AGOST 2016
“Més que un traductor, un comunicador que no falla”
ESTUDI SOBRE L’ATENCIÓ AL CLIENT ESTRANGER A LES CASES RURALS DE CATALUNYA
ESTUDI SOBRE L’ATENCIÓ AL CLIENT ESTRANGER A LES CASES RURALS DE CATALUNYA 1
METODOLOGIA
ESTUDI SOBRE L’ATENCIÓ AL CLIENT ESTRANGER A LES CASES RURALS DE CATALUNYA 2
FITXA TÈCNICA
o Nom: Estudi sobre l’atenció al client estranger a les casesrurals de Catalunya.
o Àmbit : Cases rurals de Catalunya.
o Univers de Treball: Els 2030 establiments rurals inclosos ala base de dades de la Generalitat de Catalunya.
o Grandària de la mostra: 167 cases rurals.
o Mètode de recollida de la informació: Administració d’unqüestionari estructurat online.
o Dates de Treball de Camp : Entre el 5 i el 31 de juliol de2016.
o Error Mostral Associat: L’error mostral, amb un nivell deconfiança del 95% (2 sigma) en el cas de màximaindeterminació (P=Q=50%) i en el supòsit de mostraaleatòria simple, per a dades globals és: ± 7.27%.
Nota metodològica: la suma dels percentatges dels gràfics del presentinforme poden oscil·lar entre el 99% i el 101% per l’arrodoniment delsdecimals.
ESTUDI SOBRE L’ATENCIÓ AL CLIENT ESTRANGER A LES CASES RURALS DE CATALUNYA 3
DESCRIPCIÓ DE LA MOSTRA CONSULTADA
o ANTIGUITAT o ZONA DEL ESTABLIMENT
20%
17%
54%
9%
Menys de 5 anys
De 6 a 10 anys
De 11 a 20 anys
Més de 20 anys
36%
22%
15%
14%
9%
8%
5%
1%
Pirineus
Costa Brava
Paisatges de Barcelona
Costa Daurada
Costa de Barcelona
Terres de Lleida
Terres de l'Ebre
Val d'Aran
METODOLOGIA
PRESÈNCIA D’ESTRANGERS
EQUIP DE TREBALL
RECOMANACIÓ, PROMOCIÓ I REPUTACIÓ ONLINE
ESTUDI SOBRE L’ATENCIÓ AL CLIENT ESTRANGER A LES CASES RURALS DE CATALUNYA 4
o OCUPACIÓ – Temporada Alta
4%
9%
23%
63%
Menys del 25%
26-50%
51-75%
Més del 75%
36%
52%
10%
2%
Menys del 25%
26-50%
51-75%
Més del 75%
o OCUPACIÓ – Temporada Baixa
METODOLOGIA
PRESÈNCIA D’ESTRANGERS
EQUIP DE TREBALL
RECOMANACIÓ, PROMOCIÓ I REPUTACIÓ ONLINE
DESCRIPCIÓ DE LA MOSTRA CONSULTADA
ESTUDI SOBRE L’ATENCIÓ AL CLIENT ESTRANGER A LES CASES RURALS DE CATALUNYA 5
DADES MÉS RELLEVANTS
ESTUDI SOBRE L’ATENCIÓ AL CLIENT ESTRANGER A LES CASES RURALS DE CATALUNYA 6
Les nostres cases han de preparar-se per l’arribada creixent de turistes estrangers
que no parlen anglès ni francès
Si bé el coneixement de l’anglès i el francès és força elevat entre el personal dels establiments rurals
catalans, els alemanys, russos o xinesos, entre d’altres, que no parlen aquestes dues llengües (o el castellà)
poden tenir problemes per fer-se entendre.
Els traductors automàtics i el llenguatges de signes són els nostres principals recursos quan no parlem el
mateix idioma, però ... estem segurs que sempre ens ajuden?
● En un 16% dels establiments rurals catalans els
turistes estrangers han representat fins al juny
més d’un 20% dels seus clients.
● I sembla que aquesta dada anirà en augment:
durant el mes de juny els indicadors sobre
l’arribada de turistes estrangers a Catalunya
mostren que aquest ha incrementat gairebé un
8% en relació al mateix mes de 2015 (dada
procedent de l’Observatori d’Empresa i
Ocupació de la Generalitat de Catalunya).
49%
16%
10%
5%
1%
19%
Menys del 5%
Entre el 6% i el 20%
Entre el 21% i el 50%
Entre el 51% i el 75%
Entre el 76% i el 100%
Cap
De forma aproximada, i durant el primer semestre de l'any, quin percentatge representen els clients fora de l'estat espanyol
ESTUDI SOBRE L’ATENCIÓ AL CLIENT ESTRANGER A LES CASES RURALS DE CATALUNYA 7
● Darrera de l’anglès i el francès, el tercer idioma més parlat pels turistes estrangers que s’allotgen a les
nostres cases rurals és l’alemany, seguit del italià, el rus, el portuguès i el xinès.
● En aquest sentit, l’estudi també ens indica que entre el personal dels establiments rurals hi ha un elevat
coneixement de l’anglès (77%) i el francès (74%), però queda molt lluny el coneixement d’altres idiomes
com l’italià (12%), l’alemany (6%), rus (2%) i altres com el xinès o el japonès ni tant sols es parlen (0%). No
obstant, un 20% dels enquestats reconeixen que no tenir un idioma en comú amb el turista estranger pot
ser quelcom problemàtic.
92%
83%
35%
10%
8%
4%
2%
13%
Anglès
Francès
Alemany
Italià
Rus
Portug…
Xinès
Altres
Idiomes que parlen els clients estrangers
Idiomes que parla el personal de ’establiment rural
Els percentatges no sumen 100 perquè s’admeten més d’una resposta
77%
74%
12%
6%
2%
0%
0%
2%
92%
91%
Anglès
Francès
Italià
Alemany
Rus
Xinès
Japonès
Altres
Idiomes Nadius:
Català
Castellà
ESTUDI SOBRE L’ATENCIÓ AL CLIENT ESTRANGER A LES CASES RURALS DE CATALUNYA 8
● Més de la meitat dels establiments rurals (57%) reconeixen fer ús dels traductors automàtics quan
necessiten fer-se entendre amb clients amb els que no comparteixen una llengua, i un 40% també ho fan a
través del llenguatge de signes. Però, estem segurs que aquestes són fiables?
● Amb el que si que no se la juguen les cases rurals és amb la reputació online. Per al 93% dels establiments
és important tot el que es diu sobre ells, especialment quan aquests comentaris són recomanacions que
fan els seus propis clients a les xarxes socials (95%).
● Segons les dades obtingues a l’estudi, les cases rurals catalanes són força actives a l’hora de promocionar
els seus establiments a buscadors i portals de reserves especialitzats. Hi ha una tendència molt clara a
promocionar els establiments rurals en pàgines especialitzades com ara Escapada Rural i Top Rural i també
buscadors de caire més genèric com Tripadvisor o Booking, molt reconeguts i utilitzats pels turistes
estrangers.
69%
24%
3%
2%
2%
Sempre
Gairebé Sempre
Gairebé Mai
Mai
No n’he rebut mai cap
Té en compte els comentaris que fan del seu establiment
60%
35%
2%
1%
2%
Molt Important
Bastant Important
Poc Important
Gens Important
Ns/Nc
Com d’importants són les recomanacions que fan els seus clients a les xarxes
ESTUDI SOBRE L’ATENCIÓ AL CLIENT ESTRANGER A LES CASES RURALS DE CATALUNYA 9
INFORME DE RESULTATS
ESTUDI SOBRE L’ATENCIÓ AL CLIENT ESTRANGER A LES CASES RURALS DE CATALUNYA 10
PRESÈNCIA D’ESTRANGERS
ESTUDI SOBRE L’ATENCIÓ AL CLIENT ESTRANGER A LES CASES RURALS DE CATALUNYA 11
49%
16%
10%
5%
1%
19%
Menys del 5%
Entre el 6% i el 20%
Entre el 21% i el 50%
Entre el 51% i el 75%
Entre el 76% i el 100%
Cap
o De forma aproximada, i durant el primer semestre de l'any, quin percentatgerepresenten els clients fora de l'estat espanyol?
METODOLOGIA
PRESÈNCIA D’ESTRANGERS
EQUIP DE TREBALL
RECOMANACIÓ, PROMOCIÓ I REPUTACIÓ ONLINE
ESTUDI SOBRE L’ATENCIÓ AL CLIENT ESTRANGER A LES CASES RURALS DE CATALUNYA 12
33%
25%
23%
2%
11%
5%
Menys del 5%
Entre el 6% i el 20%
Entre el 21% i el 50%
Entre el 51% i el 75%
Entre el 76% i el 100%
Cap
o I en els propers 6 mesos, per l’experiència que té ... quina previsió de clientsestrangers creu que s’allotjaran a la seva casa rural?
METODOLOGIA
PRESÈNCIA D’ESTRANGERS
EQUIP DE TREBALL
RECOMANACIÓ, PROMOCIÓ I REPUTACIÓ ONLINE
ESTUDI SOBRE L’ATENCIÓ AL CLIENT ESTRANGER A LES CASES RURALS DE CATALUNYA 13
o Ordeni de més a menys freqüents la procedència dels seus principals clientsestrangers.
França
Regne Unit
Alemanya
Estats Units
Itàlia
Suïssa
Rússia
Portugal
1a posició 2a posició 3a posició 4a posició 5a posició
METODOLOGIA
PRESÈNCIA D’ESTRANGERS
EQUIP DE TREBALL
RECOMANACIÓ, PROMOCIÓ I REPUTACIÓ ONLINE
68%
63%
51%
30%
20%
19%
11%
8%
ESTUDI SOBRE L’ATENCIÓ AL CLIENT ESTRANGER A LES CASES RURALS DE CATALUNYA 14
92%
83%
35%
10%
8%
4%
2%
13%
Anglès
Francès
Alemany
Italià
Rus
Portuguès
Xinès
Altres
o 1.4. Quins idiomes parlen els seus clients estrangers?
METODOLOGIA
PRESÈNCIA D’ESTRANGERS
EQUIP DE TREBALL
RECOMANACIÓ, PROMOCIÓ I REPUTACIÓ ONLINE
El percentatge no suma 100 perquè s’admet més d’una resposta
ESTUDI SOBRE L’ATENCIÓ AL CLIENT ESTRANGER A LES CASES RURALS DE CATALUNYA 15
EQUIP DE TREBALL
ESTUDI SOBRE L’ATENCIÓ AL CLIENT ESTRANGER A LES CASES RURALS DE CATALUNYA 16
77%
74%
12%
6%
2%
0%
0%
2%
92%
91%
Anglès
Francès
Italià
Alemany
Rus
Xinès
Japonès
Altres
Idiomes Nadius:
Català
Castellà
o Quins idiomes parlen les persones que treballen al seu establiment?
METODOLOGIA
PRESÈNCIA D’ESTRANGERS
EQUIP DE TREBALL
RECOMANACIÓ, PROMOCIÓ I REPUTACIÓ ONLINE
El percentatge no suma 100 perquè s’admet més d’una resposta
ESTUDI SOBRE L’ATENCIÓ AL CLIENT ESTRANGER A LES CASES RURALS DE CATALUNYA 17
5%
10%
11%
15%
44%
4%
Molt sovint
Sovint
Algunes vegades
Poques vegades
Gairebé mai
Ns/Nc
o Com de sovint ha d’interactuar amb algun client amb el qual no tenen unallengua en comú?
METODOLOGIA
PRESÈNCIA D’ESTRANGERS
EQUIP DE TREBALL
RECOMANACIÓ, PROMOCIÓ I REPUTACIÓ ONLINE
ESTUDI SOBRE L’ATENCIÓ AL CLIENT ESTRANGER A LES CASES RURALS DE CATALUNYA 18
57%
39%
28%
13%
8%
Traductor Automàtic
Llenguatge de signes
Personal Qualificat
Notes i Cartells
Aplicacions Especialitzades
o Com es relacionen o es relacionarien amb clients amb els quals no tenen unallengua en comú?
METODOLOGIA
PRESÈNCIA D’ESTRANGERS
EQUIP DE TREBALL
RECOMANACIÓ, PROMOCIÓ I REPUTACIÓ ONLINE
El percentatge no suma 100 perquè s’admet més d’una resposta
ESTUDI SOBRE L’ATENCIÓ AL CLIENT ESTRANGER A LES CASES RURALS DE CATALUNYA 19
6%
14%
37%
17%
2%
Molt problemàtic
Bastant problemàtic
Poc problemàtic
Gens problemàtic
Ns/Nc
o Considera que, pel seu establiment, trobar-se amb un client que no parli capllengua de les que coneixen és...
METODOLOGIA
PRESÈNCIA D’ESTRANGERS
EQUIP DE TREBALL
RECOMANACIÓ, PROMOCIÓ I REPUTACIÓ ONLINE
ESTUDI SOBRE L’ATENCIÓ AL CLIENT ESTRANGER A LES CASES RURALS DE CATALUNYA 20
RECOMANACIÓ, PROMOCIÓ I REPUTACIÓ ONLINE
ESTUDI SOBRE L’ATENCIÓ AL CLIENT ESTRANGER A LES CASES RURALS DE CATALUNYA 21
60%
35%
2%
1%
2%
Molt Important
Bastant Important
Poc Important
Gens Important
Ns/Nc
o Com d’important és per a vostè les recomanacions que fan els clients a lesxarxes socials?
METODOLOGIA
PRESÈNCIA D’ESTRANGERS
EQUIP DE TREBALL
RECOMANACIÓ, PROMOCIÓ I REPUTACIÓ ONLINE
ESTUDI SOBRE L’ATENCIÓ AL CLIENT ESTRANGER A LES CASES RURALS DE CATALUNYA 22
59%
56%
38%
32%
29%
14%
28%
2%
Escapada Rural
Top Rural
Club Rural
TripAdvisor
Booking.com
Som Rurals
Altres
Cap d'ells
o El seu establiment està present en alguna de les següents webs on el podenrecomanar/valorar?
El percentatge no suma 100 perquè s’admet més d’una resposta
METODOLOGIA
PRESÈNCIA D’ESTRANGERS
EQUIP DE TREBALL
RECOMANACIÓ, PROMOCIÓ I REPUTACIÓ ONLINE
ESTUDI SOBRE L’ATENCIÓ AL CLIENT ESTRANGER A LES CASES RURALS DE CATALUNYA 23
69%
24%
3%
2%
2%
Sempre
Gairebé Sempre
Gairebé Mai
Mai
No n’he rebut mai cap
o Té en compte els comentaris que apareixen sobre el seu establiment?
METODOLOGIA
PRESÈNCIA D’ESTRANGERS
EQUIP DE TREBALL
RECOMANACIÓ, PROMOCIÓ I REPUTACIÓ ONLINE
ESTUDI SOBRE L’ATENCIÓ AL CLIENT ESTRANGER A LES CASES RURALS DE CATALUNYA 24
53%
51%
28%
20%
18%
10%
16%
10%
Top Rural
Escapada Rural
Club Rural
TripAdvisor
Booking.com
Som Rurals
Altres
Cap d'ells
o Ha promocionat alguna vegada el seu establiment a través dels següentsbuscadors i portals de reserva especialitzats?
METODOLOGIA
PRESÈNCIA D’ESTRANGERS
EQUIP DE TREBALL
RECOMANACIÓ, PROMOCIÓ I REPUTACIÓ ONLINE
El percentatge no suma 100 perquè s’admet més d’una resposta
Una bona atenció és la millor publicitat!
www.universalcustomer.com
Més Informació:
/UniversalCustomer @UnivCustomer /univcustomer/universal-customer
“Més que un traductor, un comunicador que no falla”
Top Related