1
NDICE
Pg.
Justificacin 2
Objetivos 3
Problemas a resolver 4
Procedimiento y descripcin de las actividades realizadas 5
Resultados, planos, graficas, prototipos y programas 14
Conclusiones y recomendaciones 21
Competencias desarrolladas y / o aplicadas 23
Referencias bibliogrficas y virtuales 24
2
JUSTIFICACIN.
El presente trabajo pretende reducir las penalizaciones por reclamaciones por parte
del cliente en la empresa Praxair Mxico en la subsidiaria de Nitropet, S.A. de C.V.
de Villahermosa, Tabasco. Ya que se analiz el comportamiento de los servicios no
conforme durante el periodo del ao 2013 teniendo un promedio mensual de
146 operaciones de inyeccin de nitrgeno de las cuales se tuvo una penalizacin
promedio de cada mes de $48,750 MXN., provocando prdidas monetarias para la
empresa, por conceptos de servicios no conformes (Fallas de la unidad inyectora,
llegada tarde a la cita, falta de producto).
Es por ello que surge la necesidad de implantar un Sistema de Calidad en base a la
norma ISO 9001:2008, para mejorar la confiabilidad en el servicio hacia el cliente y
dar una mejor imagen como proveedor. Donde se recopilara y analizara las
principales registros de reclamaciones por parte de los clientes, para determinar las
causas que impactan en las penalizaciones de los servicios no conformes de la
operacin de inyeccin de N2, mediante la elaboracin, difusin y capacitacin de
formatos para registros de fallas de operacin y as poder disear una plataforma
en red para el control y seguimiento de la administracin de los mantenimientos de
las unidades inyectoras.
3
OBJETIVO GENERAL
Implementar un sistema de control de calidad en los servicios no conformes en la
operacin de inyeccin de nitrgeno de la empresa Nitropet, S.A. de C.V. en el
departamento de operaciones, para la reduccin de las penalizaciones por
reclamaciones de clientes.
OBJETIVOS ESPECFICOS
1. Analizar las reclamaciones de los clientes a partir del ao 2013 en el rea de
operacin de inyeccin de N2.
2. Determinar las principales causas de penalizaciones por servicios no conformes.
3. Clasificacin de los servicios no conformes en la inyeccin de nitrgeno en el
departamento de operaciones.
4. Disear una plataforma en red en la empresa Nitropet, S.A. de C.V. para el
seguimiento de los servicios no conformes.
4
Problemas a resolver, priorizndolos.
Anteriormente, en las operaciones realizadas hacia nuestros clientes no se llevaba
un control ni registros de las reclamaciones de los servicios no conformes, que estas
reclamaciones se convierten en sanciones o penalizaciones para la empresa que
se refleja en prdidas monetarias para ella. Ya que en el ao 2013 las
penalizaciones impactaron a la empresa por un monto de $ 585,000.00 MXN,
teniendo un promedio mensual de $ 48,750.00 MXN, y en la mayora de estas por
fallas de equipo inyector. Es por ello que se decide proponer un sistema de calidad
que lleve el control y registro de ellas para poder actuar en dichas fallas y poder
reducir esas prdidas.
La problemtica se presenta en el departamento de operaciones de inyeccin de
nitrgeno de la empresa Nitropet, S.A. de C.V. de Villahermosa, Tabasco. En la
actualidad no se ha implementado un sistema de calidad para la trazabilidad de los
servicios no conformes, y al no contar con un control y seguimiento se estn
generando penalizaciones que estn afectando econmicamente a la empresa.
Es por ello que se necesita implantar un sistema en el cual se analicen los servicios
no conformes que estn impactando en las operaciones de inyeccin realizadas
hacia los clientes. Para poder clasificarlos y realizar acciones preventivas y/o
correctivas para dichos registros. Tambin establecer una base de datos en la cual
se registren los servicios no conformes que se vayan efectuando en el da a da, y
as poder llevar una trazabilidad y control de ellos.
5
Procedimiento y descripcin de las actividades realizadas.
Anlisis de las reclamaciones de los clientes en el rea de operacin de
inyeccin de nitrgeno N2.
En el presente captulo se utiliz la carta de control estadstico P para recopilar,
observar y analizar grficamente el comportamiento de los registros de los servicios
no conformes que se obtuvieron del ao 2013 del departamento de operaciones de
inyeccin de nitrgeno de la empresa Nitropet, S.A. de C.V., con el propsito de
distinguir las variaciones de las penalizaciones obtenidas quedando como se
muestra a continuacin:
Tabla 1. Servicios no conformes en el 2013
Fuente: Percepcin del autor.
Lote Mes
N de
Servicios
realizados
Servicios No
Conformes
Costos de
penalizacionesProporcion %
1 Enero 52 0 -$ 0.00 0.0%
2 Febrero 58 0 -$ 0.00 0.0%
3 Marzo 121 2 30,000$ 0.02 1.7%
4 Abril 110 1 15,000$ 0.01 0.9%
5 Mayo 164 3 40,000$ 0.02 1.8%
6 Junio 191 8 130,000$ 0.04 4.2%
7 Julio 172 1 5,000$ 0.01 0.6%
8 Agosto 152 4 165,000$ 0.03 2.6%
9 Septiembre 166 2 30,000$ 0.01 1.2%
10 Octubre 188 7 145,000$ 0.04 3.7%
11 Noviembre 125 3 25,000$ 0.02 2.4%
12 Diciembre 87 0 -$ 0.00 0.0%
132 31 585,000.00$ 0.0195
Promedio: 48,750.00$
Servicios No Conformes en el 2013
6
Frmula 1. Carta P
Figura 11. Carta P, para servicios no conformes en el 2013
Fuente: Percepcin del autor.
En la grfica podemos observar que todos los puntos se encuentran bajo control y
en trminos porcentuales, el porcentaje de servicios no conformes por mes flucta
ordinariamente entre 0% y 5.57%, con un promedio de 1.95%.
: 132
: 0.0195
LCS: 0.0557 5.57%
LC: 0.0195 1.95%
LCI: -0.0166 0.00%
7
Figura 12. Total de sanciones por los servicios no conformes 2013
Fuente: Percepcin del autor.
Tabla 2. Servicios no conformes en el 2014
Fuente: Percepcin del autor.
Mes Lote
N de
Servicios
realizados
Servicios
No
Conformes
Costos de
penalizacionesProporcion %
Enero 1 156 4 -$ 0.03 2.6%
Febrero 2 183 5 -$ 0.03 2.7%
Marzo 3 162 3 7,988$ 0.02 1.9%
Abril 4 138 3 -$ 0.02 2.2%
Mayo 5 140 1 -$ 0.01 0.7%
Junio 6 133 5 -$ 0.04 3.8%
Julio 7 145 6 -$ 0.04 4.1%
Agosto 8 134 3 -$ 0.02 2.2%
Septiembre 9 133 9 9,265$ 0.07 6.8%
Octubre 10 133 7 42,104$ 0.05 5.3%
Noviembre 11 117 2 -$ 0.02 1.7%
Diciembre 12 141 0 -$ 0.00 0.0%
143 48 59,356.00$ 0.0303
4,946.33$
Servicios No Conformes en el 2014
8
Frmula 2. Carta P
Figura 13. Carta P, para servicios no conformes en el 2014
Fuente: Percepcin del autor.
Nota: En algunos casos el lmite de control inferior (LCI) puede resultar negativo y
con un valor muy pequeo, en la prctica es imposible que una proporcin de no
conformidad resulte negativa por lo tanto el valor del lmite resultante se cambia a
cero.
: 143
: 0.0303
LCS: 0.0733 7.33%
LC: 0.0303 3.00%
LCI: -0.0127 0.00%
9
Figura 14. Total de sanciones por servicios no conformes 2014
Fuente: Percepcin del autor.
Determinar las principales causas de penalizaciones por servicios no
conforme.
As mismo se clasificaron los servicios no conformes del ao 2013 y se
detectaron los diferentes motivos de penalizaciones como son:
Falla de unidad inyectora
Falla de pipa de nitrgeno
Falta de producto (N2)
Retardo de la hora de cita
No especificado (otros)
10
Tabla 3. Motivos de las sanciones 2013
Fuente: Percepcin del autor.
Figura 16. Motivos de sanciones por mes 2013
Fuente: Percepcin del autor.
MesFalla de
unidadFalla de pipa Falta de N2
Retardo a la
cita
No
especificado
Total
sanciones
Enero -$ -$ -$ -$ -$ -$
Febrero -$ -$ -$ -$ -$ -$
Marzo 15,000$ -$ 15,000$ -$ -$ 30,000.00$
Abril 15,000$ -$ -$ -$ -$ 15,000.00$
Mayo 5,000$ -$ 15,000$ 20,000$ 40,000.00$
Junio 130,000$ -$ -$ -$ -$ 130,000.00$
Julio -$ -$ 5,000$ -$ -$ 5,000.00$
Agosto 65,000$ -$ 65,000$ 15,000$ 20,000$ 165,000.00$
Septiembre 10,000$ -$ 5,000$ -$ 15,000$ 30,000.00$
Octubre 55,000$ 25,000$ 35,000$ -$ 30,000$ 145,000.00$
Noviembre -$ -$ 15,000$ -$ 10,000$ 25,000.00$
Diciembre -$ -$ -$ -$ -$ -$
Total: 295,000.00$ 25,000.00$ 155,000.00$ 35,000.00$ 75,000.00$ 585,000.00$
Motivos de las sanciones 2013
11
Tabla 4. Motivos de sanciones 2014
Fuente: Percepcin del autor.
Figura 17. Motivos de sanciones por mes 2014
Fuente: Percepcin del autor.
MesFalla de
unidad
Falla de
pipaFalta de N2
Retardo a la
cita
No
especificado
Total
sanciones
Enero -$ -$ -$ -$ -$ -$
Febrero -$ -$ -$ -$ -$ -$
Marzo 7,988$ -$ -$ -$ -$ 7,988$
Abril -$ -$ -$ -$ -$ -$
Mayo -$ -$ -$ -$ -$ -$
Junio -$ -$ -$ -$ -$ -$
Julio -$ -$ -$ -$ -$ -$
Agosto -$ -$ -$ -$ -$ -$
Septiembre 9,265$ -$ -$ -$ -$ 9,265$
Octubre 38,554$ -$ -$ 3,550$ -$ 42,104$
Noviembre -$ -$ -$ -$ -$ -$
Diciembre -$ -$ -$ -$ -$ -$
55,807$ -$ -$ 3,550$ -$ 59,357$
Motivos de las sanciones 2014
12
Los motivos mencionados anteriormente refieren a la suspensin del servicio de
inyeccin de nitrgeno cuando se presentan algunas de las siguientes condiciones;
Mal estado de salud del operador.
Fallas en el funcionamiento de la instrumentacin.
Incorrecto funcionamiento del sistema hidrulico.
Incorrecta operacin del serpentn.
Mal funcionamiento del sistema de vaporizacin, calentador, intercambiador,
bomba de agua permatum.
Incorrecto funcionamiento del sistema de lubricacin de la mquina y la
bomba alta.
Baja presin en el termo.
Fugas de aceite o producto de la unidad de inyeccin.
Falta de producto.
Producto fuera de especificacin.
13
Diagrama Causa y Efecto
Se elabor un diagrama de Ishikawa para realizar el anlisis y determinar las
principales variables que estn impactando en las penalizaciones recibidas por
parte del cliente.
Figura 19. Diagrama causa y efecto
Fuente: Percepcin del autor.
Al utilizar esta herramienta de causa y efecto se observa que una de las principales
variables es la falla de unidad por no tener una trazabilidad y control de los
mantenimientos preventivos que se efectan a las unidades inyectoras, los anlisis
de causas raz de los mantenimientos correctivos, y la medicin de satisfaccin del
cliente mediante las evaluaciones operativas.
14
Resultados, planos, graficas, prototipos y programas.
En este captulo se desarrollar la propuesta para la residencia profesional
cumpliendo con los objetivos general y especficos del proyecto, utilizando como
base los resultados obtenidos del captulo anterior, donde se analiza la situacin o
estatus de los servicios no conformes, para la elaboracin de un plan de accin que
reduzca las penalizaciones de estos servicios.
Diagnstico del proyecto
La problemtica del proyecto en la empresa Nitropet, S.A. de C.V. se analiz
mediante la carta de control estadstico los registros de los servicios no conformes
mediante grficas donde se pudo observar las diferentes variaciones por motivos
de sanciones que se obtuvieron y con el apoyo de la herramienta causa y efecto se
detect las principales fallas que estn impactando.
Propuesta del plan de accin
Se gener un procedimiento para la rastreabilidad de los servicios no conformes,
analizando la recepcin del servicio hasta la etapa de trmino de trabajo, quedando
de la siguiente manera:
15
Figura 20. Procedimiento servicio no conforme.
Proceso
Operaciones de Inyeccin de N2
FORMATO
Supervisin de Operaciones
BASE DE DATOS
Sistema de Mejora Continua
LINEAMIENTOS ANEXOS 1
OPERADOR DE EQUIPO DE
INYECCION DE N2
SUPERINTENDENTE DE
OPERACIONESSUPERVISOR DE OPERACIONES C L I E N T E F I N A L DOCUMENTOS APLICABLES
Realiza la verificacin del Servicio
Realiza el servicio de Inyeccin
de N2
Se detecta alguna
afectacin al Cliente?
Incumplimiento a los requisitos
acordados?
Elabora reporte de
incidencia en la operacion
Implica suspensin
del Servicio?
Notifica y Consulta con
Jefe
Inmediato
INICIO
Continua servicio de
Inyeccin de N2
F I N
A
NO
SI
SI
NO
SI
NO
Realiza y documenta
acciones en OO/R-02-006
F I N
Existen condiciones
Insatisfactorias?
NO
SI
16
Fuente: Percepcin del autor.
LINEAMIENTOS ANEXOS 2
LINEAMIENTOS ANEXOS 3
BASE DE DATOS
Sistema de Mejora Continua
LINEAMIENTOS ANEXOS 4
Informa verbalmente al Cliente de
la Suspensin
Aprueba suspensin
del Servicio?
Suspensin del Servicio
Elabora y Enva oficio
de
Suspensin
Define acciones
administrativas
a aplicar
Aporta comentarios
Notifica a Nitropet las
acciones
administrativas
SI
NO
A
C
AAnlisis de Causas del Servicio No
Conforme
Genera plan de accin
Toma de Acciones
Cliente acepta el Servicio?
Suspensin del Servicio
No Conforme(RECHAZO)
Contina servicio de
Inyeccin de N2 (Aceptacin por Concesin)
C
NO
SI
F I N
17
Anexo 1: Suspensin del servicio de inyeccin de N2.
La suspensin del servicio de inyeccin de N2 se presenta cuando por
funcionamiento y/o seguridad del personal, equipo e instalaciones del Cliente, o bien
por falta de producto, NO pueda efectuarse la operacin. Algunas de las condiciones
que implican Suspensin del Servicio son:
Mal estado de salud del operador.
Fallas en el funcionamiento de la instrumentacin.
Incorrecto funcionamiento del sistema hidrulico.
Incorrecta operacin del serpentn.
Mal funcionamiento del sistema de vaporizacin, calentador, intercambiador,
bomba de agua permatum.
Incorrecto funcionamiento del sistema de lubricacin de la mquina y la
bomba alta.
Baja presin en el termo.
Fugas de aceite o producto de la unidad de inyeccin.
Falta de producto.
Producto fuera de especificacin.
ANEXO 2. Notificacin al Cliente de la Suspensin del Servicio.
Cuando se ha suspendido el Servicio de Inyeccin de N2, el Gerente informa
mediante un oficio, al representante del Cliente el motivo por el cual realiz la
suspensin, as como las acciones a aplicar. Este oficio puede complementarse
posteriormente con el resultado del anlisis de causas, el plan de accin generado
y/o las acciones a tomar. Para efectos del SGC se requiere mantener acuse de
recibo del oficio emitido al Cliente.
18
ANEXO 3. Disposicin del Servicio No Conforme.
La disposicin del Servicio No Conforme puede ser:
a) Aceptacin por Concesin. Aceptacin del Servicio por parte del Cliente aun
cuando no cumpla los requisitos establecidos previamente.
b) Rechazo. No aceptacin del Servicio por el Cliente.
Cuando la disposicin del Servicio No Conforme sea la Aceptacin por Concesin,
se mantendr la evidencia correspondiente a la aceptacin del servicio por parte del
Cliente.
ANEXO 4. Toma de Acciones y Planes de Accin.
Las acciones a tomar estn enfocadas a eliminar la No Conformidad detectada y
deben ser apropiadas respecto a los efectos, o efectos potenciales de sta (No
Conformidad).
Cuando el Servicio No Conforme implique la suspensin del Servicio se requerir la
elaboracin de un Plan de Accin Correctiva. En los casos en que no se suspenda
el servicio, podr elegirse entre una Correccin o un Plan de Accin Correctiva,
dependiendo de la naturaleza de la no conformidad y las acciones a tomar.
19
A si mismo se propuso un formato para el reporte de la incidencia en operacin con
la finalidad de llevar un control de seguimiento para los registros generados en las
principales fallas que ocurran cuando el equipo de inyeccin de nitrgeno est
operando, quedando de la siguiente manera:
Figura 21. Reporte de incidencia en la operacin.
Fuente: Percepcin del autor.
Tambin se establecer un programa de capacitacin para los supervisores para el
llenado del formato antes mencionado.
20
Para un control administrativo del seguimiento de los registro de fallas se propone
una propuesta de la creacin de una base de datos electrnica o en web que se
concentre los reportes de incidencia para los servicios no conformes con la finalidad
de llevar una trazabilidad de las fallas ocurridas y de implementar una mejora
continua, donde se documente los anlisis causa raz as como el seguimiento de
las acciones correctivas.
Para la medicin de satisfaccin al cliente se realizaran unas encuestas internas y
externas, estas con el objetivo de mantener un registro de la percepcin del cliente
con respecto a la evaluacin del servicio suministrado o ejecutado.
Figura 22. Histrico de reclamaciones Nitropet.
Fuente: Percepcin del autor.
21
CONCLUSIONES
El proyecto de residencia cumpli satisfactoriamente cada uno de los objetivos
esperados durante su desarrollo, analizando principalmente los servicios no
conformes a travs de diversas herramientas utilizadas a lo largo del proyecto para
la empresa Nitropet S.A. de C.V.
La intencin del plan de accin fue analizar las principales causas de sanciones que
estn impactando fuertemente a la empresa, para esto se realiz un anlisis de las
reclamaciones de los clientes y as poder determinar las causas de penalizaciones
por los servicios no conformes, con la ayuda de las cartas de control estadstico se
pudo recopilar, observar y analizar grficamente el comportamiento de los registros
de los servicios no conformes que se obtuvieron en el 2013, con el objetivo de
distinguir las variaciones de las penalizaciones obtenidas. Tambin se utiliz la
herramienta diagrama causa y efecto mostro la principal variable que es la falla de
unidad la cual est impactando ms en los servicios no conformes por no tener un
control de los mismos. A travs de estos resultados se propone llevar una
trazabilidad de los servicios no conformes mediante el registro de los reportes de
incidencias en una base de datos en la cual se estarn registrando.
La ingeniera industrial sirvi de mucha ayuda en este proyecto de residencia
profesional, ya que se emplearon herramientas de mejora y anlisis que
incrementaron el valor de la calidad y productividad de Nitropet S.A. de C.V.
22
RECOMENDACIONES
Durante el proyecto se identificaron algunas mejoras que no fueron resueltas a lo
largo del proyecto por distintas situaciones o razones. A continuacin se informa las
recomendaciones que se observaron para mejora en la empresa Nitropet S.A. de
C.V.
Que la empresa le d seguimiento a la propuesta del anlisis de los servicios
no conformes, para que as haya un mejor control en las penalizaciones
recibidas por el cliente.
Continuar con la elaboracin de la base de datos en lnea para el registro de
los reportes de incidencias de los servicios no conformes.
Capacitar y actualizar al personal acerca de la trazabilidad de los servicios
no conformes.
Que la empresa siga empleando las herramientas y tcnicas de ingeniera
industrial ya que el objetivo es mejorar la calidad y productividad en el servicio
que ofrecen.
23
COMPETENCIAS DESARROLLADAS Y APLICADAS.
Para la elaboracin del presente plan de accin se emplearon algunas
competencias genricas que sirvieron como apoyo en el desarrollo de este, tambin
se desarrollaron otras competencias, las cuales son:
Capacidad de aplicar los conocimientos en la prctica.
Capacidad para organizar y planificar el tiempo.
Capacidad de comunicacin oral y escrita.
Habilidades en el uso de las tecnologas de la informacin y de la
comunicacin.
Capacidad de investigacin.
Capacidad de aprender y actualizarse permanentemente.
Habilidades para buscar, procesar y analizar informacin procedente de
fuentes diversas.
Capacidad crtica y autocrtica.
Capacidad para actuar en nuevas situaciones.
24
Referencias bibliogrficas y virtuales.
Nitropet S.A. de C.V. Manual del participante introduccin a las operaciones de
inyeccin con nitrgeno en pozos petroleros. Villahermosa Tabasco, Praxair Mxico
S. de R.L. de C.V. 2005, pp.7-45.
Fontalvo Herrera Tomas Jos, Vergara Schmalbach Juan Carlos, La Gestin de la
Calidad en los Servicios, 2da edicin Julio del 2010, Mxico.
Norma Internacional ISO 9001:2008, 4ta edicin 2008-11-15.
Gutirrez Pulido Humberto, Calidad Total y Productividad, 2da edicin.
http://www.eleconomista.es/blogs/educacion-empleo-y-tecnologia-del-
aprendizaje/?p=331
http://calidad.pucp.edu.pe/el-asesor/iso-9001-2015-evolucion-a-traves-de-los-
anos#sthash.lCNV2hus.dpbs
https://calidadhoy.wordpress.com/2014/05/26/evolucion-de-las-certificaciones-iso-
9001-en-sudamerica-y-en-el-mundo/
http://www.iso.org/iso/iso_survey_executive-summary.pdf
http://es.wikipedia.org/wiki/Diagrama_de_Ishikawa
http://diagramadepescado.wikispaces.com/Diagrama+de+Pescado
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