CRMDigitalGiacomoBertaina
Digital&CRMStrategy Director,Latin America,Africa &Middle EastMcCannWorldgroup
Jueves30deseptiembre,20108:00 9:30am
Inmigrante Digital(1999) Nativos Digitales
Nivel deempleo ensectordeservicios demarketing,medios ypublicidad enEEUU(2000 2007)
Source:Forrester
Efecto MariposaenMedios Digitales:Niveles deAmplificacion
Tecnologico: nuevas herramientas.
Consumidores: nuevo comportamiento.
Empresas: Nuevaformas decomunicacion demarketing,ynuevoproductos yservicios.
Educacion: Nuevas formas deaprender ycreacion deconocimiento.
Gobierno: Nuevas regulaciones yapoyo.
GeneralMotorsdecidemover50%desu presupuesto demarketingamarketingdigitalyCRMenel2007
5
McCannWorldgroupfue elegida como agencia deestrategia digitalparahacer delaintegracion demarketinguna realidad
6
ChevroletShowroomiPhone Application
TheBreak:Video
NokiaN96BruceLeeLimitedEdition
Siusted esta enpublicidad ymercadeo,mejor habledigital,porque eshacia donde esta avanzando elfuturo ForresterResearch,2009
Ifyoureinmarketingandadvertising,youdbetterspeakdigital,becauseitswherethefutureisgoing
ForresterResearch,2009
Fase 1:Usuarios escriben direcciones (URL)desitios weboportales para encontrar informacion
Fase 2:Usuarios averiguan informacion deproductos ymarcasusando buscadores
Fase 3:Usuarios seconvierten encreadores,distribuidores ybrokersdecontenido
"We'vegottopushit[content]outtowheretheyare.Wecan'tdriveeveryonetoCBSdotcombackslashCSIbackslash.Nobodyisaround. CBSInteractive(CBS)PresidentQuincySmith.
MarketingDigitales mas que marketingpor Internet
Tecnologias digitales: Internet:sitios web,email,etc. Movil einalambrica (wireless) Televisiondigital
Mercadeo digitalserealiza atraves de: Computadoras Telefonos moviles Televisioninteractiva
Otros conceptos claves: Ebusiness:Negocio Electronico Ecommerce:Comercio Electronico
Latecnologia posibilita elmercadeo digital,pero
Lograr losobjetivos delamarca atravesdelatecnologia debe serloprimero ymas importante,noeluso delatecnologia ensi misma!
Marketingdebe controlar su propio destino tecnologico
Principales objetivos demercadeo digital
Latecnologia nodeberia sereldriverdemercadeo digital,sino losresultados para elnegocio: Nuevos clientes Mantener relaciones conclientes existentes
Canalesdigitales deberian serusados para apoyar todo elproceso dedecisiondecompra delosconsumidores (gestion deciclo devida delconsumidor): Preventa Venta Postventa Relacionamiento
Elefecto mariposaenmedios ymarketing
Canalesdigitales pueden serusados alolargodetodo elciclodevida delcliente
AwarenessFamiliarityConsiderationIntentionBuyOwnRecommend
LEARNSHOPBUYOWN REPURCHASE
Digital
TraditionalChannels
TraditionalCRMChannels
RetailChannels
Channels
Haymuchos canales digitales que pueden serusados paralograr losobjetivos denegocio delcliente
AwarenessFamiliarityConsiderationIntentionPurchaseLoyaltyAdvocacy
LEARNSHOPBUYOWN REPURCHASE
CRMChannels: Email,DirectMail,ContactCenter
RetailChannels:DealerWebSite,DealerDigitalCommunications,Branches
DigitalChannels:Website,Email,Banner,SEM,SEO,ThirdPartySites,SocialMedia,Mobile,EmergingMedia
TraditionalChannels:TV,Radio,Print,OOH,Events
Razones para adoptar marketingdigital
1. Vender: (Ventas)
2. Darservicio: (Servicio alcliente)
3. Comunicar: (Mercadeo)
4. Ahorrar: (Operaciones deMercadeo yVentas)
5. Extenderlamarca: (Mercadeo)
6. Escuchar: (Investigacion)
7. Involucrar cliente enprocesos internos: (Desarrollo deProducto)
CanalesDigitales para CRMDigital
Estrategia demercadeo necesita deunnuevo toolkit
Source:Forrester
CRM digital no esta mas limitado a corrreo directo, email y SMS
UnderstandBusinessGoals
DevelopMarCom Strategy
CRMStrategies AcquisitionStrategies
DirectMarketing MediaGroup Technology/UserExp
Email SMS
RSS DirectMail
OnlineMedia
Search
WebSite
CustomApplications
Blue=DigitalDirectMarketing
Haymas de20canales yherramientas demercadeo digitalparaconsiderar enlaestrategia demercadeo
Basico Sitio Web Publicidad pagada enbuscadores (enlacespatrocinados) Posicionamiento naturalenbuscadores Mercadeo por correo electronico Publicidad Online(banners) Auspicios/partnershipsonline Medicion Web&analytics
Avanzado Relaciones publicas online Mercadeo deafiliados Mercadeo movil Mercadeo dewidgets Medios sociales Mercadeo viral Medios emergentes:RSS,Blogs,Podcasts,Videoadvertising,Wikis,Social
bookmarking,Advertisingingames,DigitalTV,Digitalbillboards,Digitalradio
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Estacionalidad
Regiones
Segmentos
Marketingderelacionamiento demarca comienza conconocer alosconsumidores endiferentes dimensiones
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L&G, AFFILIATED, REST OF STORE (#, $)
MACRO-SEGMENT TARGETINGMARKETING PLAN
ALL CONSUMER SEGMENTS
OUTDOOR FOCUSEDSKILLED IMPROVERREPAIR & REPLACEAPPEARANCE DRIVENBASIC UPKEEP
OUTDOOR FOCUSED
TRUE GREEN THUMBS(47%)
EXTERIOR DCOR(32%)
LAWN MAINTAINERS(21%)
ALL PROFESSIONAL SEGMENTS
GENERAL PROSPECIALTY PROMAINTENANCE PRO
MICRO-SEGMENT TARGETING
Organizacion conunmarco conceptualdesegmentos
Competencia por laatencion delosconsumidores
Enmuchos paises,haymillones,sino cientos demillones depaginas Web.
Representa ungran desafio para losGerentes deMercadeo:
En20aos, laprensa,radioyTVmediasehan fragmentado Seleccion decanales para llegar aconsumidores onlinees aun mayor.Mayoria
demedios tradicionales tienen presencia online.
Mas millones desitios Webcreados por pequenas empresas eindividuos.
Veamos elcaso deColombia
Numero depaginas enColombia?(site:co)
Motores debusqueda
Websitespueden fortalecen elrelacionamiento conclientes
Sitios mas populares enColombia
CRMdigitalatraves decorreo electronico
Relacionamiento por correo electronico encampana demarketingpoliticodeObama
Relacionamiento por correo electronico encampana demarketingpoliticodeObama
Medio millon depersonasmayores de18aos enCostaRicatienen unperfil enFacebook
Haycientos deredes sociales debido aque lagente puede crearsu propia redsocialdeinteres
Soluciones whitelabel
Perfiles demarca,grupos,eventos,aplicaciones,encuestas.
Marketplacesyoportunidades deanunciospublicitarios.
Redes sociales privadas
Clave:proveer valoralargoplazo yfomentarlainteraccion entremiembros.
Reebokprivatecommunityforrunners
DellIdeaStorm.com
MyStarbucksidea.com
16octubre,ocurriunmilagroenChile
ChileganaporprimeravezaArgentinaporlospuntos(10)
ArgentinatocfondoenChile,dndefueampliamentesuperadayvencidapor1a0.FueelprimertriunfoquelogralaRojaenlahistoriadelasEliminatoriassobrelaalbiceleste,sololohabahechoenunamistosohace35aos.ElgoldelavictorialomarcOrellanaenel
primertiempo.
Entel PCSregalydedicoelGol
Entel esauspiciadoroficialdelaRoja,porlotantotienederechosdeexhibicinquelepermiteutilizariconosdeesta.
Ideacreativa:Vivir denuevoelgol deOrellanacontraArgentina, yque adems telodedicara.
Metodologa:Ingresar tunombre ,numero decelulareemail.
Resultados
Larealviralidad segeneraapartir deesa idea.Una ideaque,solo,nofuncionatanbien como cuando lacompartes.
Por que est funcionando este viral?Primero,claramente latecnologa es impactante.Ver interactuar unvideoenla
webconuna llamada atu celular,es algo que sorprende.
Laaccin decompartir es partedelaidea;noes simplemente algo que envas aunamigoporque te gust.Decir te mando esto porque megustnoes lomismo que te dedico este gol.
Enlaprimera semana segeneraron mas de120.000llamadas acelulares nicos.Enciertos horarios hubo una frecuencia deuna
llamada por segundo.
Lacomunidad deftbol www.elhincha.clharecibidoms de1.000.000depageviews enlaprimera
semana,
Elviralhasido comentado ennumerosos sitios yalgunos medios tradicionales.
PrimeraSemana:
Dia 1seenvia elviralsolanmente alostrabajadoresdeEntel PCSqueson2.300. Eldadoslorecibieron12.000inscritosenelhincha.cl
Unodelosmayores impactos delosmedios sociales hasido enlaconfiguracion delfunneldecompra
Source:Forrester
Sepronostica unaumento enelconsumo demedios sociales
CRMSocial
ComoCRMsevuelve social?
Cada negocio debe evaluar todas las oportunidades yamenazas dedesarrollar una estrategia dede CRMdigital
Laimportancia deuncanaldigitalpuede variar tremendamente deacuerdo altipo demercado yproductos.
Pregunta clave:que tanimportante sonloscanales digitales para mimarca yproductos ahora ycomo seraenelfuturo?
Estees apenas elpunto departida enmercadeo digital
Tecnicas para evaluar laimportancia delCRMdigitalpara laempresa incluye elanalisis de
Conectividad declientes/consumidores: condiferentes plataformas deacceso.
Uso decanales delconsumidor:uso,navegacion (browse),compra yconsumo demedios.
Resultados generados online:%ventas influenciadas (leadsgenerados)oque ocurren onlinepara diferentes mercados.
Impacto demercado:importancia dediferentes canales digitales paraventas onlineanivel industria/sector.
Comenzar unprograma deMarketingDigitalnotiene porquesercomplejo
Inversionmenor comparado conmedios tradicionales.
Hacer pruebas:piloto,optimizar,aprender,ajustar.
Medible yorientado aROI!
Regla:80155
80%enloque sabe que funciona 15%ennuevas ideas 5%eninnovar
Noes una regla fija:70 20 10
"Becausethepurposeofbusinessistocreateacustomer,thebusinessenterprisehastwoandonlytwobasicfunctions(purposes):marketingandinnovation.Marketingandinnovationproduceresults;alltherestarecosts
PeterDrucker
Themostinfluentialmanagementthinkerofthe20thCentury
Nuevas tecnologias permiten nuevas experiencias
Pensamientos finales
Tu futuro dependera menos deloque sabes ymas encomopiensas
Pensamiento amplio conduceagrandes ideasenmarketingyCRMdigital
Peoplewhoaresoinquisitiveabouttheworldthatthey'rewillingtotrytodowhatyoudo.Wecallthem"TshapedpeopleTimBrown,founderofIDEO
TheyhaveaprincipalskillthatdescribestheverticallegoftheTthey'remechanicalengineersorindustrialdesigners.
Buttheyaresoempatheticthattheycanbranchoutintootherskills,suchasanthropology,anddothemaswell.
Theyareabletoexploreinsightsfrommanydifferentperspectivesandrecognizepatternsofbehaviorthatpointtoauniversalhumanneed.
SuccessfuldigitalmarketingrequiresTshapepeopleandcreativity
Temas aconsiderar enelfuturo cercano..
Consumidores: Creciente adopcion decanales digitales. Consumidor tiene cada vez mas controldelmensaje que recibe yconquien
interactua. Consumidor es creador demedios decomunicacion ycontenido.
Clientes: Lodigitalva acrecer:empresas vanatransferir cada vez mas presupuesto a
proyectos digitales. Presencia digitalpermanente vs.campaas. Lodigitales una plataformaque afecta atoda laempresa.Losclientes tienen que
resolverunproblema denegocio,nosolodecomunicacion. Requieren ayuda para venderproyectos internamente yconseguir aprobacion.
Agencias: Escasez detalento digital. Nuevas habilidad denegocios,nosolodepublicidad. Convergencia:firmas deconsultoria gerencial,proveedores detecnologia,agencia
depublicidad ymarketing.
Por donde comenzar?
Comolas tecnologias digitales estan cambiando elcomportamiento deconsumidores ysu consumo demedios?
Comolas tecnologias digitales afectan miindustria?Globalmente!
Comolas tecnologias digitales afectan miempresa?
Comolacompetencia esta sacando provecho delas tecnologias digitales ?
Comolas tecnologias digitales afectan miprofesion ycarrera?
Comolas tecnologias digitales afectan mitrabajo?
Evalue trabajar conunproveedor osocioconexperiencia ydesarrolleuna relacion estrategica odesarrolle capacidades digitales internas
Dadalacantidad deespecializaciones enmercadeo digitalyamplitud deconocimientos,undesafio adicional es seleccionar elproveedor masadecuado.
1. Agencia digitalFullservice
2. Especialista (ej.Posicionamiento enbuscadores,mercadeo movil)
3. Agencia demarketingTradicional
4. Recurso Inhouse
Asegurese depedir ayuda yasesorarse conalguien que haya hahechotrabajos similares yhacometido errores!
Fuentesdeinformacion denoticias ytendencias enmercadeodigital
www.adage.com
www.marketingvox.com
www.clickz.com
www.imediaconnection.com
www.emarketer.com
Gracias!
GiacomoBertainaDigitalStrategy&CRMDirector,McCannWorldgroup
LatinAmerica,Africa&MiddleEast
Email:[email protected]:http://www.linkedin.com/in/giacomobertaina
CRM DigitalSlide Number 2Nivel de empleo en sector de servicios de marketing, medios y publicidad en EEUU (2000 2007)Efecto Mariposa en Medios Digitales: Niveles de AmplificacionGeneral Motors decide mover 50% de su presupuesto de marketing a marketing digital y CRM en el 2007McCann Worldgroup fue elegida como agencia de estrategia digital para hacer de la integracion de marketing una realidadChevrolet Showroom iPhone ApplicationThe Break: VideoNokia N96 Bruce Lee Limited EditionSi usted esta en publicidad y mercadeo, mejor hable digital, porque es hacia donde esta avanzando el futuro - Forrester Research, 2009Fase 1: Usuarios escriben direcciones (URL) de sitios web o portales para encontrar informacionFase 2: Usuarios averiguan informacion de productos y marcas usando buscadoresFase 3: Usuarios se convierten en creadores, distribuidores y brokers de contenido"We've got to push it [content] out to where they are. We can't drive everyone to CBS-dot-com-backslash-CSI-backslash. Nobody is around. - CBS Interactive (CBS) President Quincy Smith.Marketing Digital es mas que marketing por InternetLa tecnologia posibilita el mercadeo digital, peroMarketing debe controlar su propio destino tecnologicoPrincipales objetivos de mercadeo digitalEl efecto mariposa en medios y marketingCanales digitales pueden ser usados a lo largo de todo el ciclo de vida del clienteHay muchos canales digitales que pueden ser usados para lograr los objetivos de negocio del clienteRazones para adoptar marketing digitalCanales Digitales para CRM DigitalEstrategia de mercadeo necesita de un nuevo toolkitCRM digital no esta mas limitado a corrreo directo, email y SMSHay mas de 20 canales y herramientas de mercadeo digital para considerar en la estrategia de mercadeoSlide Number 27Slide Number 28Slide Number 29Competencia por la atencion de los consumidoresNumero de paginas en Colombia? (site:co)Motores de busquedaWebsites pueden fortalecen el relacionamiento con clientesSitios mas populares en ColombiaCRM digital a traves de correo electronicoRelacionamiento por correo electronico en campana de marketing politico de ObamaRelacionamiento por correo electronico en campana de marketing politico de ObamaMedio millon de personas mayores de 18 aos en Costa Rica tienen un perfil en FacebookHay cientos de redes sociales debido a que la gente puede crear su propia red social de interesReebok private community for runnersDell IdeaStorm.comMy Starbucksidea.com16 octubre, ocurri un milagro en ChileEntel PCS regal y dedico el GolSlide Number 45ResultadosUno de los mayores impactos de los medios sociales ha sido en la configuracion del funnel de compraSe pronostica un aumento en el consumo de medios socialesCRM SocialComo CRM se vuelve social?Cada negocio debe evaluar todas las oportunidades y amenazas de desarrollar una estrategia de de CRM digitalTecnicas para evaluar la importancia del CRM digital para la empresa incluye el analisis deComenzar un programa de Marketing Digital no tiene porque ser complejoRegla: 80-15-5Slide Number 55Nuevas tecnologias permiten nuevas experienciasPensamientos finalesPensamiento amplio conduce a grandes ideas en marketing y CRM digitalTemas a considerar en el futuro cercano..Por donde comenzar? Evalue trabajar con un proveedor o socio con experiencia y desarrolle una relacion estrategica o desarrolle capacidades digitales internasFuentes de informacion de noticias y tendencias en mercadeo digitalGracias!
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