Eureka 2990 - avril 20031
-MAJORCALL – « Client Relation
Management for Call Centers »
Eurekâ Project !2990
CoreBridge--ENST-
Eureka 2990 - avril 20032
OBJECTIFS
GESTION DE LA RELATION CLIENT
INDEXATION DU CONTENU
REPERER AUTOMATIQUEMENT LES INFOS CLIENT
DONNEES VOCALES, TEXTUELLES
Eureka 2990 - avril 20033
PLATEFORME MAJORCALL
Bases de données
clientopérateur
Eureka 2990 - avril 20034
Reconnaître, authentifier un correspondant
MAJORCALL
Reconnaissance de la parole
Identification du locuteur
Reconnaissance de caractères (OCR, HCR)
texte
Eureka 2990 - avril 20035
Expéditeur
Destinataire
Mots clés
Télécopies
Eureka 2990 - avril 20036
CARACTERE INNOVANT: INDEXATION
PAROLE : reconnaissance de l’appelant
Reconnaissance de l’ identité proclamée puis authentification (homonymies, homophonies)
PAROLE : authentification du client Vérification du locuteur (accès services personnalisés)
PAROLE : compression du signal (bas débit) Insérer image de polysons
Eureka 2990 - avril 20037
CARACTERE INNOVANT : INDEXATION
ECRIT : identification de l’émetteur du message
ECRIT : localisation/reconnaissance des noms manuscrits (noms de clients)
Insérer images de noms manuscrits (bâtons, cursifs)
Eureka 2990 - avril 20038
Distributed Data &
Applications
Intr
anet
Day
2 D
ay
Des
kto
p
Mo
bil
e
Corporate Data &
Applications
EAI
SC
M
Fin
ance
HR
M
CR
M
Communications Channels &
Real-time Events
E-m
ail
Fax
PB
X
Vo
ice
A Sync E SyncC Sync D SyncB Sync
ODBCDB2ORACLESQL ServerSAPSIEBEL...
LDAPX 500Active DirectoryNDSNetscapeiPlanet
A Sync
C Sync
FilesASCIILDIFXML
D Sync
Domino NotesApplications
B Sync
E Sync Mainframes
COREBRIDGECONVERGENCE
PLATFORM
MetaDirectory
• Critical Identity Data• Shortcuts to Applications
CARACTERE INNOVANT : Méta-Annuaire de Convergence
9
France
Tchéquie
Turquie
BelgiqueCOREBRIDGE
GET-ENSTGVZ
Software 602
MULTITEL
CONSORTIUM
Eureka 2990 - avril 200310
PARTENAIRES EUROPEENS
Tchéquie : Sofware 602 (PME)
France : Corebridge (PME), ENST (centre de recherche et d’enseignement)
Turquie : Gvz (PME)
Belgique : Multitel (centre recherche), Babel Technologies (PME)
Eureka 2990 - avril 200311
PARTENARIAT : complémentarité
Software 602 (Tchéquie) : chef de projet, intégration
Corebridge : intégration Magictel
Multitel, GET-ENST, Gvz : reco de la parole Langue turque Synthese de la parole Reco de parole Compression
Eureka 2990 - avril 200312
Gvz : reco langue turque
Multitel : reconnaissance et synthèse de parole
SOFTWARE 602 : systèmes de messagerie, applications
COREBRIDGE : convergence téléphonie informatique...
13
RECEPTION - GESTION DES MESSAGES
PAROLE IMAGES DE TEXTE
INTEGRATION
TESTS SUR SITE
RECONNAISSANCESYNTHESECOMPRESSION
RECONNAISSANCE
Eureka 2990 - avril 200314
RECEPTION - GESTION DES MESSAGES
Software 602, Corebridge
Get-Enst+Multitel+Gvz RECONNAISSANCE
Get-EnstCOMPRESSION
SYNTHESE Multitel
PAROLE IMAGES TEXTE
Get-Enst + Corebridge
RECONNAISSANCE
Software 602
Corebridge
Corebridge
INTEGRATION
TESTS
INTERFACE BASES
10 mai 2000Eureka 2990 - avril
200315
GET-ENST :
Vérification et Identification de locuteur
Reconnaissance de la parole (français)
Interprétation des télécopies
COREBRIDGE : Interfaçage BasesIntégration Voix dans les Processus CRMTest de la plateforme sur site
16
Gvz : Adaptation langue turque
Multitel : Synthèse, reconnaissance, indexation
Software 602 : implémentation et test
Eureka 2990 - avril 200317
TECHNIQUES
PAROLE
Méthodes statistiques Gaussian mixture
models (GMM) Machines à vecteurs
de supports (SVM) réseaux bayésiens
ECRIT
Classification des blocs Indices
spatiaux Indices textuels
OCR, Handwritten Character recognition (HCR)
modèles markoviens
Eureka 2990 - avril 200318
Majordome/Majorcall
Résultats Majordome Résumé automatique (collaboration avec
KTH) Société Mensatec (Espagne) Majordome est en cours d’intégration avec
Corebridge
Majorcall Nouvelle application: Call center Base de clients
Eureka 2990 - avril 200319
LE MARCHE EN FRANCE
According to IDC, The « CTI » market is the most dynamic among the call center technology. The most important growth potential is about small, medium and virtual call centers where telephony is just a part of the activity : (sales departments, help-desks, customer support ...).
Growth annual rate of « CTI » solutions penetration between 1999 and 2002 : •Services 73 %,•Industry 60 %•Retail 28 %.
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
CTI
CRM
« Call Centers »Incoming Calls
2002 AFRC & Cesmo studyBased upon 3000 CC
25%
11%
14%
50%
CTI
CRM
E-mails
Others
« Call Centers »equipment
« Call Centers »2003 investments
Eureka 2990 - avril 200320
US MARKET
"The CTI market is fueled by companies’ need for streamlined operations to ensure better customer service and expertise. That's why, despite the slowdown in the economy in 2001, companies continued to allocate resources to CTI-based customer-care solutions in call centers and in support of knowledge workers," said TIA President Matthew J. Flanigan.
CTI spending across vertical markets and applications:
• The CTI system software and hardware market is predicted to experience 21 percent CAGR through the 2001-2005 study period, to reach nearly $1.4 billion in 2005.
• Financial services, the largest formal call center industry, accounted for 19 percent of the CTI market in 2001 with telecommunications being the second-largest industry at 14 percent.
• Customer interaction software -- the largest component of the CTI industry at $1.9 billion in 2001 -- will expand at 16 percent CAGR and will total an estimated $3.5 billion by 2005.
• CTI system software and hardware will increase to $1.4 billion in 2005, from $651 million in 2001 -- driven by companies' need to increase productivity and improve customer service.
TIA's definition of CTI excludes applications that do not specifically use the logic of both computer and telephone systems.
Date : May 21, 2002Source : Telecommunications Industry Association (TIA)
Title : CTI Market Sees Double-Digit Growth Despite Slowdown in Economy
Eureka 2990 - avril 200321
CoreBridge maximise le bénéfice des interactions multicanal entre l'entreprise et ses clients, fournisseurs et partenaires par une offre logicielle qui met au moment du contact à la disposition immédiate de chaque employé l'ensemble des informations pertinentes concernant son interlocuteur en adaptant format et nature de l'information au type de poste utilisé.
La solution CoreBridge répond à la nécessité d’améliorer la rapidité et la qualité des échanges afin d’une part d’assurer une meilleure satisfaction de l ’interlocuteur par une réponse exhaustive et rapide sur tous les sujets pouvant le concerner, et d’autre part de diminuer le temps total d’accès à l ’information pour une meilleure productivité personnelle .
Eureka 2990 - avril 200322
Une architecture développée nativement sur les plate formes de messagerie existantes permet de fédérer l'ensemble des flux d'information multicanal (téléphone, mail, fax, SMS, vidéo…) et, grâce à un référentiel voix/données, d'accéder automatiquement aux applications du système d'information choisies en fonction de l'interlocuteur et des habilitations de l’employé.
Chacun possède ainsi sa vue du système d’information en fonction de son besoin de communication du moment.
La simplicité de mise en œuvre de l'application CoreBridge permet de transformer tout poste de travail de l'entreprise en pôle de contact multicanal en fonction des besoins.On dote ainsi l'entreprise, ou l'entité, d'une fonction de centre d'appel réparti, global et informel à la disposition de chaque employé pour un coût total d'autant plus faible que l'on réutilise une infrastructure existante et ses moyens d'administration.CoreBridge ne nécessite donc aucune modification du système d'information existant et assure par son architecture un point de vue des données sans impact sur les infrastructures applicatives sous jacentes.
CoreBridge permet aussi de générer des liens à la demande entre les différentes sources de données afin de mettre à jour l ’ensemble des bases de contacts et des annuaires d ’une société.
Eureka 2990 - avril 200323
CoreBridge propose son produit de centre d’appel réparti pour l ’entreprise à toutes les grandes sociétés disposant d'un réseau d'agences ou de succursales, et toutes les PME/PMI correspondant aux caractéristiques suivantes :•le téléphone et les média associés (Fax, messagerie vocale, SMS, GSM) détiennent une part importante des flux de communication clients, fournisseurs et partenaires•les entités locales ou l'entreprise ne peuvent traiter cette relation par une industrialisation verticale des processus via un centre d'appel spécialisé car les flux spécifiques ne sont pas assez importants et l'investissement serait trop conséquent
ou, un personnel dédié ne peut y être consacré,ou, la relation client nécessite de mettre en ligne l'ensemble des ressources disponibles,ou, les flux ne sont pas seulement constitués par des processus normalisés et formalisés,ou, le personnel en contact avec l'extérieur possède une expertise qui ne peut être partagée ou répliquée
Eureka 2990 - avril 200324
CoreBridge base l'ensemble de sa solution sur les offres standard de messageries de MicroSoft (Outlook) et IBM (Domino Notes) complétée de manière optionnelle par des produits spécifiques (serveurs de fax, de SMS, WAP, vocaux…). Un accord technologique avec IBM permet une évolution future vers les web services de toute l ’offre.CoreBridge distribue son offre à travers différents canaux en fonction des segments de marché (NextiraOne, Integro, Anelia , SOFIM, et IBM aujourd'hui) ou en intégrant ses technologies dans des applicatifs spécialisés de marchés verticaux.CoreBridge propose aussi en standard des connecteurs entre son offre et les principaux applicatifs de CRM du marché afin de faciliter l'interface de son produit avec l'existant des clients.
Eureka 2990 - avril 200325
CoreBridge est un outil basé sur les éléments les plus standard de l'entreprise : les télécommunications et la messagerie et réutilise à ce titre les ressources existantes, d'où un coût marginal d'administration négligeable.
CoreBridge permet de répartir la fonction de centre d'appel sur l'ensemble des postes de l'entreprise en améliorant considérablement la qualité et la rapidité des interactions entre les employés et leurs interlocuteurs.
CoreBridge ne nécessite aucune modification des applications ou organisations existantes, l'intégration du produit consistant principalement à définir quelles sont les informations nécessaires à un employé pour chaque type d'interlocuteur et où les trouver dans l'entreprise, puis à éventuellement développer les connecteurs spécifiques avec les applications considérées quand ils ne sont pas disponibles en standard.
CoreBridge permet, grâce à son annuaire de contacts informatique et telecom, et ses outils de synchronisation, de mettre à jour selon le rythme voulu les données de contact client ou d'annuaire dans l'ensemble des bases de l'entreprise quelque soit leur nature et leur technologie. Cette fonction assure la réplication automatique d'une information dans toute l'entreprise afin de garantir que l'ensemble des employés travaillent sur des données à jour, dont la source est identifiée et dont la protection est celles des systèmes de sécurité standard de l'entreprise et de ses applicatifs. Cet outil assure la majeure partie des fonctions d'un outil spécialisé pour une fraction du coût et une souplesse inégalée.
Un produit fiable, fruit de plus de 10 ans d'expérience dans l'intégration des réseaux téléphoniques et informatiques, qui fonctionne depuis plusieurs années chez ALCATEL et bénéficie d'un accord marketing et technologique avec IBM Corp.
Eureka 2990 - avril 200326
PME-PMI Packaging et Marketing Générique & standard
auto Business-Units de Grands Comptes
Segmenté par type Banque Assurance Administration Industrie Distribution
Sous-Segmenté par métier Commercial Achat Marketing …
Packaging Produit Industriel: • Toutes les versions sur un serveur CoreBridge pour minimiser le skill requis pour l’installation :
• Activations des licences à distance,• Maintenance / Administration à distance
Partenariat avec des Éditeurs Leaders: • SMB ou GC
Eureka 2990 - avril 200327
SALE CYCLE
Contacts Sales Pilot Deployment
CIO : Fastest way to UCNetwork Dir : Useful LOB Director : CM Sponsor
2 to 3 demos2 to 6 months
15 to 50 UC5 CM3 months
UC 90%CM 10% Site by Site
LargeAccount
Sales DeploymentPilot
Users Price
Contact Management 200 205 000 €
Unified Communications 1000 148 000 €
Total Licence Fees 353 000 €
Eureka 2990 - avril 200328
Business Group of a Large Account or SMB
Contacts Sales Pilot Deployment
DSI/Network : Fastest way to UCCEO or LOB Dir : Fastest way to CM
2 demos3 months
15 to 25 UC5 CM3 months
UC 50% CM 50% 1 month
Business Group of
a Large
Account or SMB
Sales DeploymentPilot or Deployment
Users Price
Contact Management 50 22 000 €
Unified Communications 100 52 000 €
CoreBridge Licence Fees 74 000 €
Eureka 2990 - avril 200329
ROI
LA business group & SMB
CoreBridge Software Price
25 CM users 25 325 €
10000 contacts 2 650 €
SQL Database synchronization 3 811 €
Total 31 786 €
Services MagicTel & TAPI
Project & Installation 13 109 €
Total Cost 44 895 €
For 5000 customers
New customer acquisition cost (B2C) 770
Churn rate 10%
Per Year = 500 * 770€ 385 000 €
Quality of the Customer Relationship allow to divide churn rate by 2 192 500 €
ROI less than 3 months
Ernst & Young
Large Account
CoreBridge Software Price
1500 UC users 171 000 €
30000 contacts 7 500 €
Notes synchronization 3 811 €
Total 182 311 €
TAPI Software 86 492 €
Services MagicTel & TAPI 16 774 €
Total Cost 285 577 €
Average time spent on the phone per day (outgoing and incoming) 1h40
200 days = 330 hours per year
MagicTel productivity gains 10%
Average Salary per year 60 000 €
Gains of 33 hours/year for 1400 worked hours
60 000 € * 33 / 1400 = 1 414 €
1414 € * 1500 users = 2 121 000 €
ROI less than 2 months
Eureka 2990 - avril 200330
Ventes Prévisionnelles
2006 2007 2008
Nbre d’unités 19 250 21 375 24 060
CA généré (K€) 1 881 2 257 2 709
Dont CA export 360 450 540.4
Dont Licences 1 504 1 805 2 176
Coût fixe 240 264 290
Coût variable 150 165 190
Marge nette 1 491 1 838 2 229
Marge cumulée 1 491 3 239 5 468
Eureka 2990 - avril 200331
FINANCEMENT
Etape 1 Etape 2 Etape 3 TOTAUX
ENST 84 984 87 752 76 368 249 104
COREBRIDGE 212 924 175 456 - 388 379
TOTAUX 297 908 263 208 76 368 637 483
Eureka 2990 - avril 200332
A New Company incorporated in April 2001
An Interdisciplinary Team (15 people) building on more than 10 years of research and experience in developing integrated Voice/Data communications solutions, capitalizing on more than 60 man/years of R&D
First round of investment (1.5 M€) with Viventures (December 2001)
Our Business Focus : Provide Enterprise Convergence Software Solutions that Draw together and Bridge Existing Disparate Information and Communications Systems to significantly boost Business Efficiency and the Quality of Customer Relationship
Our Goal is to become the Global Market Leader in that arena
Our Market :Intelligent Communications Services &Enterprise Distributed Contact Centers
Our Customers & Partners : Large Corporations, Integrators, Outsourcers, NEPs & xSPs
2001 2002 2003 2004 2005 Revenue (K€)
246 650 1 200 3 900 4 600
Our Present Major Business Partners :
COREBRIDGE
Eureka 2990 - avril 200333
Exploitation des résultats
Chaque Partenaire demeure propriétaire de la technologie apportée en dehors du projet (Produits existants)
Etablissement d’un contrat entre les partenaires concernant l’exploitation des développements communs réalisés dans le cadre du Projet
Top Related