ITIL – V3 (aula 2)
AGENDA:
•GERENCIAMENTO DE INCIDENTE•GERENCIAMENTO DE PROBLEMA
Avaliação: considera a pior situação, no pior momento, no cenário mais pessimista
Cenário: consistente com a realidade da Organização
Controle: deveria ser proativo, preditivo e corretivo
Padronizando ConceitosRisco: é a medida para um fator de incerteza
Riscos x ImpactosRiscos x Impactos
Fatores de Risco são aleatórios e imprevisíveis, comparando-se ao efeito de uma onda, cuja intensidade e dano estarão vinculados ao cenário de ocorrência quando se concretiza
Riscos x ImpactosRiscos x Impactos
Impactos são previsíveis, de acordo com o conhecimento do ambiente onde se manifestam e vinculados aos Eventos que se concretizaram, podendo ser contidos através de medidas de mitigação, independente do cenário
Causas Percentual
Falha Humana 50 a 80 %
Greves 10 a 17 %
Forças da Natureza
10 a 15 %
Sabotagem 3 a 4 %
Alagamento 2 a 3 %
Estranhos à Organização
1 a 3 %
Causas de Danos a Sistemas de InformaçãoFonte: Adaptado de Forcht, K.A., Computer Security Management, p. 66
Padronizando ConceitosDano: Conseqüência nociva acarretada por um Evento.
Impacto de resultado prejudicial. Justifica a Contingência.
Como Funciona ?Como Funciona ?
Tolerância a
Paradas
Tempo para
Recuperação
Índice de Disponibilidade
12 horas 1 hora 12
6 horas 3 horas 2
4 horas 4 horas 1
1 hora 12 horas 0.083
Como Funciona ?Como Funciona ?
Tolerância à
Paradas
Índice de Disponibilidade
Custo de Parada
12 horas 12 R$ 500,00
6 horas 2 R$ 5.000,00
4 horas 1 R$ 10.000,00
1 hora 0.083 R$ 10,00
MARINHO, Fernando, Governança de TI e Gestão de Riscos, Contigência e Continuidade de Negócios
Incidente: qualquer evento que não é parte padrão da operação de um serviço, que causa ou pode causar uma interrupção ou redução da qualidade do serviço. Exemplo de incidente: a tela do PC do usuário travou e ele não consegue mais digitar.
Requisição de Serviço: qualquer solicitação/contato que não é uma falha na infraestrutura de TI. Exemplo: solicitação para criar um relatório ou executar uma rotina no sistema.
Problema: é quando a causa-raiz de um ou mais incidentes é desconhecida. Exemplo: o computador do usuário sempre trava quando ele executa determinada aplicação. Quando não se sabe o motivo pelo qual o PC trava, isto pode ser considerado um problema.
Erro Conhecido: quando a causa-raiz de um problema é conhecida e já se tem uma solução de contorno. Exemplo: descobriu-se que o PC travava porque faltava memória para executar a aplicação.
Solução de Contorno (Workaround): este é um método de contornar um incidente a partir de uma reparação temporária. Exemplo: reiniciar o computador sempre que a aplicação travar e não abrir mais de dois programas simultaneamente.
LEMBRETELEMBRETEErros tendem a se repetir…
DICADICAÉ fácil fazer difícil. Difícil é fazer fácil !
Continuidade como exigência legal
Alta disponibilidade como requisito de negócio
Continuidade agregando valor ao produto/serviço
Responsabilização pessoal dos aspectos legais das empresas
Tendências a Serem Consideradas
GERENCIAMENTO DE INCIDENTESGERENCIAMENTO DE INCIDENTES
Tem por objetivo restaurar a operação normal do serviço Tem por objetivo restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível e garantir, desta forma, os o mais rápido possível e garantir, desta forma, os melhores níveis de qualidade e disponibilidade do melhores níveis de qualidade e disponibilidade do
serviçoserviço..
GERENCIAMENTO DE PROBLEMASGERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
IDENTIFICA E REMOVE ERROS DO AMBIENTE DE TI, ATRAVÉS IDENTIFICA E REMOVE ERROS DO AMBIENTE DE TI, ATRAVÉS DA ANÁLISE DOS INCIDENTES REGISTRADOS NO DA ANÁLISE DOS INCIDENTES REGISTRADOS NO
GERENCIAMENTO DE INCIDENTES, A FIM DE GARANTIR UMA GERENCIAMENTO DE INCIDENTES, A FIM DE GARANTIR UMA ESTABILIDADE MÁXIMA DOS SERVIÇOS DE TI.ESTABILIDADE MÁXIMA DOS SERVIÇOS DE TI.
GERENCIAMENTO DE GERENCIAMENTO DE INCIDENTEINCIDENTE
Custo por Incidente ( chamado )• Custo médio para resolver cada problema
ou dúvida na área de TI
• Total do custo do Help Desk dividido pela quantidade de chamados (espaço físico, infra-estrutura, recursos técnicos e humanos)
Exemplo de IndicadorExemplo de Indicador
Custo médio por incidente (chamado) no Brasil: R$ 7,00
Exemplo de IndicadorExemplo de Indicador
Tempo para localizar uma informação dentro da empresa. Qual informação ?
Pasta de Contratos do Sr. X; Ùltima versão da Proposta N. 45320; Balancete de Dezembro de 2006; Nota Fiscal 23415 para o Cliente Y; Etc, etc, etc....
Em média, uma pessoa gasta de 30 a 40% do seu tempo diário produtivo procurando informações...físicas ou digitais !!!
Quanto custa este tempo para uma empresa ?
Por hora ?Por mês ?Por Ano ?
CASOSCASOS
Procter&Gamble ( USA )Procter&Gamble ( USA )◦ Adotou ITIL em 1997◦ Economizou US$ 500 milhões em 4 anos
6 a 8% em corte de custos operacionaisABN Amro ( Brasil ) ABN Amro ( Brasil )
◦ Iniciou ITIL em 2001 – datacenter e implantação de equipamentos do banco, incluindo agências
◦ Centralização do Service desk◦ Tempo de atendimento reduzido em 20%◦ Volume de reclamações reduzido em 80%◦ 94% dos atendimentos de clientes
completados em menos de 20 segundos
DEFINIÇÃO DE PRIORIDADEDEFINIÇÃO DE PRIORIDADE
GRAU DE IMPACTO DEFINE PRAZO
EXEMPLO - PRIORIDADEEXEMPLO - PRIORIDADE
Gerenciamento de Gerenciamento de IncidentesIncidentes
RelacionamentosRelacionamentos
Gerenciamento da Configuração
Gerenciamento de Problemas
Gerenciamento de Mudanças
Gerenciamento de Gerenciamento de IncidentesIncidentesBenefíciosBenefícios
Redução do impacto dos incidentes
Suporte ao cumprimento dos ANS’s
Melhor utilização da equipe de suporte
Melhora a satisfação do usuário
Menos interrupção da equipe de suporte
Gerenciamento de Gerenciamento de IncidentesIncidentesProblemasProblemas
Necessário adquirir software para
registro dos incidentes
A equipe da central de serviços deve
ter o conhecimento mínimo para
suporte inicial
Base de conhecimento
Gerenciamento de Gerenciamento de IncidentesIncidentes
KPI – Key Performance KPI – Key Performance IndicatorsIndicatorsNúmero total de incidentes por área de
negócio, departamento, natureza, etc
Tempo médio entre falhas
Tempo médio para reparo
Número de incidentes resolvidos por
operador
Porcentagem de incidentes resolvidos
com a base de conhecimento
RECAPITULANDORECAPITULANDO
ATIVIDADE ATIVIDADE
MATRIZ DE PRIORIDADEMATRIZ DE PRIORIDADE
GERENCIAMENTO DE GERENCIAMENTO DE PROBLEMAPROBLEMA
PROCESSO GERENCIAMENTO DE PROBLEMAPROCESSO GERENCIAMENTO DE PROBLEMA
CARACTERÍSTICAS DO PROCESSOCARACTERÍSTICAS DO PROCESSO
Pró-ativa: Prevenir incidente e problemas, melhorar a produtividade dos recursos, realizar análise de tendências, identificar pontos vulneráveis e fraquezas.
Reativa: Eliminar as origens das causas dos incidentes e minimiza as conseqüências dos incidentes, soluções de contorno, apresentação de proposta, neste caso o cliente já foi afetado pelo incidente.
ATIVIDADESATIVIDADES
CICLO DE VIDA DE UM CICLO DE VIDA DE UM PROBLEMAPROBLEMA
RELAÇÃO COM OS OUTROS PROCESSOSRELAÇÃO COM OS OUTROS PROCESSOS
CICLO DE UM PROBLEMA A PARTIR DE UM CICLO DE UM PROBLEMA A PARTIR DE UM INCIDENTEINCIDENTE
CONTROLE DO PROBLEMACONTROLE DO PROBLEMA
CONTROLE DE ERROSCONTROLE DE ERROS
Gerenciamento de Gerenciamento de ProblemaProblemaBenefíciosBenefícios
Melhoria nos Serviços de TI. Redução da quantidade de incidentes. Soluções Permanentes. Documentação de Erro Conhecidos e
Soluções de Contorno.Aumento da taxa de resolução da
Central de Serviços no primeiro contato com o usuário, evitando sobrecarregar o segundo nível. (Documentação)
Gerenciamento de Gerenciamento de ProblemaProblemaProblemasProblemas
O Gerenciamento de Incidentes e Problemas não terem interface bem definidas entre si.
Os erros conhecidos não são comunicados a Central de Serviços / Gerenciamento de Incidentes. É importante que a Central de Serviços conheça os erros conhecidos para aplicar uma solução de contorno.
Falta de comprometimento no gerenciamento.
Expectativas não realistas do processo de Gerenciamento de Incidentes.
Gerenciamento de Gerenciamento de ProblemaProblema
KPI – Key Performance KPI – Key Performance IndicatorsIndicatorsNúmero de Problemas por status,
serviços, impacto e classificação;Número e impacto dos Incidentes
durante a operação do processo;Percentual de esforço reativo x
proativo;Esforço, custo e prazo dos diagnósticos;Número de Requisições de Mudança
geradas pelo processo de Controle de Erros;
Tempo para Solução de Problemas x Tempo Estimado
Diferença Incidente x Diferença Incidente x ProblemaProblemaGerenciamento de Incidentes: foco
restabelecer o serviço o mais rápido possível, minimizando impactos Gerenciamento de Problemas é o processo responsável por controlar o ciclo de vida dos problemas, prevenindo sua ocorrência, eliminando incidentes repetitivos e reduzindo o impacto dos incidentes nos serviços, através da identificação da sua causa raiz.
CONCLUSÃOCONCLUSÃOO processo de Gerenciamento de Problemas vai cuidar, portanto, da resolução definitiva e da prevenção de falhas que causam incidentes e afetam o funcionamento normal dos serviços de TI.
ATIVIDADEATIVIDADELISTA DE INCIDENTES/PROBLEMAS/SOLUÇÃOLISTA DE INCIDENTES/PROBLEMAS/SOLUÇÃO
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