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Managerial Implicationsam Detinationsbeispiel Pitztal
Tanja Dobler B.A.
+ „Wer aufhört zu werben, um Geld zu sparen, kann ebenso seine Uhr anhalten, um Zeit zu sparen.”Henry Ford
+Der Gast von heute, will...
direkt angesprochen werden
dem Alltag entfliehen
Kulturen und Religionen erkunden
„neue und alte“ Freizeitaktivitäten aktiv erleben
Der Gast will einen Mehrwert und will begeistert werden.
+Der Gast von heute, informiert sich...
im Internet
lange Zeit vor dem Urlaubsantritt
nützt Bewertungsplattformen
C2C hat dabei großen Einfluss
über - vorhandene Infrastruktur- besondere Attraktivität- Angebot- Attraktionspunkte- Kultur und Tradition- Highlights/Events
+Was bedeutet das für die Marketing – Entscheidungen?
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Push Motivation
PullMotivation
Zufriedenheit Loyalität
Quelle: in Anlehnung an Yoon/Uysal, 2005, S. 45
Destinationsmarketing.Von Motivation zur Kundenloyalität.
+Die 3 relevanten Bereichefür das Destinationsmarketing.
Reisemotivation
Kundenzufriedenheit
Kundenloyalität
Destinationsmarketing muss auf alle drei Bereich abgestimmt sein – dabei ist die Kundenzufriedenheit das Bindeglied zw. Motivation und Loyalität und stellt eine Besonderheit & Wichtigkeit dar.
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PITZTALIMAGEFILM „Pitztal Wintertraum“
+Push Faktoren.Am Beispiel Pitztal.
Push Motivation
PulMotivation
- raus aus dem Alltag - die Natur genießen- abschalten, relaxen und entspannen
- neues Entdecken, neue Herausforderungen- neue Leute treffen - Belohnung
-keine Grenzen - mehr Raum mehr Zeit
Push Faktoren -> Kundenbedürfnisse & -wünsche erkennen, sie verstehen und mit gezielten Maßnahmen Kunden darüber erreichen
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Beispiel Push Faktoren.
Gefühle Freiheit, Gelassenheit & Unbeschwertheit
Gefühle Freiraum, Weite & Offenheit
unbegrenzte Möglichkeiten
dem Alltag entfliehen
seine Grenzen erreichen
Entspannung & Adrenalin zugleich
neues unvergessliches Erleben
Teil einer Community angehören
Gemütlichkeit, Wärme & Vertrautheit
Imagefilm
+Pull Faktoren.Am Beispiel Pitztal.
Pull Motivation
- vielseitiges Angebot für jegliche Sommer- und Winteraktivitäten – moderne Infrastruktur
– Veranstaltungen über das ganze Jahr – Top Hotellerie und Gastronomie
- gelebte Tradition
Fokussierung auf Pull Faktoren -> ausschlaggebend für den zufriedenen Gastund können aktiv an den Kunden herangetragen werden
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BeispielPull Faktoren.
vielseitiges Angebot
zahlreiche Winteraktivitäten
Freizeitaktivitäten auf hohem Niveau
neue Trend- und Extremsportarten
Top infrastrukturelle Ausstattung
junge und motivierte Zielgruppe
für alle etwas dabei
Sicherheit (Schnee & bei Sportart)
alles vor Ort zu haben
Imagefilm
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Kundenzufriedenheit.
...Nachkaufphänomen, bei dem der Kunde erworbene Produkte oder Dienstleistungen anhand seiner gewonnenen Nutzungserfahrungen beurteilt.
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Modell der Zufriedenheit.
Wahrgenommene Leistung(IST – Vergleich)
Erwartungen(SOLL – Vergleich)
IST = SOLL
IST > SOLL
IST < SOLL
ZUFRIEDENHEIT
UNZUFRIEDENHEIT
Quelle: in Anlehnung an Schindlholzer, online
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Beispiel.
Mai 2011 neue, moderne und funktionelle Webseite
Ziele: bessere PositionierungBesucher in eine Aktivität zu führen- anrufen, anfragen oder buchen
Social Media als neuen Zugang zur Zielgruppe
Neue Reservierungszentrale TOMAS- benützerfreundlich für Gast- flexiblere Angebotsvermarktung Hotellerie
Fokus auf C2C – Web 2.0 -Gästebewertungen
Online Marketing
Destinationsmarketing muss Gast realistisch an die Erwartungen führen – >sonst Unzufriedenheit
+Homepage.
Push Faktor
Social Media
Pull Faktor
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Kundenloyalität....bezeichnet die innere Verbundenheit und deren Ausdruck im Verhalten gegenüber einem Produkt oder Dienstleistung. Loyalität ist immer freiwillig. Loyalität zeigt sich sowohl im Verhalten gegenüber demjenigen, dem man loyal verbunden ist, als auch Dritten gegenüber.
+Post Service. ZuhauseDie Kundenloyalität
Über Kundezufriedenheit zur Kundenloyalität.
Kundenzufriedenheit
Ku
nd
en
loya
lität
Enttäuschungs-zone
Begeisterungs-zone
Quelle: in Anlehnung Matzler/Pechlaner, 2001, S. 35
Indifferenz-zone
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Beispiel Pitztal Kundenbindung.
Jährliche stattfindendeVeranstaltungen
Interaktive Kundenbindung
Starker Fokus auf Social Media Bereich
Was wird im Bereichder Kundenloyalität gemacht?
+Was heißt Kundenloyalität für die Destination.
Kundenbindung
Dauer der Geschäftsbeziehung
Kaufhäufigkeit
Anteil eines Anbieter an den Ausgaben des Kunden Segment
Tiefe der Integration des Kunden
Weiterempfehlung
Kooperation und Engagement der Kunden im Prozess
Zusatzkauf
Wiederkauf
Quelle: in Anlehnung Meyer/Blümelhuber, 1999, S. 195
+ “Wer sein Image nicht selbst gestaltet, dessen Image wird vom Markt gestaltet – Meist zum Nachteil!”
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