Intervento: Ciro Di Cecio Unione IndustrialiNapoli, 26 settembre 2007
Intervento: Ciro Di Cecio Unione IndustrialiNapoli, 26 settembre 2007
Verso una nuova Relazione con i Clienti
Il ruolo del Contact Center come sviluppo del business e delle risorse umane
Verso una nuova Relazione con i Clienti
Il ruolo del Contact Center come sviluppo del business e delle risorse umane
AGENDA
• Chi siamo
• Dove siamo
• Come affrontiamo il Cambiamento
• Le risposte
2
187 Scarmagno191 Torino
La Spezia187+191
Monza187
Chi SiamoChi Siamo : Perimetro TCC: Perimetro TCC
Olbia187
Co - Sourcer
RM
941
CZ
608
NA
659
CL
429
Co-SourcerCo-SourcerInnovisInnovis
DOMESTIC FIXED SERVICES
AMMINISTRATORE DELEGATO
TCC
3
4
2.593
146235
495
1327
2.1601.838
406
ORGANICO
SOMMINISTRATI
CO.CO.CO.
2004 2005 2006 2007
Chi Siamo:Chi Siamo: Evoluzione Evoluzione OrganicoOrganico
Site NASite CZSite CLSite RM
Site NASite CZSite CLSite RM
Site NASite CZSite CLSite RM
Site NASite CZSite CLSite RM
1.8791.879
2.3332.333 2.395
2.395
2007: Fine Progetto
Deprecarizzazione
2007: Fine Progetto
Deprecarizzazione
Organico2.637
2.637
SOMMINISTRATI
10%
CO.CO.CO.
90%
2.6372.637
5
BUSINESS CONSUMER
VIP
MED
IUM
TO
P
Clienti
BASIC
TCC 50% traffico
Nazionale consumer
Chi Siamo:Chi Siamo: Il Contesto di Riferimento nel gruppo TIIl Contesto di Riferimento nel gruppo TI
MED
IUM TCC
80% del totale traffico business
““IL CUSTOMER CARE PRESIDIA L’ANELLO DELLA CATENA IL CUSTOMER CARE PRESIDIA L’ANELLO DELLA CATENA DEL VALORE DIRETTAMENTE LEGATO AL CLIENTE”DEL VALORE DIRETTAMENTE LEGATO AL CLIENTE”
Maggiore influenza qualitativa/quantitativa rispetto al Maggiore influenza qualitativa/quantitativa rispetto al passato:passato:
Processi di vendita Processi di fatturazione Contribuisce all’aumento della propensione all’utilizzo della
Tecnologia da parte dei clienti Contribuisce all’esportazione di un’ immagine positiva
dell’azienda
““IL CUSTOMER CARE PRESIDIA L’ANELLO DELLA CATENA IL CUSTOMER CARE PRESIDIA L’ANELLO DELLA CATENA DEL VALORE DIRETTAMENTE LEGATO AL CLIENTE”DEL VALORE DIRETTAMENTE LEGATO AL CLIENTE”
Maggiore influenza qualitativa/quantitativa rispetto al Maggiore influenza qualitativa/quantitativa rispetto al passato:passato:
Processi di vendita Processi di fatturazione Contribuisce all’aumento della propensione all’utilizzo della
Tecnologia da parte dei clienti Contribuisce all’esportazione di un’ immagine positiva
dell’azienda6 6
Dove siamo: IntegrazioneDove siamo: Integrazione strategica delle Customer strategica delle Customer Operation nei processi aziendaliOperation nei processi aziendali
•Rapida evoluzione tecnologica Rapida evoluzione tecnologica servizi evoluti bandhungry servizi evoluti bandhungry•Rapida evoluzione tecnologica Rapida evoluzione tecnologica servizi evoluti bandhungry servizi evoluti bandhungry
•Aumento della complessità maggiore competenzaAumento della complessità maggiore competenza
dei servizidei servizi
•Aumento della complessità maggiore competenzaAumento della complessità maggiore competenza
dei servizidei servizi
7
•Apertura dei mercati Apertura dei mercati maggiore concorrenzamaggiore concorrenza•Apertura dei mercati Apertura dei mercati maggiore concorrenzamaggiore concorrenza
Dove Siamo:Dove Siamo: Il Contesto di Riferimento Il Contesto di Riferimento Comparto TLC Comparto TLC Comparto TLC Comparto TLC
Comparto Contact CenterComparto Contact Center
•Aumento dell’ importanza del contact center all’ interno del business Aumento dell’ importanza del contact center all’ interno del business aziendale (Centralità qualitativa e quantitativa nei processi aziendali)aziendale (Centralità qualitativa e quantitativa nei processi aziendali)
• Aumento postazioniAumento postazioni
• Aumento “benefici” prodottiAumento “benefici” prodotti
Comparto Contact CenterComparto Contact Center
•Aumento dell’ importanza del contact center all’ interno del business Aumento dell’ importanza del contact center all’ interno del business aziendale (Centralità qualitativa e quantitativa nei processi aziendali)aziendale (Centralità qualitativa e quantitativa nei processi aziendali)
• Aumento postazioniAumento postazioni
• Aumento “benefici” prodottiAumento “benefici” prodotti
Quale Ruolo per il Contact Center?
Quale organizzazione?
• Aumento addettiAumento addetti• Aumento addettiAumento addetti
Dove Siamo:Dove Siamo: Il Contesto di Riferimento Il Contesto di Riferimento
8
9
Il Contact Center: un mestiere difficileIl Contact Center: un mestiere difficile
IL CC è il protagonista di una RELAZIONE sempre più IL CC è il protagonista di una RELAZIONE sempre più complessacomplessa
IL CC è il protagonista di una RELAZIONE sempre più IL CC è il protagonista di una RELAZIONE sempre più complessacomplessa
Operatore
IMMAGINE AZIENDALEIMMAGINE AZIENDALE
INFORMAZIONIINFORMAZIONIVENDITAVENDITA
ASSISTENZA TECNICA
ASSISTENZA TECNICA
CONSULENZA COMMERCIALECONSULENZA COMMERCIALE
ASSISTENZA AMMINISTRATIVA
ASSISTENZA AMMINISTRATIVA
BACK OFFICEBACK OFFICE
CLIENTE
AZIENDA
RETENTIONRETENTION
CONOSCIMI
CAPISCIMI
GUIDAMI
INSEGNAMI
AIUTAMI
CONOSCIMI
CAPISCIMI
GUIDAMI
INSEGNAMI
AIUTAMI
LE RICHIESTE DEL CLIENTE LE RICHIESTE DEL CLIENTE
SOCIOLOGO
PSICOLOGO
GENITORE
MAESTRO
ASSISTENTE SOCIALE
SOCIOLOGO
PSICOLOGO
GENITORE
MAESTRO
ASSISTENTE SOCIALE
IL RUOLO DELL’OPERATORE IL RUOLO DELL’OPERATORE
MANDRAKEMANDRAKE ADESSO!!! ADESSO!!!
10
L’eccellenzaL’eccellenza in un contact center è fatta di:in un contact center è fatta di:
OrganizzazioneOrganizzazioneInformationTechnology
InformationTechnology
Human Resources
Human Resources
o Soluzione organizzativa appropriata
o Processo e2e integrato
o Make or Buy
o Infostruttura di Call Center integrata (CRM)
o Portale per Counselling (call guides)
o Piattaforma di e-learning
o Gestione e Sviluppo delle risorse
o Formazione
o Compensation
Gli strumenti del CCGli strumenti del CC
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Il Modello organizzativoIl Modello organizzativo
Massimizzare le leve di flessibilità offerte dal Massimizzare le leve di flessibilità offerte dal legislatore legislatore
Massimizzare le leve di flessibilità offerte dal Massimizzare le leve di flessibilità offerte dal legislatore legislatore
Flessibilità per: Flessibilità per: inserimento dei giovani nel mondo del lavoroinserimento dei giovani nel mondo del lavoro formazione al ruoloformazione al ruolo selezione “on the job” dei migliori selezione “on the job” dei migliori
Flessibilità per: Flessibilità per: inserimento dei giovani nel mondo del lavoroinserimento dei giovani nel mondo del lavoro formazione al ruoloformazione al ruolo selezione “on the job” dei migliori selezione “on the job” dei migliori
I FASE: start upI FASE: start up
Co.Co.Co.Appalto
Apprendistato
Somministrazione
Inserimento
CFL
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Il Modello organizzativoIl Modello organizzativo
Stabilizzazione dei rapporti di lavoroStabilizzazione dei rapporti di lavoroStabilizzazione dei rapporti di lavoroStabilizzazione dei rapporti di lavoro
Punti di Forza: Punti di Forza: • Fidelizzazione dei best performerFidelizzazione dei best performer• Capitalizzazione della formazioneCapitalizzazione della formazione• Aumento della produttività Aumento della produttività
Punti di Forza: Punti di Forza: • Fidelizzazione dei best performerFidelizzazione dei best performer• Capitalizzazione della formazioneCapitalizzazione della formazione• Aumento della produttività Aumento della produttività
IIII FASEFASE: : consolidamentoconsolidamento
Punti di Attenzione: Punti di Attenzione:
• Costi Maggiori e più rigidiCosti Maggiori e più rigidi• Fornire possibilità di crescita Fornire possibilità di crescita nel lungo periodonel lungo periodo
Punti di Attenzione: Punti di Attenzione:
• Costi Maggiori e più rigidiCosti Maggiori e più rigidi• Fornire possibilità di crescita Fornire possibilità di crescita nel lungo periodonel lungo periodo
SoluzioniSoluzioni: :
• Modello organizzativo Modello organizzativo efficienteefficiente• Valorizzazione della Valorizzazione della SenioritySeniority• Mobilità professionaleMobilità professionale
SoluzioniSoluzioni: :
• Modello organizzativo Modello organizzativo efficienteefficiente• Valorizzazione della Valorizzazione della SenioritySeniority• Mobilità professionaleMobilità professionale
Circa 2000 rapporti flessibili consolidati
(’04 – ’07)
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Il modulo (22-25 persone) è il “CUORE” dell’organizzazione, il nucleo di base in cui la Il modulo (22-25 persone) è il “CUORE” dell’organizzazione, il nucleo di base in cui la persona impara, condivide, propone, riceve informazioni, socializza. E’ il team in cui persona impara, condivide, propone, riceve informazioni, socializza. E’ il team in cui si “identifica”. si “identifica”.
Il modulo (22-25 persone) è il “CUORE” dell’organizzazione, il nucleo di base in cui la Il modulo (22-25 persone) è il “CUORE” dell’organizzazione, il nucleo di base in cui la persona impara, condivide, propone, riceve informazioni, socializza. E’ il team in cui persona impara, condivide, propone, riceve informazioni, socializza. E’ il team in cui si “identifica”. si “identifica”.
SupervisorSupervisor
SupervisorSupervisor
SupervisorSupervisor
ModuloModulo Modulo
CONTACT
CENTER
CONTACT
CENTER
AOCAOC
L’organizzazione e le personeL’organizzazione e le personeLa forte spinta sulla performance quantitativa e lo stretto rapporto con i La forte spinta sulla performance quantitativa e lo stretto rapporto con i sistemi di CRM rischiano di generare nel singolo una percezione disistemi di CRM rischiano di generare nel singolo una percezione diLa forte spinta sulla performance quantitativa e lo stretto rapporto con i La forte spinta sulla performance quantitativa e lo stretto rapporto con i sistemi di CRM rischiano di generare nel singolo una percezione disistemi di CRM rischiano di generare nel singolo una percezione di
il capo il capo i turnii turni
gli obiettivigli obiettivii premii premi
le difficoltàle difficoltà
il capo il capo i turnii turni
gli obiettivigli obiettivii premii premi
le difficoltàle difficoltà
Con il suo modulo la persona condivide:Con il suo modulo la persona condivide:Con il suo modulo la persona condivide:Con il suo modulo la persona condivide: La composizione del modulo deve essere equilibrata:La composizione del modulo deve essere equilibrata:La composizione del modulo deve essere equilibrata:La composizione del modulo deve essere equilibrata:etàetà
anzianitàanzianitàtitoli di studiotitoli di studiocompetenze competenze
know howknow how
etàetàanzianitàanzianità
titoli di studiotitoli di studiocompetenze competenze
know howknow how
L’ORGANIZZAZIONE DEVE INDIVIDUARE GLI SPAZI PER L’ESPRESSIONE L’ORGANIZZAZIONE DEVE INDIVIDUARE GLI SPAZI PER L’ESPRESSIONE DELL’INDIVIDUALITA’ E LA QUALITA’ DELLE PRESTAZIONIDELL’INDIVIDUALITA’ E LA QUALITA’ DELLE PRESTAZIONIL’ORGANIZZAZIONE DEVE INDIVIDUARE GLI SPAZI PER L’ESPRESSIONE L’ORGANIZZAZIONE DEVE INDIVIDUARE GLI SPAZI PER L’ESPRESSIONE DELL’INDIVIDUALITA’ E LA QUALITA’ DELLE PRESTAZIONIDELL’INDIVIDUALITA’ E LA QUALITA’ DELLE PRESTAZIONI
ISOLAMENTOISOLAMENTO ISOLAMENTOISOLAMENTO MANCANZA DI IDENTITA’ PROFESSIONALEMANCANZA DI IDENTITA’ PROFESSIONALE MANCANZA DI IDENTITA’ PROFESSIONALEMANCANZA DI IDENTITA’ PROFESSIONALE
Efficienza gestione costiEfficienza gestione costi
• Organizzazione SnellaOrganizzazione Snella• AppaltiAppalti• Economie di scalaEconomie di scala
A.A. Dimensionamento Dimensionamento ottimoottimo
B.B. Virtualizzazione delle Virtualizzazione delle codecode
Efficienza gestione costiEfficienza gestione costi
• Organizzazione SnellaOrganizzazione Snella• AppaltiAppalti• Economie di scalaEconomie di scala
A.A. Dimensionamento Dimensionamento ottimoottimo
B.B. Virtualizzazione delle Virtualizzazione delle codecode
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I driver dello sviluppoI driver dello sviluppo
SelezioneSelezione FormazioneFormazione
Sviluppo e
Job rotation
Sviluppo e
Job rotation
E’ il primo e fondamentale momento dello sviluppo in azienda:
Valutazione predittiva delle capacità/attitudini
Analisi della motivazione personale
Prime indicazioni su future direttrici di sviluppo
TCC: gli strumenti del successoTCC: gli strumenti del successo
SE IL LAVORO NON HA QUALITA’ LA STABILITA’ E’ UNA PRIGIONESE IL LAVORO NON HA QUALITA’ LA STABILITA’ E’ UNA PRIGIONESE IL LAVORO NON HA QUALITA’ LA STABILITA’ E’ UNA PRIGIONESE IL LAVORO NON HA QUALITA’ LA STABILITA’ E’ UNA PRIGIONE
ValutazioneValutazione
Per tutte le persone cheLavorano in azienda
Valutazione da parte del superiore: Performance + comportamenti organizzativi
Valutazione del potenziale Per crescita su ruolo Gestionale/professionale
Per tutte le persone cheLavorano in azienda
Valutazione da parte del superiore: Performance + comportamenti organizzativi
Valutazione del potenziale Per crescita su ruolo Gestionale/professionale
Processo continuo:
Competenze tecniche Aggiornamento
professionale Formazione
comportamentale
Valore annuo:(aula + toj + e-learning)
6 giorni medi diformazione procapite
Nel triennio:
210 risorse sviluppate su ruoli gestionali o specialistici
300 risorse passate in aziende del Gruppo
15
ANNO 2005
RETR.FISSA90%
RETR. VARIABILE
10%
ANNO 2007
RETR. VARIABILE
16%
RETRI. FISSA84%
Lo sviluppo: incentivareLo sviluppo: incentivare
Retribuzione variabile: +6% nel biennio
PREMIA:PREMIA: produttivitàproduttività qualitàqualità
commercializzazionecommercializzazione
PREMIA:PREMIA: produttivitàproduttività qualitàqualità
commercializzazionecommercializzazione
“RISPOSTE” sempre più in una traiettoria di ONE CALL SOLUTION:
Dalla “RISPOSTA” alla “RELAZIONE”… per anticipare e gestire i bisogni del nostro Cliente:
Dal comportamento “attivo” a quello “proattivo” nel favorire la propensione all’utilizzo della tecnologia (Broadband, VoIP, IPTV, Prodotti e Servizi Evoluti Band-Hungry) dei nostri Clienti:
Le Risposte: Evoluzione dellLe Risposte: Evoluzione dell’’approccioapproccioLe Risposte: Evoluzione dellLe Risposte: Evoluzione dell’’approccioapproccio
16
17
Pure Caring Oriented
Sales Oriented
Retention Oriented
Customer value management
Contact CenterCall Center
Reattività - “risolvere i problemi” Proattività – “trattenere e sviluppare i clienti”
Focus su loyalty/retention, attenzione alla Customer
Satisfaction ed allo sviluppo dell’ARPU, anche attraverso attività di cross/up-selling
Le Risposte: Evoluzione delle Customer OprationLe Risposte: Evoluzione delle Customer OprationLe Risposte: Evoluzione delle Customer OprationLe Risposte: Evoluzione delle Customer Opration
•Sviluppano un know-how su business diversificati arricchendosi degli apporti dell’industry nel suo complesso
• Partecipando attivamente nel conseguimento degli obiettivi delle singole aziende partner
• Sono parte determinante per la gestione flessibile dei picchi e dei flessi delle attività
Ruolo Ruolo OutsourcerOutsourcer
Ruolo Ruolo OutsourcerOutsourcer
Make or Buy / Make and Make or Buy / Make and Buy?Buy?
Make or Buy / Make and Make or Buy / Make and Buy?Buy?
TCC Make and BuyTCC Make and Buy TCC Make and BuyTCC Make and Buy
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““Call Centers are the Call Centers are the most versatile most versatile business and business and organizational organizational apparatus around.”apparatus around.”
““Call Centers Call Centers presence’ is presence’ is everywhere everywhere because they because they provide so many provide so many valuable functions valuable functions for a vaste range of for a vaste range of products and products and services.”services.”
Why you need a call centerWhy you need a call centerWhy you need a call centerWhy you need a call center
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Why you need a call centerWhy you need a call centerWhy you need a call centerWhy you need a call center
20
Grazie!
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