CRM concepto y aspectos básicos
Mérida, Hotel Las Lomas08/05/2008
Ponente: Ángel Monroy. Gerente Estudio AM
CRM: conceptos previos
Dos ideas fundamentales
2
¿Qué es un CRM?
¿Sería útil implantar uno en mi empresa?
CRM: conceptos previos
¿POR QUÉ SE PIERDEN CLIENTES?
68% > Indiferencia 10% > Buscadores de
Variedad 9% > Precio 5% > Recomendación
amigo 4% > Evolución de
necesidades 3% > Cambio de
ubicación 1% > Fallecimiento
¿POR QUÉ HAY QUE CAMBIAR?
50% de los clientes satisfechos negocian con la competencia
Es de 6 a 7 veces más caro ganar un nuevo cliente que retenerlo
Las empresas pierden una media del 50% de sus clientes en 5 años
Son pocas las empresas que conocen las preferencias y opiniones de sus clientes
3
CRM: conceptos previos
Conocer al cliente > aprender del cliente
Marketing 1 a 1 vs. marketing masivo
La evolución de la tecnología facilita la aplicación del marketing 1 a 1
4
En el marketing masivo hay esfuerzos no enfocados y acciones que se dejan de hacer
CRM: conceptos previos
5
Eval
uación
y sel
ección
del
pro
duct
o Visualización del comportam
iento
Visibilid
ad de b
úsquedas
Visibilidad del producto
Analizar el cliente
Atraer al
cliente
Ganarse al cliente
CRM: conceptos previos
6
softwareinternet cliente
s
relaciones
empresascomunicaciones
contactos
marketing
servicios
procesos
ventas organización
informaciónfidelización
estrategiaroi
conocimiento
CRM: conceptos previos
7
Oportunidadesy contratos
Consumos y ventas
sus interrelaciones
Información y documentaciónintercambiada
Productos yServicios contratados
Solicitudes de servicio
Análisis y consultasde negocio
Contactos y Comunicacionesmulticanal
Recuperación de toda laInformación del cliente
Segmentación ycualificación
Tareas pendientespor agente
Campañas de marketing y ventas
cliente
CRM: conceptos previos
Ideas básicas:
CRM: es la combinación de acciones estratégicas orientadas a fortalecer las relaciones con los clientes.
Todos los canales de atención deben ser un punto activo de ofertas comerciales y recepción de Información.
Todo soportado en la tecnología de la información.
8
CRM: vTiger, nuestra opción
Licencia: Solución CRM de fuente abierta, distribuido bajo los términos de la licencia MPL versión 1.1 (Mozilla Public License).
Forja: El equipo de desarrollo de vtiger CRM tiene su base de operaciones en Chennai, India, y es financiado por AdventNet. Dispone de versión en castellano, así como en inglés, alemán, francés, portugués entre otros.
Sencillez: Instalación sencilla, robusta, orientado principalmente a los negocios de pequeñas y medianas empresas. Proporciona recursos claros para el usuario final, genera diversos informes, gestión de ventas, de inventarios, etc.
9
CRM: vTiger, nuestra opción
¿Por qué software libre?
Precio: se reducen costes al eliminar el pago de licencia, se destinan a los servicios.
Nivel de dependencia es mucho menor: al no tratarse de una solución cerrada puede cambiarse de proveedor.
Mejora constante: respaldadas por forjas, que implementan mejoras a partir de las sugerencias o problemas.
10
CRM: vTiger, nuestra opción
Una solución estándar de CRM se basa fundamentalmente en tres módulos:
11
Incrementar los beneficios de las empresas mediante la optimización, personalización y diferenciación de
dicha relación con el cliente.
Servicios
Ventas
Marketing
CRM: vTiger, nuestra opción
Gestión de la información
▪ Entidades
▪ Documentos
Coordinación de tareas y procesos de negocio
Análisis
▪ Cliente (personas y Organizaciones)▪ Agentes y usuarios▪ Casos, actuaciones o expedientes
(incidencias y solicitudes de servicio)▪ Contactos, actividades y seguimientos▪ Oportunidades y Contratos▪ Consumos▪ Campañas y Promociones▪ Listas de distribución y de necesidades▪ Grupos y segmentaciones de clientes....
12
– Ficheros anexos– Certificados– Asistencias…
CRM: vTiger, nuestra opción
Accedemos una instalación de vTiger, para familiarnos un poco con el entorno:
crm.canalcubico.com
Elementos parametrizables:
Automatización de fuerza de ventas
Servicio de asistencia y soporte a clientes
Automatización de mercadotecnia
Gestión de inventario Soporte para múltiples bases
de datos Personalización de productos Calendario Correo electrónico a través
de interfaz http
13
CRM: vTiger, nuestra opción
Se cubren así las siguientes áreas:
Operacional: automatización de los procesos básicos del negocio: marketing, ventas y atención al cliente.
Analítico: soporte del análisis del comportamiento de los clientes, similar al Business Intelligence.
Colaborativo: asegura el contacto con los clientes (teléfono, email, fax, web, sms, correo, o en persona).
14
CRM: claves de implantación
15
• Atención al cliente• Publicidad• Promoción• Gestión de canales
Interacción con los clientes
• Gestión de socios/alianzas• eCRM
Integración intra/extra administración
CRM: consejos de implantación
16
1. Determina las funciones que deseas automatizar.2. Automatiza sólo necesario.3. Garantía de soporte y compromiso.4. Emplea inteligentemente la tecnología.5. Involucra a los usuarios.6. Capacita a los usuarios.7. Motiva al personal que lo utilizará.8. Comité para dudas, sugerencias.
CRM: fallos de implantación
17
1. Pensar que la tecnología es la solución.
2. Falta de apoyo por parte de la dirección .
3. No existe "pasión por el cliente“.
4. Falta de visión y estrategia.
5. No redefinir los procesos.
6. Mala calidad de los datos e información.
7. Error al implantar el software.
CRM: tiempos de implantación
18
Entre otros factores, la evaluación previa y la planificación se reflejan en los
tiempos de implantanción, y en sus fases. El tamaño y complejidad de la organización son variables
independientes.
BBDD
Q&R
Geom
arkt
.
Auto
. Mkt
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Más de 5 añosDe 2 a 5 añosDe 1 a 2 añosDe 6 meses a un añoMenos de 6 meses
Fuente: IV Estudio del CRM en España (AECEM-FECEMD)
CRM: fases de implantación
19
Una metodología básica de implantación debe contemplar las
siguientes etapas:
1. Definición de objetivos y visión del proyecto CRM
2. Definición de la estrategia CRM3. Cambios organizacionales, en los
procesos y en las personas4. Información5. Tecnología6. Seguimiento y control
CRM: fases de implantación
20
Definición de objetivos y visión
Análisis D.A.F.O. de la organización, crítico para el desarrollo posterior del proyecto.
Definir la visión así como los objetivos globales del proyecto, permitirá el seguimiento de los mismos.
Objetivos concretos (dentro de unos rangos). Es decir, los objetivos serían por ejemplo "disminuir la tasa de pérdida de clientes en un x%" en lugar de "mejorar las relaciones con los clientes".
CRM: fases de implantación
21
Definición de la estrategia CRM
Para alcanzar los objetivos definidos.
Definición del posicionamiento en cada uno de los segmentos de clientes, competencia y calendario.
Analizar de los segmentos y la propuesta de los mismos. No se deben tratar todos los clientes
como una "masa uniforme“, sino atendiendo a las características y peculiaridades de cada segmento.
CRM: fases de implantación
22
Cambios orientados al cliente
Procesos: mejorar su eficacia y eficiencia dando máxima prioridad a los que más impacto tengan en la satisfacción del cliente. En este punto, la tecnología será clave.
Cultura: promover los valores de organización orientada al cliente en la cultura corporativa.
Trato: todas las personas de la organización deben entender que "el cliente es el rey" y que toda interacción es importante.
CRM: fases de implantación
23
Información
Prácticas para la gestión de la información.
“Inteligencia de clientes" (CI), desarrollo de productos y servicios basados en el conocimientos de los clientes.
Recogida de información, para la mejora de los procesos.
CRM: fases de implantación
24
Tecnología
Tras tener perfectamente definidos todos los objetivos de negocio, procesos, estructura organizacional, etc.
Conocer las necesidades de negocio, permite escoger la solución tecnológica mejor adaptada a estas.
Evitar soluciones sobredimensionadas así como insuficientes para las necesidades.
CRM: fases de implantación
25
Seguimiento y control
Indicadores, que sirvan para el control de los resultados así como la toma de decisiones en consecuencia con esos objetivos.
Fases, análisis de las opciones, motivación en cada paso a la organización.
CRM: casos reales
26
Rodamientos Bulnes
Suministro de rodamientos y elementos de transmisión de potencia.
Industria pesada, química, energética y alimentaria; así como a los suministros de fabricantes de maquinaria y primeros equipos.
Todo el territorio español, bien con delegaciones propias, bien con acuerdos.
Exportación a nivel mundial.
www.rodamientosbulnes.com
Loma
Carpintería de aluminio y cristalería. Fabricación e instalación.
Particulares, empresas, promotoras e instituciones.
Mercado nacional: principalmente en Extremadura, vendiendo también en otras comunidades.
Mercado internacional: Portugal, Francia, Angola.
www.loma.es
27
Gracias por su atención
Comenzamos ahora el turno de preguntas
Más información sobre canal cúbico en:
Top Related