COMUNICAZIONECOMUNICAZIONE
Dott.ssa Annalisa Marchesinihttp://www.psicologo-online.org
Novembre 2010
Lezione 5
MEDIAZIONE MEDIAZIONE DEI CONFLITTIDEI CONFLITTI
ARENA DEL CONFLITTO = ARENA DEL CONFLITTO = livello di realtà sociale in cui avvengono i conflitti
MICRO ----> relazioni faccia a faccia o piccoli gruppi
MESO -----> livello sociale intermedio per dimensioni e complessità (grandi gruppi)
MACRO ----> grandi aggregati politico-sociali
APPROCCIO ORIENTATO ALL'AZIONE
APPROCCIO STRUTTURALE AL CONFLITTO
Un conflitto esiste se ci sono almeno
2 attori con obiettivi
incompatibili, e da azioni osservabili
Pone l'accento sulle caratteristiche del sistema sociale di cui fanno parte gli individui e i gruppi coinvolti
“Il conflitto sociale è un'interazione tra agenti in cui almeno un attore percepisce un'incompatibilità con uno o più altri attori nella dimensione del pensiero e delle percezioni, nella dimensione emozionale e/o nella dimensione della volontà, in maniera tale che la realizzazione (dei propri pensieri, emozioni, volontà) venga ostacolata da un altro attore”
(Glasl)
CARATTERISTICHE DEL CONFLITTO:
Deve esserci la possibilità di un'interazione
Gli attori devono riconoscersi reciprocamente come
controparti del conflitto
COMPONENTI ESSENZIALI:
1. CONTRADDIZIONEDI BASE
2. COMPORTAMENTO
3. ATTEGGIAMENTI
Incompatibilità tra gli scopi e le strutture sociali che lo impediscono
Azioni osservabili con cui gli attori intendono condurre il conflitto per conseguire i propri obiettivi e/o impedire all'altro di conseguire i suoi
percezioni, emozioni e disposizioni degli attori che determinano il comportamento e l'interpretazione della situazione
CAUSE DEI CONFLITTI:(ISSUES = questioni in gioco)
a) CONTROLLO SULLE RISORSE
Beni materiali o di posizione, divisibili o indivisibili, invariabili o variabili
b) VALORI O SISTEMIDI VALORI
Rivendicazioni su qual valori devono dominare o essere applicati. Si manifestano sotto forma di conflitti sulle norme e sul loro rispetto.
c) CREDENZE incompatibilità su “come è” la realtà o sulle assunzioni in base alle quali viene interpretata.
d) NATURA DELLERELAZIONI TRALE PARTI
Persone o gruppi possono entrare in conflitto perchè hanno diverse aspettative o aspirazioni rispetto alla propria relazione
e) SOPRAVVIVENZA Di uno degli attori, sia in senso fisico sia in senso di organizzazione sociale
f) CONFLITTI
IRREALISTICI
Il conflitto divampa su una questione apparentemente minore
Gli attori possono avere diverse interpretazioni delle issues.
MOTIVAZIONI E BISOGNI DEI PARTECIPANTI
INTERNI RELAZIONALI
MATERIALI NONMATERIALI
SICU-REZ-ZA
AUTONOMIA
RICONOSCIMENTO
BENES-SERE
IDENTITÀ
DIGNITÀ ESTIMA
TIPOLOGIE DI CONFLITTO:
1) TIPO I Un'azione che dovrebbe essere coordinata e cooperativa, ma che invece diverge e tende ad obiettivi differenti
A B
a bx y
2) TIPO II Un'azione diretta verso un obiettivo conteso
A B
xa b
3) TIPO III Un'azione diretta contro l'azione di un altro agente.
B
x
b Aa
4) TIPO IV Un'azione diretta contro un altro agente.
B
A
a
In tutti i tipi di conflitto gli attori interagiscono sulla base delle PERCEZIONI che uno ha dell'altro e sono influenzati dalle reciproche ASPETTATIVE
Quando ci creiamo un immagine (positiva o negativa) dell'altro tendiamo:
1. a raccogliere solo le informazioni che confermano tale immagine
2. a escludere o ignorare le informazioni in contrasto con essa
3. a reinterpretare le informazioni che si prestano ad una lettura flessibile
Nell'attribuire i motivi di un comportamento si prendono in considerazione 3 fattori:
Se la causa è interna al soggetto (intenzione) o
esterna (situazione)
Se la causa è un elemento stabile o accidentale
Se la causa è controllabile o non controllabile
A confermare o disconfermare e “aggiustare” interviene l'ATTEGGIAMENTO delle parti.
COMUNICAZIONE COMUNICAZIONE E CONFLITTOE CONFLITTO
Livelli:
- la comunicazione può essere un mezzo per condurre
i conflitti sui contenuti
- l'uso stesso del linguaggio può essere conflittuale
- il dialogo può essere costellato da attacchi, scontri,
aggressioni
Minacce, accuse, insulti o insinuazioni (condotti per mezzo del linguaggio) costituiscono i conflitti comunicativi per eccellenza.
Comunicazione Verbale e Comunicazione Non Verbale sono sottoposte ad un processo di interpretazione da parte degli ascoltatori al fine di comprendere l'intenzione comunicativa dell'altro.
I meccanismi di interpretazione e riconoscimento delle intenzioni si fondano su
PRINCIPIO DI COOPERAZIONE
Due individui che comunicano, proprio perchè consapevoli di essere comunicanti, presuppongono una cooperazione di base.
VAGHEZZA AMBIGUITÀ
Forme non cooperative
Enunciare qualcosa di astratto senza
soddisfare l'aspettativa
dell'interlocutore di ricevere un
messaggio definito
Riguarda l'indeterminatezza
di come va interpretata una
frase
SQUALIFICA dell'interazione Nega la relazione comunicativa
Due tipologie:
1. DOMINANZA =
2. DIFFAMAZIONE =
Sono in relazione diretta al parlante. si cerca di imporre la propria ragione al di là dei comuni modi di persuadere e comunicare
Ha bisogno di un pubblico
SEQUENZA DI DISSENSO: scambio dialogico conflittuale
1. CONTENUTISTICA ----> scontro sul contenuto
2. STRUTTURALE----> mancato rispetto della struttura
In genere si assiste ad un'escalation:
- affermazione della propria posizione divergente;
- contraddizione esplicita del contenuto espresso dall'altro;
- contrasto metacomunicativo;
- svalutazione o attacco ad personam;
- ostacolamento comunicativo;
- rottura della comunicazione.
Due direzioni del conflitto:
ATTI AUTODIRETTI
ATTI ETERODIRETTI
STRUTTURALI: coesione, ripetizione, rapidità e aumento del tono, mantenimento del turno
CONTENUTISTICI: contenuto in senso stretto, metacomunicativi, relazionali
STRUTTURALI: interruzioni, sovrapposizioni, negazione del turno
CONTENUTISTICI: contenuto in senso stretto, metacomunicativi, relazionali
CONCLUSIONE di uno scambio verbale conflittuale:
# SOTTOMISSIONE
# INTERVENTO DI UN TERZO ESTERNO
# COMPROMESSO
# MESSA IN DISPARTE
# ABBANDONO DELLA COMUNICAZIONE
STRATEGIE DI STRATEGIE DI GESTIONE GESTIONE
COSTRUTTIVA COSTRUTTIVA DEL CONFLITTODEL CONFLITTO
GESTIONE COSTRUTTIVA = mutamento degli attori e delle relazione tra loro
Costruttivi sono:
- i MODI: insieme dei comportamenti attivati dai parlanti ai fini della soluzione del problema
- gli ESITI: che siano in grado di soddisfare i bisogni di entrambi
Le strategie sono:
(a) Negoziato
(b) Mediazione
NEGOZIATONEGOZIATO
→ messo in atto direttamente dalle parti coinvolte nel conflitto
→ intavolare trattative per raggiungere i propri scopi senza incorrere nella resistenza dell'altro
Due tipologie:
1. negoziato distributivo
2. negoziato integrativo
NEGOZIATO DISTRIBUTIVONEGOZIATO DISTRIBUTIVO
Ci si concentra sulla distribuzione di costi e benefici
La sconfitta di uno è la condizione necessaria per la vittoria dell'altro (win-->lose)
Strategia: giocare al ribasso o al rialzo per arrivare ad un compromesso
Limiti:
- tiro alla fune
- sensazione di essere manipolati
- uno dei due vive la frustrazione
NEGOZIATO INTEGRATIVONEGOZIATO INTEGRATIVO
Attenzione per l'altro e per i suoi bisogni
Strategia: interesse a raggiungere i propri obiettivi + interesse per il rendimento dell'altro
(win-->win)
Si basa su 4 premesse:
1. distinguere le persone dai problemi
2. mettere al centro gli interessi e i bisogni delle parti
3. sviluppare diverse opzioni di possibili soluzioni
4. costruire l'accordo
STRUMENTI:
MIGLIORAMENTO DELLA COMUNICAZIONE TRA LE PARTI
(individuare gli ostacoli comunicativi e superarli)
CHIARIMENTO DELLE PERCEZIONI TRA LE PARTI (superare le distorsioni della percezione)
RIESAMINARE LE ISSUES (individuare quelle di maggior importanza)
BISOGNI CONDIVISI (individuare quali sono i bisogni che le parti condividono)
RICERCA DI OPZIONI ALTERNATIVE AL POTERE(individuare le possibili soluzioni)
FORZA CONTRATTUALE (abbandonare il gioco di potere a favore di un approccio cooperativo)
MIGLIORE ALTERNATIVA (elaborare la propria alternativa migliore)
CERCARE ACCORDI DU MUTUO BENEFICIO (individuare un accordo che porti benefici ad entrambi)
VERIFICA E VALUTAZIONE DEI RISULTATI
MEDIAZIONEMEDIAZIONE
Parti esterne al conflitto assumono il ruolo di intermediari
Motivi dell'intervento:
- dinamiche del conflitto difficoltosa
- i costo per le parti esterne sono troppo alti
- interesse, dovere o obbligo
Il ruolo del terzo può essere formale o informale.
Il suo ingresso può essere su invito o senza invito,
parziale o imparziale.
TIPI DI INTERVENTO:
BUONI UFFICI = invito al colloquio alle parti
FACILITAZIONE = favorire il processo di gestione del conflitto
MEDIAZIONE DIRETTIVA = influenza del risultato
CONCLUSIONI:CONCLUSIONI:
Negoziato e mediazione sono due strategie per risolvere in modo efficace i problemi alla base del conflitto;
Richiedono passaggi che consistono nella trasformazione degli atteggiamenti di fondo delle parti e dei loro stili comunicativi;
Richiedono reciproco riconoscimento e rispetto da parte degli attori:
Sono la base per instaurare una comunicazione costruttiva per raggiungere una migliore comprensione condivisa del conflitto e delle possibili soluzioni
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