8 责任编辑田蕾 视觉编辑左可

组版田蕾 校对王军望2019年1月25日 星期五 www.xiancn.com 城事

本报讯（记者 龚伟芳）“这是我第一次来这里，感觉挺好，觉得接线员工作量大担子重，知道的东西要很多，投诉市民更要换位思考多多体谅支持！”社区工作者代表全亚茹说，24日上午，12345市民服务热线来了一群特殊的客人——来自新城区中山门街道办事处的基层工作人员及市民代表共15人，他们的耳闻目睹，让我们更多了解12345热线。

活动中，12345市民服务热线的工作人员首先向“客人们”介绍了12345市民服务热线服务理念，工作流程和受理范围，通过办公区指挥平台演示热线系统平台相关功能。随后，大家又在热线办公区对热线话务员的工作进行了体验，通过电话回访了解热线工作流程。体验结束后，12345市民服务热线还专门召开了交流座谈会。在座谈会上，市民热线服务中心副主任王斌介绍了市民服务热线开通一年以来的运行情况和取得的成绩，他说，2018年全年，热线电话呼入累计 122.6万余个，接通数 118.5万余个，接通率为 97%；省长信箱、市长信箱、市政府网站、微信公众号等多媒体渠道累计收件约7.4万余件；累计产生工单129.5万余件，已回复127.9万余件，回复率达 98%。王斌表示，目前市民服务热线受理的诉求绝大部分都能得到有效解决，办理效果和群众反映普遍较好，例如，近期有多位市民向 12345市民服务热线反映“灞桥集市占道经营严重，车辆和行人往来穿梭，交通拥堵十分严重”。市民服务热线立即转达浐灞生态区，浐灞生态区城管局联合交警等职能单位，当即开展灞桥集市占道问题集中整治活动，抽调 80名执法人员对附近 3条干道占道摊点、违法停车集中整治；修补隔离护栏、设置禁停标志、加装信号灯等，引导行人车辆安全通行。还有市民反映光明巷部分居民住宅楼停电，要求尽快恢复正常用电。市民服务热线记录后，国网西安供电公司工作人员立马前往核查，发现该区域老旧小区多，线路老化严

重，停电报修率居高不下。为保证市民冬季用电，决定同时对该片区线路进行改造提升，对问题线路一并检修，从根本上解决市民反映的频繁停电问题。截至目前，12345市民服务热线已累计收到群众表扬2000余次。

听到这些数据和案例后，中山门街道办事处万达社区副主任刘建华说，一条热线，其实就是百姓和政府沟通的桥梁。倾听百姓的声音，政府职责不明、职能缺位等一系列问题都化解了。座谈会上大家在对12345市民服务热线所取得的成绩给予肯定的同时，也有一些基层工作人员提出了自己的意见和建议，中

山门街道办事处执法中队队员马政说，在针对一些市民多次反映的顽疾问题上，12345市民服务热线应督促相关部门从根本上加大处置力度，同时，加强话务员业务培训，提高话务员甄别办件的能力，将办件分门别类，提高处置效率。

对此，西安市热线办综合协调处处长吴亚庆说，此次邀请基层工作人员和市民代表参与到市民服务热线的开放活动中，搭建了市民与热线沟通的桥梁，也希望在12345市民服务热线与各个职能部门的共同努力下，扎实做好群众工作，积极解决市民诉求，真正做到尊民心、问民意、护民利、解民忧、传民声。

春节的脚步越来越近，在外的人们陆续踏上了归家的路途，铁路工作者迎来了全年最忙的时候。或艰辛、或快乐、或感动，旅途中总会发生令人难忘的事，近日，就在一趟西安开往内蒙古乌海西的列车上，完成了一场由乘警长、列车长和乘客参与的爱心接力，让这次冬日旅途充满了温暖。

乘客晕倒“临时急救小组”展开救援

1月 21日 16时 40分许，西安开往乌海西的K1686次列车上接到乘客报警，3号车厢一名乘客突然口吐白沫，晕倒在地。

经验丰富的乘警长梁磊立即在现场疏散群众，广播播报了该乘客病情并在乘客中召集医生。就这样，由乘警长、列车长、热心乘客组成的“临时急救小组”开始了紧急救援。

为了保证救助方法的专业性，梁磊还提前电话询问了自己的医生朋友，在征得意见后他一直掐按晕倒乘客的人中和手掌虎口，在紧急救助了 10分钟后，这名乘客才渐渐苏醒。

“这名乘客姓杨，没有同伴，在他清醒后，我们第一时间询问他的既往病史以及现在的感觉，可能因为回家心切，杨师傅拒绝了我们请他下车出站医治的建议。”梁磊介绍，他首先反复跟杨师傅确认其身体状况是否可以继续乘车，一名当医生的热心乘客还对杨师傅进行了简单的检查，在保证其可以乘车之后，乘警长梁磊、辅警卫春博以及列车长将其作为重点乘客予以照看。

据了解，53岁的杨师傅是一名厨师，长期在西藏林芝市打工，此前杨师傅刚经历了从西藏到西安的长途飞行，再从西安转乘火车回老家延安过年。

“从林芝返回之前，杨师傅已经出现了感冒发烧的症状，但没有就医，长途奔波再加上本来病着，就突然晕厥了。”梁磊说，了解情况后，列车长立马调配出了一个卧铺供杨师傅休息，并联系他的家人在车站等候。

列车抵达延安后，杨师傅被送下

车。临别之际，杨师傅对梁磊说：“在外打工一年不容易，幸好遇见了一车的好人，让我回家过个安心年，谢谢好心人！”

他在列车上与乘客共度了七个除夕

在家过年是所有中国人最朴素的心愿，但对铁路工作者来说却是不小的奢望。乘警长梁磊告诉记者，他已经在列车上与乘客共度了七个除夕。“除夕还坐火车的乘客不多，我们就会把大家聚起来，在餐车一起吃个饺子，举行个简单的联欢会共度除夕。”他说。

谈起自己的工作，梁磊脸上满满都是自豪，他说：“身为警察，这就是我的本职工作，没什么辛苦的，能够作为列车乘警保证乘客的人身安全和财产安全，我很满足。”只是在谈起家人时，梁磊流露出了遗憾的神情，他觉得很亏欠家人，虽然不能和家人一起过年，但家人一直很理解并支持自己。

梁磊的妻子也是西安铁路公安处西安乘警支队的一名警察，单位照顾他们双警家庭，安排梁磊的妻子从事日勤工作，不用跑车，方便照顾家庭。

春运期间，客流量大大增加，乘警的工作强度也随之增大。每次跑车，梁磊都要跑完 5144公里才能再次回到家，四天多的时间大都在车上，要确保反恐、消防、治安等工作的落实。

1月 21日这场“意外”对梁磊来说极为平常，工作八年多，他处理了数不清的类似紧急情况。西安铁路公安处西安乘警支队八大队教导员王辉说：

“乘警是一个很特殊的职业，一趟车一般跟一个乘警，这就对乘警的综合能力要求很高，遇到紧急情况，我们都是落实责任到人，实行乘警长、列车长、检车长‘三位一体’机制，这样才能为乘客提供一个较为安全的乘车环境。”

就在昨日采访结束后，当天下午梁磊又要踏上列车，开始四天多的连续工作，他说：“我能做的就是做好自己的本职工作，为旅客营造一个安全、有序、温馨的旅途，让大家平安回家过年。”

记者袁玥实习生颜嘉蕾

乘客突然晕倒列车里上演“爱心接力”

“雁行千里终须还”，春运的大幕已经拉开，回家过年，牵动着亿万中国人最温馨的情愫。

年年岁岁花相似，岁岁年年路不同。对于很多人来说，春运就是一张小小的汽车票、火车票、飞机票。一辆辆大巴、一列列火车、一架架航班，连接着家与远方。 时代的发展让回家的旅程从慢到快，从艰难到便捷，不变的是，我们一直会期待到达家的那一站，风雪兼程，只为回家团圆。

在回家路上，不论是来自陌生人的温暖关怀还是保障春运工作人员的默默坚守，总有些事让人感受到善意的传递，总有一些瞬间温暖人心，总有一段故事让你难以忘怀。

即日起，本报开启《春运温情故事》专栏，如果你也有温暖的故事想跟大家分享，欢迎拨打本报热线电话 88229999。期待这些春运的故事，像冬日里的一盏明灯，照亮你的归途，留下属于你的春运印记。

市民走进12345热线看看沟通的桥梁如何搭建

春节前夕

他们在忙碌中坚守岗位

本报讯（记者 庞乐）1月23日凌晨、24日下午，记者对文景山公园进行两次走访，发现该公园管理完善，环境宜人。

文景山公园是全省首个利用建筑垃圾堆山造景建成的公园，占地面积439.5亩。公园位于距离市中心 13公里的西安北站东北侧，南接文景路，北靠漕运明渠。该公园原为渭河古河道，由于过去周边无序采沙，该区域沙坑遍布，荒芜不堪。2010年，为改善西安北站周边环境，为周边市民和来往旅客营造亮丽的生态景观园，经过土地平整、渣土清运与碾压造山、景观绿化、生态水池等工作，人工堆山40米，一座公园拔地而起。

即便是冬日走进文景山公园，也给人以赏心悦目的观感。沿公园小径前行，道路干净整洁，两旁树木林立，园内渠水清浅。据介绍，园内现共计栽植植物 78种，乔木 6836株，灌木 424749株，水生植物 1767平方米，竹子 3334窝，草坪50010平方米，园内建有休息凉亭、生态水池、运动广场等娱乐、便民设施，已

可以为周边市民和西安北站来往旅客提供休闲娱乐场所。

附近居民表示，过去公园开放时间随季节而变化，1月、2月、11月、12月为6：30～18：30；3月、4月、9月、10月为6：00～19：30；5月、6月、7月、8月为 5：30～20：00。现在公园24小时开放，市民群众在公园里休闲散步时就不用看着点活动，更加自在随心。为确保游人安全，公园还设置了监控、广播、对讲机等设备，十分人性化，也很便捷贴心。

记者走访发现，公园内的公厕均能彻夜开放，且厕所设施齐备，干净整洁。公园照明采用了风格古朴的宫灯造型，夜间灯光随公园地势起伏，景观效果很好。

走访中有市民向记者建议，考虑到北方冬季寒冷，公园在绿化上多选择一些常绿树种可以保持冬季景观效果。此外，这里临近西安北站，园内应该增加并规范一些指示牌、道路导引标识，让外地游客也有个好印象。

文景山公园环境宜人

市民希望规范指示牌

文景山公园为周边市民提供了休闲娱乐场所 记者雷伟东摄

昨天，基层工作人员和市民代表参观12345市民服务热线 记者王健实习生李翰垚摄

冬日很冷 归途很暖快递员杨海为客户存放快递 记者南江远摄

本 报 社 址 西 安 市 太 阳 庙 门 43 号 邮 政 编 码 710002 西 安 日 报 社 印 刷 厂 承 印

开栏语

张云锋（右）和同事做完手术后在休息 记者郭旭

临近春节，街头巷尾的年味越来越浓，但对于一部分人来说，过年前的这段时间却是最忙碌的，他们中有默默守护大众健康的医生护士，有将美食送到家门口的外卖骑手，有让“剁手党”日思夜想的快递小哥，也有默默保卫城市清洁的保洁员，他们用坚守和付出为我们送上了一份特殊的新春礼物。

外科医生张云锋：过年前是医生最忙的时段

晚上 11点半，外科医生张云锋做完了最后一台手术，整整四个小时。

在手术台前站了四个小时后，他的双腿几乎失去了知觉，身上都是汗水。做完手术并不意味着下班，还要等到患者苏醒，张云锋通过心电监护观察到患者生命体征平稳后，向患者家属交代病情，叮嘱要注意的事项，也向值班的医生护士叮嘱用药，这才放下心来。

回到家已经是晚上 12点多了，妻子女儿早已熟睡。张云锋顾不得太多，简单洗漱后就沉沉睡去，第二天一早他还要去病房巡查。作为交大一附院的一名外科医生，在二十年的从医生涯中，这只是很常见的一幕。春节临近，许多家长趁寒假带孩子看病，还有许多病人选择在过年前择期做手术，因此过年前往往是他们最忙碌的时候。“就算是过年也不能完全放松，医院不能没有人，医生要轮流值班。”张云锋说。

张云锋的妻子对此也不是没有怨言。“她以前也经常说我，后来慢慢也就释怀了，毕竟说得再多，我也不能早一点回到家中。”张云锋笑了笑，“其实有时候我也觉得亏欠了妻子和女儿许多，但作为一名医生，这是必须担起的责任。”

“外卖小哥”：今年过年不回家

“今年过年不回家了，趁着过年有补贴，多跑几单多赚些钱。”临近年关，

许多人都已经买好回家的车票，盼望着过年回家团圆，但来自商洛的“外卖小哥”小张却不打算回家了，他决定留下来在西安过年，因为春节假期期间送外卖有额外的补贴，小张说，像他这样的年轻人并不在少数。

“先生（女士）您好，您的外卖到了，请给个五星好评哦，谢谢！”昨天下午4点，在朱雀大街北段，记者见到了刚送完一单外卖的小张。“早上9点上班到现在，6个小时一直坐在车上，实在是太累了，歇一歇，马上到高峰期就没得休息了。”在许多人眼中，外卖小哥只需要在饭点工作，但小张告诉记者，他们工作的时间是早 9点到晚 9点，几乎没时间休息，到了深夜有时候还会送几单夜宵。“夜宵时段送一单的钱会多一些，收到好评会有几毛钱的奖励。”

虽然当骑手从事的是不需要花费太多脑力的服务工作，但是小张心中的志向远不止于此，工作之余他主动去学习，提升自身修养。“平时喜欢看看书，我今年23岁了，肯定不可能送一辈子的外卖吧，还是要多学习，为以后的发展打基础。”

快递员杨海：客户的理解是我坚守的动力

“我做快递员 3年了，每年春节前夕都是配送高峰期，平均每天要派送500多件快递，忙的时候常常每天只吃两顿饭，把每件包裹都安全送到客户手中，是我一天最快乐的时候。”今年29岁的杨海是申通快递龙首原配送点的配送员，春节前夕，每天早上7点半，他就来到配送点开始一天的工作。

杨海负责龙首商业街附近10多个小区的货物配送，早上 8点，分类梳理好货物后，杨海满载着“年货”，奔向配送的目的地。

“我刚做快递员时，每日的快递配送量没有现在这么多，近两年在网上选购年货的人越来越多，我们的配送量也是迅速增长。”杨海告诉记者，从月初淘宝等各大平台推出“年货节”活动开始，他和同伴们几乎每天都要配送500多件包裹，常常要忙到晚上8点多。

“送快递的时间长了，慢慢也能找到些提高效率的小秘诀，熟能生巧，也乐在其中。”提起自己的工作，杨海充满了自信，他向记者分享起自己的配送小经验：首先，得将每个小区的货物分类梳理好，优先选择小区门口有快递存放点的小区配送，最后为上班族配送，避开他们的工作时间；其次，需要规划最优的配送路径，每天按着线路配送，既可以避免走回头路浪费时间，又可以分区派送，保证货品不乱。

“干这一行就是挣个辛苦钱，但是付出总能得到回报，片区跑熟了，好多客户都慢慢变成了朋友，像这两天单子多，有的小区会稍稍晚一点送，但是客户都很理解，这让我很感动。”杨海说。

家政保洁员唐秀娥：赢得客户称赞再辛苦也值得

春节的脚步越来越近，按照习俗，许多人都会选择在节前进行一次大扫除，以全新的面貌迎接新年。此时，家政保洁员唐秀娥和姐妹们也迎来了一年中最忙碌的时候。

24日，早上 8点钟，经过一个小时的路程，唐秀娥和表姐带着打扫工具来到位于凤城九路的客户家里。擦窗户、清洁厨房、卫生间、地板……唐秀娥跟客户确认好清扫范围后便立即投入了工作，她们要在中午之前结束工作，下午两点还要赶到位于凤城五路的另一个小区打扫。

“5年前我和表姐从商洛老家来到西安干家政，刚开始是在家政公司干，后来就是自己揽活了。”唐秀娥告诉记者，由于自己踏实认真，许多客户不仅与自己建立了长久的合作，每年还会介绍不少新客户，她和表姐每年从元旦开始就陆续接单，干到腊月二十九才能回家。

“客户认可咱，咱也要对得起这份信任。”唐秀娥告诉记者，每次完成事先商量好的清扫范围之外，她都会顺手帮客户再多干点活。华灯初上，想着越来越多客户家的窗明几净也有自己的一份付出，唐秀娥格外高兴。

记者郭旭南江远