GOEDE PRAKTIJK 10 / BONNE PRATIQUE 10
Organisatiecultuurverandering in het OCMW Leuven : DROMEN, DURVEN,
DOEN Tony Hulst, namens alle OCMW-medewerkers
Dia 2
Inhoud Kennismaking Uitgangssituatie Basisvoorwaarden Opdracht
1 ste golf : focus op 4 bewonersgerichte waarden 2 e golf : focus
op 4 bewonersgerichte waarden Sturende en ondersteunende
maatregelen 3 e golf : focus op de bewonerspercepties 4 e golf :
focus op ons organisatiesysteem 5 e golf : Sterkten Kantelmomenten
LOGO
Dia 3
Kennismaking met ons OCMW Als centrumstad met ongeveer 90.000
inwoners heeft Leuven een relatief groot OCMW. Het departement
Instellingen van dit OCMW staat in voor de residentile zorg van
ongeveer 542 ouderen, actueel verdeeld over vier woon- en
zorgcentra. Op een totaal van 1019 medewerkers werken 483
medewerkers voor dit departement. Naast RO (rustoord)- en RVT(rust-
en verzorgingstehuis)- voorzieningen bestaat ons aanbod uit een
centrum voor kortverblijf, serviceflats en lokale dienstencentra.
Deze laatsten zijn voorlopig niet betrokken in het nu voorgestelde
project. LOGO
Dia 4
Uitgangssituatie - Vastgeroeste houdingen, kloven tussen
medewerkers - Te zwak draagvlak voor het ontwikkelde
kwaliteitssysteem - De toepassing van de bewonersgerichte waarden ?
- Een niet altijd optimale leiderschapsstijl Aanwezigheid van
basisvoorwaarden - De eensluidende vraag met verrijkende
voorstellen van aanpak - De vrijheid om het hele project te baseren
op een stijl van vertrouwen, motivatie, constructieve samenwerking
en ondersteuning - De openheid met betrekking tot de dynamiek van
de voorgestelde benadering - De steun van de politieke en
administratieve top LOGO
Dia 5
Opdracht Een aantal zeer concrete en praktische toepassingen
van elk van de opgelegde gebruikersgerichte SMKs (1) selecteren en
in onze dagdagelijkse houdingen en gedragingen implementeren : zij
moeten zoveel mogelijk gedragen zijn door alle medewerkers zij
moeten herkenbaar, haalbaar en direct toepasbaar zijn zij moeten
enerzijds minimaal en anderzijds toch wat ambitieus zijn zij moeten
door iedereen gekend en afdwingbaar zijn zij moeten continu
ingekapseld zijn in onze manier van werken zij moeten proces- en
functiegerelateerd zijn, als een onderdeel van ons
kwaliteitssysteem (1) SMK= sectorspecifieke minimale
kwaliteitseisen LOGO
Dia 6
Lijst van bewonersgerichte waarden en selectie 1. Privacy
(m.b.t. de persoonlijke levenssfeer van de bewoner) 2. Waardigheid
3. Autonomie 4. Geborgenheid 5. Inspraak 6. Klachtenrecht (als
individueel recht) 7. Integratie (m.b.t. sociale relaties,
familiale relaties, vrij bezoek) 8. Keuzevrijheid - Privacy (m.b.t.
informatie over de bewoner) - Zelfontplooiing - Informatie -
Huiselijkheid - Klachtenrecht (gericht op verbeteringsmaatregelen)
- Animatieve grondhouding LOGO
Dia 7
Eerste golf (focus op Privacy, Waardigheid, Autonomie en
Geborgenheid) Stap 1 : (april - mei 2005) Elke medewerker kreeg om
de twee weken een brief met een bewonersgerichte waarde Per waarde
vroegen we hem om (minstens) n persoonlijke en haalbare toepassing
te noteren Antwoorden is verplicht, ook zonder voorbeeld De
anonieme inlevering en verwerking wordt gegarandeerd Alles te samen
ontvingen we 3000 4000 concrete voorbeelden LOGO
Dia 8
Stap 2 : (juni) Ordenen en samenbundelen van alle voorstellen
Stap 3 : (september) Trapsgewijze beoordeling door pilootgroepen
van lijnmedewerkers : uitzuivering en eventuele aanvulling van de
voorstellen aanduiding van wat wensen we?, wat moeten we? en wat is
een cruciaal aandachtspunt / actiepunt? Stap 4 : (september) Finale
selectie door lijnmedewerkers en directie van het departement
Resultaat : onze bijzondere aandachtspunten of de zo gedoopte
Twaalf Werken Stap 5 : (oktober - november 2005) Eerste algemene
vormingsessie : 285 medewerkers kregen een opleiding LOGO
Dia 9
De vierde brief
Dia 10
Uittreksel voorbeelden van Geborgenheid
Dia 11
SMK 1 - PRIVACY mbt de persoonlijke levenssfeer Kamer 1.We
vertellen de bewoner altijd wat we gaan doen en lichten verzorgende
handelingen toe (t is een recht van onze bewoner om te genieten van
jouw volledige aandacht voor hem) Kamer 2.We respecteren zijn kamer
we kloppen op de deur voor het binnengaan, ook als deze openstaat
we wachten op antwoord indien de toestand van de bewoner dat
mogelijk maakt (ttl. 6 concrete punten) Kamer 3.We schermen onze
bewoner naar behoren af als we hem ontkleden, wassen, verzorgen,
onderzoeken of behandelen naargelang de situatie : de deur
dichtdoen (en/of) het rolluik aflaten (en/of) gordijn of
tussengordijn sluiten
Dia 12
SMK 3 - AUTONOMIE Persoonlijke kledij en uiterlijk voorkomen
7.We geven ruimte voor zelfzorg we laten de bewoner doen wat ze nog
kunnen en stimuleren hen hierin ook, al duurt het 15 minuten langer
Leefruimte 8.We grijpen niet te snel naar een rolstoel bij een
bewoner met gangproblemen en/of evenwichtsproblemen. Dikwijls is
het perfect mogelijk om hem begeleid van zijn kamer naar een
zitstoel of naar het toilet te laten stappen Discretie 9.We
betrekken onze bewoners in het dagelijkse leven op de afdeling
tafels dekken, mee afruimen en schoonmaken, de planten water geven
we houden rekening met zijn wensen dit is zeker geen
verplichting
Dia 13
Stap 6 : Elk woon- en zorgcentrum kan per bewonerswaarde n
aanvullend aandachtspunt selecteren. Samen vormen die dan hun eigen
Klavertje Elke site bepaalt en organiseert zelfstandig de
selectiewijze Stap 7 : (januari 2006) Projectpresentatie op het
Gezamenlijk Bijzonder Comit door lijnmedewerkers Stap 8 : (januari
2006) Een kalender met de Twaalf Werken : om de twee weken een
wisselend aandachtspunt Stap 9 : (oktober 2006) Publieke affiche
met de Twaalf Werken en het Klavertje LOGO
Dia 14
Pagina 1 van onze eerste kalender
Dia 15
Onze eerste affiche
Dia 16
Tweede golf (focus op Inspraak, Klachtenrecht, Integratie en
Keuzevrijheid) Aansluitende timing : - Zwaartepunt van de Eerste
golf : mei november 2005 - Start van de Tweede golf (brieven):
parallel met de start van de eerste vormingsessie Respons : we
ontvingen weer 3 4000 suggesties Stappen : identiek democratisch
selectieproces Tweede algemeen vormingsmoment : - Evaluatie van de
implementatie van de eerste Twaalf Werken - Kennismaking met het
eigen Klavertje - Kennismaking met de nieuwe reeks van Twaalf
Werken - Inlevingsoefening en beperkte medewerkersbevraging
LOGO
Dia 17
Sturing en ondersteuning Vast agendapunt op de belangrijkste
overlegorganen Realisatie van informatiemomenten voor vrijwilligers
en het keukenpersoneel (wzc Ed. Remy op 28-4, 22-6 en 29-06-06)
Vast item tijdens functionerings- en evaluatiegesprekken Jaarlijkse
inhaalsessies Selectie en realisatie van Quick Wins (bron: de +-
8000 ingediende voorstellen) Organisatie van de eerste
Hoofdverpleegkundigen-audits (18-05-06 en 30-11-06) met als
bijzondere uitdaging : negatieve opmerkingen ABSOLUUT vermijden
LOGO
Dia 18
Uittreksel checklist van onze hoofdverpleegkundigen-audit
Dia 19
Derde golf (focus op de bewonerspercepties) Bewonersbevraging :
naast een peiling naar de algemene tevredenheid van onze bewoners
bestond n blad uit concrete hertalingen van onze aandachtspunten
Realisatie in januari april 2007 in onze vier woon- en zorgcentra
Het Instituut voor de Overheid fungeerde als wet. toetssteen
Neutrale stageairs stonden in voor het veldwerk en voorzagen in de
gepaste hulpverlening. Respons : 243 op ongeveer 542 bewoners
Realisatie van een derde algemeen vormingsmoment hieromtrent als
een eerste aanzet tot analyse en verbeteringen : mei juni 07
LOGO
Dia 20
Vragen : Uw tevredenheid over onze houding 1de personeelsleden
kloppen op mijn kamerdeur voor het binnengaan, ook als de deur
openstaat 9het personeel respecteert mijn slaap- wensen 2als het
personeel me verzorgt of verpleegt, vertellen ze me op voorhand wat
ze gaan doen 10het personeel vraagt naar mijn mening om te weten
wat ik wil 3het personeel is discreet bij het toedienen van zorg
11het personeel staat open voor mijn vragen, opmerkingen of
klachten 4het personeel zorgt ervoor dat ik er netjes en verzorgd
voorkom 12ik krijg een behoorlijk antwoord op mijn vragen,
opmerkingen of klachten 5het personeel laat me doen wat ik zelf kan
en moedigt me hierin aan 13het personeel heeft oog voor mijn kleine
noden en wensen 6het personeel geeft me de mogelijkheid om hier en
daar een handje toe te steken als ik dat wens 14het personeel
organiseert ontspanningsactiviteiten voor minder mobiele bewoners
7het personeel geeft me de gepaste aandacht als ik die echt nodig
heb 15het personeel zorgt ervoor dat ik me hier "thuis" voel 8het
personeel reageert gepast als ik iets wil vragen of om hulp
bel
Dia 21
vb. vraag 5 : het personeel laat me doen wat ik zelf kan en
moedigt me hierin aan vb. vraag 10 : h et personeel vraagt naar
mijn mening om te weten wat ik wil
Dia 22
Dia 23
Werkblad Aanzet tot analyse en verbetering
Dia 24
Vierde golf Focus op : een kennismaking met ons genformatiseerd
documentatiesysteem de efficintie en effectiviteit ervan door
middel van leuke en praktische oefeningen Start piloot : begin 2008
Vijfde golf Focus op : de resultaten van de geplande
medewerkersbevraging ? scherpere of op een nieuwe reeks van
aandachtspunten ? innovatieve ideen ? LOGO
Dia 25
Onze sterkten Het politiek en administratief management
commitment De sfeer van samenwerking : het is een project van ons
allen ! Het continu prikkelproces dat streeft naar maximale
betrokkenheid De open en positieve aanpak : alle bedreigingen en
hinderpalen systematisch voorkomen, uitpraten of uitschakelen De
inschakeling van een externe trainer die het vertrouwen van de
medewerkers geniet De projectwijze, met zijn uitrolbare planning en
zijn open einde De gentegreerde benadering, met referentie naar de
impact op de diverse EFQM/CAF-criteria LOGO
Dia 26
Enkele kantelmomenten in onze organisatiecultuur De ontvangst
van 7 8000 persoonlijke best practices van onze lijnmedewerkers De
eindselectie van de aandachtspunten De presentatie van het project
door lijnmedewerkers aan de top Het positieve karakter van de
georganiseerde interne audits De volledige project-openheid Het
publiek uithangen van onze aandachtspunten De resultaten !
LOGO
Dia 27
Meer informatie ? Concepten en voorbeelden zijn beschikbaar via
: kwaliteitscordinator OCMW Leuven [email protected]
BEAPP-trainer Thomas Creten (extern) [email protected] of tel
[email protected] Een uitgebreide projectbeschrijving
volgt begin 2008 in VVSG/Politeia : Praktijkboek Kwaliteitszorg in
Welzijnsvoorzieningen LOGO