DE KUNST VAN SOEP VERKOPEN
INES VAN ESSEN
INES VAN ESSEN - TOCKEROO
• Freelance Support Engineer• WordPress forums admin• Blogger op tockeroo.com• Twitter @TheMotherOfCode
EEN KLACHT… WAT NU?
• Is het jouw schuld? Vraag niet om een vergoeding!• Excuses aanbieden, ook als de fout gemaakt is
door een ander. • CARP methode toepassen
CARP METHODE
• Control
•Acknowledge
•Refocus
• Problem-solve
CONTROLLaat je niet meeslepen in de emotie van een klant
ACKNOWLEDGEErken dat de emotie bestaat, en dat je ‘m gezien hebt
REFOCUSFocus op dat wat het belangrijkst is: het probleem
PROBLEM-SOLVEWerk aan een manier om het probleem op te lossen
SOUP-NAZI VS. GEORGEHallo George,
Het spijt me dat het brood niet bij je bestelling zat. Ik begrijp dat je hier ontevreden over bent. Je hebt
helemaal gelijk: het brood had er bij moeten zitten. Mijn excuses.
Ik heb een van onze bezorgers er op uit gestuurd om je alsnog het brood te bezorgen. Je kunt hem binnen
een half uur verwachten.
Nogmaals, sorry dat dit fout is gelopen, maar ik zorg er voor dat het wordt opgelost.
Vriendelijke groet,
De Soep-Nazi
SUPPORT: DOE MEE!HET IS MAKKELIJKER DAN JE DENKT
INES VAN ESSEN - TOCKEROO
• Freelance Support Engineer• WordPress forums admin• Blogger op tockeroo.com• Twitter @TheMotherOfCode