SALES & MARKETING
COME CAMBIA
Angela Piscopo – Simona Stefanini17 MARZO 2016
CHI SIAMO?Angela Piscopo
Ha iniziato la carriera a Londra, nel 1985 in Forte Hotels, come assistente al direttore marketing Alberghi Internazionali. Nel 1988, con l’ingresso dell’Hotel Eden Roma nella catena britannica, si trasferisce a Roma e avvia l’ufficio commerciale per il centro sud Italia della Forte Hotels.
Negli anni 90 prende l’incarico di Marketing Services Manager dei 23 nuovi alberghi nati dalla joint-venture Forte Hotels & Agip Petroli, contribuendo al lancio dei nuovi marchi Forte Agip e Forte Crest San Donato Milanese. Un impegno durato sei anni, terminato per acquisire la direzione commerciale del Grand Hotel Flora di Roma, inglobato dal marchio Marriott Hotels. Il rapporto con Marriott continua e nel 2003 si occupa della Direzione Commerciale del primo Courtyard by Marriott in Italia a Fiumicino. Lo stimolo di provare nuove realtà è tale che nel 2005 prende la Direzione Marketing di uno degli alberghi più prestigiosi di Roma, il Regina Hotel Baglioni, parte della catena di lusso Baglioni Hotels.
Dopo un’esperienza ventennale, decide di intraprendere la strada della consulenza alberghiera, collaborando con la societa’ Hotelsdoctors che oggi conta oltre 20 strutture in Italia.
2Convegno AIRA 17 Marzo - Piscopo/ Stefanini
CHI SIAMO?
Simona Stefanini
Ha operato per 20 anni nell’ambito dell’Hotellerie Italiana con mansioni di
Direttore Vendite, Responsabile Mice, Direttore Commerciale e Assistente alla
Direzione Operativa con specifica mansione della gestione rapporti clientela
nazionale ed internazionale.
Da 6 anni ha intrapreso l’attività di consulenza alberghiera collaborando
nell’ambito delle a ttività di sales & marketing, formazione, s tart-up di
strutture ricettive e riqualificazione di strutture alberghiere già esistenti.
3Convegno AIRA 17 Marzo - Piscopo/ Stefanini
QUALE’ L’ARGOMENTO DI OGGI?
COM’È CAMBIATO IL RUOLO DEL SALES MANAGER OGGI,
COSA FA E SERVE ANCORA?
4Convegno AIRA 17 Marzo - Piscopo/ Stefanini
IN UN MONDO DI WEBMARKETING, SOCIAL MEDIA, METASEARCH, BLOG, RECENSIONI E GOOGLE ANALYTICS
IL VENDITORE SERVE ANCORA?
5Convegno AIRA 17 Marzo - Piscopo/ Stefanini
PERCHE’ IL CLIENTE PRENOTA OFFLINE?
FONTE: HTRENDS.COM
Ultimi dati disponibili ci dicono chenonostante il cliente sia piu’ informato e abbiaaccesso a tutte le informazioni necessarie:
35% chiedono un servizio personalizzato 15% desiderano prenotare con un’agenzia 33% dei Milennials stanno utilizzando le agenzie tradizionali Baby Boomers di cui ci sono attualmente 74 milioni stanno tornando alle agenzie di
viaggio. 6
Convegno AIRA 17 Marzo - Piscopo/ Stefanini
COSA VUOL DIRE QUESTO?
La gente preferisce il tocco personale
Un’esperienza fatta su misura
Un ritorno al canale personale
7Convegno AIRA 17 Marzo - Piscopo/ Stefanini
IN UN ERA DIGITALE… E’ INTERESSANTE SAPERE CHE…..
FONTE: HTRENDS.COM
I Dispositivi mobile hanno prodotto più richieste a voce
Il canale Voce genera 75/80% dei ricavi in una struttura
8Convegno AIRA 17 Marzo - Piscopo/ Stefanini
COSA VUOL DIRE QUESTO PER GLI ALBERGHI?
Per gli alberghi in cerca di prenotazioni redditizie, bisogna rivedere l’approccio delle prenotazioni a voce….
9Convegno AIRA 17 Marzo - Piscopo/ Stefanini
LA FIGURA SALESIeri…..
Il venditore deve essere un guerriero che attacca con le parole, vestito di buon taglio, sorriso smagliante, stretta di mano sicura, parlantina sciolta…
10Convegno AIRA 17 Marzo - Piscopo/ Stefanini
LA FIGURA SALES
Questo tipo di vendita poteva andare bene negli anni del boom economico, con una forte domanda di consumo e dove le uniche informazioni sul prodotto erano attraverso delle pubblicita’ tradizionali e delle visite del Venditore
11Convegno AIRA 17 Marzo - Piscopo/ Stefanini
LA FIGURA SALES
Oggi….
l’innalzamento dei livelli d’istruzione media ha generato una nuova classe di consumatore piu’ critica e attenta a come spendere i propri soldi e meno influenzabili dai mezzi di comunicazione tradizionale.
12Convegno AIRA 17 Marzo - Piscopo/ Stefanini
SALES OGGI
Il focus della vendita’ si e’ spostato dal
Venditore al Consumatore…….
13Convegno AIRA 17 Marzo - Piscopo/ Stefanini
INTRODUZIONE ALLA FIGURA DEL SALES MANAGER
In mercati sempre più competitivi è
sempre più importante la funzione “Vendita".
Si sono rinnovati i concetti organizzativi delle strutture aziendali dando più spazio al marketing
14Convegno AIRA 17 Marzo - Piscopo/ Stefanini
INTRODUZIONE ALLA FIGURA DEL SALES MANAGER
Nel passato l’incontro tra "domanda" e "offerta“ si svolgeva tramite incontri visivi e comunicazioni cartacee
Oggi questo incontro è anche virtuale e i cambiamenti nell’ambito delle vendite sono considerevoli
Il processo di vendita oggi diventa complesso
15Convegno AIRA 17 Marzo - Piscopo/ Stefanini
INTRODUZIONE ALLA FIGURA DEL SALES MANAGER
Il successo di questo processo è legato sempre più al ruolo del responsabile vendita e commerciale e cioè alla figura del
"Sales Manager".
16Convegno AIRA 17 Marzo - Piscopo/ Stefanini
COME È CAMBIATO IL RUOLO DEL SALES MANAGER
Oggi il nuovo ruolo del “Sales Manager” è quello di dover gestire sia uomini che macchine
Quello che un tempo era il capo dei “venditori” oggi è il manager che più di ogni altro ha necessità di collaborare con le diverse funzioni aziendali
Essere “Sales Manager” oggi non vuol dire soltanto vendere
17Convegno AIRA 17 Marzo - Piscopo/ Stefanini
QUANTO SI È INVESTITO SULLA FIGURA DEL SALES MANAGER
Promuovendo a Sales Manager il più bravo dei venditori
Non prestando adeguata cura alla formazione dei venditori
Non riconoscendo un ruolo di “Responsabile” alla persona a cui abbiamo affidato la responsabilità dei ricavi
Assumendo questa figura a tempo determinato.
18Convegno AIRA 17 Marzo - Piscopo/ Stefanini
LA GESTIONE EFFICACE DELLE VENDITE
Nonostante la crisi ci sono aziende che sono riuscite a superare le difficoltà
Possiamo quindi sostenere che le vendite sono probabilmente la funzione maggiormente importante all’interno delle aziende
Chi è oggi responsabile di una giusta
ed efficace gestione della vendita?
19Convegno AIRA 17 Marzo - Piscopo/ Stefanini
I PRINCIPALI COMPITI DEL NUOVO SALES MANAGER
realizzare il piano commerciale;
organizzare la forza vendita (laddove presente) scegliendo segmenti e territorio;
definire gli obiettivi, e quindi assegnare il budget;
supervisionare l'attività dei venditori attraverso la continua analisi del loro comportamento;
sviluppare metodi di monitoraggio e valutazione della forza vendita (laddove presente) . 20
Convegno AIRA 17 Marzo - Piscopo/ Stefanini
I PRINCIPALI COMPITI DEL NUOVO SALES MANAGER
aggiornare le proprie conoscenze
saper combinare i canali di vendita e avvalendosi delle opportunità offerte dalla tecnologia;
essere vicino ai venditori e ai clienti
imparare a lavorare in team ; incrementare la partecipazione alle
decisioni da parte della forza vendita
21Convegno AIRA 17 Marzo - Piscopo/ Stefanini
I PRINCIPALI COMPITI DEL NUOVO SALES MANAGER
Un “Sales Manager” efficace dovrà essere in grado di ottenere buoni risultati nell’ambito della crescita della propria azienda.
Leadership e Coaching, rappresentano, pertanto, componenti essenziali nella gestione delle vendite.
Come è cambiato lo stile di direzione
del manager22
Convegno AIRA 17 Marzo - Piscopo/ Stefanini
I PRINCIPALI COMPITI DEL NUOVO SALES MANAGER
Un efficiente “Sales Manager” dovrà possedere
caratteristiche da leader:
Capacità d’ascolto Empatia Capacità di persuasione Dedizione Capacità di previsione Capacità di creare gruppo
23Convegno AIRA 17 Marzo - Piscopo/ Stefanini
RUOLI NEL SALES & MARKETING
Esempio ottimale di organigramma all’interno di un ufficio commerciale (solitamente applicato per le catene)
- Direttore Commerciale\ Sales Manager- Revenue Manager- ECommerce Manager- Rete vendita (1 o più venditori)- Sales Coordinator- Groups & Events Manager- Reservation\Prenotazioni
24Convegno AIRA 17 Marzo - Piscopo/ Stefanini
I VENDITORI SONO IMPORTANTI… PERCHE’
sono importanti per I clienti
Utile per incrementare I ricavi
portano informazioni e know-how
25Convegno AIRA 17 Marzo - Piscopo/ Stefanini
L’IMPORTANZA DEL VENDITORE
Quanti contatti ci vogliono per chiudere un accordo?
2% chiudono alla prima visita 3% alla seconda visita 4% alla terza 10% alla quarta 80% dopo la quinta visita
26Convegno AIRA 17 Marzo - Piscopo/ Stefanini
L’IMPORTANZA DEL VENDITORE
Il fattore umano rimane tutt’oggi un aspetto fondamentale nel creare relazioni con i clienti.
27Convegno AIRA 17 Marzo - Piscopo/ Stefanini
TANTO CHE….
Molte strutture stanno andando verso un approccio piu’ ‘Customer Relations Manager’ oriented
28Convegno AIRA 17 Marzo - Piscopo/ Stefanini
REVENUE MANAGEMENT VS CUSTOMER RELATIONS
MANAGEMENT
Queste 2 funzioni lavorano in modo
diverso ma entrambi hanno in comune l’influenza sulla massimizzazione dei profitti
29Convegno AIRA 17 Marzo - Piscopo/ Stefanini
REVENUE MANAGEMENT VS CUSTOMER RELATIONS MANAGEMENT
Revenue Management permette alla struttura di massimizzare i ricavi, ma a volte a discapito delle relazioni con i clienti
In effetti molte decisioni prese dal Revenue Management implicano spesso un conflitto con alcuni clienti….
30Convegno AIRA 17 Marzo - Piscopo/ Stefanini
REVENUE MANAGEMENT VS CUSTOMER RELATIONS MANAGEMENT
Utilizzando solo Revenue Management come modello di business, gli alberghi massimizzano i profitti ed incrementano i ricavi solo nel breve termine
Ma rischiano di perdere clienti nel lungo termine se si sottovaluta la relazione con il cliente
31Convegno AIRA 17 Marzo - Piscopo/ Stefanini
LE VENDITE NEL FUTURO
Si prevede che nel 2020 si delinearanno 3 modi di vendita
Vendita transazionale (transactional sales)
Vendita consultiva (consultative selling)
Vendita alleanze (alliance selling)32
Convegno AIRA 17 Marzo - Piscopo/ Stefanini
LE VENDITE NEL FUTURO
Transactional Sales – La piu’ vecchia forma di vendita, dove le tariffe e la disponibilita’ sono i principali criteri d’acquisto. (ecommerce e online). Qui si elimina il costo del venditore.
Consultative Sales – Vendere prodotti e servizi piu’ complessi e costosi. Qui i venditori si concentrano sulla costruzione della relazione con il cliente, diventando un loro consulente. Questo venditore e’ altamente compensato e sostenuto dal personale, tecnologia e formazione.
33Convegno AIRA 17 Marzo - Piscopo/ Stefanini
LE VENDITE NEL FUTURO
Alliance Sales – Le alleanze strategiche in cui le organizzazioni formano relazioni piu’ profonde con un minor numero di fornitori nel tentativo di migliorare la qualita’ e ridurre I costi. In questo caso i venditori diventano promotori di customer relations Management
34Convegno AIRA 17 Marzo - Piscopo/ Stefanini
CHE TIPO DI VENDITE CI SONO OGGI?
PROACTIVE SALES – stimola la domanda
REACTIVE SALES - gestisce la domanda
35Convegno AIRA 17 Marzo - Piscopo/ Stefanini
SOCIETA’ ESTERNE….
Oggi molte strutture non riescono a dedicare una risorsa alle vendite e quindi affidano a societa’ esterne la promozione e la commercializzazione del proprio albergo
36Convegno AIRA 17 Marzo - Piscopo/ Stefanini
RICORDANDOCI ……
Che oggi piu’ che mai l’esperienza di vendita richiede la personalizzazione….
“GIVE THE PEOPLE WANT THE PEOPLE WANT”
37Convegno AIRA 17 Marzo - Piscopo/ Stefanini
DA PARTE DELL’ALBERGO….
E’ importante che tutte le aspettative siano soddisfatte al livello di struttura,
“DELIVER THE PROMISE’
38Convegno AIRA 17 Marzo - Piscopo/ Stefanini
CIBO PER LA MENTE….
I Venditori non sono Marketing Managers I venditori non sono Revenue Managers Un venditore con portafoglio clienti a
commissione, non esiste Non è vero che chi lavora per
commissioni è più motivato. Una persona con bella presenza non è
uguale a Sales Un Sales part-time non è consigliabile
39Convegno AIRA 17 Marzo - Piscopo/ Stefanini
CIBO PER LA MENTE…..
Un venditore non garatisce fatturato
E sopratutto… non fa Miracoli!
40Convegno AIRA 17 Marzo - Piscopo/ Stefanini
INFINE…….
GRAZIE!!!!!!!!!!!!!!!Angela Piscopo
Senior Sales & Marketing ConsultantHotel Doctors
Simona StefaniniSales & Marketing Consultant
Top Team41
Convegno AIRA 17 Marzo - Piscopo/ Stefanini
VOGLIAMO LASCIARVI CON IL RICORDO DI UNA VENDITA PERFETTA !!!!!!
42Convegno AIRA 17 Marzo - Piscopo/ Stefanini