Estratégias de Marketing e Comunicação de
Serviços
AMCHAM FEV/2012
Prof. Artur Vasconcellos
Nossa pauta:
- Ambiente de Negócios
- Desafios e Peculiaridades dos Serviços
- Estratégias e Ações
Algumas reflexões sobre o atualambiente de negócios...
Algumas reflexões sobre o atualambiente de negócios...
Algumas reflexões sobre o atualambiente de negócios...
Algumas reflexões sobre o atualambiente de negócios...
Algumas reflexões sobre o atualambiente de negócios...
Algumas reflexões sobre o atualambiente de negócios...
Um mundo
cheio de
desafios, mas
também de
oportunidades
O mercado de serviços no Brasil...
Serviços54%
Indústria36%
Agricultura10%
Participação no PIB
Fonte: IBGE
Os serviços estão em todos os setores...
Diferenças de Produtos e Serviços
-INTANGIBILIDADE
- INSEPARABILIDADE
- HETEROGENEIDADE
- PERECIBILIDADE
Um conceito...
É uma experiência vivenciada entre duas ou mais partes.
O que se vende, portanto, é uma solução intangível para um
problema.
AÇÕES
PROCESSOS
ATUAÇÕES
Alguns exemplos...
Alguns exemplos...
Alguns exemplos...
Alguns exemplos...
O que tem de singular, único, diferente na
EXPERIÊNCIA de ser cliente de sua empresa?
Para pensar...
O que é um bom atendimento?
ConfiabilidadeHabilidade de realizar o serviço prometido de forma confiável e precisa
TangibilidadeAparência das instalações físicas, equipamentos, funcionários e materiais de comunicação
PrestezaDisposição em ajudar os clientes e fornecer serviço rápido
AgilidadeDisposição em oferecer o serviço rápido
EmpatiaCuidado, atenção individualizada oferecidos aos clientes
O triângulo do marketing de serviços
Empresa
Funcionários Clientes
Marketing Interativo
“Mantendo as Promessas”
Marketing Externo
“Gerando as Promessas”
Marketing Interno
“Tornando as Promessas Possíveis”
MOMENTO DA VERDADE
“é qualquer episódio no qual o
cliente entra em contato com
qualquer aspecto da
organização e obtém uma
impressão da qualidade de seu
serviço.”
CICLO DE SERVIÇOS
“reunião ordenada e seqüenciada de todos
os Momentos da Verdade vivenciados por um cliente numa
empresa.”
O COMPOSTO DE MARKETING EXPANDIDO PARA SERVIÇOS
- Produtos
- Preço
- Distribuição (Praça)
- Comunicação (Promoção)
-Produtividade
-Processos
- Pessoas
- Evidência Física
PROCESSOS
- Conjunto de procedimentos;
- Método;
- Roteiros.
“O COMO
FAZER”
PESSOAS
“ELAS SÃO O SERVIÇO”
PESSOAS
PESSOAS
Agregar
Aplicar
Manter
Recompensar
Desenvolver
Monitorar
Gestão de Pessoas
Recrutamento
Seleção e Integração
Definição dos cargos
Medidas de desempenho
Remuneração e Benefícios
Recompensas
Treinamento
Sistemas de comunicação interna
Políticas de Retenção e Satisfação
Crença e Valores
Relatórios gerenciais
Banco de dados
EVIDÊNCIA FÍSICA
Por serem os serviços intangíveis, os clientes geralmente procuram
indicativos tangíveis, ou evidências físicas, para avaliar este serviço.
EVIDÊNCIA FÍSICA
EVIDÊNCIA FÍSICA
EVIDÊNCIA FÍSICA
EVIDÊNCIA FÍSICA
Cartão de visita Personal Trainer
EVIDÊNCIA FÍSICA
Cartão de visita Restaurante grego
EVIDÊNCIA FÍSICA
Cartão de visita Adestrador de cães
EVIDÊNCIA FÍSICA
COMUNICAÇÃO DE SERVIÇOS
1. Apresentar informação vívida(impressão forte, imagem mentaldistinta);
2. Usar a imagética interativa (símbolos,imagens, expressões que associem comatributos e benefícios desejados);
3. Foco nos tangíveis;
4. Apresentar funcionários de serviçosnas peças de comunicação;
5. Apresentar testemunhos de clientes.
6. Comunicação Digital
COMUNICAÇÃO DE SERVIÇOS
1. Apresentar informação vívida:
COMUNICAÇÃO DE SERVIÇOS
2. Usar a imagética interativa:
COMUNICAÇÃO DE SERVIÇOS
3. Foco nos tangíveis:
COMUNICAÇÃO DE SERVIÇOS
4. Apresentar funcionários de serviços naspeças de comunicação:
COMUNICAÇÃO DE SERVIÇOS
COMUNICAÇÃO DE SERVIÇOS
5. Apresentar testemunhos de clientes:
Ação feita pelo Banco Itaú para divulgar aiConta, seu mais novo serviço.
Stand-up comedy inédito do Marco Luque a serexibido, ao vivo, pelo youtube.
No meio das piadas, divulgação dos benefícios donovo serviço, assim como de outros produtos doBanco.
Interação antes e depois do show cominternautas, através do Orkut ao vivo e dohotsite da campanha.
COMUNICAÇÃO DE SERVIÇOS
6. Comunicação Digital:
AÇÃO ONLINE BANCO ITAÚ
Relacionamento
Estratégico
Relacionamento
Estratégico
-Participar de entidades
-Participar de eventos
- Fazer parcerias
- Zelar pelo networking
- Usar testemunhos
Gestão de Pessoas
-Reter talentos
- Ter um bom ambiente
- Engajar na “causa”
- Reter fornecedores parceiros
- Política do ganha-ganha
Gestão de Pessoas
Gestão do
Conhecimento
-Leitura habitual
- Viagens
- Cursos
- Palestras e Seminários
- Multiplicação Interna
Gestão do
Conhecimento
Processo / Método
-Formalizar
- Compartilhar
- Cuidado com os detalhes
- A cereja do bolo
- Atenção e carinho
Processo / Método
Tangíveis
- Imagem mais que palavras
- Material institucional
- Cartões de visita
- Aparência da equipe
- Detalhes de novo
Tangíveis
- Mais do que ter um site
- Conteúdo
- Relevância
- Interatividade
Comunicação
Digital
Visibilidade
- Assessoria de imprensa
- Formadores de opinião
- Palestras
- Presença
- Eventos: casa de ferreiro...
Visibilidade
Engajamento
- Missão clara
- Posicionamento claro
- Envolver os públicos
- Boa energia
- Tesão
Engajamento
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