Naar Hospitality in dienstverlening
Routebeschrijving van een aanbesteding
“Naar Hospitality in Dienstverlening”
Wie zijn wij
Cees Tetteroo
Facilitair Manager Provincie Groningen
Margriet van Dijken
Directeur Atir (onderdeel QMG)
Visie en doelstellingen centraal
Visie Provincie Groningen: Aantrekkelijke werkgever zijn, mensen binden
Inspirerende effectieve werkplek & omgeving bieden (ca 19.000 m2)
Doelstelling Facilitair Bedrijf: Tevreden klanten
Tevreden medewerkers
Samen komen tot beste resultaat
Kernthema’s/strategie Facilitair Bedrijf: Betrouwbare partner voor klanten
Ontzorgen
Pro-actieve opstelling
Flexibel
Adviserend
Doelen met schoonmaakAfloop contract: dé kans om het anders te doen! Zichtbaar maken schoonmaken
Rekening houden, respect
Inzet Social Return
Hospitality als gevolg van schoonmaak uit anonimiteit
Uitgangspunten: Code verantwoordelijk marktgedrag
Maatschappelijke verantwoordelijkheid nemen
Voorbeeldfunctie Provincie Groningen
Hoe was het: Avond programma
Handelingen met AQL
Traditioneel
Uitgangspunten Code
Schoonmaakcontract: Zorgvuldig, transparant, controleerbaar
Verantwoordelijk en samenwerken
Kwaliteit van dienstverleningen arbeid
Duurzaam bestendigen
Sociaal, gezond, veilig en plezier
Belangenbehartiging opdrachtnemer, open verhouding
Wet & regelgeving, eisen goed werkgeverschap
Start contractvorming
Strategische overwegingen 2 workshops over de volgende thema’s:
Scope
Dagelijks schoonmaakonderhoud
Handyman/hand en spandiensten
Receptie
Graffiti/Gevelreiniging
Mensen
Dagschoonmaak/tijden, gevolgen
Competentie profielen (ondernemerschap/ontzorgen/kansen zien)
Overname personeel
Kwaliteit
Outputgericht: Resultaat versus inspanning
Flexibiliteit/Continuiteit
KTO
Oud/nieuwbouw: locatiebijzonderheden
Start contractvorming
Strategische overwegingen:
Concept
Dagschoonmaak
Hospitality
Samen
Resultaatgericht
Financieel
Prijs/kwaliteit
Budget vaststellen
Vast/variabele kosten
Contractvorm/samenwerking
Regie/besturingsmodel
Kritische succes factoren
Hoe samenwerken
Hoe meten
KeuzesProces:
Openbare aanbesteding: gelijke kansen
Kwaliteit: open vragen
Prijs/kwaliteit 30/70
Prijsbeoordeling adhv gemiddelde
Contract:
7 jaar (4 jaar + 3 optiejaren)
Projectbenadering per jaar adhv KPI
Inhoud:
Overdag schoonmaken: gezicht en contact
Hospitality centraal door dagschoonmaak
Samen: ondernemerschap gevraagd!
Outputsturing: een schoonmaakprogramma maar opleverniveau en moment
5% social return in representatieve ruimten
Single point of contact
Under management eigen mensen
Zelf monitoring dienstverlener
AanbestedingOpen vragen:
Vraag 1 Hospitality
Geef weer hoe de dienstverlener hospitality gaat toepassen binnen de provincie Groningen
Aspecten van belang: training, constant niveau
Vraag 2 Transitie
Geef weer op welke wijze de dienstverlener invulling gaat geven aan de transitie naar
dag schoonmaak en resultaatgericht werken,
Aspecten van belang: CAO, huidige contracten, Code, rol van de leidinggevende,
aansturing, personele consequenties, effecten voor interne klant, inzet van middelen en
materialen,
borging van een vlekkeloze overgang.
AanbestedingVraag 3 Leidinggevenden
Op welke wijze gaan de leidinggevenden een toegevoegde waarde bieden voor ProvGron
Aspecten van belang: pro-activiteit, ondernemerschap, vervanging bij verzuim,
communicatie met en naar de Provincie Groningen, aanwezigheid, bereikbaarheid.
Vraag 4 Eigenschappen dienstverlener
De Provincie Groningen verwacht een dienstverlener die betrouwbaar, pro actief, flexibel en
adviserend is. Hoe gaat de dienstverlener hier concreet invulling aangeven.
Aspecten van belang: ontzorgen, ondernemerschap, communicatie met en naar ProvPron
Vraag 5 Kwaliteit en continuïteit
Op welke wijze borgt de dienstverlener kwaliteit en continuïteit van de dienstverlening
Aspecten van belang: eigen procescontroles, correctieve en preventieve maatregelen,
beïnvloeding belevingskwaliteit, stabiliteit personeelsbestand.
Prijsbeoordeling door jaren heen
Voorcalculatie =norm
Voorcalculatie openbaar
Risicoprofielen
Gemiddelden
Prijs vast/budget
Min/max
Laagste prijs
Implementatie Opstartplan
Workshop alle betrokkenen
Kaartjes
Koffer
Presentatie
Onderdeel van afdeling
Samenwerking
Inspiratie
Kennis en verbinding met markt
Kwaliteitsontwerp
Optimalisatie samenwerking
Monitoring en analyse
dienstverlening
Toets op doelstellingen
KPI: Technische kwaliteit
ERKMS:
Hoofdinventaris
Restinventaris
Wanden/plafonds
Vloeren
Moeilijk bereikbare onderdelen
5 kwaliteitsniveaus:
Niveau 0 = geen schoonmaak
Niveau 1 = AQL waarde 10
Niveau 2 = AQL waarde 7
Niveau 3 = AQL waarde 6,5
Niveau 4 = AQL waarde 4
Niveau 5 = AQL waarde 3
Kwaliteitsniveau 5 is de hoogst mogelijke kwaliteit en 1 de laagste.
Lessons learned
Pilot dagschoonmaak
Samen! Voorwaarde voor succes
Zelf gastvrij zijn en uitstralen
Communicatie intern
Valkuil: ken de offerte
Top Related