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Agenda
ITIL v3: Estrategia de Servicio
Defnicin de Servicio Conceptos claves Enoque sistmico la !estin
de Servicios"
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ITILv3
#asado en el $Ciclo de %ida del Servicio&"
ITIL
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Estrategia deServicio
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Qu es un Servicio?
o
'n medio de entregar valora los Clientes"
o (acilitando los )esultadosque los Clientes quierenlograr"
o Sin que los Clientes tenganque asumir los Costos )iesgos espec*fcos"
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Servicio TI
o
'n servicio proporcionado a uno o m+sClientes por un ,roveedor de servicios deTI"
o 'n servicio de TI se -asa en el uso deTecnolog*a de Inormacin apoa los
,rocesos de .egocio del Cliente"
o 'n servicio de TI se compone de personas/procesos tecnolog*a/ de-en estardefnidos en un 0cuerdo de .ivel deServicio"
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Servicio TI - Componentes
Servicio TI
Sistema deInformacin
Hardware
Reuerimientos deCa!idad
"ersonas #Sta$
Sistema deSoftware
Redes
Sistema de%p!icaciones
&ase de
datos
'aci!ities
(ocumentacin
Infraestructura
Tcnica
%p!icaciones
Tecno!o)*ade
Informacin
Personas
Tecnologa
Procesos
(isponi+i!idad"erformanceCapacidadSe)uridadCon,dencia!idadsca!a+i!idad
.
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Servicio deRespa!do
QuRespa!dar?
CmoRespa!dar?
Informacin
%rc/ivos
uipos
&ases de(atos0n!ine
(ispositivos"orta+!es
Servidores
1emp!o de Servicio TI
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2ti!idad 4arant*a
2ti!idad 4arant*a Defnen los servicios como
tra-a1an 1untos para crear valorpara el cliente"
2ti!idad
2u signifca prestar el servicio4 )equisitos uncionales Caracter*sticas/ entradas/ salidas5 $0ptos para el fn&
4arant*a 2En qu medida puede prestar un
-uen servicio4 )equisitos no uncionales Capacidad/ rendimiento/
disponi-ilidad 5 $0pto para su uso&
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Creacin de 5a!or
El valor que aportan los servicios no depende e6clusivamentedel valor econmico asociado al resultado espec*fco de cadaservicio" Este valor inclue algunos otros intangi-les entre losque se inclue la percepcin del cliente"
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Creacin de 5a!or
6ecesidades Ca!idad
'unciona!idad 4arant*a
5%L0R
RendimientoReuisitos
(isponi+i!idadCapacidadContinuidadSe)uridad
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Creacin de 5a!or
La uti!idad reuiere ue e! servicio7
cumpla los requisitos del cliente/ aumente el rendimiento
de-e resultar en un -enefcio para el cliente/ -ien disminuendo directamente los costes ocontri-uendo a aumentar los ingresos"
La )arant*a presupone ue e! servicio7 estar+ disponi-le cuando se le necesite estar+ correctamente dimensionado para cumplir sus o-1etivos sea seguro dispondr+ de mecanismos de respaldo que permitir+n su continuidad
'n servicio/ por e1emplo/ puede orecer una interesante utilidada -uen precio pero si el cliente perci-e una alta sensacin deriesgo no lo contratar+"
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"roveedores de Servicio
'na organi7acin de prestacin deservicios a uno o m+s clientesinternos o clientes e6ternos
Tipo 8 Interna"
Incluida dentro de una unidad denegocio a la que sirve"
Tipo 9 Compartida" ,roporcionar servicios a m8ltiples
unidades de negocio" Tipo 3 E6terna" ,roporcionar servicios a muc9os
clientes internos e6ternos"
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Tipo 8 : "roveedor de ServiciosInterno
;'unciones de6e)ociosternos
Cat=!o)odeServicios
Cat=!o)ode
Servicios
Cat=!o)odeServicios
Cat=!o)odeServicios
Cat=!o)o
deServicios
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Bode!o de! Servicio
o )epresentacin gr+fca de los elementos que
componen un servicio"
o Documentos de u1o de actividades dependencias"
o Se utili7a para apoar el dise;o/ el an+lisis la comunicacin"
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Bode!o de! Servicio
Bercado"ortafo!io
deServicios
"ortafo!iodeContratos
"ortafo!iodeC!ientes
%ctivos de!C!iente
%ctivos de!
Servicio
Bode!os
deServicio
(eterminaInDuencia
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Enfoque Sistmico yla Gestin de
Servicios
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! 6e)ocio como Sistema
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! 6e)ocio como Sistema
5isin
Bisin
5a!ores
5a!ores
5
a!ores
5
a!ores
0peraciones
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! 6e)ocio como Sistema
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! 6e)ocio como Sistema
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! 6e)ocio como Sistema : Cadenade 5a!or
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! 6e)ocio como Sistema : Cadenade 5a!or
Cadena de 5a!or : 'a+rica
de Ca!ado
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! 6e)ocio como Sistema : 4estinde Servicios
Servicios TI
"rocesos TI
Reuerimientos de!6e)ocio
%p!icaciones
Infrae
structura
Informacin
"e
rsonas
640CI0
"rocesos
Recursos
Servicios
Conductores(e! 6e)ocio
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! 6e)ocio como Sistema : 4estinde Servicios
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! 6e)ocio como Sistema
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Ing. Julio Abanto Palomino.Email: [email protected]
Preguntas?
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