Sensibilisation au processus et utilisation d’outils.
GESTION ET PRÉVENTION DES CONFLITS...
GUY BÉLANGER
Session de sensibilisation à la gestion/prévention des conf lits
GESTION ET PRÉVENTION DES CONFLITS : OBJECTIFS DE LA SESSION
1. Être sensibilisé sur la nécessité d’agir rapidement et efficacement
2. Connaître certains outils efficaces en matière de gestion/prévention des conflits
Le contenu de la session
GESTION ET PRÉVENTION DES CONFLITS : CONTENU DE LA SESSION
I. LES OUTILS D’INTERVENTION POUR NOUS AIDER
II. RÉGLER OU PRÉVENIR UN CONFLIT : PROCESSUS SUGGÉRÉ
III. EN GUISE DE CONCLUSION : PRÉVENIR LES CONFLITS EN ASSURANT UN ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL SAIN
Des moyens pour régler ou prévenir des conf lits
I- DIFFÉRENTS MOYENS POUR RÉGLER OU PRÉVENIR DES CONFLITS
L’arbitrage : nomination d’un tiers pour écouter les parties à un différend et émettre une décision qui est généralement finale et sans appel
QUESTION : Au cours des âges les sociétés ont développé des moyens efficaces afin de régler ou de prévenir les conflits. Quels sont-ils ? http://www.iamq.org/
La conciliation: recours à un tiers qui a comme objectfif d’écouter les parties à un différend pour leur soumettre une proposition de règlement
La médiation : consiste dans l’accompagnement (par un tiers) des parties d’un différend pour leur permettre de le résoudre par elles-mêmes de manière pacifique, sans soumission ni contrainte
La négociation raisonnée : négociation basée sur les intérêts communs des parties. Recherche d’un accord basé sur les choix rationnels plutôt que sur les personnes ou les positions
Des outils importants dans la gestion/prévention des conf lits
I- LES OUTILS D’INTERVENTION... POUR
NOUS AIDER DANS LA GESTION/PRÉVENTION DE CONFLITS
La gestion des émotions
La connaissance de soi et des autres
D’autres outils : Marc Vachon
La gestion/prévention des conflits est un mécanisme complexe qui fait appel à un grand nombre de compétences (communication, savoir-être, etc.). Pour nous aider, nous pouvons faire appel à certains outils éprouvés. Voici quelques exemples intéressants :
Des outils importants dans la gestion/prévention des conf lits
I- LES OUTILS D’INTERVENTION... POUR
NOUS AIDER DANS LA GESTION/PRÉVENTION DE CONFLITS
QUESTION : À quoi servent donc les émotions ??
C’est un système d’information
C’est un système de communication
C’est un système de guidage
•C’est un signal en temps réel •Indique notre état de satisfaction de nos besoins •Émotions négatives = je suis insatisfait = ça ne va pas •Émotions positives = je suis satisfait = ça va bien, etc. •Qui suis-je ?
•Précise ce que nous vivons et comment nous le visons •Informe les autres de ce que nous vivons •Donne une rétroaction de la compréhension du message •Enrichit et colore les échanges entre les personnes
•Est-ce que je fais bien ou pas •Dans quelle mesure j’atteints mes objectifs (besoins) •Me permet d’évaluer la situation et les actions à prendre •Permet de prendre des actions appropriées, etc.
Des outils importants dans la gestion/prévention des conf lits
I- LES OUTILS D’INTERVENTION... POUR
NOUS AIDER DANS LA GESTION/PRÉVENTION DE CONFLITS
Les émotions et les situation conflictuelles
QUESTION : quel type d’émotion ressent-on habituellement dans une situation de conflit ?
Les émotions négatives bien entendu !
LA COLÈRE
LA TRISTESSE
LA PEUR L’APATHIE
Des outils importants dans la gestion/prévention des conf lits
I- LES OUTILS D’INTERVENTION... POUR
NOUS AIDER DANS LA GESTION/PRÉVENTION DE CONFLITS
LA CONNAISSANCE DE SOI ET DES AUTRES «Connais-toi toi-même ! » - Socrate
http://16types.free.fr/16types.html
Des outils importants dans la gestion/prévention des conf lits
I- LES OUTILS D’INTERVENTION... POUR
NOUS AIDER DANS LA GESTION/PRÉVENTION DE CONFLITS
LES OUTILS DE MARC VACHON -Psychologue de Québec, a «inventé» les 12 tueurs /propagateurs de plaisir
http://www.osezchanger.com/
Ce peut être une croyance non aidante, un état d’esprit négatif, un préjugé (idée toute faite), une perception fautive, etc. qui peuvent être ancrés en nous de manière plus ou moins consciente, ce qui les rend encore plus funestes.
Tueur
Des outils importants dans la gestion/prévention des conf lits
I- LES OUTILS D’INTERVENTION... POUR
NOUS AIDER DANS LA GESTION/PRÉVENTION DE CONFLITS
LES OUTILS DE MARC VACHON -Psychologue de Québec, a «inventé» les 12 tueurs /propagateurs de plaisir
http://www.osezchanger.com/
Ce peut être une croyance aidante, un état d’esprit positif, une volonté de voir les choses sous un meilleur angle, une prise en charge de notre vie : se donner du pouvoir, du mérite, s’aimer un peu plus, donner un sens à sa vie, etc. C’est le pari que l’on peut s’aider et aider les autres à devenir plus heureux
Propagateur
Un processus en cinq étapes... ou moins !
II- RÉGLER OU PRÉVENIR UN CONFLIT : PROCESSUS SUGGÉRÉ
Évaluation
Préparation
Approche Communication
Résolution
Est-ce que ça vaut
la peine ?
Comment se
préparer ?
Comment et quand
approcher la personne?
Comment communiquer
efficacement ?
Comment trouver une
solution mutuellement
satisfaisante ?
ÉTAPE 1 : L’ÉVALUATION (Est-ce que cela vaut la peine ?)
II- RÉGLER OU PRÉVENIR UN CONFLIT : PROCESSUS SUGGÉRÉ
Est-ce que cela vaut la peine de régler ce conflit ? Est-ce que la
résolution de ce conflit est importante pour moi ou les autres personnes
qui m’entourent ? Suis-je prêt à y consacrer temps, ressources et
énergie pour le régler ? Les enjeux sont-ils importants ?
•Défendre ses intérêts (besoins
importants)
•Préserver la qualité de la relation
•Conserver l’harmonie
•Avoir le temps, les ressources et
l’énergie nécessaires
•Prochaine étape : PRÉPARATION
•Fuir
•Ignorer
•Éviter
•Feindre l’indifférence
•Etc.
Régler un conf lit ? des questions à se poser !
II- RÉGLER OU PRÉVENIR UN CONFLIT : PROCESSUS SUGGÉRÉ
Avant de passer à la prochaine étape et d’entammer le processus de règlement
du conflit, je dois me poser des questions importantes reliées à la qualité de
mes relations avec la personne ainsi que sur les besoins qui sont en jeu.
1. Ma relation avec cette personne est-elle importante au plan professionnel ou personnel ?
2. Sommes-nous souvent au même endroit parce que nous avons des activités ou des intérêts
communs ?
3. Est-ce que je préoccupe de ce que cette personne pensera de moi une fois le conflit résolu?
4. Par le passé, quelle a été la place de la communication dans ma relation avec cette personne?
5. La façon dont nous règlerons le conflit créera-t-elle un précédent pour de futurs conflits ?
6. Est-ce que cela vaut la peine que je m’engage pleinement dans la résolution de ce conflit
(utilisation de mon temps et de mon énergie)?
7. Est-ce que la personne a des motifs cachés ?
8. Est-ce que je peux accepter de ne pas obtenir tout ce que je veux dans ce conflit ?
Source : Gérer les problèmes et les conflits – Conseil des ressources humaines
ÉTAPE 2 : LA PRÉPARATION (Comment me préparer ?)
II- RÉGLER OU PRÉVENIR UN CONFLIT : PROCESSUS SUGGÉRÉ
Qu’est-ce qui s’est réellement passé ? Quels ont été les événements qui ont donné
lieu au conflit ? Pourquoi je désire régler ce conflit (quels sont mes besoins) ?
Quels sont mes attentes vs la renontre ? Quel pourrait être le point de vue de
l’autre personne ? Ses besoins ? Etc.
PRÉPARATION OBJECTIVE PRÉPARATION SUBJECTIVE
•Les événements et les causes probables du
conflit
•Pourquoi je désire avoir cette conversation ?
•Qu’est-ce qui me tient à coeur et pourquoi ?
•Comment expliquer mon point de vue ?
•Quels seraient les besoins de l’autre partie ?
•Quel rôle je veux me donner?
•Quel sera le rôle de l’autre partie ?
•Quels sont mes émotions vs le conflit ?
•La personne en question ?
•La signification de mes émotions ?
•Quel est mon niveau actuel d’énergie?
•Quels sont les scénarios que je bâtis ?
•Quels outils pourrais-je utiliser pour m’aider
dans le processus ?
•Suis-je réceptif vs les besoins de l’autre ?
ÉTAPE 3 : L’APPROCHE (comment approcher la personne ?)
II- RÉGLER OU PRÉVENIR UN CONFLIT : PROCESSUS SUGGÉRÉ
Quelle est la meilleure approche (stratégie) pour entammer la communication
avec l’autre personne ? Sur type d’approche la personne sera-t-elle la plus
sensible (type de personnalité)? Quels sont vos point forts en communication ?
Besoin d’aide d’un tiers ?
•Déterminer le type d’approche (direct ou indirect, etc.) selon les inclinations des personnes
•Savoir comment entammer la conversation, ce qu’on va dire et comment (son attitude)
•Savoir si on aura besoin d’un tiers qui jouera un rôle d’intermédiaire, etc.
•Choisir un moment propice pour entrer en communication (vs fatigue, stress, etc.)
•Conserver une attitude neutre et ouverte, expliquer brièvement les objectifs de la rencontre
•Obtenir l’appui de l’autre personne pour entammer le processus, faire valoir les avantages de
régler le conflit, les répercussions négatives de la situation actuelle, etc.
•Demander à l’autre personne à quel moment et à quel endroit se rencontrer
•Choisir un lieu tranquille et à l’écart des autres personnes
ET SI LA PERSONNE REFUSE LA COMMUNICATION ?
II- RÉGLER OU PRÉVENIR UN CONFLIT : PROCESSUS SUGGÉRÉ
ET S’IL ADVENAIT QUE LA PERSONNE REFUSE ou
décline VOTRE OFFRE DE RÉGLER LE CONFLIT
(p.ex. elle utilse un style différent) ?
QUE FAIRE ?
•Menacer de représailles ? Changer de style ?
•Faire semblant de rien et regagner son poste ?
•Utiliser d’autres arguments pour convaincre la personne?
•Convenir de remettre cela à un autre moment ?
•En parler à une autre personne pour obtenir de l’aide?
•Aller chercher de l’aide auprès d’un spécialiste ?
•Discuter du problème avec une personne en autorité ?
ÉTAPE 4 : LA COMMUNICATION (comment bien communiquer?)
Quel sera le contenu de notre conversation avec l’autre personne? Doit-on
discuter uniquement des faits (l’aspect objectif) mais également de nos
émotions (aspect subjectif)? De plus, quelle sera la meilleure attitude à
adopter tout au long de nos échanges?
LE CONTENU LA MANIÈRE
II- RÉGLER OU PRÉVENIR UN CONFLIT : PROCESSUS SUGGÉRÉ
•Les faits, les événements reliés au conflit
•Le partage ouvert de l’information
•les causes probables du conflit
•Les émotions ressenties de part et d’autre
•Les effets négatifs et positifs du conflit (sur les
personnes, l’environnement, etc.)
•Les points de vue, les perceptions, etc.
•Les besoins et les intérêts touchés par le conflit
•Ce qu’on désire atteindre : les objectifs des
échanges avec la personne, etc.
•Parler au «je», faire preuve de respect, etc.
•Demeurer à l’écoute (écoute active)
•Comprendre le point de vue de l’autre personne
•S’abstenir de crittiquer, d’argumenter, etc.
•Faire preuve d’honnêteté (éviter les stratégies)
•Adopter un langage corporel réflétant une
attitude calme et positive
•Demeurer ouvert et patient (gérer ses émotions)
•Respecter les valeurs, les préoccupations de
l’autre personne, etc.
ÉTAPE 4 : LA COMMUNICATION (comment bien communiquer?)
ET SI VOUS VOUS HEURTEZ À UN OBSTACLE ?
II- RÉGLER OU PRÉVENIR UN CONFLIT : PROCESSUS SUGGÉRÉ
Stoppez temporairement et prenez un temps
de repos. Convenez d’un temps d’arrêt ou
d’une remise
Gérer vos émotions ! Prenez le
temps nécessaire pour vous calmer
et comprendre ce qui se passe en
vous
Demandez de l’aide d’une
tierce partie, d’un professionnel
qui pourra vous aider ou vous
accompagner
Parlez-en à une personne en autorité : votre
chef d’équipe ou votre gestionnaire
ÉTAPE 5 : LA RÉSOLUTION (Comment trouver une solution?)
II- RÉGLER OU PRÉVENIR UN CONFLIT : PROCESSUS SUGGÉRÉ
Comment trouver ensemble une solution qui est mutuellement satisfaisante et qui
aura un effet à long terme ? Pouvons-nous trouver des points communs (valeurs,
besoins, intérêts, etc.) qui puissent nous aider dans notre démarche ? Quels
outils pouvons-nous utiliser pour trouver et mettre en place une solution durable ?
•Réitérer les objectifs reliés au besoin de
collaborer ensemble afin de trouver une solution
mutuellement satisfaisante
•Instaurer un climat de confiance, alléger
l’atmosphère, sourire, etc.
•Faire preuve de créativité : utiliser la technique
du remue-méninges afin de faire l’inventaire
d’idées ou de solutions possibles
•S’entendre sur les facteurs sur lesquels vous
vous appuyerez pour sélectionner une solution
•Gérer ses émotions, convenir de temps d’arrêt
en cas de tension, ou encore, si les échanges
n’avacent pas, etc.
•Choisir une solution qui est gagnante/gagnante
•Convenir d’un plan d’action pour mettre en
place la solution choisie
•Convenir de rencontres subséquentes pour
évaluer la qualité de la solution et la satisfaction
des personne, régler les mésententes, etc.
•Prévoir l’aide ou le soutien d’un tiers-
accompagnateur
ÉTAPE 5 : LA RÉSOLUTION (Comment trouver une solution?)
ET SI VOUS N’ARRIVEZ PAS À TROUVER UNE
SOLUTION SATISFAISANTE?
II- RÉGLER OU PRÉVENIR UN CONFLIT : PROCESSUS SUGGÉRÉ
1. Prendre un temps d’arrêt pour récupérer, se
remettre de ses émotions et comprendre ce
qui s’est passé
2. Comprendre les causes de l’échec,
s’informer (lire) et en discuter avec des
personnes compétentes
3. Aller rechercher de l’aide d’un spécialiste
4. Explorer d’autres avenues de solution
5. Convenir d’une autre rencontre avec la
personne
À FAIRE : À ÉVITER :
1. Critiquer, accuser l’autre personne
2. Aller se «défouler» ailleurs et en parler à
d’autres personnes plus «sympathiques»
3. Céder aux émotions négatives
4. Abandonner et trouver soi-même la «bonne»
solution
5. Mettre de la pression sur l’autre personne,
changer de stratégie, etc.
6. Attendre que l’autre cède ou change d’idée
QUESTION : ET SI VOUS ÊTES LE TÉMOIN D’UN CONFLIT ?
QUE FAIRE LORSQUE VOUS ÊTES TÉMOIN
D’UN DÉBUT DE CONFLIT ?
II- RÉGLER OU PRÉVENIR UN CONFLIT : PROCESSUS SUGGÉRÉ
Ignorer l’incident,
faire semblant
de rien ?
Prendre partie?
Attaquer chacune
des personnes ?
Aller en parler au
gestionnaire?
ESSAYEZ PLUTÔT DE :
•Vous interposer calmement entre les deux
personnes
•Inviter les personnes à la discussion dans un
endroit à l’écart
•Sensibiliser les personnes sur les impacts de
leur conflit sur les autres
•Inviter au calme, reprendre ses esprits
•Demander ce qui se passe (les causes)
•Encourager les personnes à la discussion
•Voir comment les aider dans la poursuite du
processus (aide d’un tiers ?)
COMMENT DÉVELOPPER UN CLIMAT DE TRAVAIL SAIN ?
III – AFIN DE PRÉVENIR LES CONFLITS : DÉVELOPPER ET MAINTENIR UN CLIMAT DE TRAVAIL SAIN
Un moyen sûr de prévenir les conflits inutiles (souvenons-nous que les conflits sont
inévitables et sont ultimement une source de développement) est de créer, maintenir
et développer un climat de travail sain où les personnes sont traitées dignement dans
un environnement qui leur donne opportunité de se développer en relevant des défis
intéressants, le tout, dans un climat de confiance réciproque.
CARACTÉRISTIQUES D’UN ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL SAIN
•Gestionnaires ayant un style de gestion de
type coach
•Formation de véritables équipes de travail
•Communication ouverte et transparence
•Reconnaissance de l’apport des personnes
•Opportunités égales de se développer
•Implication et participation à la prise de
décision, etc.
•Partage d’objectifs communs
•Partage d’une vision du futur
•Partage de valeurs communes
•Organisation du travail efficace
•Gestion du changement mobilisatrice
•Discours = actions
•Programme d’intégration des nouveaux
employés, etc.
Mille mercis pour votre généreuse attention !!
FIN DE LA SESSION !!
GUY BÉLANGER
novembre 2009
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