UNIVERZA V MARIBORUFAKULTETA ZA LOGISTIKO
David Stopinšek
MERJENJE ZADOVOLJSTVA UPORABNIKOV STORITEV PODJETJA SIMBIO, D. O. O.
diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija
Celje, september 2014
UNIVERZA V MARIBORUFAKULTETA ZA LOGISTIKO
David Stopinšek
MERJENJE ZADOVOLJSTVA UPORABNIKOV STORITEV PODJETJA SIMBIO, D. O. O.,
diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija
Mentor: pred. Uroš Kramar, mag. inž. log., univ. dipl. oec.
Celje, september 2014
Mariborska cesta 73000 Celje, Slovenija
IZJAVA O AVTORSTVU zaključnega dela
Spodaj podpisan __________David Stopinšek_________________________________, študent ___Visokošolskega študijskega programa Gospodarska in tehniška logistika __ , z vpisno številko ____________________20017882____________________________, sem avtor zaključnega dela: _______Merjenje zadovoljstva uporabnikov storitev podjetja Simbio, d. o. o.,_____ .
S svojim podpisom zagotavljam: da je predloženo delo rezultat izključno mojega lastnega raziskovalnega dela;
sem poskrbela, da so dela in mnenja drugih avtorjev oz. avtoric, ki jih uporabljam v zaključnem delu, navedena oz. citirana v skladu z navodili Fakultete za logistiko Univerze v Mariboru;
sem poskrbela, da so vsa dela in mnenja drugih avtorjev oz. avtoric navedena v seznamu virov, ki je sestavni del zaključnega dela in je zapisan v skladu z navodili Fakultete za logistiko Univerze v Mariboru;
sem pridobila vsa dovoljenja za uporabo avtorskih del, ki so v celoti prenesena v zaključno delo in sem to tudi jasno zapisala v zaključnem delu;
se zavedam, da je plagiatorstvo – predstavljanje tujih del, bodisi v obliki citata bodisi v obliki skoraj dobesednega parafraziranja bodisi v grafični obliki, s katerim so tuje misli oz. ideje predstavljene kot moje lastne – kaznivo po zakonu (Zakon o avtorskih in sorodnih pravicah), prekršek pa podleže tudi ukrepom Fakultete za logistiko Univerze v Mariboru v skladu z njenimi pravili;
se zavedam posledic, ki jih dokazano plagiatorstvo lahko predstavlja za predloženo delo in za moj status na Fakulteti za logistiko Univerze v Mariboru;
je zaključno delo jezikovno korektno in da je delo lektorirala mag. Nataša Koražija, prof. slov..
V Celju, dne _______________ Podpis avtorja:______________
ZAHVALA
Iskreno se zahvaljujem mentorju pred. Urošu Kramarju, mag. inž. log., univ. dipl. oec.,
za vso pomoč in potrpežljivost pri izdelavi diplomske naloge. Zahvala gre tudi punci
Petri, ki mi je bila v veliko pomoč v času študija, mi pomagala in me podpirala.
Zahvaljujem se tudi Heleni Kojnik, ki mi je pomagala pri zbiranju podatkov za
raziskovalno delo.
Merjenje zadovoljstva uporabnikov storitev podjetja Simbio, d. o. o.
Kakovost je v našem življenju edino merilo, s katerim lahko opredelimo nekaj, kar smo ali kupili, izdelali, prodali ali kako drugače ocenili ter s tem temu pripisali neko vrednost oziroma ceno. S kakovostjo pa je povezano zadovoljstvo tistega, ki ta »izdelek« kupi, uporablja ali kako drugače pride z njim v kontakt. Zaradi človeškega nagona stremenja k popolnosti pa smo razvili različne metode, s katerimi preverjamo stopnjo zadovoljstva s kakovostjo »izdelka« ter na takšen način popravljamo in opravljamo izboljšave ter smo tako vedno bližje popolnosti.
V diplomski nalogi smo opredelili pojma kakovosti in storitev, predstavili smo tudi standarde kakovosti po ISO ter si pogledali metode za merjenje zadovoljstva uporabnikov. Nadaljevali smo s predstavitvijo podjetja Simbio, z njegovo zgodovina in si pogledali storitve, ki jih nudijo. Proti koncu diplomske naloge je sledila analiza ankete, katere namen je bil ugotoviti, v kolikšni meri so prebivalci mesta Celje zadovoljni s storitvami podjetja Simbio. Postavili smo si določene teze, ki smo jih nato na koncu diplomske naloge preverili s pomočjo izsledkov anketnih vprašalnikov. Na podlagi ugotovitev anket smo nato na koncu predlagali izboljšave in podali predloge, s katerimi bi se po našem mnenju zadovoljstvo uporabnikov s storitvami podjetja Simbio izboljšalo.
Ključne besede: storitev, kakovost, metode za merjenje zadovoljstva.
Measuring user satisfaction services in companie Simbio Ltd
Quality in our life is the only critera by which we can define something that we buy, produce, sell or otherwise evaluate, and thus this attribute a value or price. The quality is linked to pleasure him who this "product" purchased, used or otherwise come into contact. Because the human instinct to excellence, we have developed various methods to check the level of satisfaction with the quality of the "product" and in this way repair and make improvements that we are always closer to perfection.
In this thesis, we defined the concept of quality and service, we present the quality standards according to ISO and we looked at the methods for measuring user satisfaction. We continued with the presentation of the company Simbio, what is its history and look at what services they offer. Towards the end of the thesis is following the analysis of the survey, the purpose of which was to determine the extent to which the inhabitants of the town of Celje are satisfied with the services of companie Simbio. We have set a certain weights, which then were verified at the end of the thesis using the results of the questionnaires. Based on the findings of surveys, in the end we proposed improvements and made proposals which would, in our view, improved customer satisfaction with the services the company Simbio.
Keywords: service, quality, methods for measuring customer satisfaction
Fakulteta za logistiko Univerze v Mariboru Visokošolski strokovni študijski program
David Stopinšek: Merjenje zadovoljstva uporabnikov storitev podjetja Simbio d.o.o. vi
KAZALO
UVOD ......................................................................................................................................................... 1
OPIS PROBLEMA....................................................................................................................................... 1
CILJ IN NAMEN DIPLOMSKEGA DELA ........................................................................................................ 1
PREDPOSTAVKE IN OMEJITVE................................................................................................................... 2
METODE DELA ......................................................................................................................................... 2
1 KAKOVOST STORITEV...................................................................................................................... 3
1.1 POJEM KAKOVOSTI............................................................................................................................. 3
1.2 POJEM STORITEV ................................................................................................................................ 4
1.3 KAKOVOST V SKLADU Z ISO STANDARDI........................................................................................... 5
1.4 METODE ZA MERJENJE ZADOVOLJSTVA UPORABNIKOV...................................................................... 7
2 SIMBIO ................................................................................................................................................. 12
2.1 ZAKONODAJA................................................................................................................................... 14
2.2 ODVOZ GOSPODINJSKIH ODPADKOV................................................................................................. 15
2.3 RCERO ........................................................................................................................................... 17
2.4 STANDARD KAKOVOSTI V PODJETJU SIMBIO .................................................................................... 18
3 METODA SERVQUAL ....................................................................................................................... 20
4 RAZISKAVA ZADOVOLJSTVA UPORABNIKOV STORITEV PODJETJA SIMBIO............. 25
4.1 ANALIZA ANKETE ............................................................................................................................ 25
4.2 STATISTIČNI PODATKI ...................................................................................................................... 27
4.3 LASTNOSTI KAKOVOSTI.................................................................................................................... 31
4.4 REZULTATI....................................................................................................................................... 34
5 VREDNOTENJE POSTAVLJENIH TEZ ......................................................................................... 52
6 PREDLOGI IN UKREPI ZA IZBOLJŠANJE DOSEDANJEGA STANJA ................................... 54
ZAKLJUČEK .......................................................................................................................................... 55
LITERATURA IN VIRI ......................................................................................................................... 56
PRILOGE
Fakulteta za logistiko Univerze v Mariboru Visokošolski strokovni študijski program
David Stopinšek: Merjenje zadovoljstva uporabnikov storitev podjetja Simbio d.o.o.vii
KAZALO SLIK
SLIKA 1: ZELEN ZABOJNIK ............................................................................................................................ 15
SLIKA 2: RUMEN ZABOJNIK........................................................................................................................... 16
SLIKA 3: RJAV ZABOJNIK .............................................................................................................................. 16
SLIKA 4:URNIK ODVOZA RUMENIH IN ZELENIH ZABOJNIKOV .......................................................................... 17
SLIKA 5:RAZŠIRJEN MODEL RAZKORAKOV METODE SERVQUAL....................................................................... 22
SLIKA 6: PODATKI O SPOLU ANKETIRANCEV .................................................................................................. 28
SLIKA 7: PODATKI O STAROSTI ANKETIRANCEV .............................................................................................. 29
SLIKA 8: PODATKI O IZOBRAZBI ANKETIRANCEV ............................................................................................ 30
SLIKA 9: PODATKI O BIVALIŠČU ANKETIRANCEV ............................................................................................ 31
SLIKA 10: POVPREČNA UTEŽITEV DIMENZIJ LASTNOSTI KAKOVOSTI ............................................................... 34
SLIKA 11: LIKERTOVA 7 – STOPENJSKA LESTVICA .......................................................................................... 34
SLIKA 12: POVPREČNA OCENA ZAZNAVE/PRIČAKOVANJ DIMENZIJE OTIPLJIVOSTI............................................ 38
SLIKA 13: POVPREČNA OCENA ZAZNAVE/PRIČAKOVANJ DIMENZIJE ZANESLJIVOSTI ......................................... 41
SLIKA 14: POVPREČNA OCENA ZAZNAVE/PRIČAKOVANJ DIMENZIJE HITROSTI .................................................. 43
SLIKA 15: POVPREČNA OCENA ZAZNAVE/PRIČAKOVANJ DIMENZIJE ZAUPANJA ................................................ 46
SLIKA 16: POVPREČNA OCENA ZAZNAVE/PRIČAKOVANJ DIMENZIJE EMPATIJA ................................................. 48
SLIKA 17: PRIKAZ VREDNOSTI POVPREČNIH NE UTEŽENIH VRZELI .................................................................. 50
SLIKA 18: PRIKAZ VREDNOSTI UTEŽENIH VRZELI ........................................................................................... 51
KAZALO TABEL
TABELA 1: VRSTE RAZKORAKOV V MODELU RAZKORAKOV.............................................................................. 10
TABELA 2: ORGANIGRAM PODJETJA SIMBIO.................................................................................................. 13
TABELA 3: ANALIZA ANKET........................................................................................................................... 27
TABELA 4: POVPREČNA UTEŽITEV DIMENZIJ LASTNOSTI KAKOVOSTI .............................................................. 33
TABELA 5: IZRAČUNI FIZIČNIH LASTNOSTI KAKOVOSTI - OTIPLJIVOST ............................................................. 37
TABELA 6: IZRAČUNI LASTNOSTI KAKOVOSTI – ZANESLJIVOST......................................................................... 39
TABELA 7: IZRAČUNI LASTNOSTI KAKOVOSTI-HITROST ................................................................................... 42
TABELA 8: IZRAČUN LASTNOSTI KAKOVOSTI - ZAUPANJE ................................................................................ 44
TABELA 9: IZRAČUN LASTNOSTI KAKOVOSTI – EMPATIJA ................................................................................ 47
Fakulteta za logistiko Univerze v Mariboru Visokošolski strokovni študijski program
David Stopinšek: Merjenje zadovoljstva uporabnikov storitev podjetja Simbio d.o.o. viii
KRATICE
ISO International Organization for Standardization
SSKJ Slovar slovenskega knjižnega jezika
EU
RCERO
Evropska unija
Regionalni center za ravnanje z odpadki Celje
Fakulteta za logistiko Univerze v Mariboru Visokošolski strokovni študijski program
David Stopinšek: Merjenje zadovoljstva uporabnikov storitev podjetja Simbio, d. o. o. 1
UVOD
Ljudje smo uporabniki različnih storitev, ki nam jih nudijo raznovrstni ponudniki, ki pa
za svoje storitve največkrat pričakujejo plačilo. Z opravljeno storitvijo pa je tesno
povezano zadovoljstvo uporabnika. Z zadovoljstvom uporabnika pa je povezana
kvaliteta oziroma kakovost opravljene storitve. V diplomskem delu smo se osredotočili
na storitev, ki jo nudi javno podjetje za ravnanje z odpadki Simbio, d. o. o., iz Celja (v
nadaljnjem besedilu Simbio). Osredotočili smo se predvsem na njihovo storitev odvoza
odpadkov iz gospodinjstev. V diplomskem delu se bomo osredotočili na problem
odvoza odpadkov ter s pomočjo anketiranja uporabnikov te storitve preverili njihovo
zadovoljstvo.
Poskušali bomo uporabiti eno od že uveljavljenih metod za raziskovanje zadovoljstva
uporabnikov storitev.
Opis problema
Storitve so nematerialno blago, ki ga prejmemo za neko plačilo. Storitev ne moremo
prijeti v roke in njeno kakovost lahko vidimo šele ko to storitev prejmemo. V diplomski
nalogi smo se tako osredotočili na podjetje Simbio, ki nudi različne storitve,
osredotočili smo se na storitev odvoza gospodinjskih odpadkov. S pomočjo že
uveljavljene metode za merjenje kakovosti storitev smo se odločili preveriti nivo
zadovoljstva uporabnikov storitev podjetja Simbio. Na takšen način bomo ugotovili
dejansko stanje zadovoljstva, ugotovili morebitne pomanjkljivosti ter tako lahko
predlagali izboljšave.
Cilj in namen diplomskega dela
Cilji diplomskega dela:
spoznati metode za merjenje zadovoljstva uporabnikov storitev;
s pomočjo metode Serqual ugotoviti stopnjo zadovoljstva uporabnikov storitev
podjetja Simbio;
Fakulteta za logistiko Univerze v Mariboru Visokošolski strokovni študijski program
David Stopinšek: Merjenje zadovoljstva uporabnikov storitev podjetja Simbio, d. o. o. 2
na podlagi ugotovitev raziskave predlagati morebitne izboljšave pri storitvah
podjetja Simbio;
ugotoviti pomen merjenja zadovoljstva uporabnikov;
aplicirati metodo Servqual na praktičnem primeru;
prikazati pomen zadovoljstva uporabnikov za ugotavljanje kakovosti storitev.
Teze, ki jih bomo preverjali v aplikativnem delu diplomske naloge:
Stopnja zaznane kakovosti v podjetju Simbio je visoka.
Zadovoljstvo uporabnikov z zaposlenimi v podjetju Simbio je visoko.
Management oz. vodstveni delavci podjetja Simbio razumejo potrebe in interese
uporabnikov njihovih storitev.
Predpostavke in omejitve
Predpostavljamo, da bodo uporabniki storitev podjetja Simbio kritični do njihovih
storitev, saj si sami niso izbrali omenjenega podjetja, da odvaža njihove odpadke.
Posledično bo zaradi tega naklonjenost podjetju Simbio v anketnem vprašalniku slabša.
Uporabniki njihovih storitev bodo dajali poudarek na zaupanju, da bodo storitve
podjetja Simbio v skladu s pričakovanji.
Pri raziskavi se bomo omejili na mesto Celje ter opravili ankete s prebivalci mesta
Celje. Prav tako se bomo omejili na storitev pobiranja mešanih komunalnih odpadkov.
Za merilo bomo uporabljali sedemstopenjsko Likertovo lestvico. Po našem merilu bo
ocena visoka v primeru, da bo dosegla najmanj stopnjo 5 po Likertovi Lestvici.
Metode dela
Diplomsko nalogo bomo razdelili na dva dela: na teoretični del, kjer bosta uporabljeni
dve metodi, deskriptivna (pregled in analiza literature) ter metodo kompilacije (izpiski,
citati in navedbe drugih avtorjev). V drugem delu diplomske naloge bo raziskovalni del,
kjer bomo izdelali anketne vprašalnike ter z metodo Servqual preverili zadovoljstvo
uporabnikov storitev podjetja Simbio.
Fakulteta za logistiko Univerze v Mariboru Visokošolski strokovni študijski program
David Stopinšek: Merjenje zadovoljstva uporabnikov storitev podjetja Simbio, d. o. o. 3
1 KAKOVOST STORITEV
1.1 Pojem kakovosti
Kaj pomeni zagotavljanje kakovosti? Phillip B. Crosby (1990, str. 3) je mnenja, da
zagotavljanje kakovosti pomeni, da je treba pripraviti ljudi do tega, da bolje opravljajo
vse tiste koristne stvari, ki bi jih morali opraviti v vsakem primeru.
Kakovost storitev je odjemalčeva dolgoročno zaznana ocena o izvedbi storitve.
Odjemalčevo zadovoljstvo pa je kratkoročna čustvena reakcija na določeno aktivnost v
zvezi s storitvijo. Odjemalci vedno primerjajo pričakovano raven izvedbe z dejansko in
s tem določajo kakovost storitve (Kajzer, 2008, str. 27).
Definicija kakovosti po Ameriškem združenju za nadzor kakovosti, ki se je uveljavila
po vsem svetu: "Kakovost je skupek lastnosti in značilnosti izdelka oziroma storitve, ki
vplivajo na njegovo sposobnost , da zadovolji izražene ali naznačene potrebe" (Kotler,
1998, str. 56).
Kakovost po Šostarju (1996, str. 3) pomeni optimalno izpolnjevanje zahtev tržišča po
naslednjih kriterijih:
funkcionalnost;
zanesljivost;
prijaznost do okolja;
življenjska doba;
čas dobave;
cena;
svetovanje in vzdrževanje.
Kakovost je izmuzljiv in nerazločen konstrukt. Pogosto je zamenjan z nenatančnimi
pridevniki kot so dobrota, razkošje, lesk … (Parasuraman, Ziethaml & Berry, 1985, str.
41).
Fakulteta za logistiko Univerze v Mariboru Visokošolski strokovni študijski program
David Stopinšek: Merjenje zadovoljstva uporabnikov storitev podjetja Simbio, d. o. o. 4
Najpogostejša konceptualna delitev kakovosti storitev je glede na absolutnost oziroma
relativnost njene merljivosti. Po tem kriteriju ločimo (Snoj, 1998, str. 160):
objektivno (racionalno, mehanistično) kakovost;
subjektivno (zaznano, humanistično) kakovost.
1.2 Pojem storitev
Storitev je v Slovarju slovenskega knjižnega jezika (SSKJ) opredeljena kot naročeno
delo, ki se opravi za koga, navadno za plačilo.
Buttle (1986, v Snoj, 1998, str. 30) je mnenja, da se po Gershunyju in Milesu uporablja
koncept storitve vsaj na štiri analitično različne načine oziroma na štirih ravneh
sestavljenosti, in sicer kot:
storitvene dejavnosti;
storitvene izdelke;
storitvene poklice;
storitvene funkcije.
V literaturi s področja managementa in marketinga so v zvezi z opredeljevanjem
storitev najpogosteje uporabljeni naslednji prijemi (Snoj, 1998, str. 32):
opis storitev;
naštevanje storitev;
primerjanje s snovnimi izdelki.
Storitev lahko opredelimo tudi z naslednjo razlago: Storitev pomeni dejanje ali
delovanje, ki ga ena stran lahko ponudi drugi, je po svoji naravi neotipljivo in ne
pomeni posedovanje česarkoli. Proizvodnja storitve je lahko ali pa tudi ne vezana na
fizični izdelek (Kotler,1998, str. 464).
Podjetje, ki prodaja neke izdelke v svojo ponudbo običajno vključi tudi storitve, ki pa so
lahko manjši ali večji del celotne ponudbe (lahko čisti izdelek ali pa čista storitev). Tako
razlikujemo pet ponudb (Kotler, 1998, str. 465):
zgolj opredmeteni izdelek (samo materialni izdelek − milo, sol);
Fakulteta za logistiko Univerze v Mariboru Visokošolski strokovni študijski program
David Stopinšek: Merjenje zadovoljstva uporabnikov storitev podjetja Simbio, d. o. o. 5
opredmeteni izdelek s spremljajočimi storitvami (poleg materialnega izdelka je še
storitev ali dve, ki izdelek naredita kupcu še bolj privlačnega − prodaja
avtomobilov);
hibrid (v ponudbi sta v enakem deležu zastopan izdelek in storitev – restavracije, ki
jo obiskovalci obiskujejo zaradi hrane in postrežbe);
osnova je storitev, ki jo spremljajo manj pomembni izdelki in storitve (ponudbo
predstavljajo glavna storitev ob podpori dodatnih storitev in/ali izdelkov – letalska
karta in storitve na letalu);
zgolj storitev (ponudba predstavlja predvsem storitev − varovanje otrok, masaža).
1.3 Kakovost v skladu z ISO standardi
Kratica ISO pomeni International Organization for Standardization, kar v prevodu
pomeni Mednarodna organizacija za standardizacijo (v nadaljevanju ISO). ISO je
mednarodno združenje organizacij za standardizacijo iz preko 140 držav. Ustanovljeno
je bilo 23. februarja leta 1947 in izdeluje mednarodne standarde za vsa področja razen
za elektrotehniko in elektroniko. V tej organizaciji pa je lahko samo ena članica ISO, ki
zastopa eno državo. Mednarodni standardi se objavljajo v angleščini, nacionalne
organizacije pa so zadolžene za prevode le-teh (Mednarodna organizacija za
standardizacijo, b. l.).
Poznamo več označb ISO standardov (»ISO standard«, b. l.), ki opredeljujejo
posamezne panoge v gospodarstvu. Našteli bomo nekatere najbolj popularne ISO
standarde:
ISO 9000 − vodenje kakovosti;
ISO 14000 − ravnanje z okoljem;
ISO 22000 − vodenje varnosti živil;
ISO 26000 − družbena odgovornost;
ISO 3166 − kode držav;
ISO 50001 − upravljanje z energijo;
ISO 31000 − upravljanje s tveganji;
ISO 4217 − kode valut;
ISO 639 − jezikovne kode;
Fakulteta za logistiko Univerze v Mariboru Visokošolski strokovni študijski program
David Stopinšek: Merjenje zadovoljstva uporabnikov storitev podjetja Simbio, d. o. o. 6
ISO 20121 − trajnostni dogodki;
ISO 27001 − informacijska varnost.
1.3.1 Standard ISO 9000
Cilj vsake organizacije je, da v celoti izpolni pričakovanja svojih kupcev, uporabnikov,
lastnikov itd. Zaradi tega si mora organizacija postaviti jasne cilje glede kakovosti, in
sicer predvsem (Vujoševič, 1996, str. 12.):
doseči in vzdrževati kakovost proizvodov in stalno prizadevanje za izboljšanje
kakovosti;
izboljšati kakovost dela, tako da bodo stalno zadovoljene potrebe kupcev in drugih
interesnih partnerjev;
pridobiti zaupanje vodstva in drugih sodelavcev, da bodo zahteve kakovost
izpolnjene in vzdrževane;
pridobiti zaupanje kupcev in drugih interesnih partnerjev, da dobavljeni proizvodi
izpolnjujejo zahteve kakovosti.
Standard ISO 9000 je najbolj učinkovito orodje za uresničitev teh ciljev in zagotavljanje
kakovosti storitev. Moramo pa se zavedati, da uveljavitev sistema kakovosti po ISO
standardih ne rešuje težav uspešnosti podjetja. Standard ISO 9000 podaja smernice,
kako oblikovati sistem za upravljanje in vodenje kakovosti. To pomeni, da nam pokaže,
katere mehanizme moramo vgraditi v organizacijo podjetja, da bodo dosežene
predpisane zahteve za proizvod. Zahteve za sistem kakovosti po ISO standardu so le
načelne opredeljene, povedo nam, kaj naj sistem kakovosti vsebuje, ne povedo pa nam,
kako naj organizacije te zahteve vgradijo v svojo organizacijo poslovanja. Glede na
obseg zagotavljanja kakovosti so sistemi kakovosti razvrščeni v tri modele, in sicer
(Vujoševič, 1996, str. 35−37):
model sistema kakovosti po ISO 9001 (dobavitelj mora dokazati svojo sposobnost
da proizvod razvije in dobavi);
model sistema kakovosti po ISO 9002 (dobavitelj mora dokazati svojo sposobnost,
da obvlada proizvodni proces, tako da bo proizvod skladen s predpisanimi
zahtevami);
Fakulteta za logistiko Univerze v Mariboru Visokošolski strokovni študijski program
David Stopinšek: Merjenje zadovoljstva uporabnikov storitev podjetja Simbio, d. o. o. 7
model sistema kakovosti po ISO 9003 (dobavitelj mora dokazati skladnost
proizvoda s predpisanimi zahtevami na osnovi končnih pregledov in preizkusov).
1.4 Metode za merjenje zadovoljstva uporabnikov
Orodja, ki jih imajo podjetja na voljo za merjenje porabnikovega zadovoljstva, so lahko
enostavna ali prefinjena (Kotler, 1998, str. 41−42).
Zavest o tem, kako pomembna dejavnika v tržnem okolju sta zadovoljen uporabnik in s
tem povezana lojalnost, bi morala biti danes veliko bolj zasidrana v viziji slovenskih
podjetij. Zadovoljstvo uporabnikov pomeni njihov odziv na neko (ne)izpolnitev,
njihovo sodbo o tem ali je izdelek oz. storitev dosegla nivo izpolnitve ali ne. Nekatere
ocene kažejo, da povprečno podjetje letno izgubi 20 % svojih potrošnikov. Glavni
razlog za to pa je prav nezadovoljstvo. Pri tem je pomembno tudi dejstvo, da zadovoljen
uporabnik pove povprečno trem ljudem o dobrem izdelku ali storitvi, medtem ko se
nezadovoljen posameznik pritoži enajstim ljudem. Metode za merjenje zadovoljstva
uporabnikov so različne, in sicer:
sistem pritožb in predlogov;
»mistery shopping« oz. namišljeno nakupovanje: podjetje najame ljudi, ki se
pretvarjajo, da so potencialni uporabniki; kasneje poročajo o dobrih in slabih
izkušnjah pri nakupovanju storitev podjetja in konkurence;
analiza izgubljenih uporabnikov: podjetje vzpostavi stik z uporabniki, ki so
prenehali uporabljati njihove storitve, da ugotovi razloge za odhod;
intervjuji fokusnih skupin: neformalna diskusija 8-12 uporabnikov in vodje, ki
pogovor le usmerja;
interna raziskava med zaposlenimi;
ankete o zadovoljstvu uporabnikov.
Vse naštete metode pripeljejo podjetja do spoznanja, s katerim delom storitve oz. s
katero storitvijo je uporabnik bolj ali manj zadovoljen. Poleg tega lahko tudi analizirajo
obnašanje zaposlenih (npr. tehniko prodaje, odnos do uporabnika, reševanje konfliktov
itd.). Vse to pomaga podjetju pri izobraževanju, usposabljanju in ocenjevanju
zaposlenih. Nenazadnje pa tak pretok informacij prinese veliko novih idej. Ena od
Fakulteta za logistiko Univerze v Mariboru Visokošolski strokovni študijski program
David Stopinšek: Merjenje zadovoljstva uporabnikov storitev podjetja Simbio, d. o. o. 8
vedno bolj pogosto uporabljenih metod za merjenje zadovoljstva uporabnikov je
izvedba ankete oz. raziskave o zadovoljstvu uporabnikov. Namen tovrstne ankete ni
samo, da podjetje ugotovi, kako zadovoljni so uporabniki njenih storitev, ampak tudi,
da:
usmeri pozornost na izboljšanje kakovosti svojih storitev;
ugotovi, koliko so bili prejšnji ukrepi uspešni (primerjava rezultatov merjenja s
prejšnjim merjenjem);
odkrije prednosti in slabosti svojih storitev v primerjavi s storitvami najboljših
konkurenčnih podjetij.
Merjenje zadovoljstva je podjetju v pomoč pri:
povečanju zavesti o kakovosti storitev;
spremljanju lastnega položaja glede na določene referenčne točke;
preizkušanju homogenosti;
prepoznavanju pomanjkljivosti in prednosti;
usmerjanju prizadevanj;
spremljanju napredka;
količinskem izražanju dosežkov.
Kot vmesnik, ki omogoča široko paleto interakcij z uporabniki, igra klicni center torej
pomembno vlogo pri presojanju kakovosti in vrednosti ter vpliva na zadovoljstvo ter
tudi po nakupno vedenje uporabnikov. Ne pozabimo, da je zadovoljstvo uporabnikov
generator ponovnih nakupov in vodi k vzpostavitvi lojalnosti, tako do storitev kot tudi
do podjetja. Zvesti uporabniki pomenijo dolgoročno konkurenčno prednost ter
predstavljajo najcenejši ter najučinkovitejši vir pozitivnega tržnega komuniciranja.
Torej, ni le pomembno, da stranke pridobimo ampak predvsem to, da jih znamo tudi
obdržati (»Metode spremljanja in merjenja zadovoljstva uporabnikov«
[MetaKockablog], 2010)!
Če gledamo z vidika marketinga, je kakovost storitev smiselno ugotavljati glede na to
kako se kaže v obnašanju ljudi, ki to storitev uporabljajo. Če hočemo meriti kakovost
storitev, moramo potemtakem redno ugotavljati zadovoljstvo uporabnikov teh storitev.
Ker pa so stroški takšnih načinov spremljanja zadovoljstva uporabnikov storitev za
Fakulteta za logistiko Univerze v Mariboru Visokošolski strokovni študijski program
David Stopinšek: Merjenje zadovoljstva uporabnikov storitev podjetja Simbio, d. o. o. 9
večino podjetij previsoki, se le-ti teh načinov ne poslužujejo. Zaradi tega je za podjetja
še najprimernejši način za merjenje kakovosti storitev merjenje tega, kako odjemalci
zaznavajo kakovost storitev. Pri tem pa raziskovalci uporabljajo različne kreativne,
neposredne in posredne metode − projektivne tehnike. Pri tem uporabljajo znanja iz
matematike, statistike, sociologije, psihologije in drugih ved. Kljub temu pa še vedno ni
na voljo uveljavljenega skupka kvantitativnih metod za takšno merjenje (Snoj, 1998 str.
167).
Organizacije, ki nudijo storitve, običajno poskušajo meriti kakovost svojih storitev na
način, da oblikujejo standarde njihovega delovanja, nato pa primerjajo dejansko
delovanje s standardi.
Organizacije pa se za ugotavljanje zadovoljstva uporabnikov z njihovimi storitvami
poslužujejo različnih že uveljavljenih modelov za ocenjevanje kakovosti storitev.
Modeli za ocenjevanje kakovosti storitev (Marolt & Gomišček, 2005, str. 148−151):
model kakovosti storitev 4Q;
model pričakovane in zaznane kakovosti storitev;
model razkorakov;
model SERVQUAL;
model CAF.
Model kakovosti storitev 4Q je dobil ime po štirih glavnih merilih: kakovost načrtovanja
storitve, kakovost realizacije storitve, kakovost realizacije ob zahtevanem času in v
predvidenem roku ter kakovost medsebojnih odnosov med izvajalci in kupci storitev.
Model pričakovane in zaznane kakovosti storitev pa temelji na ocenjevanju tehnične
kakovosti (rezultat), funkcionalne kakovosti ter na osnovi slovesa (imidža) storitve ne
organizacije kot celote.
Model razkorakov opredeljuje kakovost storitev kot niz petih razkorakov, ki nastopajo v
zvezi s kakovostjo storitev.
Fakulteta za logistiko Univerze v Mariboru Visokošolski strokovni študijski program
David Stopinšek: Merjenje zadovoljstva uporabnikov storitev podjetja Simbio, d. o. o. 10
Tabela 1: Vrste razkorakov v modelu razkorakov
RAZKORAK 1 Splošen razkorak med izvajalcem storitve in kupcem.
RAZKORAK 2 Razkorak med zaznavanjem pričakovanj ter poznejšim
načinom opredelitve izvedbe storitve.
RAZKORAK 3 Razkorak med specifikacijo izvajanja in samim izvajanjem storitve,
če kontaktno osebje ni dovolj izobraženo, je morda preobremenjeno,
nesposobno ali ni pripravljeno izpolniti specifikacije
(spremenljivost v ravnanju osebja).
RAZKORAK 4 Razkorak med izvedbo storitve in zunanjo komunikacijo, zlasti v
obliki, da se obljub danim kupcem ne uresniči (npr. reklamno
gradivo z veliko neuresničljivimi obljubami).
RAZKORAK 5 Peti razkorak se kaže v dojemanju kakovosti storitve kot rezultatu
primerjave med pričakovano in dejansko kakovostjo izvedene
storitve.
Vir: Marolt & Gomišček, 2005, str. 150
Model SERVQUAL je usmerjen k ugotavljanju kupčevega zaznavanja kakovosti storitve
oziroma kupčevega zadovoljstva s sprejeto storitvijo. Pri metodi SERVQUAL z lestvico
22 vprašanj merimo kakovost storitev. V bistvu gre za merjenje razkoraka pet v modelu
razkorakov. Več o omenjeni metodi je napisano v diplomskem delu v poglavju 3.
Model CAF (Common Assessment Framework) ali okvir skupnega ocenjevanja je
model, primeren za ugotavljanje zadovoljstva uporabnikov s storitvijo predvsem v
organizacijah javnega sektorja. Glavni nameni modela CAF (Marolt & Gomišček, 2005,
str. 546):
zajeti vse posebnosti različnih organizacij v javnem sektorju;
služiti kot orodje uslužbencem v javnem sektorju, ki želijo izboljšati uspešnost
delovanja svoje organizacije;
delovati kot "most" med različnimi modeli upravljanja kakovosti;
Fakulteta za logistiko Univerze v Mariboru Visokošolski strokovni študijski program
David Stopinšek: Merjenje zadovoljstva uporabnikov storitev podjetja Simbio, d. o. o. 11
omogočati lažjo primerjavo (benchmarketing) z drugimi organizacijami v javnem
sektorju.
Snoj (1998, str. 169) je mnenja, da gre pri modelu SERVQUAL za najbolj uporabljiv
splošni model na področju merjenja kakovosti storitev.
Fakulteta za logistiko Univerze v Mariboru Visokošolski strokovni študijski program
David Stopinšek: Zadovoljstvo uporabnikov storitev podjetja Simbio, d. o. o.12
2 SIMBIO
Komunalna dejavnost je bila v Celju do leta 1996 organizirana v enotno komunalno
podjetje s poslovnimi enotami: Vodovod, Ceste kanalizacija, Toplotna oskrba, Javne
naprave, Plinarna, Pokopališka služba in Skupne službe. Po reorganizaciji leta 1996 so
nastala tri javna komunalna podjetja, last Občine Celje: Vodovod − Kanalizacija,
Energetika in Javne naprave. Organizaciji Ceste − kanalizacije in Celjski plini sta
postali tržni. Družba za ravnanje z odpadki Simbio je bila tako ustanovljena 1. maja
1996 (takrat z imenom Javne naprave) za opravljanje gospodarske javne službe ravnanja
z odpadki. Ime podjetja po napravah v javni lasti je bilo zastarelo in ni ustrezalo
sodobnemu javnemu podjetju za ravnanje z odpadki, usmerjenim v trajnostni ekološki
razvoj, ki mu je zaupano tudi vodenje največjega okoljskega projekta v Sloveniji,
RCERO Celje. Ime Javne naprave in več desetletij stara grafična podoba nista
komunicirala tega poslanstva tudi navzven, zato se je vodstvo podjetja odločilo za
preimenovanje in oblikovanje nove celostne grafične podobe, ki bo odražala simbiozo z
okoljem in gradila prepoznavnost na pozitivnih značilnostih podjetja, kot so ustvarjanje
čistega okolja, učinkovita raba virov, uporaba sodobnih, okolju prijaznih tehnologij
in posluh za potrebe odjemalcev storitev. 17. januarja 2008 je bil podan predlog za vpis
spremembe v sodni register, glavno prelomnico pa je pomenila skupščina lastnikov
družbe 20. februarja 2008, ki je sprejela predlagane spremembe imena javnega podjetja.
In tako se je podjetje od leta 2008 dalje preimenovalo v javno podjetje Simbio, d. o. o.
(Simbio, d. o. o., b. l.).
Simbio to dejavnost opravlja v 12 občinah, in sicer v občinah Celje, Vojnik, Dobrna,
Štore, Šentjur Žalec, Braslovče, Prebold, Polzela, Vransko, Tabor in Dobje. V
organiziran odvoz odpadkov je tako vključenih 110.000 prebivalcev s Celjskega, letno
pa se zbere okoli 50.000 ton komunalnih odpadkov, ki se jih vozi v Regionalni center za
ravnanje z odpadki Celje.
Javno podjetje nudi naslednje storitve:
ekološki otoki;
zbiranje in odvoz kosovnih odpadkov;
nevarni odpadki;
Fakulteta za logistiko Univerze v Mariboru Visokošolski strokovni študijski program
David Stopinšek: Zadovoljstvo uporabnikov storitev podjetja Simbio, d. o. o.13
odvoz gospodinjskih odpadkov;
zbirni centri;
praznjenje greznic.
Poleg navedenih storitev podjetje izvaja še vrsto drugih storitev na način, da se
vključujejo v različne projekte zbiranja odpadnega papirja, osveščanja mladih o
pravilnem ravnanju z odpadki in drugo. Podjetje ima razvito tudi storitev vrtnarjenja,
kjer izvajajo storitev načrtovanja in projektiranja, izvedbe vrtnarskih del in vzdrževanje
vrtnarskih del. Podjetje omenjene storitve izvaja v celotni regiji.
Tabela 2: Organigram podjetja Simbio
Vir: Simbio, d. o. o.,, 2013, str. 6
DIREKTOR
SEK ZA OBD. IN ODLAG. ODPAD.
TER INVESTICIJE
SEKTOR ZA ZBIRANJE IN
PREVOZODPADKOV
SEK. ZA SPL. KADROV. IN
PRAVNEZADEVE
ENOTARCERO
SEK. ZA FINANČNO-RAČUNOV. ZADEVE
SEKTOR ZA UREJANJE
OKOLJA
POMOČNIKDIREKTORJA
TAJNICA
ENOTAZA ODVOZ
ODPADKOV
ENOTA ZALOČENO
ZBIRANJE ODPADKOV
ENOTA ZA KONT. ODV. IN FEKALIJE
ENOTA ZA ČIŠČENJE
JAVNIHPOVRŠIN
AVTO-STROJNI
PARK
-ODNOSI Z JAVNOSTMI
ENOTA ZASPLOŠNE IN
KADROVSKE ZADEVE
Fakulteta za logistiko Univerze v Mariboru Visokošolski strokovni študijski program
David Stopinšek: Zadovoljstvo uporabnikov storitev podjetja Simbio, d. o. o.14
2.1 Zakonodaja
Krovni zakon, ki ureja varovanje okolja in v tem okviru tudi področje ravnanja z
odpadki, je Zakon o varstvu okolja (Ur. l. RS, št. 39/2006).
V 149. členu omenjenega zakona zasledimo obvezne občinske gospodarske javne
službe varstva okolja:
oskrba s pitno vodo;
odvajanje in čiščenje komunalne in padavinske odpadne vode;
zbiranje in prevoz komunalnih odpadkov;
odlaganje ostankov predelave ali odstranjevanja komunalnih odpadkov;
urejanje in čiščenje javnih površin.
Na podlagi krovnega zakona so bili sprejeti tudi različni podzakonski predpisi, kot so
Uredba o ravnanju z odpadki, Uredba o odlaganju odpadkov na odlagališčih, Uredba o
odpadkih, Uredba o ravnanju z embalažo in odpadno embalažo, Uredba o ravnanju z
baterijami in akumulatorji ter odpadnimi baterijami in akumulatorji ter Uredba o
odpadnih oljih (v Komunala Kranj, b. l.).
Občine pa nadalje z odloki urejajo pogoje javnih služb za ravnanje z odpadki. Mestna
občina Celje ima tako v uradnem listu objavljen Odlok o načinu opravljanja obveznih
lokalnih gospodarskih javnih služb ravnanja s komunalnimi odpadki v Mestni občini
Celje (Ur. l. RS, št. 90/2011).
V 1. členu omenjenega odloka je napisano (Ur. l. RS, št. 90/2011): "Ta odlok določa
način, predmet in pogoje opravljanja obveznih občinskih gospodarskih javnih služb
zbiranja komunalnih odpadkov, prevoza komunalnih odpadkov, obdelave mešanih
komunalnih odpadkov ter odlaganja ostankov predelave ali odstranjevanja komunalnih
odpadkov (v nadaljevanju: javne službe) na celotnem območju Mestne občine Celje ( v
nadaljevanju: občina)."
Fakulteta za logistiko Univerze v Mariboru Visokošolski strokovni študijski program
David Stopinšek: Zadovoljstvo uporabnikov storitev podjetja Simbio, d. o. o.15
2.2 Odvoz gospodinjskih odpadkov
Podjetje Simbio za odvoz gospodinjskih odpadkov uporablja zabojnike za ločevanje
odpadkov. Zabojniki so ločeni po barvah, in sicer poznamo zelen zabojnik, ki služi za
odlaganje mešanih odpadkov, rumen zabojnik, ki služi za odlaganje plastične in
kovinske embalaže, ter rjav zabojnik, ki služi za odlaganje gospodinjskih odpadkov.
Slika 1: Zelen zabojnik
Vir: »Simbio«, b. l.
V zelen zabojnik lahko odlagamo mešane odpadke, kot so: PVC lepilni trak, tekstil,
vrečke iz sesalnikov, zobne ščetke, tapete, fotografski papir, posip za mačji WC,
keramiko, porcelan v manjših količinah, ohlajen pepel, plenice, plastificiran papir,
umazano embalažo, barvice, igrače, kante, vosek, kosti, meso ipd. Po navodilih za
uporabo pa v zeleni zabojnik ne smemo odlagati stekla, kovin, bioloških odpadkov,
papirja, kartona, kosovnih odpadkov, nevarnih odpadkov, embalažnega materiala,
plastike, tetrapakov ipd.
Fakulteta za logistiko Univerze v Mariboru Visokošolski strokovni študijski program
David Stopinšek: Zadovoljstvo uporabnikov storitev podjetja Simbio, d. o. o.16
Slika 2: Rumen zabojnik
Vir: »Simbio«, b. l.
V rumen zabojnik lahko odlagamo različno embalažo iz plastike ali kovine. Odlagamo
lahko plastenke pijač in živil, plastenke čistil in pralnih sredstev, konzerve, tetrapake,
plastične vrečke, stiropor, alu folijo, jogurtove lončke ipd. V rumen zabojnik pa ne
smemo odlagati plastičnih igrač, plastičnega pohištva, plastične dele televizorjev ali
ekranov, papirja, kartona, lepenke, stekla ipd. Pomembno je, da je vsa embalaža, ki jo
odlagamo v zabojnik, prazna, da ne vsebuje tekočin oz. drugih sredstev, ki so bili v
embalaži.
Slika 3: Rjav zabojnik
Vir: »Simbio«, b. l.
V zabojnike za biološke odpadke odlagamo vse kuhinjske odpadke, zelenjavne
odpadke, olupke in ostanke sadja, rože, vrtne odpadke, pokošeno travo, kavno usedlino
ipd. V zabojnik pa ne smemo odlagati maščob, cigaretnih ogorkov, mesa in kosti.
Fakulteta za logistiko Univerze v Mariboru Visokošolski strokovni študijski program
David Stopinšek: Zadovoljstvo uporabnikov storitev podjetja Simbio, d. o. o.17
Gospodinjske odpadke družba Simbio odvaža po vnaprej dogovorjenem urniku, ki ga
podjetje objavlja na svoji spletni strani ter pisno vsakemu uporabniku storitev po pošti
pri pošiljanju računov za plačilo njihovih storitev.
Slika 4:Urnik odvoza rumenih in zelenih zabojnikov
Vir: »Simbio«, b. l.
2.3 RCERO
Pri predstavitvi podjetja Simbio ne moremo mimo dejstva, da bi omenili še sodobni
center za ravnanje z odpadki, ki je situiran v Bukovžlaku – RCERO Celje. Pripravljalna
dela za izgradnjo Regionalnega centra za ravnanje z odpadki Celje so se začela že leta
1995. Leto kasneje so v Javnih napravah (tako se je imenovala družba Simbio pred
preimenovanjem) izdelali študijo Programske zasnove za izgradnjo Centra za ravnanje z
odpadki, izbrali makro in mikro lokacijo centra ter izdelali tudi idejno zasnovo
objektov. V letu 2001 je bil sprejet dolgoročni plan, ki je predstavljal osnovo za začetek
gradnje objektov, izvedene pa so bile tudi številne javne obravnave s predstavitvami
projekta.
Za projekt izgradnje prve in druge faze Regijskega centra za ravnanje z odpadki so se
občine v regiji odločile, ker stara odlagališča komunalnih odpadkov v regiji niso
ustrezala Direktivi Evropske unije o odlagališčih odpadkov; omejen prostor teh
odlagališč pa ne omogoča nadaljnjega odstranjevanja odpadkov. Pri izgradnji
Regionalnega centra za ravnanje z odpadki je Mestni občini Celje uspelo povezati in
združiti 23 občin v regiji, z izgradnjo centra pa je bilo za skoraj 215 tisoč prebivalcev v
Fakulteta za logistiko Univerze v Mariboru Visokošolski strokovni študijski program
David Stopinšek: Zadovoljstvo uporabnikov storitev podjetja Simbio, d. o. o.18
regiji rešeno odlaganje komunalnih odpadkov za naslednjih trideset do petdeset let
(Simbio, d. o. o., b. l.).
Najbolj pomembni cilji, h katerim je usmerjena izgradnja Regionalnega centra za
ravnanje z odpadki Celje, so (Simbio, d. o. o., b. l.):
ohranjati, varovati in izboljšati kakovost našega naravnega in družbenega okolja;
z ustreznim ravnanjem z odpadki zmanjšati negativne obremenitve okolja;
sodelovati v mednarodni mreži projektov, s katerimi rešujemo regionalne in
globalne okoljske probleme;
skrbno gospodariti z naravnimi viri;
večati zavedanje o pomenu čistega okolja med prebivalci, ki vodi k bolj
odgovornemu odnosu in obnašanju do okolja.
Regionalni center za ravnanje z odpadki v Celju obsega naslednje objekte in opremo
(Simbio, d. o. o., b. l.):
sprejemni objekt s tehtnico;
zbirni center;
zaprto kompostarno za biogene/zelene odpadke;
sortirnico ločeno zbranih frakcij;
stiskalnico odpadkov;
demontaža in vmesno skladišče kosovnih odpadkov in vmesno skladišče nevarnih
odpadkov;
novo odlagališče preostankov.
2.4 Standard kakovosti v podjetju Simbio
Družba Simbio kakovosti in odgovornosti do okolja ne razume kot cilj, ampak kot
zahtevno pot nenehnega iskanja najboljših rešitev, preventivnega delovanja in
izboljševanja. Zato Simbio stremi k naslednjim ciljem (Simbio, d. o. o., 2013, str. 4):
zagotavljanju stalnega izobraževanja in usposabljanja zaposlenih na vseh
organizacijskih nivojih,
ustvarjanju delovnih pogojev za zadovoljne zaposlene ter usposabljanje za
odgovorno ravnanje na področju varovanja okolja,
Fakulteta za logistiko Univerze v Mariboru Visokošolski strokovni študijski program
David Stopinšek: Zadovoljstvo uporabnikov storitev podjetja Simbio, d. o. o.19
z rednimi vodstvenimi pregledi in presojami bodo preverjali sistem za vodenje
kakovosti,
zagotavljanje kakovostnih procesov in storitev, ki zadovoljujejo zahteve odjemalcev
in okoljske zakonodaje,
opremiti vsa gospodinjstva z ustrezno infrastrukturo za ločeno zbiranje odpadkov,
gospodarno ravnati z vozili, s poudarkom na optimalni porabi goriva kot elementu
varovanja okolja,
pravočasno in ustrezno ukrepanje v primeru ugotovljenih odstopanj,
obveščanje notranjih in zunanjih deležnikov o okoljskih ciljih in doseganja le-teh,
spoštovanje okoljske, delovne in druge zakonodaje.
Fakulteta za logistiko Univerze v Mariboru Visokošolski strokovni študijski program
David Stopinšek: Zadovoljstvo uporabnikov storitev podjetja Simbio, d. o. o.20
3 METODA SERVQUAL
Metoda Servqual je trenutno najbolj uveljavljen model kakovosti storitev. Omenjeni
model je plod ameriških avtorjev Valerie A. Zeithaml, A. Parasuramana in Leonarda L.
Berryja. Kljub temu da je uveljavljenih že več modelov merjenja zadovoljstva
uporabnikov s storitvami, se je model Servqual najbolj uveljavil zaradi
predpripravljenega koncepta merjenja kakovosti storitev na podlagi vnaprej
pripravljenega vprašalnika, ki ga je z manjšimi spremembami moč prilagoditi različnim
vrstam storitev. Model Servqual je znan tudi pod imenom model petih razkorakov (The
five gap model).
Avtorji modela Servqual navajajo pet temeljnih razkorakov (Cvikl, b. l.):
razkorak med pričakovanji odjemalcev in percepcijo menedžmenta oziroma
poslovodnim zaznavanjem teh pričakovanj;
razkorak med percepcijo menedžmenta in specificiranjem kakovostnih značilnosti
storitve oziroma standardi kakovosti;
razkorak med standardi kakovosti storitev in izvedbo storitev;
razkorak med izvedbo storitev in zunanjim komuniciranjem;
razkorak med pričakovano in doživeto kakovostjo storitve.
Do prvega razkoraka pride, če menedžment ponudnikov storitev ne pozna dovolj dobro
ali narobe oceni pričakovanja in zahteve porabnikov.
Do drugega razkoraka prihaja, ko menedžerji ponudnikov storitev poznajo želje
uporabnikov njihovih storitev, vendar nimajo vzpostavljenega ustreznega sistema, da bi
to storitev uporabniku zagotovili.
Tretji razkorak se pojavi, ko menedžerji vedo, kaj uporabnik želi, in imajo tudi
vzpostavljen sistem za zagotovitev storitve, vendar pa osebje storitvenega procesa tega
ni sposobno izpeljati (subjektivni razlogi, slaba motiviranost osebja).
Fakulteta za logistiko Univerze v Mariboru Visokošolski strokovni študijski program
David Stopinšek: Zadovoljstvo uporabnikov storitev podjetja Simbio, d. o. o.21
Naslednji razkorak nastane, ko ponudnik storitve pri oglaševanju in komuniciranju z
odjemalci obljublja nekaj, česar ni sposoben zagotoviti.
Zadnji, peti razkorak pa je posledica vseh zgoraj navedenih razkorakov in se v modelu
kakovosti storitev pojavlja pri uporabniku storitev. Pričakovana kakovost storitve je
tista, ki jo uporabnik storitve pričakuje od ponudnika, doživeta kakovost pa je tista, ki jo
odjemalec dejansko dobi od ponudnika. In tukaj pride model Servqual do izraza, saj z
njim merimo ta zadnji, peti razkorak. Z njim merimo razkorak med pričakovano in
doživeto kakovostjo storitve. Ponazoritev modela je razvidna iz tabele 1.
Kakovost storitev je opredeljena kot vrzel med pričakovano in zaznano kakovostjo
storitev. V kolikor so ocene kakovosti skladne z ocenami pričakovanj, je kakovost
storitev zadovoljiva, v kolikor je zaznana kakovost storitev večja od pričakovane, je
kakovost storitev odlična, v kolikor je kakovost manjša od zaznane, uporabnik storitev
nezadovoljen (Skok, 2012, str. 22).
Uporabniki ocenjujejo kvaliteto storitve na način, da določijo, ali je kakšen razkorak
med njihovo pričakovano in zaznano oceno kakovosti (Pakdil & Aydin, 2007, str. 230).
Fakulteta za logistiko Univerze v Mariboru Visokošolski strokovni študijski program
David Stopinšek: Zadovoljstvo uporabnikov storitev podjetja Simbio, d. o. o.22
Slika 5: Razširjen model razkorakov metode Servqual
Vir:Zeithaml, Parasuraman & Berry,1990, str. 131.
Komunikacija z odjemalci
Tržne raziskave
Nivoji managementa
Odločenost zagotoviti kakovost
Sistem kontrole
Definiranje ciljev
Ustreznost kadrov
Objektivna ocena možnega
Standardizacija nalog
Timsko delo
Razkorak 1
Zaznana kontrola
Prekrivanje zadolžitev in odgovornosti
Nejasna definicija zadolžitev in odgovornosti
Razkorak 2
Razkorak 3
Razkorak 5(Kakovost storitev)
Vodoravna komunikacija
Nerealne ponudbe
Razkorak 4
Ustreznost opreme
Otipljivost
Zanesljivost
Odzivnost
Zagotovilo
Empatija
Fakulteta za logistiko Univerze v Mariboru Visokošolski strokovni študijski program
David Stopinšek: Zadovoljstvo uporabnikov storitev podjetja Simbio, d. o. o.23
Avtorji modela Servqual so se osredotočili na temeljne dimenzije kakovosti. Sprva je
bilo teh dimenzij 10 (otipljivost, zanesljivost, odgovornost, usposobljenost, uvidevnost,
verodostojnost, varnost, dostop, komunikacija, razumevanje stranke), nato pa so teh
deset dimenzij skrčili na skupno 5 temeljnih dimenzij kakovosti.
Dimenzije kakovosti (Ziethaml et al., 1990, str. 25):
otipljivost (Tangibles);
zanesljivost (Reliability);
odzivnost (Responsiveness);
usposobljenost (Assurance);
empatija oz. prilagodljivost (Empathy).
Dimenzija otipljivost vključuje videz okolja in kontaktnega osebja, ki storitev nudi oz.
opravlja.
Zanesljivost se kaže v sposobnosti zagotovitve dogovorjene storitve uporabniku.
Odzivnost se kaže pri pripravljenosti ponudnika storitve, da hitro reagira na želje in
potrebe uporabnika storitve.
Usposobljenost se kaže pri tem, da je strokovno osebje ponudnika storitev kompetentno
za izvajanje le-teh (tako usposobljeno kot tudi vljudno).
Empatija se kaže na način, da je ponudnik storitev pripravljen na prilaganje
posameznim potrebam posameznega uporabnika storitev.
Avtorji modela so tako sestavili dve vrsti vprašalnikov, v eni vrsti se meri zadovoljstvo
uporabnikov s storitvijo, ki jo nudi ponudnik na splošno (se ne aplicira na točno
določenega ponudnika). V drugi vrsti pa se meri doživeta kakovost storitve na točno
določenem ponudniku določenih storitev. Vsak vprašalnik je sestavljen iz 22 trditev, ki
ustrezata vsem petim temeljnim dimenzijam kakovosti. Vnaprej sestavljen vprašalnik je
z manjšimi prilagoditvami mogoče aplicirati na različne ponudnike različnih storitev.
Zaradi tega je model Servqual tudi tako uporaben. Pri proučevanju metode Servqual
Fakulteta za logistiko Univerze v Mariboru Visokošolski strokovni študijski program
David Stopinšek: Zadovoljstvo uporabnikov storitev podjetja Simbio, d. o. o.24
ugotovimo, da so njeni idejni vodje prišli do zaključka, da področje kakovosti blaga ni
isto področju kakovosti storitev in potemtakem ne moremo meriti kakovosti storitev na
isti način. Opredelili so tri temeljne razlike med tem, kako se ponujeno blago razlikuje
od ponujene storitve, in sicer v smislu, kako so bile proizvedene, kako so uporabljene in
kako so porabljene.
Prvič, storitve so v nasprotju z blagom neoprijemljive; so predstave in izkušnje in ne
predmeti. Medtem ko se lahko določi natančne proizvodne specifikacije o enotnih
standardih kakovosti za predmete, kot so vozila in lopate, to ne velja za storitve.
Storitve, kot so npr. letalski prevozi in aerobna vaja, ne morejo biti merjene, testirane in
potrjene, brez da bi jih prodali in tako zagotovili kakovost.
Drugič, storitve v nasprotju z blagom so heterogene, saj se njihova kakovost pogosto
razlikuje od proizvajalca do proizvajalca, od kupca do kupca in iz dneva v dan.
Tretjič, proizvodnja in dejanska uporaba večine storitev sta neločljiva. Kakovost
storitev se pogosto pojavlja pri opravljanju storitev, navadno v interakciji med stranko
in izvajalcem storitve (Zeithaml et al., 1990, str. 15).
Fakulteta za logistiko Univerze v Mariboru Visokošolski strokovni študijski program
David Stopinšek: Zadovoljstvo uporabnikov storitev podjetja Simbio, d. o. o.25
4 RAZISKAVA ZADOVOLJSTVA UPORABNIKOV
STORITEV PODJETJA SIMBIO
Odločili smo se, da med prebivalci Celja opravimo anonimno anketo po modelu
Servqual, ki nam bo pokazala, v kolikšni meri so uporabniki storitev podjetja Simbio
zadovoljni z njihovo storitvijo odvoza gospodinjskih odpadkov. Želeli smo ugotoviti,
katera od petih dimenzij kakovosti storitev je anketirancem najpomembnejša ter s
pomočjo prilagojenega anketnega obrazca ugotoviti razliko med pričakovano in
dejansko prejeto kvaliteto opravljene storitve podjetja Simbio.
Prilagojen anketni vprašalnik smo s pomočjo brezplačne spletne aplikacije podjetja
Google, Google Drive, distribuirali anonimnim anketirancem, ki pa so vsi prebivalci
Celja. Anketni vprašalnik je bil distribuiran s pomočjo omenjene aplikacije preko spleta.
Uporabljena je bila interna baza podatkov uporabnikov storitev Simbio iz Celja, ki je
bila pridobljena pri tiskovni predstavnici podjetja Simbio. Anketa je bila posredovana
več kot 200 naslovnikom, ki so bili pozvani, da povezavo do ankete posredujejo svojim
znancem, prijateljem in ostalim, ki pa morajo biti prebivalci Celja.
4.1 Analiza ankete
Anketo smo opravili v času od 2. 7. 2014 do 7. 8. 2014. Pri spremljanju odzivov na
anketo smo opazili, da je glede na število razposlanih anketnih vprašalnikov odziv zelo
majhen. Anketne vprašalnike smo posredovali najmanj 200 naslovnikom, ki so bili
pozvani, da anketo posredujejo dalje tako, da je število prejemnikov po našem mnenju
bistveno večje. Slabo odzivnost na anketni vprašalnik pripisujemo poletnim počitnicam
in dejstvu, da so ljudje v tem času na letnih dopustih. Prav tako pa smo mnenja, da je
slab odziv tudi zaradi same dolžine anketnega vprašalnika.
Tako smo pridobili 80 odzivov na anketni vprašalnik, nakar smo anketo zaprli. Pred
začetkom izvajanja ankete smo si postavili naslednje teze, ki jih bomo v četrtem
poglavju glede na dobljene rezultate lahko ovrgli ali potrdili:
Stopnja zaznane kakovosti v podjetju Simbio je visoka.
Fakulteta za logistiko Univerze v Mariboru Visokošolski strokovni študijski program
David Stopinšek: Zadovoljstvo uporabnikov storitev podjetja Simbio, d. o. o.26
Zadovoljstvo uporabnikov z zaposlenimi v podjetju Simbio je visoko.
Management oz. vodstveni delavci podjetja Simbio razumejo potrebe in interese
uporabnikov njihovih storitev.
Anketa je sestavljena iz štirih delov, in sicer v prvem delu pridobimo demografske
podatke anketiranca, kot so spol, starost, izobrazba in bivalna enota anketiranca.
Drugi del je sestavljen iz sklopa 22 vprašanj v skladu z metodo Servqual, v kateri smo
merili pričakovanja anketiranca do storitev idealnega podjetja za odvoz gospodinjskih
odpadkov. V tem delu smo merili, kaj anketiranec pričakuje od idealnega podjetja, ki
nudi storitve odvoza gospodinjskih odpadkov. To pomeni, da je anketiranec za
posamezna vprašanja izrazil svoja pričakovanja glede tega vprašanja. Anketiranec se je
v tem delu opredelil in ovrednotil pomembnost posameznih dejavnikov, ki so izhajali iz
posameznega vprašanja. Na takšen način smo ovrednotili in postavili temelje za
nadaljnjo raziskavo glede zadovoljstva uporabnikov s storitvami, ki jih nudi podjetje
Simbio. Ugotovili smo stopnjo zadovoljstva za idealno podjetje, ki nudi storitve odvoza
gospodinjskih odpadkov.
Tretji del ankete je namenjen merjenju oziroma vrednotenju posameznih lastnosti
kakovosti storitev za vsakega anketiranca. To smo merili na način, da smo anketiranca
pozvali, da med 5 lastnosti kakovosti (otipljivost, zanesljivost, hitrost, zaupanje in
empatija) porazdelijo skupno maksimalno 100 točk. Teh 100 točk naj porazdelijo na
način, da ovrednotijo posamezno lastnost s takšnim številom točk, da bo prikazovalo
pomembnost te lastnosti za njih. Vendar skupno število točk ni smelo presegati
maksimalnega števila 100 točk. V tem delu smo pridobili podatke o pomembnosti petih
lastnosti kakovosti posameznega uporabnika storitev podjetja Simbio.
V četrtem delu ankete pa smo merili dejansko zaznavanje zadovoljstva uporabnikov
storitev, ki jih nudi podjetje Simbio v Celju. V tem delu smo iz sklopa 22 vprašanj, ki so
bila tematsko ista kot vprašanja iz drugega dela ankete, ugotavljali dejansko stanje
zadovoljstva uporabnikov storitev podjetja Simbio. V tem delu so anketiranci podajali
svoje ocene na posamezna vprašanja, ki so se nanašala neposredno na podjetje Simbio.
Na takšen način smo ugotovili dejansko zaznan nivo kakovosti storitev, ki jih nudi
Fakulteta za logistiko Univerze v Mariboru Visokošolski strokovni študijski program
David Stopinšek: Zadovoljstvo uporabnikov storitev podjetja Simbio, d. o. o.27
podjejte Simbio. S pomočjo tabel in izračunov po metodi Servqual smo prišli do
zaključkov, ki jih bomo prikazali v nadaljevanju.
4.2 Statistični podatki
Anketirali smo uporabnike storitev podjetja Simbio, ki živijo v Celju. Odziv anketiranja
je prikazan v Tabeli 3.
Tabela 3: Analiza anket
Število
opravljenih anket
Število
neuporabnih
anket
Število
neuporabnih
anket (v %)
Število
razposlanih
anket
80 4 5 200 +
Skupno smo pridobili 80 anket. Navodila so bila podana v anketi za vsak sklop vprašanj
posebej. Težava se je pojavljala pri ocenjevanju petih lastnosti kakovosti storitev
odvoza in ravnanja z odpadki odličnega podjetja. Potrebno je bilo razvrstiti skupno 100
točk med pet lastnosti kakovosti. Tukaj smo zabeležili napake, in sicer so štirje
anketiranci izmed 80 izpolnili anketni vprašalnik napačno (določili več kot 100 ali manj
kot 100 točk).
V spodnjih slikah (slika št. 6, 7, 8 in 9) smo grafično prikazali pridobljene statistične
podatke.
Fakulteta za logistiko Univerze v Mariboru Visokošolski strokovni študijski program
David Stopinšek: Zadovoljstvo uporabnikov storitev podjetja Simbio, d. o. o.28
Slika 6 prikazuje število anketirancev glede na spol. Kot lahko vidimo, je bilo
anketiranih 44 predstavnikov moškega spola ter 36 predstavnic ženskega spola. Iz tega
podatka lahko ugotovimo, da je anketo izpolnjevala večina moških anketirancev.
Slika 6: Podatki o spolu anketirancev
Fakulteta za logistiko Univerze v Mariboru Visokošolski strokovni študijski program
David Stopinšek: Zadovoljstvo uporabnikov storitev podjetja Simbio, d. o. o.29
Iz slike 7 lahko vidimo, da je bilo največ anketirancev starih od 31 do 40 let (38
anketirancev). Sledi kategorija med 21 in 30 let (16 anketirancev), 13 anketirancev je
bilo starih med 41 in 50 let, 10 anketirancev je bilo starih 51 let in več, 3 anketiranci pa
so bili stari do 20 let. Kot vidimo, so bili anketiranci različnih starosti; najmlajši je bil
20 let, najstarejši pa 58 let.
Slika 7: Podatki o starosti anketirancev
Fakulteta za logistiko Univerze v Mariboru Visokošolski strokovni študijski program
David Stopinšek: Zadovoljstvo uporabnikov storitev podjetja Simbio, d. o. o.30
Glede izobrazbe (glej sliko 8) smo ugotovili, da so anketiranci pri tem vprašanju
različno navajali svojo izobrazbo, in sicer jih v anketnem vprašanju nismo podučili, na
kakšen način naj to informacijo podajajo. Skratka, zaradi različnih odgovorov smo se
odločili, da vsak posamezni odgovor na to vprašanje proučimo in mu pripišemo stopnjo
izobrazbe glede na podan odgovor (npr. gimnazijski maturant je V. stopnja izobrazbe
…). Za to potezo smo se odločili zaradi boljšega pregleda nad tem statističnim
podatkom. Ugotovili smo, da je bilo največ anketirancev s V. stopnjo izobrazbe (28
anketirancev), kar 24 anketirancev je navedlo VII. stopnjo izobrazbe, 15 anketirancev
ima VI. stopnjo izobrazbe, 7 anketirancev ima poklicno ali nižjo izobrazbo in kar 6
anketirancev ima magistrski naziv.
Slika 8: Podatki o izobrazbi anketirancev
Fakulteta za logistiko Univerze v Mariboru Visokošolski strokovni študijski program
David Stopinšek: Zadovoljstvo uporabnikov storitev podjetja Simbio, d. o. o.31
Kot zadnje vprašanje v sklopu statističnih podatkov ankete smo pridobili podatke o tipu
stanovanjske enote, v kateri bivajo anketirani. Podatki so razvidni iz slike 9. Pri
pregledu rezultatov smo ugotovili, da večina anketiranih, kar 51, živi v večstanovanjski
stavbi (bloku), medtem ko 29 anketiranih živi v hiši.
Slika 9: Podatki o bivališču anketirancev
4.3 Lastnosti kakovosti
Ugotoviti smo želeli, katera od petih dimenzij zaznav kakovosti storitev je uporabnikom
najpomembnejša. Posamezne dimenzije kakovosti (kot so navedene spodaj) so
razporejene skozi oba sklopa 22 vprašanj.
Dimenzija otipljivosti vsebuje vprašanja o fizičnih lastnostih podjetja, kot so oprema
podjetja, urejenost vozil in odjemnih mest, urejenost in vljudnosti osebja ter
»prijaznost« posod za odlaganje odpadkov.
Fakulteta za logistiko Univerze v Mariboru Visokošolski strokovni študijski program
David Stopinšek: Zadovoljstvo uporabnikov storitev podjetja Simbio, d. o. o.32
Dimenzija zanesljivosti vsebuje vprašanja o ustrezni informiranosti glede odvoza
posameznih odpadkov, pravočasnih odvozov odpadkov, nudenju informacij uporabniku,
če ni ustrezno informiran, ter nudenju dodatnih storitev, če uporabnik to potrebuje.
Dimenzija hitrosti vsebuje vprašanja o nudenju nemotenih storitev v primeru izrednih
razmer, čim hitrejši ugoditvi želj uporabnikov po zamenjavi posod za odpadke,
razpoložljivosti zaposlenih in nudenju čim hitrejših dodatnih informacij uporabnikom.
Dimenzija zaupanja vsebuje vprašanja o zaupanju uporabnikov, da bo imel dovolj
prostora za odlaganje odpadkov na odjemnih mestih, zanesljivosti ustreznega odvoza
odpadkov, nudenju ustreznih rešitev v primeru težav, usposobljenosti zaposlenih (tako
voznikov kot drugih strokovnih delavcev).
Dimenzija empatije vsebuje vprašanja o razumevanju uporabnikovih želja in potreb, da
bo njihov vodstveni management razumel potrebe uporabnikov in deloval v interesu
svojih potrošnikov ter da bo podjetje delovalo v času, ko povzroča najmanj nevšečnosti
uporabnikom.
Fakulteta za logistiko Univerze v Mariboru Visokošolski strokovni študijski program
David Stopinšek: Zadovoljstvo uporabnikov storitev podjetja Simbio, d. o. o.33
Povprečne ocene posameznih dimenzij so prikazane v tabeli 4. Povprečne rezultate smo
dobili na način, da smo sešteli vse točke, ki so jih anketiranci namenili za posamezno
lastnost, ter jo nato delili s celotnim številom uporabnih anket.
Tabela 4: Povprečna utežitev dimenzij lastnosti kakovosti
Otipljivost, fizične lastnosti podjetja
(urejenost, sodobna vozila in druga oprema,
vizualna privlačnost …).15,92
Zanesljivost odvoza odpadkov v mestu Celje
(zagotavljanje zanesljivih in točnih storitev). 31,58
Hitrost storitve oz. hitrost reagiranja na
težave, pripravljenost za pomoč. 19,61
Zaupanje, da bo storitev odvoza odpadkov v
skladu s pričakovanji. 17,04
Empatija (razumevanje uporabnikovih želja
in potreb, prilagajanje uporabnikom s
posebnimi potrebami).15,86
Skupaj: 100 točk / 100 %
Glede na rezultate anket smo dobili rezultate, ki so prikazani tudi v sliki 10. Ugotovili
smo, da je uporabnikom storitev podjetja Simbio najpomembnejša zanesljivost odvoza
odpadkov (31,58 %). S tem imamo v mislih informacije glede odvozov odpadkov in
predvsem dosledno, pravočasno odvažanje odpadkov. Naslednja dimenzija kakovosti je
hitrost storitve oz. reagiranje na težave (19,61 %), sledi zaupanje, da bo storitev
opravljena v skladu s pričakovanji (17,04 %), nato otipljivost oz. fizične ali vizualne
lastnosti podjetja (15,92 %) ter na koncu še empatija (15,86 %). Omenjeni dve lastnosti
sta bili po rezultatih tesno skupaj in sta po naših izsledkih najmanj pomembni za
uporabnike storitev.
Fakulteta za logistiko Univerze v Mariboru Visokošolski strokovni študijski program
David Stopinšek: Zadovoljstvo uporabnikov storitev podjetja Simbio, d. o. o.34
Slika 10: Povprečna utežitev dimenzij lastnosti kakovosti
4.4 Rezultati
Za merjenje zadovoljstva uporabnikov storitev Simbio smo uporabili Likertovo lestvico.
Likertova lestvica je najpogosteje uporabljena merska lestvica v anketnih vprašalnikih
družboslovnega raziskovanja. Likertovo lestvico je leta 1932 razvil ameriški psiholog
Rensis Likert. Izvorno se lestvica izražanja stališč oziroma ocenjevanje strinjanja z neko
trditvijo izraža s pomočjo 5-stopenjske merske lestvice (»Likertova lestvica«
[benstat.si], b. l.).
Mi smo za naš primer izbrali 7-stopenjsko lestvico. Spodnja slika 11 prikazuje našo 7-
stopenjsko Likertovo lestvico, ki smo jo uporabili pri naši raziskavi. Kot je razvidno iz
tabele, odgovor št. 1 Ta trditev sploh ni bistvena, medtem ko odgovor št. 7 pomeni Ta
trditev je zelo bistvena.
Slika 11: Likertova 7-stopenjska lestvica
Ta trditev sploh ni bistvena Ta trditev je zelo bistvena
1 2 3 4 5 6 7
Fakulteta za logistiko Univerze v Mariboru Visokošolski strokovni študijski program
David Stopinšek: Zadovoljstvo uporabnikov storitev podjetja Simbio, d. o. o.35
V sklopu vprašanj, kjer je anketiranec ocenjeval pričakovanja, so odgovori večinoma
zelo visoki, zaradi česar lahko sklepamo, da so anketirancem te trditve pomembne. V
večini primerov so bili podani odgovori vrednosti od 6 do 7 na Likertovi lestvici. Ta
ugotovitev nam da vedeti, da anketiranci od odličnega podjetja za odvoz gospodinjskih
odpadkov pričakujejo le najboljše. S tem imamo v mislih vseh pet lastnosti kakovosti, ki
so jih anketiranci ugotavljali v sklopu ankete (otipljivost, zanesljivost, hitrost, zaupanje
in empatija). Ko smo pregledovali ankete v sklopu vprašanj zaznavanj anketirancev
glede storitev podjetja Simbio, pa smo ugotovili, da je stanje slabše od pričakovanj. Ta
ugotovitev nas ni presenetila saj smo pričakovali, da bo prišlo do razlik med
pričakovano in dejansko zaznano kakovostjo storitev podjetja Simbio. V spodnjih
tabelah in grafikonih bomo prikazali dobljene rezultate anket za vsako posamezno
dimenzijo kakovosti ter kakšne so razlike med pričakovano in dejansko zaznano
kakovostjo storitev podjetja Simbio.
Spodnje tabele prikazujejo izračune posameznih dimenzij lastnosti kakovosti, ki so
implementirane v sklopu anketnega vprašanja. Tabele prikazujejo tudi vsa vprašanja, ki
smo jih vnesli v anketni vprašalnik, in sicer vprašanja, ki se nanašajo na odlično
podjetje, kot tudi vprašanja, ki se nanašajo na dotično podjetje Simbio. Vprašanja so v
tabelah podana skupaj v prvem stolpcu tabel.
Izračune za pričakovanja kot tudi zaznavanja smo dobili na način, da smo za posamezna
vprašanja, ki so zavedena v tabeli, sešteli vse odgovore za posamezno dimenzijo
lastnosti kakovosti ter jih delili s številom anket. Na takšen način smo dobili povprečne
vrednosti za vsako posamezno vprašanje.
Nadalje smo izračunali vrzel za vsako posamezno vprašanje na način, da smo od
povprečne ocene zaznane lastnosti kakovosti odšteli povprečno pričakovano vrednost
zaznane kakovosti. V našem primeru smo dobili negativen rezultat, kar pomeni, da je
zaznana kakovost slabša od pričakovane. V primeru, da bi dobili pozitiven rezultat bi
pomenilo, da bi bila zaznana kakovost boljša od pričakovane kakovosti.
Tabele prikazujejo tudi podatke o uteženih vrednostih posameznih dimenzij, ki smo jih
dobili na način, da smo sešteli vrednosti za vsako posamezno dimenzijo ter nato
dobljeno vrednost delili s številom uporabnih anket. Rezultati so prikazani tudi v tabeli
Fakulteta za logistiko Univerze v Mariboru Visokošolski strokovni študijski program
David Stopinšek: Zadovoljstvo uporabnikov storitev podjetja Simbio, d. o. o.36
4. Utežene vrednosti posameznih dimenzij nam prikazujejo pomembnost posamezne
dimenzije kakovosti za vsakega anketiranca posebej. Povedo nam, katera lastnost je
anketirancu najpomembnejša.
Na koncu vsake od spodnjih tabel smo izračunali tudi vrednost povprečne ne utežene
vrzeli in vrednost utežene vrzeli. Povprečno ne uteženo vrzel smo izračunali na način,
da smo sešteli vrednosti vseh vrzeli za posamezno dimenzijo lastnosti kakovosti ter jo
delili s številom vrzeli oz. številom vprašanj. Povprečna ne utežena vrzel nam prikaže
vrednost zadovoljstva anketirancev s posamezno dimenzijo kakovosti.
Uteženo vrzel pa smo izračunali na način, da smo vrednost posamezne utežitvene
dimenzije pomnožili s povprečno ne uteženo vrzeljo. Utežena vrzel pa je vrednost, ki
nam ponazori zadovoljstvo anketirancev v sklopu vseh dimenzij kakovosti in ne samo
ene.
V spodnjih tabelah smo prikazali tudi povprečne vrednosti zaznane ocene posameznih
dimenzij kakovosti ki, smo jih prikazovali na spodnjih slikah (grafikonih). Iz teh
grafikonov je razvidna tudi povprečna vrednost pričakovanih ocen posameznih
dimenzij. Povprečno vrednost pričakovanj smo izračunali na isti način kot povprečne
vrednosti zaznavanj posameznih dimenzij kakovosti.
4.4.1 Dimenzija otipljivost
Dimenzijo otipljivosti so v anketnem vprašalniku opredeljevala vprašanja številka 1, 2,
3, 4 in 15. Omenjena vprašanja so anketiranca spraševala o fizičnih lastnostih podjetja
kot so, opremi podjetja, urejenosti vozil in odjemnih mest, urejenosti in vljudnosti
osebja ter »prijaznosti« posod za odlaganje odpadkov. Tabela št. 5 prikazuje rezultate
dobljene za dimenzijo otipljivosti.
Iz tabele št. 5 lahko razberemo, da je največja vrzel pri vprašanju številka 3, ki pravi:
»Odlično podjetje za odvoz in ravnanje z odpadki ima urejena mesta, kjer so situirani
kontejnerji za puščanje odpadkov. / Podjetje Simbio, d. o. o., ima urejena mesta, kjer so
situirani kontejnerji za puščanje odpadkov.« Vrzel med pričakovano in zaznano
dimenzijo otipljivosti pri tem vprašanju znaša –1,16. To pomeni, da anketiranci v
Fakulteta za logistiko Univerze v Mariboru Visokošolski strokovni študijski program
David Stopinšek: Zadovoljstvo uporabnikov storitev podjetja Simbio, d. o. o.37
sklopu dimenzije otipljivosti, pri tem vprašanju vidijo največji razkorak med
pričakovano in dejansko zaznano dimenzijo kakovosti fizičnih lastnosti podjetja
Simbio. Podatek nam pove, da bi moralo podjetje Simbio nameniti več pozornosti
ureditvi mest, kjer so postavljeni kontejnerji za odlaganje odpadkov.
Tabela 5: Izračuni fizičnih lastnosti kakovosti − otipljivost
Vprašanja Pričakovanja
(E)
Zaznavanja
(Z)
Vrzel
(Z-E)
Povprečna
ocena (E/Z)
1. Odlično podjetje za odvoz in
ravnanje z odpadki je opremljeno
s sodobno opremo / Podjetje
Simbio, d. o. o., je opremljeno s
sodobno opremo. 5,87 5,54 -0,33
5,38/6,00
2. Odlično podjetje za odvoz in
ravnanje z odpadki ima urejena
in čista vozila za odvoz
odpadkov. / Podjetje Simbio, d.
o. o., ima urejena in čista vozila
za odvoz odpadkov.
5,82 5,43 -0,39
3. Odlično podjetje za odvoz in
ravnanje z odpadki ima urejena
mesta, kjer so situirani
kontejnerji za puščanje
odpadkov. / Podjetje Simbio, d.
o. o., ima urejena mesta, kjer so
situirani kontejnerji za puščanje
odpadkov.6,32 5,16 -1,16
4. Odlično podjetje za odvoz in
ravnanje z odpadki ima vizualno
urejeno in vljudno osebje, ki
skrbi za odvoz odpadkov. /
Podjetje Simbio, d. o. o., ima
Fakulteta za logistiko Univerze v Mariboru Visokošolski strokovni študijski program
David Stopinšek: Zadovoljstvo uporabnikov storitev podjetja Simbio, d. o. o.38
vizualno urejeno in vljudno
osebje, ki skrbi za odvoz
odpadkov.5,89 5,42 -0,47
15. Odlična podjetja za odvoz in
ravnanje z odpadki imajo
uporabnikom prijazne posode za
odlaganje odpadkov in so lahka
za dostop oziroma uporabo. /
Podjetje Simbio, d. o. o., ima
uporabnikom prijazne posode za
odlaganje odpadkov in so lahka
za dostop oziroma uporabo.
6,09 5,33 -0,76
Utežitev dimenzije 15,92
Povprečna ne utežena vrzel -0,62
Utežena vrzel -9,88
Slika 12: Povprečna ocena zaznave/pričakovanj dimenzije otipljivosti
1 2 3 4 5 6 7
5,38 6,00
Na sliki 12 pa smo s pomočjo 7-stopenjske Likertove lestvice prikazali, kako ljudje
zaznavajo in kako pričakujejo dimenzijo otipljivosti. Povprečna ocena anketirancev za
to področje je bila za zaznano lastnost 5,38, medtem ko je bila ocena pričakovane
lastnosti 6,00. To pomeni, da uporabniki storitev podjetja Simbio pri oceni te dimenzije
dobijo največji približek storitvam, ki ga pričakujejo od odličnega storitvenega podjetja.
To pomeni tudi, da anketiranci področje otipljivosti, kamor spadajo sodobna oprema
podjetja, urejena vozila in odlagalna mesta ter vljudno osebje, dojemajo kot področje, ki
je po naših izsledkih drugo najboljše ocenjeno področje.
Fakulteta za logistiko Univerze v Mariboru Visokošolski strokovni študijski program
David Stopinšek: Zadovoljstvo uporabnikov storitev podjetja Simbio, d. o. o.39
4.4.2 Dimenzija zanesljivost
Dimenzijo zanesljivosti so v anketnem vprašalniku opredeljevala vprašanja številka 5,
6, 7 in 8. Omenjena vprašanja so anketiranca spraševala o ustrezni informiranosti glede
odvoza posameznih odpadkov, pravočasnih odvozov odpadkov, nudenja informacij
uporabniku, če ni dovolj informiran, ter nudenja dodatnih storitev, če uporabnik to
potrebuje. Tabela 6 prikazuje rezultate dobljene za dimenzijo zanesljivosti.
Iz tabele 6 lahko razberemo, da je največja vrzel pri vprašanju številka 8, ki pravi:
»Odlično podjetje za odvoz in ravnanje z odpadki ponudi svojim uporabnikom dodatno
storitev, v kolikor jo potrebujejo (večkrat izpraznijo zabojnike). / Podjetje Simbio, d. o.
o., ponudi svojim uporabnikom dodatno storitev, če jo potrebujejo (večkrat izpraznijo
zabojnike)«. Vrzel med pričakovano in zaznano dimenzijo zanesljivosti pri tem
vprašanju znaša –1,12. To pomeni, da anketiranci pri tem vprašanju v sklopu dimenzije
zanesljivosti vidijo največji razkorak med pričakovano in dejansko zaznano kakovostjo.
Podatek nam pove, da bi moralo podjetje Simbio večkrat izprazniti zabojnike in tako
svojim uporabnikom nameniti dodatno storitev, če jo potrebujejo.
Tabela 6: Izračuni lastnosti kakovosti – zanesljivost
Vprašanja Pričakovanja
(E)
Zaznavanja
(Z)
Vrzel
(Z-E)
Povprečna
ocena E/Z
5. Odlično podjetje za odvoz in
ravnanje z odpadki nudi ustrezne
informacije glede odvoza
posameznih odpadkov./ Podjetje
Simbio, d. o. o., nudi ustrezne
informacije glede odvozov
posameznih odpadkov. 6,25 5,61 -0,64
6. Storitve na odjemnih mestih se
Fakulteta za logistiko Univerze v Mariboru Visokošolski strokovni študijski program
David Stopinšek: Zadovoljstvo uporabnikov storitev podjetja Simbio, d. o. o.40
izvajajo dosledno (pravočasni
odvozi). / Storitve podjetja
Simbio, d. o. o., na odjemnih
mestih se izvajajo dosledno
(pravočasni odvozi).
6,47 5,72 -0,75
5,40/6,28
7. Kadar je prejemnik storitev v
nevednosti, bo ponudnik storitev
(odvoz in ravnanje z odpadki)
pokazal zanimanje za pomoč. /
Kadar je prejemnik storitve v
nevednosti, bo podjetje Simbio,
d. o. o. (odvoz in ravnanje z
odpadki), pokazalo zanimanje za
pomoč.
6,21 5,18 -1,03
8. Odlično podjetje za odvoz in
ravnanje z odpadki ponudi
svojim uporabnikom dodatno
storitev, v kolikor jo potrebujejo
(večkrat izpraznijo zabojnike). /
Podjetje Simbio, d. o. o., ponudi
svojim uporabnikom dodatno
storitev, v kolikor jo potrebujejo
(večkrat izpraznijo zabojnike).
6,20 5,08 -1,12
Utežitev dimenzije 31,58
Fakulteta za logistiko Univerze v Mariboru Visokošolski strokovni študijski program
David Stopinšek: Zadovoljstvo uporabnikov storitev podjetja Simbio, d. o. o.41
Povprečna neutežena vrzel -0,89
Utežena vrzel -28,11
Slika 13: Povprečna ocena zaznave/pričakovanj dimenzije zanesljivosti
1 2 3 4 5 6 7
5,40 6,28
Na sliki 13 smo s pomočjo 7-stopenjske Likertove lestvice prikazali, kako ljudje
zaznavajo in pa kako pričakujejo dimenzijo zanesljivosti. Povprečna ocena anketirancev
za to področje je bila za zaznano lastnost 5,40, medtem ko je bila ocena pričakovane
lastnosti 6,28. To pomeni, da uporabniki storitev podjetja Simbio pri oceni te dimenzije
največ pričakujejo. Ta dimenzija je bila po naših izsledkih tudi najvišje ocenjena
dimenzija v sklopu pričakovane dimenzije kakovosti. To pomeni tudi, da anketiranci
področje zanesljivosti, kamor spada ustrezna informiranost glede odvoza posameznih
odpadkov, pravočasnih odvozov odpadkov, dojemajo kot področje, ki je po naših
izsledkih najpomembnejše pri storitvah odvoza odpadkov.
4.4.3 Dimenzija hitrost
Dimenzijo hitrosti so v anketnem vprašalniku opredeljevala vprašanja številka 9, 10, 12
in 13. Omenjena vprašanja so anketiranca spraševala o nudenju nemotenih storitev v
primeru izrednih razmer, čim hitrejši ugoditvi želj uporabnikov po zamenjavi posod za
odpadke, razpoložljivosti zaposlenih in nudenju čim hitrejših dodatnih informacij
uporabnikom. Tabela 7 prikazuje rezultate, dobljene za dimenzijo hitrost.
Iz tabele 7 lahko razberemo, da je največja vrzel pri vprašanju številka 10, ki pravi: »V
kolikor bo uporabnik storitev izrazil željo po zamenjavi posode za odlaganje odpadkov,
bo ponudnik storitve to čim prej upošteval. / V kolikor bo uporabnik storitev izrazil
željo po zamenjavi posode za odlaganje odpadkov, bo podjetje Simbio, d. o. o., to čim
prej upoštevalo.« Vrzel med pričakovano in zaznano dimenzijo zanesljivosti pri tem
vprašanju znaša -0,99. To pomeni, da anketiranci pri tem vprašanju v sklopu dimenzije
Fakulteta za logistiko Univerze v Mariboru Visokošolski strokovni študijski program
David Stopinšek: Zadovoljstvo uporabnikov storitev podjetja Simbio, d. o. o.42
hitrosti vidijo največji razkorak med pričakovano in dejansko zaznano kakovostjo.
Podatek nam pove, da bi moralo podjetje Simbio upoštevati želje svojih uporabnikov po
zamenjavi posod za odlaganje odpadkov ter to dejansko čim hitreje urediti.
Tabela 7: Izračuni lastnosti kakovosti-hitrost
Vprašanja Pričakovanja
(E)
Zaznavanja
(Z)
Vrzel
(Z-E)
Povprečna
ocena (E/Z)
9. V primeru izrednih razmer
(poplave, snežne razmere)
zaposleni v podjetju za odvoz in
ravnanje z odpadki hitro
poskrbijo za nemoteno
opravljanje svojih storitev. / V
primeru izrednih razmer
(poplave, snežne razmere)
zaposleni v podjetju Simbio, d.
o. o., hitro poskrbijo za
nemoteno opravljanje svojih
storitev.5,72 5,29 -0,43
10. V kolikor bo uporabnik
storitev izrazil željo po
zamenjavi posode za odlaganje
odpadkov, bo ponudnik storitve
to čim prej upošteval. / V kolikor
bo uporabnik storitev izrazil
željo po zamenjavi posode za
odlaganje odpadkov, bo podjetje
Simbio, d. o. o., to čim prej
upoštevalo. 6,00 5,01 -0,99
12. Zaposleni odličnih podjetij za
odvoz in ravnanje z odpadki so
vedno na voljo, ko jih
potrebujemo. / Zaposleni
Fakulteta za logistiko Univerze v Mariboru Visokošolski strokovni študijski program
David Stopinšek: Zadovoljstvo uporabnikov storitev podjetja Simbio, d. o. o.43
podjetja Simbio, d. o. o., so
vedno na voljo, ko jih
potrebujemo.5,57 5,00 -0,57
5,09/5,8013. Če potrebujemo dodatne
informacije, so zaposleni v
podjetju za odvoz in ravnanje z
odpadki hitro dostopni in odzivni
/ Če potrebujemo dodatne
informacije, so zaposleni v
podjetju Simbio, d. o. o., hitro
dostopni in odzivni.5,92 5,07 -0,85
Utežitev dimenzije 19,61
Povprečna neutežena vrzel -0,71
Utežena vrzel -13,92
Slika 14: Povprečna ocena zaznave/pričakovanj dimenzije hitrosti
1 2 3 4 5 6 7
5,09 5,80
Na sliki 14 smo s pomočjo 7-stopenjske Likertove lestvice prikazali, kako ljudje
zaznavajo in kako pričakujejo dimenzijo hitrosti. Povprečna ocena anketirancev za to
področje je bila za zaznano lastnost 5,09, medtem ko je bila ocena pričakovane lastnosti
5,80. To pomeni, da anketiranci to dimenzijo ocenjujejo kot najmanj pomembno
(najslabše ocenjene povprečne vrednosti pričakovanih in zaznanih ocen). Anketiranci
področje hitrosti, kamor spadajo hitro nudenje storitev v primeru izrednih razmer, hitro
reagiranje na porabnikove želje po menjavi zabojnikov, hitro nudenje informacij
dojemajo kot področje, ki je po naših izsledkih najmanj pomembno pri storitvah odvoza
odpadkov.
Fakulteta za logistiko Univerze v Mariboru Visokošolski strokovni študijski program
David Stopinšek: Zadovoljstvo uporabnikov storitev podjetja Simbio, d. o. o.44
4.4.4 Dimenzija zaupanje
Dimenzijo zaupanja so v anketnem vprašalniku opredeljevala vprašanja številka 14, 16,
17, 18 in 19. Omenjena vprašanja so anketiranca spraševala o zaupanju uporabnikov, da
bo imel dovolj prostora za odlaganje odpadkov na odjemnih mestih, zanesljivosti
ustreznega odvoza odpadkov, nudenju ustreznih rešitev v primeru težav, usposobljenosti
zaposlenih (tako voznikov kot drugih strokovnih delavcev). Tabela 8 prikazuje
rezultate, dobljene za dimenzijo zaupanje.
Iz tabele 8 lahko razberemo, da je največja vrzel pri vprašanjih številka 14 in 16. Vrzel
pri obeh vprašanjih znaša -0,90. Omenjeni vprašanji govorita: »14. Na odlična podjetja
za odvoz in ravnanje z odpadki se lahko vedno zanesemo, da imamo prostor za
odlaganje odpadkov (prazni kontejnerji). / Na podjetje Simbio, d. o. o., se lahko vedno
zanesemo, da imamo prostor za odlaganje odpadkov (prazni kontejnerji).«, »16. Pri
odličnem podjetju za odvoz in ravnanje z odpadki se lahko zanesemo, da bodo ustrezno
poskrbeli za odvoz odpadkov (ne bodo povzročali dodatnega onesnaževanja na
odjemnih mestih). / Na podjetje Simbio, d. o. o., se lahko zanesemo, da bodo ustrezno
poskrbeli za odvoz odpadkov (ne bodo povzročali dodatnega onesnaževanja na
odjemnih mestih).« To pomeni, da anketiranci pri teh dveh vprašanjih v sklopu
dimenzije zaupanja vidijo največji razkorak med pričakovano in dejansko zaznano
kakovostjo. Podatek nam pove, da bi moralo podjetje Simbio večkrat kontrolirati
polnost posod za odlaganje odpadkov ter podvzeti ukrepe, ki zagotavljajo, da pri
odvozu odpadkov po nepotrebnem ne povzročajo dodatnega onesnaževanja na mestih,
kjer so postavljeni kontejnerji.
Tabela 8: Izračun lastnosti kakovosti − zaupanje
Vprašanja Pričakovanja
(E)
Zaznavanja
(Z)
Vrzel
(Z-E)
Povprečna
ocena E/Z
14. Na odlična podjetja za odvoz
in ravnanje z odpadki se lahko
vedno zanesemo, da imamo
prostor za odlaganje odpadkov
Fakulteta za logistiko Univerze v Mariboru Visokošolski strokovni študijski program
David Stopinšek: Zadovoljstvo uporabnikov storitev podjetja Simbio, d. o. o.45
(prazni kontejnerji). / Na podjetje
Simbio, d. o. o., se lahko vedno
zanesemo, da imamo prostor za
odlaganje odpadkov (prazni
kontejnerji).
5,89 4,99 -0,90
16. Pri odličnem podjetju za
odvoz in ravnanje z odpadki se
lahko zanesemo, da bodo
ustrezno poskrbeli za odvoz
odpadkov (ne bodo povzročali
dodatnega onesnaževanja na
odjemnih mestih). / Na podjetje
Simbio, d. o. o., se lahko
zanesemo, da bodo ustrezno
poskrbeli za odvoz odpadkov (ne
bodo povzročali dodatnega
onesnaževanja na odjemnih
mestih).
6,29 5,39 -0,90
17. Če imamo kot uporabniki
kakšne težave pri uporabi
storitev, ki jih ponuja podjetje za
odvoz in ravnanje z odpadki, se
lahko zanesemo, da bomo dobili
odgovor na naše težave in da
nam bodo znali pomagati. / Če
imamo, kot uporabniki, kakšne
težave pri uporabi storitev, ki jih
ponuja podjetje Simbio, d. o. o.,,
se lahko zanesemo, da bomo
dobili odgovor na naše težave in
da nam bodo znali pomagati.
5,89 5,18 -0,71
18. Odlično podjetje za odvoz in
ravnanje z odpadki ima
Fakulteta za logistiko Univerze v Mariboru Visokošolski strokovni študijski program
David Stopinšek: Zadovoljstvo uporabnikov storitev podjetja Simbio, d. o. o.46
zaposlene, ki poznajo svoje delo
in znajo podati informacije, ki jih
uporabniki potrebujejo. /
Podjetje Simbio, d. o. o., ima
zaposlene, ki poznajo svoje delo
in znajo podati informacije, ki jih
uporabniki potrebujejo.
6,20 5,60 -0,60
5,35/6,01
19. Odlično podjetje za odvoz in
ravnanje z odpadki ima
strokovne voznike, ki upravljajo
z vozili za odvoz odpadkov./
Podjetje Simbio, d. o. o., ima
strokovne voznike, ki upravljajo
z vozili za odvoz odpadkov.5,80 5,58 -0,22
Utežitev dimenzije 17,04
Povprečna neutežena vrzel -0,67
Utežena vrzel -11,42
Slika 15: Povprečna ocena zaznave/pričakovanj dimenzije zaupanja
1 2 3 4 5 6 7
5,35 6,01
Na sliki 15 smo s pomočjo 7-stopenjske Likertove lestvice prikazali, kako ljudje
zaznavajo in pa kako pričakujejo dimenzijo zaupanja. Povprečna ocena anketirancev za
to področje je bila za zaznano lastnost 5,35, medtem ko je bila ocena pričakovane
lastnosti 6,01. To pomeni, da anketiranci področje zaupanja, kamor spada zaupanje v
tam zaposlene, v zaupanje po nepotrebnem dodatnem onesnaževanje na odjemnih
mestih, zaupanje v prostor za odlaganje odpadkov (prazni kontejnerji) ocenjujejo kot
drugo najpomembnejšo dimenzijo. Dejansko pa v podjetju Simbio vidijo to dimenzijo
kot tretjo najbolje ocenjeno dimenzijo.
Fakulteta za logistiko Univerze v Mariboru Visokošolski strokovni študijski program
David Stopinšek: Zadovoljstvo uporabnikov storitev podjetja Simbio, d. o. o.47
4.4.5 Dimenzija empatije
Dimenzijo empatije so v anketnem vprašalniku opredeljevala vprašanja številka 20, 21
in 22. Omenjena vprašanja so anketiranca spraševala o razumevanju uporabnikovih
želja in potreb, da bo njihov vodstveni management razumel potrebe uporabnikov in
deloval v interesu svojih potrošnikov ter da bo podjetje delovalo v času ko povzroča
najmanj nevšečnosti uporabnikom. Tabela 9 prikazuje rezultate dobljene za dimenzijo
empatije.
Iz tabele št. 9 lahko razberemo, da je največja vrzel pri vprašanju številka 20, ki pravi:
»Vodstveni management odličnega podjetja za odvoz in ravnanje z odpadki razume
potrebe uporabnikov. / Vodstveni management podjetja Simbio, d. o. o., razume potrebe
uporabnikov.« Vrzel med pričakovano in zaznano dimenzijo zanesljivosti pri tem
vprašanju znaša –1,00. To pomeni, da anketiranci pri tem vprašanju v sklopu dimenzije
empatije vidijo največji razkorak med pričakovano in dejansko zaznano kakovostjo.
Podatek nam pove, da bi moralo vodstvo podjetja Simbio prisluhniti željam svojih
uporabnikov.
Tabela 9: Izračun lastnosti kakovosti – empatija
Vprašanja Pričakovanja
(E)
Zaznavanja
(Z)
Vrzel
(Z-E)
Povprečna
ocena E/Z
11. Pogostost odvoza odpadkov
je prilagojena potrebam
uporabnikov storitev (bolj
poseljena mesta imajo pogostejši
odvoz odpadkov). / Pogostost
odvoza odpadkov podjetja
Simbio, d. o. o., je prilagojena
potrebam uporabnikov storitev
(bolj poseljena mesta imajo
pogostejši odvoz odpadkov). 5,93 5,01 -0,92
20. Vodstveni management
Fakulteta za logistiko Univerze v Mariboru Visokošolski strokovni študijski program
David Stopinšek: Zadovoljstvo uporabnikov storitev podjetja Simbio, d. o. o.48
odličnega podjetja za odvoz in
ravnanje z odpadki razume
potrebe uporabnikov. /
Vodstveni management podjetja
Simbio, d. o. o., razume potrebe
uporabnikov.
6,11 5,11 -1,00
5,08/5,89
21. Vodstveni management
odličnega podjetja za odvoz in
ravnanje z odpadki delujejo v
interesu uporabnikov. /
Vodstveni management podjetja
Simbio, d. o. o., deluje v interesu
uporabnikov.5,95 5,00 -0,95
22. Odlična podjetja za odvoz in
ravnanje z odpadki delujejo v
času ko povzročajo najmanj
nevšečnosti uporabniku. /
Podjetje Simbio, d. o. o.,
opravlja storitev odvoza
odpadkov v času ko povzročajo
najmanj nevšečnosti uporabniku.
5,57 5,20 -0,37
Utežitev dimenzije 15,86
Povprečna neutežena vrzel -0,81
Utežena vrzel -12,85
Slika 16: Povprečna ocena zaznave/pričakovanj dimenzije empatija
1 2 3 4 5 6 7
5,08 5,89
Na sliki 16 smo s pomočjo 7-stopenjske Likertove lestvice prikazali, kako ljudje
zaznavajo in pa kako pričakujejo dimenzijo empatija. Povprečna ocena anketirancev za
Fakulteta za logistiko Univerze v Mariboru Visokošolski strokovni študijski program
David Stopinšek: Zadovoljstvo uporabnikov storitev podjetja Simbio, d. o. o.49
to področje je bila za zaznano lastnost 5,08, medtem ko je bila ocena pričakovane
lastnosti 5,89. To pomeni, da anketiranci področje empatije, kamor spada uporabniku
prilagojena pogostost odvoza odpadkov in časovna urejenost odvoza odpadkov ter
razumevanje vodstvenega menedžmenta, ocenjujejo kot drugo najpomembnejšo
dimenzijo. Dejansko pa uporabniki storitev podjetja Simbio vidijo to dimenzijo kot
najslabše ocenjeno dimenzijo.
4.4.6 Analiza vseh dimenzij
Na podlagi dobljenih rezultatov ugotovimo, da je dimenzija zanesljivosti
najpomembnejša lastnost (31,58 %), ki jo mora imeti podjetje za odvoz odpadkov, ter
da podjetje Simbio, kljub temu da je najvišje ocenjena zaznana lastnost (5,40), še vedno
ne dosega pričakovanega nivoja zaznane kakovosti te dimenzije. Pričakovana ocena
dimenzije je 6,28, medtem ko je zaznana ocena te dimenzije 5,40. To pomeni, da je
podjetje Simbio na dobri poti, kar se tiče najpomembnejše dimenzije kakovosti, pa
vendar so na tem področju še možne spremembe, ki bi še dvignile nivo zadovoljstva
uporabnika ter tako ponudile še boljše storitve uporabnikom.
Na podlagi gornjih rezultatov vidimo, da je razlika med zaznano in dejansko oceno
dimenzije otipljivosti najmanjša med vsemi ocenami posameznih dimenzij kakovosti,
sledi ji dimenzija zaupanja, nato dimenzija hitrost, za njo dimenzija empatija in na
koncu dimenzija zanesljivost.
Vidimo tudi, da je po pričakovanjih druga najpomembnejša lastnost za zanesljivostjo
lastnost zaupanja, sledi ji lastnost otipljivosti, nato empatija in na koncu najslabše
ocenjena lastnost hitrost. Po dejanski zaznavi kakovosti pa je druga najpomembnejša
lastnost otipljivost, sledi ji zaupanje, nato hitrost in na koncu empatija.
Na koncu smo s pomočjo spodnjih anket izračunali in nato tudi grafično predstavili
povprečne ne utežene vrzeli (glej sliko 17) dimenzij in pa utežene vrzeli dimenzij (glej
sliko 18). Vrednosti povprečnih neuteženih vrzeli za posamezno dimenzijo so seštevki
vseh vrzeli za posamezno dimenzijo, ki so deljene s številom vrzeli (vprašanj za
določeno dimenzijo). Vrednosti uteženih vrzeli pa so zmnožki posamezne utežitvene
dimenzije s povprečno neuteženo vrzeljo.
Fakulteta za logistiko Univerze v Mariboru Visokošolski strokovni študijski program
David Stopinšek: Zadovoljstvo uporabnikov storitev podjetja Simbio, d. o. o.50
Slika 17 nam prikazuje vrednosti povprečnih ne uteženih vrzeli dimenzij kakovosti.
Povprečne neutežene vrzeli nam prikazujejo vrzeli za vsako lastnost posebej. Kot
vidimo na sliki 17, je najpomembnejša lastnost zanesljivost (24 %), sledi ji empatija (22
%), nato hitrost (19 %), zaupanje (18 %) ter na koncu še otipljivost (17 %).
Slika 17: Prikaz vrednosti povprečnih neuteženih vrzeli
Fakulteta za logistiko Univerze v Mariboru Visokošolski strokovni študijski program
David Stopinšek: Zadovoljstvo uporabnikov storitev podjetja Simbio, d. o. o.51
Slika 18 pa nam prikazuje vrednosti uteženih vrzeli dimenzij kakovosti. Utežene vrzeli
so podatki, ki nam prikažejo vrzeli med vsemi lastnostmi dimenzij skupaj. Kot vidimo
iz Slike 18 je po vrednosti uteženih vrzeli najpomembnejša lastnost zanesljivost (37
%), sledi ji hitrost (18 %), nato empatija (17 %), zaupanje (15 %) in na koncu otipljivost
(13 %).
Slika 18: Prikaz vrednosti uteženih vrzeli
Fakulteta za logistiko Univerze v Mariboru Visokošolski strokovni študijski program
David Stopinšek: Zadovoljstvo uporabnikov storitev podjetja Simbio, d. o. o.52
5 VREDNOTENJE POSTAVLJENIH TEZ
Pred začetkom izvajanja ankete smo si postavili tri teze, ki jih bomo glede na dobljene
rezultate lahko ovrgli ali potrdili:
Stopnja zaznane kakovosti v podjetju Simbio je visoka.
Zadovoljstvo uporabnikov z zaposlenimi v podjetju Simbio je visoko.
Management oz. vodstveni delavci podjetja Simbio razumejo potrebe in interese
uporabnikov njihovih storitev.
Prva teza se glasi: Stopnja kakovosti v podjetju Simbio je visoka.
Prvo tezo smo preverili na način, da smo uporabili podatke anketnih vprašalnikov, ki
smo jih prikazali v 4. poglavju diplomske naloge. Tezo smo preverili na način, da smo
sešteli povprečne vrednosti vseh dimenzij kakovosti za zaznane in pričakovane ocene.
Dobili smo rezultat, da je zaznana ocena dimenzij kakovosti vrednosti 4,24, medtem ko
je pričakovana dimenzija kakovosti vrednosti 6,00. Pri pregledu tega rezultata lahko
prvo tezo ovržemo.
Druga teza se glasi: Zadovoljstvo uporabnikov z zaposlenimi v podjetju Simbio je
visoko.
Pri preverjanju te teze smo se v anketnem vprašalniku osredotočili na vprašanja, ki
anketiranca sprašujejo po zadovoljstvu uporabnikov z zaposlenimi v podjetju Simbio.
Ugotovili smo, da so v anketnem vprašalniku 4 vprašanja oz. trditve, ki ugotavljajo
neposredno zadovoljstvo uporabnika z zaposlenimi v podjetju Simbio. Gre za naslednja
vprašanja oz. trditve:
4. Podjetje Simbio, d. o. o., ima vizualno urejeno in vljudno osebje, ki skrbi za
odvoz odpadkov,
12. Zaposleni podjetja Simbio, d. o. o., so vedno na voljo, ko jih potrebujemo,
18. Podjetje Simbio, d. o. o., ima zaposlene, ki poznajo svoje delo in znajo podati
informacije, ki jih uporabnik potrebuje,
19. Podjetje Simbio, d. o. o., ima strokovne voznike, ki upravljajo z vozili za odvoz
odpadkov.
Fakulteta za logistiko Univerze v Mariboru Visokošolski strokovni študijski program
David Stopinšek: Zadovoljstvo uporabnikov storitev podjetja Simbio, d. o. o.53
Za vsako posamezno vprašanje smo izračunali povprečne vrednosti in ugotovili, da je
povprečna vrednost za 4. vprašanje 5,42, povprečna vrednost za 12. vprašanje je 5,00,
povprečna vrednost za 18. vprašanje je 5,60, povprečna vrednost za zadnje, 19.
vprašanje pa je 5,58. Povprečne vrednosti omenjenih vprašanj smo sešteli in delili s
številom vprašanj ter dobili končni rezultat ocene zadovoljstva uporabnikov z
zaposlenimi v podjetju Simbio. Ta vrednost je znašala 5,40. Na podlagi te ocene
ugotavljamo, da je druga teza potrjena, saj je po našem merilu ocena 5,40 po Likertovi
lestvici visoka ocena.
Tretja teza se glasi: Management oz. vodstveni delavci podjetja Simbio razumejo
potrebe in interese uporabnikov njihovih storitev.
Pri preverjanju zadnje teze smo se v anketnem vprašalniku osredotočili na vprašanja, ki
anketiranca sprašujejo po zadovoljstvu, razumevanju in delovanju vodstvenega
managementa v podjetju Simbio v odnosu do uporabnika. Ugotovili smo, da sta v
anketnem vprašalniku dve vprašanji oz. trditvi, ki ugotavljata neposredno zadovoljstvo
uporabnika z vodstvenim managementom oziroma odnosom managementa do njih kot
uporabnikov njihovih storitev. Gre za naslednji vprašanji oz. trditvi:
20. Vodstveni management podjetja Simbio, d. o. o., razume potrebe uporabnikov,
21. Vodstveni management podjetja Simbio, d. o. o., deluje v interesu uporabnikov.
Za vsako posamezno vprašanje smo izračunali povprečne vrednosti in ugotovili, da je
povprečna vrednost za 20. vprašanje 5,58, povprečna vrednost za 21. vprašanje pa je
5,00. Povprečne vrednosti omenjenih vprašanj smo sešteli in delili s številom vprašanj
ter dobili končni rezultat ocene zadovoljstva uporabnikov z zaposlenimi v podjetju
Simbio. Ta vrednost je znašala 5,06. Na podlagi te ocene ugotavljamo, da je tretja teza
pogojno potrjena, saj presega oceno 5,00 po Likertovi lestvici, ki je po naši oceni
spodnja meja za visoko oceno. Na podlagi te teze bomo v 6. poglavju poskušali
ugotoviti in predlagati ukrepe za izboljšanje razumevanja managementa podjetja Simbio
uporabnikov njihovih storitev.
Fakulteta za logistiko Univerze v Mariboru Visokošolski strokovni študijski program
David Stopinšek: Zadovoljstvo uporabnikov storitev podjetja Simbio, d. o. o.54
6 PREDLOGI IN UKREPI ZA IZBOLJŠANJE
DOSEDANJEGA STANJA
Glede na ugotovljeno dejansko stanje zadovoljstva uporabnikov s storitvami podjetja
Simbio smo ugotovili, da je stanje dobro, vendar pa kljub temu ni optimalno.
Na podlagi pregledanih rezultatov anket lahko predlagamo, da podjetje Simbio oziroma
vodstvo podjetja s pomočjo krajših prirejenih anketnih vprašalnikov večkrat v različnih
časovnih zaporedjih preverja zadovoljstvo uporabnikov s svojimi storitvami. Na takšen
način lahko v prihodnje ugotavljajo zadovoljstvo ter s tem še povečujejo kakovost
svojih storitev Na takšen način bodo imeli njihovi uporabniki občutek aktivnega
sodelovanja za izboljšanje storitev, ki jim jih nudi podjetje, katero jim je bilo »na silo
ponujeno« za nudenje storitev odvoza odpadkov. Anketni vprašalniki bi se po našem
mnenju morali izpolnjevati na spletni strani podjetja Simbio, na njih pa naj jih podjetje
opozori s primerno oblikovanimi zloženkami, ki bi jih uporabnikom priložili k izdanim
računom za svoje storitve.
Prav tako predlagamo, da bi podjetje Simbio poskušalo narediti izboljšave pri nudenju
svojih storitev v delu, kjer smo pri analizi naših anketnih vprašalnikov ugotovili
največje anomalije. Svoje izsledke smo ponazorili v poglavjih od 4.4.1 do 4.4.5.
Fakulteta za logistiko Univerze v Mariboru Visokošolski strokovni študijski program
David Stopinšek: Zadovoljstvo uporabnikov storitev podjetja Simbio, d. o. o.55
ZAKLJUČEK
Pred pisanjem diplomske naloge smo si postavili tri teze, ki smo jih preverili z
analiziranjem naše ankete, izsledke pa smo predstavili v 5. poglavju. Pri pisanju smo si
postavili tudi nekaj ciljev, ki smo jih tekom diplomske naloge dosegli. Tako smo
spoznali in predstavili metode, ki se uporabljajo za merjenje zadovoljstva uporabnikov
storitev. Ugotovili smo, kakšen pomen ima merjenje zadovoljstva uporabnikov storitev
ter ta pomen tudi prikazali na dejanskem primeru. Spoznali smo metodo Servqual ter jo
aplicirali na podjetje, ki se ukvarja z odvozom odpadkov, tj. podjetje Simbio. S pomočjo
metode Servqual smo ugotovili in prikazali, kako so njihovi potrošniki sploh zadovoljni
z njihovimi storitvami. Prav tako pa nam je bil cilj, da na podlagi ugotovitev, ki jih
bomo dobili s pomočjo analize rezultatov metode Servqual, ugotovimo in nato
predlagamo ukrepe, s katerimi bi še izboljšali dosedanje stanje zadovoljstva
uporabnikov storitev podjetja Simbio. Predloge smo ponazorili v 6. poglavju. Z
diplomsko nalogo smo ugotovili dejansko stanje zadovoljstva uporabnikov storitev
odvoza odpadkov v Celju. Dejansko stanje je po naši oceni dobro, saj rezultati anketnih
vprašanj ne kažejo bistvenega odmika med pričakovano in dejansko zaznano kakovostjo
nudenih oziroma opravljenih storitev.
Fakulteta za logistiko Univerze v Mariboru Visokošolski strokovni študijski program
David Stopinšek: Zadovoljstvo uporabnikov storitev podjetja Simbio, d. o. o.56
LITERATURA IN VIRI
Crosby, P. B. (1990). Kakovost je zastonj. Ljubljana: Gospodarski vestnik.
Cvikl, H. (b. l.). Sestavine kakovosti hotelskih storitev. Najdeno 4. junija 2014 na spletni
strani: www.dlib.si/stream/URN:NBN:SI:DOC-FZ42UNMS/bca56e14.../PDF
ISO standard. (b. l.). Najdeno 3. avgusta 2014 na spletnem naslovu
http://www.iso.org/iso/home/standards.htm
Kajzer, V. (2008). Trženje in kakovost storitev. Najdeno 1. avgusta 2014 na spletnem
naslovu
http://www.mizs.gov.si/fileadmin/mizs.gov.si/pageuploads/podrocje/vs/Gradiva
_ESS/Impletum/IMPLETUM_228LOGISTICNO_Trzenje_Kajzer.pdf
Komunala Kranj (b. l.). Zakonodaja s področja ravnanja z odpadki. Pridobljeno 3. junij
2014 na spletnem naslovu http://www.komunala-
kranj.si/index.php?option=com_content&task=view&id=270&Itemid=426.
Kotler, P. (1998). Marketing Management - Trženjsko upravljanje analizam
načrtovanje, izvajanje in kontrola. Ljubljana: Slovenska knjiga.
Likertova lestvica [benstat.si] (b.l.). Najdeno 15. avgusta 2014 na spletni strani
http://www.benstat.si/blog/likertova-lestvica
Marolt, J. & Gomišček, B. (2005). Management kakovosti. Kranj: Založba Moderna
organizacija.
Mednarodna organizacija za standardizacijo (b. l.). V Wikipediji. Najdeno 1. avgusta
2014 na spletnem naslovu
http://sl.wikipedia.org/wiki/Mednarodna_organizacija_za_standardizacijo
Metode spremljanja in merjenja zadovoljstva uporabnikov [MetaKockablog] (2010).
Najdeno 3. avgusta 2014 na spletnem naslovu http://blog.metakocka.si/metode-
spremljanja-in-merjenja-zadovoljstva-uporabnikov/
Odlok o načinu opravljanja obveznih lokalnih gospodarskih javnih služb ravnanja s
komunalnimi odpadki v Mestni občini Celje. Uradni list RS št. 90/2011.
Najdeno 3. junija 2014 na spletnem naslovu http://www.uradni-
list.si/1/content?id=105794
Pakdil, F. & Aydin, O. (2007). Expectations and perceptions in airline services: An
analysis using weighted servqual scores. Journal of air transport management
13.
Fakulteta za logistiko Univerze v Mariboru Visokošolski strokovni študijski program
David Stopinšek: Zadovoljstvo uporabnikov storitev podjetja Simbio, d. o. o.57
Parasuraman, A., Ziethaml, V. A. & Berry, L. L. (1985). A conceptual model
of service quality and its implications for future research. Journal of marketing,
str. 41.
Simbio, d. o. o., (2013). Poslovnik kakovosti (interno gradivo). Celje: Simbio, d. o. o.,
Simbio, d. o. o., (b. l.). Najdeno 4. junija 2014 na spletnem naslovu
http://www.simbio.si/.
Simbio, d. o. o., (b. l.). Zgodovina. Najdeno 1. junija 2014 na spletnem naslovu
http://www.simbio.si/?r=1-15-zgodovina.
Skok, A. (2012). Ugotavljanje zadovoljstva strank po metodi Servqual na upravni enoti.
Ljubljana: Fakulteta za upravo.
Snoj, B. (1998). Management storitev. Koper: Visoka šola za management v
Kopru. (b.d.).
Storitev. (b.l.) V Slovarju slovenskega knjižnega jezika. Najdeno 1. avgusta 2014 na
spletnem naslovu http://bos.zrc-
sazu.si/cgi/a03.exe?name=sskj_testa&expression=ge=storitev.
Šostar, A. (1996). Management kakovosti. Maribor: Univerza v Mariboru, Fakulteta za
strojništvo.
Vujošević, N. (1996). Vodilo za standarde kakovosti ISO 9000. Ljubljana:Gospodarski
vestnik.
Zakon o varstvu okolja. Uradni list RS št. 39/2006.
Ziethaml, V. A. in Parasuraman, A. & Berry, L. L. (1990). Delivering Quality Service.
New York: THE FREE PRESS.
PRILOGE
KAZALO PRILOG
Priloga 1: Anketni vprašalnik …………………………………………………………...1
1
Priloga 1: Anketni vprašalnik
SPOŠTOVANI!
Sem David Stopinšek in pišem diplomsko delo na Fakulteti za logistiko, Univerze v
Mariboru. Pred vami je anketa, katere namen je raziskati zadovoljstvo uporabnikov s
storitvijo odvoza odpadkov družbe Simbio, d. o. o., v mestu Celje.
Ker želim pridobiti čim večje število realnih podatkov, Vas prosim, da si vzamete 10
minut časa in anketo izpolnite. Iskreni odgovori so ključnega pomena za moje nadaljnje
raziskovanje, zato vas prosim, da podajate odkrite odgovore. Anketa je anonimna,
pridobljeni podatki pa bodo uporabljeni izključno v omenjeni raziskavi.
Hvala!
David Stopinšek
Anketa je anonimna!
Spol (obkroži): M Ž
Starost: _____let
Izobrazba: ____________
V kakšni stanovanjski enoti v Celju prebivate (obkrožite): hiša blok
PRIČAKOVANJA (E)
Prosimo, da glede na vaše izkušnje kot uporabnik storitev odvoza odpadkov, imate v
mislih takšno podjetje, ki nudi odlične storitve in v vaših očeh predstavljajo IDEALNO
PODJETJE ZA ODVOZ ODPADKOV iz gospodinjstva. Prosimo, da se opredelite,
kako bistvene so trditve v nadaljevanju za odlično podjetje, ki izvršuje takšne storitve.
Prosimo ocenite jih od 1 do 7, pri čemer 1 pomeni, da ta trditev sploh ni bistvena in 7,
da je zelo bistvena za odlično podjetje, ki skrbi za odvoz odpadkov.
Vprašanje: Ta
trditev
sploh ni
bistvena
Ta trditev je
zelo bistvena
1. Odlično podjetje za odvoz in
ravnanje z odpadki je
opremljeno s sodobno
opremo.
1 2 3 4 5 6 7
2
2. Odlično podjetje za odvoz in
ravnanje z odpadki ima urejena
in čista vozila za odvoz
odpadkov.
1 2 3 4 5 6 7
3. Odlično podjetje za odvoz in
ravnanje z odpadki ima urejena
mesta, kjer so situirani
kontejnerji za puščanje
odpadkov.
1 2 3 4 5 6 7
4. Odlično podjetje za odvoz in
ravnanje z odpadki ima vizualno
urejeno in vljudno osebje, ki
skrbi za odvoz odpadkov.
1 2 3 4 5 6 7
5. Odlično podjetje za odvoz in
ravnanje z odpadki nudi ustrezne
informacije glede odvoza
posameznih odpadkov.
1 2 3 4 5 6 7
6. Storitve na odjemnih mestih se
izvajajo dosledno (pravočasni
odvozi).
1 2 3 4 5 6 7
7. Kadar je prejemnik storitev v
nevednosti bo ponudnik storitev
(odvoz in ravnanje z odpadki)
pokazalo zanimanje za pomoč.
1 2 3 4 5 6 7
8. Odlično podjetje za odvoz in
ravnanje z odpadki ponudi
svojim uporabnikom dodatno
storitev v kolikor jo potrebujejo
(večkrat izpraznijo zabojnike).
1 2 3 4 5 6 7
9. V primeru izrednih razmer
(poplave, snežne razmere)
zaposleni v podjetju za odvoz in
ravnanje z odpadki hitro
poskrbijo za nemoteno
opravljanje svojih storitev.
1 2 3 4 5 6 7
3
10. V kolikor bo uporabnik storitev
izrazil željo po zamenjavi posode
za odlaganje odpadkov bo
ponudnik storitve to čim prej
upošteval.
1 2 3 4 5 6 7
11. Pogostost odvoza odpadkov je
prilagojena potrebam
uporabnikov storitev (bolj
poseljena mesta imajo pogostejši
odvoz odpadkov).
1 2 3 4 5 6 7
12. Zaposleni odličnih podjetij za
odvoz in ravnanje z odpadki so
vedno na voljo, ko jih
potrebujemo.
1 2 3 4 5 6 7
13. Če potrebujemo dodatne
informacije so zaposleni v
podjetju za odvoz in ravnanje z
odpadki hitro dostopni in
odzivni.
1 2 3 4 5 6 7
14. Na odlična podjetja za odvoz in
ravnanje z odpadki se lahko
vedno zanesemo, da imamo
prostor za odlaganje odpadkov
(prazni kontejnerji).
1 2 3 4 5 6 7
15. Odlična podjetja za odvoz in
ravnanje z odpadki imajo
uporabnikom prijazne posode za
odlaganje odpadkov in so lahka
za dostop oziroma uporabo.
1 2 3 4 5 6 7
16. Pri odličnem podjetju za odvoz
in ravnanje z odpadki se lahko 1 2 3 4 5 6 7
4
zanesemo, da bodo ustrezno
poskrbeli za odvoz odpadkov (ne
bodo povzročali dodatnega
onesnaževanja na odjemnih
mestih).
17. Če imamo, kot uporabniki,
kakšne težave pri uporabi
storitev, ki jih ponuja podjetje za
odvoz in ravnanje z odpadki, se
lahko zanesemo, da bomo dobili
odgovor na naše težave in da
nam bodo znali pomagati.
1 2 3 4 5 6 7
18. Odlično podjetje za odvoz in
ravnanje z odpadki ima
zaposlene, ki poznajo svoje delo
in znajo podati informacije, ki jih
uporabniki potrebujejo.
1 2 3 4 5 6 7
19. Odlično podjetje za odvoz in
ravnanje z odpadki ima
strokovne voznike, ki upravljajo
z vozili za odvoz odpadkov.
1 2 3 4 5 6 7
20. Vodstveni management
odličnega podjetja za odvoz in
ravnanje z odpadki razume
potrebe uporabnikov.
1 2 3 4 5 6 7
21. Vodstveni management
odličnega podjetja za odvoz in
ravnanje z odpadki delujejo v
interesu uporabnikov.
1 2 3 4 5 6 7
22. Odlična podjetja za odvoz in
5
OCENITE 5 LASTNOSTI KAKOVOSTI storitev odvoza in ravnanja z odpadki
odličnega podjetja za odvoz in ravnanje z odpadki.
Spodaj se nahaja pet lastnosti, ki se nanašajo na odvoz in ravnanje z odpadki, ki se
nanašajo na odlično podjetje ter na storitve, ki so z njimi povezane. Prosimo, da ocenite
kako pomembna je za vas posamezna lastnost, ko ocenjujete kakovost odvoza
odpadkov. Prosimo, da razdelite skupaj 100 točk med teh pet lastnosti – bolj je
pomembna več točk ji namenite, skupaj mora tvoriti 100 točk.
Fizične lastnosti podjetja (urejenost, sodobna vozila
in druga oprema, vizualna privlačnost).
Zanesljivost odvoza odpadkov v mestu Celje
(zagotavljanje zanesljivih in točnih storitev).
Hitrost storitve oz. hitrost reagiranja na težave,
pripravljenost za pomoč.
Zaupanje, da bo storitev odvoza odpadkov v skladu
s pričakovanji.
Razumevanje uporabnikovih želja in potreb,
prilagajanje uporabnikom s posebnimi potrebami.
SKUPAJ 100 točk
ZAZNAVANJA (P)
Naslednje trditve so povezane z vašimi občutki glede odvoza in ravnanja z odpadki, ki
ga opravlja podjetje Simbio, d. o. o., v mestu Celje. Za vsako trditev prosim, da od 1 do
7 ocenite ali ima podjetje Simbio, d. o. o., to lastnost ali ne. Pri tem 1 pomeni, da te
lastnosti sploh nima (sploh ni bistvena) in 7 da to lastnost ima (je bistvena). Ostale
številke pomenijo nekje vmes.
ravnanje z odpadki delujejo v
času ko povzročajo najmanj
nevšečnosti uporabniku.
1 2 3 4 5 6 7
Vprašanje: Ta
trditev
sploh ni
bistvena
Ta trditev je
zelo bistvena
6
1. Podjetje Simbio, d. o. o., je
opremljeno s sodobno
opremo.
1 2 3 4 5 6 7
2. Podjetje Simbio, d. o. o., ima
urejena in čista vozila za odvoz
odpadkov.
1 2 3 4 5 6 7
3. Podjetje Simbio, d. o. o., ima
urejena mesta, kjer so situirani
kontejnerji za puščanje
odpadkov.
1 2 3 4 5 6 7
4. Podjetje Simbio, d. o. o., ima
vizualno urejeno in vljudno
osebje, ki skrbi za odvoz
odpadkov.
1 2 3 4 5 6 7
5. Podjetje Simbio, d. o. o., nudi
ustrezne informacije glede
odvozov posameznih odpadkov.
1 2 3 4 5 6 7
6. Storitve podjetja Simbio, d. o. o.,
na odjemnih mestih se izvajajo
dosledno (pravočasni odvozi).
1 2 3 4 5 6 7
7. Kadar je prejemnik storitve v
nevednosti bo podjetje Simbio, d.
o. o., (odvoz in ravnanje z
odpadki) pokazalo zanimanje za
pomoč.
1 2 3 4 5 6 7
8. Podjetje Simbio, d. o. o., ponudi
svojim uporabnikom dodatno
storitev v kolikor jo potrebujejo
(večkrat izpraznijo zabojnike).
1 2 3 4 5 6 7
9. V primeru izrednih razmer
(poplave, snežne razmere)
zaposleni v podjetju Simbio,
d. o. o., hitro poskrbijo za
nemoteno opravljanje svojih
1 2 3 4 5 6 7
7
storitev.
10. V kolikor bo uporabnik storitev
izrazil željo po zamenjavi posode
za odlaganje odpadkov bo
podjetje Simbio, d. o. o., to čim
prej upoštevalo.
1 2 3 4 5 6 7
11. Pogostost odvoza odpadkov
podjetja Simbio, d. o. o., je
prilagojena potrebam
uporabnikov storitev (bolj
poseljena mesta imajo pogostejši
odvoz odpadkov).
1 2 3 4 5 6 7
12. Zaposleni podjetja Simbio, d. o.
o., so vedno na voljo, ko jih
potrebujemo.
1 2 3 4 5 6 7
13. Če potrebujemo dodatne
informacije so zaposleni v
podjetju Simbio, d. o. o., hitro
dostopni in odzivni.
1 2 3 4 5 6 7
14. Na podjetje Simbio, d. o. o., se
lahko vedno zanesemo, da
imamo prostor za odlaganje
odpadkov (prazni kontejnerji).
1 2 3 4 5 6 7
15. Podjetje Simbio, d. o. o., ima
uporabnikom prijazne posode za
odlaganje odpadkov in so lahka
za dostop oziroma uporabo.
1 2 3 4 5 6 7
16. Na podjetje Simbio, d. o. o., se
lahko zanesemo, da bodo
ustrezno poskrbeli za odvoz
odpadkov (ne bodo povzročali
dodatnega onesnaževanja na
1 2 3 4 5 6 7
8
odjemnih mestih).
17. Če imamo, kot uporabniki,
kakšne težave pri uporabi
storitev, ki jih ponuja podjetje
Simbio, d. o. o.,, se lahko
zanesemo, da bomo dobili
odgovor na naše težave in da
nam bodo znali pomagati.
1 2 3 4 5 6 7
18. Podjetje Simbio, d. o. o., ima
zaposlene, ki poznajo svoje delo
in znajo podati informacije, ki jih
uporabniki potrebujejo.
1 2 3 4 5 6 7
19. Podjetje Simbio, d. o. o., ima
strokovne voznike, ki upravljajo
z vozili za odvoz odpadkov.
1 2 3 4 5 6 7
20. Vodstveni management podjetja
Simbio, d. o. o., razume potrebe
uporabnikov.
1 2 3 4 5 6 7
21. Vodstveni management podjetja
Simbio, d. o. o., deluje v interesu
uporabnikov.
1 2 3 4 5 6 7
22. Podjetje Simbio, d. o. o., opravlja
storitev odvoza odpadkov v času
ko povzročajo najmanj
nevšečnosti uporabniku.
1 2 3 4 5 6 7
Top Related