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Page 1: Diplomado Community Management

Contenidos 2.0 paraEntornos Digitales

Paloma BaytelmanDiplomado en Social Media y Community Managment

Antroponet - Universidad Mayor2011

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¿Qué veremos en el curso?

1. ¿Cómo generar una estrategia de Social Media?

2. Perfil y labores del community manager

3. Generación, gestión y moderación de contenidos para redes sociales

4. Viralización: ¿Qué son los contenidos propagables?

5. Manejo de crisis

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Antes de comenzar…un poco de contingencia

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0. Contexto

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De lo análogo a lo digital: cambios en la comunicación y el marketing

• Mensajes

• Monólogo

• Impacto

• Campañas

• Interrupción

• Experiencias

• Diálogo interactivo

• Valor añadido

• Planes relacionales

• Compromiso ‘engagement’

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Para establecer nuevos e innovadores canales de comunicación y participación, más allá de los límites organizacionales:

Hay que ir a dondeestán las personas

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Fuente: www.pezgordo.org

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Social Media Marketing

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1. Estrategia de Social Media

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360°

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360ºLas estrategias

magnifican la experiencia de marca

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Estudio Estrategia Acción

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Estudio

¿Qué es lo que se está buscando? Qué consecuencias se quiere lograr

¿Por qué? ¿Cuál es la oportunidad-necesidad? Oportunidad: Positivo Necesidad: Negativo

¿Para qué? En que contribuye (Objetivo general)

Objetivos específicos Asociados a IOV: Indicadores Objetivamente Verificables

Empresa / Institución / Marca

Conocimiento profundo: misión, visión valores, productos, estrategia de ventas, mercado, FODA, etc.

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Estudio

¿Qué es lo que están buscando?

¿Por qué? ¿Cuál es la oportunidad-necesidad? Oportunidad: Positivo Necesidad: Negativo

¿Qué les genera valor?

Publico objetivo / Clientesactuales, potenciales

Conocimiento profundo: quiénes son, qué hacen, qué les gusta, dónde están, etc.

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Fuente: www.pezgordo.org

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Estudio

¿Cuál es su estrategia?

Buenas y malas prácticas

¿Cuáles son sus redes?

Benchmarkcompetidores, aliados, similares

Conocimiento profundo: quiénes son, qué están haciendo, cómo lo hacen, cómo les va, etc.

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Definir objetivos (teniendo clara cuál es la identidad de marca que quiero comunicar)

Objetivo generalObjetivos específicos (IOV)

Definir publico objetivo

Crear un plan de accióny reacción (gestión de crisis)

Estrategia

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Ejemplos de objetivos

• Crear una imagen oficial de la empresa (identidad)

• Estar donde mis clientes están

• Ser parte de la conversación

• Mejorar posicionamiento en motores de búsqueda y atraer más visitas al sitio (SEO y tráfico)

• Ofrecer un canal de atención de clientes

• Difundir información

• Promover productos o servicios

• Conocer la opinión de los clientes

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Escuchar / Interactuar

Medir

Rediseñar

Acción

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Requiere

• Ser parte de una estrategia en 360°

• Trabajo constante: escuchar, responder, crear, interactuar, monitorear

• Capacidad de respuesta en tiempo real

• Entender a los usuarios y hablar en “su leguaje”

• Entregar elementos valor, sin generar spam

• Perder el miedo al control

• Tener un plan de manejo de crisis

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Debemos recordar que…

Digital no es solo Internet

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Convergencia

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2. Perfil y labores delCommunity Manager

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1. Multitareas

2. Portavoz

3. Proactor

4. Entusiasta

5. Creyente

6. Evangelizador

7. Mediador

8. Cazador de tendencias

9. Knowledge Broker

10. Conector

El community manager debe ser un…

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El community manager debe ser capaz de…

• Diseñar estrategias de Social Media

• Entender el ADN de la empresa, la marca y los clientes

• Definir objetivos

• Conocer en profundidad las plataformas y herramientas digitales, su potencialidad y alcance

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El community manager debe ser capaz de…

• Tomar decisiones difíciles

• Actuar rápido y con diplomacia

• Tener paciencia y mantener la calma frente a situaciones de crisis

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El community manager debe ser capaz de…

• Incentivar, facilitar y desarrollar relaciones

• Congregar a personas con intereses y objetivos similares

• Generar contenido de valor para la comunidad

• Crear, gestionar y moderar contenidos

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El community manager debe ser capaz de…

• Incentivar el “click” (generar acción e interacción)

• Reconocer a “embajadores de la marca” e influenciadores

• Aprovechar el conocimiento generado en la comunidad

• Ayudar

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El community manager debe ser capaz de…

• Escuchar, medir y analizar

• Anticiparse a los problemas

• Educar a sus clientes externos e internos

• Retroalimentar a la empresa sobre lo que está pasando “allá afuera”

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El community manager debe ser capaz de…

• Ver a la competencia como una oportunidad, más que como una amenaza

• Entender que la innovación tiene que ver más con generar valor y buscar soluciones a problemas que con creatividad

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3. Generación, gestión y

moderación de contenidos para redes sociales

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http://youtu.be/jRwj6m2v654

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Pasos para generar contenidos

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1. Elige bien a tu comunidad y conócela a fondo

Saber estar en el lugar y en el momento indicado

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2. InformaDa a conocer lo que la empresa está haciendo, comparte links a las noticias del sitio, muestra

nuevos productos, difunde eventos o promociones, relata eventos en vivo

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3. Cuenta historiasHistorias de éxito, desarrollo de productos,

experiencias interesantes

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4. EnseñaGuías de paso a paso, Cómo hacer o lograr algo, Recetas para, Las claves de, Los mejores 10, etc.

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5. PreguntaPregunta a los miembros de la comunidad qué

opinan sobre un hecho puntual, un producto o una información. “¿Qué harían ustedes?”

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6. RespondeEntrega respuesta rápida e intenta solucionar o

encausar los cuestionamientos o problemas. Repite la información cuantas veces sea

necesario

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7. ComparteMuestra cosas interesantes que puedan generar valor a la comunidad, incluso cuando provengan

de otras fuentes

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8. Genera emoción

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9. Crea contenidos atractivosHaz que la gente se genere interrogantes, crea expectativa, cuida la forma y el fondo, entrega

buenos datos, manten un tono cordial (humano)

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10. Incentiva el intercambioCrea contenidos que la gente quiera compartir y

asegúrate de tener los elementos que lo permitan, piensa en 2.0, usa links, redunda en distintas

plataformas

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11. Invita a contribuir

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12. Comparte fotos, videos y transmisiones en vivo

Muestra lo que haces, tus productos, tus eventos, tus expertos

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CLAY SHIRKY