1 Gestiunea crizelor de comunicare
Gestionarea conflictului
în organizaţii
2 Gestiunea crizelor de comunicare
CONFLICT
O componentă naturală inevitabilă a vieţii
sociale a fiecăruia dintre noi.
“Conflictus”: ciocnire, luptă, confruntare
deschisă.
În accepţiunea contemporană: întâlnirea unor
sentimente, valori sau interese contrare, care
se opun.
Poate avea un impact considerabil asupra
performanţei angajaţilor, asupra satisfacţiei şi
comportamentului lor.
3 Gestiunea crizelor de comunicare
Conflictul şi competiţia
• Competiţie - când
indivizii sau grupurile
au obiective
incompatibile dar nu
interferează unul cu
altul în atingerea
acestor obiective.
• Conflictul - când
indivizii sau grupurile
au scopuri
incompatibile şi
încearcă să
interfereze cu ceilalţi
pentru a-şi atinge
propriile obiective.
4 Gestiunea crizelor de comunicare
Niveluri diferite de conflict în viaţa unei
organizaţii: 1. Conflictul intra-personal
frustrările,
prezenţa a numeroase obiective care au nevoie de aceeaşi atenţie
necesitatea luării unor decizii care au atât efecte negative, cât şi pozitive
2. Conflictul inter-personal
diferenţe între percepţii, personalităţi, temperamente, valori
factori socio-culturali şi ambiguităţi de rol
diferenţe în pregătirea profesională
3. Conflictul între grupuri (conflict organizaţional )
5 Gestiunea crizelor de comunicare
Conflictul între grupuri
o stare tensională care apare atunci când două sau mai multe grupuri din cadrul organizaţiei trebuie să intre în interacţiune pentru a îndeplini o sarcină, a lua o decizie şi a realiza un obiectiv sau a soluţiona o problemă.
Condiţii:
• interesele grupurilor din organizaţie să fie divergente;
• acţiunile unui grup va conduce spre reacţii negative la alt grup;
• grupurile, incapabile să soluţioneze controversa, se critică reciproc (impas comunicaţional)
6 Gestiunea crizelor de comunicare
Cauzele conflictelor
organizaţionale
interdependenţa departamentală
ambiguitate în repartizarea
sarcinilor
incompatibilitatea sarcinilor
neîndeplinirea unor obiective
relaţii interpersonale dificile
competiţie pentru resurse limitate
un sistem de recompense
competitiv
7 Gestiunea crizelor de comunicare
Viziuni asupra conflictului
Abordarea tradiţională
• Conflictul poate fi evitat
• Conflictul este cauzat de erorile manageriale
• Conflictul perturbă organizaţia şi împiedică atingerea unor performanţe ridicate
• Rolul managementului este de a opri conflictele
• Realizarea unor rezultate optime presupune înlăturarea conflictului
Abordarea curentă
• Conflictul este inevitabil
• Conflictul are numeroase cauze, precum structura organizaţională, diferenţe inevitabile între obiective, diferenţe în modul de percepţie al personalului specializat şi altele
• Conflictul contribuie dar şi dăunează performanţelor organizaţiei
• Rolul managementului este de a gestiona nivelul de conflict şi rezolvarea sa pentru a atinge performanţe optimale
• Realizarea unor rezultate optime presupune existenţa unui nivel moderat de conflict
8 Gestiunea crizelor de comunicare
CONFLICT
Caracter
disfuncţional
(distructiv)
Caracter
funcţional
(benefic)
9 Gestiunea crizelor de comunicare
Efectele pozitive ale conflictului
• poate stimula apariţia de idei noi;
• creşte motivaţia pentru schimbare;
• poate conduce la îmbunătăţirea lucrului în echipă;
• îmbunătăţeşte identificarea problemelor şi soluţiilor
• creşte coeziunea unui grup după soluţionarea comună a conflictelor;
• creşte capacitatea de adaptare la realitate;
• oferă ocazia de a învăţa lucruri noi;
• dezvoltă creativitatea;
• incită la implicare activă.
10 Gestiunea crizelor de comunicare
Consecinţe negative
ale conflictului
• scade implicarea în activitate;
• diminuează sentimentul de încredere în sine;
• polarizează poziţiile şi duce la formarea de
coaliţii;
• dileme morale;
• dificultăţi în luarea deciziilor.
11 Gestiunea crizelor de comunicare
Managementul conflictelor
• modalitatea prin care organizaţia comunică în mod
constructiv cu părţile aflate în conflict.
• nu este nevoie să se elimine cu orice preţ conflictele
• conflictele se pot transforma din pozitive în negative
îndeosebi ca urmare a unei comunicări defectuoase şi a
unor modalităţi greşite de abordare în cadrul
organizaţiilor.
12 Gestiunea crizelor de comunicare
Modalităţi greşite de abordare a
conflictelor
Non-acţiunea
• imprimă organizaţiei un caracter static
• organizaţia îşi găseşte scuze să nu intervină
• comoditatea sau lipsa asumării responsabilităţii din partea celor implicaţi
• nerecunoaşterea realităţii existente în organizaţie şi în afara ei
Discreţia
• se încearcă evitarea abordării directe a conflictelor
• nu se face altceva decât să se întârzie apariţia conflictului
• scăderea credibilităţii şi deteriorarea propriei imagini în ochii publicului
• revenirea la starea de normalitate va fi îngreunată
13 Gestiunea crizelor de comunicare
Modelul procesual al conflictului
(Pondy)
conflictul
latent
conflictul
înţeles
conflictul
resimţit
conflictul
efectiv
14 Gestiunea crizelor de comunicare
Etapele conflictului
Dezacordul
Escaladarea
Confruntarea
De-escaladarea
Rezolvarea
15 Gestiunea crizelor de comunicare
Dezacordul apariţia a o serie de neînţelegeri între părţi, a unor
divergenţe de opinie minore dar care, nesesizate şi
soluţionate la timp, pot conduce spre transformarea lor
din conflicte minore, în conflicte majore
Confruntarea adâncirea divergenţelor dintre părţi, ca urmare a
susţinerii tranşante a propriei poziţii de către acestea;
acţiunile persuasive sunt exagerate;
domină argumentul emoţional în defavoarea celui
logic;
apar stări de stres, frustrare, tensiuni;
se reduce simţitor rata comunicării;
Escaladarea •exacerbarea tensiunilor şi a ostilităţilor din cadrul
grupurilor aflate în conflict,
•reacţiile de autoapărare ale părţilor degenerând într-o
agresiune maximă;
•este punctul culminant al conflictului
16 Gestiunea crizelor de comunicare
De-escaladarea părţile fac eforturi reale (concesii) pentru a ajunge
la un acord în ceea ce priveşte rezultatul
discuţiilor;
Rezolvarea
starea conflictuală dispare ca urmare a:
•intervenţiilor de tip instituţional,
•demarării de negocieri,
•stimularea comunicării
•creşterea rolului empatiei în rezolvarea amiabilă
a conflictului
17 Gestiunea crizelor de comunicare
Tacticile comunicaţionale
Colaborarea
Negocierea
18 Gestiunea crizelor de comunicare
Colaborarea
• transformarea conflictului dintr-un conflict negativ în unul pozitiv
• permite utilizarea unui instrument de lucru – confruntarea
Confruntarea
• permite interpretarea conflictului ca pe un proces natural, rezultat din diferenţele
legitime dintre componentele organizaţionale
• divergenţele de opinii sunt surprinse şi gestionate într-o manieră obiectivă şi
ordonată
Utilizarea colaborării şi a confruntării în cadrul organizaţiilor are nevoie de:
•existenţa unui nivel ridicat de încredere între părţi
•dezvoltarea lucrului în echipă
Colaborarea dintre părţi va fi cu atât mai benefică pentru organizaţie, cu cât se va
construi un climat deschis, în cadrul căruia criticile şi aprecierile să fie efectuate într-
o manieră constructivă.
19 Gestiunea crizelor de comunicare
Negocierea
• în condiţiile în care părţile implicate nu sunt capabile să transmită sau
să utilizeze informaţiile de care dispun
• în situaţia în care nu au încredere în ceilalţi participanţi
• implică o comunicare şi o atitudine mult mai rezervată
• este asemănătoare colaborării prin faptul că se încearcă găsirea unor
soluţii
• prezintă o serie de diferenţe generate de poziţia adversă a părţilor, de
faptul că acestea vor colabora numai atunci când propriile interese o cer,
potrivit cadrului creat de negociere.
Top Related