Intervention de P. CHICHE 1
JEUDI 8 OCTOBRE 2009 DE 9H A 13H
Grand TémoinM. Jean-Paul DELEVOYE
Médiateur de la République
6e RENCONTRE USAGERS- PROFESSIONNELS DE SANTE
« Sécurité et qualité des soins »
1
6e Rencontre Usagers-Professionnels de santé« Sécurité et qualité des soins »
Jeudi 8 octobre 2009, de 9h à 13hGrand-Hôtel RdC – Salle Pierre Lilly
Hôpital de Cimiez
Grand TémoinM. Jean-Paul DELEVOYE
Médiateur de la République
6e Rencontre Usagers-Professionnels de santé« Sécurité et qualité des soins »
Jeudi 8 octobre 2009, de 9h à 13hGrand-Hôtel RdC – Salle Pierre Lilly
Hôpital de Cimiez
Grand TémoinM. Jean-Paul DELEVOYE
Médiateur de la République
6e Rencontre Usagers-Professionnels de santé« Sécurité et qualité des soins »
Jeudi 8 octobre 2009, de 9h à 13hGrand-Hôtel RdC – Salle Pierre Lilly
Hôpital de Cimiez
Grand TémoinM. Jean-Paul DELEVOYE
Médiateur de la République
11h00 : P. CHICHE, Directeur des affaires juridiques – CHU
LA CRUQPC, LIEU DE MEDIATION ET D’ACTION POURLA QUALITE
COMMENT REGLER LES LITIGES AVEC LES USAGERS
M. CHICHĖ, Directeur des relations avec les usagers
LA CRUQPC, LIEU DE MEDIATION ET D’ACTIONPOUR LA QUALITE
Intervention de P. CHICHE 2
LA SITUATION PARADOXALE DE L’HOPITAL.
Confiance affirmée des usagers dans le système de santé
Intervention de P. CHICHE 3
Critique exacerbée du manque de transparence du fonctionnement
Un procès après vingt ans d’attenteUn procès après vingt ans d’attente
Patients, usagers et associations exigent une prise en considération, et une solution aux litiges
Intervention de P. CHICHE 4
Intervention de P. CHICHE 5
Intervention de P. CHICHE 6
LA REPONSE LENTE DES POUVOIRS PUBLICS
1980 : Commission Mac ALEESE : 50% des litiges patients-médecins sont liés à un défaut d’information
1981 : Instauration des conciliateurs médicaux :CE, 31 mai 1989 : annulation
1996 : Mise en place d’un dispositif formalisé de prise en compte des réclamations des patients :Un tryptique :
- Commission de conciliation- Médecin conciliateur- Registre des demandes et réclamations
Intervention de P. CHICHE 7
LA LOI DU 4 MARS 2002
Consécration des droits individuels du malade Affirmation de la démocratie sanitaire
MISE EN PLACE DE LA COMMISSION DES RELATIONS AVEC LES USAGERS ET DE LA
QUALITE DE LA PRISE EN CHARGE
Dépasser la reconnaissance de la légitimité de l’expression d’une souffrance ou d’une incompréhension individuelle sur une prise en charge hospitalière (M. CANIARD)
Approfondir la dynamique de dialogue, d’information et de concertation entre l’établissement et l’usager
Intervention de P. CHICHE 8
CE QU’ EST LA CRUQPC
Un lieu nouveau de dialogue à l’intérieur de l’hôpital :
- veiller au respect des droits des usagers et faciliter leurs démarches
Un outil d’amélioration de la qualité du service rendu à l’usager du système de santé :
- contribuer à l’amélioration de la politique d’accueil et de la prise en charge de la personne malade et de ses proches.
Intervention de P. CHICHE 9
COMMENT FONCTIONNE LA CRUQPC
Droits des usagers :
- est informée de l’ensemble des plaintes et réclamations des usagers et des réponses- examine les plaintes et réclamations- peut accéder aux données médicales
avis et recommandations sur des situations individuelles
Contribution à la politique qualité :
- avis, propositions sur la politique d’accueil, de prise en charge, et d’amélioration continue de la qualité
Intervention de P. CHICHE 10
Usagers
Médiateur médecin
Médiateur non médecin
Directeur
2 (+ 2)
1 (+3)
1 (+1)
1
CME
CSIRMT
CTE
Administrateurs
1
1 (+1)
1 (+1)
1 (+1)
TOTAL 9 (+9)
COMPOSITION DE LA CRUQPC
Intervention de P. CHICHE 11
CREDIBILITE ET UTILITE DE LA CRUQPC
L’implication des acteurs :
- participation, propositions, neutralité
L’attente des usagers et des professionnels :
- une réponse attentive, bienveillante- un examen objectif- une appréciation équilibrée
CHU DE NICE 2013 : 200 DOSSIERS
Intervention de P. CHICHE 12
LA RECONNAISSANCE DE LA CRUQPC
Le rapport annuel adopté au CS (CA) sert de base au rapport des Conférences régionales et nationale de santé et d’autonomie
La certification V2010-V2014 comporte 14 mentions des usagers, de leurs droits et de la CRUQPC
Le Juge prend en compte :- l’existence (TGI Marseille, 8 septembre 2008)- l’intervention (TA Caen, 2 décembre 2008)
de la CRUQPC
Intervention de P. CHICHE 13
PAT IENT
Service
DirecteurCHU
PrésidentCRUQPC CRUQPC
Lettre de réclamationGriefs oraux
Médiateur
sais
ine
Conseil de l’ordre
Médiateur de la République
Pôle santé sécurité soins
CRCI
Tribunaux
Recommandations
Avis sur le litige
Rapport en 8jTransmission de l’avis de la commission dans les 8j
Rencontre sous 8j
Expertise préalable puis au fond
ONIAM
SHAMfaute
aléa
administratif
civil
pénal
Plainte
Plainte
Formulairedossier
Information et aide dans le recours
Intervention de P. CHICHE 14
PROCESSUS DE GESTION D’UNE PLAINTE OU D’UNE RECLAMATION
DRUComité de Revue
des Plaintes etRéclamations
Référents qualitéde pôle / de DF
Commission qualitéde pôle /
Staff de DF
Commissionqualité
de pôle /Staff de DF
*Analyse : Reconstitution des faits + Identification des défauts de soins + Analyse systémique des causes
Groupe pluri-professionnelde pôle ou de DF **
(Chef de pôle et RSP informés)(Directeur de pôle et Directeur de DF informés)
** Mandatés par le Réf. Qualité-Risques de pôle ou de DF
ENREGISTREMENT / TRAITEMENT
/ RECUEIL D’INFORMATION
CLOTURE SUIVI
D’ACTIONS ANALYSE*
AMELIORATION (Le cas échéant)
Niveau
institutio
nnel
Niveau
opérationnel
RETOUR D’INFORMATION
Co
mm
un
icat
ion
Intervention de P. CHICHE 15
CONCLUSION
La CRUQPC participe au mouvement de modernité de l’Hôpital
La loi HPST du 21 juillet 2009 pérennise la CRUQPC
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