Elektrik Perakendeciliği Sektörü ile alakalı Proje Önerilerimiz
Yönetim ToplantısıAnkara, 12.02.2016
Elektrik perakendeciliği sektöründe liberalleşme ile hedeflenen adil«rekabet ortamı» tam olarak tesis edilememiştir.
2
• İlk defa 20.02.2001 tarihinde yayınlanan ve 14.03.2013 tarihinde güncellenen
Elektrik Piyasası Kanunu’nun amacı «elektriğin (...) düşük maliyetli (...) bir
şekilde tüketicilerin kullanımına sunulması için, rekabet ortamında özel hukuk
hükümlerine göre (...) faaliyet gösteren (...) bir elektrik enerjisi piyasasının
oluşturulması»dır*.
* 20.02.2001 tarih 4628 sayılı ve güncellenen hali ile 14.03.2013 tarih 6446 sayılı Elektrik Piyasası Kanunu Madde 1Kaynak: Enerji Ticareti Derneği
Hedef
Mevcut Durum
• 15 sene sonra gelinen noktada elektrik enerjisi piyasasının «üretim
faaliyetleri» kısmında yoğun bir rekabetin yaşandığı ve bunun tüketici fiyatları
üzerinde olumlu etkisinin olduğu gözlemlenirken, piyasanın rekabete açık
ikinci bacağı olan «perakende satış faaliyetleri»nde rekabetin benzer
yoğunlukta yaşanmadığı ve dolayısıyla rekabetin tüketici fiyatları
üzerindeki olumlu etkisinin yeterince oluşmadığı görülmektedir.
Hızla artan serbest tüketici sayısına rağmen, bağımsız elektrik tedarikçilerin pazar payı %5,5 seviyesinde kalmıştır.
3 Kaynak: EPİAŞ, EPDK, Enerji Ticareti Derneği
Görevli Perakande Şirketleri (21 adet)
Bağımsız Tedarik Şirketleri (189 adet)
Rekabet ortamının fiyatlar üzerindeki olumlu etkisi üretim faaliyetlerinde görülürken, perakende faaliyetlerinde benzer ölçüde görülmemiştir.
4
2010 2015
172.9
247.2
Enflasyon%42,9
2010 2015
121.4138.2
Üretim
%13,8
2010 2015
178.2
253.7
Perakende%42,4
* 2010 ve 2015 yılları ortalama aylık yurt içi üretici fiyat endeksi, günöncesi piyasası saatlik piyasa takas fiyatları ve ulusal tarifeKaynak: TUİK, EPDK, EPİAŞ, Enerji Ticareti Derneği
Sağlıklı bir rekabet ortamının tesis edilememiş olması, en çok tüketici ve kamu kurumlarını etkilemektedir.
5Kaynak: Enerji Ticareti Derneği
Görevli Perakende Şirketleri
Bağımsız Tedarik Şirketleri
Tüketici
• Müşteri kaybetme kaygısı• Kar marjı arttırmak için azami
sayıda müşteriyi K1’den K2’ye geçirme çabası
• Agresif ikna («churn») çalışmaları
• İstem dışı tedarikçi değişimleri (habersiz sözleşmeler, cayma bedeli, vb.)• Faturalarının eline geç veya hiç ulaşmaması, fatura hataları• Özellikle tüketim, endeks şikayetlerinde muhatap bulamama• Bilgi kirliliği, güvensizlik, korku
EPDK, EPİAŞ, Rekabet Kurumu
• Düşük/yetersiz rekabet ortamı• Aşırı sayıda gelen müşteri şikayetleri• Son tüketiciye marjinal fayda
• Usulsüz müşteri edinimleri• Müşterilerin yanlış bilgilendirilmesi ve
korkutulması• Endeks/Tüketim bilgisi eksiklikleri• Fatura ulaştıramama sorunları• Haksız kesme/açma uygulamaları
Kendi müşterilerimiz arasında yaptırdığımız «churn» araştırmasına göre, tüketici şikayetlerinin iki temel kaynağı vardır.
6Kaynak: Enerji Ticareti Derneği
Yürütülen Araştırma
Sonuçlar • Bağımsız tedarik şirketleri ile sözleşme imzalayan müşterilerin %35’i kendisine
cayma bedeli yansıtılacağı endişesi ile tedarikçi değiştirmekten
vazgeçmekte veya değişimin ilk ayında ayrılmaktadır.
• Bağımsız tedarik şirketlerinden ayrılan müşterilerin %73’ünün ayrılma
sebebi fatura ile alakalı şikayetlerdir (endeks bilgisi ve okuma tarihi eksikliği,
tüketim miktarı yanlışlığı veya faturanın eline zamanında ulaşmamış olması).
• Bağımsız tedarik şirketlerinden ayrılan veya tedarikçi değiştirmekten
vazgeçen müşterilerin %97’si bölgesindeki görevli perakende şirketine geri
dönmektedir.
• Bağımsız bir araştırma şirketi vasıtası ile, Temmuz-Eylül.2015 tedarik dönemleri
boyunca Cerean Enerji’ye başvurmuş ancak daha sonra başvurusunu geri çekmiş
veya aboneliğini iptal ettirmiş müşterilerden 277 tanesine 22.10.2015 ile 9.12.2015
tarihleri arasında telefon ve yüz yüze görüşmeler ile ulaşılmış ve
cayma/ayrılma nedenleri derinlemesine irdelenmiştir.
Tüketici şikayetlerinin azaltılması ve sürdürülebilir bir rekabet ortamının oluşturulması için yedi adımın atılması gerektiğini düşünüyoruz.
7Kaynak: Enerji Ticareti Derneği
Tedarikçi Değişikliği
Öncesi
Tedarikçi Değişikliği Sırasında
Tedarikçi Değişikliği
Sonrası
Kamu Spotu• Kamu Spotu vasıtası ile,
müşterilerin liberal piyasa kuralları çerçevesinde tedarikçi değişim süreci ve bu süreçteki hakları konusunda bilinçlendirilmelidir.
Müşteri Bilgilendirme Portalı• tuketici.btk.gov.tr benzeri bir
müşteri portalı oluşturularak, müşteriler tüketici mevzuatı ve sık sorulan sorular hakkında bilgilendirilmelidir.
Müşteri Onay Ekranı• Tedarikçi değişikliklerinde
haksızlıkların yaşandığı tedarikçi beyanı yerine müşteri onayına dayalı bir e-Devlet uygulaması hayata geçirilmelidir. Bu tür bir uygulama aynı zamanda ıslak imza zorunluluğu da ortadan kaldırılacaktır.
Taahhüt Süresi Bilgilendirmesi• Faturaların üzerinde müşteri
tarafından verilmiş olan taahhüdün süresi, bitiş tarihi ve cayma bedeli tutarı belirtilmelidir.
İkna Faaliyetlerinin Kısıtlanması• Portföy değişikliği talepleri
sırasında elde edilen bilgilerin taleplerin geri alınması için kullanılmaması adına, talep sahiplerinin bilgileri mevcut tedarikçilere önceden iletilmemelidir.
Endeks ve Okuma Tarihi Bilgileri• Müşteri şikayetlerinin
yanıtlanabilmesi ve haksız rekabetin ortadan kaldırılabilmesi adına, görevli perakende şirketlerinin sahip oldukları endeks bilgileri ve ilk/son okuma tarihleri, okuma tarihinden itibaren 24 saat içinde müşteriler ve tedarikçileri ile online ortamda paylaşılmalıdır.
Aktif Denetim / Caydırıcı Yaptırımlar• Tedarikçi değişimi ve müşteri
ilişkileri uygulamaları ile alakalı, denetimler sıklaştırılmalı, yaptırımlar caydırıcı hale getirilmelidir.
Yalan beyanın engellenmesi ve fatura detaylarına erişimin sağlanmasıiçin telekom sektöründekine benzer bir «enerji portalı» kurulmalıdır.
8Kaynak: Enerji Ticareti Derneği
Tedarikçi
Dağıtım Şirketi
Tüketici
Tedarikçi
Tüketici
tuketici.epdk.org.tr
• Müşteri kayıt talebi• Taahhüt süresi ve bitiş tarihi• Cayma bedeli tutarı • Borç Bilgisi
• Endeks bilgileri• İlk/Son okuma tarihleri
• Tedarikçi değişim talebi onay/reddi
• Tedarikçi değişim talebi onay/reddi
• Endeks bilgileri• İlk/Son Okuma Tarihi
• Tedarikçi bilgisi• Taahhüt süresi ve bitiş tarihi• Cayma bedeli tutarı• Endeks bilgileri• İlk/Son okuma tarihleri• Borç Bilgisi
Telekomünikasyon Sektöründen Örnekler (1/5) – e-Devlet Uygulaması
9Kaynak: Enerji Ticareti Derneği
Telekomünikasyon Sektöründen Örnekler (2/5) – Müşteri Portalı
10Kaynak: Enerji Ticareti Derneği
Telekomünikasyon Sektöründen Örnekler (3/5) – Aktif/Pasif Abonelik ve Borç Sorgulama Ekranı
11Kaynak: Enerji Ticareti Derneği
Telekomünikasyon Sektöründen Örnekler (4/5) – Taahhüt Süresi ve Bitiş Tarihi Gösterimi
12Kaynak: Enerji Ticareti Derneği
Elektronik Haberleşme Sektöründe Faturalara İlişkin Usul ve Esaslar – Bölüm 2 Madde 5 Fıkra 1
Telekomünikasyon Sektöründen Örnekler (5/5) – Tedarikçilerin İkna Faaliyetlerinin Kısıtlanması
13Kaynak: Enerji Ticareti Derneği
Numara Taşınabilirliği Yönetmeliği – İkinci Bölüm Madde 8
14
Teşekkürler
Top Related