingga adanya kritik, saran, dan masukan yang membangun
sangat diharapkan demi perbaikan kedepannya. Kami juga berharap laporan ini
dapat bermanfaat dan menjadi masukan dalam pengambilan kebijakan terhadap
penyelenggaraan pelayanan publik, sekaligus sebagai bahan evaluasi bagi
peningkatan pelayanan publik kedepannya.
Ucapan terima kasih dan penghargaan yang tulus disampaikan kepada semua
pihak yang terlibat sehingga laporan ini dapat disusun tepat waktu sebagaimana
yang diharapakan.
Ondong Siau, Desember 2019
Kepala BAPPELITBANGDA
Kab. Kep. Siau Tagulandang Biaro
Dr. Agus T. Poputra, S.E, Ak, M.M, M.A
NIP. 19670804 199303 1 004
ii
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR …………………………………………………....... i
DAFTAR ISI ……………………………………………………………..... ii
DAFTAR TABEL ………………………………………………………..... iii
DAFTAR LAMPIRAN …………………………………………………..... v
Bab I PENDAHULUAN ……………………………………………...... 1
1.1 Latar Belakang ………………………………………………........ 1
1.2 Tujuan ………………………………………………..................... 3
1.3 Manfaat ………………………………………………................... 3
1.4 Sasaran ………………………………………………................... 4
1.5 Prinsip ……………………………………………….................... 5
1.6 Ruang Lingkup dan Unsur yang Dinilai …………….................... 6
Bab II METODE PENELITIAN …...………………………………….... 10
2.1 Definisi Survei …………………………………………………... 10
2.2 Metode Survei ………………………………………………….... 10
2.3 Teknik Pengumpulan Data ……………………………………..... 12
2.4 Ruang Lingkup Survei ………………………....………………... 13
2.5 Teknik Pengumpulan Data ……………………………………..... 14
Bab III HASIL ANALISIS ……………………………………................ 16
3.1 Gambaran Umum ………………………………………………... 16
3.2 Karakteristik Responden ……………………………………….... 17
3.3 Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kabupaten Kepulauan Siau
Tagulandang Biaro ……………………………………..................
20
3.4 Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) menurut Unit Pelayanan
Publik ….........................……………………....……………….....
23
Bab IV KESIMPULAN DAN SARAN ………………………................. 44
4.1 Kesimpulan ………………………………………………............ 44
4.2 Saran .............................………………………………………..... 46
LAMPIRAN .............…………………………………………………......... 47
iii
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Nilai Persepsi, Nilai Interval Konversi SKM, Mutu
Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan ..........……………....
15
Tabel 3.1 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin ……..... 17
Tabel 3.2 Karakteristik Responden berdasarkan Umur ……………….. 18
Tabel 3.3 Karakteristik Responden berdasarkan Pendidikan ……………. 18
Tabel 3.4 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Pekerjaan ........... 19
Tabel 3.5 IKM Kabupaten Kepulauan Siau Tagulandang Biaro
Tahun 2019 ..............................................................................
21
Tabel 3.6 IKM menurut Kelompok Pelayanan Publik dan Ruang
Lingkup Pelayanan Kabupaten Kepulauan Siau Tagulandang
Biaro Tahun 2019 ....................................................................
21
Tabel 3.7 IKM Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
Tahun 2019 ....................................................……………….......
23
Tabel 3.8 IKM Dinas Pendidikan Tahun 2019 ………………………...…..... 24
Tabel 3.9 IKM Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu
Pintu Tahun 2019 .....................................................................
25
Tabel 3.10 IKM Dinas Pekerjaan Umum, Penataan Ruang, Perumahan
dan Kawasan Pemukiman Tahun 2019 ....................................
26
Tabel 3.11 IKM Kecamatan Biaro Tahun 2019 ………............................ 27
Tabel 3.12 IKM Kecamatan Tagulandang Selatan Tahun 2019 ................ 28
Tabel 3.13 IKM Kecamatan Tagulandang Tahun 2019 …………….............. 29
Tabel 3.14 IKM Kecamatan Tagulandang Utara Tahun 2019 .................. 30
Tabel 3.15 IKM Kecamatan Siau Barat Selatan Tahun 2019 .................... 31
Tabel 3.16 IKM Kecamatan Siau Timur Selatan Tahun 2019 ................... 32
Tabel 3.17 IKM Kecamatan Siau Barat Tahun 2019 ................................. 33
Tabel 3.18 IKM Kecamatan Siau Tengah Tahun 2019 ............................. 33
Tabel 3.19 IKM Kecamatan Siau Timur Tahun 2019 ............................... 34
Tabel 3.20 IKM Kecamatan Siau Barat Utara Tahun 2019 ....................... 35
Tabel 3.21 IKM Puskesmas Ondong Tahun 2019 .................................... 36
iv
Tabel 3.22 IKM Puskesmas Ulu Tahun 2019 ........................................... 37
Tabel 3.23 IKM Puskesmas Tagulandang Tahun 2019 ............................ 38
Tabel 3.24 IKM Puskesmas Biaro Tahun 2019 ........................................ 39
Tabel 3.25 IKM Puskesmas Talawid Tahun 2019 .................................... 40
Tabel 3.26 IKM RSUD Tagulandang Tahun 2019 ................................... 41
Tabel 3.27 IKM RSUD Sawang Tahun 2019 ........................................... 42
v
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Dokumentasi Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil ….. 48
Lampiran 2. Dokumentasi Dinas Pendidikan …………………………….. 49
Lampiran 3. Dokumentasi Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan
Terpadu Satu Pintu ………………………………………….
50
Lampiran 4. Dokumentasi Dinas Pekerjaan Umum, Penataan Ruang,
Perumahan dan Kawasan Pemukiman Rakyat ……………..
51
Lampiran 5. Dokumentasi Kecamatan Biaro …………………………………... 52
Lampiran 6. Dokumentasi Kecamatan Tagulandang Selatan ………………. 53
Lampiran 7. Dokumentasi Kecamatan Tagulandang ……………………. 54
Lampiran 8. Dokumentasi Kecamatan Tagulandang Utara ……………... 55
Lampiran 9. Dokumentasi Kecamatan Siau Barat Selatan ……………… 56
Lampiran 10. Dokumentasi Kecamatan Siau Timur Selatan ……………... 57
Lampiran 11. Dokumentasi Kecamatan Siau Barat ………………………. 58
Lampiran 12. Dokumentasi Kecamatan Siau Tengah ……………………. 59
Lampiran 13. Dokumentasi Kecamatan Siau Timur ……………………… 60
Lampiran 14. Dokumentasi Kecamatan Siau Barat Utara ………………… 61
Lampiran 15. Dokumentasi Puskesmas Ondong ………………………….. 62
Lampiran 16. Dokumentasi Puskesmas Ulu ………………………………. 63
Lampiran 17. Dokumentasi Puskesmas Tagulandang …………………….. 64
Lampiran 18. Dokumentasi Puskesmas Biaro …………………………….. 65
Lampiran 19. Dokumentasi Puskesmas Talawid ………………………….. 66
Lampiran 20. Dokumentasi RSUD Tagulandang …………………………. 67
Lampiran 21. Dokumentasi RSUD Sawang ……………………………….
Lampiran 22. Kuesioner SKM Listing …………………………………….
Lampiran 23. Kuesioner SKM Identifikasi Lokus …………………………
Lampiran 24. Kuesioner SKM Yanlik …………………………………….
Lampiran 25. Contoh Perhitungan IKM …………………………………..
68
69
70
74
79
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Reformasi Birokrasi (RB) merupakan salah satu langkah awal untuk
melakukan penataan terhadap sistim penyelenggaraan pemerintahan yang baik,
efektif, dan efisien. Salah satu indikator keberhasilan pelaksanaan RB adalah
meningkatnya kualitas pelayanan pemerintah kepada masyarakat (pelayanan
publik). Namun demikian upaya perbaikan pelayanan yang dilakukan oleh aparatur
pemerintah saat ini belum memenuhi seluruh harapan masyarakat. Hal ini dapat
diketahui dari berbagai keluhan masayarakat yang disamapaikan melalui berbagai
media massa dan jaringan sosial. Masyarakat banyak menyoroti penyimpangan
prosedur layanan yang tidak sesuai standar dan indikasi adanya peluang dan
perilaku korupsi. Tentunya hal semacam ini akan memberikan dampak buruk
terhadap kualitas pelayanan pemerintah dan menimbulkan ketidakpercayaan
masyarakat. Dalam perjalanannya, banyak kendala yang dihadapi, diantaranya
adalah penyalahgunaan wewenang, praktek korupsi, kolusi, dan nepotisme (KKN),
dan lemahnya pengawasan.
Untuk mengukur apakah sasaran reformasi birokrasi itu tercapai atau tidak,
maka setiap instansi pemerintah baik pusat maupun daerah dalam hal ini pemerintah
kabupaten/kota diharapkan melakukan evaluasi pelaksanaan reformasi birokrasi
secara mandiri setiap tahun atau yang dikenal sebagai Penilaian Mandiri
Pelaksanaan Reformasi Birokrasi (PMPRB). Untuk itu pemerintah dalam hal ini
2
Kementrian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
(KEMENPANRB) telah mengeluarkan suatu aturan melalui Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 tahun 2014
tentang Pedoman Evaluasi reformasi Birokrasi Instansi Pemerintah dan Peraturan
Menteri PAN RB nomor 14 tahun 2017 tentang pedoman survei kepuasan
masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik. Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur negara dan reformasi Birokrasi nomor 52 tahun 2014
mengatur tentang pembagian zona Integritas menuju wilayah bebas dari Korupsi
(WBK) dan Wilayah Birokrasi Bersih Melayani (WBBM) di lingkungan instansi
pemerintah baik pusat maupun daerah.
Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini dirasakan
belum memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai
keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media masa dan jejaring sosial.
Tentunya keluhan tersebut, jika tidak ditangani memberikan dampak buruk bagi
pemerintah. Lebih jauh lagi adalah dapat menimbulkan ketidakpercayaan dari
masyarakat. Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan
publik adalah melakukan survei kepuasan masyarakat kepada pengguna layanan
dengan mengukur kepuasan masyarakat kepada masyarakat pengguna layanan.
Sebagai bentuk dari penilaian mandiri ini, Pemerintah Kabupaten Kepulauan
Siau Tagulandang Biaro melalui Badan Perencanaan Penelitian dan Pengembangan
Pembangunan Daerah (BAPPELITBANGDA) melakukan Survei Kepuasan
Masyarakat (SKM) terhadap beberapa unit pelayanan pemerintahan yang dianggap
langsung bersentuhan dengan masyarakat. Survei tersebut dilakukan melalui
kerjasama dengan Badan Pusat Statistik (BPS) Kabupaten kepulauan Siau
3
Tagulandang Biaro untuk perancangan metodologi dan kuesioner, termasuk
pelaksanaan survei, pengolahan, dan analisis survei.
Mengingat unit layanan publik sangat beragam, untuk memperoleh indeks
pelayanan publik secara nasional untuk keseragaman, maka dalam melakukan
survei kepuasan masyarakat diperlukan metode survei yang seragam sebagaimana
diatur didalam pedoman ini.
Selama ini, dalam melakukan survei kepuasan masyarakat menggunakan
Peraturan Menteri Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan
Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Peraturan ini dipandang
tidak operasional dan memerlukan penjabaran teknis dalam pelaksanaannya. Oleh
karena itu, Peraturan ini dipandang perlu untuk disesuaikan dengan metode survei
yang aplikatif dan mudah untuk dilaksanakan. Selain itu, Peraturan ini
dimaksudkan untuk memberikan arahan dan pedoman yang jelas dan tegas bagi
penyelenggara pelayanan publik.
1.2 Tujuan
Pelaksanaan survei ini bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasan
masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan
pelayanan publik oleh Pemerintah Daerah Kabupaten Kepulauan Siau Tagulandang
Biaro.
1.3 Manfaat
Dengan dilakukan survei ini diperoleh manfaat, antara lain:
4
1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam
penyelenggara pelayanan publik.
2. Diketahui kinerja penyelenggara pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit
pelayanan publik secara periodik.
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya tindak
lanjut yang perlu dilakukan atas hasil survei kepuasan masyarakat.
4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil
pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah.
5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup
Pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan.
6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.
1.4 Sasaran
Sasaran dari pelaksanaan survei kepuasan masyarakat ini yaitu :
1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai
kinerja penyelenggara pelayanan.
2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas
pelayanan publik.
3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam
menyelenggarakan pelayanan publik.
4. Mengukur kecenderungan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan
publik.
5
1.5 Prinsip
Prinsip-prinsip yang diperhatikan dalam melaksanakan suvei ini antara lain:
1. Transparan
Hasil survei kepuasan masyarakat harus dipublikasikan dan mudah diakses
oleh masyarakat.
2. Partisipatif
Dalam melaksanakan survei kepuasan masyarakat harus melibatkan peran
serta masyarakat dan pihak terkait lainnya untuk mendapatkan hasil survei
yang sebenarnya.
3. Akuntabel
Hal-hal yang diatur dalam survei kepuasan masyarakat harus dapat
dilaksanakan dan dipertanggungjawabkan secara benar dan konsisten kepada
pihak yang berkepentingan berdasarkan kaidah umum yang berlaku.
4. Berkesinambungan
Survei kepuasan masyarakat harus dilakukan secara berkala dan
berkelanjutan untuk mengetahui perkembangan peningkatan kualitas
pelayanan.
5. Keadilan
Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat harus menjangkau semua
penggunan layanan tanpa membedakan status ekonomi, budaya, agama,
golongan dan lokasi geografis serta perbedaan kapabilitas fisik dan mental.
6. Netralitas
Dalam melakukan survei kepuasan masyarakat, surveior tidak boleh
mempunyai kepentingan pribadi, golongan dan tidak berpihak.
6
1.6 Ruang Lingkup dan Unsur yang Dinilai
Unsur SKM yang dinilai dalam peraturan ini meliputi:
1. Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis
pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan
penerima pelayanan, termasuk pengaduan,
3. Waktu Penyelesaian
Waktu Penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya/Tarif
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam
mengurus dan/ atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang
besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan
masyarakat.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk Spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan
diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini
merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6. Kompetensi Pelaksana
Kompetensi pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana
yang meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
7
7. Perilaku Pelaksana
Perilaku pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Penangan pengaduan, saran dan masukan adalah tata cara pelaksanaan
penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
9. Sarana dan Prasarana
Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai
maksud dan tujuan, Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan
penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan,
proyek). Sarana digunakan untuk benda yang bergerak (komputer, mesin) dan
prasaran untuk benda yang tidak bergerak (gedung).
Catatan :
a. Unsur 4, dapat diganti dengan bentuk pertanyaan lain, jika dalam suatu
peraturan perundangan biaya tidak dibebankan kepada penerima layanan
(konsumen). Contoh: pembuatan KTP, biaya oleh UU dinyatakan gratis.
b. Unsur 6 dan unsur 7, dapat diganti dengan bentuk pertanyaan lain, jika jenis
layanan yang akan disurvei berbasis website.
Dari kesembilan unsur tersebut disederhanakan kedalam tiga unsur utama
atau disebut tiga ruang lingkup penilaian, yaitu :
A. Ruang Lingkup Standar Pelayanan, yang terdiri dari unsur :
1. Prosedur atau alur pelayanan
- Prosedur atau alur pelayanan dapat dipahami dengan jelas
- Kesesuaian prosedur atau alur pelayanan untuk mendapatkan layanan
- Kesesuaian penerapan prosedur atau alur pelayanan
8
2. Persyaratan pelayanan
- Persyaratan pelayanan dapat dipahami dengan jelas
- Kesesuaian persyaratan pelayanan untuk mendapatkan layanan
- Kesesuaian penerapan persyaratan pelayanan
3. Biaya pelayanan
- Informasi biaya pelayanan dapat dipahami dengan jelas
- Biaya pelayanan terjangkau
4. Waktu atau jam pelayanan
- Informasi waktu pelayanan dapat dipahami dengan jelas
- Ada atau tidak jam istirahat dalam pelayanan
5. Jangka waktu penyelesaian pelayanan
- Informasi jangka waktu penyelesaian pelayanan dapat dipahami
dengan jelas
- Jangka waktu penyelesaian pelayanan wajar
B. Ruang Lingkup Petugas Pelayanan, yang terdiri dari unsur-unsur :
1. Kecepatan respon petugas pelayanan
2. Kualitas petugas pelayanan
- Mudah dikenali
- Ramah dan sopan santun
- Mampu memberikan pelayanan
3. Kejujuran petugas
4. Praktik diskriminasi petugas
5. Praktik kecurangan petugas
6. Praktik petugas menerima pemberian imbalan
9
7. Praktik pungutan liar
8. Praktik percaloan
C. Ruang Lingkup Sarana Prasarana Pendukung Pelayanan, yang terdiri
dari satu unsur utama yaitu kenyamanan sarana prasarana :
- Ruang khusus pelayanan
- Ruang tunggu
- Tempat parker
- Toilet khusus pengguna layanan
- Sarana bagi yang berkebutuhan khusus
- Sarana pengaduan
10
BAB II
METODE PENELITIAN
2.1 Definisi Survei
Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) adalah pengukuran secara komprehesif
tentang kepuasan masyarakat yang diperoleh dari pengukuran atas pendapat
masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggara atau unit pelayanan
publik. Pelayanan publik sendiri berarti kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam
rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-
undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau
pelayanan administratif oleh unit pelayanan publik.
2.2 Metode Survei
Survei kepuasan masyarakat di Kabupaten Kepulauan Siau Tagulandang
Biaro tahun 2019 merupakan penelitian deskriptif kuantitatif, di mana data yang
dihasilkan dari survei ini berupa angka indeks kepuasan masyarakat dan kemudian
dianalisis dengan teknik analisis statistik deskriptif pada masing-masing unit
pelayanan yang menjadi unit penelitian dan dari unit pelayanan tersebut yang telah
dikelompokan menjadi tiga kelompok satuan pelayanan.
Populasi dari survei ini adalah masyarakat pengguna pelayanan publik dan
stake holder terkait di Kabupaten Kepulauan Sitaro dan dengan responden
masyarakat yang mengakses pelayanan publik. Adapun unit pelayanan publik yang
terpilih sebagai sampel yaitu Puskesmas Ondong, Puskesmas Ulu, Puskesmas
11
Talawid, Puskesmas Balehumara, Puskesmas Biaro, RSUD Tagulandang, RSUD
Sawang, Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil, Dinas Pekerjaan Umum,
Penataan Ruang, Perumahan dan Kawasan Pemukiman, Dinas Pendidikan, Dinas
Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu, Kecamatan Biaro,
Kecamatan Tagulandang Selatan, Kecamatan Tagulandang, Kecamatan
Tagulandang Utara, Kecamatan Siau Barat Selatan, Kecamatan Siau Timur Selatan,
Kecamatan Siau Barat, Kecamatan Siau Tengah, Kecamatan Siau Timur, dan
Kecamatan Siau Barat Utara.
Jumlah responden atau sampel pada penelitian ini ditentukan 630 orang atau
30 orang untuk setiap unit pelayanan publik. Penentuan jumlah sampel ini
didasarkan pada besarnya margin of error untuk setiap domain penelitian yaitu
sebesar 0,1 s.d. 0,2. Teknik penarikan sampel yang dilakukan adalah secara non
probability sampling di mana teknik tersebut dibedakan menjadi on the spot dan
customer list. On the spot merupakan pemilihan responden sesuai kejadian di
lapangan, sedangkan customer list merupakan pemilihan responden dengan
menentukan jumlah responden terlebih dahulu kemudian memilih responden
dengan pertimbangan tertentu. Teknik customer list digunakan jika sampel on the
spot tidak memenuhi atau tidak tersedia.
Perlu ditegaskan bahwa mekanisme pemilihan responden untuk operasional
di lapangan bisa fleksibel disesuaikan dengan informasi yang ada pada customer
list, variabel kategorik yang dipandang perlu digunakan sebagai dasar penentuan
keterwakilan, serta karakteristik pelayanan di setiap lokus penelitian. Prinsipnya,
pemilihan responden diusahakan sedemikian rupa sehingga sampel yang dipilih
12
sebagai responden bisa lebih menjamin keterwakilan dari karakteristik penggunan
layanan yang menjadi target populasi.
2.3 Teknik Pengumpulan Data
Pengumpulan data pada SKM kali ini dilakukan dengan cara menyebarkan
instrumen berupa kuesioner dengan jawaban tertutup dan terbuka. Kuesioner
disusun berdasarkan kuesioner survei yang pernah dilakukan BPS sebelumnya,
yaitu kuesioner SHPRB (Survei Hasil Pelaksanaan Reformasi Birokrasi).
Kuesioner tersebut mencakup penilaian pada tiga ruang lingkup yaitu standar
pelayanan, petugas pelayanan, dan sarana prasarana pendukung pelayanan. Adapun
kuesioner yang dimaksud sebagai berikut:
1. Kuesioner SKM Listing
Kuesioner SKM Listing merupakan suatu sarana untuk merekapitulasi
seluruh layanan yang ada di unit pelayanan publik. Selain itu, kuesioner SKM
Listing juga menidentifikasikan layanan utama dari unit tersebut dengan cara
melihat jumlah rata-rata pengguna layanan per hari. Responden dari
kuesioner SKM Listing yaitu petugas dari unit layanan terkait atau disebut
Person In Contact (PIC).
2. Kuesioner SKM Identifikasi Lokus
Setelah mengidentifikasikan tiga layanan utama pada unit layanan terkait,
dilanjutkan dengan pencacahan kuesioner SKM Identifikasi Lokus.
Kuesioner tersebut merupakan sarana untuk memverifikasi kelayakan
layanan utama yang terpilih. Selama melaksanakan pencacahan SKM
13
Identifikasi Lokus pada PIC, pencacah juga melakukan dokumentasi pada
sarana-prasarana yang tersedia di unit layanan.
3. Kuesioner SKM Unit Pelayanan Publik (SKM-Yanlik)
Kuesioner SKM-Yanlik merupakan sarana untuk memverifikasi tingkat
kepuasan atas pelayanan dari unit pelayanan publik. Kuesioner tersebut
digunakan untuk mendata masyarakat pengguna layanan di unit pelayanan
terkait.
Adapun pelaksanaan pengumpulan data menggunakan dua metode, yakni
survei (wawancara) langsung kepada responden dan responden mengisi sendiri (self
enumeration) dengan rincian sebagai berikut:
1. Survei dengan wawancara langsung dilaksanakan terhadap instansi
pemerintah yang memiliki tugas utama melayani masyarakat secara langsung
maupun instansi pemerintah yang kegiatan utamanya tidak terkait pelayanan
secara langsung kepada masyarakat umum namun dapat dilakukan
wawancara langsung dengan stake holder instansi tersebut. Termasuk dalam
kategori ini wawancara responden dengan telepon
2. Self enumeration dilakukan apabila responden diperoleh melalui customer list
dan tidak memungkinkan bagi responden untuk datang langsung, maka
kuesioner akan dikirimkan melaui email
2.4 Ruang Lingkup Survei
Ruang lingkup pada Survei Kepuasan Masyarakat di Kabupaten
Kepulauan Siau Tagulandang Biaro didasarkan pada survei yang telah
dilakukan sebelumnya yaitu SHPRB yang merupakan survei kerjasama
14
antara BPS dengan Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi. Ruang lingkup yang dimaksud antara lain:
1. Standar Pelayanan
Ruang lingkup standar pelayanan meliputi penilaian pada unsur
prosedur/alur pelayanan, persyaratan pelayanan, biaya pelayanan, waktu
pelayanan, dan jangka waktu penyelesaian pelayanan.
2. Petugas Pelayanan
Ruang lingkup petugas pelayanan menilai unsur kecepatan respon
petugas pelayanan, kualitas petugas pelayanan, dan kejujuran dari
petugas. Selain itu, pada ruang lingkup ini juga melihat ada tidaknya
praktik diskriminasi, kecurangan, penerimaan imbalan, pungutan liar,
dan/atau percaloan yang mungkin dilakukan petugas pelayanan.
3. Sarana Prasarana Pendukung Pelayanan
Ruang lingkup penilaian sarana prasarana pendukung pelayanan yaitu
pada unsur kenyamanan dan kelengkapan. Adapun sarana prasarana yang
dinilai adalah ruang khusus pelayanan, ruang tunggu, tempat parkir, toilet
khusus pengguna layanan, sarana bagi yang berkebutuhan khusus, dan
sarana pengaduan.
2.5 Teknik Pengolahan Data
Pengolahan data hasil survei menggunakan aplikasi entri data berbasis
web dan Microsoft Excel 2013. Pertama, data isian kuesioner dari setiap
responden diinput melalui aplikasi entri data berbasis web. Setelah itu, data
diolah dengan menggunakan aplikasi Microsoft Excel 2019.
15
Nilai IKM (Indeks Kepuasan Masyarakat) dihitung dengan
menggunakan rata-rata dari masing-masing unsur pelayanan. Adapun
penskoran di kuesioner untuk setiap unsur pelayanan menggunakan skala
linkert, dengan skor 1 sampai 6. Langkah pertama dalam pengolahan data
yaitu mengkonversi skala tersebut ke dalam skala 100. Selanjutnya dilakukan
penyesuaian skor dengan mempertimbangkan unsur relevan lainnya. Setelah
itu, dihitung rata-rata setiap unsur pelayanan yang kemudian dirata-ratakan
kembali untuk mendapatkan nilai IKM masing-masing unit pelayanan publik.
Dari nilai IKM yang diperoleh tersebut, selanjutnya dilakukan
pengkategorisasian mutu pelayanan dan kinerja unit pelayanan.
Adapun nilai konversi dari nilai persepsi menjadi nilai interval
konversi, mutu pelayanan, dan penilaian kinerja unit pelayanan dapat
dijabarkan sebagai berikut:
Tabel 2.1 Nilai Persepsi, Nilai Interval Konversi SKM, Mutu
Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan
Nilai
Persepsi Nilai Interval
Nilai Interval
Konversi
Mutu
Pelayanan
Kinerja Unit
Pelayanan
1 1,00 – 2,49 16,67 – 41,67 E Tidak Baik
2 2,50 – 3,99 41,68 – 66,67 D Kurang Baik
3 4,00 – 4,49 66,68 – 75,00 C Cukup Baik
4 4,50 – 4,99 75,01 – 83,34 B Baik
5 5,00 – 5,49 83,35 – 91,67 A Sangat Baik
6 5,50 – 6,00 91,68 - 100 A+ Amat Sangat
Baik
Sumber: Permenpanrb, disesuaikan
16
BAB III
HASIL ANALISIS
3.1 Gambaran Umum
Kabupaten Kepulauan Siau Tagulandang Biaro atau disingkat Kabupaten
Sitaro adalah kabupaten kepulauan hasil pemekaran pada tahun 2007 dari
Kabupaten Kepulauan Sangihe, Propinsi Sulawesi Utara. Ibu kota Kabupaten Sitaro
adalah Ondong Siau. Kabupaten ini dibentuk berdasarkan Undang-Undang Nomor
15 Tahun 2007 tanggal 2 Januari 2007 dan diresmikan pada tanggal 23 Mei 2007.
Kabupaten Sitaro terdiri dari tiga gugusan pulau yaitu Pulau Siau, Pulau
Tagulandang, dan pulau Biaro serta masing-masing pulau-pulau kecil di sekitarnya.
Jumlah pulau Kabupaten Kepulauan Sitaro sebanyak 47 pulau, terdiri dari 10 pulau
berpenghuni dan 37 pulau tidak berpenghuni.
Kabupaten Kepulauan Siau Tagulandang Biaro terletak pada koordinat
2˚07’48” - 2˚48’36” Lintang Utara dan 125˚09’36” - 125˚29’24” Bujur Timur.
Wilayah ini memiliki batas dengan Kabupaten Kepulauan Sangihe di sebelah utara,
Laut Maluku di sebelah timur, Kabupaten Minahasa Utara di sebelah selatan dan
Laut Sulawesi di sebelah barat. Secara administratif, luas wilayah daratan dari
Kabupaten Kepulauan Siau Tagulandang Biaro adalah 275,95 km2.
Kondisi topografi Kabupaten Kepulauan Siau Tagulandang Biaro pada
umumnya memiliki bentuk wilayah yang berbukit dan bergunung serta memiliki
kemiringan lereng yang curam. Selain itu, terdapat 5 buah gunung, salah satunya
17
Gunung Karangetang yang dikenal sebagai gunung berapi yang statusnya masih
sangat aktif.
3.2 Karakteristik Responden
Karakteristik responden hasil survei kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan publik di Kabupaten Kepulauan Siau Taguladang Biaro dibedakan
menjadi lima, yaitu karakteristik berdasarkan jenis kelamin, karakteristik
berdasarkan umur, karakteristik berdasarkan pendidikan dan karakteristik
berdasarkan pekerjaan.
1. Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin
Responden berdasarkan jenis kelamin dikelompokkan menjadi dua yaitu laki-
laki dan perempuan. Jumlah responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada
Tabel 3.1 di bawah ini.
Tabel 3.1. Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin
No. Jenis Kelamin Jumlah Responden Persentase
1 Laki-laki 262 41,59
2 Perempuan 368 58,41
Jumlah 630 100
Sumber: SKM, diolah
Berdasarkan Tabel 3.1. di atas, responden survei kepuasan masyarakat
terhadap pelayanan publik mayoritas adalah perempuan. Jumlah responden laki-
laki sebanyak 262 orang dengan persentase sebesar 41,59 persen dan jumlah
responden perempuan sebanyak 368 orang dengan persentase sebesar 58,41 persen.
18
2. Karakteristik Responden berdasarkan Umur
Responden berdasarkan umur dibagi menjadi empat kelompok yaitu
kelompok umur dibawah 15 tahun, kelompok 15-40 tahun, kelompok 41-65 tahun,
dan kelompok umur diatas 65 tahun. Jumlah responden berdasarkan kelompok
umur dapat dilihat pada Tabel 3.2 di bawah ini.
Tabel 3.2. Karakteristik Responden berdasarkan Umur
No. Kelompok Umur Jumlah Responden Persentase
1 Dibawah 15 tahun 7 1,11
2 15 – 40 tahun 307 48,73
3 41 – 65 tahun 287 45,56
4 65 tahun keatas 29 4,60
Jumlah 630 100
Sumber: SKM, diolah
Berdasarkan Tabel 3.2 di atas, responden survei kepuasan masyarakat
terhadap pelayanan publik lebih di dominasi oleh kelompok umur 15- 40 tahun.
Jumlah responden pada kelompok umur 15- 40 tahun sebanyak 307 orang dengan
persentase tertinggi sebesar 48,73 persen dan kelompok umur dibawah 15 tahun
paling sedikit yaitu 7 orang.
3. Karakteristik Responden berdasarkan Pendidikan
Responden berdasarkan jenis pendidikan dibagi menjadi empat kelompok
yaitu SMA ke bawah, D1/D2/D3, D4/S1/ dan S2/S3. Jumlah responden berdasarkan
pendidikan dapat dilihat pada Tabel 3.3 di bawah ini.
Tabel 3.3. Karakteristik Responden berdasarkan Pendidikan
No. Pendidikan Jumlah Responden Persentase
1 SMA ke bawah 506 80,32
2 D1/D2/D3 30 4,76
19
3 D4/S1 87 13,81
4 S2/S3 7 1,11
Jumlah 630 100
Sumber: SKM, diolah
Berdasarkan Tabel 3.3 di atas, responden survei kepuasan masyarakat dengan
pendidikan SMA ke bawah memiliki proporsi tertinggi dibandingkan dengan
kategori tingkat pendidikan yang lainnya. Jumlah responden di tingkat pendidikan
SMA ke bawah sebanyak 506 orang dengan persentase sebesar 80,32 persen.
Kemudian disusul oleh tingkat pendidikan D4/S1 yaitu sebesar 13,81 persen atau
87 orang. Sedangkan tingkat pendidikan dengan persentase terendah yaitu tingkat
pendidikan S2/S3 dengan jumlah responden 7 orang atau hanya 1,11 persen.
4. Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Pekerjaan
Responden berdasarkan jenis pekerjaan dibagi menjadi tujuh kelompok yaitu
pelajar/mahasiswa, PNS/TNI/POLRI, pegawai BUMN/BUMD, pegawai swasta,
wiraswasta, dan lainnya. Jumlah responden berdasarkan jenis pekerjaan dapat
dilihat pada Tabel 3.4 di bawah ini.
Tabel 3.4. Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Pekerjaan
No. Pekerjaan Jumlah
Responden Persentase
1 Pelajar/Mahasiswa 15 2,38
2 PNS/TNI/POLRI 74 11,75
3 Pegawai BUMN/BUMD 2 0,32
4 Pegawai Swasta 13 2,06
5 Wiraswasta 75 11,90
6 Lainnya 451 71,59
Jumlah 630 100
Sumber: SKM, diolah
20
Berdasarkan Tabel 3.4 di atas, responden survei kepuasan masyarakat
dengan jenis pekerjaan lainnya mempunyai persentase paling tinggi sebesar 71,59
persen dengan jumlah responden sebanyak 451 orang. Jenis pekerjaan yang
tergolong dalam kategori lainnya adalah petani, nelayan, ibu rumah tangga, tukang,
tenaga honorer pendidik dan kesehatan, perangkat desa, dan lain-lain. Sedangkan
jumlah responden sebagai wiraswasta sebanyak 75 orang dengan persentase
mencapai 11,90 persen dan responden sebagai PNS/TNI/POLRI sebanyak 74 orang
dengan persentase sebesar 11,75 persen.
3.3 Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kabupaten Kepulauan Siau
Tagulandang Biaro
Seperti telah disampaikan sebelumnya bahwa dalam menilai Indeks
Kepuasan Masyarakat (IKM) diperoleh dari hasil Survei Kepuasan Masyarakat
(SKM) di Kabupaten Kepulauan Siau Tagulandang Biaro yang dilaksanakan pada
21 lokus instansi pemerintah daerah. Instansi tersebut kemudian dikelompokkan
menjadi 3 kelompok pelayanan publik yaitu: kelompok pelayanan publik
pemerintah daerah di kabupaten (instansi setingkat eselon II) yang terdiri dari 4 unit
pelayanan, kelompok pelayanan publik di tingkat kecamatan (instansi setingkat
eselon III) yang terdiri dari 10 unit pelayanan, dan kelompok instansi pelayanan
publik untuk bidang kesehatan dengan 7 unit pelayanan yang terdiri dari 2 rumah
sakit dan 5 Puskesmas.
Hasil survei kepuasan masyarakat menunjukkan bahwa nilai IKM Kabupaten
Kepulauan Siau Tagulandang Biaro pada tahun 2019 adalah sebesar 91,53 atau
dinilai dengan mutu pelayanan berkategori A dan dapat diklasifikasikan ke dalam
21
kategori pelayanan sangat baik. Adapun rincian nilai IKM Kabupaten Kepulauan
Siau Tagulandang Biaro dapat dilihat pada Tabel 3.5.
Tabel 3.5. IKM Kabupaten Kepulauan Siau Tagulandang Biaro Tahun 2019
No Ruang Lingkup
Pelayanan Nilai IKM
Mutu
Pelayanan
Kinerja Unit
Pelayanan
1 Standar Pelayanan 92,79 A+ Amat Sangat
Baik
2 Petugas pelayanan 92,54 A+ Amat Sangat
Baik
3 Sarana dan Prasarana
Pelayanan 89,27 A Sangat Baik
KABUPATEN
KEPULAUAN SIAU
TAGULANDANG BIARO
91,53 A Sangat Baik
Sumber: SKM, diolah
Nilai IKM sebesar 91,53 tersebut dicapai berdasarkan dari nilai ruang lingkup
standar pelayanan atau prosedur dan regulasi pelayanan yaitu sebesar 92,79; dan
peran dari ruang lingkup petugas pelayanan atau profesionalisme dan integritas
sumber daya manusianya yaitu sebesar 92,54; serta didukung dengan kemampuan
sarana prasarana penunjang pelayanan yaitu sebesar 89,27. Pada ruang lingkup
standar pelayanan dan petugas pelayanan masuk dalam kinerja amat sangat baik.
Tabel 3.6. IKM menurut Kelompok Pelayanan Publik dan Ruang Lingkup
Pelayanan Kabupaten Kepulauan Siau Tagulandang Biaro Tahun 2019
No. Kelompok
Pelayanan
Standar
Pelayanan
Petugas
Pelayanan
Sarana dan
Prasarana IKM
Mutu
Pelayanan
Kategori
Pelayanan
1
Pelayanan
Publik di
Kabupaten
90,64 91,29 88,71 90,21 A Sangat Baik
2
Pelayanan
Publik di
Kecamatan
93,10 92,88 88,63 91,54 A Sangat Baik
3 Pelayanan
Kesehatan 93,57 92,77 90,51 92,28 A+
Amat Sangat
Baik
Sumber: SKM, diolah
22
Selanjutnya jika dilihat menurut kelompok pelayanan publik yang ada di
Kabupaten Kepulauan Siau Tagulandang Biaro, nilai IKM tertinggi berada di
kelompok pelayanan publik bidang kesehatan dengan nilai IKM sebesar 92,28 atau
termasuk dalam kategori mutu pelayanan A+ dan kinerja amat sangat baik. Hal
tersebut mencerminkan bahwa masyarakat pengguna pelayanan memiliki tingkat
kepuasan yang tinggi yaitu sebesar 93,57 untuk ruang lingkup standar pelayanan.
Sedangkan untuk tingkat kepuasan masyarakat terhadap profesionalitas dan
integritas para petugas medis memiliki nilai indeks sebesar 92,77. Hal ini juga
didukung dengan sarana dan prasarana penunjang pelayanan yang relatif memadai
dengan angka indeksnya menunjukkan nilai sebesar 90,51.
Untuk kelompok pelayanan publik pemerintah daerah Kabupaten
Kepulauan Siau Tagulandang Biaro di tingkat kecamatan memiliki kinerja
pelayanan yang berkategori sangat baik dengan nilai mutu pelayanan A karena dari
hasil survei IKM yang dilakukan di sepuluh kecamatan rata-rata memiliki nilai
Indeks Kepuasan sebesar 91,54. Ini menunjukkan bahwa kepanjangan tangan
pemerintah daerah di level kecamatan telah bekerja dengan prosedur tata kelola
yang sangat baik dan dilakukan juga oleh SDM yang profesional dan berintegritas
dalam melayani masyarakat di daerah ini.
Kelompok pelayanan publik di tingkat kabupaten di bawah eselon II memiliki
nilai IKM sebesar 90,21 atau dengan mutu pelayanan bernilai A yang berkategori
sangat baik. Ruang lingkup petugas pelayanan memiliki nilai tertinggi untuk
kelompok ini yaitu dengan nilai indeks sebesar 91,29. Kemudian diikuti oleh ruang
lingkup pelayanan publik berupa standar dan prosedur pelayanan dengan nilai
23
indeks sebesar 90,64. Sedangkan ruang lingkup sarana prasarana penunjang masih
harus lebih ditingkatkan karena nilai indeks sebesar 88,63 atau di bawah 90.
3.4 Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) menurut Unit Pelayanan Publik
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
Hasil survei kepuasan masyarakat yang dilakukan pada 30 orang penerima
layanan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil menunjukkan bahwa nilai
indeks kepuasan masyarakat sebesar 90,82. Artinya, masyarakat penerima layanan
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil menilai kinerja dari unit pelayanan
tersebut sangat baik dan memiliki mutu pelayanan A.
Tabel 3.7 IKM Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Tahun 2019
Standar Pelayanan 90,95
Petugas Pelayanan 91,50
Sarana Prasarana 90,01
IKM 90,82
Mutu Pelayanan A
Kinerja Unit Pelayanan Sangat Baik
Sumber: SKM, diolah
Apabila ditelaah secara lebih medalam, setiap ruang lingkup penilaian
(standar penilaian, petugas pelayanan, dan sarana prasarana penunjang pelayanan)
memiliki nilai kepuasan di atas 90 di mana penilaian tertinggi pada ruang lingkup
petugas pelayanan yaitu sebesar 91,50. Kemudian diikuti ruang lingkup standar
pelayanan (90,95) dan sarana prasarana penunjang pelayanan (90,01). Ketiga ruang
lingkup tersebut masuk pada kategori sangat baik.
Upaya yang dapat dilakukan untuk meningkatkan pelayanan publik di Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil yaitu menempel kembali informasi-informasi
terkait prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, biaya pelayanan, waktu
pelayanan, dan jangka waktu penyelesaian pelayanan. Dinas Kependudukan dan
24
Pencatatan Sipil juga dapat melengkapi sarana pengaduan yang beragam (seperti
call center, media online, atau hotline) guna meningkatkan pelayanan.
Dinas Pendidikan
Nilai indeks kepuasan masyarakat untuk Dinas Pendidikan Pemuda
berdasarkan hasil survei kepuasan masarakat yang dilakukan pada tiga puluh
responden yaitu sebesar 89,73. Hal ini menunjukkan bahwa masyarakat penerima
layanan Dinas Pendidikan menilai kinerja instansi tersebut sangat baik dalam
memberi pelayanan publik atau masuk dalam kategori mutu pelayanan A.
Tabel 3.8. IKM Dinas Pendidikan Tahun 2019
Standar Pelayanan 90,40
Petugas Pelayanan 91,29
Sarana Prasarana 87,51
IKM 89,73
Mutu Pelayanan A
Kinerja Unit Pelayanan Sangat Baik
Sumber: SKM, diolah
Jika dilihat dari nilai kepuasan pada setiap ruang lingkup, petugas pelayanan
memiliki nilai tertinggi yaitu 91,29 dan kemudian disusul standar pelayanan yang
bernilai 90,40. Sedangkan untuk ruang lingkup sarana prasarana pendukung
pelayanan memiliki nilai kepuasan 87,51. Hal tersebut menunjukkan bahwa
menurut masyarakat pengguna layanan, ketiga ruang lingkup pelayanan Dinas
Pendidikan tergolong sangat baik.
Meskipun masyarakat telah memiliki penilaian yang tinggi atas pelayanan
yang diberikan Dinas Pendidikan, namun Dinas Pendidikan Pemuda dapat lebih
meningkatkan pelayanan dengan cara melengkapi publikasi informasi terkait
prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, biaya pelayanan, waktu pelayanan, dan
jangka waktu penyelesaian pelayanan untuk setiap pelayanan yang diberikan.
25
Selain itu juga dapat dengan menambah toilet khusus pengguna layanan dan sarana
bagi pengguna layanan yang berkebutuhan khusus serta sarana pengaduan yang
beragam (seperti call center, media online, atau hotline).
Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu
Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PMPTSP)
memperoleh nilai indeks kepuasan masyarakat sebesar 90,24. Nilai tersebut
menunjukkan bahwa menurut masyarakat pengguna layanan, Dinas PMPTSP
memperoleh mutu pelayanan A dengan kinerja unit pelayanan sangat baik.
Tabel 3.9. IKM Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu
Tahun 2019
Standar Pelayanan 90,48
Petugas Pelayanan 91,36
Sarana Prasarana 88,90
IKM 90,24
Mutu Pelayanan A
Kinerja Unit Pelayanan Sangat Baik
Sumber: SKM, diolah
Tabel 3.9 menunjukkan bahwa nilai kepuasan terhadap pelayanan di Dinas
PMPTSP di atas angka 90 untuk nilai standar pelayanan sebesar 90,48 dan petugas
pelayanan sebesar 91,36. Sedangkan nilai untuk sarana prasarana penunjang
pelayanan sebesar 88,90. Dengan demikian kepuasan masyarakat untuk setiap
ruang lingkup pelayanan berada pada kategori sangat baik.
Meskipun penilaian IKM terhadap pelayanan di Dinas Penanaman Modal
dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu sangat baik, diharapkan dapat lebih
meningkatkan pelayanan dengan cara mempublikasikan informasi terkait
persyaratan pelayanan, biaya pelayanan, dan jangka waktu penyelesaian pelayanan.
Selan itu juga dapat menambahkan sarana bagi yang berkebutuhan khusus, toilet
26
khusus pengguna layanan, serta sarana pengaduan yang beragam (seperti call
center, hotline dan media online).
Dinas Pekerjaan Umum, Penataan Ruang, Perumahan dan Kawasan
Pemukinan
Dinas Pekerjaan Umum, Penataan Ruang, Perumahan dan Kawasan
Pemukiman memperoleh nilai indeks kepuasan masyarakat sebesar 90,05. Nilai
tersebut menunjukkan bahwa menurut masyarakat pengguna layanan, Dinas
Pekerjaan Umum dan Perumahan Rakyat memperoleh mutu pelayanan A dengan
kinerja unit pelayanan sangat baik.
Tabel 3.10. IKM Dinas Pekerjaan Umum, Penataan Ruang, Perumahan dan
Kawasan Pemukiman Tahun 2019
Standar Pelayanan 90,74
Petugas Pelayanan 91,01
Sarana Prasarana 88,40
IKM 90,05
Mutu Pelayanan A
Kinerja Unit Pelayanan Sangat Baik
Sumber: SKM, diolah
Tabel 3.10 menunjukkan bahwa nilai kepuasan terhadap pelayanan di Dinas
Pekerjaan Umum, Penataan Ruang, Perumahan dan Kawasan Pemukinan di atas
angka 90 untuk nilai standar pelayanan sebesar 90,74 dan petugas pelayanan
sebesar 91,01. Sedangkan nilai untuk sarana prasarana penunjang pelayanan
sebesar 88,40. Dengan demikian kepuasan masyarakat untuk setiap ruang lingkup
pelayanan berada pada kategori sangat baik.
Meskipun penilaian IKM terhadap pelayanan di Dinas Dinas Pekerjaan
Umum, Penataan Ruang, Perumahan dan Kawasan Pemukinan sangat baik,
diharapkan dapat lebih meningkatkan pelayanan dengan cara mempublikasikan
informasi terkait persyaratan pelayanan, biaya pelayanan, dan jangka waktu
27
penyelesaian pelayanan. Selan itu juga dapat menambahkan sarana bagi yang
berkebutuhan khusus, toilet khusus pengguna layanan, serta sarana pengaduan yang
beragam (seperti tempat pengaduan, call center, hotline dan media online).
Kecamatan Biaro
Kecamatan Biaro memperoleh nilai indeks kepuasan masyarakat sebesar
94,51. Nilai tersebut menunjukkan bahwa menurut masyarakat pengguna layanan,
Kecamatan Biaro memperoleh mutu pelayanan A+ dengan kinerja unit pelayanan
amat sangat baik.
Tabel 3.11. IKM Kecamatan Biaro Tahun 2019
Standar Pelayanan 97,89
Petugas Pelayanan 96,60
Sarana Prasarana 89,04
IKM 94,51
Mutu Pelayanan A+
Kinerja Unit Pelayanan Amat Sangat Baik
Sumber: SKM, diolah
Tabel 3.11 menunjukkan bahwa nilai kepuasan terhadap pelayanan di
Kecamatan Biaro di atas angka 90 untuk nilai standar pelayanan sebesar 97,89 dan
petugas pelayanan sebesar 96,60. Sedangkan nilai untuk sarana prasarana
penunjang pelayanan sebesar 89,04. Ruang lingkup standar pelayanan dan petugas
pelayanan memiliki kinerja amat sangat baik, sedangkan ruang lingkup sarana
prasarana penunjang pelayanan tergolong sangat baik.
Meskipun penilaian IKM terhadap pelayanan di Kecamatan Biaro amat
sangat baik, Kecamatan Biaro diharapkan tetap mempertahankan kualitas standar
pelayanan dan petugas pelayanan. Selain itu untuk meningkatkan pelayanan,
Kecamatan Biaro dapat menambah sarana bagi yang berkebutuhan khusus serta
sarana pengaduan yang beragam (seperti call center, hotline dan media online).
28
Kecamatan Tagulandang Selatan
Kecamatan Tagulandang Selatan memperoleh nilai indeks kepuasan
masyarakat sebesar 92,11. Nilai tersebut menunjukkan bahwa menurut masyarakat
pengguna layanan, Kecamatan Tagulandang Selatan memperoleh mutu pelayanan
A+ dengan kinerja unit pelayanan amat sangat baik.
Tabel 3.12. IKM Kecamatan Tagulandang Selatan Tahun 2019
Standar Pelayanan 95,28
Petugas Pelayanan 92,16
Sarana Prasarana 88,90
IKM 92,11
Mutu Pelayanan A+
Kinerja Unit Pelayanan Amat Sangat Baik
Sumber: SKM, diolah
Tabel 3.12 menunjukkan bahwa nilai kepuasan terhadap pelayanan di
Kecamatan Tagulandang Selatan di atas angka 90 untuk nilai standar pelayanan
sebesar 95,28 dan petugas pelayanan sebesar 92,16. Sedangkan nilai untuk sarana
prasarana penunjang pelayanan sebesar 88,90. Dengan demikian kepuasan
masyarakat untuk setiap ruang lingkup pelayanan berada pada kategori amat sangat
baik, kecuali pada ruang lingkup sarana prasarana penunjang pelayanan yang
masuk kategori sangat baik.
Meskipun penilaian IKM terhadap pelayanan di Kecamatan Tagulandang
Selatan amat sangat baik, Kecamatan Tagulandang Selatan dapat lebih
meningkatkan pelayanan dengan cara mempublikasikan informasi terkait biaya
pelayanan dan jangka waktu penyelesaian pelayanan. Selain itu Kecamatan
Tagulandang Selatan dapat menambah sarana bagi yang berkebutuhan khusus,
toilet khusus bagi pengguna layanan, dan sarana pengaduan yang beragam (seperti
call center, hotline dan media online).
29
Kecamatan Tagulandang
Nilai indeks kepuasan masyarakat untuk Kecamatan Tagulandang
berdasarkan hasil survei kepuasan masarakat yang dilakukan pada tiga puluh
responden yaitu sebesar 92,57. Hal ini menunjukkan bahwa masyarakat penerima
layanan Kecamatan Tagulandang menilai kinerja instansi tersebut amat sangat baik
dalam memberi pelayanan publik atau masuk dalam kategori mutu pelayanan A.
Tabel 3.13. IKM Kecamatan Tagulandang Tahun 2019
Standar Pelayanan 93,28
Petugas Pelayanan 92,19
Sarana Prasarana 92,22
IKM 92,57
Mutu Pelayanan A+
Kinerja Unit Pelayanan Amat Sangat Baik
Sumber: SKM, diolah
Tabel 3.13 menunjukkan bahwa setiap ruang lingkup (standar pelayanan,
petugas pelayanan, dan sarana prasarana penunjang pelayanan) dalam penyusunan
nilai IKM di Kecamatan Tagulandang memiliki nilai kepuasan di atas angka 90.
Dengan demikian kepuasan masyarakat untuk setiap ruang lingkup pelayanan
berada pada kategori amat sangat baik. Nilai kepuasan tertinggi berada pada ruang
lingkup standar pelayanan.
Meskipun penilaian masyarakat terhadap pelayanan di Kecamatan
Tagulandang sudah tergolong amat sangat baik, akan tetapi Kecamatan
Tagulandang masih dapat meningkatkan pelayanan yang ada dengan berbagai
upaya. Salah satu upaya yang dapat dilakukan yaitu dengan cara mempublikasikan
informasi terkait biaya pelayanan dan jangka waktu penyelesaian pelayanan. Selain
itu juga dapat menambah sarana pengaduan yang beragam (seperti call center,
hotline dan media online).
30
Kecamatan Tagulandang Utara
Nilai IKM yang diperoleh Kecamatan Tagulandang Utara dari Survei
Kepuasan Masyarakat pada tiga puluh responden adalah sebesar 91,46. Nilai
tersebut menunjukkan bahwa menurut masyarakat pengguna layanan, Kecamatan
Siau Timur Selatan memiliki mutu pelayanan A dengan kinerja yang sangat baik.
Tabel 3.14. IKM Kecamatan Tagulandang Utara Tahun 2019
Standar Pelayanan 92,56
Petugas Pelayanan 92,36
Sarana Prasarana 89,45
IKM 91,46
Mutu Pelayanan A
Kinerja Unit Pelayanan Sangat Baik
Sumber: SKM, diolah
Nilai dari setiap ruang lingkup pelayanan yang ada di Kecamatan
Tagulandang Utara sudah sangat baik namun, perlu ditingkatkan lagi pelayanan
pada sarana dan prasarana yang ada. Hal ini dapat dilihat dari nilai untuk ruang
lingkup pelayanan sarana prasarana hanya sebesar 89,45 dibanding dengan dua
ruang lingkup lainnya yang sudah diatas 90 yaitu standar pelayanan dan petugas
pelayanannya.
Peningkatan sarana dan prasarana di Kecamatan Tagulandang Utara dapat
dilakukan dengan menambah sarana bagi pengguna layanan yang berkebutuhan
khusus serta sarana pengaduan yang beragam (seperti call center, media online,
atau hotline).
Kecamatan Siau Barat Selatan
Responden yang terdiri dari tiga puluh masyarakat penerima layanan di Siau
Barat Selatan menilai bahwa pelayanan publik di Kantor Kecamatan Siau Barat
Selatan tersebut sangat baik. Hasil survei tersebut juga menunjukkan bahwa
31
Kecamatan Siau Barat Selatan memiliki nilai indeks kepuasan masyarakat sebesar
90,00 dengan nilai A pada mutu pelayanan yang diberikan.
Tabel 3.15. IKM Kecamatan Siau Barat Selatan Tahun 2019
Standar Pelayanan 90,89
Petugas Pelayanan 91,64
Sarana Prasarana 87,46
IKM 90,00
Mutu Pelayanan A
Kinerja Unit Pelayanan Sangat Baik
Sumber: SKM, diolah
Setiap ruang lingkup pelayanan di Kecamatan Siau Barat Selatan memiliki
nilai kepuasan di atas angka 90, kecuali ruang lingkup sarana prasarana penunjang
pelayanan. Meskipun demikian, masyarakat pengguna layanan menilai bahwa
ketiga ruang lingkup tersebut tergolong dalam kualitas kinerja yang sangat baik.
Standar pelayanan memiliki nilai kepuasan 90,89; petugas pelayanan memiliki nilai
kepuasan 91,64 dan sarana prasarana penunjang pelayanan memiliki nilai terendah
yaitu 87,46.
Meskipun menurut masyarakat pelayanan di Kecamatan Siau Barat Selatan
telah sangat baik, akan tetapi Kecamatan Siau Barat dapat lebih memingkatkan
pelayanan melalui mempublikasikan informasi terkait alur pelayanan, persayratan
layanan, dan biaya pelayanan. Selain itu, Kecamatan Siau Barat Selatan juga dapat
menambahkan sarana penunjang pelayanan berupa toilet khusus pengguna layanan,
sarana bagi masyarakat berkebutuhan khusus, serta sarana pengaduan (seperti kotak
saran, call center, media online, atau hotline).
Kecamatan Siau Timur Selatan
Nilai IKM yang diperoleh Kecamatan Siau Timur Selatan dari Survei
Kepuasan Masyarakat pada tiga puluh responden adalah sebesar 91,26. Nilai
32
tersebut menunjukkan bahwa menurut masyarakat pengguna layanan, Kecamatan
Siau Timur Selatan memiliki mutu pelayanan A dengan kinerja yang sangat baik.
Tabel 3.16. IKM Kecamatan Siau Timur Selatan Tahun 2019
Standar Pelayanan 92,88
Petugas Pelayanan 95,99
Sarana Prasarana 84,92
IKM 91,26
Mutu Pelayanan A
Kinerja Unit Pelayanan Sangat Baik
Sumber: SKM, diolah
Nilai dari setiap ruang lingkup pelayanan yang ada di Kecamatan Siau
Timur Selatan sudah sangat baik namun, perlu ditingkatkan lagi pelayanan pada
sarana dan prasarana yang ada. Hal ini dapat dilihat dari nilai untuk ruang lingkup
pelayanan sarana prasarana hanya sebesar 84,92 yang memiliki perbedaan cukup
jauh dengan dua ruang lingkup lainnya yang sudah diatas 90 yaitu standar
pelayanan dan petugas pelayanannya.
Peningkatan sarana dan prasarana di Kecamatan Siau Timur Selatan dapat
dilakukan dengan cara menambah fasilitas tempat parkir yang lebih memadai serta
menambah sarana bagi pengguna layanan yang berkebutuhan khusus serta sarana
pengaduan yang beragam (seperti call center, media online, atau hotline).
Kecamatan Siau Barat
Berdasarkan hasil survei kepuasan masyarakat pada tiga puluh responden di
Kecamatan Siau Barat, dapat disimpulkan bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat
(IKM) Kecamatan Siau Barat sebesar 91,03. Nilai tersebut menunjukkan bahwa
menurut masyarakat pengguna layanan, Kecamatan Siau Barat memiliki mutu
pelayanan A dengan kinerja yang sangat baik.
33
Tabel 3.17. IKM Kecamatan Siau Barat Tahun 2019
Standar Pelayanan 92,45
Petugas Pelayanan 91,74
Sarana Prasarana 88,90
IKM 91,03
Mutu Pelayanan A
Kinerja Unit Pelayanan Sangat Baik
Sumber: SKM, diolah
Nilai dari setiap ruang lingkup pelayanan yang ada di Kecamatan Siau Barat
sudah sangat baik namun, perlu ditingkatkan lagi pelayanan pada sarana dan
prasarana yang ada. Hal ini dapat dilihat dari nilai untuk ruang lingkup pelayanan
sarana prasarana hanya sebesar 88,90 dibandingkan dengan dua ruang lingkup
lainnya yang sudah diatas 90 yaitu standar pelayanan dan petugas pelayanannya.
Peningkatan sarana dan prasarana di Kecamatan Siau Barat dapat dilakukan
dengan cara menambah sarana bagi pengguna layanan yang berkebutuhan khusus
serta sarana pengaduan yang beragam (seperti call center, media online, atau
hotline).
Kecamatan Siau Tengah
Indeks kepuasan masyarakat untuk Kecamatan Siau Tengah berdasarkan hasil
survei kepuasan masarakat yaitu sebesar 91,84. Hal ini menunjukkan bahwa
masyarakat penerima layanan Kecamatan Siau Tengah menilai kinerja Kecamatan
Siau Tengah dalam memberi pelayanan publik amat sangat baik atau masuk dalam
kategori mutu pelayanan A+.
Tabel 3.18. IKM Kecamatan Siau Tengah Tahun 2019
Standar Pelayanan 92,61
Petugas Pelayanan 93,86
Sarana Prasarana 89,04
IKM 91,84
Mutu Pelayanan A+
Kinerja Unit Pelayanan Amat Sangat Baik
Sumber: SKM, diolah
34
Pada ruang lingkup standar pelayanan dan petugas pelayanan, Kecamatan
Siau Tengah memiliki nilai kepuasan masing-masing sebesar 92,61 dan 93,86 atau
termasuk dalam kategori amat sangat baik. Sedangkan untuk ruang lingkup sarana
prasarana pendukung pelayanan, nilai yang diberikan masyarakat penerima layanan
yaitu 89,04 atau kategori sangat baik.
Upaya yang dapat dilakukan untuk meningkatkan pelayanan publik di
Kecamatan Siau Tengah yaitu dengan mempublikasikan informasi terkait alur
pelayanan, persyaratan pelayanan, biaya pelayanan, waktu pelayanan, dan jangka
waktu penyelesaian pelayanan. Selain itu, pihak Kecamatan Siau Tengah juga dapat
meningkatkan pelayanan publik melalui penambahan sarana prasarana seperti toilet
khusus pengguna layanan, sarana bagi masyarakat yang berkebutuhan khusus, serta
sarana pengaduan (baik dalam bentuk kotak saran, call center, media online,
ataupun hotline).
Kecamatan Siau Timur
Berdasarkan hasil survei kepuasan masyarakat di Kecamatan Siau Timur,
dapat disimpulkan bahwa nilai indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan
yang diberikan unit terkait yaitu sebesar 90,28. Kecamatan Siau Timur dinilai
memiliki kinerja yang sangat baik dalam memberikan pelayanan publik dan dinilai
memiliki mutu pelayanan A.
Tabel 3.19. IKM Kecamatan Siau Timur Tahun 2019
Standar Pelayanan 91,45
Petugas Pelayanan 90,49
Sarana Prasarana 88,90
IKM 90,28
Mutu Pelayanan A
Kinerja Unit Pelayanan Sangat Baik
Sumber: SKM, diolah
35
Baik pada ruang lingkup standar pelayanan, petugas pelayanan, maupun
sarana prasarana penunjang pelayanan, masyarakat menilai bahwa ketiga ruang
lingkup pelayanan di Kecamatan Siau Timur tersebut termasuk dalam kategori
sangat baik. Ruang lingkup dengan nilai kepuasan tertinggi di Kecamatan Siau
Timur yaitu standar pelayanan dengan nilai 91,45. Kemudian diikuti petugas
pelayanan dan sarana prasaranan penunjang pelayanan yang masing-masing
bernilai 90,49 dan 88,90.
Pelayanan publik di Kecamatan Siau Timur masih dapat ditingkatkan dengan
berbagai upaya. Upaya yang dimaksud yaitu melengkapi publikasi informasi terkait
prosedur, persyaratan, biaya, waktu, dan jangka waktu penyelesaian bagi setiap
layanan yang disediaan. Selain itu, Kecamatan Siau Timur juga dapat melengkapi
sarana toilet khusus pengguna layanan dan sarana bagi pengguna layanan yang
berkebutuhan khusus.
Kecamatan Siau Barat Utara
Kecamatan Siau Barat Utara memperoleh nilai IKM sebesar 90,33 dari survei
kepuasan masyarakat yang dilakukan kepada 30 responden yang pernah merasakan
pelayanan di Kecamatan Siau Barat Utara. Nilai ini menunjukkan bahwa menurut
masyarakat pengguna layanan, Kecamatan Siau Barat Utara memiliki mutu
pelayanan A dengan kinerja yang sangat baik.
Tabel 3.20. IKM Kecamatan Siau Barat Utara Tahun 2019
Standar Pelayanan 91,67
Petugas Pelayanan 91,81
Sarana Prasarana 87,51
IKM 90,33
Mutu Pelayanan A
Kinerja Unit Pelayanan Sangat Baik
Sumber: SKM, diolah
36
Nilai dari setiap ruang lingkup pelayanan yang ada di Kecamatan Siau Barat
Utara sudah sangat baik namun, perlu ditingkatkan lagi pelayanan pada sarana dan
prasarana yang ada. Hal ini dapat dilihat dari nilai untuk ruang lingkup sarana
prasarana penunjang pelayanan hanya sebesar 87,51 dibandingkan dengan dua
ruang lingkup lainnya yang sudah diatas 90 yaitu standar pelayanan dan petugas
pelayanannya.
Meskipun masyarakat telah memiliki penilaian yang tinggi atas pelayanan
yang diberikan Kecamatan Siau Barat Utara, namun Kecamatan Siau Barat Utara
dapat lebih meningkatkan pelayanannya terutama pada sarana dan prasarananya
dengan cara membangun fasilitas yang belum ada di Kecamatan Siau Barat Utara
seperti fasilitas tempat parkir, menambah sarana bagi pengguna layanan yang
berkebutuhan khusus, serta sarana pengaduan yang beragam (seperti call center,
media online, atau hotline).
Puskesmas Ondong
Survei kepuasan masyarakat yang dilakukan pada tiga puluh responden
penerima layanan di Puskesmas Ondong menghasilkan nilai indeks kepuasan
masyarakat sebesar 90,31. Dengan demikian, masyarakat penerima layanan
Puskesmas Ondong menilai bahwa mutu pelayanan Puskesmas Ondong termasuk
dalam kategori A dan dengan kinerja yang sangat baik.
Tabel 3.21. IKM Puskesmas Ondong Tahun 2019
Standar Pelayanan 91,89
Petugas Pelayanan 91,53
Sarana Prasarana 87,51
IKM 90,31
Mutu Pelayanan A
Kinerja Unit Pelayanan Sangat Baik
Sumber: SKM, diolah
37
Jika dilihat dari nilai kepuasan pada setiap ruang lingkup, standar pelayanan
memiliki nilai tertinggi yaitu 91,89 dan kemudian disusul petugas pelayanan yang
bernilai 91,53. Sedangkan untuk ruang lingkup sarana prasarana pendukung
pelayanan memiliki nilai kepuasan 87,51. Hal tersebut menunjukkan bahwa
menurut masyarakat pengguna layanan, standar pelayanan Puskesmas Ondong
amat sangat baik dan petugas pelayanan serta sarana prasarana pendukung
pelayanan tergolong sangat baik.
Puskesmas Ondong telah memiliki pelayanan publik yang sangat baik, tetapi
apabila Puskesmas Ondong ingin meningkatkan pelayanan publik dapat dilakukan
dengan cara mempublikasikan informasi terkait biaya pelayanan dan jangka waktu
penyelesaian pelayanan. Selain itu, Puskesmas Ondong juga dapat menambahkan
sarana pengaduan yang beragam (seperti call center, media online, atau hotline).
Puskesmas Ulu
Berdasarkan hasil survei kepuasan masyarakat pada tiga puluh responden di
Puskesmas Ulu, disimpulkan bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
Puskesmas Ulu sebesar 91,64. Nilai tersebut menunjukkan bahwa menurut
masyarakat pengguna layanan, Puskesmas Ulu memiliki mutu pelayanan A dengan
kinerja yang sangat baik.
Tabel 3.22. IKM Puskesmas Ulu Tahun 2019
Standar Pelayanan 91,67
Petugas Pelayanan 92,82
Sarana Prasarana 90,42
IKM 91,64
Mutu Pelayanan A
Kinerja Unit Pelayanan Sangat Baik
Sumber: SKM, diolah
38
Apabila ditelaah secara lebih dalam, setiap ruang lingkup (standar penilaian,
petugas pelayanan, dan sarana prasarana penunjang pelayanan) memiliki nilai
kepuasan di atas angka 90. Dengan demikian kepuasan masyarakat untuk setiap
ruang lingkup pelayanan berada pada kategori sangat baik, kecuali ruang lingkup
petugas pelayanan yang memiliki nilai tertinggi yaitu berada pada kategori sangat
amat baik.
Meskipun masyarakat telah memiliki penilaian yang tinggi atas pelayanan
yang diberikan Puskesmas Ulu, namun Puskesmas Ulu dapat lebih meningkatkan
pelayanan dengan cara mempublikasikan informasi terkait persyaratan pelayanan,
biaya pelayanan, dan jangka waktu penyelesaian pelayanan. Selain itu juga dapat
dengan menambah sarana bagi pengguna layanan yang berkebutuhan khusus serta
sarana pengaduan yang beragam (seperti call center, media online, atau hotline).
Puskesmas Tagulandang
Berdasarkan hasil survei kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik
yang telah dilakukan di Puskesmas Tagulandang, dapat disimpulkan bahwa Indeks
Kepuasan Masyarakat (IKM) Puskesmas Tagulandang sebesar 93.97. Nilai tersebut
menunjukkan bahwa menurut masyarakat pengguna layanan, Puskesmas
Tagulandang memiliki mutu pelayanan A+ dengan kinerja unit pelayanan Amat
Sangat Baik.
Tabel 3.23. IKM Puskesmas Tagulandang Tahun 2019
Standar Pelayanan 95,84
Petugas Pelayanan 93,89
Sarana Prasarana 92,18
IKM 93,97
Mutu Pelayanan A+
Kinerja Unit Pelayanan Amat Sangat Baik
Sumber: SKM, diolah
39
Tabel 3.23 menunjukkan bahwa setiap ruang lingkup (standar pelayanan,
petugas pelayanan, dan sarana prasarana penunjang pelayanan) dalam penyusunan
nilai IKM memiliki nilai kepuasan di atas angka 90. Hal ini menunjukkan bahwa
penilaian masyarakat yang datang ke Puskesmas Tagulandang terhadap ruang
lingkup pelayanan berada pada kategori amat sangat baik.
Meskipun penilaian masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan
Puskesmas Tagulandang amat sangat baik, namun puskesmas Tagulandang dapat
lebih meningkatkan pelayanan dengan cara mempublikasikan informasi berupa
persyaratan pelayanan dan jangka waktu pelayanan ditempat yang mudah terlihat.
Selain itu lebih meningkatkan kebersihan dan kenyamanan sarana prasarana
pelayanan rawat inap.
Puskesmas Biaro
Berdasarkan hasil survei kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik
yang telah dilakukan di Puskesmas Biaro, dapat disimpulkan bahwa Indeks
Kepuasan Masyarakat (IKM) Puskesmas Biaro sebesar 95.96. Nilai tersebut
menunjukkan bahwa menurut masyarakat pengguna layanan, Puskesmas Biaro
memiliki mutu pelayanan A+ dengan kinerja unit pelayanan amat sangat baik.
Tabel 3.24. IKM Puskesmas Biaro Tahun 2019
Standar Pelayanan 99,39
Petugas Pelayanan 93,41
Sarana Prasarana 95,09
IKM 95,96
Mutu Pelayanan A+
Kinerja Unit Pelayanan Amat Sangat Baik
Sumber: SKM, diolah
Menurut hasil tabulasi pada Tabel 3.24 menunjukkan bahwa runag lingkup
yang digunakan dalam penyusunan nilai IKM yaitu standar pelayanan, petugas
40
pelayanan, dan sarana prasarana penunjang pelayanan memiliki nilai diatas angka
90. Nilai tersebut menunjukkan bahwa masyarakat yang datang ke Puskesmas Biaro
memberikan penilaian amat sangat baik terhadap keseluruhan ruang lingkup
pelayanan.
Meskipun penilaian masyarakat terhadap pelayanan di Puskesmas Biaro
amat sangat baik, namun Puskesmas Biaro dapat lebih meningkatkan pelayanan
dengan cara menambah sarana bagi yang berkebutuhan khusus dan sarana layanan
pengaduan.
Puskesmas Talawid
Puskesmas Talawid memperoleh nilai IKM sebesar 91,40 dari survei
kepuasan masyarakat yang dilakukan kepada tiga puluh responden yang pernah
merasakan pelayanan di Puskesmas Talawid. Nilai ini menunjukkan bahwa
menurut masyarakat pengguna layanan, Puskesmas Talawid memiliki mutu
pelayanan A dengan kinerja yang sangat baik.
Tabel 3.25. IKM Puskesmas Talawid Tahun 2019
Standar Pelayanan 92,06
Petugas Pelayanan 91,91
Sarana Prasarana 90,23
IKM 91,40
Mutu Pelayanan A
Kinerja Unit Pelayanan Sangat Baik
Sumber: SKM, diolah
Berdasarkan Tabel 3.25 di atas dapat dilihat nilai pada setiap ruang lingkup
sudah sangat baik yaitu diatas 90. Hal ini menunjukkan bahwa masyarakat yang
pernah merasakan pelayanan di Puskesmas Talawid sudah merasa bahwa pelayanan
di Puskesmas Talawid sudah sangat baik, baik dari segi standar pelayanan, petugas
pelayanan maupun sarana dan prasarana penunjang pelayanan.
41
Meskipun masyarakat telah memiliki penilaian yang tinggi atas pelayanan
yang diberikan Puskesmas Talawid, namun Puskesmas Talawid dapat lebih
meningkatkan pelayanannya terutama pada ruang lingkup sarana dan prasarana
penunjang pelayanan dengan cara membangun fasilitas yang belum ada di
Puskesmas Talawid seperti fasilitas tempat parkir, sarana bagi masyarakat yang
berkebutuhan khusus, serta sarana pengaduan yang lebih beragam (seperti call
center, media online, atau hotline). Selain itu dapat juga mempublikasikan
informasi terkait persyaratan pelayanan, biaya pelayanan, dan jangka waktu
penyelesaian pelayanan.
RSUD Tagulandang
Nilai IKM yang diperoleh RSUD Tagulandang dari Survei Kepuasan
Masyarakat pada tiga puluh responden adalah sebesar 92,73. Nilai tersebut
menunjukkan bahwa menurut masyarakat pengguna layanan, RSUD Tagulandang
memiliki mutu pelayanan A+ dengan kinerja yang amat sangat baik.
Tabel 3.26. IKM RSUD Tagulandang Tahun 2019
Standar Pelayanan 91,89
Petugas Pelayanan 93,78
Sarana Prasarana 92,50
IKM 92,73
Mutu Pelayanan A+
Kinerja Unit Pelayanan Amat Sangat Baik
Sumber: SKM, diolah
Berdasarkan Tabel 3.26 dapat dilihat bahwa untuk setiap ruang lingkup
(standar pelayanan, petugas pelayanan, dan sarana prasarana memiliki nilai
kepuasan diatas 90. Hal ini menunjukkan bahwa untuk setiap ruang lingkup
pelayanan berada pada kategori sangat baik dengan.
42
Penilaian masyarakat terhadap pelayanan di RSUD Tagulandang sudah
sangat baik, namun perlu ditingkatkan lagi pelayanannya terlebih khusus pada
ruang lingkup standar pelayanan. Salah satu cara peningkatan standar pelayanan,
dapat dilakukan dengan mempublikasikan informasi terkait persyaratan pelayanan,
biaya pelayanan, dan jangka waktu penyelesaian pelayanan, sehingga masyarakat
dapat lebih memahami pelayanan yang ada di RSUD Tagulandang.
RSUD Sawang
Berdasarkan hasil survei kepuasan masyarakat pada tiga puluh responden di
RSUD Sawang, dapat disimpulkan bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
RSUD Sawang sebesar 89,98. Nilai tersebut menunjukkan bahwa menurut
masyarakat pengguna layanan, RSUD Sawang memiliki mutu pelayanan A dengan
kinerja yang sangat baik.
Tabel 3.27. IKM RSUD Sawang Tahun 2019
Standar Pelayanan 92,22
Petugas Pelayanan 92,05
Sarana Prasarana 85,65
IKM 89,98
Mutu Pelayanan A
Kinerja Unit Pelayanan Sangat Baik
Sumber: SKM, diolah
Nilai dari setiap ruang lingkup pelayanan yang ada di RSUD Sawang sudah
sangat baik namun, perlu ditingkatkan lagi pelayanan pada sarana dan prasarana
yang ada. Hal ini dapat dilihat dari nilai untuk ruang lingkup pelayanan sarana
prasarana hanya sebesar 85,65 yang memiliki perbedaan cukup jauh dengan dua
ruang lingkup lainnya yang sudah diatas 90 yaitu standar pelayanan dan petugas
pelayanannya.
43
Peningkatan sarana dan prasarana di RSUD Sawang dapat dilakukan dengan
cara menambah fasilitas tempat parkir yang lebih memadai serta fasilitas-fasilitas
lainnya yang dapat meningkatkan kenyamanan masyarakat yang nantinya
merasakan pelayanan di RSUD Sawang.
44
BAB IV
KESIMPULAN DAN SARAN
4.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil dan pembahasan yang telah dipaparkan pada bagian
sebelumnya, maka kesimpulan yang dapat diperoleh dari penelitian ini adalah:
1. Pelayanan publik yang dilakukan oleh instansi pemerintah daerah di
Kabupaten Kepulauan Siau Tagulandang Biaro berdasarkan hasil dari
pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat yang dilakukan oleh Pemerintah
Daerah dalam hal ini oleh Badan Perencanaan, Penelitian dan Pengembangan
Pembangunan Daerah yang bekerja sama dengan Badan Pusat Statistik (BPS)
Kabupaten Kepulauan Siau Tagulandang Biaro pada tahun 2019 ini hasilnya
berkategori sangat baik dengan mutu pelayanan bernilai A serta dengan nilai
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap pelayanan publik pemerintah
sebesar 91,53. Nilai ini diperoleh berdasarkan tiga ruang lingkup penilaian
yaitu ruang lingkup standar pelayanan bernilai indeks sebesar 92,79 dan
indeks ruang lingkup petugas pelayanan sebesar 92,54 serta berasal dari ruang
lingkup penilaian sarana prasarana pelayanan dengan indeks sebesar 89,27.
2. Berdasarkan tiga kelompok pelayanan publik diperoleh hasil nilai IKM untuk
kelompok pelayanan bidang kesehatan merupakan dengan IKM tertinggi di
mana memperoleh nilai sebesar 92,28 atau bemutu A+ dengan kategori
pelayanan amat sangat baik. Selanjutnya diikuti oleh kelompok pelayanan di
tingkat kecamatan dengan angka indeks dari hasil survei SKM sebesar 91,54
dengan mutu nilai adalah A dan dengan nilai pelayanan yang berkategori
45
sangat baik. Kelompok pelayanan yang ketiga yaitu kelompok pelayanan
tingkat kabupaten yang terdiri dari instansi Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil, Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu
Pintu, Dinas Pendidikan, serta Dinas Pekerjaan Umum, Penataan Ruang,
Perumahan dan Kawasan Pemukiman. Dari keseluruhan instansi
menunjukkan nilai rata-rata IKM sebesar 90,21 dengan nilai mutu A dan
kategori pelayanan sangat baik.
3. Dari hasil survei juga ditemukan bahwa rata-rata instansi pelayanan publik
baik di kabupaten, kecamatan, dan pelayanan di bidang kesehatan terdapat
nilai yang hampir tidak jauh berbeda mengenai standar pelayanan dengan
kemampuan sumber daya manusia atau antara tata kelola pemerintahan dalam
melayani dengan para pengelolahnya yang profesional dan berintegritas,
walaupun ada beberapa instansi pelayanan memiliki sarana dan prasarana
yang relatif belum menunjang dalam pelayanan yang bisa disebutkan disini
yaitu untuk bidang kesehatan yaitu Puskesmas Talawid yang secara
fungsional memiliki nilai Madya dan ini satu-satunya puskesmas di Sitaro
yang memiliki sarana prasarana yang relatif tidak memadai dibandingkan
dengan puskesmas yang lain yang ada di daerah ini dengan nilai fungsional
dasar. Ini artinya keterbatasan sarana prasarana tidak berpengaruh dalam
pelayanan masyarakat walaupun begitu perlu ditindaklanjuti oleh pemerintah
daerah.
46
4.2 Saran
Dari hasil Survei Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan publik di
Kabupaten kepulauan Siau Tagulandang Biaro, dapat disarankan bahwa:
1. Nilai IKM yang diperoleh dari hasil Survei SKM ini dapat dapat
dipertahankan dan menjadi patokan untuk penilaian di tahun-tahun yang
akan datang bagi instansi pemerintah yang melayani di Kabupaten
Kepulauan Siau Tagulandang Biaro. Untuk itu direkomendasikan
pelaksanaan survei SKM ini dapat berkelanjutan agar bisa dinilai
berdasarkan analisis time-series sehingga bisa diketahui apakah terjadi
peningkatan atau bahkan penurunan dalam hal kualitas pelayanan bagi
masyarakat yang dilakukan oleh pemerintah daerah melalui instansi-
instansi yang dinilai ini.
2. Disarankan juga untuk tahun-tahun mendatang dalam pelaksanaan survei ini
diperluas lokus surveinya yaitu mewakili pemerintah daerah dalam
pelayanan di level desa dan kelurahan serta di sensus juga untuk semua unit
pelayanan di bidang kesehatan serta pelayanan di bidang pendidikan yaitu
sekolah-sekolah negeri.
3. Disarankan juga sebaiknya ada survei pembanding mengenai kepuasan
masyarakat terhadap pemerintah daerah berupa survei tingkat kepercayaan
dan kepuasan masyarakat dengan cakupan bagi masyarakat yang ada di
Sitaro ini baik yang menerima pelayanan dari pemerintah maupun yang
merasa tidak menerima pelayanan untuk menilai bagaimana tingkat
kepercayaan atau kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik di daerah
ini.
LAMPIRAN
48
Lampiran 1. Dokumentasi Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
49
Lampiran 2. Dokumentasi Dinas Pendidikan
50
Lampiran 3. Dokumentasi Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu
Satu Pintu
51
Lampiran 4. Dokumentasi Dinas Pekerjaan Umum, Penataan Ruang,
Perumahan dan Kawasan Pemukinan
52
Lampiran 5. Dokumentasi Kecamatan Biaro
53
Lampiran 6. Dokumentasi Kecamatan Tagulandang Selatan
54
Lampiran 7. Dokumentasi Kecamatan Tagulandang
55
Lampiran 8. Dokumentasi Kecamatan Taglandang Utara
56
Lampiran 9. Dokumentasi Kecamatan Siau Barat Selatan
57
Lampiran 10. Dokumentasi Kecamatan Siau Timur Selatan
58
Lampiran 11. Dokumentasi Kecamatan Siau Barat
59
Lampiran 12. Dokumentasi Kecamatan Siau Tengah
60
Lampiran 13. Dokumentasi Kecamatan Siau Timur
61
Lampiran 14. Dokumentasi Kecamatan Siau Barat Utara
62
Lampiran 15. Dokumentasi Puskesmas Ondong
63
Lampiran 16. Dokumentasi Puskesmas Ulu
64
Lampiran 17. Dokumentasi Puskesmas Tagulandang
65
Lampiran 18. Dokumentasi Puskesmas Biaro
66
Lampiran 19. Dokumentasi Puskesmas Talawid
67
Lampiran 20. Dokumentasi RSUD Tagulandang
68
Lampiran 21. Dokumentasi RSUD Sawang
69
Lampiran 22. Kuesioner SKM Listing
70
Lampiran 23. Kuesioner SKM Identifikasi Lokus
71
72
73
74
Lampiran 24. Kuesioner SKM Yanlik
75
76
77
78
79
Lampiran 25. Contoh Perhitungan IKM
80
81
82
83
84
85
86
87
Top Related