EspecializaçãoGestão em GTI
Márcio Moreira & Mário [email protected]://si.lopesgazzani.com.br/docentes/marcio/
Gestão de Serviços de TIcom ITIL Versão 3
2. Operação de Serviços
Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 2 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Operação de Serviços
Processos envolvidos: Gestão de Eventos (novo) Gestão de Incidentes Execução de Requisições de Serviço
(novo) Gestão de Problemas Gestão de Acessos (novo)
Funções Envolvidas: Service Desk Gestão de Operações de TI (novo) Gestão de Aplicações (novo) Gestão Técnica (novo)
Atividades Comuns: Monitoramento e Controle
Conceitos chaves: Eventos Incidentes Problemas Erro Conhecido
Operação de Serviços: Pode ser chamada de a Fábrica
de Serviços de TI Seu propósito é entregar e
manter serviços de TI Seu propósito é coordenar e
entregar atividades e processos necessários para entregar e manter o nível de serviço combinado com o cliente e o negócio
Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 3 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
1ª Parte
Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 4 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Gestão de Eventos
Evento: Qualquer ocorrência detectável ou discernível que tem impacto e significância
para a gestão de infraestrutura ou entrega de serviços de TI. Normalmente, são notificações criadas pelo serviço, itens de configuração ou
ferramenta de monitoramento. Categorias de Eventos:
Informacional: Evento detectável, porém de baixa importância no momento. Ex.: Log na rede.
Aviso (Warning): Evento que requer uma auto resposta ou intervenção humana. Ex.: Disco enchendo.
Exceção: Evento que sinaliza um Incidente (evento indesejado) na infraestrutura. Ex,: O servidor caiu.
Propósito: É um processo que trabalha todos os eventos que ocorrem na infraestrutura de
TI que permitem a operação normal e também a detecção e escalação de exceções. Trabalha os eventos gerados pelo monitoramento.
Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 5 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Relações da Gestão de Eventos
Atividade de Monitoramento:Para funcionar bem, a Gestão de Eventos depende da atividade
comum de monitoramento. Papel:
Este processo normalmente é de responsabilidade da Área de Monitoramento, da Gestão de Operação ou Service Desk.
Tipos de Monitoramento:Ativo:
Monitora CIs chaves e notifica corretamente as exceções.CI: Configuration Item ou Item de Configuração, que é componente da
infraestrutura. Exemplos: Documento, Aplicação, Software, Banco de Dados, Servidor, Firewall, etc.
Passivo:Detecta e correlaciona alertas operacionais e comunicações geradas
pelos CIs.
Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 6 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Processo de Gestão de EventosInformational Trigger Exception
Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 7 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Aplicações, importância e atividades
Aplicações:CIs, ambiente (fumaça ou
fogo), software, segurança, aplicações, etc.
Importância:Mecanismo de detecção de
Incidentes, mesmo antes do serviço cair
Monitoramento de exceções reduz custos e o downtime
Se integrado a outros processos sinaliza exceções para equipe
Base para automação aumenta eficiência
Atividades:Ocorrência e notificaçãoDetecçãoFiltragemSignificância:
Informação, aviso, exceçãoCorrelaçãoGatilhoResposta:
Registro, auto-resposta, alerta/intervenção humana, incidente, problema ou RFC
Revisão de açõesFechamento
Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 8 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Gestão de Incidentes
Incidente: Evento que não faz parte da operação
padrão de um serviço e que causa, ou pode causar, interrupção e/ou redução na qualidade desses serviços.
Podem ser comunicados pelo cliente ou detectados (Gestão Eventos).
Solução de Contorno: Método de resolver o Incidente a partir de
uma reparação temporária. Propósito:
Processo reativo, cujo principal objetivo é restaurar o nível de serviço o mais rápido possível, minimizando os efeitos negativos no negócio.
Pode se valer de soluções de contorno para restaurar o serviço.
Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 9 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Objetivos e Importância
Objetivos
Garantir o melhor nível possível de disponibilidade e qualidade do serviço.
Respeitar os acordos de níveis de serviço.SLA: Service Level
Agreement, Acordo de Nível de Serviços
Desenvolver e manter registros eficazes para uso posterior.
Importância
Melhora a disponibilidade e uso dos serviços projetados
A priorização dos Incidentes por impacto de negócio, faz o alinhamento de TI e negócio em tempo real.
Permite a identificação de melhorias nos serviços de negócio.
Permite a identificação de treinamentos que a área de TI deve fazer para a área de negócio.
Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 10 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Processo de Gestão de Incidentes
Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 11 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Atividades da Gestão de Incidentes
Registro Categorização:
Tipificação do HardwareTipificação do Software
Priorização:Urgência (3):
Baixa, Média ou AltaPrioridade (5):
Planejada, Baixa, Média, Alta ou Crítica
Diagnóstico inicial Escalação:
Funcional e hierárquica
Investigação & diagnóstico:O que realmente ocorreuOrdem dos eventos e fatosPesquisa de ocorrências
Resolução e recuperação:Resolver (usando recursos
internos e parceiros) e testar
Fechamento:Categorizar fechamentoChecar satisfação do usuárioDocumentar incidente Incidente recorrente ou novoFechamento formal
Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 12 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Conceitos Adicionais de Incidentes
Limites de Tempo: Quando fazer escalações?
Prioridade (impacto x urgência) SLA (acordado com cliente) OLA (acordo com outras áreas) UC (acordo com fornecedor)
Modelos de Incidentes: A solução de Incidentes antigos
pode ser automatizada (através de modelos) de forma a melhorar a produtividade.
Incidentes Maiores: Um procedimento especial (sala
de guerra) deve ser utilizado para Incidentes de grande impacto no negócio.
Prioridade: Combina Impacto e Urgência
usando uma escala de 3 pontos:
Resultando na priorização:
Prioridade Descrição Sugestão SLA0 Maior 1 hora1 Crítica 1 hora2 Alta (Severo) 8 horas3 Média (Normal) 24 horas4 Baixa (Menor) 48 horas5 Planejada Planejado
UrgênciaImpacto Alta Média Baixa
Alto 1 2 3Médio 2 3 4Baixo 3 4 5
Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 13 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Escalação eníveis dos Incidentes Funcional (Horizontal):
Buscar apoio técnico de outros níveis (2 ao 4) para resolução
Hierárquica (Vertical):Informar aos superiores
sobre Incidentes de alto impacto. Gatilhos:Criticidade (abertura)Consumo do SLA
•Atendentes (Jr e Pleno)•Service Desk
1º Nível
•Analistas (Sênior)•Áreas Técnicas (TI, Infra, ...)
2º Nível
•Engenheiros (Máster)•Áreas Técnicas
3º Nível
•Especialistas/Fornecedores•Empresas parceiras
Consultoria
SLAOLA_N1 OLA_N2 OLA_N3 UC_N4
Horizontal
Verti
cal
Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 14 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Benefícios e Desafios (CSF)
Benefícios
Clientes: Detecção e resolução de incidentes
menor downtime maior disponibilidade
Identificação de pontos de melhoria do serviço
Melhora da comunicação durante o tratamento do Incidente
Negócio: Maior produtividade das pessoas Alinhamento em tempo real de TI
com as prioridades de negócio maior aderência aos SLAs melhora na satisfação dos clientes
Identificação de novas oportunidades de negócio (serviços, treinamento, etc.)
Desafios (CSF)
Detectar os Incidentes o mais cedo possível (treinamento, usuários chaves e eventos)
Convencer as pessoas (staff e usuários) a registrar todos os Incidentes
Disponibilizar informações de soluções de Erros Conhecidos
Manter a integridade da base de CIs para facilitar a resolução
Integrar a Gestão de Incidentes com a Gestão de Nível de Serviços para manter o alinhamento de TI com o negócio e beneficiar os clientes
Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 15 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Indicadores e Papel do Gerente
Indicadores (KPIs)
Indicadores: Incidentes / Transação % de cumprimento do SLA /
dimensão First Call Resolution (% de
Incidentes resolvidos no 1º Nível)
% de Incidentes / dimensão Tempo médio de resolução /
dimensão Custo ou % de custo / dimensão
Dimensões: Prioridade, Categoria, Nível,
Item de Configuração, Agente
Papel do Gerente
Gerenciar os resultados do processo buscando eficiência e eficácia
Produzir informações gerenciais (KPIs) e tratar os ofensores
Gerenciar o trabalho das equipes
Gerenciar as escalações Desenvolver e manter processo
e procedimentos Apoiar a implantação e melhoria
de processos em outras áreas
Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 16 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Interfaces com outros processos
Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 17 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Execução de SRsRequest Fulfilment Requisição de Serviços (SR: Service Request):
Requisição do usuário de um conselho, informação, uma pequena mudança, suporte, entrega, documentação ou acesso à infra de TI.
Não é uma falha da infraestrutura de TI, como no caso do Incidente. Exemplos: reset de senha, criação de usuário, restauração de backup, troca
de impressora de lugar, instalação de software, etc. As pequenas mudanças (instalação de software, liberação de ramal, etc.)
devem ser previamente autorizadas. Propósito:
Entregar as SR evitando congestionamento ou obstrução da Gestão de Incidentes e de Mudanças.
Considerações: Muitas empresas gerem as SR junto com os incidentes no Service Desk. A
junção ou separação depende do volume e estrutura da empresa. As SR são “eventos que podem ser planejados”, os Incidentes não.
Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 18 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Objetivos e Importância das SR
Objetivos
Oferecer um canal para solicitar e receber serviços padrões com aprovações e qualificação pré-definidas
Informações sobre quais serviços são prestados e como obtê-los
Fornecer e entregar componentes (ex: mídia, licenças, documentos, etc.)
Assistência com informações, reclamações e comentários
Importância
Acesso rápido e efetivo a serviços padrões
Melhora produtividade e qualidade do staff
Redução da burocracia e do custo de operação
A centralização da execução aumenta o nível de controle dos serviços
Aumenta o poder de negociação com fornecedores
Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 19 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Princípios Básicos das SRs
Políticas de SRs
As SRs são recorrentes defina um fluxo de trabalho
Defina o SLA e as regras de escalação de cada SR
O Service Desk deve monitorar, escalar e executar as SRs
Padronize a aprovação prévia e os pré-requisitos básicos de cada SR
Modelos de SRs
Para cada SR defina:Nome e DescriçãoSLARequisitos de AprovaçãoPré-requisitos de execuçãoO Fluxo de Trabalho:
Área ou equipeAtividadeOLA
Etc.
Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 20 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Atividades e interfaces das SRO
u
tr
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A
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C
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e
n
t
e
Fechamento• F
echar a SR
• No Service Desk
Interfaces:Service Desk:
Porta de entrada da SR
Gestão de Incidentes:Pode atender boa parte
das SR (depende do modelo de entrega)
Gestão de Versões e Distribuição & Gestão de Configuração e Ativos de Serviços:Muitas SR referem-se a
Liberações e CIs
Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 21 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Gestão de Problemas Conceitos:
Problema (Problem): Causa desconhecida de um ou mais
incidentes (existentes ou não). Erro (Error):
Causa conhecida de um ou mais Incidentes.
Erro Conhecido (Known Error): Problema com causa raiz determina
e ao menos uma solução definida. RFC (Request For Change):
Solicitação de mudança para eliminação de um Erro Conhecido.
Gestão de Problemas: Processo responsável por gerir o
ciclo de vida dos problemas, evitar novos problemas, reduzir a ocorrência ou recorrência de Incidentes e minimizar o impacto de incidentes inevitáveis.
Evento
Incidente
Problema
Erro
Erro Conhecido
RFC
Resolução Estrutural
Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 22 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Objetivos e Importância
Objetivos
Evitar Problemas e os Incidentes resultantes deles
Eliminar Incidentes recorrentes Minimizar o impacto de
Incidentes que não são evitáveis
Melhorar a produtividade da equipe de Incidentes através do registro de Soluções de Contorno na KEDB (Known Errors Data Base ou Base de Dados de Erros Conhecidos).
Importância
Aumenta a disponibilidade dos serviços de TI
Aumenta a produtividade do negócio e do staff
Reduz os custos com soluções paliativas ou soluções inadequadas
Reduz o custo de “apagar incêndios” ou de resolver Incidentes repetidos
Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 23 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Tipos de Problemas e de Processos
Modelos de Problemas
Boa parte dos problemas são únicos e requerem tratamento individual
A solução de alguns problemas pode ser mais cara do que conviver com eles. Neste caso, é melhor modelar estes problemas:A KEDB deve ser utilizada
para acelerar o diagnóstico e a resolução dos Incidentes
Sub-processos
•Atua mediante gatilhos da Operação de Serviços•Gestão de Problemas e Erros Conhecidos
Reativo(Contro
le de Erros)
•Procura descobrir e resolver futuros problemas•É parte da Melhoria Contínua de Serviços
Proativo(Análise
de Tendênc
ias)
Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 24 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Processo de Gestão de Problemas
Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 25 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Atividades da Gestão de Problemas
Detectar o Problema Registrar o Problema
Avaliar os Incidentes Categorizar o Problema Priorizar o Problema Investigar e Diagnosticar:
Investigação cronológicaFluxogramaAnálise de ParetoDiagrama de IshikawaAnálise de valor da dor
(pessoas, duração e custo)BrainstormingMétodo de Kepner e Tregoe
Tem solução de contorno? Registrar o Erro Conhecido Requer uma RFC? Aplicar a resolução Fechar o Problema Se for um Problema Maior
agendar uma revisão Proativo:
Detecção de erros no desenvolvimento
Registro na KEDB
Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 26 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Análise de Pareto
Pla
ca d
e R
ede
Cor
rupç
ão d
e ar
quiv
o
Con
flito
de
IP
SO
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sco
0102030405060708090
100
35
61
8086
9194 96 98 99 100
% % acum
Análise de falhas:
Causa % % Acum
Placa de Rede 35% 35%
Corrupção de arquivo 26% 61%
Conflito de IP 19% 80%
SO do servidor 6% 86%
Erro de script 5% 91%
Mudança não testada 3% 94%
Erro do operador 2% 96%
Falha de backup 2% 98%
Tentativa de invasão 1% 99%
Falha de disco 1% 100% 20%
Cau
sas
80%
Fal
has
Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 27 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Exemplo do Diagrama de Ishikawa
Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 28 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Método de Kepner e Tregoe•Definição do problema, descrevendo claramente o desvio do esperadoDefinição
•Descrever o problema em termos de: identidade, localização, tempo e amplitudeDescrição
•Estabelecer as possíveis causasCausas•Analisar as causas, identificar e testar a causa mais provávelTeste•Verificar dentre as causas a que realmente provoca o problemaVerificação
Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 29 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Gestão Proativa de Problemas
Ferramentas
Análise das Tendências: Incidentes no mesmo CI Incidentes após mudanças
Ações Preventivas:Priorizar os Problemas em
função da dor dos Incidentes Revisão de Problemas
Maiores:Programar uma Avaliação
após a mudança para corrigir um Problema Crítico
Lições aprendidas
Gráfico de Tendências
1 2 3 4 5 6 7 8 9 100
10
20
30
40
50
60
70
80
Previsto RealizadoPower (Realizado)
Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 30 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Indicadores e Papéis
Indicadores (KPIs)
Indicadores: Redução dos Incidentes /
Transação % de Problemas / dimensão % de cumprimento do SLA /
dimensão % de Problemas com SLA
estourado (backlog) % de Problemas no backlog /
dimensão Custo médio / Problema % de Erros Conhecidos /
dimensão Dimensões:
Tempo, Severidade, Prioridade, Situação, Item de Configuração
Papéis
Gerente de Problemas: Gerir as atividades da área Garantir os KPIs da área Manter e aprovar a KEDB
Analista de Problemas: Identificar e tratar Problemas Auxiliar na resolução de
Incidentes Maiores e Críticos Manter a KEDB
Fornecedor: Apoiar a resolução de Problemas
Service Desk: Manter os gatilhos de Problemas
Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 31 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Interfaces da Gestão de Problemas
Estratégia de Serviços
Gestão Financeira•Fornece o custos das soluções•Recebe informações de Análise de Impacto
Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 32 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Questões de prova
1) Qual é o primeiro passo do registro de um incidente?A. Registrar os dados do incidente.B. Atribuir um número ao incidente.C. Pesquisar as possíveis soluções do incidente.D. Determinar a prioridade do incidente.
2) Quando a causa de um ou mais incidentes não é conhecida, recursos adicionais são alocados para descobrir esta causa. Qual processo ITIL é responsável por isto?A. Gestão de Capacidade.B. Gestão de Incidentes.C. Gestão de Problemas.D. Gestão do Nível de Serviços.
Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 33 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Questões de prova
3) Como a Gestão de Problemas contribui para aumentar o % de solução aplicada pelo 1º nível de suporte?A. Analisando os incidentes abertos.B. Avaliando os incidentes com os clientes.C. Prevenindo incidentes.D. Disponibilizando a base de dados de Erros Conhecidos (KEDB).
4) Quem é responsável por monitorar um incidente?A. O Gerente de Problemas.B. Os analistas da Gestão de Problemas.C. O Service Desk.D. O Gerente de Nível de Serviço.
Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 34 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
2ª Parte
Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 35 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Gestão de Acessos
Propósito:Garantir o acesso, de usuários autorizados, ao serviço e evitar o
acesso dos demais usuários. Comentários:
Também é chamado de Gestão de Direitos ou Gestão de Identidade.
As solicitações de acessos podem nascer de SR no Service Desk.É recomendável que a coordenação deste processo seja única,
normalmente pela Gestão do Service Desk ou Gestão de Operação de TI.
Objetivos:Garantir a execução da Política de Segurança e de Gestão de
Disponibilidade.Fornecer o direito de acesso dos usuários aos serviços ou grupos
de serviços.
Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 36 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Importância e Papéis
Importância
Ajuda a manter eficiência na confidencialidade
Habilita os usuários a desempenhar seus papéis
Reduz os erros de pessoas inexperientes
Auditoria de uso e rastreabilidade de abusos
Facilita a revogação de direitos
Estar em conformidade
Papéis
Gestão do Processo:Assegurar o cumprimento
das políticas de acesso
Gestão de Aplicações:Garantir que os requisitos de
gestão de acessos sejam implementados
Gestão Técnica:Testar as funcionalidades de
acessoTratar os Incidentes e
Problemas de acesso
Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 37 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Conceitos da Gestão de Acesso
Acesso:Refere-se ao nível e
extensão de uma funcionalidade do serviço que o usuário quer usar
Identidade:Forma de identificação
única de cada usuário
Direitos (privilégios):Funcionalidades que o
usuário pode acessar
Serviços ou grupos de serviços:Um usuário ou grupo de
usuários pode ter acesso a serviços ou grupos de serviços
Serviços de diretório:Tipo de ferramenta que
é utilizada para gerenciar acessos, direitos e usuários e grupos
Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 38 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Atividades da Gestão de AcessoRequisitar
acesso Verificar
Fornecer direitos
Monitorar estado da identidade
Registrar e rastrear acessos
Remover ou restringir direitos
Mudanças de estados:Mudanças de papéisPromoções ou
rebaixamentoTransferênciasMorte, abandono ou
renúnciaAposentadoriaAção disciplinarDemissãoEtc.
Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 39 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Atividades Comuns:Monitoramento e controle Conceitos:
Monitoramento:Refere-se a atividade de observar uma situação e detectar mudanças
que acontecem ao longo do tempo.Reportar:
Refere-se à atividade de analisar, produzir e distribuir um relatório da saída de uma atividade de monitoramento.
Propósito:Medir e controlar o serviço baseado no monitoramento, reportar e
se necessário gerar ações subseqüentes.
Consideração:Como o monitoramento é uma atividade operacional, para agregar
valor, todas as fases anteriores do ciclo de vida dos serviços devem garantir que as medidas e controles sejam definidas e executadas.
Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 40 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Monitoramento simples
A saída é medida e comparada com um padrão aceitável, se não aceitável uma ação corretiva é acionada
Tipos:Sistemas de ciclo aberto:
Executa uma atividade independente das condições do ambiente
Ex.: Sistemas de backup (executa o backup nas datas e horas definidas)
Sistemas de ciclo fechado:Monitora o ambiente e responde a
mudanças neleEx.: Balanceamento de carga
Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 41 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Monitoramento complexo
1 ciclo externo (geral)Controlando o processo
3 ciclos simples (internos)Controlando 3 atividades
Processo com 3 Atividades
Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 42 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Usos do monitoramento
Performance de atividades em um processo ou procedimentoEx.: Gestão de Incidentes (monitora e escala)
Efetividade de um processo, procedimento ou papelEx.: Gestão de Mudanças (as mudanças devem ser
implementadas no tempo e custo esperado)
Performance de um dispositivoEx.: Tempo de resposta de um servidor a plena carga
Performance de uma série de dispositivos:Ex.: Tempo de resposta da aplicação para o usuário
Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 43 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Lo
op
de
mo
nit
ora
men
to d
e IT
SM
Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 44 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Loop de monitoramento de ITSM
Seta 1:O CSI detectou que o
serviço precisa melhorar (ex: ampliação do portfólio ou arquitetura errada) e submete uma RFC para a Estratégia
Seta 2:Os SLRs precisam ser
ajustados (ex: melhoria de performance ou preço)
Seta 3:Os valores padrões
precisam ser ajustados (ex: inadequado, falta de treinamento, etc.) ou adequado às regras
Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 45 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Tipos de monitoramento de ITSM 1 Ativo x Passivo:
Ativo:Verificação on-line de um
dispositivo ou sistema para determinar seu estado.
Pode consumir muitos recursos é usado no monitoramento proativo
Passivo:O próprio dispositivo gera e
transmite eventos para um ouvinte (listener) ou agente
Tipo mais comum, depende da geração dos eventos e do sucesso do agente ou ouvinte
Reativo x Proativo:Reativo:
Gera uma requisição ou aciona um gatilho para um certo tipo de falha ou evento
Ex: Prompt após batchÉ mais utilizado para tratar
exceçõesProativo:
Usado para detectar padrões de eventos que indicam uma possível falha
Ex: Ataque eminenteRequer maturidade
Podem ser ativo ou passivo e vice-versa
Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 46 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Tipos de monitoramento de ITSM 2
Medição contínua:O sistema ou
dispositivo é verificado em tempo real (de tempos em tempos) para ver se atende ao valor padrão
Medição baseado em exceções:Não monitora em tempo
real, somente detecta e trata as exceções geradas pelo dispositivo
Todas as combinações são possíveis:
Contínuo x Exceções
Rea
tivo
x P
roat
ivo
Ativo x
Pas
sivo
Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 47 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Funções da Operação de Serviços
Gestão de Operações de TI
Service Desk Gestão de Aplicações
Gestão Técnica
Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 48 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Função: Service Desk (SD)
Função (não é processo) de Service Desk:Unidade funcional criada para lidar com eventos,
recebidos via: telefone, site, gerências de monitoramento de infraestrutura, etc.
Objetivos:Deve ser o ponto único de contato (SPOC: Single Point
of Contact) dos usuários com a TI e deve gerir todos os incidentes e requisições de serviços (SR).
Sua presença é vital para o sucesso da unidade de TI, pois funciona como um anteparo da área de TI.
Ajudar os usuários a restaurar o nível normal de serviços o mais rápido possível, sejam por incidentes ou SR.
Service Desk V3•Incidentes•SRs•Comunicação
Help Desk V2• Incidentes
Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 49 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Responsabilidades do SD
Registrar incidentes e SR, definindo categoria e prioridade
Fornecer o 1º nível de investigação e diagnóstico
Resolver os incidentes e SR de 1º nível
Escalar e gerenciar os incidentes e SR de outros níveis
Manter os usuários informados do andamento do trabalho
Fechar os incidentes e SR resolvidos
Verificar a satisfação do cliente e usuários
Negociar janelas de mudanças com cliente e usuários
Atualizar o CMS (Configuration Management System ou Sistema de Gestão de Configuração), se combinado com SACM (Service Asset and Configuration Management ou Gestão de Configuração e Ativos de Serviço)
Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 50 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Papéis de gestão do SD
Gerente:Gerir o SDEm grandes empresas
requer supervisoresAtividades:
Gestão geral incluindo os supervisores
Receber escalaçõesCuidar dos clientesReportar aos superiores
incidentes significantesParticipar do CAB (Mudanças)Responder pelo SD
Supervisor:Gerenciar um grupo,
turno ou clientes do SDAtividades:
Garantir perfil adequado a qualquer hora no SD
Gerir os analistasReceber escalaçõesGerir relatórios
estatísticosGerir treinamentosRepresentar SD em
reuniões
Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 51 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Analistas do SD e Tipos de SD Super usuários:
Analistas de negóciosAtividades:
Facilitar a comunicaçãoGerir expectativas de usoTreinar usuários da áreaSuportar incidentes comunsApoiar novas liberações
Analistas de TI:Gerenciar Incidentes e SRAtividades:
Fazem suporte 1º nívelReportar Incidentes e SR
Perfil:Comunicação, educação e
competência em TI
Tipos de SD:Local:
O SD está fisicamente próximo aos usuários (por local/setor)
Centralizado:Atendimento centralizado,
suportado por equipes de apoioVirtual:
O SD é distribuído mas acessado por uma rede global
Seguindo o sol:O SD segue o sol pelo mundo
Grupos especializados:Cada grupo de algo específico
Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 52 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Tipos de SD 1/2 (Empresa Global)
Local Centralizado
• Cada unidade da empresa tem uma parte do Service Desk nela.
• Vantagens: cultura, política, fuso horário, etc.
• O Service Desk fica numa única localização atendendo toda a comunidade de usuários.
• Vantagens: ganho de escala, redução de custos, etc.
Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 53 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Tipos de SD 2/2 (Empresa Global)
Virtual Seguindo o Sol
• O acesso ao SD é centralizado, mas os analistas ficam em vários locais.
• Vantagens: home working e centralização
• Rede global coordenada, com turnos abertos e fechados pelo fuso-horário.
• Vantagens: redução de custos.• Riscos: padronização, ferramentas,
passagem de turno, cultura, etc.
• Índia e China• Espanha e Marrocos• México e Argentina
Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 54 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Benefícios & Expectativas do SD
Benefícios
Melhora o serviço, a percepção e a satisfação do cliente
Aumenta a acessibilidade do serviço Melhora a qualidade e a rapidez das SR Melhora a comunicação e o trabalho em
equipe Aumenta o foco e a proatividade da
equipe Reduz os impactos negativos no negócio Melhora a gestão e o controle da
infraestrutura Melhora o uso dos recursos de TI e
melhora a produtividade do staff Oferece mais e melhores informações
para decisão Fornece um ponto de entrada para
novos talentos no staff
Expectativas (contribuição)
Comunicação: Falar a mesma língua do usuário Entendimento da necessidade dele Orientação Feedback
Educação: Cortesia Respeito (Sr., Sra., Você, etc.) Disponibilidade para ajudar Comprometimento Profissionalismo
Competência: Conhecimento e habilidades técnicas Resolução dos Incidentes Inferência: Entender o que está
ocorrendo à partir das informações do usuário
Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 55 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Função:Gestão de Operações de TI Gestão de Operações de TI:
É a função responsável pela gestão e manutenção on-line da infraestrutura de TI para garantir a entrega do nível de serviço combinado com o negócio e com os clientes.
Esta função deve ser executada por um departamento, grupo ou equipe responsável pela organização das atividades de TI.
Objetivos:Manter a estabilidade dos processos e atividades diárias da área de
TI e da organização.Exames detalhados e implementar melhorias para melhorar os
serviços, reduzir custos mantendo a estabilidade.Aplicação rápida de perfis operacionais para diagnosticar e resolver
qualquer falha nas operações de TI que ocorrerem.
Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 56 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Sub funções da Gestão de Operações TI
Controle de Operações de TI:Supervisão de execução e
monitoramento de atividades e eventos
Tarefas:Monitorar o console de
atividades e eventos de TIAgendamento do trabalhoBackup e restauraçãoGestão de impressões e de
saídas (relatórios, pareceres, etc.) de TI
Atividades de manutenção
Gestão de Facilidades:Gestão física do ambiente de
TI:Data center, salas,
computadores, sites de recuperação e ar condicionado
Coordenação de projetos de larga escala:
Consolidação de servidores e do próprio Data Center
Se terceirizado, temos que gerir os contratos
Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 57 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Perfil das Pessoas de G. O. de TI
Perfil:Entendem como usar a tecnologia
para entregar serviços de TIEntendem como a performance de
TI afeta a entrega de serviçosEntendem a importância e impacto
dos serviços para o negócioHabilidade de escrever manuais e
procedimentos de TIHabilidade de diferenciar métricasHabilidade de reportar a eficácia e
a eficiência da infraHabilidade de balancear custos e
requisitos
Controle de Operações de TI
Gestão de Facilidades
Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 58 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Função:Gestão de Aplicações Propósito:
Gerir as aplicações por todo o ciclo de vida delas. Execução:
Esta função é executada por um departamento, grupo ou equipe envolvida na gestão e suporte operacional de aplicações, dependendo do tamanho da empresa.
Objetivos: Suportar os processos de negócio da organização ajudando na
identificação de requisitos funcionais e de gestão de aplicações. Apoiar projeto, desenvolvimento, testes, distribuição e melhorias de
aplicações proporcionando recursos reais para execução das atividades. Melhorar o projeto e a resiliência das aplicações com custo efetivo. Desenvolver e manter competências adequadas para diagnosticar e
resolver rapidamente qualquer falha técnica nas aplicações. Manter conhecimento técnico e expertise de gestão de aplicações.
Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 59 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Princípios da Gestão de Aplicações
Comprar ou fazer:Decisão do CTO (Chief
Technical Officer ou Diretor Técnico) ou de um comitê, apoiada pela Gestão de Aplicações através de:
Tamanho da aplicação e carga de trabalho
Requisitos de gestão, administração e segurança
Custo de desenvolvimento e de operação (incluindo staff)
Requisitos de acesso para relatórios e integrações
Customização na aplicação x Extensão de outras
Modelos operacionais:Descrição do ambiente
operacional onde a aplicação irá rodar
O modelo será utilizado no Projeto e Transição de Serviços para:
Simulação dos ambientes durante fases de testes e transição
Garantir que a aplicação seja dimensionada de forma que os requisitos ambientais sejam documentados e entendidos por todos
Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 60 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Ciclo de vida das aplicações
Nomes do ciclo de gestão e desenvolvimento:SLC: Software LifecycleSDLC: Software
Development Lifecycle
Abordagens usadas:SSADM: Structured Systems
Analysis and Design Methodology
DSDM: Dynamic Systems Development Method
RAD: Rapid Application Development
etc.
Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 61 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Fases do ciclo de vida da aplicação
Requisitos: Fase onde requisitos são
coletados: Os requisitos podem ser:
Funcionais, gestão, usabilidade, arquiteturais, interface e SLR
Projeto: Fase onde os requisitos são
traduzidos para especificações Construção:
Nesta fase a aplicação e o modelo de operação são construídos
Os componentes da aplicação são codificados ou comprados, integrados e testados
Distribuição: Nesta fase, aplicação e modelo
de operação são distribuídos, ou seja, entregues para Operação
Operação: Nesta fase, ocorrem as entregas
de serviços para os clientes e para o negócio da empresa
O desempenho da aplicação é constantemente comparado aos níveis de serviço esperados
Otimização: Nesta fase, os resultados do
serviço são analisados para identificar pontos de melhoria ou manutenção das aplicações
Transição de Serviços
Operação de Serviços
Melhoria Contínuade Serviços
Projeto de Serviços
Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 62 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Papéis da Gestão de Aplicações
Gerente de aplicações ou líderes de equipe:Um para cada equipe
ou aplicaçãoTarefas:
Liderança, controle e decisões da equipe e de aplicações
Fornece conhecimento e liderança técnica
Garante treinamentoComunicação com
usuários e alta gestão
Arquitetos e analistas de aplicações:Adequação de requisito
às aplicaçõesTarefas:
Identifica necessidadesRequisitos de alto nívelAnálises custo-benefícioDesenvolve o modelo
operacional, padrões de dimensionamento e modelo de performance
Requisitos de aceitação
Gerente de Aplicações
CRM
Vendas e Contratos
Programa de Fidelidade
Call Center
Faturamento e Cobrança RH:
Ponto
Folha de Pagamento
Controle de Objetivos
Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 63 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Função: Gestão Técnica
Propósito:Fornecer expertise técnica e gerência de toda a
infraestrutura de TIÉ feita por grupos, departamentos ou equipes
Objetivos:Ajuda a planejar, implementar e manter uma infra
estrutura estável para suportar os processos de negócio da organização através de:Topologias bem desenhada, resiliente, com custo efetivoUtilizar perfis técnicos adequados para manter a infraestrutura
técnica em ótimas condiçõesUtilizar perfis técnicos para diagnosticar e resolver falhas técnicas
Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 64 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Organização da Gestão Técnica
Esta gestão é fornecida usualmente por mais de um setor ou grupo
Em cada setor as funções são agrupadas por área de conhecimento técnico
Cada área técnica requer um perfil específico, alguns generalistas outros especialistas
Cada perfil determina as necessidades de gestão
Exemplos de times:MainframeServidoresRedes (WAN/LAN)StorageDesktopBanco de dadosMiddleware (integrações)Serviços de diretório Internet e web (acessos)Mensagens (e-mails)Telefonia baseada em IPEtc.
Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 65 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Papéis da Gestão Técnica
Gestores ou líderes técnicos:Gerencia cada equipe ou
setor técnicoResponsabilidades:
Liderança, controle e decisões da equipe
Conhecimento e liderança técnica
Garantir treinamento técnico, sensibilização e níveis de experiência
Responder aos gerentes superiores sobre questões de sua equipe ou setor
Arquitetos e analistas técnicos:Atividades padrões:
Levantamento de necessidades
Requisitos de alto nível x orçamentos x restrições
Define e mantém as relações entre sistemas
Análises custo-benefícioDesenvolver modelos de
operaçãoGarantir configuração da
infraestrutura em relação à arquitetura e ferramentas
Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 66 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Questões de prova
5) Qual das seguintes declarações sobre o Service Desk é a CORRETA:
1. O Serivce Desk Local provê suporte para toda a organização a partir de uma localidade específica.
2. O Service Desk Centralizado suporta uma única localidade ou serviço.
A. 2B. 1C. AmbasD. Nenhuma das alternativas
Como a Gestão de Problemas contribui para aumentar o % de solução aplicada pelo 1º nível de suporte?A. Analisando os incidentes abertos.B. Avaliando os incidentes com os clientes.C. Prevenindo incidentes.D. Disponibilizando a base de dados de Erros
Conhecidos (KEDB).
Quem é responsável por monitorar um incidente?A. O Gerente de Problemas.B. Os analistas da Gestão de Problemas.C. O Service Desk.D. O Gerente de Nível de Serviço.
Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 67 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Questões de prova
6) A função de Gestão de Facilidades, refere-se:
A. À gestão de Serviços de TI que são visualizados como “utilidades”, como impressoras ou acesso a rede de dados.
B. Ao conselho ou orientação para as operações de TI sobre metodologia e ferramentas de gestão de Serviços de TI.
C. À gestão do ambiente físico de TI como um Data Center.
D. A compra e manutenção de ferramentas que são utilizadas pela equipe de Operação de Serviço a fim de manter a infraestrutura.
Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 68 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Questões de prova
7) Qual das seguintes opções é a abordagem mais apropriada para executar a Gestão de Operações de TI?
A. A visão interna da TI é a mais importante, pois a Gestão de Operações de TI têm que monitorar e gerenciar a infraestrutura.
B. A Gestão de Operações de TI deveria manter um balanceamento entre a visão interna da TI e a visão externa do negócio.
C. A visão externa do negócio é mais importante, pois a Gestão de Operações de TI é o local onde o valor é realizado e o cliente obtém o benefício dos serviços.
D. A Gestão de Operações de TI não consideram a visão interna e nem a visão externa na forma como os processos definidos pelo Desenho do Serviço são executados.
Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 69 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Referências
ITSMF. An Introduction to ITIL 2. 2006. ITIL – Information Technology Infrastructure Library:
www.itil.co.uk ITIL and ITSM World: www.itil-itsm-world.com Márcio Moreira. Apresentações sobre ITIL (5º CONTECSI e
Uniminas). http://si.lopesgazzani.com.br/docentes/marcio/ OGC. Service Operation. TSO. Londres. 2007. OGC. The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle.
TSO. Londres. 2007. OGC - Office of Government Commerce: www.ogc.gov.uk Ray Hoving Associates LLC: www.rayhoving.com
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