Kan Mia gjøre oss bedre?

Om servicestrategi, digitale assistenter, effektivisering, kvalitetsutvikling

Fakta om Kongsvinger kommune

• By med 16500 innbyggere, ca en time fra Oslo. Ligger ved Glomma, Finnskogen og Sverige

• Varierte bostedsmiljø, attraktive oppvekstmiljø, rikt industrielt næringsliv med mange kunnskapsbedrifter

--------------------------------------------------------------------

• Mål om befolkningsvekst på 1% årlig• Offensiv satsning på byutvikling / samfunnsutvikling• Offensiv satsning på profilering / omdømmebygging• Behov for ytterligere effektivisering og profesjonalisering av

tjenesteproduksjon / kommunikasjon med kommunens innbyggere på grunn av lave inntekter

Service- og kommunikasjonsstrategi

Vi skal være:

tydelig, tilgjengelig og serviceinnstilt

Hvorfor?

• Kongsvinger kommune har vært dårlige på mye innen service- og kommunikasjonsområdet: Uklare mål ift service- og kommunikasjonsarbeidet Høy svartid på telefon Mistet mange telefoner Lav sluttføringsgrad i servicetorget Ustrukturert logikk bak oppbygning og utvikling serivcetorget Web-side uten innhold eller logikk Uklar mail-policy Dårlig samordning av kommunal tjenesteinformasjon Utydelig kommunikasjon

• Vi må bli mer effektive, øke tilgjengeligheten og bedre kvaliteten

• Lite ressurser gjør det nødvendig å gjøre smarte grep!

Norge.no - Kvalitet 2006 - 07

Test av kommuneservice Forbrukerrådet

Hva gjør vi?

1. Telefonpolicy2. Uvikling av en helhetlig servicetrapp 3. Web-utvikling4. Chanal management

Telefon – mål og policy

• Klare forventninger til ansatte ang deres ansvar ift service / telefonpolicy

Alle ansatte med egen telefon / datamaskin skal registrere sitt fravær (møter, sykdom, tjenestereiser, lunsj mv)

For ansatte som ikke følger opp ansvaret med å register fravær skal ST kunne ta kontakt med vedkommende, etter to tilbakemeldinger skal enhetsleder gis tilbakemedlinger

Alle avdelinger skal alltid ha noen til stede – inkl i lunsjen og i forbindelse med fredagskaffen (her pynter vi mye…).

Interne telefoner fra ansatte (festtelefon / mobil) vil ikke bli prioritert i sentralbord-kø. For alle ansatte skal det registreres arbeidstid (ved deltid / delvis sykmelding; når er man på

jobb), oppgaver, arbeidssted, stillingsbetegnelser og eventuell jobbmobil

• Klare mål ift telefon: 80% svar innen 30 sekunder (godt nok?)

Helhetlig servicetrapp

Vi må begynne på nytt!

• Hva gjør vi for hvem? – defineres i forhold til alle fagområder

• Definering av avslutningsgrad i forhold til alle oppgaver (mål i forhold til hvor mye skal vi levere for hvem)

• Strukturering og ressursallokering

Web-strategi

• Internett som prioritert kanal i kommunikasjonen med våre innbyggere

95 % i alderen 20 – 59 har tilgang på web

40% av våre brukere er på web når de ringer oss

Web er den foretrukkede kanalen når en søker informasjon om varer / tjenester

Web er tilgjengelig 24/7 – og mest trafikk er det mellom 1800-2300, på fredag, lørdag og søndag

Web er den mest kostnadseffektive kommunikasjonskanalen som finnes

Web-strategi (forts.)

Brukerundersøkelse: web’en skal inneholde alt, men samtidig være lett tilgjengelig og god strukturert

Prioritering: 1. Salg av kommunens fortrinn / muligheter2. Forenkling av tilgjengelighet av offentlig informasjon

– de fleste brukerne er ikke ”avanserte” brukere (Ref: Nettredaktorene / Storbynettverket)

- Mia- Søk- Triggerord- Struktur- Relatert stoff- LOS- UU/wai

3. Forbedre og effektivisere kommunikasjonen mot våre innbyggere (selvbetjening, interaktivitet)

Chanal management

• Strukturering: hvilke kanaler benytter vi til å svare på hvilke spørsmål?

• Hvordan redusere trafikken inn til faglandet?

• Hvordan kan vi styre / redusere trafikken inn til servicetorg?

• Når kan brukeren finne svar selv? Hva slags svar kan

automatiseres?

• Mål: Effektiv utnyttelse av de ressursene vi har tilgjengelig!

Kanalvalg

Internett

Møt Mia

Alder: Ukjent

Bosted: I en server i Kongsvinger

Interesser: Kongsvinger kommune

Arbeidstid: Umenneskelig!

IQ/EQ: Avhengig av kommunens øvrige ansatte!

Mål i livet: Å kunne alt om Kongsvinger

Brukerdrevet ”chanal-management”

Processmotor

Analyzis, statistics och reports

Knowledge database

Content

ExternalFAQ

Handover to

expert to chat

E-services

Customer data &

statistics

New content & improvments

InternalPolicy

Fremtiden med Mia

• Øke den generelle kunnskapen• Utvikling av eksisterende kunnskap / videreutvikling

av logikk• Rekruttering av innbyggere• Samarbeid med andre kommuner – ny kunnskap –

utvikling av skjema / dialogløsninger?• Utvikle kompleksiteten ift bruk – handover chat / mail

/ ekspert-chat• Samarbeid med Nav

NAV og Kongsvinger kommune

• Lokalt inngang til Nav-relatert informasjon via www.kongsvinger.kommune.no

• Bruk av Mia for å gjøre informasjon om Nav og Nav’s tjenester lettere tilgjengelig for brukerne lokalt

• Brukeren i Kongsvinger kommune skal finne all offentlig informasjon på en portal – de skal ikke trenge å vite hvem som har ansvar for hva…

• Mål: Offensivt samarbeid om informasjon / frontlinjeservice mellom lokalt Nav og Kongsvinger kommune

Effektivisering, kvalitetsutvikling og bedre tilgjengelighet?

• Pr i dag – tja…• Mia har gitt oss stor oppmerksomhet• Vi har pt for lavt besøkstall på siden – dette må

endres (: norge.no, lokalpresse, samarbeid Nav, samarbeid andre aktører, by-profilering, video, tjenester på nett, m.v)

• Vi har igangsatt en offensivt helhetlig arbeid med fokus på serviceutvikling, hvor Mia et element

• Mye arbeid gjenstår, og det vil kreve:– Tro på at vi skal lykkes– Tro på de valg vi har tatt– Endringsarbeid– Lærende arbeidsprosesser