174
BAB IV
IT BLUEPRINT
4.1 Persiapan pelaksanaan IT Bluepint Periode 2011 -2013
Tujuannya untuk memastikan persiapan realisasi pelaksanaan proyek
sesuai dengan target yang telah ditetapkan. Persiapan dilakukan oleh Tim untuk
memastikan kesiapan segala kondisi terkait yang dibutuhkan untuk pelaksaan
proyek IT Blueprint, antara lain technologi, lingkungan, personnel dan lain
lain.
Untuk penerapan TI/SI yang dibutuhkan, tidak dapat
diimplementasikan secara keseluruhan pada tahun yang sama. Implementasi
TI/SI yang disarankan membutuhkan waktu 3 tahun. Dalam kurun waktu 3
tahun tersebut, kita dapat uraikan sebagai berikut :
o Implementasi Ruangan Contact Center
o Implementasi infrastruktur data center Tahun
o Implementasi E-Learning Contact Center
o Implementasi Sistem Applikasi Contact Center
o Sistem Pendukung : Disaster Recovery Plan (DRP)
4.2 Rekomeendasi Struktur Organnisasi
175
176
IT Manager
Deskripsi Tugas dan Tanggung Jawab Jabatan dimasing-masing cabang :
Perencanaan,Pengembangan dan implementasi sistem baru dimasing-masing cabang.
Bekerjasama dengan manajemen senior untuk mengusulkan dan memberikan layanan IT sesuai dengan Service Level Agreements.
Bertanggung jawab atas Anggaran IT pertahun. Mengelola fungsi IT untuk mendukung operasional Contact Center
sehari-hari dengan pedoman ISO dimasing-masing cabang. .Memastikan
ketersediaan maksimum sistem komputer di seluruh Contact
Center.Bertanggung jawab atas penyediaan layanan IT infrastruktur
termasuk aplikasi desktop, LAN,Internet, kebijakan keamanan IT dan
telekomunikasi.
Mengelola Departemen IT meliputi penilaian staf, mendisiplinkan, membuat Review dan pengembangan karir.
Bertanggung jawab untuk IT hardware, software dan pengadaan pemeliharaan.
Mengembangkan dan mempertahankan rencana Disaster Recovery setiap cabang.
Mengembangkan dan mengendalikan kebijakan keamanan IT. Mempertahankan dan mengembangkan Infrastruktur perusahaan. Memberikan laporan tertulis bulanan kepada Direktur IT pada semua
aspek Departemen IT.
Bekerjasama dengan Departemen IT Pusat dan Departemen yang lain.
177
IT Supervisor
Deskripsi Tugas dan Tanggung Jawab Jabatan
Mengatur contact center dan mengelola tim memberikan layanan untuk
memenuhi goal perusahaan sesuai dengan SLA persyaratan pelanggan,
meningkatkan kualitas layanan tim , produktivitas, profitabilitas, efisiensi dan
tujuan perusahaan.
Mengidentifikasi, mengembangkan, dan memberikan solusi mengenai
infrastruktur jaringan, manajemen server, virtualisasi dan strategi backup data.
Bekerjasama dengan dengan presales,marketing, operasional, pelanggan dan
mitra lainnya untuk mengembangkan dan menerapkan produk serta layanan
agar proses kerja dapat mendukung pertumbuhan dan profitabilitas divisi
tersebut.
Melibatkan tim melalui perekrutan, pelatihan, pembinaan, dan manajemen
kinerja it staff.
Memberikan kontribusi atau memimpin proyek/pengembangan sistem yang
lebih besar seperti, integrasi data terpusat, dan disaster recovery plan.
Memonitor dan mengawasi kinerja it staff setiap saat agar setiap pekerjaan
yang dilakukan sudah sesuai dengan standar operation procedure perusahaan.
IT Training Manager
Deskripsi Tugas dan Tanggung Jawab Jabatan
Tugas ini masih relevan untuk diberikan pada kepala pendidikan dan latihan atau
sebagiannya dapat diberikan pada supervisor pelatihan bilamana pemegang jabatan
memegang tanggung jawab di bidang training dan development di organisasi /
insitusinya.
178
Merencanakan anggaran-anggaran pelatihan fungsional / perdepartemen,
biaya-biaya peramalan (forecast) dan angka-angka peserta training seperti
yang diperlukan oleh sistem perencanaan dan anggaran organisasi.
Mengukur kebutuhan training yang relevan untuk karyawan baik untuk level
individu atau level organisasi, berkonsultasi dengan kepala-kepala setiap
departemen, termasuk metode-metode penilaian dan sistem pengukuran yang
diperlukan.
Selalu mengetahui informasi terkini tentang keterampilan-keterampilan dan
level kualifikasi yang relevan yang diperlukan oleh karyawan untuk tetap
mempunyai kinerja yang efektif dan menginformasikan ke setiap pelanggan
tentang persyaratan dan informasi yang terkait .
Membuat strategi dan rencana-rencana organisasi untuk memenuhi kebutuhan
pelatihan dan pengembangan, dan mengatur pelaksanaan pelatihan,
pengukuran dan tindak lanjut yang diperlukan.
Mendesain program training dan kursus-kursus dan kurikulum yang di
perlukan untuk memenuhi kebutuhan pelatihan atau mengatur terlaksanakan
kegiatan ini dengan melibatkan penyedia jasa dari luar perusahaan.
Mengidentifikasi, memilih dan mengatur lembaga pelatihan dan akreditasi
eksternal, para agensi serta penyedia-penyedia jasa training untuk
melaksanakan training yang diperlukan sesuai dengan standar yang sudah
ditentukan.
Mengorganisir tempat pelaksanaan pelatihan, logistik, tranportasi, penginapan
jika diperlukan untuk mencapai pengadaan dan pelaksanaan pelatihan secara
efisien.
179
Merencanakan dan melaksanakan kursus latihan secara pribadi sebagai
supplement (tambahan) dari training yang disediakan secara external maupun
internal oleh pihak lain.
Menyusun untuk pemeliharaan segala perlengkapan dan material yang
berhubungan dengan pelaksanaan dan pengukuran training.
Merekrut, mengatur dan mengembangkan staf langsung (yang melakukan
direct report kepadanya), jika ada.
Memastikan setiap aktivitas dan bahan-bahan pelatihan mempunyai hubungan
dengan kebijakan-kebijakan perusahaan dan sesuai dengan undang-undang,
termasuk kesehatan dan keselamatan, hukum ketenaga-kerjaan dan persamaan
derajat / kesempatan (equal laws).
Memonitor dan melaporkan tentang aktivitas, biaya-biaya, kinerja, dll, seperti
diperlukan.
Secara konsisten dan terus menerus mengembangkanlah diri sendiri, dan
memelihara pengetahuan di dalam bidang-bidang yang terkait.
Mengadakan pelatihan untuk agent contact center sesuai dengan produk
customer.
IT Training
Deskripsi Tugas dan Tanggung Jawab Jabatan
Penerapan teknik analisis sistem dan prosedur termasuk konsultasi dengan IT Training Manager dan pengguna untuk menentukan bahan e-learning
hardware / software atau spesifikasi fungsional sistem.
Melaksanakan desain kurikulum dan pengembangan yang diperlukan agar goal perusahaan dapat tercapai.
180
Dapat memenuhi setiap sesi kelas dan siap untuk menjadi instruktur sesi. Mengadakan koordinasi mengenai dan pelaksanaan jadwal training dan
mengadakan training untuk profesional secara teratur.
Konfirmasikan bahwa semua bahan-bahan yang dipesan dan siap untuk sesi kelas.
Konfirmasikan pengaturan yang diperlukan untuk kebutuhan training untuk sesi kelas.
Melakukan pendidikan komputer dan riset pelatihan mengenai contact center. Mengembangkan dan memelihara hubungan dengan berbagai klien dalam
komunitas bisnis lokal.
Membantu dukungan administrasi dengan menjawab telepon ,menerima dan pelaporan pesan mengenai training.
Mempromosikan layanan dan kelas melalui konvensi, hubungan masyarakat, pameran dagang, dll
IT Proyek Manager
Deskripsi Tugas dan Tanggung Jawab Jabatan
Secara umum, IT proyek Manajer bertanggung jawab atas keberhasilan keseluruhan
proyek pembuatan cabang-cabang yang tersebar diseluruh Indonesia serta kegiatan
operational contact center . IT Proyek Manager harus terlebih dahulu menetapkan
proyek dan membangun jadwal yang merupakan tanggung jawab awal. IT Proyek
Manager. mendefinisikan proyek berarti memahami dan kesepakatan keuntungan
untuk mencapai tujuan secara keseluruhan, ruang lingkup, risiko, pendekatan,
anggaran, dll juga termasuk menentukan atau mengadopsi prosedur manajemen
proyek khusus yang akan digunakan untuk mengelola proyek. IT Proyek Manager
181
membutuhkan sebuah tim baik dari internal maupun eksternal untuk merencanakan
dan melaksanakan jadwal,biaya,waktu,kebutuhan infrastruktur
Setelah proyek dimulai, IT Proyek Manager harus berhasil mengelola dan
mengendalikan pekerjaan, termasuk:
Mengkoordinasikan, mengidentifikasi, mengelola sistem persyaratan
dokumentasi, melakukan pelacakan dan menyelesaikan masalah proyek serta
memastikan bahwa solusi tersebut adalah kualitas yang dapat diterima sesuai
dengan SLA.
Mengembangkan dan mengelola permintaan proyek Proposal dengan proaktif
menyebarluaskan informasi proyek kepada seluruh stakeholder dan pihak-
pihak yang berhubungan dengan proyek yang berjalan dan masa depan..
Mengidentifikasi, mengelola dan mengurangi resiko proyek untuk mencapai
tujuan dan goal perusahaan. Mengembangkan dan memantau rencana sumber
daya proyek, jadwal dan anggaran.
Mengembangkan dan memantau pekerjaan proyek secara rinci sesuai rencana
dengan menggunakan standar alat manajemen proyek TI. Proaktif mengelola
ruang lingkup untuk memastikan sesuai dengan yang telah disepakati, kecuali
perubahan yang disetujui oleh manajemen perusahaan.
Mendefinisikan dan mengumpulkan metrik untuk mengetahui perkembangan
proyek mengalami kemajuan dan apakah pekerjaan proyek yang dihasilkan
dapat diterima
Mengelola jadwal secara keseluruhan untuk memastikan pekerjaan yang
ditugaskan dapat selesai tepat waktu dan sesuai anggaran. Mengatur dan
182
mengkoordinasikan partisipasi kelompok pengguna dan staf proyek
pendukung lainnya.
IT Proyek Manager melakukan monitor dan mengelola jadwal Vendor dan
agar sesuai dengan rencana kerja dengan melakukan koordinasi dan
manajemen dengan semua pihak yang terkait agar tercapai goal yang
diinginkan
Jika proyek memiliki masalah, atau ruang lingkup, atau menghadapi resiko,
atau tidak menetapkan harapan yang benar, maka IT Proyek Manager adalah
orang yang bertanggung jawab. Interact dan berkonsultasi dengan para
manajer senior dan tingkat menengah unit usaha. Mengelola pengembangan
proyek dari awal sampai akhir termasuk lingkup, tujuan, dan pengiriman yang
mendukung tujuan bisnis bekerja sama dengan manajemen senior.
Untuk mengelola proses manajemen proyek, IT Proyek Manager harus
terorganisasi dengan baik, memiliki besar tindak lanjut keterampilan,
berorientasi proses, dapat multi-task, memiliki proses berpikir logis, dapat
menentukan akar penyebab, memiliki kemampuan analisis yang baik, menjadi
estimator yang baik dan manajer anggaran, dan memiliki disiplin diri yang
baik.
Memiliki disiplin dan keterampilan manajemen umum untuk memastikan
bahwa orang-orang mengikuti proses standar dan prosedur. Komunikasi yang
baik dan keterampilan mediasi akan menjadi penting untuk
mengkomunikasikan isu-isu berbagai sistem dan memenuhi harapan
pelanggan.
183
Membangun keterampilan kepemimpinan untuk mendapatkan tim untuk
sukarela mengikuti instruksi. Kepemimpinan adalah tentang
mengkomunikasikan visi dan mendapatkan tim untuk menerimanya dan
berusaha untuk sampai ke sana dengan sesuai dengan instruksi kerja yang
ditetapkan.
Membangun minat pengguna, dukungan dan penerimaan untuk proyek dengan
memberikan umpan balik kinerja yang baik untuk anggota tim.
Memiliki keterampilan membangun tim sehingga dapat bekerja sama dengan
baik, dan merasa termotivasi untuk bekerja keras demi proyek dan anggotanya
tim lainnya. Jika Tim lebih besar dan semakin lama proyek, semakin
pentingnya untuk memiliki tim membangun keterampilan yang baik.
Proaktif secara tertulis dan keterampilan komunikator verbal, termasuk yang
baik, keterampilan mendengarkan aktif dengan melibatkan proyek manajer
pelanggan dan pengguna lainnya dalam pengembangan dan peninjauan
rencana proyek agar sesuai dengan goal perusahaan.
IT Proyek Manager dapat mengambil tanggung jawab lain selain mengelola
pekerjaan seperti membantu dengan mengumpulkan kebutuhan bisnis dengan
merancang suatu sistem manajemen database atau mereka mungkin menulis
beberapa dokumentasi proyek.
Memenuhi kebutuhan bisnis klien untuk mendefinisikan dan
mendokumentasikan spesifikasi sistem kebutuhan.
Bekerja sebagai penghubung antar departemen untuk mendukung
penyelesaian proyek TI dan untuk memenuhi kebutuhan bisnis.
184
Mengembangkan dan menyampaikan laporan kemajuan kepada Direktur TI
secara mingguan.
Mengidentifikasi dan mengelola dependensi proyek dan jalur kritis perubahan
lingkup proyek, mengidentifikasi potensi masalah / isu-isu dan menentukan
rencana darurat.
Mengidentifikasi dan menyelesaikan masalah dan konflik dengan tim proyek.
185
Prosedur IT Proyek Manager yang dijalankan untuk mencapai perencanaan IT
Blueprint yaitu :
Tabel 4.1 Pra-operational project
PIC Diagram Alur Deskripsi Dokumen
Terkait
SM
Informasi specifikasi project baru dari SM : Full
Outsourcing,Training,Realisasi Proyek
FM-Sales
Inqury
PM Pembentukan Project Team berdasarkan dengan Sales Inqury IK-Struktur Organisasi
Project
PM Rapat Koordinasi Project melibatkan personnel yang telah ditetapkan untuk membahas persiapan pelaksanaan
proyek,agenda meeting :Pembuatan Project Preparation Plan dan
penanggung jawab tiap aktivitas. Persiapan tiap-tiap Item Proyek,dll
IK-
Perencanaan
dan
Pelaksanaan
Proyek,
Notulen
Meeting
PM Project Team melakukan persiapan sesuai dengan tugas dan tanggungjawab yang telah ditetapkan dan sesuai dengan Project Plan
PM Peninajauan bail dalam bentuk rapat /peninjauan fisik dilakukan secara periode(mingguan/harian
Laporan
hasil testing
dan simulasi
PM Internal testing dilakukan dan disimulasikan.
PM Final Meeting dipimpin oleh PM untuk memastikan kesiapan masing-masing
Laporan
kesiapan
Proyek
PM Proses Operational sesuai dengan jadwal yang telah
ditetapkan.
PM Evaluasi dilakukan untuk pelaksanaan pra-operation sampai operational berjalan dengan lancar.
Notulen
Meeting
SM Permintaan perubahan/tambahan pada proyek yang berjalan Addendum
Rapat Koordinasi
Pelaksanaan Persiapan oleh Team
Peninjauan Secara Periodic
Testing Infratruktur
Final Meeting(H+7)
Project Implementasi
Rapat Evaluasi Tiap Tahapan Pra Operation
Informasi Project baru Dari SM
Pembentukan Project Team
Penambahan Permintaan berdasarkan SM
186
Tabel 4.2 Transisi Pengalihan Project
PIC Diagram Alur Deskripsi Dokumen Terkait
PM Setiap Team akan membuat program
transisi pengalihan proyek
Program transisi
Pengalihan Proyek
PM Setiap Team melakukan pemantauan dan
Pendampingan sesuai dengan program
yang telah dibuat
PM Melakukan rapat koordinasi bulanan
untuk menyelesaikan masalah serta
mendukun kelancaran operasi
pengelolahan proyek
Notulen Meeting
PM Rapat Evaluasi pengalihan untuk
memastikan Manager Operational telah
siap untuk melakukan pengelalahan
sendiri
Notulen Meeting
PM Memastikan Manager Operational secara
mandiri dapat melakukan operasi
Pengelolahan,perlu perpanjangan
pendamping
PM Serah Terima pengelolahan ke Manager
Operational terkait sesuai dengan IK yang
ditetapkan
Pembuatan Program masa Pengalihan
Proses masa Pengalihan Proyek
Rapat Koordinasi Bulanan
Rapat Evaluasi Pengalihan Proyek
Serah Terima Pengelolahan ke manager operational
Sesuai
y
T
187
Tabel 4.3 Prosedur Pemantauan dan Pengawasan Project IT Blueprint
Diagram Alir Deskripsi Doc Terkait
Menentukan jenis proyek yang
sedang berjalan
SOP Outsourcing
Data bisa berupa laporan
perjam/harian/bulanan
IK -Reporting
Membuat Laporan Performance
Menganalisa apakah sesaui dengan
SLA yang telah disetujui?
IK - Reporting
Jika tidak operational support
memberikan feedback kepada
operational service
Jika sudah sesuai - selesai
Jenis Proyek
Mengumpulkan data terkait dengan SLA
Report Performance
End
Sesuai SLA ?
Feedback to Operational
T
Y
188
Tabel 4.4 Perencanaan dan Persiapan Proyek
Tahapan Proses Catatan Mutu
Persiapan Proyek
Project Manager menganalisa serta merumuskan tahapan-tahapan
yang perlu disiapkan untuk Implementasi Proyek
Mengadakan pertemuan pertama dengan bagian terkait untuk
mensoasialisasikan persyaratan proyek serta menentukan personel
yang dibutuhkan dari bagian terkait.
Minutes of Meeting
Membuat kesepakatan dengan seluruh personel yang terkait
dengan proyek untuk bersama-sama menentukan project time
plan untuk setiap tahapan persiapan proyek, disesuaikan dengan
target waktu implementasi proyek
IK Struktur
Organisasi Proyek
Membuat laporan yang disetujui oleh seluruh proyek team pasa
saat akan dilaksanakannya implementasi proyek disesuaikan
dengan target waktu implementasi proyek
Project Timeline dan
Minutes of Meeting
189
Tabel 4.5 Pelaksanaan Kerja Proyek dan Pengalihan Proyek
Tahapan Proses Catatan
Mutu
Pelaksanaan Kerja Proyek
Seluruh personel team melaksanakan tugas dan tanggung jawab
berdasarkan Project Timeline yang disepakati.
Mengadakan pertemuan secara berkala untuk memastikan kesiapan
dari masing-masing bagian terkait berjalan sesuai dengan tahapan
serta target waktu yang telah ditetapkan dengan frekuensi yang
meningkat menjelang waktu implementasi
Pengalihan Proyek
Setelah jangka waktu tertentu dan proyek dinilai oleh Project Team
telah berjalan dengan baik, maka dibuat Berita Acara Serah Terima
Tanggung Jawab Operational proyek ke Manager Operational Proyek
terkait untuk selanjutnya Manager Operational terkait bertanggung
jawab kelancaran operational proyek.
Form Bast
Manager Operational terkait bertanggung jawab untuk menjaga serta
memonitor jalannya operational proyek sesuai target yang
ditetapkan,serta membuat laporan performance proyek sesuai dengan
target yang ditetapkan, serta membuat laporan performace proyek
sesuai sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
Standar
Form IK
Proyek
190
Tabel 4.6 Penyelesaian Masalah
Tahapan Proses Pelaksana
Tindakan Koreksi
Mengindetifikasi ketidaksesauian Operational&Support
Mengevaluasi tindakanyang akan diambil berdasakan
analisa yang dilakukan untuk memastikan
ketidaksesauian tersebut tidak akan terjadi kembali.
Operational&Support
Menetapkan dan mengimplementasikan tindakan koreksi
yang diperlukan.
Operational&Support
Memeriksa kembali tindakan koreksi yang diambil dan
melakukan pencatatan dari hasil yang didapat.
Operational&Support
Tindakan Pencegahan Operational&Support
Mengidentifikasi Potensi adanya kemungkinan
ketidfaksesuaian dan sebab-sebabnya.
Operational&Support
Menetapkan dan memastikan implementasi dari tindakan
pencegahan yang diperlukan.
Operational&Support
Mencatat Hasil-hasil dari tindakan yang diambil Operational&Support
Mengevaluasi kembali tindakan pencegahan yang
diambil
Operational&Support
191
4.2 Future Network IT Blueprint Periode 2011-2013
Perencanaan Perusahaan di dalam membuat IT Bluprint Periode 2011-
2013 untuk menunjang kebutuhan operational dan pengembangan perusahaan
pada 3 tahun kedepan agar tercapai visi dan misi perusahaan untuk dapat
bersaing di dunia bisnis contact center agar Goal perusahaan dapat terpenuhi.
Gambar 4.1 Future Network IT Blueprint Periode 2011-2012
192
4.7 Pemetaan Future Network IT Blueprint Periode 2011-2013
Tabel 4.7 Pemetaan Future Network IT Blueprint Gedung The East
Lokasi
Jumlah
PC
Vlan Network ID Area Router TheEast
Link
Cabang
1.The East
250
250
250
50
50
250
250
250
50
50
50
PC
192.168.14.0/24
192.168.15.0/24
192.168.16.0/24
192.168.18.0/24
192.168.20.0/24
IPPhone
192.168.13.0/24
192.168.17.0/24
192.168.16.0/24
192.168.19.0/24
192.168.21.0/24
Server
192.168.12.0/24
Call Center A
Call Center B
Call Center C
TrainingPC
BackOffice
Call Center A
Call Center B
Call Center C
TrainingPC
BackOffice
Room Server
NIC 1
192.168..10.1/24
NIC 2
192.168..30.1/24
NIC 3
192.168..90.1/24
NIC 4
192.168..110.1/24
NIC 5
192.168..150.1/24
NIC 6
192.168..180.1/24
To Ancol
To Batavia
To
Gandaria
To
Palembang
To
Surabaya
To Batam
193
Tabel 4.8 Pemetaan Future Network IT Blueprint Gedung Ancol dan Batavia
Lokasi
Jumlah
PC
Vlan Network ID Area Router TheEast
Link
Cabang
2.Ancol
10
30
50
10
10
30
50
10
10
PC 192.168.1.0/24
192.168.2.0/24
192.168.3.0/24
192.168.4.0/24
IPPhone
192.168.5.0/24
192.168.6.0/24
192.168.7.0/24
192.168.8.0/24
Server
192.168.9.0/24
Admin
Sales&Marketing
BackOffice
Gudang
Admin
Sales&Marketing
BackOffice
Gudang
Room Server
NIC 1
192.168..10.2/24
To The
East
3.Batavia 100
300
50
100
100
300
50
100
10
192.168.1.0/24
192.168.2.0/24
192.168.3.0/24
192.168.4.0/24
IPPhone
192.168.5.0/24
192.168.6.0/24
192.168.7.0/24
192.168.8.0/24
Server
192.168.9.0/24
Call Center A
Call Center B
TrainingPC
BackOffice
Call Center A
Call Center B
TrainingPC
BackOffice
Room Server
NIC 1
192.168..30.2/24
To The
East
194
Tabel 4.9 Pemetaan Future Network IT Blueprint Gedung Gandaria dan Palembang
Lokasi
Jumlah
PC
Vlan Network ID Area Router TheEast
Link
Cabang
4.Gandaria
PC
IPPhone
Server
250
250
250
50
50
250
250
250
50
50
50
192.168.91.0/24
192.168.92.0/24
192.168.93.0/24
192.168.94.0/24
192.168.95.0/24
192.168.96.0/24
192.168.97.0/24
192.168.98.0/24
192.168.99.0/24
192.168.100.0/24
192.168.101.0/24
Call Center A
Call Center B
Call Center C
TrainingPC
BackOffice
Call Center A
Call Center B
Call Center C
TrainingPC
BackOffice
Room Server
NIC 1
192.168..90.2/24
To The
East
5.Palembang
PC
IPPhone
Server
100
100
100
25
25
100
100
100
25
25
50
192.168.91.0/24
192.168.92.0/24
192.168.93.0/24
192.168.94.0/24
192.168.95.0/24
192.168.96.0/24
192.168.97.0/24
192.168.98.0/24
192.168.99.0/24
192.168.100.0/24
192.168.101.0/24
Call Center A
Call Center B
Call Center C
TrainingPC
BackOffice
Call Center A
Call Center B
Call Center C
TrainingPC
BackOffice
Room Server
NIC 1
192.168..110.2/24
To The
East
195
Tabel 4.10 Pemetaan Future Network IT Blueprint Gedung Surabaya
Lokasi
Jumlah
PC
Vlan Network ID Area Router TheEast
Link
Cabang
6.Surabaya
250
250
250
50
50
250
250
250
50
50
50
PC
192.168.151.0/24
192.168.152.0/24
192.168.153.0/24
192.168.154.0/24
192.168.155.0/24
IPPhone
192.168. 156.0/24
192.168. 157.0/24
192.168. 158.0/24
192.168.159.0/24
192.168.160.0/24
Server
192.168.161.0/24
Call Center A
Call Center B
Call Center C
TrainingPC
BackOffice
Call Center A
Call Center B
Call Center C
TrainingPC
BackOffice
Room Server
NIC 1
192.168..150.2/24
To The
East
196
Tabel 4.11 Pemetaan Future Network IT Blueprint Gedung Batam
Lokasi
Jumlah
PC
Vlan Network ID Area Router
TheEast
Link
Cabang
7.Batam
250
250
250
50
50
250
250
250
50
50
50
PC
192.168.181.0/24
192.168.182.0/24
192.168.183.0/24
192.168.184.0/24
192.168.185.0/24
IPPhone
192.168. 186.0/24
192.168. 187.0/24
192.168. 188.0/24
192.168.189.0/24
192.168.190.0/24
Server
192.168.191.0/24
Call Center A
Call Center B
Call Center C
TrainingPC
BackOffice
Call Center A
Call Center B
Call Center C
TrainingPC
BackOffice
Room Server
NIC 1
192.168..180.2/24
To The
East
Portofolio Infrastruktur
Infrastructure Portfolio
Target Infrastruktur TI di PT.Mitracomm Ekasarana
Infrastruktur yang ditawarkan adalah infrastruktur enterprise, hal ini berkaitan scope
proyek yang ada di level perusahaan. Infrastruktur yang ditawarkan akan
mencakup seluruh infrastruktur untuk menangani pekerjaan di level perusahaan dan
197
seluruh koneksi ke setiap cabang perusahaan dan unit kerja lainnya. Untuk
infrastruktur di level anak perusahaan dan unit lainnya, akan digunakan
infrastruktur yang ada. Namun bila infrastruktur yang ada tidak memadai akan
diusulkan untuk dilakukan upgrading. Pada gambar di bawah dijelaskan arsitektur
dari Teknologi Informasi yang diusulkan.
Gambar 4.2 Arsitektur Teknologi Informasi TI (usulan)
Penjelasan arsitektur Teknologi Informasi :
Arsitektur teknologi informasi yang diusulkan terdiri blok management, blok
application, blok network dan communication, blok client computing dan middleware,
serta blok server dan database. Arsitektur teknologi informasi yang diusulkan dengan
melihat kondisi Mitracomm Ekasarana sebagai berikut :
1. Terdiri dari banyak anak perusahaan dan customer yang tersebar diseluruh
Indonesia.
198
2. Menginginkan adanya data yang terpusat dan dapat dilakukan keseluruh
cabang.
3. Terbaginya beberapa fungsi bisnis kedalam beberapa kelompok seperti
inbound, outbound contact center yang memerlukan sarana pendukung yang
terintegrasi satu dengan lainnya
4. Kebutuhan pengelolaan sumber daya yang lebih baik, cepat dan akurat
MANAJEMEN INFRASTRUKTUR
Beberapa hal yang penting diperhatikan dalam manajemen infrastruktur
adalah manajemen pengguna, Manajemen sistem (systems management) dan
manajemen keamanan (security management). Diperhatikan strategi
penanggulangan bencana (disaster recovery yang akan dibahas lebih
spesifik pada Subbab tentang disaster recovery.
Manajemen Pengguna Manajemen pengguna di Mitracomm Ekasarana akan dilakukan
secara terpusat menggunakan Active Directory sebagai directory
services. Beberapa hal yang perlu diperhatikan: Hierarki dalam
domain, berupa Organizational Unit perlu disinkronisasikan
dengan struktur organisasi dan perubahannya dicatat secara terpusat.
Pembuatan, perubahan, dan penghapusan pengguna harus tercatat.
Pengguna yang berupa karyawan harus terkait dengan kebijakan
SDM. Group policy perlu diterapkan untuk menegakkan kebijakan
keamanan informasi.
199
Manajemen Sistem Di masa depan, Mitracomm Ekasarana perlu mempersiapkan sistem
untuk manajemen system.Manajemen sistem adalah administrasi
sistem komputer terdistribusi dalam perusahaan. Kegiatannya
meliputi:
Manajemen aset informasi (hardware, software beserta instalasinya);
Manajemen kinerja (pemantauan server, kapasitas, utilisasi); Manajemen aktivitas pengguna.
Manajemen Keamanan Demikian pula di masa depan, Mitracomm Ekasarana perlu
mempersiapkan sistem manajemen keamanan (security management).
Manajemen keamanan meliputi:
Security Incident and Event Management menangani event-event yang terjadi dalam bentuk konsolidasi log dan
pelaporannya, menangani insiden keamanan informasi, mulai
dari pencatatan, korelasi event, hingga analisis forensik.
Vulnerability Management melaporkan celah-celah keamanan (security vulnerabilities) pada komputer-komputer
klien maupun server di jaringan, serta membuat laporan
kepatuhan (compliance) terhadap kebijakan serta best practices.
200
STRATEGI PENANGGULANGAN BENCANA
Secara garis besar, strategi penanggulangan bencana baru Mitracomm
Ekasarana adalah sebagai berikut:
Analisis Dampak terhadap Bisnis (Business Impact Analysis, BIA) Penentuan tingkat kekritisan proses-proses bisnis, sumber daya TI
yang berhubungan, dan periode waktu pemulihan (recovery time
period) yang diperlukan agar pengolahan dengan TI harus dilanjutkan
kembali setelah terjadi bencana. Analisis ini dilakukan secara berkala
sesuai dengan kebijakan yang ditentukan.
Pemusatan Pengolahan Data di Data Center Untuk memudahkan penanganan atas pengolahan piranti, seluruh sumber daya
pengolahan informasi yang sensitif dipusatkan di data center
dengan pengamanan fisik meliputi aspek lingkungan dan logis yang
memadai.
Redundansi Fasilitas Beberapa piranti pengolahan vital (ditentukan berdasarkan analisis) diadakan dalam jumlah ganda,
untuk mencegah kerusakan akibat petir yang sering terjadi.
Situs Pengolahan Informasi Darurat Situs Gandaria dijadikan lokasi pengolahan informasi darurat untuk proses-proses bisnis yang kritis
apabila situs The East tidak dapat digunakan.
Untuk itu strateginya adalah:
Fasilitas ganda untuk beberapa piranti vital ditempatkan di Gandaria; Backup data vital juga tersedia di Gandaria, dengan sinkronisasi
berkala, minimal setiap malam;
201
Pengujian piranti dan data dilakukan secara berkala. Lokasi Backup Offsite Penempatan duplikat media backup baik
data maupun program di luar lingkungan Mitracomm Ekasarana pada
lokasi aman yang ditentukan. Garis besar strategi ini akan
dituangkan dalam bentuk kebijakan dan prosedur dan dikaji ulang
secara berkala.
INFRASTRUCTURE PROFILE
SERVER DAN PIRANTI DATA CENTER LAINNYA
Server-server yang tidak berada di dalam data center perlu dikumpulkan
dalam data center. Ini untuk menjamin keamanan server itu sendiri serta
memudahkan pemeliharaannya. Komputer yang dijadikan production
server-server yang digunakan dalam kegiatan operasional perusahaan dan
bukan berisi aplikasi yang masih dikembangkan agar memenuhi spesifikasi
sebagaimana mestinya sebuah server. Misalnya :penggunaan prosesor server
(Xeon) dan konfigurasi hard disk RAID. Server-server baru akan berbentuk
rack-mounted server sehingga bisa ditempatkan pada rack cabinet.
Platform Standar
Platform standar server yang digunakan di Mitracomm Ekasarana masa
depan diarahkan ke lingkungan Windows Server, linux, SUN Solaris. Pada
2008, beberapa server baru akan segera menggunakan Windows Server
2008. Sisanya menggunakan Windows Server 2003.
202
Virtualization Untuk lingkungan tertentu seperti keperluan pengembangan
software dan staging, direncanakan untuk menggunakan teknologi platform
virtualization. Virtualization memungkinkan beberapa server logis
dijalankan berbarengan di atas sebuah server fisik. Manfaatnya antara lain:
Konsolidasi server, sehingga memudahkan pemeliharaan; Memudahkan pemulihan pascabencana; Memudahkan uji coba. Jika dibutuhkan server dengan lingkungan yang berbeda
dengan platform standar, juga akan diinstalasi sebagai server
virtual.
Data Center
Untuk data center baru yang akan dibangun oleh Mitracomm Ekasarana,
beberapa hal yang perlu diperhatikan antara lain:
Rack cabinet sesuai dengan best practice: tinggi yang standar dan memungkinkan ventilasi.
Air conditioning menjaga suhu ruangan tetap sekitar 2022 C, dengan kelembapan 35%65%.
Uninterruptible Power Supplies dan Backup Generators memberikan daya listrik cadangan.
Redundansi untuk mencegah single point of failure pada sistem-sistem kritis.
Raised flooring memungkinkan sirkulasi udara di bawah lantai serta ruangan untuk kabel listrik.
203
Sistem pencegah dan pemadam api peralatan keamanan fisik untuk mengatasi kebakaran.
Meliputi pintu rintangan api, bahan yang tahan api, pendeteksi asap, pemadam api otomatis dan pemadam api manual. Pemadam api
otomatis menggunakan FM-200 yang tidak merusak piranti dan relatif
aman bagi lingkungan.
Camera monitoring menggunakan IP camera untuk memantau keadaan data center setiap saat. Kamera ini dipantau oleh petugas
satpam.
Electronic/biometric door locks kunci pintu data center menggunakan fingerprint.
DATABASE
Untuk pengembangan ke depan, database management system (DBMS) di
lingkungan Mitracomm Ekasarana akan distandardisasi menggunakan produk
Microsoft yaitu SQL Server. Hal ini tidak berlaku untuk sistem lama yang
dipertahankan dan menggunakan database bawaan. Komponen SQL Server
yang digunakan adalah:
Online Transaction Processing (OLTP): SQL Server database engine. Online Analytical Processing (OLAP): SQL Server Analysis Services,
untuk data mining.
Extract-Transform-Load (ETL): SQL Server Integration Services. Reporting: SQL Server Reporting Services. Messaging: SQL Server Notification Services.
204
COMMUNICATIONS
Teknologi komunikasi yang diintegrasikan ke dalam infrastruktur teknologi
informasi Mitracomm Ekasarana adalah IP PBX dan VoIP.
IP PBX IP PBX terhubung langsung dengan PSTN (Public Switching
Telephone Network) dan menggunakan server biasa yang
dilengkapi aplikasi sistem IP PBX dan IP PBX card. Spesifikasi
sistem IP PBX:
Menggunakan 24 line PSTN dari Telkom;
Mendukung 1000 extension telepon;
Menggunakan wired IP phone, wireless IP phone, dan headset.
Mendukung public announcement untuk pengumuman broadcast.
Disertai dengan aplikasi call center.
VoIP Untuk komunikasi ke luar, akan diterapkan juga teknologi VoIP
(Voice over Internet Protocol).
APLIKASI
Untuk pengembangan aplikasi akan digunakan platform standar yaitu
Microsoft .NET Framework. Antarmuka pengguna (user interface) sebisa
mungkin diarahkan ke Web client, tetapi untuk beberapa aplikasi yang
sulit untuk memanfaatkan Web karena kebutuhan untuk akses ke hardware
205
maupun alasan teknis lainnya, dapat digunakan thin client (berjalan di bawah
sistem operasi, memanfaatkan prosesor dan memori komputer klien).
MIDDLEWARE
Untuk memungkinkan aplikasi-aplikasi yang terdistribusi dan beragam
berkomunikasi satu sama lain, serta memudahkan integrasi aplikasi dengan
aplikasi baru, digunakan suatu middleware. Middleware yang digunakan di
lingkungan Mitracomm Ekasarana menggunakan teknologi XML Web
Services:
SOAP format pesan berbasis XML yang memungkinkannya dikirimkan melalui protokol standar seperti HTTP dan HTTPS.
WSDL (Web Service Desription Language) format XML yang menjelaskan antarmuka yang disediakan oleh suatu web service.
UDDI (Universal Description, Discovery and Integration) protokol untuk publikasi dan pencarian metadata tentang web service,
sehingga memungkinkan aplikasi mencari webservice pada saat
desain maupun pada saat aplikasi dijalankan.
CLIENT COMPUTING
End User Appliances
Komputer-komputer klien yang digunakan di Mitracomm Ekasarana oleh end
user antara lain:
Desktop PC sebagian besar akan disediakan melalui leasing oleh pihak ketiga. Tujuannya untuk memungkinkan standardisasi,
206
memudahkan pemeliharaan dan perawatan, serta peremajaan
menurut perkembangan zaman.
Laptop PC menggunakan standar yang ditentukan oleh TI. Thin Client Workstation untuk pengguna yang tugasnya sudah
tertentu, dan tidak diinginkan untuk melakukan hal-hal lain karena
alasan keamanan.
PDA/Smart phone untuk tugas-tugas mobile. Kedepannya, kebanyakan printer tidak lagi dihubungkan langsung ke komputer
klien, tetapi ke print server sehingga satu printer dapat digunakan
bersama oleh beberapa komputer.
Sistem Operasi
Sistem operasi pada komputer yang digunakan adalah end user adalah
Windows yang dapat terhubung ke domain Active Directory, di antaranya
Windows XP Professional, Windows Vista Business, Windows
Vista,Enterprise, dan Windows Vista Ultimate.
Office Software
Salah satu aplikasi penting yang juga digunakan oleh end user dan perlu
diperhatikan adalah office software yang standar dan open office. Untuk itu
Mitracomm Ekasarana memilih untuk menggunakan Microsoft Office 2007,
karena paling umum digunakan dan open office untuk menekan biaya karena
gratis.
207
KEY PERFORMANCE INDICATOR UNTUK INFRASTRUKTUR
Daftar nilai KPI utuk Teknologi IT dapat dilihat sebagai berikut :
1. Aligning IT services with business objectives
Improving SLAs
Number of capabilities (services that can be rendered)
Actual capacity (number of people available & avoid new project
traps)
2. Improving the quality of IT services
Number of services delivered on time
Number of people working on a project versus the required number
3. Reducing the long-term cost
Cost of Infrastructure
4. Control direct costs relating to hardware / software
Cost of Purchase
Cost of leased equipment
Cost of delivery
Financing costs
5 Control directcosts relating to Maintenance & Materials
Cost of digital storage media
208
Cost of spares
Maintenance contracts
Cost of consumable items such as ink, cartridges , cds etc.
6 Control di rectcosts relating to Operation
Labor cost for technical and user support
Facilities costs such as a dedicated server room with fire and air
control systems.
Domain registrations costs
Network cos ts determined by network demand and the bandwidth
usage of the asset
7 Control di rectcosts relating to Administration
Cost of finding and hiring staff
Training costs of both IT s taff and end users
Cost of professional certi fications necessary
8 Control Indirect Costs relating to end user operations
Cost of support to the end users of IT assets
Cost of Skilled labor for support
9 Control Indirect Costs relating to Downtime
Time for Maintenance scheduled and unscheduled
209
10 Control Indirect Costs relating to 'Futz Factor'
Time of usage of assets for unrelated activi ties such a gaming,
chatting etc.
Use of assets for non-business purposes
11 Improve Business Performance
Growth in business profits
Growth in sales and Growth in market share
210
Komunikasi antar aktifitas Pusat,Cabang dan Customer di Mitracomm Ekasarana
Untuk komunikasi data antar aktifitas di Mitracomm Ekasarana,diusulkan skenario
Network di Mitracomm Ekasarana, seperti dijelaskan pada gambar berikut ini.
Gambar 4.3 Arsitektur Topologi yang diusulkan
211
Penjelasan konfigurasi Network di Mitracomm Ekasarana :
Jaringan di Mitracomm Ekasarana akan tetap berbasis TCP-IP. Beberapa
pengembangan yang akan dilakukan antara lain:
Backbone menggunakan fiber optic. Akses nirkabel (Wi-Fi) bagi komputer klien di belakang firewall
menggunakan standar IEEE 802.11g yang diamankan dengan WPA-PSK
serta MAC address filtering. Untuk akses tamu, dibebaskan tetapi
dibatasi untuk akses Internet saja. Ditambahkan beberapa piranti
tambahan untuk keamanan (security) dan yang mendukung arsitektur
infrastruktur TI sebagaimana telah diperlihatkan pada Gambar di atas.
Content filter, untuk mengimplementkasin kebijakan keamanan informasi. Intrusion Prevention System/Intrusion Detection System, untuk
mengamankan jaringan Mitracomm Ekasarana dari penyusup.
Firewall di lapisan yang memisahkan jaringan dengan jaringan publik Internet. Firewall ini sekaligus juga berfungsi sebagai VPN (Virtual Private Network)
gateway. Juga diikutsertakan infrastruktur IP PBX yang terhubung dengan
PSTN. Server IP PBX dapat menangani telepon analog serta telepon
berbasis IP (IP phone) yang langsung terhubung ke jaringan .
Storage Attached Network (SAN) yang bersifat dedicated untuk menampung data berupa file maupun database.
Print Server untuk memungkinkan printer-printer langsung dihubungkan dengan jaringan dan tidak terhubung langsung ke komputer. Ini dapat
memungkinkan printer digunakan bersama oleh beberapa orang sekaligus,
misalnya dalam bagian yang sama dan hasilnya dapat menyederhanakan
jumlah printer. Namun penerapannya tergantung sekali dengan lokasi dan
212
kebutuhan, karena itu beberapa printer yang langsung terhubung ke komputer
perlu tetap dipertahankan.
Jaringan customer terdiri MSC yang melakukan routing voice ke Mitracomm, median yang akan melakukan encripsi dari paket voice menjadi
paket data yang berbasis tcp\ip,proxy yang akan melakukan filtering dan
bandwith managemen untuk paket data dan voice, router yang akan
melakukan routing ke Mitracomm.
Jaringan Lan Mitracomm yang akan digunakan outsourcing contact center yang akan diterima oleh router yang akan memisahkan jaringan ke LAN
Contact Center dan terkoneksi ke pusat melalui VPN agar dapat dilakukan
monitoring, Proxy yang akan merouting ke median dan layer 3. Terdapat
server untuk kebutuhan contact center :
Interactive Voice Response (IVR) adalah teknologi yang
memungkinkan komputer untuk berinteraksi dengan manusia melalui
penggunaan suara dan DTMF input keypad. Dalam telekomunikasi,
IVR memungkinkan pelanggan untuk berinteraksi dengan database
perusahaan melalui tombol telepon atau dengan pengenalan suara,
setelah itu mereka dapat melayani pertanyaan mereka sendiri dengan
mengikuti dialog IVR. Sistem IVR dapat merespon dengan rekaman
atau audio yang dihasilkan secara dinamis akan mengarahkan lebih
lanjut tentang bagaimana untuk penanganan telpon customer pertama
kali sebelum PBX. Aplikasi IVR dapat digunakan untuk mengontrol
hampir semua fungsi di mana antarmuka dapat dipecah menjadi
serangkaian interaksi sederhana. Sistem IVR digunakan dalam jaringan
yang berukuran untuk menangani volume panggilan besar.
213
Call Management System (CMS) adalah suatu software aplikasi yang di
kembangkan berdasarkan feature avaya DEFENITY system dan jumlah
calls dengan volume yang sangat besar yang diproses melalui ACD.
CMS software aplikasi dapat melakukan membuat report, administer
ACD parameter, monitor aktifitas Calls yang bertujuan untuk mencapai
service yang seefisien mungkin bagi customer dan menyimpan data
Incoming Calls, Handling Calls Agents dan VDN (Vector Directory
Number) agar dapat mengukur performance system dan Agent.
Verint bertujuan untuk melakukan recording setiap pembicaraan antara
pelanggan dan customer.
Virtual Private Network (VPN) untuk memungkinkan akses ke jaringan kepada staf yang bekerja di luar kantor, misalnya staf pemasaran (marketing).
Thin Client System untuk membatasi agar beberapa terminal yang didedikasikan untuk tugas tertentu hanya dapat digunakan untuk hal
tersebut. Sistem ini terdiri atas server dan terminal, dimana terminal
berfungsi sebagai workstation tanpa prosesor, memori, maupun media
penyimpan seperti hard disk. Gambar 4.3 memperlihatkan arsitektur thin
client.
Gambar 4.4 Arsitektur Thin Client
214
Tabel 4.12 Perbedaan antara Thin-Client, Disklees-Node dan Fat-Client
Thin client Diskless node Fat client
Hard disk lokal digunakan Tidak Tidak Ya
CPU dan RAM lokal
digunakan
Tidak Ya Ya
Pelatihan Sumber Daya Manusia untuk IT
Sumber daya manusia yang andal akan menjadi kunci suksesnya implementasi IT
Blueprint ini. Karena itu pelatihan dan pengembangan sumber daya manusia
merupakan hal yang sangat penting.Direncanakan untuk diadakan berbagai pelatihan
bidang TI yang ditujukan untuk berbagai kalangan dilingkungan Mitracomm. Secara
umum terdapat tiga jenis peserta pelatihan:
Manajemen;
Staf TI;
Staf non-TI.
215
Kebutuhan pelatihan untuk ketiga jenis peserta ini dijelaskan berikut ini.
Pelatihan untuk Manajemen
Pelatihan untuk manajemen terutama ditujukan untuk para Kepala Divisi dan Kepala
Bagian, yang mempunyai tugas dan wewenang untuk proses pengambilan keputusan.
Tabel 4.13 Pelatihan untuk Manajemen
No Pelatihan Peserta Keterangan
1 TI bagi Eksekutif Non-TI (IT for Non-IT Executives)
Kepala Divisi dan Kepala Bagian
Manfaat s trategis TI Implementasi TI pada berbagai sektor organisasi Faktor-faktor penting kesuksesan implementasi TI
2 Keamanan Informasi bagi Manajemen (Information Security for Management)
Kepala Divisi dan Kepala Bagian
Aspek-aspek keamanan informasi Meningkatkan kesadaran keamanan informasi
3 Perencanaan Kelangsungan Usaha (Business Continuity Planning)
Kepala Divisi dan Kepala Bagian
Menganalisis dampak bencana terhadap bisnis Penyusunan Business Continuity Plan dan Disaster Recovery Plan Pelaksanaan BCP/DRP yang efektif
216
Pelatihan untuk Staf TI
Pelatihan untuk staf TI ditujukan untuk meningkatkan keterampilan dan kompetensi
dalam menjalankan tugasnya.
Tabel 4.14 Pelatihan untuk Staf TI
No Pelatihan Peserta Keterangan
1 Manajemen TI (IT Management)
Kabag dan staf TI
Mengelola TI di perusahaan Strategi manajemen informasi Mengenali dan menggali potensi TI bagi bisnis Arsi tektur Sistem
2 Keamanan Informasi (Information Security)
Seluruh staf TI Mengamankan aset TI
3 Proses Pengembangan Software (Software Development Process)
Bagian Pengembangan SI
Proses pengembangan software yang sesuai dengan standar Pembuatan dokumen yang dibutuhkan Validasi
4 Analisis Bisnis (Business Analysis)
Business Analys t
Menganalisis proses bisnis Menuliskan spesifikasi kebutuhan bisnis dan pengguna
5 Manajemen Proyek TI (IT Project Management)
Project Manager
Proses dan area pengetahuan manajemen proyek Mengelola proyek TI dengan baik
6 Dukungan Pengguna (User Support)
Helpdesk Manajemen masalah (problem management) Service desk dan manajemen insiden
7 IT Outsourcing Kabag dan s taf TI
Manajemen vendor Strategi outsourcing
8 Pengembangan Portal (Portal Development)
Bagian Pengembangan SI
Penggunaan dan kustomisasi Microsoft SharePoint Studi kasus pengembangan portal untuk mendukung aplikasi CTI
9 Business Intelligence Bagian Pengembangan SI
Konsep business intelligence Penggunaan SQL Server untuk business intelligence Dashboard
10 Audit Sistem Informasi (Information Sys tems Audit)
Internal Auditor untuk SI
Proses dan area pengetahuan audi t sis tem informasi Standar audit
217
Pelatihan untuk Staf NonTI
Pelatihan untuk staf non-TI ditujukan untuk meningkatkan pemahaman mengenai
bagaimana TI dapat membantu mereka menjalankan tugasnya.
Tabel 4.15 Pelatihan untuk Staf NonTI
No Pelatihan Peserta Keterangan
1 Pengenalan TI (Introduction to IT)
Staf yang menggunakan fasilitas TI
Manfaat s trategis TI Implementasi TI pada berbagai sektor rganisasi Faktor-faktor penting kesuksesan implementasi TI
2 Kesadaran Keamanan Informasi (Information SecurityAwareness)
Staf yang menggunakan fasilitas TI
Aspek-aspek keamanan informasi Meningkatkan kesadaran keamanan informasi
3 Penggunaan Internet dan Email (Internet and Email)
Staf yang menggunakan Internet dan email
Menganalisis dampak bencana terhadap bisnis Penyusunan Business Continuity Plan dan Disaster Recovery Plan Pelaksanaan BCP/DRP yang efektif
Sertifikasi bagi Staf TI
Agar kompetensi staf TI diakui secara internasional, perlu direncanakan juga
pelatihan dan sertifikasi bagi staf TI. Sertifikasi diberikan dari organisasi dan
perusahaan bertaraf internasional seperti Microsoft, ISACA,(ISC)2, CompTIA, dan
Cisco.
218
Berikut adalah daftar sertifikasi yang dibutuhkan.
Tabel 4.16 Daftar Sertifikasi yang Dibutuhkan
No Pelatihan Peserta Persyaratan
1 MCSE: Windows Server 2003
Engineer Lulus tujuh ujian yang di tentukan Microsoft
2 MCPD: Web Developer Software Architect
Lulus MCTS: .NET Framework 2.0 ditambah ujian Microsoft 70-547
3 MCTS: .NET Framework 2.0
Software Architect Software Developer
Lulus dua ujian: Microsoft 70-536 dan 70-528
4 MCTS: SharePoint Server 2007, Application Development
Software Architect Software Developer
Lulus ujian Microsoft 70-630
5 MCTS: SharePoint Server 2007, Application Development
Software Architect Software Developer
Lulus ujian Microsoft 70-542
6 MCTS: SQL Server 2005 Software Architect Software Developer
Lulus ujian Microsoft 70-431
7 MCDST Helpdesk TI
Lulus ujian Microsoft 70-271 dan 70-272
8 MCITP: Enterprise Support Technician
Helpdesk TI
Lulus ujian Microsoft 70-622
9 CISSP Engineer Pengalaman 5 tahun dalam keamanan informasi dan lulus ujian CISSP
10 Security+ Engineer Lulus ujian CompTIA Securi ty+11 Network+ System
Engineer Lulus ujian CompTIA Network+
12 PMP Project Manager
Pendidikan Project Management 35 jam, 3 tahun pengalaman manajemen proyek (4500 jam leading dan di recting), lulus ujian PMP
13 CCNA
Engineer
Lulus ujian INTRO dan ICND atau langsung satu ujian CCNA Berlaku 3 tahun
219
Sumber Daya IT berkaitan dengan IT/IS Resourcing
Manajemen Vendor Manajemen vendor adalah aktivitas yang sangat penting untuk memungkinkan
pihak ketiga memberikan jasa dan barang secara memuaskan. Manajemen
vendor dikelola sebagai suatu daur hidup dan bukan sekadar suatu peristiwa
pengadaan saja, perusahaan akan dapat memperoleh manfaat yang signifikan,
seperti:
Penurunan biaya-biaya;
Peningkatan kepuasan pelanggan;
Kemampuan memperoleh dan melepaskan keahlian teknologi dengan
cepat;
Dampak yang lebih besar terhadap proyek TI;
Peningkatan reputasi manajemen TI dan organisasi TI;
Kemampuan membangun bersama dan berinovasi dengan partner.
Model Manajemen Vendor di Mitracomm (yang direncanakan) Skenario yang dapat disampaikan berkaitan dengan pengelolaan vendor di
Mitracomm, khususnya vendor untuk pengadaan jasa atau perlengakapan IT,
adalah :
Pengelolaan Vendor di Mitracomm dilakukan oleh Divisi Teknologi
Informasi.
Untuk model manajemen vendor di Mitracomm, terdapat beberapa hal yang
perlu dilakukan agar fungsinya menjadi lebih strategis dan bukannya
birokratis:
220
Manajemen vendor TI dikendalikan oleh Bagian Pembelian Teknologi
Informasi.
Strategi manajemen vendor adalah dengan sistem satu pintu, di mana Bagian
Pembelian TI akan meneruskan permintaan kepada vendor.
Kategori Hubungan dengan Vendor (yang direncanakan) Vendor perlu dikategorisasikan berdasarkan dampaknya terhadap bisnis atau
berdasarkan produk atau jasa yang diberikan. Ini memungkinkan Bagian
Operasi Teknologi Informasi untuk memberikan perhatian yang berbeda
kepada tiap vendor.
Kategorisasi akan dilakukan berdasarkan dua dimensi berikut:
Dimensi ke-1 : Dampak terhadap bisnis
Strategic partners hubungan jangka panjang, ikut berperan
dalam keberhasilan perusahaan, harga kompetitif.
Tactical/commodity vendors hubungan jangka menengah,
memberikan solusi operasional secara just-in-time, harga komoditas
(perubahan harga bisa berakibat perubahan vendor).
Niche players membangun aplikasi custom, atau teknologi yang
unik proyeknya singkat dan strategis, harga premium.
Dimensi ke-2 : Produk atau jasa yang diberikan
Dapat berupa hardware, software, jasa profesional, system integrator,
telekomunikasi.
221
Proses Seleksi Vendor
Proses seleksi vendor sangat diperlukan agar manajemen vendor efektif.Dalam
seleksi, Bagian Pembelian Teknologi Informasi perlu menentukan:
Peran RFP dalam proses seleksi;
Tingkat keterbukaan interaksi dengan vendor dalam proses;
Dokumentasi yang sesuai (kontrak, surat perintah kerja, service level
agreement).
Beberapa ketentuan yang akan merupakan bagian dari prosedur seleksi vendor adalah:
RFP harus melalui Bagian Pembelian Teknologi Informasi terlebih dahulu;
Proses evaluasi vendor harus melibatkan stakeholder yang terkait dalam
kebutuhan akan solusi,tidak hanya Bagian Pembelian TI dan Logistik;
RFP harus disetujui oleh Kepala Divisi Teknologi Informasi dan
dipastikan sesuai dengan arsitektur informasi secara keseluruhan sebelum
dikirimkan kepada calon vendor;
Pencarian dan riset terhadap vendor potensial dilakukan oleh Bagian
Pembelian TI.
Membangun kemitraan dengan pihak vendor diperlukan terutama untuk
vendor-vendor yang menjadi strategic partner, kemitraan akan berlangsung cukup
lama dan melibatkan strategi bersama, pembuatan produk bersama, dan promosi
bersama.Karena itu perlu ditentukan:
Bilamana diperlukan pembahasan strategi dan tujuan bersama;
Akuntabilitas akan kesuksesan kemitraan;
Apa saja hal-hal yang dapat menyebabkan kemitraan berakhir;
Bilamana kemitraan membutuhkan promosi bersama.
222
RENCANA OUTSOURCING
1. Pembangunan Aplikasi pada proyek ini :
Semua aplikasi yang diusulkan dalam portfolio aplikasi, diusulkan
dilakukan oleh Vendor
Perawatan Aplikasi :
Masa garansi : perawatan dilakukan rutin oleh vendor
Divisi Teknologi Informasi ikut terlibat sebagai backup, terlebih setelah
masa garansi habis
Infrastruktur
Komputer : Sistem Leasing
Vendor akan menyewakan perangkat komputer lengkap
kepada Mitracomm dengan spesifikasi yang layak bagi
pengguna. Spesifikasi akan dibuat memperhatikan keefektifan
kerja, kenyamanan pengguna, dan penggunaan energi.
Spesifikasi akan dikaji berkala dan komputer yang ada akan
diupgrade juga.Sistem operasi dan aplikasi standar seperti
office suite telah diinstalasi oleh vendor,dan lisensinya
dipegang oleh vendor. Apabila ada versi terbaru, vendor akan
melakukan upgrade.
Vendor akan melakukan pemeliharaan komputer secara
berkala untuk memastikannya bekerja dengan baik. Apabila
ada masalah pada komputer yang digunakan pengguna, vendor
akan memperbaikinya, dan selalu menyediakan ganti komputer
sementara agar pengguna tetap dapat bekerja.
223
Network
Pembangunan Network dan infastruktur dilakukan oleh Vendor
Perawatan oleh Divisi Teknologi Informasi
Data Center
Dikembangkan dan dirawat khusus oleh Divisi Teknologi
Informasi dengan advisori dari Vendor
2. Pengembangan Aplikasi dan Infrastruktur ke depan :
Untuk aplikasi yang berhubungan dengan banyak resource, lintas sektoral
dan memakan waktu panjang, sebaiknya dilakukan melalui program
kemitraan dengan Vendor.
Untuk aplikasi yang tidak kompleks, dan tidak memakan waktu banyak,
dapat dilakukan oleh divisi Teknologi Informasi.
Service Level Agreement
Teknologi informasi merupakan suatu organisasi penyedia jasa di lingkungan
Mitracomm. Semua komponen dan solusi TI harus memiliki suatu Service Level
Agreement agar hubungan antara pengelola dengan pengguna menjadi lebih baik.
Beberapa komponen dari service level adalah sebagai berikut:
Kinerja (performance) Satuan yang digunakan bisa beragam, namun biasanya menyangkut aplikasi dan network dalam bentuk lamanya suatu
proses dilakukan. Kinerja harus dijaga dengan senantiasa melakukan
pemantauan selama 24 jam(monitoring) dan segera melakukan perbaikan
apabila terjadi penurunan.
224
Ketersediaan Satuan yang digunakan adalah persentase (ketersediaan 90% berarti selama 90% dari waktu kerja, sistem akan tersedia). Ketersediaan
ini akan tergantung dari arsitektur dan rancangan infrastruktur penunjang.
Penyelesaian Masalah Apabila terjadi masalah, seberapa cepat bisa diselesaikan. Terdapat dua satuan:
Response Time (waktu yang dibutuhkan untuk melakukan response
terhadap suatu laporan permasalahan);
Resolution Time (waktu standar yang dibutuhkan untuk
menyelesaikan permasalahan). Untuk layanan TI yang disediakan
melalui mekanisme outsourcing, maka semua SLA ini juga perlu
diterapkan kepada penyedia produk/jasa yang berhubungan dengan
operasional.
4.3 Supplemental Information
PT.Mitracomm Ekasarana merencanakan membangun 4 cabang baru dan 1
replacment server beserta dengan infrastruktur,applikasi,software,E-learning,Bisnis
Intelegent, CRM,dll untuk contact center.Sesuai dengan tahap-tahapan perencanaan
cabang baru yang memperhitung biaya,waktu,karyawan,tanggung jawab, dll.
Perencananaan pengembangan untuk melakukan koneksi dengan The East
Building(Pusat Infrastruktur). dengan tujuan implementasi Disaster Recovery
Planning untuk semua cabang-cabang di Indonesia.
225
Perancangan IT Blueprint dan pemilihan device untuk mencapai standarisasi dari
perusahaan terdiri dari KPI untuk measure and reported monthly Contact Center
sebagai beikut :
Tabel 4.12 KPI untuk Measure and Reported Monthly Contact Center
KPI Requirement Targets Report Mechanism
Abandon Calls Max 10% All abandone call>20 secondwill be route to IVR
Calls answered
within 20 second
Min 80% Statistik from CMS Machine
Incident resolved
initial call
5% Call Center resolved in contact center
Phone call Incident
logged in Verint
100% Received via helpdesk number.
Email Incident
logged in FreeBSD
100% Received via helpdesk email.
24 hour Real Time
Sistem and IT
support
90-100% Received via troube ticket FORM ISO.
Monthly reporting 100% Full report contact center activity
Hasil reporting untuk monitor jaringan infrastruktur voice yang melalui jaringan
LAN untuk contact center selanjutnya data ini akan diolah oleh server WFM
untuk perkiraan jadwal karyawan yang sesuai agar service level akan terpenuhi.
Laporan Mingguan
Voice and Data Occupancy , Comparison Of % All Trunk Busy & % Occupancy
226
W51, 14 Dec 20 Dec 2009
Gambar 4.5 Contoh Report Mingguan
Gambar 4.6 Percentage Of All Trunk Busy
Percentage Of All Trunk Busy
Legend: Inbound Calls = Average Inbound Calls Per Trunk Group Of 7 Trunk Groups ACD Calls = Average ACD Calls Per Trunk Group Of 7 Trunk Groups % All Trunk Busy = Average % All Trunk Busy Per Trunk Group Of
%AllTrunksBusy
1.35
0.58
2.86
0.27
0.00
0.50
1.00
1.50
2.00
2.50
3.00
3.50
2329Nov2009 30Nov6Des 2009 07dec13dec2009 14dec20dec2009
%All Trunks Busy
%AllTrunksBusy
0.120.06
0.150.05 0.06
1.46
0.010.00
0.20
0.40
0.60
0.80
1.00
1.20
1.40
1.60
MSC1_NTS MSC2_NTS MSC4_NTS MSC5_NTS MSC3_NTS BACKUP_NTS MSC6_NTS
%All TrunksBusy
InboundCall&%AllTrunkBusy
492.43
597.86
734.57
585.14
515.29541.57
466.86
676.71
541.29482.14
420.43
509.00
455.43
553.86
0.53
0.99
0.01 0.020.000.05
0.29
0.00
100.00
200.00
300.00
400.00
500.00
600.00
700.00
800.00
14Dec 15Dec 16Dec 17Dec 18Dec 19Dec 20Dec
0.00
0.20
0.40
0.60
0.80
1.00
1.20
InboundCalls ACDCalls %All Trunks Busy
Percentage all trunk busy during 4 weeks is only 1.26% in average, but will increase when there is problem or promotion during the week.
In W51, the highest inbound call in Dec 16th. Compare to all trunk, the highest % trunk busy
occupied by Backup NTS
During 4 weeks the percentage all trunk busy is 1.26 % and occupancy is 60.24% in average but will increase when there is problem or promotion during the week
Weekly%AllTrunkBusy&%Occupancy
1.35 0.58 2.86 0.27
66.0061.34 58.93
54.70
0.00
10.00
20.00
30.00
40.00
50.00
60.00
70.00
80.00
W48 W49 W50 W51
%All Trunks Busy %Occupancy
Daily%AllTrunkBusy&%Occupancy
0.53 0.29 0.99 0.01 0.05 0.00 0.02
63.97
57.90
65.60
53.35 51.88
41.93
48.28
0.00
10.00
20.00
30.00
40.00
50.00
60.00
70.00
14Dec 15Dec 16Dec 17Dec 18Dec 19Dec 20Dec
%All Trunks Busy %Occupancy
227
Gambar 4.7 Percentage Of Occupancy
Gambar 4.8 Metro Mitracomm Based on the graphical reports of % All Trunk Busy and % Occupancy, all of
voice trunk groups are still available to handle incoming calls related the current weekly traffic. Both average % All Trunk Busy and % Occupancy were not more than 80%.
Maximum leased line occupancy is still under normal usage, which is not more
than 80% bandwidth capacity.
From 20Mbps leased line connection, the average usage is approx. 4.91 Mbps and maximum usage 12.81 Mbps.
Percentage Of Occupancy
Legend: Inbound Calls = Average Inbound Calls Per Trunk Group Of 7 Trunk Groups ACD Calls = Average ACD Calls Per Trunk Group Of 7 Trunk Groups % All Trunk Busy = Average % All Trunk Busy Per
k f k
%Occupancy
66.0061.34
58.9354.70
0.00
10.00
20.00
30.00
40.00
50.00
60.00
70.00
2329Nov2009 30Nov6Des 2009 07dec13dec2009 14dec20dec2009
%Occupancy
%Occupancy
53.99 52.84 53.11 53.31 52.48
64.77
52.40
0.00
10.00
20.00
30.00
40.00
50.00
60.00
70.00
MSC1_NTS MSC2_NTS MSC4_NTS MSC5_NTS MSC3_NTS BACKUP_NTS MSC6_NTS
%Occupancy
InboundCall&%Occupancy
597.86
734.57
541.57455.43
515.29
585.14
492.43
509.00420.43482.14541.29
676.71
553.86466.86
48.28
41.93
51.8853.35
65.60
57.9063.97
0.00
100.00
200.00
300.00
400.00
500.00
600.00
700.00
800.00
14Dec 15Dec 16Dec 17Dec 18Dec 19Dec 20Dec
0.00
10.00
20.00
30.00
40.00
50.00
60.00
70.00
InboundCalls ACDCalls %Occupancy
Percentage occupancy during 4 weeks is 54.70 % in average
In W51, the highest inbound call in Dec 16th. Compare to all trunk, Backup NTS has the highest trunk
% occupancy
228
4.4 TAHAPAN DAN ESTIMASI BIAYA/INVESTASI DALAM PENERAPAN SISTEM CONTACT CENTER
Implementasi TI/SI yang akan diterapkan sesuai dengan pembukaan 4 cabang
baru dan 1 replacement server. Untuk penerapan TI/SI yang dibutuhkan, tidak
dapat diimplementasikan secara keseluruhan pada tahun yang sama. Implementasi
TI/SI yang disarankan membutuhkan waktu 3 tahun. Dalam kurun waktu 3 tahun
tersebut, kita dapat uraikan sebagai berikut :
o Implementasi Ruangan Contact Center
o Implementasi infrastruktur data center Tahun
o Implementasi E-Learning Contact Center
o Implementasi Sistem Applikasi Contact Center
o Sistem Pendukung : Disaster Recovery Plan (DRP)
229
- Work Breakdown kegiatan implementasi
Tabel 4.13 Penyediaan DRP
Penyediaan DRP NO
Jenis Kegiatan Kategori Deskripsi Estimasi Biaya
1 Penyediaan Infrastruktur DRP
investasi Penyediaan Jalur Backbone Fiber Optik,Penyediaan perangkat jaringan komputer
Tahun 1 pada Q1 :Estimasi Biaya sebesar 250 juta Rupiah
2 Pemasangan dan konfigurasi Infrastruktur dan Jaringan Komputer
Biaya Pemasangan kabel optic dan konfigurasi perangkat jaringan komputer
Tahun 1 pada Q2:Estimasi Biaya sebesar 75 juta Rupiah
3 Penyediaan Infrastruktur Data Center
investasi Penyediaan computer server
Tahun 1 pada Estimasi Biaya sebesar 500 juta Rupiah
4 Penyediaan Software Pendukung Data Center
investasi Penyediaan Software :Sistem Operational,Anti Virus Firewall,FreeBSD,dll
Tahun 1 Estimasi Biaya sebesar 1 M Rupiah
5 Pemasangan dan Konfigurasi Server dan Software Pendukung Data Center
Biaya Intstalasi Server dan Software pendukung Data Center
Tahun 1 Estimasi Biaya sebesar 100 juta Rupiah
6 Pemiliharaan Server dan Software Pendukung Infrastruktur Data Center
Biaya Pemeliharaan Server dan Software melibatkan kegiatan Outsourcing
Tahun 1 pada Q3 s.d tahun 3 Estimasi Biaya sebesar 100 juta Rupiah
230
Tabel 4.14 Penyediaan Ruangan Contact Center
Penyediaan Ruangan Contact Center NO Jenis Kegiatan Kategori Deskripsi Estimasi Biaya 1 Penyediaan Infrastruktur
Jaringan komputer investasi Penyediaan Jalur
Backbone Fiber Optik,Penyediaan perangkat jaringan komputer
Tahun 1 pada Q3 :Estimasi Biaya sebesar 1,8M Rupiah
2 Pemasangan dan konfigurasi Infrastruktur dan Jaringan Komputer
Biaya Pemasangan kabel optic dan konfigurasi perangkat jaringan komputer
Tahun 1 pada Q3:Estimasi Biaya sebesar 300 juta Rupiah
3 Penyediaan Infrastruktur Data Center
investasi Penyediaan computer server
Tahun 2 pada Q1 Estimasi Biaya sebesar 2 M Rupiah
4 Penyediaan Software Pendukung Data Center
investasi Penyediaan Software :Sistem Operational,Anti Virus Firewall,FreeBSD,dll
Tahun 2 Estimasi Biaya sebesar 1 M Rupiah
5 Pemasangan dan Konfigurasi Server dan Software Pendukung Data Center
Biaya Intstalasi Server dan Software pendukung Data Center
Tahun 2 Estimasi Biaya sebesar 400 juta Rupiah
6 Pemiliharaan Server dan Software Pendukung Infrastruktur Data Center
Biaya Pemeliharaan Server dan Software melibatkan kegiatan Outsourcing
Tahun 2-3 pada Q3 s.d tahun 3 Estimasi Biaya sebesar 300 juta Rupiah
231
Tabel 4.15 Implementasi Ruangan Contact Center
Implementasi Ruangan Data Center NO Jenis Kegiatan Kategori Deskripsi Estimasi Biaya
1 Penyediaan Ruangan Data Center
Biaya Untuk mendukung applikasi TI/IS dibutuhkan ruangan yang memenuhi standar untuk penempatan server
Tahun ke 1 pada Q2 :Estimasi Biaya sebesar 1 M Rupiah
2 Penyediaan Prasarana Data Center
Biaya Penyediaan :Listrik,Air,Keamanan Prasarana,Kontrol Akses
Tahun 1 pada Q2:Estimasi Biaya sebesar 1 M Rupiah
3 Pemeliharaan ruangan kurun waktu 3 tahun
Biaya Pemeliharaan ruangan sangat dibutuhkan dalam menunjang kegiatan operational data center
Tahun 1-3 Estimasi Biaya sebesar 500 juta Rupiah
Tabel 4.16 Implementasi Infrastruktur Contact Center
ImplementasiInfrastukturContactCenterNO JenisKegiatan Kategori Deskripsi EstimasiBiaya1 PenyediaanServeruntuk
AplikasiElearningsystemContactCenter
investasi PenyediaanServeruntukapplikasiElearningContactCenter
Tahun2padaQ1:EstimasiBiayasebesar100jutaRupiah
2 PenyediaanSoftwareElearning
investasi PenyediaanSoftwaresoftwareyangdibutuhkanELearning
Tahun2padaQ1:EstimasiBiayasebesar100jutaRupiah
3 ImplementasiAplikasiElearningsystemcontactcenter
Biaya KonfigurasidanPenerapanElearning
Tahun2padaQ2s.dq1tahunke3EstimasiBiayasebesar100jutaRupiah
4 PelatihanpenggunaanAplikasiElearningsystemcontactcenter
investasi PelatihanterhadappenggunaanELearning
Tahun2padaQ3EstimasiBiayasebesar100jutaRupiah
232
Table 4.17 Framework for online teaching techniques Online teaching methods, devices, and techniques
Teaching Methods Teaching Techniques Teaching Devices
One-online
Online Databases Online Publications Online Software Applications Online Interest Groups Interviews
Information Retrieval Systems
One-to-one
Learning Contracts Apprenticeships Internships Correspondence Studies
E-mail Systems
One-to-many
Lectures Symposiums Skits
Bulletin Board Systems
Many-to-many
Debates Simulations or Games Role-plays Case Studies Discussions Transcript-based Assignments Brainstorming sessions Delphi Techniques Nominal Group Techniques Forums Projects Student Presentations
Computer Conferencing Systems
233
Tabel 4.18 Implementasi Aplikasi Contact Center
ImplementasiAplikasi ContactCenterNO JenisKegiatan Kategori Deskripsi Estimasi
Biaya1 PenyediaanServer
untukContactCenterInvestasi PenyediaanServer
untukapplikasiContactCenterdilakukanbertahap
Tahun3padaQ1:EstimasiBiayasebesar100jutaRupiah
2 PenyediaanSoftwareuntukContactCenter
Investasi PenyediaanSoftwaresoftwareyangdibutuhkanuntukContactCenter
Tahun3padaQ1:EstimasiBiayasebesar300jutaRupiah
3 ImplementasiAplikasisystemcontactcenter
Biaya KonfigurasidanPenerapanuntukContactCenter
Tahun2padaQ2s.dq1tahunke3EstimasiBiayasebesar200jutaRupiah
4 PelatihanpenggunaanAplikasisystemcontactcenter
Investasi PelatihanterhadappenggunaanapplikasiuntukContactCenter
Tahun3padaQ3EstimasiBiayasebesar100jutaRupiah
Proposed Sistem Information Benefit
Nilai anggaran tersebut akan tertutup jika kinerja dari system yang dibangun
dapat memenuhi indicator kinerja yang ditetapkan, nilai pengembalian biaya dan
investasi yang dianggarkan diperoleh berdasarkan perhitungan sebagai berikut :
234
Tabel 4.19 Nilai Pengembalian Applikasi Contact Center
Nilai Pengembalian Applikasi Contact Center
NO OBJECTIVE KPI PENGGUNAAN
SEBELUMNYA
BENEFIT YANG
DIPEROLEH
1 Jumlah Retensi
(tingkat belanja
ulang),pelangga
n lama
Peningkatan
retensi sebesar
1 % dari
masing-
masing
customer(1,9ju
ta)
Asumsi masing-
masing
customer
melakukan
retensi sebesar
5 juta
1%x1,9juta
x5juta=95M,maka dengan
bertambahnya agent yang
merupakan dampak adanya
Applikasi Contact Center
yang baik diharapkan
perusahaan mendapatkan
keuntungan tambahan dari
pelanggan baru
2 Meningkatkan
Nilai Data dan
Informasi Pelan
Peningkatan
efisiensi waktu
dan biaya
pelayanan
sebesar 50%
Asumsi biaya
pelayanan
pelanggan
pertahun 20 M
50%x20 M=10M, benefit
yang dihasilkan sebesar 10
M
235
Tabel 4.20 Nilai Pengembalian Applikasi Contact Center
Nilai Pengembalian Applikasi Contact Center
NO OBJECTIVE KPI PENGGUNAAN
SEBELUMNYA
BENEFIT YANG
DIPEROLEH
1 Peningkatan
Kompetensi
Karyawan
Diharapkan
bias
mengurangi
biaya
operational
pelaksanaan
Training
dalam setiap
tahunnya
sebesar 60%
Asumsi dalam satu
tahun dilakukan 6
kali pelaksanaan
Training/Workshop/
Seminar dengan
biaya sebesar 6 x
250 jt=1,5M
60% x 1,5
M=900jt,benefit yang
dihasilkan sebesar
900 juta
2 Meningkatkan
Nilai Data dan
Informasi Pelan
Peningkatan
efisiensi waktu
dan biaya
pelayanan
sebesar 50%
Asumsi biaya
pelayanan pelanggan
pertahun 20 M
50%x20 M=10M,
benefit yang dihasilkan
sebesar 10 M
236
Nomor Jenis Hardware Spesifikasi Deskripsi Harga Jumlah Total1 PC Operating System: Windows XP Professional (5.1, Build 2600) Service Pack 2 Call center A 209 250 52250
System Manufacturer: Hewlett-Packard Call center B 209 250 52250System Model: HP Compaq dx2300 Microtower + 19" Call center c 209 250 52250BIOS: Phoenix - AwardBIOS v6.00PG Training 209 50 10450Processor: Intel(R) Pentium(R) Dual CPU E2140 @ 1.60GHz BackOffice 209 50 10450Memory: 1024MB RAMHarddisk : 80GB
2 Ip phone IP Phone 4610SW "Avaya" * 5 line x 29 character display (168 x 80 pixel, 4-grayscale) * 10 Fixed Feature Buttons * 24 Programmable Feature Buttons * Message Waiting Indicator * Two-way hands-free speaker and microphone * Upgradeable Firmware * Desk or Wall Mountable
Call center A 249 250 62250
IP Phone 4610SW One-X "Avaya" * Robust Built-In Features - Preloaded with one-X Quick Edition software providing a full-range of powerful telephony features * Display - 5 lines x 29 characters (168 x 80 pixel 4-grayscale) * 10 Fixed Feature Buttons * - Conference, headset, transfer, drop, redial, speaker, hold, mute, volume up and down 6 Programmable Feature Buttons - Provided in a single page of 6 matching the 6 physical display buttons * Integrated Voicemail w/Message Waiting Indicator - * Built-in voicemail with 20 minutes of storageSpeakerphone - Two-way hands-free speaker and microphone * Upgradeable Firmware - Downloadable software for future upgrade compatibility * Desk or Wall Mountable - Includes adjustable desk stand * Ethernet Ports - Two port full-duplex 10/100 BaseT Ethernet switch for PC pass through connection. Auto negotiation provided separately for each port, 802.3 Flow Control, phone has priority over PC at all times * Hearing Aid Compatible
Call center B 199 250 49750
IP Phone 4610 "Avaya" * 9 Fixed Feature Keys: Conference, Transfer, Drop, Hold, Redial, Mute, Volume up & down, Speaker, Voice Mail. * Message Waiting Indicator. * Full-duplex speaker phone. * Built-in headset jack. * Multiple language support built-in: English, French, Italian, Spanish & KataKana. * 8 Personalized ring patterns. * G.711, G.729a/B Voice CODECs. * QoS Options of - UDP Port Selection, DiffServ and 802.1p/B (VLAN). * Single 10/100 BaseT Ethernet port. * Support for Simple Network management Protocol (SNMP). * Hearing Aid Compatible. * Microsoft NetMeeting Compatible. * IP Address Assignment - DHCP Client or Statically Configured. * Downloadable firmware for future upgrades. * Wall Mountable with included desk/wall mount stand. * Avaya Grey Color for all markets. * 5 x 29 character (168 x 80 pixel 4-grayscale) display. * 24 Programmable call appearance/feature keys (arranged in 4 switchable display pages of 6 matching the 6 physical display buttons). * IP Office Interactive menus can be invoked from appropriately programmed DSS keys, and these menus will utilize the 6 programmable feature keys and the Exit' fixed function key. * Connects to IP Office via the LAN.
Call center c 210 250 52500
Dari rincian biaya tersebut, diperlukan anggaran sebagai berikut :
Total Investasi : Rp. 65.500.000.000
Total biaya operasional: Rp. 2.025.000.000
Total Biaya dan Investasi : Rp. 67.725.000.000
Total Biaya dan Investasi dari sistem yang di usulkan sebesar Rp.
67.725.000.000 rupiah untuk biaya pembangunan 4 kantor dan penggantian peralatan
di 1 kantor. Berikut anggaran untuk spesifikasi hardware dan software.
237
IP Phone 4602SW Plus Grey "Avaya" * 9 Fixed Feature Keys: Conference, Transfer, Drop, Hold, Redial, Mute, Volume up & down, Speaker, Voice Mail. * 2 x 24 Character based Eurofont display with 2 programmable feature keys. * Message Waiting Indicator. * Call Monitor Speaker (not a speaker phone). * G.711, G.729a/B Voice CODECs. * QoS Options of - UDP Port Selection, DiffServ and 802.1p/B (VLAN). * Single 10/100 BaseT Ethernet port. * Support for Simple Network management Protocol (SNMP). * Hearing Aid Compatible. * Microsoft NetMeeting Compatible. * IP Address Assignment - DHCP Client or Statically Configured. * Downloadable firmware for future upgrades. * Wall Mountable with included desk/wall mount stand. * Avaya Grey Color for all markets. * Second full Duplex 10/100 BaseT Ethernet port for PC pass through connection. * Auto-negotiation provided separately for each port. * 802.3 Flow Control. * Phone has priority over PC port at all times.
Training 210 50 10500
IP Phone 4620 "Avaya" * 9 Fixed Feature Keys: Conference, Transfer, Drop, Hold, Redial, Mute, Volume up & down, Speaker, Voice Mail. * 2 x 24 Character based Eurofont display with 2 programmable feature keys. * Message Waiting Indicator. * Call Monitor Speaker (not a speaker phone). * G.711, G.729a/B Voice CODECs. * QoS Options of - UDP Port Selection, DiffServ and 802.1p/B (VLAN). * Single 10/100 BaseT Ethernet port. * Support for Simple Network management Protocol (SNMP). * Hearing Aid Compatible. * Microsoft NetMeeting Compatible. * IP Address Assignment - DHCP Client or Statically Configured. * Downloadable firmware for future upgrades. * Wall Mountable with included desk/wall mount stand. * Avaya Grey Color for all markets.
BackOffice 424 50 21200
IP Phone 4624 "Avaya" * 24 Programmable call appearance/feature keys with twin lamps. * 4 Display Navigation Keys, right of the display: Menu, Previous, Next & Exit. * 4 Display Soft Keys below the Display * 8 Fixed Feature Keys: Speaker, Mute, Hold, Volume Up & Down, Conference, Transfer, Redial. * 2 x 24 Character Display. * Message Waiting Indicator. * Full Duplex Speakerphone with Echo Cancellation. * G.711, G.722, G.723.1a, G.729a/B Voice CODECs. * QoS Options Of - UDP Port Selection, DiffServ And 802.1p/B. * 10/100 BaseT Ethernet Connection to the IP Office. * Optional Integrated Ethernet Repeater Hub for pass through connection of a PC via the phone. * Hearing Aid compatible. * Microsoft NetMeeting compatible. * IP Address Assignment - DHCP client or statically configured. * Infrared Port To Support Future Applications. * Downloadable Firmware for future upgrades. * Wall Mountable with a separate orderable stand. * Connects to IP Office via the LAN.
435
3 Server AP Server HP DL380G5 5160 2G AP(1) Xeon 5160 Processor (3.0 Ghz, 1066 / 1333 FSB)4MB (1x4MB) Level 2 Cache- Intel Xeon Processor 5000Sequence 2GB (2 x 1 GB) PC2-5300 Fully Buffered DIMMs(DDR2-667) With Advance ECC, Mirrored and Online spare memory capabilities,Embedded Dual NC373iMultifunction Gigabite NICs, HP Smart Array P400/256MBController (RAID 5), Hard Drive None Ship StandardInternal Storage 1.168 TB (with optional hard drives)Optical Drive: Optional, Form Factor Rack (2U), Height 3.38 inch/8,59cm; Depth: 26 InchesAvailability Hot Plug Fully Redudant Fans Standard
Ruang server 5500 8 44000
Nomor Jenis Hardware Spesifikasi Deskripsi Harga Jumlah Total
238
4 Server AP HP DL380G5 5160 2G AP Svr(1) Xeon 5160 Processor (3.0 Ghz, 1066 / 1333 FSB)4MB (1x4MB) Level 2 Cache- Intel Xeon Processor 5000Sequence 2GB (2 x 1 GB) PC2-5300 Fully Buffered DIMMs(DDR2-667) With Advance ECC, Mirrored and Online spare memory capabilities,Embedded Dual NC373iMultifunction Gigabite NICs, HP Smart Array P400/256MBController (RAID 5), Hard Drive None Ship StandardInternal Storage 1.168 TB (with optional hard drives)Optical Drive: Optional, Form Factor Rack (2U), Height 3.38 inch/8,59cm; Depth: 26 InchesAvailability Hot Plug Fully Redudant Fans Standard
Ruang server 5700 8 45600
5CTI Server / CVCT Server
HP DL380G5 5160 2G AP Svr(1) Xeon 5160 Processor (3.0 Ghz, 1066 / 1333 FSB)4MB (1x4MB) Level 2 Cache- Intel Xeon Processor 5000Sequence 2GB (2 x 1 GB) PC2-5300 Fully Buffered DIMMs(DDR2-667) With Advance ECC, Mirrored and Online spare memory capabilities,Embedded Dual NC373iMultifunction Gigabite NICs, HP Smart Array P400/256MBController (RAID 5), Hard Drive None Ship StandardInternal Storage 1.168 TB (with optional hard drives)Optical Drive: Optional, Form Factor Rack (2U), Height 3.38 inch/8,59cm; Depth: 26 InchesAvailability Hot Plug Fully Redudant Fans Standard
Ruang server 5700 6 34200
6 AIC Core Server HP DL 360 G5 5110 1 G Entry AP Svr (1) Dual Core Intel Xeon 5110 Procesor 1,6 Ghz 1066 FSB4 Mb RAM ( 1x4 Mb) L2 cache/ Intel Xeon Processor 5100 Sequence1 Gb (2x512Mb) PC2 5300 Fully Buffered Dimms DDR2 667HP Multifunction gigabyte NICs, Smart Array E200i/ 64 Mb (RAID 0/1)700w Power Supply, Redundant Optional, Rack (1U)(1.75 Inch/ 4,45) ; 27. 75 Inch, Depth 70.5 Cm
call center abc 2585 4 10340
7 DB AIC server HP DL 360 G5 5110 1 G Entry AP Svr (1) Dual Core Intel Xeon 5110 Procesor 1,6 Ghz 1066 FSB4 Mb RAM ( 1x4 Mb) L2 cache/ Intel Xeon Processor 5100 Sequence1 Gb (2x512Mb) PC2 5300 Fully Buffered Dimms DDR2 667HP Multifunction gigabyte NICs, Smart Array E200i/ 64 Mb (RAID 0/1)700w Power Supply, Redundant Optional, Rack (1U)(1.75 Inch/ 4,45) ; 27. 75 Inch, Depth 70.5 Cm
2585 5 12925
8 Aplikasi AICHP DL 360 G5 5110 1 G Entry AP Svr (1) Dual Core Intel Xeon 5110 Procesor 1,6 Ghz 1066 FSB4 Mb RAM ( 1x4 Mb) L2 cache/ Intel Xeon Processor 5100 Sequence1 Gb (2x512Mb) PC2 5300 Fully Buffered Dimms DDR2 667HP Multifunction gigabyte NICs, Smart Array E200i/ 64 Mb (RAID 0/1)700w Power Supply, Redundant Optional, Rack (1U)(1.75 Inch/ 4,45) ; 27. 75 Inch, Depth 70.5 Cm
2585 5 12925
9 DD Server HP DL 360 G5 5110 1 G Entry AP Svr (1) Dual Core Intel Xeon 5110 Procesor 1,6 Ghz 1066 FSB4 Mb RAM ( 1x4 Mb) L2 cache/ Intel Xeon Processor 5100 Sequence1 Gb (2x512Mb) PC2 5300 Fully Buffered Dimms DDR2 667HP Multifunction gigabyte NICs, Smart Array E200i/ 64 Mb (RAID 0/1)700w Power Supply, Redundant Optional, Rack (1U)(1.75 Inch/ 4,45) ; 27. 75 Inch, Depth 70.5 Cm
2585 3 7755
10 IVR Server HP DL 360 G5 5110 1 G Entry AP Svr (1) Dual Core Intel Xeon 5110 Procesor 1,6 Ghz 1066 FSB4 Mb RAM ( 1x4 Mb) L2 cache/ Intel Xeon Processor 5100 Sequence1 Gb (2x512Mb) PC2 5300 Fully Buffered Dimms DDR2 667HP Multifunction gigabyte NICs, Smart Array E200i/ 64 Mb (RAID 0/1)700w Power Supply, Redundant Optional, Rack (1U)(1.75 Inch/ 4,45) ; 27. 75 Inch, Depth 70.5 Cm
2585 2 5170
11 Video server HP DL 360 G5 5110 1 G Entry AP Svr (1) Dual Core Intel Xeon 5110 Procesor 1,6 Ghz 1066 FSB4 Mb RAM ( 1x4 Mb) L2 cache/ Intel Xeon Processor 5100 Sequence1 Gb (2x512Mb) PC2 5300 Fully Buffered Dimms DDR2 667HP Multifunction gigabyte NICs, Smart Array E200i/ 64 Mb (RAID 0/1)700w Power Supply, Redundant Optional, Rack (1U)(1.75 Inch/ 4,45) ; 27. 75 Inch, Depth 70.5 Cm
2585 2 5170
Nomor Jenis Hardware Spesifikasi Deskripsi Harga Jumlah Total
239
Server IBM X3250X3250 Xeon Dual Core 3050 2.13 Ghz/1066Mhz/2MB L2Memory 2 Gb (2x1Gb) PC2-5300 CLS ECC DDR2 SDRAM DIMM Memory Kitt Hard Disk 73 Gb 3.5in 15 K HS SAS HDDCD-ROM, DVD Combo351W Power Supply
1496 3 4488
Server IBM X3250M2X3250 M2, Xeon Dual Core E3110 ( 65w ) 3.00 Ghz/133 Mhz FSB/6MB L2Optical Drive DVD/CR-RW ComboPower Supply 351 WMemory 2GB ( 2x1 GB ) PC2-5300 CL5 ECC DDR2 SDRAM DIMM Memory KitHard Disk Drive 2 x 72 GB 3.5in 15K HS SAS HDD CD 1-4CPU 5clt
1683 4 6732
Server IBM X3250 M2 Intel Xeone Prosesor E3110 (2.0 Ghz FSB 1333, Chache 6MB)Memory 1 GB (2x512 MB ) ECC DDR2 SDRAM PC -5300Hard Disk Drive :146 GB Hot -Swap 3.5" 15K SAS HDD optical Suply Type :IBM Fixed 350W
1683 0
CPU Rakitan Pentium IV 3.0 GhzVGA On Board, Sound Card OnboardLan OnboardDual Core. Mainboard MSICasing SP Black Super Power4 Gb DDR Mem