ITSMF Jaarcongres 2009
Inspiratie aan het werk! Van denkkracht naar daadkracht
‘Trust but verify’ voor excellente service!
Nick Overwater – Directeur Custon BV
‘Trust but verify’ voor excellente service!
Volgens jaarverslagen van ICT-bedrijven mag de conclusie worden getrokken dat de totale ICT sector in Nederland jaarlijks circa € 2.5 mld
(of meer) aan verlies veroorzaakt op ICT leveringscontracten.
Op de totale werkgelegenheid in de ICT van 250.000 FTE’s is dat een verliespost van € 10.000 per FTE of 2 maandsalarissen.
Onderzoek Automatiseringsgids 8-2009 wijst uit dat ICT managers SLA monitoring en control als de belangrijkste beheer functionaliteit zien!
De organisatie Custon Vestigingen in Lelystad, Rotterdam (Utrecht i.o.)
Start 200416 professionals
Achtergrond ICT en bedrijfskunde
Visie Wat je niet (binnen de Business IT relatie) meet kan je niet managen
Missie Maximaliseren van uw contract SLA zone of compliance
Strategie Monitoren, meten en beheersen van uw service vraag en aanbod
Resultaat Service en hierdoor business excellence
Klantbasis Binnen top 200 Nederland (o.a. ING, BT, Universiteit Utrecht, HP, CAP Sogeti, AVAYA, Simac…..)
Waar het mis kan gaan
Obstakel I voor service excellence chemie bloedgroepen bij contract ontwikkeling
• Risico• Vakmanschap• IT modellen• Prestatie verwachting• Conversie visie projecten• Projectmanagement
• Nut• Functionaliteit• Kwaliteit• Doelmatigheid• Rechtmatigheid
• Business service behoefte • Audit & governance• Leveringscontracten• Dienstverleningscontracten• Time to market•Transparantie• Business IT Alignment•Service Level Compliance
Stakeholder of business domein
Obstakel II voor service excellence onderlinge afstemming en begrip
Trager Duurder Complexer
Belangrijke oorzaak
Toename aantal stakeholders
intern en extern
Door weinig standaardprocessen en generieke basiscomponenten is afstemming en begrip geen vanzelfsprekendheid
Obstakel III voor service excellence complex SLA regiemodel
SLA service excellence na 6 – 9 maanden “service nightmare”
1. IRRELEVANTAfgesproken, nietgeleverd,niet meer nodig
3. ACHTERHAALDAfgesproken, geleverd, nietmeer nodig
5. OVERBODIGNiet afgesproken, niet nodig, wel geleverd
2. IN GEBREKEAfgesproken, nodig, niet
Geleverd
4. FRICTIENiet afgesproken, nodig,
niet geleverd
6. WEGGEVERSNiet afgesproken, wel
nodig, wel geleverd
We beginnen met goede service excellence voornemens
Benodigde dienst=
Gecontracteerde dienst=
Geleverde dienst
Zone of SLA Compliance is maximaal
1. IRRELEVANTAfgesproken, nietgeleverd,niet meer nodig
3. ACHTERHAALDAfgesproken, geleverd, nietmeer nodig
5. OVERBODIGNiet afgesproken, niet nodig, wel geleverd
2. IN GEBREKEAfgesproken, nodig, niet
Geleverd
4. FRICTIENiet afgesproken, nodig,
niet geleverd
6. WEGGEVERSNiet afgesproken, wel
nodig, wel geleverd
Focus op de business in de 14 processen in de service life cycle volgens ITIL 3.0
Managed de business service portfolio kwalitatief
Problem Management Service Level Management
Incident Management Service Portfolio Management
Event Management Financial Management
Request Fulfillment Service Catalog Management
Change Management Availability Management
Service Asset & Configuration Management Capacity Management
Knowledge Management (Service Support Scope) Release & Deployment Management
Zoek de business op en vraag:
Doen we de goede dingen? +
Doen we de goede dingen goed?
Hoe?Kwalitatieve service meting, monitoring & control
1. Maak connectie met interne stakeholders2. Collecteer data SLA en IT behoefte 3. Creëer SLA contract intelligence4. Converteer naar service excellence
4 X C
Manage de service zone of compliance weer terug
1. IRRELEVANTAfgesproken, nietgeleverd,niet meer nodig
3. ACHTERHAALDAfgesproken, geleverd, nietmeer nodig
5. OVERBODIGNiet afgesproken, niet nodig, wel geleverd
2. IN GEBREKEAfgesproken, nodig, niet
Geleverd
4. FRICTIENiet afgesproken, nodig,
niet geleverd
6. WEGGEVERSNiet afgesproken, wel
nodig, wel geleverd
We managen onze goede service excellence voornemens
Benodigde dienst=
Gecontracteerde dienst=
Geleverde dienst=
Gewaardeerde dienst
Zone of SLA Compliance is maximaal
1. IRRELEVANTAfgesproken, nietgeleverd,niet meer nodig
3. ACHTERHAALDAfgesproken, geleverd, nietmeer nodig
5. OVERBODIGNiet afgesproken, niet nodig, wel geleverd
2. IN GEBREKEAfgesproken, nodig, niet
Geleverd
4. FRICTIENiet afgesproken, nodig,
niet geleverd
6. WEGGEVERSNiet afgesproken, wel
nodig, wel geleverd
Case 1: Universiteit van Utrecht
Case 1: Universiteit van Utrecht Overzicht en inzicht scheppen voor faculteit stakeholders
- Hoofddoelen dienstverlening in relatie strategie- Beperkingen- Ambities
Toegankelijke KPI scorecards creëren t.a.v. service delivery, product en proces Zorgen voor inzicht in risico (normafwijking) Zorgen voor initiatie en beheer verbetermanagement plus inzicht in bijdrage Faciliteren breed toegankelijke issue lijsten Dicht bij elkaar brengen IT service delivery en service demand Bestaande documenten makkelijker toegankelijk maken:
- Contracten- SLA’s- DAP’s (Dossier Afspraken en Procedures)- Richtlijnen
De UU oplossing in een plaatje
7 stappen voor inrichting front office UU SLA contract management platform
5 stappen voor inrichting back office UU SLA contract management platform
PerformWorksUU SLA contract management
UU cloud
Case 2: ING Real Estate
Customer Performance Measurement - From Good to Excellent
Peiling ITSMF Nederland:
89% van de gebruikers is het eens met de stelling: “de ict-sector is onvoldoende klantgericht”.
Customer Satisfaction Measurement Old Way
• Measured only once per year
• The quality of the survey depends on the quality of the questions that are written by ourselves
• The given results signify the level of customer satisfaction at a certain point in time, not as part of our overall performance
• Only in NL Office
• Time consuming
Improved customer satisfaction measurement
balanced (management) information on IM perceived performances
time zone independent
automated/ web based
low maintenance
guide the improvement of underperforming services exactly where and when needed
continuous
Closed call Service Desk
Export data from Infra Enterprise Service Management Tool to CSPM
Email to user with link to personal portal
Click to answer questions
Report
Best practice process
Custon PerformWorks stelt u in staat de goede services goed uit te voeren door
Kwalitatieve en kwantitatieve service KPI’s op te stellen Te koppelen aan service doelstellingen Te monitoren Te meten Te beheersen Te besturen
Met als resultaat service excellence
De service excellence
business case
Dank voor uw belangstelling
Vragen?
Presentatie kunt u downloaden op www.custon.nl/itsmfjaarcongres
Top Related