Un studiu al experienței de cumpărare a
consumatorilor români cu vârsta între
20-35 de ani –
ÎMPRUMUTURI BANCARE
Studiu EY România Experiența de cumpărare în era consumatorilor digitali
Pagina 2
Experiența de cumpărare în era consumatorilor digitali Despre studiu
Studiul analizează percepțiile asupra întregii experiențe de cumpărare ale unui număr de 310 consumatori români cu
vârsta între 20 și 35 de ani. Am ales consumatorii de pe acest palier demografic deoarece am considerat că este unul
reprezentativ în ceea ce privește comportamentul de cumpărare. În acest studiu au fost incluse pentru analiză 5 servicii
și 4 produse. Raportul oferă și o comparație selectivă a datelor din România cu cele globale disponibile în studiul
“Consumers on board” realizat de EY în iulie 2014.
Servicii
analizate
Telefonie mobilă / servicii de internet
Împrumuturi bancare
(de consum, imobiliare, etc.)
Asigurări (de sănătate,
casă, mașină, etc.)
Servicii medicale
Studiul are la bază un chestionar aplicat in perioada 31 martie – 5 mai 2014. În raport se analizează răspunsurile a 310
consumatori din România la 29 de întrebări cu scopul de a determina caracteristicile experienței lor de cumpărare.
Servicii publice
1
2
3
4
5
Produse
analizate
1
2
3
4
Automobile
Îmbrăcăminte
Produse alimentare
Electronice și electrocasnice
Pagina 3
Experiența de cumpărare în era consumatorilor digitali Concluzii principale – Împrumuturi bancare
Top 5
concluzii
Din rezultatele chestionarului observăm faptul că reclamele TV şi presa scrisă au o influenţă mare în
convingerea oamenilor pentru a contracta împrumuturi bancare. În ciuda prezenţei tot mai mare a clienţilor
pe reţelele de socializare, doar 7% dintre aceştia sunt influenţaţi prin această metodă de promovare.
Pentru împrumuturile bancare se manifestă o loialitate scăzută (53% nu sunt deloc loiali), situație
care se poate datora încrederii slăbite în bănci, la modul general, ca urmare a anilor de criză
financiară. Numai 29% dintre respondenţi au un nivel crescut de loialitate faţă de brand-ul pe care
îl aleg.
Ponderea celor care nu sunt mulțumiți de experiența personală de contractare a împrumuturilor
bancare este mai mare decât a celor care apreciază că au avut o experienţă satisfăcătoare cu
furnizorii de credite (38% vs 29%).
Consultantul băncii, prietenii, membrii familie şi informaţiile din mediul online sunt principalele surse
de informare accesate înainte de a alege un furnizor de împrumuturi bancare. Reclamele din presă,
televiziune și reclamele specializate nu sunt surse de informații utilizate de respondenți pentru a
căuta furnizori de astfel de servicii.
Asistența client (67%) este serviciul post-contractare cel mai apreciat de către clienți, fiind urmat de
programele de fidelitate (21%) și de deschiderea la feedback (12%).
1
2
3
4
5
Pagina 4
Din rezultatele chestionarului observăm faptul că reclamele TV (34%) şi cele din presa scrisă (29%) au o influenţă mare în
convingerea oamenilor pentru a contracta împrumuturi bancare. În ciuda prezenţei tot mai mare a clienţilor pe reţelele de
socializare, doar 7% dintre aceştia sunt influenţaţi prin această metodă de promovare.
Q1(a): Valori pentru România - toate produsele și serviciile analizate
Ce tip de publicitate vă influenţează să faceţi împrumuturi bancare?
Total respondenți: 290
Nu au răspuns: 20
Q1: Valori la nivelul eşantionului analizat – Împrumuturi bancare
3%
34%
5%
29%
22%
7%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
Reclamele dincinematografe
Reclame TV Reclameledifuzate la radio
Reclamele dinreviste, presa
scrisă
Ce văd inshowroom,magazin
Reclamele pereţelele desocializare
Pagina 5
Q3: Valori la nivelul eşantionului analizat – Împrumuturi bancare
Consultantul băncii, prietenii, membrii familie şi informaţiile din mediul online sunt principalele surse de informare accesate
înainte de a alege un furnizor de împrumuturi bancare. Reclamele din presă, televiziune și reclamele specializate nu sunt surse
de informații utilizate de respondenți pentru a căuta furnizori de astfel de servicii.
Ce surse de informaţie folosiţi pentru a căuta servicii de
împrumuturi bancare?
Total respondenți: 288
Nu au răspuns: 22
8%
24% 25%
26%
11%
6%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
Presă, televiziune Mediul online Cunoștințe (prieteni, familie,
etc.)
Consultantul băncii Reclamespecializate
Altele
Pagina 6
Clasificaţi utilitatea informaţiei provenită din mediul online
referitoare la împrumuturile bancare.
Q4: Valori la nivelul eşantionului analizat – Împrumuturi bancare
Marea majoritate a respondenților susțin că informația oferită de mediul online este folositoare sau foarte folositoare (47%) în
timp ce aproape un sfert dintre respondenţi (23%) nu consideră folositoare informaţia găsită în mediul online cu privire la
serviciile analizate.
Total respondenți: 290
Nu au răspuns: 20
9%
14%
30%
33%
14%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
Nefolositoare Puţin folositoare Satisfăcătoare Folositoare Foarte folositoare
Pagina 7
Evaluaţi loialitatea dumneavoastră faţă de brand-ul de la care
contractaţi împrumuturi bancare.
Q5: Valori la nivelul eşantionului analizat – Împrumuturi bancare
Pentru împrumuturile bancare se manifestă o loialitate scăzută (53% nu sunt deloc loiali), situație care se poate datora încrederii
slăbite în bănci, la modul general, ca urmare a anilor de criză financiară. Numai 29% dintre respondenţi au un nivel crescut de
loialitate faţă de brand-ul pe care îl aleg.
34%
19% 18% 20%
9%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
Aş schimbaprodusul\serviciul
oricând
Aş schimba opţiuneapentru un competitordacă primesc un mic
beneficiu în plus
Sunt mulţumit, dar potapărea schimbari in
opţiunile mele
Sunt loial, dar o ofertămult mai bună m-ar facesă-mi schimb opţiunea
Sunt foarte loial, nu mi-aş schimba niciodată
opţiunea
Total respondenți: 290
Nu au răspuns: 20
Pagina 8
Care din următoarele caracteristici va influența decizia
dumneavoastră de contractare a unui împrumut bancar?
Q12: Valori la nivelul eşantionului analizat – Împrumuturi bancare
Deciziile de contractare a împrumuturilor bancare sunt influenţate în cea mai mare parte de calitatea (25%), disponibilitatea
(23%), prețul şi modul de livrare (20%) a împrumutului bancar. Politicile băncii au de asemenea o pondere însemnată de 18%.
Total respondenți: 290
Nu au răspuns: 20
20%
25%
23%
9%
5%
18%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
Preț, livrare Calitate Disponibilitate Brand, imagine Specificație Politicile băncii
Pagina 9
Cum evaluaţi experienţa personală de contractare
a împrumuturilor bancare?
Q15: Valori la nivelul eşantionului analizat – Împrumuturi bancare
Ponderea celor care nu sunt mulțumiți de experiența personală de contractare a împrumuturilor bancare este mai mare decât a
celor care apreciază că au avut o experienţă satisfăcătoare cu furnizorii de credite (38% vs 29%).
Total respondenți: 272
Nu au răspuns: 38
18% 20%
33%
19%
10%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
(1) Nesatisfăcătoare (2) Satisfăcătoare (3) Bună (4) Foarte bună (5) Excelentă
Pagina 10
Unde contractaţi împrumuturile bancare în mod obișnuit?
Împrumuturile bancare sunt contractate cel mai des direct la bancă și foarte puțin de acasă din fața unui PC.
Total respondenți: 289
Nu au răspuns: 21
Q16: Valori la nivelul eşantionului analizat – Împrumuturi bancare
5%
84%
11%
Online
În bancă
Ambele
Pagina 11
Ce metodă de plată preferaţi pentru rambursarea împrumutului
bancar?
Metoda de plată cu cash este cea mai utilizată având o pondere de 50% din totalul plăților, fiind urmată de plata cu ajutorul
cardului (35%) și de transferul bancar (8%).
Total respondenți: 277
Nu au răspuns: 33
Q17: Valori la nivelul eşantionului analizat – Împrumuturi bancare
50%
35%
8% 7%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Cash Card bancar Transfer bancar Alte medtode
Pagina 12
Indicați caracteristicile pentru care sunteți dispus să plătiți în plus.
Q20: Valori la nivelul eşantionului analizat – Împrumuturi bancare
În România, caracteristicile principale pentru care respondenții ar fi dispuși să plătească mai mult când contractează împrumuturi
bancare sunt: disponibilitatea imediată (33%), serviciile premium (23%) şi timpul redus de livrare (17%).
Total respondenți: 272
Nu au răspuns: 38
33%
23%
17% 14%
6% 7%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
Disponibilitateimediată
Servicii premium Timp redus delivrare
Ofertepersonalizate
Caracteristiciinovative
Altele
Pagina 13
Cum evaluaţi următoarele aspecte referitoare la serviciile
post-contractare a împrumuturilor bancare?
Asistența client (67%) este serviciul post-contractare cel mai apreciat de către clienți, fiind urmat de programele de fidelitate
(21%) și de deschiderea la feedback (12%).
Q21: Valori la nivelul eşantionului analizat – Împrumuturi bancare
Total respondenți: 272
Nu au răspuns: 38
67%
21%
12%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Asistență Programe de fideliate Deschidere la feedback
Pagina 14
Cum ați evalua impactul feedback-ului dumneavoastră asupra
companiilor care vă oferă împrumuturi bancare?
Dacă ne uităm la valorile extreme ale scalei de analiză, se observă că feedback-ul dat de respondenți are procente mai mari de
impact nesatisfăcător (25%) decât la impactul foarte bun şi cel excelent (23%).
Q22: Valori la nivelul eşantionului analizat – Împrumuturi bancare
Total respondenți: 272
Nu au răspuns: 38
25% 25%
27%
15%
8%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
(1) Nesatisfăcător (2) Satisfăcător (3) Bun (4) Foarte bun (5) Excelent
Pagina 15
Date demografice
Experiența de cumpărare în era consumatorilor digitali
Pagina 16
Date demografice
Vârsta Genul Domiciliul
99%
1%
20-35 36-60
Venituri Educație
85%
12% 3%
0-500 EUR
500-1000 EUR
1000-2500 EUR
55%
45%
București Altele
26%
68%
4% 2%
Liceu
Facultate
Diplomă Master
Doctorat
47% 53%
Masculin Feminin
Pagina 17
Echipa de proiect
Experiența de cumpărare în era consumatorilor digitali
Pagina 18
Echipa de proiect
Le mulțumim pentru contribuția lor la pregătirea acestui studiu colegilor:
Valentin Răucescu, Marcel Vârlan, Tudor Ungureanu, Radu Morariu,
Robert Frunză și Andreea Amuza.
Constantin Măgdălina Market Enablement
EY România
Elena Badea Head of Market Enablement
EY România
Gabriela Streza e-Survey Technical Support
EY România
Pagina 19
Vă mulțumim!
Experiența de cumpărare în era consumatorilor digitali
Top Related