La experiencia de Telefónica: Implantación de ITIL y Certificación ISO 20000
Víctor Rus AnegaTelefónica SolucionesDirección de Centros de Atención y Soluciones RelacionalesConsultoría de Negocio
Jornada Informativa sobre ITILIBITPalma de Mallorca, 7 de Febrero 2008
2Telefónica SolucionesDirección de Centros de Atención y Soluciones RelacionalesConsultoría de Negocio
Índice
01Necesidad de una estandarización en TI
02 ITIL y su implantación en el Grupo Telefónica
03 Un caso de éxito real: primera certificación en ISO 20000 de un servicio TI orientado al cliente
04 Principales conclusiones derivadas de la experiencia de Telefónica
05 Nuestra experiencia, a disposición de nuestros clientes
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01 Necesidad de una Estandarización en TIExigencias a TI
Fuente: Gartner
Objetivos de TI
Alineación de TI con el negocioEficiencia en la gestión de TI y en costesFlexibilidad y adaptabilidadTime to MarketCalidad de los servicios de TICumplimiento de compromisos. Planificación, comunicación
Demandas a TI
Desde la gestión caótica por silos o grupos de tecnología aislados ...
... a los resultados predecibles con procesos organizados y eficaces
Modelo de “guerrillas” Modelo estandarizado
Fuente: Gartner
4Telefónica SolucionesDirección de Centros de Atención y Soluciones RelacionalesConsultoría de Negocio
MERCADO
Pymes
Residencial
Grandes clientes
NEGOCIO PROCESOS PRODUCCIÓN TI TECNOLOGÍAS
Áreas de Negocio
Perspectiva del Negocio
Plan Implantación
Provisión del Servicio
Soporte del
Servicio
Gestión de Infraestructuras TIC
Operación de Aplicaciones
SLAsSe
rvic
ios
TIOLAs UCs
Dirección
Usuarios
•Nivel Servicio•Disponibilidad
•Capacidad•Continuidad
•Financiero
•Incidencias•Problemas•Configuración•Cambios•Versiones
•Diseño y Planif.•Despliegue•Operaciones•Soporte Técnico
ITIL enlaza los recursos de producción de TI con los servicios prestados al Negocio, con foco en la calidad. Se estructura en 3 bloques fundamentales (Soporte, Provisión e Infraestructuras).
01 Necesidad de una Estandarización en TIOrientación al Cliente, Procesos y Entrega de Servicios
Gestión de la Seguridad
Por fortuna, el incremento de exigencias a TI viene acompañada de la estandarización paulatina en todos sus ámbitos.
ISO 14001ISO 29382
ISO 27001
ISO 20000
01 Necesidad de una Estandarización en TIÁmbitos de Estandarización
TI debe dedicar parte del tiempo a conocer los estándares, para utilizarlos en su entorno (no reinventar la rueda).
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6Telefónica SolucionesDirección de Centros de Atención y Soluciones RelacionalesConsultoría de Negocio
01 Necesidad de una Estandarización en TIBeneficios Introducción ITIL
Beneficios introducción ITILAlinea los servicios de IT con la necesidades actuales y futuras del negocio y de sus clientes.
Incrementa la productividad y eficacia de la provisión de los servicios IT.
Aumenta la satisfacción del cliente, mediante la mayor calidad del servicio.
Mejora la comunicación entre el personal IT y sus clientes, gracias a la estandarización de la terminología orientada al negocio.
Parte de una estrategia de Gestión de la Calidad y orientación al cliente; “Foco en la mejora continua”.
Es metodología complementaria con otras de medición y mejora de la calidad como: Seis Sigma, Cobit, CMMI.
ITIL introduce en la Organización de TI una forma de trabajo metódica, integrada
y orientada a los procesos, haciendo especial énfasis en garantizar la calidad del servicio a los distintos clientes de TI.
ITIL proporciona una forma de trabajo eficiente con énfasis en la calidad del servicio.
7Telefónica SolucionesDirección de Centros de Atención y Soluciones RelacionalesConsultoría de Negocio
La situación de partida permite prever el comportamiento en la implementación
•Formación reducida•Creen en ITIL pero
“no practican”•Desarrollo de
proyectos puntuales y por necesidad operativa (ej Catalogo de Servicios, etc.)
•Charlas introductorias •Formación
especializada -Puntual
•Desarrollo de proyectos tácticos
•Equipos de proyecto formado por personal interno.
•Reutilización de herramientas existentes.
•Compra herramientas de forma puntual.
•Formación global-Amplia
•Formación especializada -Amplia
•Desarrollo de proyectos estratégicos y “Completos”
•Equipos de trabajo con personal interno y fuerte apoyo de especialistas externos.
•Foco en normalización integrada y herramientas que lo soporten.
SATURADOS(Por actividad diaria)SATURADOS
(Por actividad diaria)ECONÓMICOS
(Reducción de costes)ECONÓMICOS
(Reducción de costes)
CONDICIONADOS(por Consolidaciones
o por Outsourcing)
CONDICIONADOS(por Consolidaciones
o por Outsourcing)
VISIONARIOS(Negocios en alza)VISIONARIOS(Negocios en alza)
•Formación global-Extensiva
•Formación especializada -Abundante
•Desarrollo de proyectos estratégicos (y tácticos alineados con la estrategia)
•Equipos de trabajo con personal interno y fuerte apoyo de especialistas externos.
•Foco en normalización e integración de procesos y las herramientas que lo soporten.
OBLIGADOS(Necesidad certificado)
OBLIGADOS(Necesidad certificado)
•Foco en “aprobar el examen” que supone la obtención de la certificación
•Una o dos personas encargadas de preparar un sistema de documentación que justifique el cumplimiento de las normas
•Foco en los papeles y en la formalización documental
•Poco interés por mejorar
•Mejoras de “rebote”•Cambios puntuales•Charlas introductorias •Formación
especializada puntual
Patrón de comportamiento durante la implementación de la gestión del servicio
Fuente: Telefónica
01 Necesidad de una Estandarización en TIComportamiento durante la Implantación
8Telefónica SolucionesDirección de Centros de Atención y Soluciones RelacionalesConsultoría de Negocio
Índice
01Necesidad de una estandarización en TI
02 ITIL y su implantación en el Grupo Telefónica
03 Un caso de éxito real: primera certificación en ISO 20000 de un servicio TI orientado al cliente
04 Principales conclusiones derivadas de la experiencia de Telefónica
05 Nuestra experiencia, a disposición de nuestros clientes
9Telefónica SolucionesDirección de Centros de Atención y Soluciones RelacionalesConsultoría de Negocio
02 ITIL y su Implantación en el Grupo TelefónicaEl Grupo Telefónica
Telefónica es una empresa bajo un cambio continuo en los últimos 20 años.
1984 … … Hoy
Nota: Datos financieros a 2006. Capitalización Bursátil: 31/04/07
8,9 millones de abonados
> 200Mill. de clientesClientesClientes
Soluciones integradas TIC
Serviciostelefónicos básicos
ResultadosResultadosIngresos: 2,3 mM€Activos: 10,3 mM€Valor: 1,6 mM€
Ingresos: 52,9 mM€Activos : 109,0 mM€Valor : 81,2 mM€
ServiciosServicios
España
67.000 >233.000
> 23 paísesPaísesPaíses
PersonalPersonal
Hoy Telefónica es la tercera telcomundial por número de líneas
10Telefónica SolucionesDirección de Centros de Atención y Soluciones RelacionalesConsultoría de Negocio
02 ITIL y su Implantación en el Grupo TelefónicaEl Grupo Telefónica y los SSII
Telefónica es una fuerza impulsora de desarrollo económico, tecnológico y social en aquellos países en los que opera.
ITR 4%ITR 4%ITR :Presupuesto de SSII referido a los ingresos totales
Gasto SSII 20061.900 Mill.€
Gasto SSII 20061.900 Mill.€
> 4.000 profesionales SSII
> 4.000 profesionales SSII
En este contexto surge la iniciativa de impulsar la orientación a la gestión del servicio en Telefónica, con el reto de transformar los procesos tanto a nivel corporativo como a nivel regional
02 ITIL y su Implantación en el Grupo TelefónicaCalendario Global de ITIL en Telefónica
Inicio del proceso de mejora continuaSeguimiento de ITIL v3CERTIFICACIÓN ISO 20000 EN JUNIO 2007 varios servicios en la Unidad Operativa del Centro de Datos GestionadosEXPORTACIÓN A CLIENTES DEL KNOW-HOW Y EXPERIENCIA
2007MEJORA CONTINUA Y
EVOLUCIÓN
2007MEJORA CONTINUA Y
EVOLUCIÓN
Planes de proyecto empresas. HitosColaboración con otras áreas: RRHH, Financiera, Auditoria, ...Implantar ITIL y realimentar estándares con las experienciasDesarrollo de modelos de medición para la mejora continuaImpulso a la certificación de empresasInvestigación de las mejores prácticas organizativas y personalesMantener el liderazgo en ITIL en base a la anticipación
2006IMPLANTACIÓN Y
ANTICIPACIÓN
2006IMPLANTACIÓN Y
ANTICIPACIÓN
Feb-05 Tres primeros estándares ITIL en TelefónicaFast-Assessment ITIL de 14 unidades TIJun-05 INICIATIVA DE INNOVACIÓN 2005:
14 Procesos definidos a N1 y N2Modelo de Organización ITILModelo de Outsourcing vs ITILCuadro Mando ITIL
RFP ITIL Outsourcing TI en proyecto Candelaria LATAMPresentación ITIL a diversas unidades TIPrimeros planes ITIL en negociosTelefónica fundador itSMF España
2005IMPULSO DE ITIL
TELEFONICA
2005IMPULSO DE ITIL
TELEFONICA
Aproximaciones parciales a ITIL de TdE-OSI2003 Proyecto ServiceSupport de TME-DGSI2004 Proyecto ITIL en O2 Alemania para la gestión de los outsourcingsEscasa presencia de actividad ITIL en el resto de empresasMay-04 Inicio estrategia Corporativa en ITIL
< 2004BAJA ACTIVIDAD ITIL
DISPERSIÓN
< 2004BAJA ACTIVIDAD ITIL
DISPERSIÓN
11Telefónica SolucionesDirección de Centros de Atención y Soluciones RelacionalesConsultoría de Negocio
12Telefónica SolucionesDirección de Centros de Atención y Soluciones RelacionalesConsultoría de Negocio
02 ITIL y su Implantación en el Grupo TelefónicaInnovación en procesos TI
La Iniciativa de Innovación en procesos TI de Telefónica se inicia en Mayo 04
Más de 7 grandes compañíasPresencia en 5 países4 t ipos diferentes de Negocios (F, M, TIC y PT)Diferentes culturas y diferentes necesidades
RETO CORPORACION
¿Cómo impulsar la implantación de ITIL de forma eficaz en las compañías del
Grupo?
Diferentes grados de conocimiento ITILEscaso grado de implantación de ITILDiferentes necesidades de TIDiferentes Culturas y organizaciones TI
BAJA ACTIVIDAD ITILDISPERSIÓN
BAJA ACTIVIDAD ITILDISPERSIÓN
PRIMER PASO
Convencer a los impulsores en la adopción de ITIL de las compañías
Sistemas
Red
M
MSistemas
Red
M
MSistemas
Red
Sistemas
Red F M
F M
PT
TIC
F M
F M
PT
TIC
Sistemas
Red F M
F M
PT
TIC
Más de 7 grandes compañíasPresencia en 5 países4 t ipos diferentes de Negocios (F, M, TIC y PT)Diferentes culturas y diferentes necesidades
RETO CORPORACION
¿Cómo impulsar la implantación de ITIL de forma eficaz en las compañías del
Grupo?
Diferentes grados de conocimiento ITILEscaso grado de implantación de ITILDiferentes necesidades de TIDiferentes Culturas y organizaciones TI
BAJA ACTIVIDAD ITILDISPERSIÓN
BAJA ACTIVIDAD ITILDISPERSIÓN
PRIMER PASO
Convencer a los impulsores en la adopción de ITIL de las compañías
Sistemas
Red
M
MSistemas
Red M
M
M
MSistemas
Red
M
MSistemas
Red M
M
M
MSistemas
Red
Sistemas
Red F M
F M
PT
TICSistemas
Red F M
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PT
TIC
F M
F M
PT
TIC
F M
F M
PT
TIC
F M
F M
PT
TIC
Sistemas
Red F M
F M
PT
TICSistemas
Red F M
F M
PT
TIC
F M
F M
PT
TIC
13Telefónica SolucionesDirección de Centros de Atención y Soluciones RelacionalesConsultoría de Negocio
02 ITIL y su Implantación en el Grupo TelefónicaPlan de Implantación de ITIL e ISO 20000
4º Capacitación y Certificación ITIL
1º Fast-Assessment ITIL
(+Assessment a fondo)
3º Definir la estrategia ITIL
Definición Proyectos Locales ITIL
2º Incorporación Iniciativa ITIL TelefónicaCrear un Grupo de Trabajo ITIL en la empresa
5º Ejecutar Proyectos Locales ITIL
14Telefónica SolucionesDirección de Centros de Atención y Soluciones RelacionalesConsultoría de Negocio
02 ITIL y su Implantación en el Grupo TelefónicaPlan de Implantación de ITIL e ISO 20000
MEJORA
CONTINUAPERSONAS
HERRAMIENTAS
GESTIÓN
DEFINICIÓN
DE PROCESOSPRELIMINAR
Definir la estrategia de introducción en el Grupo de las Mejores Prácticas y confeccionar los componentes “clave” necesarios para su desarrollo posterior
Definir el Modelo gestión (SGSIT) y diseñar los Procesos Clave de ITIL formando el “Estándar ITIL del Grupo Telefónica”.
En este punto la empresa comienzan sus actividades de implantación especificas partiendo de los estándares corporativos definidos, definiendo sus procedimientos y normas específicos.
El protagonismo de esta fase es el de implantar en la organización los procesos y procedimientos definidos realizando el verdadero cambio tanto en las formas de trabajar de las personas y la organización.
Para poder soportar de forma eficiente los procesos y procedimientos definidos es necesario seleccionar e implantar las herramientas que automatizan y gestionan las actividades definidas.
Evolucionar en el conocimiento del nivel de implantación y calidad de la gestión de TI en base a estándares (Assessmentde Madurez , ISO 20000, etc.) y ejecutar planes de mejora.
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2
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45
15Telefónica SolucionesDirección de Centros de Atención y Soluciones RelacionalesConsultoría de Negocio
02 ITIL y su Implantación en el Grupo TelefónicaPlan de Implantación de ITIL e ISO 20000
MEJORA
CONTINUAPERSONAS
HERRAMIENTAS
GESTIÓN
DEFINICIÓN
DE PROCESOSPRELIMINAR
Objetivos Empresa•Proyectos Empresa•Medición Empresa
•Seguimiento proyectos Empresas•Herramientas de Assessment•Modelo Cuadro Mando ITIL
• Formación Líderes• Estrategia ITIL Grupo• Creación Comité ITIL• Primeros estándares:
• Catálogo Servicios• Diseño CMDB• Modelo Fast-
Assessment• Presentaciones internas• Comunicación• Realización Fast-
Assessment a compañías
•Assessment Empresa•Revisión Objetivos Empresa•Nuevos Proyectos Empresa•Certificación ISO 20000•Benchmarking ITIL•Centro Competencia ITIL Virtual
•Determinar requisitos ITIL clave para evaluación y selección •Realizar libro blanco de herramientas ITIL•Soporte selecciónherramientas/ Proveedores
•Formación profesionales•Plan Comunicación•Cambio organizativo•Asignación Puestos ITIL•Entrenamiento personal•Despliegue Herramientas•Cambio formas trabajo
• Boletín ITIL• BBDD Conocimiento
ITIL• BBDD Proveedores
ITIL• Formación A+• Acuerdos Marco
Formación• Coordinación
Formación• Modelo Organizativo• Modelo Entrenamiento• Soporte a
Implantacióncompañías
Proyectos Globales
Proyectos Empresas
•Modelo ITIL Nivel 0•Procesos Estándares N1•Procesos Estándares N2•Roles•Arq. Indicadores e Informes•Modelo Outsourcing•Integración con otros Modelos (CMMI, CoBit, etc.)
•Evaluación Requisitos•Selección y compra SW/HW•ParametrizaciónHerramientas•Instalación Herram.•Carga datos
• Análisis de situación actual y Plan Proyectos ITIL
• Creación GT ITIL empresa
•Desarrollo de los Procedimientos detallados de nivel 3 de la empresa•Participación en la definición y evolución de los estándares Telefónica
1 2 3 4 5
16Telefónica SolucionesDirección de Centros de Atención y Soluciones RelacionalesConsultoría de Negocio
EL
NEGOCI
O
SERVICIOS OPERATIVOS
DIRECCION
CLIENTES
USUARIOS
GESTION DE NIVEL DE SERVICIO
GESTION RELACION CON NEGOCIO
GESTION DISPONIBILIDAD
GESTION CAPACIDAD
GESTION CONTINUIDAD
GESTION FINANCIERA IT
OPERACIÓNINFRAESTRUCTURADISEÑO Y PLANIFICACION DESPLIEGUE
INFRAESTRUCTURA
SOPORTE TECNICO
GESTION DEL INCIDENTE
GESTION DEL PROBLEMA
GESTION DE LA CONFIGURACION
GESTION DE LA ENTREGA
CENTRO SERVICIO USUARIOS (SD)
PLANIFICACION Y DESARROLLO
ARQUITECTUTA TI
GESTION RELACION CON PROVEEDORES
FORMACION Y COMUNICACION DE TI
CON EL NEGOCIO
LA PERSPECTIVA DEL NEGOCIO
CONSTRUCCIONY PRUEBA
DESPLIEGUE APLICACIONES OPTIMIZACIONOPERACION
APLIACIONES
GESTIONDE SEGURIDAD
SERVICE DELIVERY
SERVICE SUPPORT
APPLICATION MANAGEMENT
ICT IM
DISEÑO SERVICIO
GESTION DEL
CAMBIO
ConsultasPeticionesIncidencias
Servicios
Informes
Fuente: Telefónica
MERCADOMERCADO
Pymes
Residencial
Grandes clientes
Áreas Cliente
Dirección
Usuarios
02 ITIL y su Implantación en el Grupo TelefónicaPlan de Implantación de ITIL e ISO 20000
17Telefónica SolucionesDirección de Centros de Atención y Soluciones RelacionalesConsultoría de Negocio
02 ITIL y su Implantación en el Grupo TelefónicaResultados de Implantación de ITIL e ISO 20000
Los resultados en la primera ola de implementación son excelentes, y la transformación y mejora es continua.
2004-2006 2007-2009
• Implementación en 15 unidades de TI (España, Latam y O2)
• Proyectos locales a nivel unidad de TI.
• Uniformización en las formas de trabajar en TI.
• Mayor foco de TI en las áreas cliente.
• Mejora de la satisfacción del cliente.
• Reducción de las incidencias.
• Reducción de costes.
• Mejor información sobre TI.
• Aumento de la disponibilidad media.
• Mejora sustancial de la continuidad de TI.
• Implementación en 3 regiones.
• Consolidación de infraestructuras.
• Reducción adicional de costes.
• Mejora de la calidad y la eficacia de TI.
• Procesos a nivel región.
• Organización TI regional.
• Despliegue de herramientas TI regionales y homogeneizadas con el resto.
• Consolidación de suministradores.
18Telefónica SolucionesDirección de Centros de Atención y Soluciones RelacionalesConsultoría de Negocio
Índice
01Necesidad de una estandarización en TI
02 ITIL y su implantación en el Grupo Telefónica
03 Un caso de éxito real: primera certificación en ISO 20000 de un servicio TI orientado al cliente
04 Principales conclusiones derivadas de la experiencia de Telefónica
05 Nuestra experiencia, a disposición de nuestros clientes
19Telefónica SolucionesDirección de Centros de Atención y Soluciones RelacionalesConsultoría de Negocio
03 Un Caso de Éxito RealEstrategia de Implantación de ITIL en U.O. C.D.G.
20Telefónica SolucionesDirección de Centros de Atención y Soluciones RelacionalesConsultoría de Negocio
03 Un Caso de Éxito RealEstrategia de Implantación de ITIL en U.O. C.D.G.
21Telefónica SolucionesDirección de Centros de Atención y Soluciones RelacionalesConsultoría de Negocio
03 Un Caso de Éxito RealEstrategia de Implantación de ITIL en U.O. C.D.G.
Actividades de Implantación orientadas a la Dirección:— Comité de Gestión de Servicios de IT:
– Reuniones periódicas, al menos 1 al mes.
– Actas de estas reuniones, ratificando acuerdos.
— Responsable del Sistema de Gestión de Servicios de IT: Liderazgo y Promotor del Proyecto. Sgto. semanal de actividades.
— Grupo de Trabajo interno de implantación de SGSIT. Informa a la Dirección.
Actividades de Implantación orientadas al personal: — Comunicación
– Interna (Base de Datos, Comunicados Internos, Presentaciones...)
– Externa (Participación en Congreso ItSMF, SIMO, etc.)
— Formación– Elaboración de un Plan de Formación específico
– Más de 260 personas poseen formación a nivel de Fundamentos
– Más de 40 personas en proceso de certificación de Service Manager. 24 Service Manager certificados.
22Telefónica SolucionesDirección de Centros de Atención y Soluciones RelacionalesConsultoría de Negocio
03 Un Caso de Éxito RealEstrategia de Implantación de ITIL en U.O. C.D.G.
Actividades de Implantación orientadas a los Responsables de los Procesos:
— Seguimiento semanal del grado de implantación de los procesos.— Establecimiento de un cuadro de mando del SGSIT.— Creación de un Manual de Funciones.
Actividades de Implantación orientadas al Grupo de Trabajo SGSIT:
— Coordinación global del proyecto de implantación. Presentación resultados Comité G. Servicios de IT.
— Coordinación continua con el Responsable del SGSIT— Sgto. actividades de implantación con los responsables de proceso— Campaña de comunicación permanente. — Coordinación proceso de Auditoría Interna
23Telefónica SolucionesDirección de Centros de Atención y Soluciones RelacionalesConsultoría de Negocio
03 Un Caso de Éxito RealEstrategia de Implantación de ITIL en U.O. C.D.G.
24Telefónica SolucionesDirección de Centros de Atención y Soluciones RelacionalesConsultoría de Negocio
Índice
01Necesidad de una estandarización en TI
02 ITIL y su implantación en el Grupo Telefónica
03 Un caso de éxito real: primera certificación en ISO 20000 de un servicio TI orientado al cliente
04 Principales conclusiones derivadas de la experiencia de Telefónica
05 Nuestra experiencia, a disposición de nuestros clientes
25Telefónica SolucionesDirección de Centros de Atención y Soluciones RelacionalesConsultoría de Negocio
Implantar ITIL en las organizaciones tiene beneficios evidentes:
— Sistema de trabajo metódico, integrado y orientado a procesos-clientes-negocio en la organización de TI
— Organización del trabajo homogénea y estandarizada, delimitando responsabilidades. Mejor comunicación interna y externa, con seguimiento continuo de resultados
— Incremento de la calidad y fiabilidad de las actuaciones en TI: mayor satisfacción del cliente, mejora continua
— Incremento de la productividad y eficacia, reduciendo riesgos y costos.
— Reducción del time to market
La certificación en ISO 20000 aporta beneficios añadidos:
— Aseguramiento por un tercero independiente del cumplimiento de los requisitos de la norma
— Ventaja competitiva en el mercado por la garantía de estandarización y calidad del servicio TI
04 Principales ConclusionesResultado de la Experiencia de la Implantación en Telefónica
26Telefónica SolucionesDirección de Centros de Atención y Soluciones RelacionalesConsultoría de Negocio
La implantación de ITIL/ISO 20000 no es un proyecto tecnológico, es un proyecto integral donde existen varios factores críticos de éxito (I):
— En primer lugar se definen los procesos y después se soportan a través de las herramientas, el camino inverso tiene altos riesgos de fracaso. La herramienta debe ser una ayuda, nunca un condicionante
— La fase de consultoría es imprescindible para gestionar adecuadamente el proyecto, cubriendo varias fases de actuación: Diagnóstico de situación actual Definición de modelo objetivo y estratégico Plan de Actuación y Seguimiento
— Los ámbitos de trabajo principales son: Organización (Modelo de Relación, Matriz de Responsabilidades...), Procesos, Sistemas y Cambio Cultural (Gestión del Cambio)
04 Principales ConclusionesResultado de la Experiencia de la Implantación en Telefónica
D e f in ició n d e l M o d e lo
Re co g id a d e In f o r m a ció n
Pla n d e A ct u a ció n
Se g u im ie n t o
A n á l isis d e Si t u a ció n
04 Principales ConclusionesResultado de la Experiencia de la Implantación en Telefónica
La implantación de ITIL/ISO 20000 no es un proyecto tecnológico, es un proyecto integral donde existen varios pilares de éxito (II):
— Gestión del Cambio: Es de vital importancia la Implicación, Comunicación y Formaciónde las personas que intervienen en el proceso de implantación de ITIL para evitar fracasos. La Formación en ITIL debe acompañar o, mejor aún, preceder a la implantación. LaComunicación a la organización de los logros alcanzados es esencial. Sin el liderazgo de la Alta Dirección los resultados serán siempre muy limitados
— Es importante establecer implantaciones graduales realistas
— La Definición y Monitorización de SLAs es clave para garantizar la medición de resultados y mejora continua..
Componentes del
Plan de GdC
Componentes del
Plan de GdC
27Telefónica SolucionesDirección de Centros de Atención y Soluciones RelacionalesConsultoría de Negocio
28Telefónica SolucionesDirección de Centros de Atención y Soluciones RelacionalesConsultoría de Negocio
04 Principales ConclusionesResultado de la Experiencia de la Implantación en Telefónica
La implantación de ITIL puede facilitarse para empresas del mismo ámbito económico y geográfico:
— Es recomendable la agrupación de empresas con intereses y objetivos comunes en el ámbito de ITIL para aprovechar sinergias y reducir costes y esfuerzos
— El respaldo de la Administración Pública es de gran importancia en el caso de este tipo de agrupaciones, pues permite que económicamente se aprovechen fondos públicos y se definan pautas comunes de actuación
— En este ámbito, instituciones como IBIT pueden desempeñar un papel importante de cara a aunar esfuerzos, facilitar medios, diseñar orientaciones comunes, hacer un seguimiento de avances y exteriorizar al máximo los logros, publicitando los beneficios alcanzados por la implantación de ITIL
29Telefónica SolucionesDirección de Centros de Atención y Soluciones RelacionalesConsultoría de Negocio
Índice
01Necesidad de una estandarización en TI
02 ITIL y su implantación en el Grupo Telefónica
03 Un caso de éxito real: primera certificación en ISO 20000 de un servicio TI orientado al cliente
04 Principales conclusiones derivadas de la experiencia de Telefónica
05 Nuestra experiencia, a disposición de nuestros clientes
05 Nuestra ExperienciaConsultoría en Telefónica Soluciones
Telefónica es más que una operadora telefónica... es una empresa dedicada a diferentes
actividades en diversos ámbitos…
30Telefónica SolucionesDirección de Centros de Atención y Soluciones RelacionalesConsultoría de Negocio
Gestión del
Cambio
Organización
Plan de Sistemas
Modelado de
Procesos
... uno de ellos es la
Consultoría de Negocio.
31Telefónica SolucionesDirección de Centros de Atención y Soluciones RelacionalesConsultoría de Negocio
05 Nuestra ExperienciaConsultoría en Telefónica Soluciones
Telefónica Empresas España es la línea de negocio del Grupo Telefónica responsable de la provisión e implantación de soluciones avanzadas de consultoría, comunicaciones e información a los Grandes Clientes – Grandes Empresas y Administraciones Públicas más importantes de nuestro país-.
T d ER e s id e n c ia lE m p r e s a sP y m e s
T d ET d ER e s id e n c ia lR e s id e n c ia lE m p r e s a sE m p r e s a sP y m e sP y m e s
T E EA d m in is t r a c io n e s
P ú b l ic a sE n t id a d e s
F in a n c ie r a sIn d u s t r ia , D is t r .
y S e r v ic io sT e le c o m
T E EA d m in is t r a c io n e s
P ú b l ic a sE n t id a d e s
F in a n c ie r a sIn d u s t r ia , D is t r .
y S e r v ic io sT e le c o m
L ín e a s d e S e r v ic io d e C o m u n ic a c io n e sL ín e a s d e S e r v ic io d e C o m u n ic a c io n e s
L ín e a s d e S e r v ic io d e T . I .E L P U E S T OD E T R A B A J O
1L A R E D D E S E R V IC IO S S E C T O R IA L E S
2L A E M P R E S A C O N E C T A D A
3
S E G U R ID A D Y G E S T IÓ N D E ID E N T ID A D E S4
L ín e a s d e S e r v ic io d e T . I .E L P U E S T OD E T R A B A J O
1L A R E D D E S E R V IC IO S S E C T O R IA L E S
2L A E M P R E S A C O N E C T A D A
3
S E G U R ID A D Y G E S T IÓ N D E ID E N T ID A D E S4
E L P U E S T OD E T R A B A J O
1L A R E D D E S E R V IC IO S S E C T O R IA L E S
2L A R E D D E S E R V IC IO S S E C T O R IA L E S
2L A E M P R E S A C O N E C T A D A
3
S E G U R ID A D Y G E S T IÓ N D E ID E N T ID A D E S4
S E G U R ID A D Y G E S T IÓ N D E ID E N T ID A D E S4
Consultoría de Negocio
32Telefónica SolucionesDirección de Centros de Atención y Soluciones RelacionalesConsultoría de Negocio
05 Nuestra ExperienciaConsultoría en Telefónica Soluciones
Estrategia y Modelo de Negocio
Proce
sos
Tecnología
Organización
Cultura
El área de Consultoría de Negocio, integrada en Telefónica Soluciones, es la unidad de Telefónica Empresas que se dedica a la Consultoría en los ámbitos de Organización, Procesos, Tecnología, Cultura, Estrategia y Modelo de Negocio. Su misión es colaborar con los clientes de Telefónica en la mejora de sus Modelos Operativos, Organizativos y de Negocio con criterios de Eficiencia, Eficacia y Flexibilidad.
Para ello, aporta una experiencia avalada por la realización de múltiples proyectos que proporcionan soluciones integradas a nuestros clientes, basándose en:
Una Metodología utilizada con éxito en diferentes proyectos y enriquecida paulatinamente hasta alcanzar un grado de optimización muy alto
Un Grupo de Profesionales muy cualificados que cuentan con el conocimiento teórico y práctico y la experiencia necesaria para acometer este tipo de proyectos con garantías de éxito
Consultoría de Negocio.
La metodología propuesta para la realización de este tipo de proyectos se compone de tres grandes fases de actuación:
Analizar Situación
Actual
Analizar Situación
Actual
Definir Modelo Objetivo
Definir Modelo Objetivo
Elaborar Plan de Acción
Elaborar Plan de Acción
1
2
3
CONTRIBUCIÓN DEL CLIENTE
CONTRIBUCIÓN DE TELEFÓNICA
Expectativas sobre el servicio
Validación
Modelo actual de gestión del servicio
TI
NUEVO MODELO DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO TI
NUEVO MODELO DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO TI
VisiónMejores Prácticas
MetodologíaExperienciaAnálisis
Recomendaciones para la implantación
del servicio
05 Nuestra ExperienciaConsultoría en Telefónica Soluciones
33Telefónica SolucionesDirección de Centros de Atención y Soluciones RelacionalesConsultoría de Negocio
35Telefónica SolucionesDirección de Centros de Atención y Soluciones RelacionalesConsultoría de Negocio
02 ITIL y su Implantación en el Grupo TelefónicaPor qué ITIL en Telefónica
En otoño de 2004 se realizó un estudio de las líneas de innovación en TI para los 3 próximos años en Telefónica. Se tomó como base las técnicas de análisis Gartner y los criterios de interés para los negocios. Desde este momento se plantea la Gestión de TI basada en procesos ITIL como una de las líneas de alto interés para las empresas del Grupo.
Madurez
Visi
bilid
ad
Incipiente Pico Expectativas
Fase de “Travesía del Desierto”
Fase de Alineamiento
Meseta de Productividad
WiMAX
PDA
Utility Computing
Outsourcing
Virtualización
WIFI
SBCThin Client
Web Services
Real Time Infraestructure
GridComputing
J2EE
Linux onDesktop
LinuxAplicaciones
Críticas
Smartphone
SES
MensajeríaInstantánea Web
Conferencing
TrabajoColaborativo
Consolidación
Recuperación Ante Desastres
ParallelSysplex
Chargeback
Catalogo deServicios TI
AltoInterés para SSII
Medio Bajo Disponibilidad ActualDisponibilidad < 3 añosDisponibilidad > 3 años
Disponibilidad de Mercado
El futuro en 3 años
ITIL
Madurez
Visi
bilid
ad
Incipiente Pico Expectativas
Fase de “Travesía del Desierto”
Fase de Alineamiento
Meseta de Productividad
WiMAXWiMAX
PDA PDA
Utility ComputingUtility Computing
Outsourcing Outsourcing
Virtualización Virtualización
WIFI WIFI
SBCThin Client
SBCThin Client
Web Services
Web Services
Real Time Infraestructure
Real Time Infraestructure
GridComputing
GridComputing
J2EE J2EE
Linux onDesktopLinux onDesktop
LinuxAplicaciones
Críticas
LinuxAplicaciones
Críticas
SmartphoneSmartphone
SES SES
MensajeríaInstantánea Mensajería
Instantánea WebConferencing
WebConferencing
TrabajoColaborativo
TrabajoColaborativo
Consolidación Consolidación
Recuperación Ante Desastres Recuperación
Ante Desastres
ParallelSysplexParallelSysplex
ChargebackChargeback
Catalogo deServicios TI Catalogo deServicios TI
AltoInterés para SSII
Medio Bajo Disponibilidad ActualDisponibilidad < 3 añosDisponibilidad > 3 años
Disponibilidad de MercadoDisponibilidad ActualDisponibilidad < 3 añosDisponibilidad > 3 años
Disponibilidad de Mercado
ITILITIL
En el mapa de evolución de las tecnologías, ITIL se encuentra en el pico de máximas expectativas.
36Telefónica SolucionesDirección de Centros de Atención y Soluciones RelacionalesConsultoría de Negocio
02 ITIL y su Implantación en el Grupo TelefónicaInnovación en procesos TI
El primer paso fue identificar a los líderes del cambio.
Taller trabajo ITIL - Madrid Junio-20044 Directores5 Gerentes
3 Representantes de Directores6 Jefes y Responsables de áreas operativas
CONVENCER A LOS IMPULSORES DE LAS COMPAÑIASY AYUDARLES A CONVENCER
Identificación” Lideres del Cambio”
Formar y convencer
Crear una comunidad “virtual” de responsables ITIL.
Definir un Marco de Trabajo “ Qué es Global y qué es de Compañía”
Definir y lanzar primer proyecto Global
37Telefónica SolucionesDirección de Centros de Atención y Soluciones RelacionalesConsultoría de Negocio
Se promueve un trabajo común participado por todas las unidades TI, articulado en el Comité ITIL
Lideres del Cambio “convencidos”Comité ITIL formalizadoMarco de Trabajo (común y particular compañías) definidoPrimer proyecto común definido y lanzado
Proyectos de EstandarizaciónÁmbito de Grupo
Ámbito de Empresa u Operadora
Estándar 1Estándar 1
Realimentación del modelo
Propuesto de Estándar 2Propuesto de Estándar 2
Estándar 2Estándar 2 Estándar 3Estándar 3 Estándar 4Estándar 4
Coordinación actividades y soporte
Proyecto 1Basado en un estándar
Proyecto 2No hay estándar de partida
Proyecto 4
Proyecto 3
Proyecto 5
Seguimiento y coordinación
Modelo de Trabajo Común
COMITÉ ITILTelefónica
TI+Dt-gestiona
TdE – OSITME – DEXTME –REDTEmprE:
UODCOPTCONSULT
TERRATPI
ESPAÑA
MEDITEL(*)
EUROPA
O2 CORP: (*)UKDECESKY
OTFs:TELESPCTCTASATdP
TEA: TEmpr BRTEmpr CHTEmpr ARTEmpr PE
LATAM
MOVIL CORP (*)
MX, CH, AR, PE, VE, etc.
SSII CORPORACIÓN
02 ITIL y su Implantación en el Grupo TelefónicaInnovación en procesos TI
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02 ITIL y su Implantación en el Grupo TelefónicaInnovación en procesos TI
Se plantea un modelo de trabajo en dos ámbitos: uno “común de Grupo” en el que se definen las bases de los modelos a implantar y otro específico de “cada empresa u operadora”, que aplica los modelos y los realimentan con la experiencia. También se contempla el camino inverso, el que una aplicación práctica en una empresa local se convierta en un modelo común.
Proyectos de EstandarizaciónÁmbito de Grupo
Ámbito de Empresa u Operadora
Estándar 1
Realimentación del modelo
Propuesto de Estándar 2
Estándar 2 Estándar 3 Estándar 4
Coordinación actividades y soporte
Proyecto 1Basado en un estándar
Proyecto 2No hay estándar de partida
Proyecto 4
Proyecto 3
Proyecto 5
Seguimiento y coordinación
La estandarización se realiza de forma abierta, participativa y tomando las mejores prácticas de
cada empresa.
39Telefónica SolucionesDirección de Centros de Atención y Soluciones RelacionalesConsultoría de Negocio
03 Un Caso de Éxito RealEstrategia de Implantación de ITIL en U.O. C.D.G.
ANTECEDENTES
SERVICIOS CENTROS DE DATOS GESTIONADOSSEGURIDAD
POSICIÓN DIFERENCIAL EXCELENCIA
CALIDAD
¿Qué camino hemos andado?:Mejores Prácticas del Modelo ITIL:
2004. Inicio de la participación en el Comité de ITIL de Telefónica
2005. 1ª Evaluación. Adopción de procesos y mejores prácticas
2006. 2ª Evaluación. Inicio proyecto ISO 20.000
Certificación ISO 20.000 Junio 2007Oportunidad de que un tercero acredite la conformidad de nuestro trabajo conforme a estándares reconocidos.